管理學(xué)基礎(chǔ)：第七章 控制工作

第八章控制工作主要內(nèi)容控制工作概述控制工作的類型控制工作原理控制方法第一節(jié)控制工作概述一、控制工作有關(guān)概念

1．管理控制含義：指管理人員為保證實(shí)際工作能與計(jì)劃相一致而采取的管理活動(dòng)。

控制職能是每一位主管人員的職責(zé)，尤其是直線主管人員的職責(zé)。

2、控制論

1948諾伯特·維納《控制論》提出了控制原理

2.1控制論的三個(gè)基本部分：

①信息論。

②自動(dòng)控制系統(tǒng)的理論。

③自動(dòng)快速電子計(jì)算機(jī)的理論。

2.2在維納《控制論》中“控制”的含義是：

為了“改善”某個(gè)或某些受控對(duì)象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎(chǔ)而選出的、加于該對(duì)象上的作用．就叫做控制。由此可見(jiàn)，控制的基礎(chǔ)是信息，一切信息傳遞都是為了控制，而任何控制又都有賴于信息反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)。2.3作為一個(gè)控制系統(tǒng)其主要特征：

第一個(gè)特征，是有一個(gè)預(yù)定的穩(wěn)定狀態(tài)或平衡狀態(tài)。

第二個(gè)特征，是從外部環(huán)境到系統(tǒng)內(nèi)部有一種信息的傳遞。

第三個(gè)特征，是具有一種專門設(shè)計(jì)用來(lái)校正行動(dòng)的裝置。

第四個(gè)特征，是它的動(dòng)態(tài)特性，即為了在不斷變化的環(huán)境中維持自身的穩(wěn)定，其內(nèi)部都具有一種自動(dòng)調(diào)節(jié)的機(jī)制。

如果從控制系統(tǒng)的主要特征出發(fā)來(lái)考察管理系統(tǒng)，可以看到管理系統(tǒng)是一種典型的控制系統(tǒng)。

3、反饋

所謂反饋，是指系統(tǒng)的輸出信息返送到輸入端．與輸入信息進(jìn)行比較，并利用二者的偏差進(jìn)行控制的過(guò)程。

如果輸出信息的作用是抵消輸入信息，稱為負(fù)反饋；若其作用是增強(qiáng)輸入信息，則稱為正反饋。反饋不僅是管理系統(tǒng)，也是自然界和人類社會(huì)中普遍存在的一種現(xiàn)象。

4、時(shí)滯

時(shí)滯或時(shí)間延遲，是控制系統(tǒng)普遍存在的一種現(xiàn)象。從測(cè)量信息、傳遞信息、找出偏差、采取糾正措施到使系統(tǒng)恢復(fù)到預(yù)定狀態(tài)，這一過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要時(shí)間，這些時(shí)間加在一起就構(gòu)成了系統(tǒng)的時(shí)滯。它可能造成系統(tǒng)輸出的劇烈波動(dòng)和不穩(wěn)定。

管理控制系統(tǒng)的時(shí)滯說(shuō)明，僅僅用系統(tǒng)輸出信息的反饋，并通過(guò)衡量這一輸出與預(yù)定目標(biāo)之間的偏差作為控制手段是不夠的。要使控制有效，就必須采取一種面向未來(lái)的控制方法。

5、管理中的控制工作與《控制論》中控制的比較

5.1管理控制與"控制"的相似處。管理活動(dòng)中的控制工作與控制論中的"控制"在概念上有相似之處：

①二者的基本活動(dòng)過(guò)程是相同的。都包括三個(gè)基本步驟：a確立標(biāo)準(zhǔn)；b衡量成效；c糾正偏差。

②管理控制系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)，通過(guò)信息反饋，揭示管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)節(jié)和改革，

③管理控制系統(tǒng)和控制論中的控制系統(tǒng)一樣，也是一個(gè)有組織的系統(tǒng)。

下圖是管理控制工作中的反饋過(guò)程：

5.2管理控制與“控制”的區(qū)別。

①控制論中的“控制”，實(shí)質(zhì)是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息反饋，它的糾正措施往往是即刻就可付諸實(shí)施的。而管理工作中的控制活動(dòng)就遠(yuǎn)比上述的更為復(fù)雜和實(shí)際。

②簡(jiǎn)單反饋中的“信息”，是一個(gè)一般意義上的詞匯，對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單反饋的控制系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它所反饋的信息往往是比較單純的。而對(duì)于管理控制工作中的“信息”來(lái)說(shuō)，它們所包含的信息種類繁多，數(shù)量巨大。

