旅行社經(jīng)營管理課件：客戶與質(zhì)量

旅行社管理旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理客戶管理的含義客戶流失的原因客戶關(guān)系的維持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫旅行社的售后服務(wù)旅行社的售后服務(wù)方式旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)控旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游投訴的范圍和類型旅游投訴的處理和防范學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)客戶管理與維護(hù)

企業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為中心”到“以利潤為中心”幾個(gè)階段，如今已發(fā)展到“以客戶為中心”，而且更深入和更實(shí)質(zhì)地進(jìn)入了“以客戶滿意為中心”的商業(yè)模式階段。著名的“二八定理”認(rèn)為，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤?？蛻舻暮x很廣泛，以下均屬于“客戶”的范疇：購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個(gè)人或家庭；將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增加盈利或服務(wù)內(nèi)容的客戶；渠道分銷商和特許經(jīng)營者；內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門。一、客戶管理的涵義

通過滿足消費(fèi)者的要求，甚至超出消費(fèi)者要求的范圍，達(dá)到使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠的消費(fèi)者的所有行為。爭取一個(gè)新客戶需要投入的成本要比一個(gè)老客戶多5倍客戶管理的定義是：（一）客戶管理的目的客戶管理的目的是：通過正確的方法與客戶之間建立起良好的關(guān)系，使客戶認(rèn)識你，認(rèn)可你，使客戶由眼前的（短期的）的合作者變?yōu)殚L期的合作者，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。二、旅行社的客戶管理

案例8．1不明不白丟了大客戶

某旅行社的業(yè)務(wù)員小李有一個(gè)廣東的客戶，在以前的合作中給過不少的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。但在年初的時(shí)候卻不知為何棄他而去。這令小李傷心不已，因?yàn)楂@得這個(gè)客戶，他花得精力或許只有他自己知道。仔細(xì)回顧和客戶交往的每個(gè)細(xì)節(jié)，他一直不明白怎么就將這個(gè)客戶給丟了。在旅游旺季即將到來的時(shí)候，他抱著最后一絲希望飛到廣州拜訪這家旅行社的總經(jīng)理。見了總經(jīng)理，他發(fā)現(xiàn)此刻的總經(jīng)理與過去是判若兩人。他在沙發(fā)椅上欠了欠身子說：“在我們合作的幾年中，我給你發(fā)了不少的團(tuán)隊(duì)，我發(fā)覺你是個(gè)有團(tuán)有我，沒團(tuán)沒我的人。既然這樣，我從今年開始，在你所在的城市找了另一家地接。我不相信，就你一家旅行社能接好我的團(tuán)隊(duì)?！彼伎碱}：1．什么是“有團(tuán)有我，沒團(tuán)沒我”？

2．為什么說情感關(guān)系在旅行社業(yè)務(wù)往來中也非常重要？（二）客戶流失的原因分析

從顧客管理的角度看，客戶流失的原因卻是多種多樣的。它主要有以下幾種：價(jià)格背離由于競爭者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費(fèi)者自然會(huì)選擇低價(jià)。產(chǎn)品背離指顧客轉(zhuǎn)向那些提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競爭者。服務(wù)背離即因企業(yè)服務(wù)質(zhì)量太差而致使顧客背離。促銷背離當(dāng)其他競爭對手針對本公司的顧客實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)，而本公司沒有相應(yīng)的活動(dòng)而產(chǎn)生的顧客流失。市場背離指顧客因市場的變化而退出某個(gè)市場領(lǐng)域。在以上的原因當(dāng)中，最根本的一點(diǎn)是：競爭對手比本公司更有效地滿足了客戶的需求。從客戶管理的角度，我們可以將客戶分為以下5種：基本型

銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動(dòng)型

銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后，鼓勵(lì)客戶在遇到問題時(shí)給公司打電話。負(fù)責(zé)型銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久就給顧客打電話，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。能動(dòng)型公司經(jīng)常與客戶聯(lián)系，查詢其有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或?yàn)槠涮峁┯杏玫男庐a(chǎn)品信息?；锇樾凸静粩嗟嘏c顧客共同努力，尋求合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購買?；锇樾涂蛻舻闹艺\度顯得格外重要，因?yàn)檫@樣的客戶往往是大客戶，是利潤客戶，他們甚至決定一個(gè)旅行社的整個(gè)銷售量（三）客戶的主要類型

防止客戶背離，最重要的還是提高客戶的忠誠度。在提高客戶忠誠度過程中，要采取以下一些工作步驟：（１）、關(guān)注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。（２）、維持與客戶的關(guān)系，提高旅行社與客戶的關(guān)系質(zhì)量。所謂關(guān)系質(zhì)量指的是買賣雙方的信任感和滿意感。培養(yǎng)忠誠客戶，旅行社管理人員可以從下列方面去考慮：（四）如何維護(hù)客戶的關(guān)系客戶的需求和期待是什么？這些需求和期待中對客戶來說最重要的是又什么？這些需求和期待對企業(yè)來說能滿足多少？競爭對手又能滿足多少？企業(yè)如何才能做到不只是單純地滿足客戶的需要，而真正地滿足客戶所追求的價(jià)值。（３）、用具體的行動(dòng)去接觸、親近客戶。具體包括：深入到客戶中去拜訪客戶，傾聽客戶想說的事情，這樣可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場調(diào)查。企業(yè)定期把客戶請來舉行客戶會(huì)議。認(rèn)真處理客戶來函來電，及時(shí)清除客戶遺慮，定時(shí)主動(dòng)打電話給客戶與其溝通。熱情接待來訪客戶。三、數(shù)據(jù)倉庫和客戶管理流程

數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)環(huán)境，而不是一件產(chǎn)品，提供用戶用于決策支持的當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在傳統(tǒng)的操作型數(shù)據(jù)庫中很難或不能得到。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是為了有效的把操作型數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一的環(huán)境中以提供決策型數(shù)據(jù)訪問的各種技術(shù)和模塊的總稱。所做的一切都是為了讓用戶更快更方便查詢所需要的信息，提供決策支持。

數(shù)據(jù)倉庫為企業(yè)帶來了一些“以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的知識”，它們主要應(yīng)用于對市場戰(zhàn)略的評價(jià)，和為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場商機(jī)，同時(shí)，也用來控制庫存、檢查生產(chǎn)方法和定義客戶群。（一）數(shù)據(jù)倉庫（二）數(shù)據(jù)倉庫的建立數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)該怎樣建立，它是一個(gè)怎樣的系統(tǒng)呢？數(shù)據(jù)倉庫必須能容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具備電子旅行社企業(yè)因業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)的能力。數(shù)據(jù)倉庫是旅行社企業(yè)內(nèi)市場營銷人員、計(jì)調(diào)人員和管理層的運(yùn)作核心。數(shù)據(jù)倉庫必須是可以擴(kuò)展的。數(shù)據(jù)倉庫必須對一些敏感的數(shù)據(jù)提供足夠的保護(hù)。

流程的定義是：為達(dá)到某種特定的、可用的管理目標(biāo)，而需要的一系列步驟和動(dòng)作。

旅行社客戶管理流程的四個(gè)環(huán)節(jié)：知識發(fā)現(xiàn)

它是通過對客戶識別、客戶細(xì)分、客戶預(yù)測和客戶所在地區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的分析基礎(chǔ)上完成。市場計(jì)劃

它是旅行社企業(yè)進(jìn)行客戶管理的綜合性過程。客戶互動(dòng)

它是一個(gè)借助相關(guān)的、及時(shí)的信息來提供管理客戶溝通的關(guān)鍵性活動(dòng)階段，主要使用各種各樣的互動(dòng)渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應(yīng)用系統(tǒng)、客戶接觸應(yīng)用和互動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)。分析和提煉

