《S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展中所面臨的問題及對(duì)策（數(shù)據(jù)圖表論文）》9200字

S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展中所面臨的問題及對(duì)策摘要21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展推動(dòng)了金融行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新模式也走進(jìn)人們的生活，其中手機(jī)科技的進(jìn)步帶動(dòng)了手機(jī)銀行這一模式的興起，作為一種創(chuàng)新型的發(fā)展模式，手機(jī)銀行的出現(xiàn)，成功的實(shí)現(xiàn)了“把銀行裝進(jìn)口袋”這一個(gè)理念，提高了人們生活的便攜度，受到了人們的喜愛。但是隨著手機(jī)銀行服務(wù)的不斷豐富和完善，在推廣的過程中問題也慢慢的顯現(xiàn)出來。本文從我國(guó)手機(jī)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀開始研究，以S銀行內(nèi)蒙古分行為例分析了手機(jī)銀行發(fā)展及其存在的問題，并提出了對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；手機(jī)銀行；銀行發(fā)展目錄TOC\o"1-3"\h\u5199摘要 I17620緒論 131240（一）研究背景及意義 115654（二）文獻(xiàn)綜述 17884（三）本文的研究?jī)?nèi)容 216205一S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀 331263（一）S銀行手機(jī)銀行的發(fā)展 328312（二）S銀行手機(jī)銀行的主要發(fā)展模式 429841（三）S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行的主要發(fā)展模式 4491二S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展中所面臨的問題 724508（一）發(fā)展方式還在傳統(tǒng)階段 718841（二）促銷效果力度不夠 7838（三）員工綜合能力欠缺 811489（四）界面缺乏簡(jiǎn)潔以及沒有突出的特色模塊 814041三S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展對(duì)策 99354（一）發(fā)展渠道策略 96362（二）促銷發(fā)展策略 109014（三）人員策略 1012268（四）導(dǎo)向溝通與反饋策略 118540結(jié)論 1230084參考文獻(xiàn) 13緒論（一）研究背景及意義在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中，當(dāng)用戶有代理、委托需求等時(shí)，經(jīng)常需要向銀行發(fā)出擔(dān)保需求。但隨著進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)務(wù)也面臨更新升級(jí)。但還有銀行員工卻缺乏意識(shí)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)面臨的發(fā)展問題沒有明確的認(rèn)識(shí)服務(wù)。從基層來看，雖然商業(yè)銀行采取了一些形式的服務(wù)，如站立服務(wù)、微笑服務(wù)等，但客戶對(duì)這些固定化的服務(wù)早已厭倦。當(dāng)有客戶投訴時(shí)，銀行職員似乎接受了投訴，但真正的解決方案是很少，加上處理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間長(zhǎng)，用戶對(duì)銀行的感情大大減少。隨著手機(jī)銀行市場(chǎng)的出現(xiàn)，更多的用戶選擇手機(jī)銀行，這使得銀行有資金上的投入，由此商業(yè)銀行必須創(chuàng)新和開發(fā)更全面的企業(yè)和服務(wù)解決方案，以贏得客戶的青睞。在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，手機(jī)銀行市場(chǎng)也受到業(yè)務(wù)的推行逐漸成型，交易量急劇上升。其中，手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)體系也逐漸完善，幫助手機(jī)銀行占據(jù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。從此，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)就離不開手機(jī)銀行的存在。由此，本文的研究有利于構(gòu)建更好的銀行服務(wù)，幫助銀行用戶獲得更好的體驗(yàn)感。（二）文獻(xiàn)綜述胡璐（2018）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代手機(jī)銀行依托銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開展，通過人臉識(shí)別、指紋等方式就可進(jìn)行交易驗(yàn)證，而且通過會(huì)話可選擇并購買理財(cái)產(chǎn)品。