療養(yǎng)院服務質量持續(xù)改進制度

療養(yǎng)院服務質量持續(xù)改進制度療養(yǎng)院服務質量持續(xù)改進制度一、目的為提高療養(yǎng)院整體服務質量，滿足療養(yǎng)人員的需求和期望，提升療養(yǎng)院的社會形象和競爭力，依據相關法律法規(guī)、行業(yè)標準，結合療養(yǎng)院實際情況，制定本制度，確保服務質量持續(xù)改進和提升。二、適用范圍本制度適用于療養(yǎng)院各部門、各崗位的服務質量管理與持續(xù)改進工作。三、相關法律法規(guī)及行業(yè)標準引用1.《中華人民共和國消費者權益保護法》2.《醫(yī)療機構管理條例》3.《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》4.《療養(yǎng)院建設標準》四、職責分工1.服務質量改進領導小組：由療養(yǎng)院院長擔任組長，各部門負責人為成員。負責制定服務質量持續(xù)改進的方針、目標和計劃；對重大改進項目進行決策；協(xié)調各部門之間的工作。2.質量管理部門：負責制定服務質量考核標準和指標體系；收集、整理和分析服務質量數據；組織開展服務質量檢查和評估；對服務質量問題進行跟蹤整改。3.各部門：負責本部門服務質量的自查自糾；落實服務質量改進措施；向質量管理部門反饋改進情況。五、服務質量持續(xù)改進流程1.服務質量數據收集投訴與反饋：通過設立投訴電話、意見箱、在線反饋平臺等方式，收集療養(yǎng)人員及其家屬的投訴和意見。滿意度調查：定期開展療養(yǎng)人員滿意度調查，了解療養(yǎng)人員對服務質量的評價和需求。內部檢查：質量管理部門定期組織各部門進行服務質量內部檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄。數據分析：對收集到的數據進行分析，找出服務質量存在的問題和潛在風險。2.問題分析與評估成立專項小組：針對服務質量突出問題，成立由相關部門人員組成的專項小組。原因分析：運用質量管理工具，如魚骨圖、頭腦風暴法等，對問題產生的原因進行深入分析。風險評估：評估問題對療養(yǎng)人員安全、滿意度及療養(yǎng)院聲譽的影響程度。3.改進措施制定與實施制定措施：根據問題分析結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門、責任人及完成時間。實施改進：責任部門按照改進措施要求，組織實施改進工作。過程監(jiān)控：質量管理部門對改進措施的實施過程進行跟蹤監(jiān)控，及時解決實施過程中出現(xiàn)的問題。4.效果評價指標對比：改進措施實施完成后，對比改進前后相關服務質量指標的變化情況，評價改進效果。滿意度調查：再次開展療養(yǎng)人員滿意度調查，了解療養(yǎng)人員對改進后服務質量的認可程度。綜合評估：結合指標對比和滿意度調查結果，對改進效果進行綜合評估。5.鞏固與推廣標準化：對有效的改進措施進行總結，形成標準操作規(guī)程或管理制度，納入療養(yǎng)院質量管理體系。經驗推廣：將成功的改進經驗在全院范圍內進行推廣，促進整體服務質量提升。六、內部評審、法律審核及相關部門反饋1.內部評審定期評審：服務質量改進領導小組每季度組織一次內部評審會議，對服務質量持續(xù)改進工作進行全面評審。評審內容：評審改進措施的實施效果、服務質量指標完成情況、質量管理體系的有效性等。形成報告：根據評審結果，形成內部評審報告，提出改進建議和下一步工作計劃。2.法律審核定期審核：每年至少進行一次法律審核，確保療養(yǎng)院服務質量持續(xù)改進工作符合相關法律法規(guī)要求。委托審核：可委托專業(yè)法律機構對制度和改進措施進行審核，出具法律意見書。整改落實：根據法律審核意見，及時對不符合法律法規(guī)的內容進行整改。3.相關部門反饋建立溝通機制：質量管理部門建立與各部門的定期溝通機制，及時收集各部門在服務質量改進工作中的意見和建議。反饋處理：對各部門反饋的問題和建議進行認真分析，合理的納入改進計劃，及時處理并反饋處理結果。七、多輪反饋修改完善1.根據內部評審、法律審核和相關部門反饋意見，服務質量改進領導小組組織相關人員對制度和改進措施進行討論分析。2.針對反饋問題，制定詳細的修改計劃，明確修改內容、責任人和完成時間。3.修改完成后，再次進行內部評審、法律審核和相關部門反饋，直至制度和改進措施完善并符合各方要求。八、實施計劃1.第一階段（12個月）成立服務質量改進領導小組和質量管理部門，明確職責分工。制定服務質量考核標準和指標體系。開展服務質量數據收集培訓工作。2.第二階段（36個月）全面開展服務質量數據收集工作，包括投訴與反饋、滿意度調查、內部檢查等。對收集到的數據進行分析，找出服務質量存在的主要問題。針對突出問題，成立專項小組進行原因分析和風險評估。3.第三階段（710個月）制定并實施改進措施，責任部門按照計劃開展改進工作。質量管理部門對改進措施實施過程進行跟蹤監(jiān)控，及時調整和完善措施。定期開展內部評審，對改進工作進行階段性總結和評估。4.第四階段（1112個月）對改進措施的效果進行全面評價，對比改進前后服務質量指標和滿意度調查結果。對有效的改進措施進行標準化，納入質量管理體系。開展年度法律審核，確保制度和措施合法合規(guī)?？偨Y全年服務質量持續(xù)改進工作，制定下一年度改進計劃。九、培訓方案1.培訓目標使全體員工了解服務質量持續(xù)改進的重要性和意義。掌握服務質量數據收集、分析方法和改進工具的應用。熟悉服務質量考核標準和改進措施，提高員工服務質量意識和業(yè)務水平。2.培訓內容服務質量持續(xù)改進理念：介紹服務質量持續(xù)改進的基本概念、原則和方法。相關法律法規(guī)和行業(yè)標準：解讀與療養(yǎng)院服務質量相關的法律法規(guī)和行業(yè)標準。服務質量數據收集與分析：講解投訴與反饋處理、滿意度調查方法、數據統(tǒng)計與分析技巧。質量管理工具應用：如魚骨圖、檢查表、排列圖等質量管理工具的使用方法。服務質量考核標準與改進措施：詳細講解服務質量考核標準和各項改進措施的內容及要求。3.培訓方式集中授課：邀請外部專家或內部資深管理人員進行集中培訓，講解理論知識和方法技巧?，F(xiàn)場演示：在工作現(xiàn)場進行實際操作演示，讓員工直觀了解如何收集數據、應用工具和實施改進措施。案例分析：通過分析服務質量改進成功案例和實際工作中的問題案例，加深員工對改進工作的理解和應用能力。小組討論：組織員工分組討論，分享工作經驗和改進思路，共同解決實際問題。4.培訓時間安排入職培訓：新員工入職時，安排1天時間進行服務質量持續(xù)改進基礎知識培訓。定期培訓：每季度組織一次全體員工集中培訓，每次培訓時間為23天。專項培訓：針對特定的服務質量問題或改進項目，適時組織相關人員進行專項培訓。5.培訓效果評估考試考核：培訓結束后，通過理論考試和實際操作考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。工作表現(xiàn)評估：觀察員工在實際工作