它是一個(gè)不斷通過與客戶對話進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程。

（三）客戶管理流程第二節(jié)旅行社的售后服務(wù)

旅行社售后服務(wù)，它是以老顧客為主要對象，解決客人遇到的問題，并通過富有人情味的服務(wù)和關(guān)系營銷打動(dòng)旅游者，建立與旅行社良好關(guān)系，在旅游者行程結(jié)束后，主動(dòng)與客人聯(lián)絡(luò)，促其重復(fù)購買的一種服務(wù)方式。一、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵二、顧客關(guān)系生命周期

我們可以將顧客關(guān)系的發(fā)展過程看作是一個(gè)顧客關(guān)系生命周期。一個(gè)潛在的旅游者是生命周期的初始階段。旅行社的售后服務(wù)是對老客戶新一輪的促銷，通過它可以促使?jié)M意者重復(fù)購買，可強(qiáng)化無所謂者對旅行社良好的印象，盡力促成其重復(fù)購買，對于不滿意者則可以化解其抱怨、不滿，盡量減少負(fù)面影響。三、旅行社售后服務(wù)與長期顧客關(guān)系售后服務(wù)對旅行社保持已有客源和開辟新的客源都至關(guān)重要。幾種常見的旅行社售后服務(wù)方式有：１、問候電話這是指在旅游者返回后的第二天就向他們打電話。２、生日及紀(jì)念日的祝賀旅行社可選擇一些特殊的日子加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，讓客人感受到旅行社的關(guān)注和重視。３、促銷性的明信片４、書信往來旅行社挑選一定的老顧客向他們寫親筆信。（三）環(huán)境質(zhì)量第三節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

旅行社服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是由三個(gè)方面的內(nèi)容構(gòu)成的，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。這三個(gè)指標(biāo)同時(shí)也反映了旅行社的整體實(shí)力。（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)是指保證其整體產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。（二）旅游接待服務(wù)質(zhì)量

旅游接待服務(wù)質(zhì)量是指旅行社的門市接待人員和導(dǎo)游人員提供的服務(wù)水平，它是旅行社產(chǎn)品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過程。硬件環(huán)境質(zhì)量。硬件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社在接待旅游者的整個(gè)過程中，所利用的各種設(shè)備及其他輔助硬件項(xiàng)目的水平。軟環(huán)境質(zhì)量。軟環(huán)境質(zhì)量是指旅行社內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義（一）提高旅游者的滿意度旅行社實(shí)施質(zhì)量管理，適應(yīng)了旅游者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的渴望。服務(wù)本身就是一種旅游資源

導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)形象的縮影。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅直接關(guān)系到旅行社的企業(yè)形象和行業(yè)的發(fā)展，而且很大程度上影響到國家的形象。（二）樹立行業(yè)優(yōu)秀的形象（四）提高員工的積極性（三）創(chuàng)造企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益

旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是吸引“回頭客”的重要手段之一，還會(huì)產(chǎn)生良好的“口碑效應(yīng)”，成為不需要成本的但最有說服力的“活廣告”，成為旅行社的新的效益增長點(diǎn)。

好的服務(wù)能帶來好的經(jīng)濟(jì)效益，而好的經(jīng)濟(jì)效益又可以提高員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。東森旅游對客戶的承諾首創(chuàng)「超六心」

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是指旅游者在接受旅行社提供的實(shí)際服務(wù)之前，對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期。感知質(zhì)量

是指旅游者在旅游過程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量。

只有當(dāng)他們認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過程質(zhì)量，或者不低于過程質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。四、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法（一）旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、旅行社的全面質(zhì)量管理

旅行社的全面質(zhì)量管理，是指旅行社的一切經(jīng)營管理活動(dòng)，都要立足于設(shè)法滿足旅游者的需求。實(shí)施全方位、全因素、全過程的管理。2、旅行社的全過程質(zhì)量管理旅游活動(dòng)開始前階段的質(zhì)量管理。旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)階段的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量管理。環(huán)境質(zhì)量管理。旅游活動(dòng)結(jié)束后階段的質(zhì)量管理。在此階段，旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)是旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評定、提供售后服務(wù)及處理旅游者的表揚(yáng)和投訴。3、旅行社的全員質(zhì)量管理