胡春暉（2018）也認(rèn)為我國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題主要在于手機(jī)業(yè)務(wù)的拓寬，實(shí)現(xiàn)較大利益轉(zhuǎn)換。蔣倩倩（2019）認(rèn)為手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬是在現(xiàn)代商業(yè)體制的基礎(chǔ)上完成對(duì)應(yīng)的需求，保證基礎(chǔ)建設(shè)不斷完善，讓業(yè)務(wù)范圍變得更加可靠。王文金（2020）對(duì)銀行的主體業(yè)務(wù)有所改進(jìn)，重在深化手機(jī)業(yè)務(wù)變化使得業(yè)務(wù)體系向更為精準(zhǔn)化發(fā)展。潘科霖（2020）認(rèn)為最近幾年推出微信銀行，所以其手機(jī)銀行業(yè)務(wù)量高漲，中國(guó)銀行在開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)后，就不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，因?yàn)槭謾C(jī)銀行是不受時(shí)間空間的限制，所以中國(guó)銀行是離岸網(wǎng)銀客戶。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)可以給中國(guó)銀行帶來很大的利益但這所說的利益暫時(shí)是看不到的后來才會(huì)出現(xiàn)，這就是所說的潛在效益。李寧寧（2020）認(rèn)為移動(dòng)終端是有一定的操作背景，于互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)下讓移動(dòng)金融有更加穩(wěn)固的形式。張健波（2017）認(rèn)為商業(yè)銀行發(fā)展移動(dòng)金融面對(duì)的機(jī)遇在于現(xiàn)在云端數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，有利于大數(shù)據(jù)模型的構(gòu)建。付文兵（2016）是形成手機(jī)銀行趨勢(shì)的基礎(chǔ)，找到市場(chǎng)規(guī)模，幫助增長(zhǎng)，讓客戶群體更加符合要求。對(duì)此，王玉帆（2017）關(guān)于手機(jī)銀行的風(fēng)險(xiǎn)分析及防范也提出了見解，保證市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)步發(fā)展。胡劼（2019）認(rèn)為大力發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，在銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)上來說銀行可以改變一下傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念找合適準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)模式，這樣在銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)上也有個(gè)自己的地位，也不至于后期被市場(chǎng)所淘汰。（三）本文的研究?jī)?nèi)容第一部分是緒論，歸納研究背景及意義、文獻(xiàn)綜述、本文的研究?jī)?nèi)容。第二部分是S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀，提到S銀行的發(fā)展，對(duì)S銀行手機(jī)銀行的主要發(fā)展模式及S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行的主要發(fā)展模式等進(jìn)行探析。第三部分是S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展中所面臨的問題，提出發(fā)展方式還在傳統(tǒng)階段、促銷效果力度不夠、員工綜合能力欠缺、界面缺乏簡(jiǎn)潔以及沒有突出的特色模塊等幾個(gè)問題。第四部分是S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展對(duì)策，圍繞發(fā)展渠道策略、促銷發(fā)展策略、人員策略、導(dǎo)向溝通與反饋策略等找到論述的方向。第五部分是總結(jié)，歸納文章所在的依據(jù)及相關(guān)資料，總結(jié)分析。一S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀（一）S銀行手機(jī)銀行的發(fā)展 手機(jī)銀行是銀行在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)置的虛擬柜臺(tái)。銀行利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供開戶、銷售賬戶、聯(lián)系方式等傳統(tǒng)服務(wù)等。