DB34T-婚姻家庭糾紛人民調(diào)解服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14工作原則 25基本要求 26服務(wù)內(nèi)容與方式 37工作保障 58檔案管理 69評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7附錄A（資料性）婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程 1附錄B（資料性）婚姻家庭糾紛調(diào)解技巧 2參考文獻(xiàn) 4前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省婦女聯(lián)合會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：安徽永承律師事務(wù)所、合肥市婦女聯(lián)合會(huì)、廬江縣婦女聯(lián)合會(huì)。本文件主要起草人：董志慧、束紅英、王良鳳、董冰、柳葉、屠新全、張學(xué)宏、曹冬梅、吳艷、曹麗靜、江小華、施寒梅?；橐黾彝ゼm紛人民調(diào)解服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了婚姻家庭中糾紛調(diào)解服務(wù)的術(shù)語和定義、工作原則、基本要求、工作內(nèi)容和方式、工作保障和指導(dǎo)、檔案管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于縣（區(qū)）級(jí)以上婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和各級(jí)婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室開展婚姻家庭中糾紛調(diào)解服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15418檔案分類標(biāo)引規(guī)則GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T20530文獻(xiàn)檔案資料數(shù)字化工作導(dǎo)則GB/T41207信息與文獻(xiàn)文件（檔案）管理體系實(shí)施指南DA/T31紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范SF/T0018全國人民調(diào)解管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范SF/T0083全國人民調(diào)解工作規(guī)范DB34/T4453離婚冷靜期輔導(dǎo)社會(huì)服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

人民調(diào)解people'smediation人民調(diào)解委員會(huì)通過溝通、說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議,解決民事糾紛的活動(dòng)。[來源：SF/T0083-2020，3.1]

人民調(diào)解員people'smediator符合法定條件，經(jīng)推選或者聘任，在人民調(diào)解委員會(huì)從事調(diào)解工作的人員。[來源：SF/T0083-2020，3.5]人民調(diào)解員包括人民調(diào)解委員會(huì)委員和人民調(diào)解委員會(huì)聘任的人員。

婚姻家庭糾紛marriageandfamilydisputes發(fā)生在以婚姻和血緣為紐帶的夫妻、父母、子女及生活在一起的其他親屬之間，涉及人身、財(cái)產(chǎn)等民事權(quán)利義務(wù)的民間糾紛。主要包括婚約財(cái)產(chǎn)糾紛、感情糾紛、同居關(guān)系糾紛、撫養(yǎng)糾紛以及繼承糾紛等。

婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織people'sMediationStudioforMarriageandFamilyDisputes依法設(shè)立的專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織。工作原則自愿平等原則在當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解過程中調(diào)解員要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心細(xì)致的規(guī)勸、開導(dǎo)、說服、教育。不應(yīng)采取歧視、強(qiáng)迫、偏袒或者壓制的手段，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。合法合理原則調(diào)解不應(yīng)違背法律、法規(guī)和國家政策以及社會(huì)公德，公序良俗。調(diào)解員居中促和應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人，不應(yīng)因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。