客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目如何提高客戶忠誠(chéng)度【項(xiàng)目描述】關(guān)注客戶的終生價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，幾乎是每個(gè)企業(yè)的共同追求。知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)

客戶忠誠(chéng)的層次客戶忠誠(chéng)的價(jià)值影響客戶忠誠(chéng)的因素客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)提高客戶忠誠(chéng)度的策略什么是客戶忠誠(chéng)？客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和依賴(lài)，它是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。一般地說(shuō)，客戶忠誠(chéng)可以分為三個(gè)層次：認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。（）認(rèn)知忠誠(chéng)。認(rèn)知忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。他們的購(gòu)買(mǎi)行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面，他怕沒(méi)有時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。（）情感忠誠(chéng)。情感忠誠(chéng)是是客戶對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及客戶的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使客戶與企業(yè)之間有了一種感情聯(lián)系。這種忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的一種依賴(lài)，具有了一定的持久性。（）行為忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)作一種不可或缺的需要和享受，表現(xiàn)為與企業(yè)長(zhǎng)期關(guān)系的維持和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。行為忠誠(chéng)是客戶忠誠(chéng)的最高級(jí)階段，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。客戶對(duì)企業(yè)的這種高度忠誠(chéng)，成為企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。忠誠(chéng)的客戶價(jià)格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，并能為產(chǎn)品開(kāi)拓新客戶帶來(lái)口耳相傳的效應(yīng)。保留現(xiàn)有客戶的成本通常要低于獲取新客戶的成本，而現(xiàn)有客戶保留率的增加通常能比吸引新客戶帶來(lái)更多的利潤(rùn)?！卷?xiàng)目分析】

客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

（）客戶忠誠(chéng)的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻糁艺\(chéng)對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)效應(yīng)，表現(xiàn)為客戶數(shù)量效應(yīng)即客戶份額的增長(zhǎng)。忠誠(chéng)的客戶向熟人朋友反復(fù)訴說(shuō)自己接受滿意服務(wù)的經(jīng)歷，推薦他們所信任的企業(yè)，介紹更多的人成為該企業(yè)的客戶，并會(huì)努力說(shuō)服那些不愿去接受服務(wù)的人，及轉(zhuǎn)變那些不接受公司產(chǎn)品人的看法。而根據(jù)別人推薦而接受服務(wù)的客戶，在客戶質(zhì)量上往往更勝一籌，與那些沖著誘人廣告、高聲叫賣(mài)或價(jià)格減讓而來(lái)的客戶相比，他們對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更為有利，與企業(yè)的關(guān)系維持的時(shí)間也更為長(zhǎng)久。（）客戶忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)客戶忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，表現(xiàn)為客戶人均利潤(rùn)率的提高，直接反應(yīng)忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。例如：在零售業(yè)中，時(shí)間一長(zhǎng)，客戶便對(duì)店中的全部商品越來(lái)越熟悉，老來(lái)買(mǎi)襯衣的人后來(lái)注意到你這里還賣(mài)皮鞋之類(lèi)。貝恩公司的研究表明，如果客戶流失率降低，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)增長(zhǎng)～。（）客戶忠誠(chéng)的發(fā)展效應(yīng)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)如此重要，企業(yè)沒(méi)有理由不通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)為客戶提供更具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，以提高客戶的忠誠(chéng)度。如企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升員工服務(wù)能力等。企業(yè)為提高客戶忠誠(chéng)度所做的一切，也使企業(yè)的業(yè)績(jī)得到了提高，使企業(yè)自身得到了不斷的發(fā)展。影響客戶忠誠(chéng)的因素（）客戶滿意。圖19-1客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系（）客戶價(jià)值（）客戶信任（）客戶關(guān)懷（）購(gòu)買(mǎi)成本（）轉(zhuǎn)移成本客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)提高客戶忠誠(chéng)度的策略項(xiàng)目實(shí)施客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)（）客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率（）客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品、品牌的關(guān)心程度（）客戶需求滿足率（）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度（）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度（）客戶對(duì)商品的認(rèn)同度（）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的長(zhǎng)短（）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力（）客戶增加幅度與獲取率（）客戶流失率提高客戶忠誠(chéng)度的策略（）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格（）了解企業(yè)的產(chǎn)品（）了解企業(yè)的客戶（）提高服務(wù)質(zhì)量（）提高客戶滿意度（）超越客戶期待（）滿足客戶個(gè)性化需求（）正確處理客戶問(wèn)題（）讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單（）服務(wù)內(nèi)部客戶客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（）對(duì)于多品牌忠誠(chéng)的購(gòu)買(mǎi)行為，一個(gè)值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計(jì)劃，即同為競(jìng)爭(zhēng)品的幾個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌聯(lián)合推出一個(gè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。（）從客戶對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)的交易性動(dòng)機(jī)來(lái)看，想得到某些特殊待遇或折價(jià)的動(dòng)機(jī)，既是我們想要的，又是我們不想要的。（）從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，應(yīng)避免因單一強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)度而忽視日常管理，在客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃中達(dá)到企業(yè)與客戶間信息和