DB3301T 0349-2021 長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗管理規(guī)范　

ICS01.040.03CCSA123301長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗IDB3301/T0349—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4機(jī)構(gòu)和人員 24.1管理機(jī)構(gòu) 24.2人員配置 24.3人員要求 24.4工作職責(zé) 25設(shè)施設(shè)備 25.1服務(wù)設(shè)施 25.2服務(wù)設(shè)備 36窗口服務(wù) 36.1服務(wù)要求和禮儀 36.2服務(wù)內(nèi)容 36.3服務(wù)程序 46.4服務(wù)投訴 57服務(wù)保障 57.1人員管理 57.2財(cái)務(wù)管理 57.3文檔管理 57.4安全管理 57.5信息化管理 5 58.1制印部門 58.2用印范圍 58.3印章保管和使用 58.4印章管理 69監(jiān)督與評(píng)價(jià) 6附錄A（規(guī)范性）長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)事項(xiàng)清單 7附錄B（規(guī)范性）長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”服務(wù)同意書 8附錄C（規(guī)范性）長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”收件憑證 9DB3301/T0349—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由G60科創(chuàng)走廊聯(lián)席會(huì)議辦公室提出。本文件由杭州市行政審批服務(wù)管理辦公室歸口。本文件起草單位：杭州市行政審批服務(wù)管理辦公室、杭州市數(shù)據(jù)資源管理局、松江區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室、松江區(qū)行政服務(wù)中心、嘉興市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)資源管理辦公室、嘉興市南湖區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)資源管理局、金華市行政服務(wù)中心、蘇州市行政審批局、湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、宣城市數(shù)據(jù)資源管理局、蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局、合肥市數(shù)據(jù)資源管理局、合肥市政務(wù)服務(wù)管理局。本文件主要起草人：唐永良、林澎、嚴(yán)薇、俞珉珉、沈逸俊、王建軍、黃雪峰、厲聰穎、張宇茜。DB3301/T0349—2021貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在2018首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)開幕式上關(guān)于“支持長(zhǎng)江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國家戰(zhàn)略”的指示精神，按照國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的部署要求，設(shè)立線上專欄和線下專窗，優(yōu)化G60科創(chuàng)走廊營商環(huán)境，降低制度性交易成本，推動(dòng)長(zhǎng)三角地區(qū)更高質(zhì)量一體化發(fā)展。為規(guī)范長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)工作，保障和提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本文件。1DB3301/T0349—2021長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊"一網(wǎng)通辦"專窗管理規(guī)范本文件規(guī)定了長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗（以下簡(jiǎn)稱“專窗”）的術(shù)語和定義、機(jī)構(gòu)和人員、設(shè)施設(shè)備、窗口服務(wù)、服務(wù)保障、印章和監(jiān)督與評(píng)價(jià)的要求。本文件適用于長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗的管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范ZWFWC0109.1—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第1部分：編碼要求3術(shù)語和定義GB/T32170.1和ZWFWC0109.1—2018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1專窗comprehensiveservicecounter設(shè)置在長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊九城市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的，提供長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的服務(wù)窗口。