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供銀行轉(zhuǎn)賬、銀行間轉(zhuǎn)賬、信貸、在線證券、投資和財(cái)務(wù)管理，為客戶提供活期和定期存款、支票、信用卡和個(gè)人投資，手機(jī)銀行幫助人們可以安全和舒適地管理其個(gè)人業(yè)務(wù)，也幫助銀行提升了一些業(yè)務(wù)處理效率方面的問題?？偠灾謾C(jī)銀行帶給銀行的效應(yīng)不止這些還有很多方面的，不能只看到目前給帶來的中間業(yè)務(wù)收入增加，經(jīng)營(yíng)成本降低情況，要考慮之后的銀行與手機(jī)銀行的持續(xù)發(fā)展?？梢詫?duì)手機(jī)銀行不足的地方加大投入，打好基礎(chǔ)。手機(jī)銀行就是通過便利化的手機(jī)功能，應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢(shì)，應(yīng)用于銀行的一個(gè)實(shí)體，手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了較好的銀行主體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，幫助更多人解決相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)難題。S銀行內(nèi)蒙古分行實(shí)行嚴(yán)格的管體制，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展上風(fēng)以“圖結(jié)務(wù)實(shí)，改革鼎新，文化引領(lǐng)，輕型發(fā)展”為引領(lǐng)，以“辦事地方經(jīng)濟(jì)，服各中小企業(yè)，辦事城鄉(xiāng)居風(fēng)”為市場(chǎng)定位，立異金融產(chǎn)品，包容性金融，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展，為廣大市民做出偉大奉獻(xiàn)，為全市經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)，為全市經(jīng)濟(jì)又好又快成長(zhǎng)做出踴躍進(jìn)獻(xiàn)。截至2019年年底，全行資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的總額達(dá)到1039.18億元。通過對(duì)S銀行內(nèi)蒙古分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，我們可以得到如下趨勢(shì)圖。首先由2016-2019年S銀行內(nèi)蒙古分行的營(yíng)業(yè)收入情況圖可知，S銀行內(nèi)蒙古分行營(yíng)業(yè)收入總體呈上升趨勢(shì)。其中來看，在2017年S銀行內(nèi)蒙古分行的營(yíng)業(yè)收入呈下降趨勢(shì)，主要原因在于S銀行內(nèi)蒙古分行受互聯(lián)網(wǎng)金融的影響使個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)萎縮；在2018-2019年S銀行內(nèi)蒙古分行的營(yíng)業(yè)收入呈上升趨勢(shì)，主要原因在于S銀行內(nèi)蒙古分行通過增加互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)種類，提高了整體的營(yíng)業(yè)收入。綜上所述，我們可得知S銀行內(nèi)蒙古分行在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下總體盈利呈上升趨勢(shì)，可見，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展在給商業(yè)銀行帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來了一定的發(fā)展機(jī)遇，在一定程度上促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展。（二）S銀行手機(jī)銀行的主要發(fā)展模式一是按照有無實(shí)體分類。按照有無實(shí)體終端，我們可以將手機(jī)銀行分為兩類：一類是完全依賴于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子銀行；一類是在現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)交易服務(wù)。二是按照服務(wù)對(duì)象分類。按照服務(wù)對(duì)象，我們可以把手機(jī)銀行分為個(gè)人手機(jī)銀行和企業(yè)手機(jī)銀行。個(gè)人手機(jī)銀行主要適用于個(gè)人和家庭的日常消費(fèi)支付與轉(zhuǎn)賬。企業(yè)手機(jī)銀行主要針對(duì)企業(yè)與政府部門等企事業(yè)客戶。企業(yè)和事業(yè)單位可以通過企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)實(shí)時(shí)了解企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)行情況，并及時(shí)通過在線支付和工資服務(wù)，處理銀行業(yè)務(wù)。