旅行社的全員質(zhì)量管理是指旅行社要求全體員工對服務(wù)質(zhì)量作出保證與承諾，共同向旅游者提供服務(wù)。（二）旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施1、產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理

產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理。一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。旅游線路安排合理。產(chǎn)品內(nèi)容要符合旅游者的需求。交通工具要得到切實(shí)保障。旅游項(xiàng)目要避免雷同。產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理是為了避免在日后的接待過程中旅游者因?qū)β眯猩绠a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑義而造成投訴。是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內(nèi)容的管理。2、采購質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)施的采購質(zhì)量管理是檢查旅游服供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況。服務(wù)質(zhì)量的采購質(zhì)量管理旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)是否符合國家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，能否達(dá)到旅行社產(chǎn)品的要求和滿足旅游者的期望是旅行社采購質(zhì)量管理的又一重要內(nèi)容。3、接待質(zhì)量管理服務(wù)人員態(tài)度的管理導(dǎo)游講解水平的管理接待業(yè)務(wù)能力的管理旅行社接待質(zhì)量管理應(yīng)首先從端正接待人員尤其是導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的服務(wù)態(tài)度入手?！皯B(tài)度決定一切”。導(dǎo)游講解是旅游接待業(yè)務(wù)的核心，其水平高低直接影響旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的評價(jià)。旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力包括獨(dú)立實(shí)施日常旅游接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力，是旅游接待業(yè)務(wù)順利完成的重要保證。4、環(huán)境質(zhì)量管理規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)制定管理合同風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避旅行社對能直接控制的環(huán)節(jié)，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程與崗位責(zé)任，并通過獎(jiǎng)罰制度使之得以貫徹。

旅行社對于不能直接控制的環(huán)節(jié)，應(yīng)采取簽訂合同的辦法來保證其所提供的服務(wù)質(zhì)量。

旅行社對企業(yè)無法控制而又可能經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問題應(yīng)預(yù)防在先，盡量避免。第四節(jié)旅游投訴處理一、旅游投訴的范圍和類型（一）與旅行社相關(guān)部門的過失引起的投訴1、交通服務(wù)提供部分過失引起的投訴抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)服務(wù)質(zhì)量低劣忽視安全因素2、住宿服務(wù)提供部門過失引起的投訴設(shè)施設(shè)備條件差業(yè)務(wù)技能差服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生條件差接待人員工作失誤，這也表現(xiàn)在四個(gè)方面：

3、餐飲服務(wù)提供部門過失引起的投訴菜肴質(zhì)量低劣就餐環(huán)境惡劣服務(wù)態(tài)度差服務(wù)技能差4、其他服務(wù)提供部門過失引起的投訴（二）旅行社自身原因引起的投訴活動(dòng)日程安排不當(dāng)，這主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)；活動(dòng)日常過緊；活動(dòng)行程不祥；購物時(shí)間過多擅自改變活動(dòng)日程；不提供導(dǎo)游服務(wù)；發(fā)生責(zé)任事故；服務(wù)態(tài)度惡劣。（一）旅游者的投訴心理要求尊重的心理要求發(fā)泄的心理要求補(bǔ)償?shù)男睦矶?、旅游投訴的處理誠信是旅游經(jīng)營之本，信譽(yù)是旅游企業(yè)生命。（二）旅游投訴的處理程序1.傾聽投訴投訴有書面投訴和口頭投訴兩種形式。旅行社管理者在接到旅游者的書面投訴時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀其來信，歸納出投訴的要點(diǎn)。在接待提出口頭投訴的旅游者時(shí)，管理者應(yīng)耐心傾聽旅游者的講述。傾聽旅游者投訴時(shí)，應(yīng)做到：①端正態(tài)度。②認(rèn)真傾聽。③頭腦冷靜。2.詢問情況3.調(diào)查事實(shí)4.進(jìn)行處理

