物業(yè)服務和后勤運輸保障服務接待-會議服務

物業(yè)服務和后勤運輸保障服務接待_會議服

務

目錄

（一）會議服務方案目標.........................................................................1

（二）基本原則........................................................................................2

（三）服務時間........................................................................................2

（四）會前準備........................................................................................2

（五）會議服務中....................................................................................4

（六）會議結束........................................................................................5

（七）會務人員培訓................................................................................5

（八）會務服務操作規(guī)程.........................................................................6

（九）會務服務人員儀表、儀態(tài)要求：....................................................7

（十）會務服務需求確認：......................................................................9

（十一）會場布置相關要求：................................................................14

（十二）設備調試..................................................................................16

1

（二）會議服務方案目標

伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務需求逐漸增多。

公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務服務需求，規(guī)范會務接待行為，統(tǒng)

一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。

（三）基本原則

2.1專業(yè)化：會務服務應

向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，

以提高會務服務的質量。

2.2人性化：物業(yè)服務組

織在提供相應的服務時，應以

“以人為本”為出發(fā)點，為服

務對象提供相應的特色服務

和個性化服務。

2.3信息化：物業(yè)服務組織應充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質

量。

（四）服務時間

3.1正常工作日上午8:30至12:00，下午14:00至18:00，若遇晚上或特殊情況

下甲方開會，在接到甲方的提前通知后，及時為甲方提供會議所需的服務。

3.2雙休日、節(jié)假日乙方隨甲方作息時間進行工作安排。

（五）會前準備

4.1物業(yè)人員會前到會場檢查會議室空調、窗簾、燈光等設施狀態(tài)是否正常；

根據(jù)甲方要求擺放和校對會議桌椅，會議室衛(wèi)生進行再整理。

4.2會議服務員于會前30分鐘到崗，擺放茶杯等物品。

2

4.3將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準，

以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足經(jīng)確認的需求，會務服務中可能涉及

的各項服務內容可包含但不限于以下方面：

①布置導引；

②布置簽到；

③布置橫幅與大背景；

④檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

⑤布置臺布；

⑥制作并擺放座席牌；

⑦擺放不同類型麥克風；

⑧擺放花卉；

⑨制作與佩戴胸花；

⑩提供紙筆；

?提供毛巾、紙巾；

?調試燈光；

?調試音響；

?調試投影；

?調試空調；

?準備茶具（水）；

?準備果盤；

?檢查安全、消防設施及疏散通道；

?了解會議程序及個性化服務需求；

?備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。

3

（六）會議服務中

將會中服務涉及的內容進行細分，并制定相應的標準保證會務服務人員按要

求提供服務。會中服務涉及的內容宜包含但不限于以下方面：

5.1會議開始時會務人員站立于會議室門口面帶微笑迎候領導以及貴賓;

5.2每間隔15分鐘加水一次，直至會議結束;

5.3會場、洗手間、通道保潔；

5.4會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進行調節(jié)；

5.5突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H；

5.6會議期間，會議服務人員應該保持安靜，做到說話輕，走路輕，禁止出

現(xiàn)較大的噪音;

5.7會議結束后，打開會議室大門，給嘉賓引路，并收拾會議室內的垃圾，

清理并打掃會議室衛(wèi)生。

4

（七）會議結束

6.1檢查會議室是否有遺留物品，統(tǒng)一交由秘書科存放，等待失主認領。

6.2最后關閉鎖好門窗、電源、會議室門，填寫會議服務記錄表格。

(1)會務人員選聘

選聘會務服務人員時，主要考慮下述事項：

受教育程度；

實際工作經(jīng)驗、技能；

身高、形象；

溝通表達、應變能力；

其他行為素質等。

（八）會務人員培訓

7.1培訓內容應包括但不限于以下方面:

(1)組織的服務理念、組織文化；

(2)會務管理和會務服務的理論知識；

(3)保密制度；

(4)會務服務人員儀表、儀態(tài)，會務服務人員的儀表、儀態(tài)；

(5)會務服務人員操作技能；

(6)會務服務人員心理素質；

(7)應對常見會務突發(fā)事件；

(8)其他行為素質等。

7.2培訓方式應采用但不限于以下方面：

(1)利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；

(2)聘請專業(yè)培訓機構；

(3)組織內部指導；

5

(4)定期進行演練、考試等。

（九）會務服務操作規(guī)程

8.1需求確認：

(1)進行會務需求了解時，針對本組織可以提供的會務服務內容，設計標準

問卷以引導會議主辦方更準確的提出會務需求。

(2)對會務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。

8.2服務策劃：

根據(jù)確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，形成實施方案，其

中宜包含但不限于以下方面：

(1)職責分工；

(2)時間安排；

(3)場地安排；

(4)會務用品及硬件設施配備；

(5)突發(fā)事件應對措施；

(6)會議秩序及安全等。

8.3會后整理：

將會后整理內容進行細分，并制定相應標準。會后整理內容包含但不限于以

下方面：

(1)回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。

用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；

(2)清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相

應記錄；

(3)檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，

如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；

6

(4)檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)