保密性原則未經(jīng)當(dāng)事人同意，不應(yīng)泄露當(dāng)事人的個(gè)人隱私及商業(yè)秘密，不能以任何方式向任何人或機(jī)構(gòu)透露任何信息。公益性原則不應(yīng)以營利為目的，免費(fèi)咨詢、免費(fèi)調(diào)解，調(diào)解員不應(yīng)索取、收受財(cái)物或謀取其他不正當(dāng)利益?；疽蠊ぷ鳈C(jī)構(gòu)設(shè)立5.1.1.1婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱婚調(diào)委）是專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織，接受所在地司法行政機(jī)關(guān)、婦聯(lián)組織的指導(dǎo)和基層人民法院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?；檎{(diào)委的設(shè)立要求如下：a）婚調(diào)委設(shè)在縣（區(qū)）級(jí)以上行政地區(qū)；婚調(diào)委建議政法委、司法、法院、公安、民政、婦聯(lián)等部門設(shè)立?？梢越⒒橐黾彝ゼm紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)欤瑸榛檎{(diào)委提供專家咨詢意見。5.1.1.2婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室的設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室（以下簡稱婚調(diào)室）是設(shè)在特定場所，專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織，設(shè)立要求如下：a)鎮(zhèn)街、村居（社區(qū)）根據(jù)需要，可以因地制宜設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室。b)婚調(diào)委根據(jù)需要，可在法院、民政婚姻登記機(jī)關(guān)、公安等單位和特定場所派駐婚調(diào)工作室。標(biāo)牌與標(biāo)識(shí)由“所在?。ㄊ?、縣）行政區(qū)劃名稱”+“婚姻家庭糾紛”+“人民調(diào)解委員會(huì)”/“調(diào)解工作室”三個(gè)部分內(nèi)容依次組成。標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌與名稱可按照SF/T0083標(biāo)準(zhǔn)4.2和4.3條款要求。常規(guī)縣（區(qū)）級(jí)以上可命名“屬地+婚調(diào)委”，如：合肥市蜀山區(qū)婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會(huì)；如在特定場所設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室，可命名“屬地+街道+社區(qū)+婚調(diào)工作室”，如：“合肥市蜀山區(qū)三里庵街道竹蔭里社區(qū)婚調(diào)工作室”。設(shè)備設(shè)施以方便當(dāng)事人為出發(fā)點(diǎn)，在有助于開展調(diào)解的地點(diǎn)設(shè)立工作場所。各級(jí)婚調(diào)委和工作室建議設(shè)在同級(jí)矛盾糾紛調(diào)解中心、綜治中心或信訪中心，至少設(shè)置1間辦公場所（可一室多用）。應(yīng)配備辦公桌椅、電腦、文件柜、打印機(jī)、電話等必要的辦公設(shè)備和通訊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，必要時(shí)，可以安裝監(jiān)控設(shè)備。人員縣（區(qū)）級(jí)以上婚調(diào)委委員應(yīng)由政法委、司法、法院、公安、民政、婦聯(lián)等部門共同推選產(chǎn)生，建議由推選部門相關(guān)工作人員和具有婚姻家庭專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專家擔(dān)任?；檎{(diào)委由委員3-9人組成，主任1名，必要時(shí)可設(shè)副主任若干名根據(jù)調(diào)解工作情況配備一定數(shù)量的專職人民調(diào)解員以及若干名兼職人民調(diào)解員，專職人員組成中應(yīng)由至少1名女性代表參與，專職人員應(yīng)符合SF/T0018標(biāo)準(zhǔn)的要求。婚姻家庭糾紛調(diào)解員應(yīng)具有1年以上婚姻家庭糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)，宜由律師、基層法律服務(wù)工作者、教師、婚姻家庭咨詢師和社會(huì)專業(yè)人士擔(dān)任，同時(shí)鼓勵(lì)具有專業(yè)法律、心理、社會(huì)工作知識(shí)和有經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)行業(yè)退休人員等人員擔(dān)任?；橐黾彝ゼm紛調(diào)解員應(yīng)接受專業(yè)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、婚姻家庭關(guān)系、家庭教育指導(dǎo)、家庭家教家風(fēng)、心理學(xué)知識(shí)、調(diào)解技巧、職業(yè)道德及其它工作相關(guān)專業(yè)知識(shí)。