廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院《俱樂部客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

站名：站名：年級(jí)專業(yè)：姓名：學(xué)號(hào)：凡年級(jí)專業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)錯(cuò)寫、漏寫或字跡不清者，成績(jī)按零分記?！堋狻€…………第1頁，共1頁廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院《俱樂部客戶關(guān)系管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共25個(gè)小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于一個(gè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)，以下哪種能力在構(gòu)建獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面最為核心？（）A.產(chǎn)品研發(fā)能力B.成本控制能力C.市場(chǎng)營(yíng)銷能力D.生產(chǎn)制造能力2、某公司計(jì)劃開展一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和分析。以下哪種市場(chǎng)調(diào)研方法能夠最直接地獲取消費(fèi)者的真實(shí)想法和需求？（）A.問卷調(diào)查B.焦點(diǎn)小組訪談C.觀察法D.實(shí)驗(yàn)法3、創(chuàng)新管理對(duì)于企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。以下哪種情況更有利于企業(yè)的創(chuàng)新？（）A.嚴(yán)格的等級(jí)制度，限制員工之間的交流B.鼓勵(lì)跨部門合作，提供創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制C.拒絕嘗試新的技術(shù)和方法，堅(jiān)持傳統(tǒng)模式D.管理層對(duì)創(chuàng)新想法持懷疑態(tài)度，不給予支持4、一家企業(yè)準(zhǔn)備開拓新的市場(chǎng)，在進(jìn)行市場(chǎng)進(jìn)入策略選擇時(shí)，以下哪種因素是首要考慮的？（）A.目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和潛力B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該市場(chǎng)的情況C.企業(yè)自身的資源和能力D.目標(biāo)市場(chǎng)的政策法規(guī)環(huán)境5、在創(chuàng)新管理中，以下哪種創(chuàng)新類型對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展影響最為深遠(yuǎn)？（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.工藝創(chuàng)新C.管理創(chuàng)新D.商業(yè)模式創(chuàng)新6、在知識(shí)管理中，知識(shí)共享對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展具有重要意義。以下哪種措施不利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享？（）A.建立知識(shí)管理系統(tǒng)B.鼓勵(lì)員工之間的交流與合作C.對(duì)知識(shí)共享行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)D.嚴(yán)格限制知識(shí)的傳播范圍7、在風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是第一步。對(duì)于一家互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來說，以下哪種風(fēng)險(xiǎn)屬于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）A.信用違約風(fēng)險(xiǎn)B.利率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)C.網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)D.內(nèi)部人員欺詐風(fēng)險(xiǎn)8、在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，以下哪種評(píng)估方法更能全面、客觀地反映員工的工作表現(xiàn)？（）A.360度評(píng)估B.上級(jí)主管評(píng)估C.同事互評(píng)D.自我評(píng)估9、在財(cái)務(wù)管理的投資決策中，企業(yè)考慮投資一個(gè)新項(xiàng)目。以下哪種投資決策方法更注重考慮貨幣的時(shí)間價(jià)值？（）A.會(huì)計(jì)收益率法B.靜態(tài)投資回收期法C.凈現(xiàn)值法D.投資利潤(rùn)率法10、在項(xiàng)目管理的時(shí)間管理中，關(guān)鍵路徑法用于確定項(xiàng)目的關(guān)鍵活動(dòng)和工期。以下關(guān)于關(guān)鍵路徑的描述，哪一項(xiàng)是正確的？（）A.關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)總時(shí)差為零B.關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)自由時(shí)差為零C.項(xiàng)目的工期等于關(guān)鍵路徑的長(zhǎng)度D.以上都是11、企業(yè)戰(zhàn)略管理中，多元化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的一種選擇。當(dāng)一家成熟的制造業(yè)企業(yè)考慮進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)，以下哪個(gè)領(lǐng)域與之相關(guān)性較低且風(fēng)險(xiǎn)較大？（）A.金融投資B.原材料供應(yīng)C.相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)D.售后服務(wù)拓展12、在組織管理中，領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍和工作績(jī)效有著重要影響。以下哪種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更適合團(tuán)隊(duì)成員成熟度高、自我管理能力強(qiáng)的情況？（）A.獨(dú)裁型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B.民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格C.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格D.教練型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格13、當(dāng)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，需要考慮產(chǎn)品的生命周期階段。對(duì)于一款處于成熟期的產(chǎn)品，以下哪種營(yíng)銷策略最為合適？（）A.市場(chǎng)拓展B.產(chǎn)品改進(jìn)C.品牌強(qiáng)化D.價(jià)格促銷14、在客戶關(guān)系管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度最為關(guān)鍵？（）A.客戶獲取B.客戶保留C.客戶發(fā)展D.客戶識(shí)別15、戰(zhàn)略管理對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有重要意義。