在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)中，企業(yè)可以很便捷地為客戶維護(hù)帳戶、提供存款服務(wù)。這些服務(wù)都是以滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求為主。隨著信息化社會(huì)的發(fā)展，信息化技術(shù)向人們提供了越來越多的信息，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)已經(jīng)成為無法滿足客戶的需求。因?yàn)槭謾C(jī)銀行使用的是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，所以應(yīng)該是手機(jī)銀行促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展。手機(jī)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)一步升級(jí)。內(nèi)蒙古分行而言，圍繞內(nèi)蒙古區(qū)域的特點(diǎn)，銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中推陳出新，持續(xù)創(chuàng)新，推出了獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的“贏金寶”、“智優(yōu)寶”等理財(cái)產(chǎn)品，廣受投資者喜愛。通過發(fā)行這種理財(cái)產(chǎn)品使客戶數(shù)量明顯增加，加大了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶粘性，促進(jìn)了S銀行內(nèi)蒙古分行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型進(jìn)步。（三）S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行的主要發(fā)展模式S銀行內(nèi)蒙古分行通過上面的幾種發(fā)展模式來推廣。但是手機(jī)銀行的使用率卻不樂觀。根據(jù)圖1了解到宏觀環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，圖1顯示現(xiàn)在中國(guó)的手機(jī)用戶已經(jīng)達(dá)到15.86億戶，手機(jī)用戶數(shù)在中國(guó)的手機(jī)市場(chǎng)呈逐年上升的趨勢(shì)。從圖一可以看到2013年中國(guó)手機(jī)用戶數(shù)是12.29億戶，而到了2019年就增長(zhǎng)了3.57億戶。一個(gè)手機(jī)就可以解決人們的很多事情的生活方式已經(jīng)成為現(xiàn)在的潮流?？吹竭@個(gè)數(shù)據(jù)就可以清晰的知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的巨大價(jià)值。圖12013-2019年H1中國(guó)電話用戶數(shù)及移動(dòng)電話用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)情況數(shù)據(jù)來源：銀行保監(jiān)會(huì)2019年報(bào)告再根據(jù)2018年S銀行內(nèi)蒙古分行的年度報(bào)告顯示，在2018年S銀行內(nèi)蒙古分行的電子渠道交易額度達(dá)到了223.53萬億元。這其中交易額達(dá)到20.03萬億元的是手機(jī)銀行交易額度，是S銀行內(nèi)蒙古分行電子渠道交易里增長(zhǎng)最快的，同時(shí)客戶數(shù)在電子渠道里增長(zhǎng)人數(shù)最多的也是手機(jī)銀行。表SEQ表格\*ARABIC1：網(wǎng)絡(luò)金融客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)單位：萬戶(百分比除外)項(xiàng)目2018年12月31日2017年12月31日增長(zhǎng)率企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)389.05341.69 13.86%個(gè)人網(wǎng)銀用戶數(shù)16,623.6114,797.2212.34%手機(jī)銀行客戶數(shù)14,531.1811,532.5726.00%電話銀行客戶數(shù)11,376.7811,336.910.35%資料來源：中國(guó)銀行股份有限公司2018年年度報(bào)告表2：網(wǎng)絡(luò)金融交易金額統(tǒng)計(jì)單位：億元人民幣(百分比除外)項(xiàng)目2018年12月31日2017年12月31日增長(zhǎng)率企業(yè)網(wǎng)銀交易金額1900,071.231658,818.3114.54%個(gè)人電子銀行交易金額300,761.52225,919.1233.13%手機(jī)銀行交易金額200,311.65109,651.3982.68%資料來源：中國(guó)銀行股份有限公司2018年年度報(bào)告根據(jù)S銀行內(nèi)蒙古分行2018年度報(bào)告，手機(jī)銀行用戶數(shù)是S銀行內(nèi)蒙古分行網(wǎng)絡(luò)金融里用戶數(shù)最多。