培訓(xùn)要求和形式可依據(jù)SF/T0083標(biāo)準(zhǔn)5.6執(zhí)行?；檎{(diào)人員應(yīng)具備以下工作職責(zé)，包括但不限于：負(fù)責(zé)婚姻家庭糾紛調(diào)解、普法宣傳、糾紛排查、每月向司法行政機(jī)關(guān)、婦聯(lián)、設(shè)立單位等報(bào)告調(diào)解工作；熱心接待當(dāng)事人，對(duì)適宜調(diào)解的婚姻家庭糾紛，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫調(diào)解申請(qǐng)書；認(rèn)真傾聽當(dāng)事人對(duì)糾紛情況的陳述，調(diào)查了解糾紛相關(guān)情況，并做好相應(yīng)記錄；采取多種方式調(diào)解婚姻家庭糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓達(dá)成調(diào)解協(xié)議；在調(diào)解過程中注重宣傳憲法法律和政策，宣傳男女平等基本國策，宣傳最有利于未成年人、保護(hù)家庭中弱勢(shì)群體權(quán)益的理念；及時(shí)向婚調(diào)委和設(shè)立單位報(bào)告婚姻家庭糾紛激化信息，采取必要措施防止婚姻家庭糾紛激化升級(jí)；做好立卷歸檔、案件統(tǒng)計(jì)、案例編寫和信息上報(bào)等工作。服務(wù)內(nèi)容與方式服務(wù)流程圖婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程見附錄A。受理受理糾紛的來源：a)主動(dòng)調(diào)解；b)雙方當(dāng)事人申請(qǐng)；c)相關(guān)部門委托，由法院、公安、婦聯(lián)、工會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)、鄰里等第三方移送委托。d）戶籍地確認(rèn)：雙方各自申請(qǐng)非戶籍所在地婚調(diào)委后，應(yīng)由現(xiàn)居地婚調(diào)委進(jìn)行調(diào)解。不予受理的范圍：a）解除婚姻關(guān)系、親子關(guān)系確認(rèn)等身份關(guān)系確認(rèn)案件；b）一方當(dāng)事人為精神病人等無民事行為能力、限制行為能力人等其他不適合調(diào)解的情形；c）其他不受理調(diào)解按照SF/T0083標(biāo)準(zhǔn)6.1.5條款要求。受理的要求a）應(yīng)了解并記錄當(dāng)事人的姓名、年齡、聯(lián)系方式、糾紛事項(xiàng)或緣由等信息。b）應(yīng)主動(dòng)介紹調(diào)解期間的服務(wù)、相關(guān)規(guī)定(如保密原則)和工作過程等，解答當(dāng)事人的疑問。c）做好受理登記。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估依據(jù)附錄B對(duì)受理糾紛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估。不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的處理：a）低風(fēng)險(xiǎn)，按照調(diào)解流程開展調(diào)解工作；b）中風(fēng)險(xiǎn)，引入心理疏導(dǎo)，打開當(dāng)事人心結(jié)，降低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；c）高風(fēng)險(xiǎn)，立即向設(shè)立婚調(diào)組織的部門或公安機(jī)關(guān)、綜治中心、所在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人民政府等報(bào)告，綜合施策，建立包保穩(wěn)控制度，有效防范風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)解安排調(diào)解員婚調(diào)委根據(jù)婚姻家庭糾紛的需要，指定1名或者數(shù)名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，也可由當(dāng)事人根據(jù)婚調(diào)委提供的調(diào)解員名錄共同選擇,1名或者數(shù)名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。調(diào)查核實(shí)調(diào)解員收到調(diào)解通知后，應(yīng)及時(shí)向雙方當(dāng)事人、關(guān)系人、知情人及周圍群眾，實(shí)地調(diào)查了解婚姻家庭糾紛的有關(guān)情況，了解雙方當(dāng)事人的調(diào)解意愿。雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的，再進(jìn)一步了解調(diào)解的具體要求和理由，開展調(diào)查核實(shí)，明確調(diào)解方向，死亡婚姻應(yīng)以調(diào)離為方向，危機(jī)婚姻應(yīng)以調(diào)和為方向。調(diào)解員應(yīng)對(duì)調(diào)查的情況進(jìn)行記錄，并填寫《人民調(diào)解調(diào)查記錄》。