當(dāng)一家企業(yè)決定進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)時(shí)，以下哪個(gè)因素應(yīng)該首先被考慮？（）A.新市場(chǎng)的潛在利潤(rùn)B.企業(yè)現(xiàn)有的資源和能力C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該市場(chǎng)的份額D.政府對(duì)該市場(chǎng)的政策支持16、對(duì)于一個(gè)面臨激烈價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，以下哪種定價(jià)策略更能保持市場(chǎng)份額并實(shí)現(xiàn)盈利？（）A.成本加成定價(jià)B.價(jià)值定價(jià)C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)D.撇脂定價(jià)17、在人力資源規(guī)劃中，以下關(guān)于需求預(yù)測(cè)的方法，哪一項(xiàng)是基于過去的人力資源數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來需求的？（）A.德爾菲法B.比率分析法C.回歸分析法D.主觀判斷法18、在質(zhì)量管理體系中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的重要性。以下哪種方法是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的有效途徑？（）A.定期內(nèi)部審核B.客戶滿意度調(diào)查C.質(zhì)量成本分析D.以上都是19、在項(xiàng)目管理的進(jìn)度控制中，以下哪種工具或技術(shù)最常用于監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度？（）A.甘特圖B.頭腦風(fēng)暴法C.德爾菲法D.魚刺圖20、在企業(yè)的投資組合分析中，波士頓矩陣根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額將業(yè)務(wù)分為不同類型。以下哪種業(yè)務(wù)屬于“明星”業(yè)務(wù)？（）A.高市場(chǎng)增長(zhǎng)率、高相對(duì)市場(chǎng)份額B.高市場(chǎng)增長(zhǎng)率、低相對(duì)市場(chǎng)份額C.低市場(chǎng)增長(zhǎng)率、高相對(duì)市場(chǎng)份額D.低市場(chǎng)增長(zhǎng)率、低相對(duì)市場(chǎng)份額21、在運(yùn)營(yíng)管理中，庫(kù)存管理對(duì)于企業(yè)的成本控制和生產(chǎn)連續(xù)性至關(guān)重要。一家服裝企業(yè)在決定庫(kù)存水平時(shí)，需要考慮以下哪些因素？（）A.銷售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)周期、季節(jié)變化B.原材料價(jià)格、運(yùn)輸成本、倉(cāng)庫(kù)租金C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的庫(kù)存策略、市場(chǎng)份額D.以上都是22、在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的依據(jù)包括客戶的價(jià)值、需求、行為等方面。以下哪種客戶細(xì)分方法更注重客戶的購(gòu)買行為？（）A.RFM模型B.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)細(xì)分C.心理細(xì)分D.地理細(xì)分23、一家企業(yè)面臨著市場(chǎng)需求的快速變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，決定進(jìn)行組織變革。在變革過程中，以下哪項(xiàng)因素對(duì)于成功實(shí)施變革最為關(guān)鍵？（）A.高層管理者的支持B.員工的抵制情緒C.充足的變革資金D.完善的變革方案24、在知識(shí)管理中，以下關(guān)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的描述，哪一項(xiàng)是不準(zhǔn)確的？（）A.顯性知識(shí)可以通過文字、圖表等形式明確表達(dá)B.隱性知識(shí)存在于員工的頭腦中，難以編碼和傳遞C.組織應(yīng)該更注重顯性知識(shí)的管理，因?yàn)殡[性知識(shí)難以獲取D.有效的知識(shí)管理需要同時(shí)關(guān)注顯性知識(shí)和隱性知識(shí)25、某公司的銷售業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，管理層決定采取新的營(yíng)銷策略。在制定營(yíng)銷策略時(shí)，需要考慮眾多因素，以下哪個(gè)因素應(yīng)被放在首位？（）A.目標(biāo)市場(chǎng)的選擇B.產(chǎn)品的定價(jià)策略C.促銷活動(dòng)的策劃D.銷售渠道的拓展二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查對(duì)于了解客戶需求和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，請(qǐng)分析客戶滿意度調(diào)查的方法和流程，以及如何根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取有效的改進(jìn)措施？2、（本題5分）簡(jiǎn)述成本領(lǐng)先戰(zhàn)略中的成本控制方法，分析企業(yè)如何在各個(gè)環(huán)節(jié)降低成本以實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先。3、（本題5分）在組織設(shè)計(jì)方面，分析不同類型的組織結(jié)構(gòu)（如直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等）的特點(diǎn)和適用場(chǎng)景，舉例說明企業(yè)在何種情況下應(yīng)選擇何種組織結(jié)構(gòu)。4、（本題5分）詳細(xì)說明項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的過程和方法，探討如何降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、保障項(xiàng)目順利進(jìn)行。三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家醫(yī)療器械企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面存在漏洞，部分產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，引發(fā)市場(chǎng)信任危機(jī)。研究如何完善質(zhì)量管理體系，恢復(fù)市場(chǎng)信心。2、（本題5分）某金融企業(yè)的投資決策流程不規(guī)范，投資風(fēng)險(xiǎn)較大。分析如何建立規(guī)范的投資決策流程，降低風(fēng)險(xiǎn)。3、（本題5分）一家制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃頻繁調(diào)整，導(dǎo)致生產(chǎn)混亂。研究如何制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，并有效執(zhí)行。4、（本題5分）一家連鎖超市在促銷活動(dòng)策劃上缺乏創(chuàng)新，效果不佳。請(qǐng)?zhí)接懺摮袘?yīng)如何制定有吸引力的促銷活動(dòng)方案？5、（本題5分）某電子制造企業(yè)的供應(yīng)鏈?zhǔn)艿劫Q(mào)易摩擦的沖擊，原材料供應(yīng)不穩(wěn)定。分析如何優(yōu)化供應(yīng)鏈布局，降低貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）在全球化的背景下，企業(yè)面臨著跨文化管理的挑戰(zhàn)。請(qǐng)深入論述跨文化管理的重要性、文化差異對(duì)企業(yè)管理的影響，以及企業(yè)如何進(jìn)