占比也是最大，并且交易額增長(zhǎng)率也是最快的。但在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)交易份額中卻被拉開了距離。而且在國(guó)有銀行里是占比較少的。手機(jī)銀行的誕生，客戶到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的到店率也逐漸下降。手機(jī)銀行逐漸成為銀行的經(jīng)營(yíng)主陣地。各商業(yè)銀行都減少上柜，大部分的業(yè)務(wù)都采取手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。從圖2的離柜率可以看到2012年的離柜率就只是54.37%，但是就在短短的六年時(shí)間，飛速增長(zhǎng)。2018年離柜率就達(dá)到了88.67%，可以說基本業(yè)務(wù)都已經(jīng)進(jìn)入到線上辦理為主?？梢钥吹竭@個(gè)手機(jī)銀行在市場(chǎng)的需求。在這個(gè)增速明顯，大好形勢(shì)下，S銀行內(nèi)蒙古分行的手機(jī)銀行總體發(fā)展卻沒有根本改變。即使手機(jī)銀行是S銀行內(nèi)蒙古分行電子渠道里發(fā)展最好的，但是相對(duì)于其他四家國(guó)有銀行仍處于相對(duì)劣勢(shì)。根據(jù)圖2顯示即使S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行的2018年-2019年間客戶增長(zhǎng)數(shù)目大，但是從圖2可以看出相對(duì)于工行，郵儲(chǔ)，農(nóng)行與建行的手機(jī)銀行用戶同年增長(zhǎng)數(shù)S銀行內(nèi)蒙古分行的手機(jī)銀行增長(zhǎng)數(shù)還是相對(duì)較少。這樣就顯得S銀行內(nèi)蒙古分行競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較低。建行與工行在手機(jī)銀行市場(chǎng)方面占據(jù)大部分。S銀行內(nèi)蒙古分行在手機(jī)銀行市場(chǎng)雖然對(duì)于其他商業(yè)銀行相對(duì)占有一定的市場(chǎng)份額，但是在國(guó)有銀行里競(jìng)爭(zhēng)力低。而且在手機(jī)銀行用戶人數(shù)上有一定差距。市場(chǎng)越大，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈。二S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展中所面臨的問題（一）發(fā)展方式還在傳統(tǒng)階段 S銀行內(nèi)蒙古分行在手機(jī)銀行發(fā)展方面主要有網(wǎng)點(diǎn)廳堂發(fā)展、短信發(fā)展以及廣告發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)廳堂發(fā)展是讓負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的員工進(jìn)行發(fā)展，比如大堂經(jīng)理與柜員在客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行一句話發(fā)展。其實(shí)對(duì)于這種一句話發(fā)展效果不大。對(duì)于客戶來說來銀行就是要高效的辦理業(yè)務(wù)，而柜員的推銷只會(huì)讓客戶變得焦慮。給每個(gè)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳員工下達(dá)發(fā)展任務(wù)，對(duì)于這種依賴于員工的人際關(guān)系的地推，而且員工給身邊親戚朋友下載了就是為了完成任務(wù)，但是真正會(huì)去使用的不多。S銀行內(nèi)蒙古分行缺乏精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，這樣就很難通過數(shù)據(jù)去了解消費(fèi)者需要，也很難從這些數(shù)據(jù)去分析手機(jī)銀行的不足。短信發(fā)展其實(shí)對(duì)于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代來說，作用也不大。因?yàn)榫妥约菏謾C(jī)而言，平常我們都是用微信跟身邊朋友聯(lián)系，短信現(xiàn)在反倒變成了廣告聚集地，現(xiàn)在人們看到短信很多時(shí)候如果是廣告根本不理會(huì)直接刪除，或者直接設(shè)置了攔截。對(duì)于廣告發(fā)展，它可以很好的提升產(chǎn)品的知名度，在各網(wǎng)點(diǎn)的電子熒屏進(jìn)行宣傳，讓客戶知道這個(gè)產(chǎn)品。但是針對(duì)性不強(qiáng)效果相對(duì)較慢。且S銀行內(nèi)蒙古分行的手機(jī)銀行廣告沒有一個(gè)很好的記憶點(diǎn)，沒有特別能讓人朗朗上口的廣告詞，記不住廣告的內(nèi)容更別提對(duì)于手機(jī)銀行的印象了。