綿州溫泉酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例培訓(xùn)資料

綿州溫泉酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例

質(zhì)量管理簡(jiǎn)則

《質(zhì)量管理簡(jiǎn)則》包括《員工行為獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《員工行為過(guò)失處罰條例》兩大部份?！丢?jiǎng)懲條例》本著維護(hù)公司員工的正常利益和促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展為目的，公司將嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣“的原則，具體如下：1、有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰；

2、制度面前，人人平等；

3、《獎(jiǎng)懲條例》中的1分等于人民幣3元；

4、質(zhì)檢小組人員和當(dāng)日值班經(jīng)理有權(quán)按照《獎(jiǎng)懲條例》對(duì)公司所有員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰；

5、公司所有員工均有投訴權(quán)，但必須遵守公司層級(jí)管理制度即基層員工將情況反映至部門管理人員處，再由部門經(jīng)理或主管投訴至質(zhì)檢小組；

6、質(zhì)檢小組必須客觀公正的調(diào)查了解后再根據(jù)《獎(jiǎng)罰條例》進(jìn)行處罰；

員工行為獎(jiǎng)勵(lì)條例1、服務(wù)熱情周到，工作積極認(rèn)真，受到客人書面表?yè)P(yáng)的員工，根據(jù)情況獎(jiǎng)1------5分；

2、提出有利于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的合理化建議的員工，根據(jù)情況獎(jiǎng)3----50分；

3、勇于揭發(fā)徇私舞弊，違法亂紀(jì)的員工，獎(jiǎng)3----15分。

4、服務(wù)中受到客人無(wú)禮的刁難仍以規(guī)范的服務(wù)態(tài)度為客人提供服務(wù)的員工，酌情獎(jiǎng)2-----10分；

5、保證公司的正常經(jīng)營(yíng)，犧牲休息時(shí)間加班的員工，獎(jiǎng)3----15分；

6、見以勇為，樂于助人且受公司內(nèi)外好評(píng)的員工，獎(jiǎng)5分；7、拾金不昧的員工，按金額大小分別予以2-----15分的獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表?yè)P(yáng)；8、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生的員工，根據(jù)具體情況給予5分以上的獎(jiǎng)勵(lì)；9、為維護(hù)公司客人及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)的員工，分別獎(jiǎng)10----100分并由公司通報(bào)嘉獎(jiǎng)且計(jì)入人事檔案，并作為評(píng)定工資和晉升的依據(jù)；10、非營(yíng)銷人員為公司營(yíng)銷工作做出一定貢獻(xiàn)員工，根據(jù)具體情況給予5分以上的獎(jiǎng)勵(lì)；11、在直屬機(jī)關(guān)、市級(jí)、省級(jí)、部級(jí)、國(guó)家級(jí)業(yè)務(wù)技術(shù)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)的員工，分別獎(jiǎng)20----50分并由公司通報(bào)嘉獎(jiǎng)，同時(shí)作為評(píng)定工資和晉升的依據(jù)；

12、獲市級(jí)、省級(jí)、部級(jí)、國(guó)家級(jí)先進(jìn)勞模稱號(hào)的員工，分別獎(jiǎng)20----50分并規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)作為評(píng)定工資和晉升依據(jù)；

13、凡被評(píng)為每月“明星員工”，年度“十佳員工”，獎(jiǎng)按公司相關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)；

14、在公司統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)比賽中被評(píng)為前三名的員工，將按公司規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)；

員工行為過(guò)失處罰條例

輕微過(guò)失

凡有下列之一的員工，獎(jiǎng)受到批評(píng)、警告或處以3----10分的罰款。1、代打卡、涂改卡、著便裝打卡的員工，罰3分；2、不按規(guī)定著裝、儀容不整（包括到經(jīng)營(yíng)區(qū)域的后勤保障部門的員工）；不按規(guī)定穿勞動(dòng)作業(yè)用品的員工，罰3分；3、著制服不佩戴工號(hào)牌、員工證、實(shí)習(xí)生證，罰3分；4、當(dāng)值班時(shí)間佩戴飾物（手表和結(jié)婚戒指除外），罰3分；5、當(dāng)班時(shí)間，傳呼機(jī)未調(diào)到振動(dòng)位置，罰3分；6、公司提供話費(fèi)補(bǔ)助的員工，手機(jī)必須24小時(shí)開通，違者罰5分；