③按照“控制論”的觀點(diǎn)，生物或機(jī)械等等各種系統(tǒng)的活動(dòng)均需要控制。進(jìn)行這種控制活動(dòng)的目的是設(shè)法使系統(tǒng)運(yùn)行中所產(chǎn)生的偏差不致超出允許的范圍而維持在某一平衡點(diǎn)上。對(duì)管理來(lái)說(shuō)，控制工作的目的不僅是要使一個(gè)組織按照原定計(jì)劃，維持其正?；顒?dòng)，以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；而且還要力求使組織的活動(dòng)有所前進(jìn)，有所創(chuàng)新，以達(dá)到新的高度，全面質(zhì)量管理中推行的PDCA工作法。6、控制工作的目的無(wú)論采用哪種方法來(lái)進(jìn)行控制工作，要達(dá)到的第一個(gè)目的(也就是控制工作的基本目的)是要“維持現(xiàn)狀”，即在變化著的內(nèi)外環(huán)境中，通過(guò)控制工作，隨時(shí)將計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以使系統(tǒng)的活動(dòng)趨于相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)?？刂乒ぷ饕_(dá)到的第二個(gè)目的是要"打破現(xiàn)狀"。針對(duì)內(nèi)外環(huán)境變化主管人員進(jìn)行創(chuàng)新，即修改已定的計(jì)劃，確定新的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和管理控制標(biāo)準(zhǔn)，使之更先進(jìn)、更合理。

7、控制工作過(guò)程

7.1作為一種反饋控制系統(tǒng)，基本的控制過(guò)程都包括三個(gè)步驟：(1)擬定標(biāo)準(zhǔn)；(2)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定活動(dòng)成效；(3)采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況。擬定標(biāo)準(zhǔn)

這里所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)(Norm)，是指評(píng)定成效的尺度，它是從整個(gè)計(jì)劃方案中選出的對(duì)工作成效進(jìn)行評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)具有權(quán)威性。

常用的擬定標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種

①統(tǒng)計(jì)方法，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)稱為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。它是根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)記錄或是對(duì)比同類企業(yè)的水平，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法確定的。統(tǒng)計(jì)方法常用于擬定與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

②經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法，它是由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員憑經(jīng)驗(yàn)確定的。

③工程方法，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)稱為工程標(biāo)準(zhǔn)。它是以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實(shí)例的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，它是由F．w．泰羅首創(chuàng)的。評(píng)定活動(dòng)成效

如何評(píng)定管理活動(dòng)成效的問(wèn)題，在擬定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就已經(jīng)部分地得到了解決。也就是說(shuō)，通過(guò)制定可考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也就將計(jì)量的單位、計(jì)算的方法、統(tǒng)計(jì)的口徑等確定下來(lái)。

從管理控制工作職能的角度看，除了要求情息的準(zhǔn)確性以外，還對(duì)信息的及時(shí)性、可靠性和適用性提出了更高的要求。

（1）信息的及時(shí)性。所謂及時(shí)，有兩層含義：①對(duì)那些時(shí)過(guò)境遷后不能追憶和不能再現(xiàn)的重要信息要及時(shí)記錄。②信息的加工、檢索和傳遞要快，以便管理層最快做出決策。

（2）信息的可靠性。信息的可靠性除了與信息的準(zhǔn)確程度有關(guān)外，還與信息的完整性有一種正比關(guān)系。信息可靠性與完整性的關(guān)系證明，要提高信息的可靠性，最簡(jiǎn)單的辦法和大多數(shù)情況下唯一的辦法，就是盡量多地收集有關(guān)的信息。（3）信息的適用性。不同的管理部門對(duì)信息的種類、范圍、內(nèi)容、詳細(xì)程度、精確性和需用頻率等方面的要求是各不相同的。信息適用性的另一個(gè)要求是，信息必須經(jīng)過(guò)有效的加工。

采取糾正措施

盡管可以依據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)而準(zhǔn)確適用的信息來(lái)評(píng)定工作成效并找出偏差，但采取糾正措施，通常并不那么簡(jiǎn)單，甚至要困難得多。

一方面，偏差可能是由復(fù)雜的原因引起的。必須花大力氣找出造成偏差的真正原因，而對(duì)造成偏差的原因判斷得不準(zhǔn)確，糾正措施就會(huì)是無(wú)的放矢，不可能奏效。

另一方面，在查明原因后，糾正偏差的工作可能涉及一些主要的管理職能。針對(duì)偏差產(chǎn)生的原因，主管人員可能采用各種方法來(lái)糾正偏差。

控制工作職能與其他管理職能的交錯(cuò)重疊，說(shuō)明了主管人員的職能(管理的職能)是一個(gè)統(tǒng)一的完整的系統(tǒng)。第二節(jié)控制工作類型不同的控制對(duì)象有不同的控制工作重點(diǎn)，并采用不同的控制工作類型進(jìn)行控制?？刂乒ぷ鞯念愋?，按照不同的標(biāo)志可分成許多種。一、根據(jù)糾正措施的作用環(huán)節(jié)不同