（二）促銷效果力度不夠 其實(shí)S銀行內(nèi)蒙古分行的手機(jī)銀行活動(dòng)不少，經(jīng)常會(huì)有不同的發(fā)展活動(dòng)，但是為什么這么多活動(dòng)可是卻沒有很好的宣傳效果呢。很大程度是促銷效果力度不夠，活動(dòng)是很多，但是推出的促銷活動(dòng)沒有說比平常有很大優(yōu)惠就是優(yōu)惠力度不夠，吸引不到顧客眼球。就手機(jī)銀行新客戶來說，S銀行內(nèi)蒙古分行新簽約客戶沒有特別有吸引力。但是相比較建行，建行對(duì)于新簽約客戶就可以立即領(lǐng)取一張10元話費(fèi)紅包，支付一分錢還可以領(lǐng)取兩張滿10減9抵用券，話費(fèi)紅包就很實(shí)用。因?yàn)楝F(xiàn)在都用手機(jī)，話費(fèi)是一定的，這個(gè)沒有誰說會(huì)覺得沒用。（三）員工綜合能力欠缺 進(jìn)入到里面要操作設(shè)置的時(shí)候就有點(diǎn)混亂，去問大堂工作人員，結(jié)果那個(gè)工作人員面對(duì)我問的問題竟然有點(diǎn)不知所措，不知道怎么解決，需要去找大堂經(jīng)理詢問。無論那位工作人員是否是新員工，但是S銀行內(nèi)蒙古分行作為一個(gè)大行怎么對(duì)員工的綜合能力培訓(xùn)如此欠缺。員工不熟練業(yè)務(wù)很影響顧客的體驗(yàn)感。分行大堂作為發(fā)展陣地，如果沒有利用好，而員工綜合能力欠缺又怎么搶占市場(chǎng)。而手機(jī)銀行本來就是一個(gè)新事物，對(duì)于很多人來說都還一知半解。下載了APP的不懂怎么操作，廳堂的工作人員對(duì)于處理業(yè)務(wù)問題生疏，再者對(duì)于智能柜臺(tái)的流程繁瑣本身就占用了一定人力資源。如果客戶多根本就沒辦法應(yīng)付的過來，更何況有很多是年紀(jì)比較大的。應(yīng)該教客戶怎么更好地去運(yùn)用這個(gè)APP。但是員工綜合能力欠缺，專業(yè)人員有限，客戶人數(shù)多。有很多客戶下載好了但是沒有相應(yīng)工作人員導(dǎo)致都沒激活手機(jī)銀行。這樣就沒辦法發(fā)揮手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)。所以員工綜合能力是手機(jī)銀行進(jìn)行發(fā)展存在的問題。（四）界面缺乏簡(jiǎn)潔以及沒有突出的特色模塊 隨著各家銀行都推出相應(yīng)的手機(jī)銀行，同質(zhì)化就逐漸出現(xiàn)，銀行的區(qū)域分類變得大同小異。在功能業(yè)務(wù)上，四大國(guó)有銀行的手機(jī)銀行里賬戶管理，轉(zhuǎn)賬匯款，理財(cái)產(chǎn)品，貴金屬業(yè)務(wù)，信用卡管理，生活繳費(fèi)這幾個(gè)功能基本都差不多，沒有特別的不同。但是在業(yè)務(wù)功能方面工行與建行都有一個(gè)額外的安全檢測(cè)功能，這個(gè)功能可以給客戶一個(gè)安全性的保障，提高客戶對(duì)手機(jī)銀行信任度。但是S銀行內(nèi)蒙古分行在方面稍遜色。在特色功能方面工行與建行很豐富，都有各自的特色，都有各自相應(yīng)突出的模塊。工行的特色功能有刷臉取款，智能日歷，金融知識(shí)推送，無需介質(zhì)大額轉(zhuǎn)賬，以及趣味小程序。建行就有龍支付，聲紋取款，一鍵鎖卡，個(gè)貸征信線上授權(quán)。但是S銀行內(nèi)蒙古分行在特色功能方面就只有買賣外匯業(yè)務(wù)以及最近新上線的號(hào)碼轉(zhuǎn)賬支付，對(duì)于自身的特色服務(wù)就很不足相對(duì)于工行與建行。建行在功能上都比較多但是這并沒有讓他們手機(jī)銀行界面出現(xiàn)復(fù)雜，相對(duì)比較簡(jiǎn)潔。讓人一進(jìn)界面就可以輕松尋找到自己想要的功能。S銀行內(nèi)蒙古分行的功能很多，但是一點(diǎn)開界面色彩是很鮮艷豐富，琳瑯滿目的感覺，但是這樣就感覺這個(gè)界面很復(fù)雜，不簡(jiǎn)潔，沒辦法很快速找到想要的功能，板塊歸納方面有點(diǎn)散，顯得整個(gè)屏幕很滿。這個(gè)對(duì)于年齡大點(diǎn)的客戶來說會(huì)讓他們看的眼花繚亂，無從下手。三S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行發(fā)展對(duì)策（一）發(fā)展渠道策略 首先，要利用好一個(gè)很好的優(yōu)勢(shì)就是S銀行內(nèi)蒙古分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，而且分布范圍廣，這時(shí)候就要認(rèn)識(shí)到結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)所在的地域環(huán)境和客戶群體，跟之前發(fā)展有個(gè)共同點(diǎn)就是廳堂發(fā)展，但是這個(gè)廳堂發(fā)展區(qū)別于以前的廳堂發(fā)展，要把廳堂發(fā)展作為重抓主陣地，既然作為主陣地那首先就是要規(guī)范流程，接著要做到全面覆蓋，從而提高大堂的產(chǎn)能。建議客戶使用手機(jī)銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，改掉以往的智能排隊(duì)機(jī)。這樣可以幫助網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)的識(shí)別客戶，并且也可以進(jìn)行手機(jī)銀行的發(fā)展。