3.2政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre地方各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。[來源：GB/T32170.1，3.1]3.3服務(wù)對(duì)象servicetarget向政務(wù)服務(wù)中心申請(qǐng)辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T32170.1，3.2]3.4行政權(quán)力事項(xiàng)administrativepoweritem依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和部門職責(zé)分工的規(guī)定，由法定行政機(jī)關(guān)或組織實(shí)施的對(duì)自然人、法人和其他組織權(quán)力義務(wù)產(chǎn)生直接影響的具體行政行為。[來源：ZWFWC0109.1-2018，3.1]2DB3301/T0349—20213.5公共服務(wù)事項(xiàng)publicserviceitem由政府各部門面向自然人、法人和其他組織，除行使權(quán)力事項(xiàng)之外辦理的授益性事項(xiàng)。[來源：ZWFWC0109.1-2018，3.2]3.6政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)governmentserviceitem行政權(quán)力事項(xiàng)與公共服務(wù)事項(xiàng)合稱為政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的事項(xiàng)指政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。[來源：ZWFWC0109.1-2018，3.3]4機(jī)構(gòu)和人員4.1管理機(jī)構(gòu)專窗所在政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)明確管理機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ?，?fù)責(zé)對(duì)專窗工作人員和服務(wù)工作的管理。4.2工作職責(zé)4.2.1專窗工作人員應(yīng)熟悉專窗服務(wù)內(nèi)容（見6.2條）涉及的相關(guān)政策和規(guī)定。4.2.2專窗工作人員應(yīng)主動(dòng)熟悉服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的審批流程，掌握有關(guān)行政審批的政策、動(dòng)態(tài)、在辦事項(xiàng)進(jìn)程等信息。4.2.3根據(jù)其他城市專窗工作需要，協(xié)助查詢?cè)诒緦４胺?wù)范圍內(nèi)企業(yè)相關(guān)登記和監(jiān)管信息。4.2.4專窗工作人員應(yīng)做好相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。4.3人員配置4.3.1根據(jù)崗位需求和工作量要求，對(duì)專窗工作人員進(jìn)行配置。每個(gè)服務(wù)窗口配置的工作人員應(yīng)不少于2名，能滿足AB崗工作制的需求。4.3.2對(duì)專窗工作人員實(shí)行分類管理。應(yīng)根據(jù)崗位職能定位，按人員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)背景進(jìn)行合理分4.4人員要求4.4.1專窗工作人員應(yīng)具備與崗位相匹配的業(yè)務(wù)技能及協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程，掌握工作要求。4.4.2專窗工作人員上崗前應(yīng)參加崗前及在崗培訓(xùn)，掌握必備的業(yè)務(wù)技能并通過相關(guān)考核。4.4.3專窗工作人員不得泄露工作中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和個(gè)人隱私。5設(shè)施設(shè)備5.1服務(wù)設(shè)施5.1.1設(shè)置地點(diǎn)專窗設(shè)置在市本級(jí)、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心。3DB3301/T0349—20215.1.2專窗標(biāo)志專窗應(yīng)在醒目位置顯示統(tǒng)一標(biāo)志，掛長(zhǎng)三角G60標(biāo)識(shí)。5.1.3場(chǎng)所要求5.1.3.1各處專窗至少應(yīng)有1個(gè)服務(wù)窗口。每個(gè)服務(wù)窗口工作空間不小于10m2。5.1.3.2專窗場(chǎng)所布置應(yīng)符合行政辦公工作特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)科學(xué)，布局合理。5.1.4環(huán)境維護(hù)5.1.4.1專窗工作人員應(yīng)自覺維護(hù)服務(wù)環(huán)境，物品擺放應(yīng)統(tǒng)一、有序。私人物品不應(yīng)出現(xiàn)在公眾視線之內(nèi)。5.1.4.2專窗服務(wù)中心應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，日常保潔按專窗所在政務(wù)服務(wù)大廳的規(guī)定執(zhí)行。5.2服務(wù)設(shè)備5.2.1設(shè)備配置5.2.1.1專窗應(yīng)配備能滿足辦公需求的設(shè)備，包括電腦、打印機(jī)、高拍儀、高清網(wǎng)絡(luò)攝像頭、耳麥、掃碼槍、辦公桌椅和檔案柜等等。