加油站運維服務運維服務的整體設想與策劃

加油站運維服務運維服務的整體設想與策劃

目錄

一、項目調(diào)研...........................................1

二、運維目標——“一站式管理、保姆式服務”.............1

（一）倡導“全員參與”的管理文化....................1

（二）推廣“平等互動”的服務文化....................2

三、運維管理模式.......................................2

四、擬采取的管理服務措施...............................3

（一）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制..............3

（二）建立“加油站式”的員工培訓機制................3

（三）構(gòu)建服務平臺——客戶服務中心..................3

（四）致力于設施、設備的循環(huán)改進....................4

1

一、項目調(diào)研

為使日后的運維服務工作更加貼近各分銷公司的實際情況，在進行運維服務

前對加油站做如下分類調(diào)研：

1、加油站分布情況：測算各加油站到各分銷公司運維服務中心距離的，交通

便捷情況。

2、登記加油站內(nèi)在運維范圍內(nèi)設備規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家以及使用情況，收

集相關設備維修，保養(yǎng)記錄及設備是否在質(zhì)保期范圍內(nèi)。

3、對加油站相關設施使用情況做好登記，以及設施是否在質(zhì)量保修期范圍內(nèi)。

3、對星級加油站員工數(shù)量及加油站場區(qū)面積做好記錄，便于做好后勤保障服

務。

二、運維目標——“一站式管理、保姆式服務”

開展運維服務工作，我公司高度重視各分銷公司的文化需求、服務需求及主

動參與各分銷公司對加油站運行建設的愿望。

我們提出“一站式管理、保姆式服務”的運維模式，強調(diào)由物化管理上升到

文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)維修理念與現(xiàn)代加油站運行方式高度共融的“一站式管理、

保姆式服務”的管理目標?！耙徽臼焦芾怼⒈Ｄ肥椒铡奔皟蓚€層面，一是通過

對本公司運維管理人的人際交流培訓教育，增強服務意識并積極與倉儲調(diào)運處、

分銷公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對運維人員業(yè)務能力的培訓以

降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

（一）倡導“全員參與”的管理文化

在運維項目經(jīng)理部內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎上的充分合作，安全管

理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理

上的缺項和漏項。在加油站內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一

分”的管理理念。

1

（二）推廣“平等互動”的服務文化

服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)

范”。服務連著業(yè)主和運維管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義

務對等基礎之上的合法契約關系。

建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋

找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的

同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等

互動的基礎上得以提升。

三、運維管理模式

我們確立在各分銷公司的運維管理模式是：

●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。

●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價

值鏈。

●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。

在確定管理模式的基礎上，各分銷公司實際情況，我們進一步提出了全方位

加油站運維管理的基本思路。

我們的管理思路是：

●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進

●強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化

●致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升

●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識

●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的加油站理想環(huán)境

2

四、擬采取的管理服務措施

結(jié)合各分銷公司加油站管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理

服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給：

（一）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制

我們公司每年通過與項目經(jīng)理部簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控

制作為考核運維項目經(jīng)理部工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”

的關系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持

續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合各分銷

公司加油站的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該分銷公司加油站運維服

務管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，

以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。

（二）建立“加油站式”的員工培訓機制

由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單

地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務的

層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培

訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓

和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知

識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、

“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在加油站運維管理工作

中貫徹始終。

（三）構(gòu)建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在各分銷公

司加油站的服務形式上，我們擬建立維客戶服務中心中心的運作體系。即將運維

管理項目經(jīng)理部對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證運維項目經(jīng)理部對外形

3

象的統(tǒng)一化。運維客戶服務中心是運維管理項目經(jīng)理部的指揮調(diào)度中心及信息樞

紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到維客戶服務中心中心，由中

心負責分類處理。而運維管理項目經(jīng)理部所有需要公布的管理服務信息亦通過該

中心反饋到業(yè)主。通過運維客戶服務中心的有效運作，第一，可保證運維管理項

目經(jīng)理部對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，業(yè)主需求都有專

人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間可保證業(yè)主

的需求全天候地得到受理及滿足。

（四）致力于設施、設備的循環(huán)改進

加油站運維管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。加油站

設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到加油站銷售和安全保障等問題。故

我們在運維服務開展時將各分銷公司加油站共用設施、設備的管理分為三個層次

進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管

理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定

期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿

足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。