對(duì)于剛下載手機(jī)銀行使用的客戶，工作人員要指導(dǎo)幫助客戶，講解怎么用手機(jī)銀行。對(duì)于新開戶客戶，柜臺(tái)或者是大堂人員要做好跟進(jìn)，確保下載好APP的客戶完成了后續(xù)的激活流程，同時(shí)工作人員要跟客戶講解怎么去使用手機(jī)銀行。比如每個(gè)客戶需求不一樣，工作人員就要詢問客戶一般到網(wǎng)點(diǎn)辦理什么業(yè)務(wù)比較多，然后根據(jù)客戶需求指導(dǎo)客戶怎么可以通過手機(jī)銀行更便捷。此外，在自助銀行服務(wù)區(qū)，例如ATM，查詢機(jī)，智能柜臺(tái)這些地方要充分利用進(jìn)行手機(jī)銀行發(fā)展。比如在客戶操作機(jī)器進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，在跳轉(zhuǎn)頁面將手機(jī)銀行的一些相應(yīng)的功能在設(shè)備上顯示出來，推薦客戶體驗(yàn)手機(jī)銀行。并且在跳轉(zhuǎn)頁面彈出下載手機(jī)銀行的二維碼，這就實(shí)現(xiàn)了客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中，進(jìn)行了手機(jī)銀行的發(fā)展，而且客戶也比較愿意去接受。除了在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手機(jī)銀行的發(fā)展，還有就是要走出網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，不能僅僅只待在舒適圈發(fā)展。像一些大企業(yè)集團(tuán)客戶，校園社區(qū)的客戶，市場(chǎng)商場(chǎng)批發(fā)商，在這些地方舉行重大活動(dòng)，或者是開學(xué)季，周末節(jié)假日組織專人走出營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行發(fā)展，走出去外拓發(fā)展要持續(xù)開展。還要懂得借助外部資源，比如不斷推進(jìn)線下業(yè)務(wù)線上辦，不斷完善社區(qū)小區(qū)水電氣暖繳費(fèi)場(chǎng)景。校園，企事業(yè)單位的食堂，商店一些支付，可以開展掃碼支付隨機(jī)立減的活動(dòng)吸引客戶，這樣又可以進(jìn)行發(fā)展又可以提升用戶的活躍度。（二）促銷發(fā)展策略 S銀行內(nèi)蒙古分行可以通過不同節(jié)日，在手機(jī)銀行開展相應(yīng)的活動(dòng)。比如6.18電商節(jié)，雙十一購物節(jié)，情人節(jié)，開展一些促銷活動(dòng)，吸引客戶使用手機(jī)銀行。利用一些重要節(jié)日，對(duì)手機(jī)銀行的不同功能，進(jìn)行多樣化的促銷來吸引客戶開通手機(jī)銀行?，F(xiàn)在社會(huì)消費(fèi)需求大，現(xiàn)在人們消費(fèi)大部分都是線上。比如吃飯，看電影，旅游，現(xiàn)在都喜歡在網(wǎng)上找，S銀行內(nèi)蒙古分行就可以根據(jù)這個(gè)發(fā)動(dòng)各網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)地域環(huán)境拓展附近優(yōu)質(zhì)商戶。然后網(wǎng)點(diǎn)與居民區(qū)打造一個(gè)商圈。將本地商戶的優(yōu)惠活動(dòng)加到手機(jī)銀行里，跟當(dāng)?shù)厣虘舸罅献?，進(jìn)行一些線上的優(yōu)惠活動(dòng)，通過優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶使用手機(jī)銀行。S銀行內(nèi)蒙古分行應(yīng)該與商家爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠，推出一些更貼近大眾生生活的優(yōu)惠。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，生活方式，消費(fèi)方式。推出一些本地化的優(yōu)惠活動(dòng)。例如在1月，2月，7月，8月這四個(gè)月是消費(fèi)的旺季，剛好是春節(jié)以及寒暑假。這個(gè)時(shí)候也是旅游旺季，S銀行內(nèi)蒙古分行在舉行優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)該更多傾斜于這個(gè)時(shí)期。加強(qiáng)優(yōu)惠力度，推薦一些實(shí)惠的旅游，這樣既能促進(jìn)客戶使用手機(jī)銀行，客戶使用多了就會(huì)變成一個(gè)習(xí)慣，帶動(dòng)手機(jī)銀行活躍度。其實(shí)現(xiàn)在看來各家銀行都有一個(gè)共同的問題就是活躍度差。為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題呢，就是手機(jī)銀行對(duì)客戶吸引不夠，沒有使客戶形成使用手機(jī)銀行的習(xí)慣。S銀行內(nèi)蒙古分行其實(shí)可以向淘寶學(xué)習(xí)一下?，F(xiàn)在人們即使不買東西也會(huì)打開它們，為什么？相信大家都知道，簽到領(lǐng)金幣，這些金幣可以抵扣商品價(jià)格。