系統(tǒng)運維規(guī)范管理

系統(tǒng)運維管理制度（試行）

（2023年8月版）

第一章總則

運維以技術(shù)為基礎，通過技術(shù)保障產(chǎn)品提供更高質(zhì)量的服務。在軟件產(chǎn)品的

整個生命周期中運維組都需要適時參與并發(fā)揮不一樣得作用，因此運維組工作內(nèi)

容和方向非常多。

運維目的是在服務出現(xiàn)異常時盡量迅速恢復服務，從而保障服務的可用性；

同步深入分析故障產(chǎn)生的原因；推進并修復服務存在的問題，同步設計并開發(fā)有

關的預案以保證服務出現(xiàn)故障是可以高效止損。

第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設備的良好運行，使運維技術(shù)人員工作制度化、

流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運維管理工作總體目的：立足主線促發(fā)展，開拓運維新局面。在辦公系

統(tǒng)運行推廣時期，通過網(wǎng)絡、桌面、系統(tǒng)等時運維，增進信息系統(tǒng)可以穩(wěn)定可持

續(xù)性的發(fā)展。

第三條運維管理制度的合用范圍：運維全體人員。

第二章編制措施

第一條本實行細則包括運維服務全生命周期管理措施、管理原則/規(guī)范、管理模

式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理措施。

第二條本實行細則以mL/IS020230為基礎，以信息化項目的運維為目的，以管

理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、原則化管理為措施，以全生命周期的

PDCA循環(huán)為提高途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程的體系化管理。

第三章運維部工作職責

第一條系統(tǒng)運維和技術(shù)支持

(1)根據(jù)企業(yè)業(yè)務的推進和發(fā)展目的，負責平臺信息系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)互換

方略的整體架構(gòu)、對應用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案的基礎支撐，保障基礎平臺的穩(wěn)定

性和先進性。

(2)負責系統(tǒng)基礎平臺的使用培訓和操作使用指南編寫，對顧客使用過程

中出現(xiàn)問題的溝通和處理；

(3)會同項目實行，確認系統(tǒng)信息基礎設備和軟件數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)

參數(shù)，保證項目有效推進實行。

(4)系統(tǒng)信息基礎設備和軟件操作規(guī)程、應用管理制度的制定，并負責監(jiān)

督執(zhí)行。

(5)系統(tǒng)信息基礎設備的軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。

(6)系統(tǒng)信息基礎平臺平常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)處理，

保障平臺24小時安全穩(wěn)定運行。

(7)負責平臺系統(tǒng)管理及設備保密口令的設置、更新、保留。

(8)負責系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)互換方略研究新程序、新系統(tǒng)和軟

