DB3308T 118-2022 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價規(guī)范

ICS03.080.30CCSA123308DB3308/T118—2022Standardforcustomersatisfactionevaluationofpublicchopsticksandspoonsusedbycateringservice2022-10-08發(fā)布2022-11-08實施IDB3308/T118—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5評價單位 6評價指標(biāo) 7評價過程 28結(jié)果應(yīng)用 3附錄A（規(guī)范性）表A.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度調(diào)查表 4DB3308/T118—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由衢州市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：衢州市商務(wù)局、衢州市精神文明建設(shè)委員辦公室、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、衢州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、佬福倪飯店。本文件主要起草人：王敏、蔣偉、童敢強、王麗英、梁素梅、雷小平。1DB3308/T118—2022餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價的基本原則、評價單位、評價指標(biāo)、評價過程、結(jié)果運用。本文件適用于餐飲服務(wù)單位或第三方開展使用公筷公勺顧客滿意度評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3術(shù)語和定義SB/T10409界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本原則4.1系統(tǒng)全面評價指標(biāo)覆蓋餐飲服務(wù)全過程，指標(biāo)內(nèi)容結(jié)構(gòu)合理，不重復(fù)、不矛盾。4.2客觀公正評價結(jié)果能客觀真實的反映餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺服務(wù)質(zhì)量。4.3反饋及時第三方評價結(jié)果及時準(zhǔn)確反饋到委托方，為其提供數(shù)據(jù)支持。5評價單位評價單位分為餐飲服務(wù)單位自評或受委托的第三方機(jī)構(gòu)。6評價指標(biāo)6.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價得分由兩部分組成。一部分為8個單項評價指標(biāo)。另一部分為8項評價指標(biāo)所對應(yīng)的評分權(quán)重，每項評價指標(biāo)得分為單項分?jǐn)?shù)（見表2）乘以對應(yīng)評分權(quán)重后所得分?jǐn)?shù)。具體評價指標(biāo)及得分權(quán)重，見表1：2DB3308/T118—2022表1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價調(diào)查表序號評價指標(biāo)單項評價內(nèi)容評分權(quán)重1規(guī)范宣傳餐飲服務(wù)單位是否在顯著位置張貼使用公筷公勺的海報、標(biāo)語或播放宣傳片。0.12提供情況餐飲服務(wù)單位是否提供公筷公勺。0.23使用提示餐飲服務(wù)單位是否在餐桌上放置使用公筷公勺溫馨提示牌。0.14餐前引導(dǎo)服務(wù)人員在就餐開始前是否主動進(jìn)行引導(dǎo)與示范公筷公勺使用。0.15合理提供是否根據(jù)菜品特點合理提供公筷公勺，公筷公勺標(biāo)識標(biāo)志是否清晰，與自用餐具區(qū)分明顯。0.156清潔衛(wèi)生公筷公勺是否干凈衛(wèi)生，是否有污垢、雜質(zhì)，是否老化、破損。0.157更換及時在公筷公勺錯用或污染后是否及時更換。0.18操作合規(guī)在顧客就餐過程中，服務(wù)人員是否使用公筷公勺進(jìn)行上菜、合盤、撤盤、打包等操作。0.16.2餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項評價打分：顧客可按照表1中內(nèi)容對使用公筷公勺單項滿意度打分，每項服務(wù)的滿意度評價指標(biāo)分值見表2：表2餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項評價打分表評價非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意單項分?jǐn)?shù)90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分7評價過程7.1評價方式7.1.1線下評價：邀請顧客現(xiàn)場打分、在公共位置設(shè)置打分欄、意見箱等方式對“公筷公勺”使用服務(wù)體驗評價打分。7.1.2線上評價：由顧客登錄線上平臺，對其關(guān)于“公筷公勺”使用服務(wù)體驗評價打分。7.1.3線下與線上評價打分表均為附錄表A。3DB3308/T118—20227.2滿意度計算7.2.1數(shù)據(jù)收集通過相關(guān)線上、線下調(diào)查方式收集調(diào)查表中的數(shù)據(jù)，注意剔除無效數(shù)據(jù)。無效數(shù)據(jù)包括但不限于：——被調(diào)查者未體驗過公筷公勺服務(wù)；——調(diào)查表填寫內(nèi)容不完整，邏輯錯誤。7.2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計7.2.2.1對評價方收集的測評結(jié)果進(jìn)行分值計算，得出顧客對餐飲單位使用公筷公勺滿意度分值。7.2.2.2根據(jù)顧客對餐飲單位使用公筷公勺滿意度分值，得出餐飲單位使用公筷公勺滿意度評價綜合評7.2.2.3滿意度得分計算如式（1）：=a1′0.1+a2′0.2+a3′0.1+a4′0.1+a5′0.15+a6′0.15+a7′0.1+a8′0.1n? ain?i=1n——滿意度評價指標(biāo)數(shù)，1≤n≤8；ai——單項滿意度評價得分；7.2.2.4餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價總得分：顧客可按照表2中對餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項進(jìn)行評分，單項評分結(jié)果乘以每項對應(yīng)權(quán)重比例，得出餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價總得分，分值與評價結(jié)果見表3：表3餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價總得分表評價非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意總分90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分8結(jié)果應(yīng)用評價結(jié)果反饋委托方，餐飲服務(wù)單位應(yīng)針對評價中反映的問題，分析原因，結(jié)合顧客的需求和公筷公勺服務(wù)發(fā)展需要，制定改進(jìn)方案，持續(xù)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。4DB3308/T118—2022表A.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度調(diào)查表□男