DB3308T 085-2021 村級(jí)政銀合作“最多跑一次”服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080CCSA16DB3308DB3308/T085—20212021-9-6發(fā)布2021-10-6實(shí)施衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3308/T085—2021本文件按GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容有可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由衢州市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)辦公室提出并歸口。本文件起草單位：柯城區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)辦公室、衢州市鄉(xiāng)村振興發(fā)展有限公司、柯城農(nóng)商銀行、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：毛小兵、諸建明、鄭曉云、吳榮華、姚晗珺、葉金飛、王佳穎。1DB3308/T085—20211范圍本文件規(guī)定了村級(jí)政銀合作的基本要求、便民服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于村級(jí)政銀合作便民服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)和金融服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB33/T2036.5政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專(zhuān)用標(biāo)志圖形、管理和使用3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政銀合作bank-governmentcooperation整合便民服務(wù)中心和銀行（如豐收驛站）等資源，政務(wù)服務(wù)與銀行業(yè)務(wù)融合的基層便民服務(wù)模式。4基本要求4.1設(shè)施設(shè)備4.1.1應(yīng)有固定場(chǎng)所，并有“便民服務(wù)中心”、“普惠金融”和合作銀行等標(biāo)識(shí)，并按照DB33/T2036.5的要求統(tǒng)一使用專(zhuān)用的“最多跑一次”標(biāo)志。相關(guān)標(biāo)識(shí)見(jiàn)附錄A。4.1.2應(yīng)配置智能付POS機(jī)、助農(nóng)自助終端、政務(wù)便民終端以及電腦、打印機(jī)、高拍儀等設(shè)備。4.2工作人員4.2.1根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)需要，至少配有1名專(zhuān)職工作人員。4.2.2年齡在18周歲（含）至55周歲，高中及以上文化程度。政治素質(zhì)高，思想品德良好，愛(ài)崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，無(wú)不良記錄，并經(jīng)村委會(huì)推薦。宜選擇常住本村村民。4.2.3工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，溝通能力好，能熟練使用計(jì)算機(jī)、各類(lèi)辦公軟件、政務(wù)服務(wù)手機(jī)APP等。4.2.4熟悉村級(jí)便民服務(wù)事項(xiàng)，并能提供事項(xiàng)受理、辦結(jié)、咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)。4.2.5每季度應(yīng)參加政務(wù)服務(wù)類(lèi)和金融服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)至少各1次。4.3服務(wù)禮儀4.3.1儀容儀表整潔，穿著得體，男性工作人員不蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)，女性工作人員不濃妝艷抹。亮牌上崗。2WYXCZL/T0801—20194.3.2對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)主動(dòng)熱情，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)。不應(yīng)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵。4.3.3言談舉止應(yīng)文明大方、禮貌得體，宜講普通話，接待本地人可用本地方言交流。4.4制度建設(shè)4.4.1建立完善有效的管理制度體系，有條件的相關(guān)制度上墻公開(kāi)。相關(guān)制度主要有：a)首問(wèn)負(fù)責(zé)制：包括首問(wèn)工作人員給群眾和企業(yè)完整答復(fù)或有效答復(fù)的途徑，引導(dǎo)群眾和企業(yè)到相關(guān)窗口辦理等內(nèi)容；b)預(yù)約服務(wù)制：包括為老弱病殘、特事特辦對(duì)象提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)、預(yù)約延時(shí)服務(wù)等內(nèi)容；c)頂崗補(bǔ)位制：包括在與群眾和企業(yè)直接接觸的環(huán)節(jié)，工作人員補(bǔ)崗、頂崗分工，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗等內(nèi)容；d)一次性告知制：包括一次性告知申請(qǐng)材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正等內(nèi)容；e)服務(wù)承諾制：包括辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理結(jié)果、辦結(jié)時(shí)限、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等內(nèi)容；g)責(zé)任追究制：包括通過(guò)走訪、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，對(duì)工作人員予以責(zé)任追究等內(nèi)容。4.4.2應(yīng)按照“最多跑一次”的要求開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)。村級(jí)便民服務(wù)事項(xiàng)清單、辦理流程等在顯著位置公示。