件改版升級工作。

第二條.平臺信息和技術(shù)安全

(1)執(zhí)行國家有關網(wǎng)絡信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡安全

監(jiān)管部門聯(lián)絡，及時處理基礎研發(fā)平臺信息技術(shù)安全面存在的問題，保證平臺安

全、穩(wěn)定、可靠運行。

(2)基礎運行平臺信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，貫徹信息技

術(shù)安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到

人。

(3)在服務器和計算機之間設置硬件防火墻，在服務器及工作站上均安裝防

病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，保證基礎研發(fā)平臺不受病毒和黑客襲擊。

(4)負責基礎運行平臺信息技術(shù)安全應急處理預案制定和實行。

(5)建立多機備份基礎平臺信息服務系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)碰到故障或受

到襲擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替代主系統(tǒng)提供服務。

(6)建立基礎平臺系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設定工作人員操作

權(quán)限，針對不一樣應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限,

并設置密碼。不一樣的操作人員設定不一樣的顧客名，且定期更換，嚴禁操作人

員泄漏密碼。

第四章運維服務管理體系

運維服務管理體系規(guī)定了運維工作波及時各類實體，以及這些實體間的互相

關系。有關的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務

協(xié)議規(guī)定提供不一樣級別網(wǎng)T運維服務。

第一條運維服務管理對象

運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統(tǒng)、顧客、供應商、以及IT運維部

門和人員，詳細內(nèi)容如下：

(1)基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、

以及機房動力環(huán)境等。

(2)應用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應用系統(tǒng)等。

(3)顧客包括使用如上應用系統(tǒng)的顧客。

(4)供應商包括基礎設施和應用系統(tǒng)的供應商以及IT運維服務的供應商。

(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的有關部門和人員，以及提供運

維服務的企業(yè)和有關人員。

第二條運維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設單位的系統(tǒng)構(gòu)造和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目的維護框架分

為9個詳細構(gòu)成部分，分別為：服務臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更

管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、記錄、系統(tǒng)管理等9個子項。而詳

細運維流程將以此為根據(jù)開展工作。

第二條運維管理組織構(gòu)造

運維項目的運維管理構(gòu)造位三層模式，詳細如下圖所示。由項目負責人與甲

方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通成果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工

作，包括多種制度的制定和實行。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工

作。

項目負責人

項目經(jīng)理技術(shù)主管

服務臺應亶髓庫終端管理員網(wǎng)絡管理員

第三條項目負責人

職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1、整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領導項目經(jīng)理并安排項目

工作，指導項目經(jīng)理完畢詳細維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考

核項目經(jīng)理工作完畢狀況。

2、協(xié)助建設單位完畢新噌項目的調(diào)研、方案設計并指導項目經(jīng)理進行詳細

實行。

第四條項目經(jīng)理

職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫維護工

程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目的，指導下屬工程師開展服務工作，保證運維工作可以

滿足客業(yè)務的實際需要；

2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，處理運維服務中

出現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提高運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高服務滿意度；

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5、制定整頓運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實行；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面予以網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。

第五條技術(shù)主管

職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。

職位描述：

1.技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導；

2.負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并迅

速處理。

3.純熟掌握數(shù)據(jù)庫技術(shù)：可以實現(xiàn)布署及調(diào)優(yōu)。

4.掌握中間件的工作原理，可以實現(xiàn)布署調(diào)優(yōu)及故障處理。

5.純熟掌握linux操作系統(tǒng)，布署數(shù)據(jù)庫。純熟掌數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、

故障恢復技術(shù)。

6.負責應用負載均衡的布署和調(diào)試。

7.負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

第六條服務臺

職責：故障受理，文檔管理。

職位描述

1.負責業(yè)務的救濟的受理工作；

2.故障處理的發(fā)起人，同步進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；

3.進行維護故障記錄、顧客滿意度記錄、工作報表輸出等工作；

4.協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整頓、歸類、保留等工作。

第七條網(wǎng)絡管理員

職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，處理網(wǎng)絡有關故障。

職位描述：

1、對既有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間的平常管理維護;

2、對信息安全建設提出有關提議，保證網(wǎng)絡的安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；

4、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；

5、純熟掌握域方略設置、DHCPsDNS、FTP服務器、NTFS權(quán)限設置等；

6、編寫網(wǎng)絡部分時應用處理預案并實行。

7、工作認真、細致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力及團體合作

精神.

第八條應用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，處理應用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不一樣數(shù)據(jù)的生命周期，制定備份、恢復、遷移和災備方略，根據(jù)

業(yè)務的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及處理方案的制定和實行；

5、工作認真、細致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力及團體合作

精神.