7、公司召開會(huì)議，不著工裝、遲到、早退的員工，罰3分；無(wú)故缺席的員工罰5分；

8、將手提包、背包等私人物品帶入工作崗位的員工，罰3分；

9、擅自調(diào)換員工寢室。私配寢室鑰匙或擅自加鎖，按有關(guān)規(guī)定處理；

10、不使用指定員工通道無(wú)故穿越大堂，與客搶道，罰3分；

11、非載運(yùn)物品，在二層以內(nèi)乘坐員工電梯或相鄰層電梯，罰3分；

12、部門經(jīng)理級(jí)以下員工乘坐客梯（大堂副理、銷售代表、行李員和行政人員除外），罰3分；

13、擅自使用客用衛(wèi)生間，罰3分；

14、當(dāng)班時(shí)間無(wú)故在其他崗位逗留、聚眾閑聊，罰5分；

15、當(dāng)班時(shí)間收聽或看錄像、電視、玩電腦游戲或上網(wǎng)，罰5分；

16、當(dāng)班時(shí)間吃東西，罰3分；

17、當(dāng)班時(shí)間會(huì)見親友、私帶親友在公司內(nèi)參觀游覽、用工作餐、洗澡，罰5-----10分；

18、下班后無(wú)故在對(duì)客崗位逗留，言談舉止不符合公司規(guī)定，影響他人工人作，罰5-----10分；

19、使用公司電話辦理私人事情和電話聊天，罰5-----8分；

20、擅自換崗、離崗、串崗、調(diào)班和替班，罰10分；

21、前線工作崗位、禁煙區(qū)、工作區(qū)域吸煙，罰10分；22、前線工作崗位上翻看報(bào)刊雜志，罰3分；

23、高聲喧嘩或者發(fā)出不必要的聲音，在公共場(chǎng)所奔跑的員工，罰3分；

24、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等垃圾和廢棄物的員工，罰3分；

25、辦公室和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不整潔，罰3分；

26、不向客人使用規(guī)范用語(yǔ)（包括不講普通話）、接聽電話不使用規(guī)范用語(yǔ)，罰5分；

27、在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不禮貌行為，罰3分；

28、未經(jīng)許可擅自移動(dòng)公司物品（尤其是消防設(shè)施、器材），罰3分；29、工作崗位、宿舍內(nèi)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水、不關(guān)空調(diào)、不關(guān)門、私接電源等浪費(fèi)能源的行為或有安全隱患的行為，罰10分；

30、浪費(fèi)食物造成不良影響，罰5分；

31、工作態(tài)度傲慢、粗心大意且造成差錯(cuò)，罰5分；

32、違反公司操作程序、服務(wù)規(guī)范或公司其他規(guī)定，根據(jù)后果罰5---10分；

33、部門負(fù)責(zé)人工作失職，督導(dǎo)不力、不上傳下達(dá)，引起不良后果者，罰10分；

34、一個(gè)月內(nèi)再次違反同一條輕微過(guò)失條例者，按該輕微過(guò)失條例2倍罰款；35、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)至公司財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)受損，罰10分；

36、違反員工宿舍的管理制度，造成不良影響者，視其情況罰5---20分；

37、后勤部門正常工作情況下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能保障員工正常生活（用餐、娛樂等）罰5----10分；

38、無(wú)理拒絕簽字確認(rèn)獎(jiǎng)罰通知單的員工，罰5分；

39、質(zhì)檢小組認(rèn)定的基他輕微過(guò)失行為，罰3分。嚴(yán)重過(guò)失

凡有下列行為之一的員工，視其情節(jié)輕重給予10------50分罰分，記過(guò)或降薪處理。1、值班時(shí)間睡覺，引起不良后果罰10----20分；2、不愛護(hù)公司設(shè)施設(shè)備，損壞公司財(cái)物，視情節(jié)罰10----50分；3、疏忽、不小心損壞公司或客人財(cái)物，照價(jià)賠償并罰10分；4、未經(jīng)客人允許，擅自時(shí)入客房或使用這人物品的員工，罰10分；5、用客人物品或私拿客人遺留物品的員工，罰10分；6、對(duì)客人不禮貌，與管人爭(zhēng)執(zhí)，罰10分；7、打鬧、污言穢語(yǔ)、違反公共場(chǎng)所秩序、擾亂公司安寧，罰款15分；8、違反公司財(cái)務(wù)制度私換外匯，罰20分；