--現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋和前饋控制

1、現(xiàn)場(chǎng)控制

現(xiàn)場(chǎng)控制是指主管人員通過(guò)深入現(xiàn)場(chǎng)親自監(jiān)督檢查、指導(dǎo)和控制下屬人員的活動(dòng)。主要適用于基層主管人員。其主要內(nèi)容有：

（1）向下級(jí)指示恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê凸ぷ鬟^(guò)程；

〔2〕監(jiān)督下級(jí)的工作以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

（3）發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)的偏差時(shí)，立即采取糾正措施。

現(xiàn)場(chǎng)控制活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自計(jì)劃工作所確定的活動(dòng)目標(biāo)和政策、規(guī)范和制度?？刂乒ぷ鞯闹攸c(diǎn)是正在進(jìn)行的計(jì)劃實(shí)施過(guò)程?？刂频挠行匀Q于主管人員的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人作風(fēng)、指導(dǎo)的表達(dá)方式以及下屬對(duì)這些指導(dǎo)的理解程度。2、反饋控制

反饋控制作用在控制系統(tǒng)的輸出端，是管理控制工作的主要方式。反饋控制既可用來(lái)控制系統(tǒng)的最終成果，也可用來(lái)控制系統(tǒng)的中間結(jié)果，前者稱為端部反饋，后者稱為局部反饋。局部反饋對(duì)于改善管理控制系統(tǒng)的功能起著重要作用。局部反饋與端部反饋之間是一種多重嵌套關(guān)系。這種結(jié)構(gòu)是復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)主要特征。

反饋控制具有穩(wěn)定系統(tǒng)、跟蹤目標(biāo)和抗干擾的特性。這些主要的性質(zhì)可以用來(lái)改善管理控制工作，即可以利用反饋控制具有穩(wěn)定系統(tǒng)的作用，還可以利用反饋控制的隨機(jī)性質(zhì)，此外，還可以利用反饋控制抗干擾的性質(zhì)，對(duì)某個(gè)受到多種不肯定性干擾影響的環(huán)節(jié)，不一定要逐一地去排除干擾，而是設(shè)法建立一個(gè)局部反饋回路，將此環(huán)節(jié)置于其中。3、前饋控制

前饋控制作用于控制系統(tǒng)的輸入端，它能在還來(lái)得及采取糾正措施時(shí)就告訴主管人員信息，使他們知道如再不采取措施就會(huì)出問(wèn)題了。可以說(shuō)是"防患于未然"。

前饋控制具有很多優(yōu)點(diǎn)，主管人員更需要前饋控制系統(tǒng)二、根據(jù)主管人員改進(jìn)他們將來(lái)工作的方式不同

--間接控制和直接控制

從前面可知，控制工作所依據(jù)的事實(shí)是：計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果要受到人的影響。有的時(shí)候出現(xiàn)偏差的責(zé)任主要在于那些決策不當(dāng)?shù)娜?。如果這樣，可以使有關(guān)主管人員改進(jìn)未來(lái)采取的行動(dòng)。這就是控制管理工作質(zhì)量的關(guān)鍵所在。因此，控制工作可以分成以下兩類：

1、間接控制

這種控制著眼于發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的偏差，分析產(chǎn)生的原因，并追究其個(gè)人責(zé)任使之改進(jìn)未來(lái)的工作。這可以稱之為"間接控制"。

優(yōu)點(diǎn)：如果主管人員缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷力所造成的管理上的失誤和工作上的偏差，運(yùn)用間接控制則可幫助其糾正；同時(shí)，間接控制還可幫助主管人員總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增加他們的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和判斷力，提高他們的管理水平。

缺點(diǎn)：它的費(fèi)用支出是比較大的。此外，間接控制的方法是建立在以下五個(gè)假設(shè)之上的：

(1)工作成效是可以計(jì)量的；

(2)人們對(duì)工作成效具有個(gè)人責(zé)任感；

(3)追查偏差原因所需要的時(shí)間是有保證的現(xiàn)的偏差可以預(yù)料并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；

(4)有關(guān)部門或人員將會(huì)采取糾正措施，然而這些假設(shè)有時(shí)卻不能成立。

2、直接控制

著眼于培養(yǎng)更好的主管人員，使他們能熟練地應(yīng)用管理的概念、技術(shù)和原理，能以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行和改善他們的管理工作，從而防止出現(xiàn)因管理不善而造成的不良后果。這可稱之為"直接控制"。

控制工作所依據(jù)的是這樣的事實(shí)，即計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果取決于執(zhí)行計(jì)劃的人。