第九條終端管理員

職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，處理終端、外設故障。

職位描述:

1、各部門電腦、打印機、機的維護；

2、對各部門職工進行電腦有關的技術(shù)支持及培訓工作；

3、精通中標Linux及金山WPS辦公軟件時使用，可以純熟使用MSWindows

XP;MSOffice軟件，可以制作對應教程對其他部門員工進行培訓

第十條運維服務流程

IT運維服務管理流程波及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管

理、公布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性

管理、知識管理及供應商管理等，伴隨運維活動時不停深入和持續(xù)改善，其他流

程也許會逐漸獨立并規(guī)范。

第十一條項目運維服務工作流程圖

第十二條服務臺

服務臺是支持運維服務的關鍵功能，與各個流程聯(lián)絡親密。所有管理流程都

要通過服務臺為顧客提供單點聯(lián)絡，解答顧客的有關問題和需求，或為顧客尋求

對應的支持人員。

在本系統(tǒng)中,服務臺是接受多種來源服務祈求和有關信息反饋時唯一入口和

出口，同步服務臺還負責一般祈求、通過知識庫（歷史事件）可以處理的祈求；

他也是復雜問題二線處理的橋梁。

第十三條事件管理

事件管理流程的重要目的是盡快恢復服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，

盡量保證最佳的服務質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程一般波及事件的偵測和記

錄、事件的分類和支持、事件內(nèi)調(diào)查和診斷、事件的處理和恢復以及事件的關閉。

本系統(tǒng)把所有服務祈求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務臺和事件管

理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)

控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。

第十四條工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務載體，運維工程根據(jù)所接受工

單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)立、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等

功能的模塊。

第十五條問題管理

問題管理流程的重要目的是防止問題和事故時再次發(fā)生,并將未能處理的事

件的影響減少到最小。問題管理流程包括診斷事件主線原因和確定問題處理方案

所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和公布管理，負責保證處

理方案的實行。問題管理還將維護有關問題、應急方案和處理方案的信息。

問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本

時不能徹底處理問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人通過調(diào)

查、診斷并提出最終處理措施。

第十六條變更管理

變更管理實現(xiàn)所有基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有規(guī)

定的變更進行分類，應評估變更祈求的風險、影響和業(yè)務收益。其重要目的是以

對服務最小的干擾實既有益的變更。

變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，

以免這些活動對既有資源的可用性導致沒有必要的影響和破壞；同步，他還要實

目前工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。

第十七條配置管理

配置管理流程負責核算基礎設施和應用系統(tǒng)中實行的變更以及配置項之間

的關系與否已經(jīng)被對的記錄下來；保證配置管理數(shù)據(jù)庫可以精確地反應現(xiàn)存配置

項的實際版本狀態(tài)。

配置管理實際上是所有實源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參

數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息重要波及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、

有關資料等基本信息還包括關鍵參數(shù)等

第十八條知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供應運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作

時碰到的經(jīng)典案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識

庫管理提供便于使用的人機接口、迅速查詢的技術(shù)手段和維護手段。

第十九條記錄及工作匯報

運維管理系統(tǒng)提供一線處理率記錄、客戶滿意度記錄、按分類的事件匯總記

錄、工作匯報生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、

配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以協(xié)助運維管理者能把運維時所做的工作內(nèi)容清晰的羅列

出來。

第四章運維服務內(nèi)容

第一條服務目的

運維項目組提供的運行維護服務包括,信息系統(tǒng)有關的主機設備、操作系統(tǒng)、

數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證顧客既有的信息系統(tǒng)的正常運行，減少

整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同步根據(jù)平常維護的數(shù)據(jù)和

記錄，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和提議，更好的為顧客的信息化發(fā)展提

供有力的保障。

顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括

網(wǎng)絡設備、安全設備、主機諼備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、

經(jīng)典應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。

服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源如下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

＞運行狀態(tài)、故障狀況

＞配置信息

＞可用性狀況及健康狀況性能指標

第二條資產(chǎn)記錄服務

服務內(nèi)容包括：

＞硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息記錄記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息記錄記錄

＞網(wǎng)絡構(gòu)造、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址記錄記錄

＞綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制

＞其他附屬設備的記錄記錄

第三條網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的

運維管理。

＞設備基礎性能檢測：CPU、內(nèi)存使用狀況監(jiān)測；

＞設備日志查看；

＞設備SNMP狀態(tài)；

＞測試Ping,trace什等工具的連通性；

＞網(wǎng)絡安全方略應用與否正常；

Internet帶寬流量的實時監(jiān)測;