旅行社管理者在對旅游者投訴的事實(shí)調(diào)查清楚的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)具體情況對旅游投訴進(jìn)行妥善處理。在處理過程中對旅游者的價(jià)值補(bǔ)償?shù)男睦硪鸶叨戎匾?。對于涉及旅行社員工的投訴對于涉及其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門的投訴5.答復(fù)處理結(jié)果

旅行社管理者在完成對旅游投訴的處理之后，應(yīng)及時(shí)處理結(jié)果以書面形式通知旅游者。旅游投訴得到妥善處理后，旅行社管理者應(yīng)將旅游者投訴的原因和處理結(jié)果向旅行社的有關(guān)部門和人員公布，以提高員工們對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識。6.記錄存檔案例分析：

某國際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員李某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游員。在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S之后，對蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в螁T李某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請李某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會(huì)，如需要費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游李某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕，旅游團(tuán)再三向?qū)в卫钅撤从?，請其予以協(xié)助，但李某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，并在港報(bào)上披露此事，對內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。

結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，你作為旅行社的管理者對導(dǎo)游人員的這樣做法作一評論？

1.合同管理旅行社應(yīng)自覺地以“法治”的方法來防范旅游者的投訴。2.建立旅游業(yè)務(wù)合作伙伴檔案防止投訴發(fā)生的行之有效的方法之一是注意選擇業(yè)務(wù)合作伙伴。3.提高員工職務(wù)意識和服務(wù)水平4.針對目前國內(nèi)游的情況，旅行社還應(yīng)注重“行前說明會(huì)”上的“告知”

出行前召開行前說明會(huì)，讓旅游者了解責(zé)、權(quán)、利，可以有效地降低投訴的概率。（三）旅行社防范旅游者投訴的一些辦法

第一，要早。要早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早解決。旅行社的每個(gè)員工都必須具有敏銳的洞察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，從而在最早的時(shí)間里進(jìn)行改正，使事故防患于未然，將主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在旅行社自己手中。

第二，要快。反映要快、效率要高。我們希望旅行社在接到投訴后，在第一時(shí)間與客人取得溝通，以高效的工作作風(fēng)拉近旅行社與客人之間的距離，才能不斷提高客人對旅行社服務(wù)的感知度。

第三，要誠。誠實(shí)、誠信、坦率?！皯B(tài)度決定一切”，誠信的態(tài)度是企業(yè)形象的展示，要做到“言必行、行必果”，以坦誠的心態(tài)面對客人投訴。

第四，要恒。時(shí)刻警惕、長久執(zhí)行。一個(gè)旅行社不可能一朝一夕就把客人投訴控制為零。有旅游消費(fèi)就會(huì)有不滿，當(dāng)旅行社剛剛把某個(gè)共性的投訴解決時(shí)，另一個(gè)問題可能又會(huì)發(fā)生。因此，旅行社經(jīng)營者只有思想認(rèn)識到位才能持之以恒，不斷健全企業(yè)制度，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高員工素質(zhì)，減少責(zé)任投訴的發(fā)生。旅行社在處理投訴時(shí)應(yīng)掌握的四個(gè)原則：以下是處理投訴的幾個(gè)具體步驟，可幫助你獲得更好的客戶關(guān)系。1.站在對方一邊

不要先問問題，應(yīng)該先申明你準(zhǔn)備幫助對方，這時(shí)提出的問題才不會(huì)顯得有問題2.肯定對方的感覺

“我理解你現(xiàn)在的心情”之類的話有助于建立信任感，讓人感覺你是理解他的。不要說“我知道你有什么想法”，這通常會(huì)激怒對方。

3.承擔(dān)責(zé)任

不要推卸責(zé)任或把對方支到別的部門，要作為支持者陪著對方。如果你有事要走開，可以告訴對方自己另外有事及何時(shí)作答復(fù)，然