9、拾到錢物不上交，視情況罰20-----50分；

10、涂改、偽造單據(jù)、證明、弄虛作假騙取假期（缺勤天數(shù)按曠工處理）罰50分；

11、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確命令，頂撞上司，視情況罰3----20分；

12、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)，罰3----20分；

13、違反操作規(guī)定，造成損失，不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，服務(wù)欠佳，引起投訴，罰10-----20分；

14、當(dāng)班時(shí)間飲酒或酒后上班帶醉態(tài)者，罰5分；15、擅自享用公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，按其經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的二位罰款，并通報(bào)批評(píng)記入檔案；

16、擅自動(dòng)用公司設(shè)施為個(gè)人提供方便，視其情況罰10---20分；

17、私自使用公司物品，按經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的二至十倍罰款并通報(bào)批評(píng)記入檔案；

18、在員工告示欄或公司其他地方私自張貼、更改、取走或撕毀公司通知，罰20分；

19、未經(jīng)允許在公司內(nèi)散發(fā)手抄或印刷品，視其情況罰10----20分；

20、未經(jīng)允許在公司私自出售物品或募捐的員工，視其情況罰10---20分；

21、違反公司規(guī)定不履行安全條例，罰5----20分；

22、擅自向無(wú)關(guān)人員提供公司人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的資料，泄露公司機(jī)密，罰20分；

23、利用職權(quán)牟取私利，或挾嫌報(bào)復(fù)，情節(jié)一般的，罰20----30分；24、管理人員管理意識(shí)不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，日常工作檢查不力，工作失查，罰20------30分；25、不服從上司合理安排，頂撞上司并強(qiáng)行休假，罰10分；26、將部門之間因工作原因產(chǎn)生的內(nèi)部矛盾，暴露在客人面前，不論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，均按嚴(yán)重過(guò)失處罰，罰10-----20分；27、質(zhì)檢小組認(rèn)定的其他嚴(yán)重過(guò)失行為，罰10分；28、經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改，罰10分以上；29、客人投訴時(shí)主管人員不及時(shí)解決，推卸責(zé)任，導(dǎo)致不良影響，罰10----30分；30、無(wú)故遲到5分鐘，每分鐘扣1分，5分鐘—30分鐘每分鐘扣2分，超過(guò)30分鐘，記曠工一天，報(bào)綜合部。重大過(guò)失

凡有下列行為之一的員工，將罰50分，并視其情節(jié)給予降職，留店查看，勸退或停薪處理。

1、向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬，罰50分并退還索取財(cái)物并向客人致謙；

2、酗酒、賭博或打架，罰50分；

3、惡意破壞公物或客人物品，按原價(jià)賠償并處罰50分；

4、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假在外兼職的員工，罰50分；

5、管理不善或工作失職，使公司財(cái)產(chǎn)受損，經(jīng)濟(jì)損失較大或造成惡劣影響的員工；

6、不服從管理，毆打管理人員，輕者按重大過(guò)失論處，情節(jié)嚴(yán)重的員工則移交司法機(jī)關(guān)；7、私開客房或私帶親友進(jìn)入公司重要工人場(chǎng)所的員工；8、在公司進(jìn)行交易或利用職權(quán)獲取私人利益的員工；9、三個(gè)月內(nèi)受到兩次同一嚴(yán)重處罰，第三次再犯的員工按該條例的3倍處罰；10、一年內(nèi)受過(guò)一次重大過(guò)失處罰，再次犯同一重大過(guò)失的員工，處以降職或待崗查看處分；11、一年內(nèi)員工若有六次輕微過(guò)失，三次嚴(yán)重過(guò)失，一次重大過(guò)失，解除勞動(dòng)合同；12、質(zhì)檢小組認(rèn)定的其他重大過(guò)失行為，罰50分；即時(shí)除名凡有下列行為之一的員工，作即時(shí)除名或開除處理，嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)；

1、偷竊公司財(cái)物；

2、貪污、索賄、受賄、行賄；

3、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事；