＞網(wǎng)絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；

＞異常網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包流量：

＞Dos、ddos等網(wǎng)絡襲擊狀況監(jiān)測；

＞Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

第四條主機、存儲系統(tǒng)運維服務

提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的平常監(jiān)控，設備

的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤運用狀況管理；

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用狀況及主機機箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲互換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

監(jiān)控備份服務進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）;

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及時處理故

障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

第五條數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務

提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括積極數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的積極性能

管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過積極式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的平常運行狀態(tài),

識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同步，親密

注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，積極地防止也許發(fā)生的問題。

1、進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫基本信息：文獻系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長

的）SQL語句。

＞表空間使用信息監(jiān)測；

＞數(shù)據(jù)庫文獻I/O讀寫狀況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)挖;

＞數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步與否正常；

＞報警日志監(jiān)測；

＞對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；

數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展狀況監(jiān)測;

2、數(shù)據(jù)庫維護是指當一種數(shù)據(jù)庫被創(chuàng)立后來的工作都叫做數(shù)據(jù)庫維護。包

括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、產(chǎn)生顧客信息表，并為信息表授權(quán)、監(jiān)視系

統(tǒng)運行狀況，及時處理系統(tǒng)錯誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，周期更改顧客口令。

(1)數(shù)據(jù)庫維護流程圖

數(shù)據(jù)庫變更流程圖

3、需求受理流程

(1)產(chǎn)品組提出業(yè)務需求。

(2)開發(fā)組對需求進行分析，并將需要更改的內(nèi)容反饋給運維組。

(3)運維組對需求進行分析，對需求分類，包括對數(shù)據(jù)庫的變更，升級，

維護等方面的操作。

(4)DBA將處理方案反饋給運維部門領導審批，并反饋風險評估成果。

(5)運維部門領導審批通過，提交方案到研發(fā)部分管領導審批，并反饋風

險評價成果。

(6)研發(fā)部分管領導審批通過，DBA實行變更方案。

(7)變更完畢后，讓開發(fā)組協(xié)助驗證變更成果，同步測試組對測試功能驗

證。

(8)開發(fā)組查對數(shù)據(jù)無誤，測試組驗證正常，DBA對該需求歸檔。

第六條中間件運維服務

中間件管理是指對tomcatswebsphere等中間件的平常維護管理和監(jiān)控

工作，提高對中間件平臺事件的分析處理能力，保證中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。

中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

>執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

>JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線止常，可以及時的進行內(nèi)存空間回收。

>JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應當設置為相等，并且至

少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的

性能消耗。

>檢查中間件日志文獻與否有異常報錯

假如有中間件集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

第七條終端、外設運維服務

負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件的維護，

處理使用人員在應用過程中碰到的問題并進行簡樸培訓，完畢打印機等其他外設

的故障處理工作。

第六章應急服務響應措施

運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維

護過程中，意外狀況將難以完全防止。我們將對項目實行的突發(fā)風險進行詳細分

析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了對應的防止與處理措施，同步提供了完整的

應急處理流程。

第一條應急預案實行基本流程

第二條突發(fā)事件應急方略

(1)值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、

精確鑒定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的

故障，應在第一時間內(nèi)告知負責人去現(xiàn)場處理，親密關注事件流程及進展狀況，

并做好登記工作上報領導。

(2)正常狀況下，規(guī)定臂班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。假如屬于一

般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應急預案》，并嚴格按

照《應急預案》所規(guī)定的環(huán)節(jié)迅速實行應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時

處理狀況。

(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場支援處理，應及時向上級領導部

門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)絡技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。

第七章服務管理制度規(guī)范

第一條服務時間

(1)在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線，接聽內(nèi)部的服務祈

求，并記錄服務臺事件處理成果。

(2)在非工作時間設置有專人7