5便民服務(wù)5.1服務(wù)內(nèi)容5.1.1政務(wù)服務(wù)類(lèi)涉及群眾生產(chǎn)、生活、經(jīng)營(yíng)類(lèi)有關(guān)內(nèi)容。包括社保服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、戶籍服務(wù)、殘疾服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、生育服務(wù)、農(nóng)房服務(wù)、公積金服務(wù)、水電服務(wù)、低保服務(wù)、老年證辦理等事項(xiàng)。5.1.2金融服務(wù)類(lèi)包括以下服務(wù)：——支付服務(wù)類(lèi)：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)、小額現(xiàn)金收付款業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)支付等；——繳費(fèi)服務(wù)類(lèi)：水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、交通罰沒(méi)款、話費(fèi)充值、社保醫(yī)保等；——查詢(xún)服務(wù)類(lèi)：賬戶查詢(xún)、中間業(yè)務(wù)查詢(xún)、金融政策及常識(shí)、銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)等；——存貸款服務(wù)類(lèi)：線上存款、理財(cái)產(chǎn)品、借還款服務(wù)等；——生活服務(wù)類(lèi)：豐收購(gòu)、商旅購(gòu)票、保險(xiǎn)旅游等。5.2服務(wù)要求5.2.1工作人員向村民提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，一次性告知應(yīng)提供的材料。對(duì)村民提出的有關(guān)問(wèn)題能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)做明確答復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)的應(yīng)代為咨詢(xún)并答復(fù)。5.2.2主動(dòng)詢(xún)問(wèn)村民所辦事項(xiàng)，查看提供的相關(guān)材料，并做好材料簽收登記工作。5.2.3工作人員受理后，對(duì)于簡(jiǎn)易代辦事項(xiàng)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)赴鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)部門(mén)辦理。如不屬于服務(wù)中心范圍，應(yīng)告知或指引申請(qǐng)人到相關(guān)單位辦理。3DB3308/T085—20215.2.4工作人員應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)部門(mén)辦結(jié)后1個(gè)工作日之內(nèi)將辦理結(jié)果告知村民。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)部門(mén)否決的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)將否決原因告知村民，并協(xié)助村民重新申報(bào)。5.2.5特殊情況下，工作人員可上門(mén)進(jìn)行代辦服務(wù)。5.2.6建有政務(wù)服務(wù)臺(tái)賬和金融服務(wù)臺(tái)賬，記錄時(shí)間、申請(qǐng)人、受理事項(xiàng)、辦理情況、經(jīng)辦人及申請(qǐng)人簽字等信息。5.3服務(wù)流程5.3.1線下服務(wù)5.3.1.1咨詢(xún)當(dāng)村民咨詢(xún)便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確告知辦事指南，不應(yīng)以任何理由推諉或拒絕接待。告知除線下受理外，可通過(guò)“村情通”、“浙里辦”或“豐收互聯(lián)”等平臺(tái)進(jìn)行線上辦理。5.3.1.2受理對(duì)村民提出的辦理事項(xiàng)申請(qǐng)，服務(wù)人員應(yīng)按流程受理登記。對(duì)申報(bào)資料不全的，應(yīng)一次性告知補(bǔ)辦事項(xiàng)，并發(fā)送告知通知書(shū)。5.3.1.3辦理辦理服務(wù)可分為即辦服務(wù)和代辦服務(wù)。對(duì)于資料齊全的，可在便民服務(wù)中心當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)及時(shí)辦結(jié)。對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，由客戶委托工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)單位辦理。5.3.1.4告知按承諾的時(shí)限及時(shí)辦理，對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)及時(shí)將有關(guān)辦理結(jié)果告知村民，并經(jīng)村民確認(rèn)。5.3.2線上指導(dǎo)服務(wù)5.3.2.1注冊(cè)登錄事項(xiàng)可通過(guò)“村情通”、“浙里辦”或“豐收互聯(lián)”等平臺(tái)進(jìn)行線上辦理。指導(dǎo)村民先注冊(cè)完善個(gè)人信息，并登錄到平臺(tái)。5.3.2.2事項(xiàng)查找指導(dǎo)村民在“村情通”或“浙里辦”搜索辦理事項(xiàng)，并查看辦事指南，明白材料清單和辦事流程。5.3.2.3填寫(xiě)表單指導(dǎo)村民根據(jù)相關(guān)系統(tǒng)提示填寫(xiě)表單。5.3.2.4提交申請(qǐng)指導(dǎo)提交電子材料或從系統(tǒng)中獲取共享電子材料，確認(rèn)郵遞需求，完成申請(qǐng)?zhí)峤弧?.3.2.5快遞服務(wù)對(duì)有寄遞需求的村民，可提供線下寄遞服務(wù)。4WYXCZL/T0801—20196服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)6.1事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)提醒辦事人員對(duì)工作人員進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。6.2定期收集、整理村民的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)作出處理，并將處理