主，協(xié)助追補損失，做好記錄；

(5)對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行適當保潔；

(6)關閉會議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門、窗、窗簾。

（十）會務服務人員儀表、儀態(tài)要求：

(1)儀表要求

(2)服裝要求

(3)一般要求

(4)根據(jù)實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；

保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

(5)工裝外不應顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝

干凈、平整，無明顯污跡、破損。

(6)著裝要求

①女士著裝應統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上

3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。

②男士著裝應統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫

領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。

(7)工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應斜戴。

(8)工鞋

宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。

(9)絲襪

①女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或

不穿。

7

②男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。

(10)飾品

①女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩

飾不宜過多。

②男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

(11)妝容

發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。

8

（十一）會務服務需求確認：

會務服務需求確認表

類別項目內容備注

會議名稱

□座談會□報告會□開/閉幕式□演出

會議類型□受聘儀式

□其他（）

會議日期年月日

上午：（:）～（:）

會議時間下午：（:）～（:）

晚上：（:）～（:）

會議地點

參會領導

參會人數(shù)

1、預留貴賓車位；貴賓專□是貴賓車位（）位

車路線（重大接待）□否

路線：

出發(fā)點：（）

2、參觀路線

安全管理途經(jīng)：（）

類終點：（）

□是需要人數(shù)：1、是否增加輔

3、是否需要特別輔助秩序（）助秩序服務力

服務工作事項：量？（物業(yè)組織

（）內調配）；

9

□否2、會前、會中、

會后是否需要

特別輔助秩序

服務要求？

4、參會人員是否憑證件入□是

場□否

□是保密的內容：

5、是否有保密要求（）

□否

電壓負荷（）

伏

1、是否需要大功率電源

電源連接線（）

條

□是通往樓層（）

2、是否需要使用專梯

□否

□是□國歌□頒獎

設施設備

進行曲

類3、會議期間是否需要音樂開/閉幕式

□其他（）

□否

□是使用時間：

4、是否需要使用投影（）與燈光相匹配

□否

□是使用時間：

5、是否需要錄音筆

（）

10

□否

會務服務需求確認表（續(xù)）

類別項目內容備注

6、是否需要視頻會議系□是

統(tǒng)□否

設施設備

7、是否需要電源轉換插□是需要的設備：

類

座、萬能充電器、插電板（）

等□否

□是合影時間：

（）

1、是否需要合影

合影座椅數(shù)量：（）

□否

□是外賓使用語言：

2、是否有外賓參加（）

□否

會務服務□是數(shù)量：（）

類3、是否需要預留宣傳牌擺放時間：（）

□否

4、是否需要協(xié)助制作與□是橫幅內容：（）

懸掛橫幅□否

□是背景主題：（）

5、是否需要協(xié)助制作與背景尺寸：（）

懸掛大背景懸掛位置：（）

□否

11

□是擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

6、是否需要簽到臺

擺放物品：（）

□否

7、是否對桌椅的擺放有□是擺放方式：（）

特別要求□否

□是擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

8、是否需要白板

白板筆：（）

□否

□是發(fā)放方式：

9、是否需要配發(fā)會議資

（）

料

□否

□是座席牌：（）

10、是否需要打印與擺放胸牌：（）

座席牌、胸牌、準備胸花胸花：（）

□否

□有線話筒數(shù)量：

（）

擺放位置：（）

11、麥克風種類□無線話筒數(shù)量：

（）

□頭戴麥克風數(shù)量：

（）

12

□是數(shù)量：（）

12、是否需要提供紙筆

□否

□是水果種類：（）

茶歇：（）

13、是否需要提供果盤/

飲品：（）需配備紙巾

茶歇

食品：（）

□否

14、會中由服務人員續(xù)

□人員續(xù)水

水，還是在座位上擺放瓶

□瓶裝水

裝水

會務服務需求確認表（續(xù)）

類別項目內容備注

會議桌花數(shù)量：（）

1、是否擺放會議臺花特別需求：□是（）

□否

環(huán)境類會議盆花數(shù)量：（）

2、是否擺放會議盆花或綠色綠色植物：種類：（）

植物數(shù)量：（）

位置：（）

其他

確認簽字：日期：核對人：

13

（十二）會場布置相關要求：

11.1座席牌

(1)宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。

(2)座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。

(3)根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。

座席牌擺放要求

場合擺放要求

距沙發(fā)扶手前緣～厘米處擺放

貴賓廳56

距麥克風右側3～4厘米、距客人座位

圓桌會議室

桌邊50～60厘米處擺放

擺放靠近麥克風右側3～4厘米、距離

報告廳/禮堂客人座位桌邊50～60厘米處擺放，參

見圖C.1

11.2麥克風

擺放要求

14

(1)對于有線麥克風，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標有線麥距離桌邊20厘米

擺放。

(2)對于無線麥克風（使用麥克風架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演

講人20厘米。鮑鋟磚鑭銀將畢廠槧嗎餘鶘寫戀鱘謗觀宮苧潔掃傾廳檉鬢篤賢慍

塤翹繹(3)多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個

麥克風。

電池管理

(1)對于無線麥克風，每次充電時間為10～12小時之間（具體可根據(jù)電池充

電計算公式：電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。環(huán)駟濘

錄覬

(2)電池應存放在干燥涼爽的地方。

(3)音響關閉后，方可卸除有線麥克風。

(4)無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。

11.3記錄紙、筆

(1)記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加

寫字板。

(2)記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。

(3)會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄

紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。東蓮討蘺灝腦構亙談

諾11.4飲用水

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。

(1)飲用水擺放時，標識應統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側擺放（無

茶杯的，距離客人右側12~15厘米處擺放）。經(jīng)虬嬌屆縊凱韌蘿診擁孿輩順鈮鵯。