（1）直接控制是相對(duì)于間接控制而言的，它是通過(guò)提高主管人員的素質(zhì)來(lái)進(jìn)行控制工作的。因此，直接控制的原則也就是：主管人員及其下屬的質(zhì)量越高，就越不需要進(jìn)行間接控制。

（2）這種控制方法的合理性是以下列四個(gè)較為可靠的假設(shè)為依據(jù)的：

①合格的主管人員所犯的錯(cuò)誤最少；

②管理工作的成效是可以計(jì)量的；

③在計(jì)量管理工作成效時(shí)，管理的概念、原理和方法是一些有用的判斷標(biāo)準(zhǔn)，

④管理基本原理的應(yīng)用情況是可以評(píng)價(jià)的。（3）優(yōu)點(diǎn)。

①在對(duì)個(gè)人委派任務(wù)時(shí)能有較大的準(zhǔn)確性；

②直接控制可以促使主管人員主動(dòng)地采取糾正措施并使其更加有效。

③直接控制還可以獲得良好的心理效果。

④由于提高了主管人員的質(zhì)量，減少了偏差的發(fā)生，節(jié)約了開(kāi)支。三、控制工作原理一、控制工作的原理

任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的主管人員，都希望有一個(gè)適宜的、有效的控制系統(tǒng)來(lái)幫助他們確保各項(xiàng)活動(dòng)都符合計(jì)劃要求。要使控制工作發(fā)揮有效的作用，在建立控制系統(tǒng)時(shí)必須遵循一些基本的原理。

1、反映計(jì)劃要求原理。

控制是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證，控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，因此，計(jì)劃越是明確、全面、完整，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越是能反映這樣的計(jì)劃，則控制工作也就越有效。

2、組織適宜性原理。

若一個(gè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)越是明確、完整和完善，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越是符合組織機(jī)構(gòu)中的職責(zé)和職務(wù)的要求，就越有助于糾正脫離計(jì)劃的偏差。組織適宜性原理的另一層含義是，控制系統(tǒng)必須切合每個(gè)主管人員的特點(diǎn)。

3、控制關(guān)鍵點(diǎn)原理。

為了進(jìn)行有效的控制，需要特別注意在根據(jù)各種計(jì)劃來(lái)衡量工作成效時(shí)有關(guān)鍵意義的那些因素?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)原理是控制工作的一條重要原理。控制住了關(guān)鍵點(diǎn)，也就控制住了全局?？刂乒ぷ餍实囊?，則從另一方面強(qiáng)調(diào)了控制關(guān)鍵點(diǎn)原理的重要性。

所謂控制工作效率是指；控制方法如果能夠以最低的費(fèi)用或其他代價(jià)來(lái)探查和闡明實(shí)際偏離或可能偏離計(jì)劃的偏差及其原因，那么它就是有效的。

4、控制趨勢(shì)原理。

對(duì)控制全局的主管人員來(lái)說(shuō)，重要的是現(xiàn)狀所預(yù)示的趨勢(shì)，而不是現(xiàn)狀本身?？刂谱兓内厔?shì)比僅僅改善現(xiàn)狀重要得多，也困難得多。

5、例外原理。

主管人員越是只注意一些重要的例外偏差，也就是說(shuō)越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情況的特別好或特別壞的情況，控制工作的效能和效率就越高。6、直接控制原理。

間接控制的缺陷是在出現(xiàn)了偏差后才去進(jìn)行糾正。針對(duì)這個(gè)缺陷，直接控制原理可表述為：主管人員及其下屬的工作質(zhì)量越高，就越不需要進(jìn)行間接控制。這是因?yàn)橹鞴苋藛T對(duì)他所負(fù)擔(dān)的職務(wù)越能勝任，也就越能在事先覺(jué)察偏離計(jì)劃的誤差，并及時(shí)采取措施來(lái)預(yù)防它們的發(fā)生。二、有效控制的要求

要使控制工作發(fā)揮作用，取得預(yù)期的成效，設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)與技術(shù)的系統(tǒng)專家在具體運(yùn)用上述六條原理時(shí)，還要特別注意滿足以下幾個(gè)要求。

1、控制系統(tǒng)應(yīng)切合主管人員的個(gè)別情況。

建立控制系統(tǒng)必須符合每個(gè)主管人員的情況及其個(gè)性，使他們能夠理解它，進(jìn)而能信任它并自覺(jué)運(yùn)用它。

2、控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)。

管理難免有許多主觀因素在內(nèi)，但是對(duì)于下屬工作的評(píng)價(jià)，不應(yīng)僅憑主觀來(lái)決定。在需要憑主觀來(lái)控制的那些地方，主管人員或下級(jí)的個(gè)性也許會(huì)影響對(duì)工作的準(zhǔn)確判斷?？陀^標(biāo)準(zhǔn)可以是定量的，也可以是定性的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，在每一種情況下，標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)是可以測(cè)定和可以考