5.2.1.2每個(gè)服務(wù)窗口配備的硬件，其配置應(yīng)能滿足工作需求。專窗電腦設(shè)備應(yīng)能訪問長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊。5.2.2設(shè)備維護(hù)5.2.2.1專窗工作人員應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專窗所在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)人員處理。5.2.2.2專窗工作所需辦公設(shè)備的維護(hù)管理要求執(zhí)行專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的設(shè)備維護(hù)規(guī)定，包括但不限于日常維護(hù)和定期檢查。6窗口服務(wù)6.1服務(wù)要求和禮儀6.1.1工作期間應(yīng)按所在政務(wù)服務(wù)中心要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，做到衣著整潔、儀表端莊、舉止得體、精神飽滿。6.1.2提供服務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語、禮貌服務(wù)、耐心解答，不得以種種借口推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、不得刁難當(dāng)事人。6.1.3不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵或拒絕受理業(yè)務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的批評(píng)意見及建議應(yīng)虛心聽取，主動(dòng)接受監(jiān)督。6.2服務(wù)內(nèi)容6.2.1為企業(yè)異地政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理提供“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。具體事項(xiàng)辦理清單按照附錄A執(zhí)行。6.2.2對(duì)涉及長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)的事項(xiàng)，專窗提供接收咨詢、協(xié)調(diào)聯(lián)系、物流對(duì)接、代驗(yàn)材料、代發(fā)證照等服務(wù)功能。具體內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)按照授權(quán)范圍完成長(zhǎng)三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)咨詢收件服務(wù)；4DB3301/T0349—2021b)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象熟悉辦事流程及辦事指南；c)根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際需要，提供政策解答、事項(xiàng)申報(bào)等各類咨詢服務(wù)；d)提供審批事項(xiàng)的申報(bào)材料清單和須填報(bào)的表單，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫各類表單；e)跟蹤事項(xiàng)審批進(jìn)程，及時(shí)向相應(yīng)城市專窗和服務(wù)對(duì)象反饋，協(xié)調(diào)解決審批中出現(xiàn)的問題。6.3服務(wù)程序6.3.1接收咨詢6.3.1.1對(duì)窗口辦理的事項(xiàng)，專窗工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢做出一次性告知并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)告知單。6.3.1.2對(duì)在自助服務(wù)區(qū)辦理的事項(xiàng)，專窗工作人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和辦理事項(xiàng)的要求，提供操作指導(dǎo)服務(wù)。6.3.2收件6.3.2.1接收材料時(shí)應(yīng)按規(guī)定出具接收材料清單，提供材料不齊全的，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)行一次性告知。請(qǐng)服務(wù)對(duì)象填寫《服務(wù)同意書》（見附錄B現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)證核驗(yàn)、黑名單核驗(yàn)及原件核驗(yàn)等業(yè)務(wù)操作；對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的書面申報(bào)材料是否齊全進(jìn)行形式審查，加蓋服務(wù)專用章；調(diào)用屬地業(yè)務(wù)服務(wù)功能完成收件操作。收件后應(yīng)與服務(wù)對(duì)象確定事項(xiàng)辦理結(jié)果的領(lǐng)取方式，并向服務(wù)對(duì)象出具加蓋服務(wù)專用章的《收件憑證》（見附錄C），將服務(wù)對(duì)象和申請(qǐng)事項(xiàng)的相關(guān)信息錄入通窗管理系統(tǒng)。