擬定調(diào)解方案調(diào)解員應(yīng)在了解婚姻家庭糾紛事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策，確定調(diào)解重點(diǎn)和方法，擬定調(diào)解方案。進(jìn)行調(diào)解調(diào)解員應(yīng)在調(diào)查核實(shí)并擬定婚姻家庭糾紛調(diào)解方案后，可以書面或口頭向雙方當(dāng)事人發(fā)出調(diào)解通知，約定調(diào)解時(shí)間、調(diào)解地點(diǎn)，告知調(diào)解員姓名、需要準(zhǔn)備的相關(guān)材料以及其他相關(guān)信息。調(diào)解員應(yīng)以口頭或書面形式告知當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)，進(jìn)行保密性說明，并勸離無關(guān)人員。調(diào)解員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)雙方當(dāng)事人充分陳述事實(shí)、申述觀點(diǎn)、理由和要求，引導(dǎo)雙方充分釋放負(fù)面情緒，緩和關(guān)系，營造理性溝通氛圍。調(diào)解員應(yīng)根據(jù)糾紛情況，講解法律政策，宣傳公德情理，擺事實(shí)、講道理，幫助當(dāng)事人查明事實(shí)、分清是非、明確責(zé)任。應(yīng)遵循“聽、辨、勸、借、讓、和”“六步走法則”開展說服疏導(dǎo)工作。調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)厘清雙方當(dāng)事人需求，聚焦調(diào)解的核心問題，注重情感疏導(dǎo)，耐心溝通，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，產(chǎn)生共情，消除積怨，化解糾紛。調(diào)解過程中，可根據(jù)需要，邀請(qǐng)親友、調(diào)解專家、心理咨詢師、律師等相關(guān)人員參加，共同釋法說理、化解糾紛。調(diào)解員應(yīng)在引導(dǎo)雙方當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓、消除隔閡、自愿的基礎(chǔ)上，適時(shí)提出公道、合理和可行的糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。發(fā)現(xiàn)婚姻家庭糾紛可能激化的，應(yīng)采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當(dāng)事人接觸、疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒等方法，適時(shí)改變調(diào)解方式與策略，防止當(dāng)事人采取過激行為，對(duì)有可能引起治安案件或者刑事案件的，應(yīng)及時(shí)向婚調(diào)委和設(shè)立機(jī)關(guān)報(bào)告，必要時(shí)可直接向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門報(bào)告。終結(jié)調(diào)解員應(yīng)記錄調(diào)解情況，并一般自受理之日起三十日內(nèi)完成調(diào)解，需要專家咨詢或者鑒定的，專家咨詢或者鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限，因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，調(diào)解員與雙方當(dāng)事人可約定延長調(diào)解期限。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由婚調(diào)委出具《人民調(diào)解協(xié)議書》，當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議形式，由調(diào)解員填寫相應(yīng)的調(diào)解口頭協(xié)議登記表，并由各方當(dāng)事人確認(rèn)。當(dāng)事人申請(qǐng)確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力的，可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向主持調(diào)解的人民調(diào)解委員會(huì)所在地基層人民法院或者派出的法庭申請(qǐng)司法確認(rèn)。人民法院在立案前委派人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)的，向委派的人民法院申請(qǐng)。經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并請(qǐng)當(dāng)事人在《人民調(diào)解記錄》上簽字確認(rèn)。告知當(dāng)事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。調(diào)解終結(jié)后，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)反饋婚姻家庭糾紛調(diào)解材料及結(jié)果，并填寫相應(yīng)的結(jié)案反饋單。