那么S銀行內(nèi)蒙古分行手機(jī)銀行可以弄一個(gè)每天簽到領(lǐng)積分，做任務(wù)領(lǐng)積分，積分可以兌換禮品，禮品可以設(shè)置的豐富點(diǎn)。還可以兌換話費(fèi)，抽獎(jiǎng)。這樣去吸引客戶每天登錄手機(jī)銀行，慢慢的這就會(huì)變成一種習(xí)慣。（三）人員策略 在發(fā)展的過程中，想要產(chǎn)品銷量好，不僅僅是去怎么設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而是發(fā)展人員站在客戶的角度，來進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品的使用。高發(fā)展人員的綜合素質(zhì)和能力是很有必要的，并且要加強(qiáng)發(fā)展人員的溝通能力。所以S銀行內(nèi)蒙古分行在人員分配與培訓(xùn)方面要同步。不能說人員分配是到位了，但是培訓(xùn)體系跟不上，這樣就會(huì)導(dǎo)致一系列問題出現(xiàn)。在人員培訓(xùn)方面要提升他們的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)銀行更新?lián)Q代速度快，發(fā)展人員在發(fā)展過程中一定要對(duì)手機(jī)銀行的各項(xiàng)功能了如指掌，這樣能更好的把手機(jī)銀行介紹給客戶。所以S銀行內(nèi)蒙古分行可以采取網(wǎng)上授課，現(xiàn)場(chǎng)授課，或者網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)開展培訓(xùn)。還可以讓員工之間進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽，以及對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行宣講展示，這樣可以讓員工對(duì)手機(jī)銀行的知識(shí)更好的理解并記住。其次就是服務(wù)態(tài)度很重要，做服務(wù)行業(yè)的態(tài)度可以說決定了你的發(fā)展是否成功，端正的服務(wù)態(tài)度可以給顧客帶來更好的體驗(yàn)，同時(shí)有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度可以讓客戶更樂意去接受產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的滿意度也會(huì)提高，更加有利于樹立S銀行內(nèi)蒙古分行的良好形象。所以除了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)還要加強(qiáng)員工的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。做到顧客是上帝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（四）導(dǎo)向溝通與反饋策略 要把一個(gè)產(chǎn)品做好，不僅僅是設(shè)計(jì)師一個(gè)人就可以做到十分完美的。而是要經(jīng)過不斷的改進(jìn)，更新。而缺點(diǎn)不是設(shè)計(jì)人就可以發(fā)現(xiàn)的，是需要客戶的使用過程中才會(huì)發(fā)現(xiàn)。但是客戶發(fā)現(xiàn)了，如果設(shè)計(jì)者沒有與客戶進(jìn)行溝通或者沒有反饋機(jī)制，這產(chǎn)品又怎么進(jìn)步呢，客戶的訴求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)最好的靈感?，F(xiàn)在這個(gè)發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，S銀行內(nèi)蒙古分行提供一個(gè)與客戶溝通的渠道，傾聽客戶的建議。就像對(duì)于S銀行內(nèi)蒙古分行的特色模塊以及界面設(shè)計(jì)方面的問題，通過做好客戶反饋并且及時(shí)知道客戶的訴求才能更快的提升。缺少這一環(huán)節(jié)是產(chǎn)品無法更快融于大眾，不能為大眾所接受。在這互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各個(gè)商業(yè)銀行都通過這個(gè)渠道去發(fā)掘客戶的需求，比如建立一個(gè)微信公眾號(hào)，開微博等。S銀行內(nèi)蒙古分行其實(shí)除了公眾號(hào)跟微博還可以在網(wǎng)上銀行，官網(wǎng)，手機(jī)銀行，在這幾個(gè)地方設(shè)置反饋及留言專區(qū)，設(shè)置專人解答，將可行的建議訴求收集傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部，對(duì)客戶的訴求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新。結(jié)論因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，人們?cè)趶那靶枰ê芏鄷r(shí)間去完成的事情，現(xiàn)在都只需要在手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)。商業(yè)銀行為了順應(yīng)這個(gè)時(shí)代的