6.3.2.2專窗工作人員在事項(xiàng)辦理過程中，如需獲得事項(xiàng)審批部門指導(dǎo)幫助的，可通過專窗信息交互系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)，由事項(xiàng)審批部門所屬地專窗工作人員進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)或?qū)彶椤?.3.3流轉(zhuǎn)6.3.3.1服務(wù)對(duì)象所在地專窗工作人員收取紙質(zhì)材料后，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)移交規(guī)定的物流單位，由物流單位遞送至許可地專窗。6.3.3.2許可地專窗工作人員收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)移交審批部門進(jìn)行審查，由審批部門在承諾辦理期限內(nèi)作出受理、審批決定。6.3.4查詢與協(xié)調(diào)6.3.4.1專窗工作人員可通過長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊查詢事項(xiàng)辦理信息，包括但不限于物流信息、審批進(jìn)度等。6.3.4.2專窗工作人員應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)辦理的實(shí)際情況，幫助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)城市服務(wù)窗口，協(xié)調(diào)推進(jìn)事項(xiàng)辦理。6.3.5辦理結(jié)果領(lǐng)取對(duì)于事項(xiàng)辦理結(jié)果是需要向服務(wù)對(duì)象頒發(fā)紙質(zhì)材料的，專窗應(yīng)提供領(lǐng)取服務(wù)。事項(xiàng)辦理結(jié)果的領(lǐng)取方式包括物流直接寄送、至所在地專窗領(lǐng)取和至許可地專窗領(lǐng)取。專窗工作人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象事前選擇的領(lǐng)取方式，提供以下服務(wù)：a)物流直接寄送辦理結(jié)果的，由辦理事項(xiàng)審批部門所屬地專窗寄送辦理結(jié)果，并保留相關(guān)物流單據(jù)作為送達(dá)依據(jù)存檔；b)至所在地或許可地專窗領(lǐng)取的，由相應(yīng)專窗工作人員提供領(lǐng)取服務(wù)，并保留領(lǐng)取記錄作為依據(jù)存檔。5DB3301/T0349—20216.3.6歸檔事項(xiàng)辦結(jié)后，專窗工作人員應(yīng)按規(guī)定將相關(guān)資料移交歸檔。6.4服務(wù)投訴對(duì)服務(wù)投訴的處置執(zhí)行GB/T36113的要求和專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定。7服務(wù)保障7.1人員要求7.1.1專窗工作人員應(yīng)按所在政務(wù)服務(wù)中心規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不得遲到、早退，無故缺席。工作時(shí)間內(nèi)，專窗工作人員不得擅自脫崗或從事任何與工作無關(guān)的事情。7.1.2有服務(wù)需求的，專窗工作人員在工作時(shí)間內(nèi)不得拒絕受理或停止辦理業(yè)務(wù)。7.1.3提供服務(wù)時(shí)間開始前，專窗工作人員應(yīng)及時(shí)登錄長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊，并與其它城市進(jìn)行視頻連接，檢查平臺(tái)及設(shè)備運(yùn)行情況。7.1.4專窗工作人員應(yīng)遵守所在政務(wù)服務(wù)中心的人員管理規(guī)定。7.2財(cái)務(wù)管理專窗開展工作所需的經(jīng)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理要求執(zhí)行專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。7.3文檔管理7.3.1專窗管理的文檔包括申報(bào)材料、證照批文、表格單據(jù)、宣傳資料等相關(guān)文檔。7.3.2專窗文檔的管理要求執(zhí)行專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的文檔管理規(guī)定。7.4安全管理7.4.1專窗所在場(chǎng)所應(yīng)配有應(yīng)急疏散設(shè)施和設(shè)備。7.4.2專窗安全管理要求執(zhí)行所在政務(wù)服務(wù)中心的安全管理規(guī)定。7.5信息化管理專窗開展工作所需的信息化系統(tǒng)管理要求執(zhí)行所在政務(wù)服務(wù)中心的信息系統(tǒng)管理規(guī)定。8.1制印部門專窗服務(wù)專用章由專窗相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一印制。8.2用印范圍專窗服務(wù)專用章僅用于在履行專窗工作職責(zé)中，對(duì)經(jīng)核對(duì)的材料復(fù)印件及投資人身份確認(rèn)書、收件憑證等材料使用。8.3印章保管和使用6DB3301/T0349—20218.3.1專窗服務(wù)專用章由專窗工作人員負(fù)責(zé)保管，并司職用印。8.3.2專窗工作人員應(yīng)認(rèn)真履行審查義務(wù)后，方可在有關(guān)材料及文書上加蓋服務(wù)專用章。同時(shí)，應(yīng)將有關(guān)工作記錄錄入長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊。8.4印章管理8.4.1專窗服務(wù)專用章的啟用、停用和作廢均應(yīng)由相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)文通知。專窗所在政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)將通知和印