履行依法達(dá)成的婚姻家庭糾紛調(diào)解協(xié)議書對(duì)各方當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)遵照誠實(shí)信用的原則，自覺、全面、及時(shí)履行調(diào)解協(xié)議。對(duì)協(xié)商、調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，經(jīng)婚調(diào)委督促，但一方不愿履行或達(dá)不成協(xié)議的糾紛，可通過司法途徑解決?；卦L通過電話跟進(jìn)、個(gè)別走訪等方式跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的情況，了解服務(wù)效果，填寫回訪記錄。發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真加以分析研究，及時(shí)妥善解決，做好說服勸導(dǎo)工作，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的在結(jié)束后1-2個(gè)月內(nèi)回訪次數(shù)不應(yīng)少于3次。回訪內(nèi)容包括但不限于：了解協(xié)議的執(zhí)行情況；b）影響協(xié)議履行的隱患；c）當(dāng)事人的思想狀況、行為有無反常、對(duì)調(diào)解協(xié)議的態(tài)度；d）有無新的糾紛苗頭；e）是否再次發(fā)生家庭暴力；f）對(duì)調(diào)解人的意見、建議。工作保障經(jīng)費(fèi)保障婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織所需工作經(jīng)費(fèi)參照人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)執(zhí)行，應(yīng)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，納入人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)保障范圍?；橐黾彝ゼm紛人民調(diào)解組織設(shè)立單位應(yīng)為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供必要的工作經(jīng)費(fèi)。鼓勵(lì)和倡導(dǎo)公民、法人和非法人組織通過社會(huì)捐贈(zèng)或者公益贊助等方式，為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供經(jīng)費(fèi)支持。物質(zhì)保障婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織設(shè)立單位和相關(guān)行業(yè)主管部門以及法院、公安、民政、信訪等駐在單位應(yīng)為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供辦公用房、辦公用品、通訊設(shè)施和必要的交通工具等。檔案管理調(diào)解工作完成后，調(diào)解員應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)解資料整理齊全，歸檔管理。建立檔案管理制度，明確收集與整理、歸檔與移交、保管與利用等各環(huán)節(jié)職責(zé)，做到一案一卷、完整規(guī)范。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)調(diào)解過程文件的安全管理，防止文件被非法獲取、篡改、泄露、損毀或者不當(dāng)利用。檔案管理應(yīng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，宜實(shí)行“數(shù)字化檔案”，利用信息化手段進(jìn)行檔案管理。具體業(yè)務(wù)按照國家關(guān)于檔案管理電子化、數(shù)字化的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)管理，包括但不限于：a）檔案的管理體系按照GB/T41207相關(guān)要求執(zhí)行；檔案分類標(biāo)引按照GB/T15418相關(guān)要求執(zhí)行；紙質(zhì)檔案數(shù)字化應(yīng)遵循GB/T20530的準(zhǔn)則；紙質(zhì)方案數(shù)字化應(yīng)符合DA/T31相關(guān)要求；電子檔案歸檔管理應(yīng)符合GB/T18894相關(guān)要求。調(diào)解檔案應(yīng)包括調(diào)解過程中的全部材料，包括但不限于：卷宗封面；卷內(nèi)目錄；調(diào)解申請(qǐng)書；受理登記表；調(diào)解申請(qǐng)書；調(diào)查記錄；證據(jù)材料；調(diào)解記錄調(diào)解協(xié)議書；回訪記錄；司法確認(rèn)有關(guān)材料卷宗封底。應(yīng)建立健全調(diào)解檔案查詢借閱制度，依法依規(guī)提供調(diào)解檔案查詢借閱服務(wù)并做好調(diào)解檔案查詢借閱記錄，確保調(diào)解檔案的保密性、完整性要求。嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，按法律法規(guī)規(guī)定的期限和要求保存調(diào)解檔案，涉密材料應(yīng)按照所定密級(jí)嚴(yán)格管理。調(diào)解檔案保管年限一般為五年，重大疑難案卷為十年，經(jīng)司法確認(rèn)的案卷為永久。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)每年度應(yīng)開展不少于一次的調(diào)解質(zhì)效評(píng)價(jià)，可采用以下方式：自我評(píng)價(jià)；服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)；量化指標(biāo)評(píng)價(jià)。改進(jìn)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)提高調(diào)解能力和水平。

（資料性）

婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程圖（需根據(jù)內(nèi)容重新調(diào)整）

（資料性）

婚姻家庭糾紛風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估量表婚姻家庭糾紛風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估量表填表人:填表日期:序號(hào)評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果1是否經(jīng)常發(fā)生情感糾紛或因情感糾紛報(bào)警2次以上？□是□否2糾紛中是否有人使用或攜帶刀具、汽油等危險(xiǎn)物品？□是□否3糾紛當(dāng)事人是否存在因情感糾紛導(dǎo)致抑郁、自殺傾向的情況？□是□否4糾紛當(dāng)事人是否存在犯罪前科？□是□否5糾紛當(dāng)事人是否存在長期無業(yè)、大額負(fù)債、生意失敗、長期獨(dú)居、無子女等缺少社會(huì)關(guān)系、社會(huì)壓力很大的情況？□是□否6糾紛當(dāng)事人是否存在越級(jí)上訪、纏訪鬧訪、性格偏激、不理智等情況？□是□否7糾紛中是否存在掐脖子、按頭入水等窒息、致命情況？□是□否8糾紛當(dāng)事人是否存在心理失衡、揚(yáng)言報(bào)復(fù)等情況？□是□否9糾紛當(dāng)事人是否存在監(jiān)控、跟蹤、控制另一方外出等行為？□是□否10糾紛是否為情感、經(jīng)濟(jì)、撫養(yǎng)等多因素疊加的復(fù)雜糾紛，化解難度大?□是□否11糾紛當(dāng)事人是否喜歡在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布家庭糾紛，尋求輿論關(guān)注的情況？□是□否計(jì)分調(diào)解婚姻家庭糾紛時(shí)，可根據(jù)下表進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，達(dá)到“高風(fēng)險(xiǎn)”的，應(yīng)立即采取緊急措施，如報(bào)警、向上一級(jí)管理者匯報(bào)、與所在地政府和綜治、婦聯(lián)等聯(lián)系介入，避免傷害的發(fā)生?？偡?-__:口低危(3分及以下)，口中危(4~6分)。口高危(7分及以上)。

（資料性）

婚姻家庭糾紛調(diào)解技巧背靠背調(diào)解法先由調(diào)解員分別與糾紛當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解當(dāng)事人對(duì)糾紛的看法和所持態(tài)度，考察雙方當(dāng)事人的共同點(diǎn)和差異點(diǎn)，尋找調(diào)解的突破口，然后分別對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行勸解、說服、教育，向一方當(dāng)事人傳達(dá)對(duì)方的肯定性評(píng)價(jià)，使其放下對(duì)立、戒備，雙方縮小分歧，從而做出讓步，達(dá)成調(diào)解。面對(duì)面調(diào)解法當(dāng)調(diào)解員了解申請(qǐng)人需求后，聚焦需調(diào)解的問題，把糾紛當(dāng)事人叫到一起，讓當(dāng)事人雙方或多方講出各自對(duì)糾紛問題的態(tài)度和要求，進(jìn)而協(xié)助當(dāng)事人進(jìn)行溝通，澄清各自需求，尋求共識(shí)。適用于簡單的糾紛，或者雙方當(dāng)事人分歧不大。對(duì)于復(fù)雜糾紛，經(jīng)過調(diào)解員努力，雙方當(dāng)事人分歧逐漸縮小，進(jìn)入對(duì)抗性不強(qiáng)、情緒也比較穩(wěn)定的調(diào)解階段，可以轉(zhuǎn)換面對(duì)面調(diào)解，促使雙方達(dá)成協(xié)議。換位思考法要求雙方當(dāng)事人把對(duì)方當(dāng)成自己，轉(zhuǎn)換角色，換位思考，將自身設(shè)置于對(duì)方所處的環(huán)境中，感受說的話、辦的事、出現(xiàn)的問題。循循善誘，因勢(shì)利導(dǎo)進(jìn)行調(diào)解，這樣有利于釋放當(dāng)事人心中的怨氣，寬容對(duì)方改正錯(cuò)誤，達(dá)成諒解。促使雙方相互理解，消除對(duì)抗情緒，從而達(dá)成和解，適用于固執(zhí)己見的當(dāng)事人。調(diào)解員善于從公正客觀角度出發(fā)考慮糾紛