辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用考核試卷

辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用能力，包括系統(tǒng)功能理解、操作熟練度和問題解決能力。通過本次考核，評(píng)估考生在實(shí)際工作中運(yùn)用系統(tǒng)處理客戶關(guān)系的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)模塊主要負(fù)責(zé)客戶信息的收集與維護(hù)？

A.客戶服務(wù)

B.客戶檔案

C.銷售管理

D.營(yíng)銷活動(dòng)

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶信息被分為哪些類別？

A.客戶基本信息、交易信息、服務(wù)信息

B.客戶基本信息、市場(chǎng)信息、合作伙伴信息

C.客戶基本信息、財(cái)務(wù)信息、市場(chǎng)信息

D.客戶基本信息、市場(chǎng)信息、客戶反饋

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心目的是什么？

A.提高銷售額

B.提升客戶滿意度

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.以上都是

4.以下哪個(gè)功能不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能？

A.客戶資料管理

B.客戶服務(wù)管理

C.客戶投訴處理

D.客戶數(shù)據(jù)分析

5.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，如何實(shí)現(xiàn)客戶信息的快速檢索？

A.通過客戶名稱搜索

B.通過客戶ID搜索

C.通過客戶聯(lián)系方式搜索

D.以上都可以

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)哪些管理目標(biāo)？

A.提高工作效率

B.降低客戶流失率

C.優(yōu)化客戶服務(wù)流程

D.以上都是

7.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分？

A.客戶信息管理

B.銷售管理

C.供應(yīng)鏈管理

D.客戶服務(wù)

8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“商機(jī)”模塊主要應(yīng)用于哪個(gè)環(huán)節(jié)？

A.客戶開發(fā)

B.客戶關(guān)系維護(hù)

C.客戶投訴處理

D.銷售跟進(jìn)

9.以下哪個(gè)功能可以幫助企業(yè)分析客戶購(gòu)買行為？

A.客戶細(xì)分

B.客戶評(píng)分

C.客戶反饋

D.客戶關(guān)懷

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶關(guān)懷”功能主要包括哪些內(nèi)容？

A.定期發(fā)送問候郵件

B.節(jié)假日祝福

C.定期回訪

D.以上都是

11.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)？

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加銷售機(jī)會(huì)

D.提高員工滿意度

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過程中，以下哪個(gè)階段最為關(guān)鍵？

A.系統(tǒng)選型

B.系統(tǒng)實(shí)施

C.系統(tǒng)培訓(xùn)

D.系統(tǒng)維護(hù)

13.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“銷售管理”模塊的功能？

A.銷售機(jī)會(huì)管理

B.銷售預(yù)測(cè)

C.銷售業(yè)績(jī)分析

D.客戶投訴處理

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能通常需要哪些數(shù)據(jù)格式？

A.Excel表格

B.CSV文件

C.PDF文檔

D.以上都可以

15.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能？

A.客戶消費(fèi)行為分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.銷售趨勢(shì)分析

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶服務(wù)”模塊主要有哪些功能？

A.客戶咨詢處理

B.客戶投訴管理

C.服務(wù)滿意度調(diào)查

D.以上都是

17.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“營(yíng)銷活動(dòng)”模塊的功能？

A.營(yíng)銷活動(dòng)策劃

B.營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行

C.營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估

D.客戶投訴處理

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“合作伙伴”模塊主要應(yīng)用于哪個(gè)環(huán)節(jié)？

A.客戶開發(fā)

B.客戶關(guān)系維護(hù)

C.合作伙伴管理

D.銷售跟進(jìn)

19.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟？

A.需求分析

B.系統(tǒng)選型

C.數(shù)據(jù)遷移

D.系統(tǒng)上線

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶反饋”模塊主要有哪些功能？

A.客戶評(píng)價(jià)收集

B.客戶反饋處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.以上都是

21.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)？

A.提高工作效率

B.降低客戶流失率

C.提高員工滿意度

D.降低產(chǎn)品成本

22.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過程中，以下哪個(gè)階段最為關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)實(shí)施

C.系統(tǒng)培訓(xùn)

D.系統(tǒng)維護(hù)

23.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“銷售管理”模塊的功能？

A.銷售機(jī)會(huì)管理

B.銷售預(yù)測(cè)

C.銷售業(yè)績(jī)分析

D.客戶投訴處理

24.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能通常需要哪些數(shù)據(jù)格式？

A.Excel表格

B.CSV文件

C.PDF文檔

D.以上都可以

25.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能？

A.客戶消費(fèi)行為分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.銷售趨勢(shì)分析

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

26.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶服務(wù)”模塊主要有哪些功能？

A.客戶咨詢處理

B.客戶投訴管理

C.服務(wù)滿意度調(diào)查

D.以上都是

27.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“營(yíng)銷活動(dòng)”模塊的功能？

A.營(yíng)銷活動(dòng)策劃

B.營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行

C.營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估

D.客戶投訴處理

28.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“合作伙伴”模塊主要應(yīng)用于哪個(gè)環(huán)節(jié)？

A.客戶開發(fā)

B.客戶關(guān)系維護(hù)

C.合作伙伴管理

D.銷售跟進(jìn)

29.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟？

A.需求分析

B.系統(tǒng)選型

C.數(shù)據(jù)遷移

D.系統(tǒng)上線

30.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶反饋”模塊主要有哪些功能？

A.客戶評(píng)價(jià)收集

B.客戶反饋處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)包括哪些？

A.提高客戶滿意度

B.優(yōu)化客戶服務(wù)流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)員工協(xié)作

E.提升銷售業(yè)績(jī)

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶信息的主要來源有哪些？

A.客戶自述

B.銷售人員錄入

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.合作伙伴提供

E.網(wǎng)絡(luò)信息收集

3.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能？

A.客戶信息管理

B.銷售管理

C.客戶服務(wù)

D.營(yíng)銷活動(dòng)

E.數(shù)據(jù)分析

4.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，需要考慮的因素有哪些？

A.企業(yè)規(guī)模

B.業(yè)務(wù)流程

C.員工技能

D.技術(shù)支持

E.預(yù)算

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)在哪些方面提升競(jìng)爭(zhēng)力？

A.提高客戶滿意度

B.優(yōu)化資源配置

C.降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

D.增強(qiáng)品牌形象

E.提高員工工作效率

6.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)類型？

A.客戶基本信息

B.交易記錄

C.服務(wù)記錄

D.營(yíng)銷活動(dòng)記錄

E.合作伙伴信息

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“銷售管理”模塊包含哪些功能？

A.銷售機(jī)會(huì)管理

B.銷售預(yù)測(cè)

C.銷售流程跟蹤

D.銷售業(yè)績(jī)分析

E.客戶需求分析

8.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶服務(wù)”模塊的功能？

A.客戶咨詢處理

B.客戶投訴管理

C.服務(wù)滿意度調(diào)查

D.客戶問題解決

E.客戶關(guān)懷

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“營(yíng)銷活動(dòng)”模塊能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)？

A.提升品牌知名度

B.增加潛在客戶數(shù)量

C.提高客戶轉(zhuǎn)化率

D.優(yōu)化營(yíng)銷策略

E.降低營(yíng)銷成本

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能可以幫助企業(yè)了解哪些信息？

A.客戶購(gòu)買行為

B.市場(chǎng)趨勢(shì)

C.產(chǎn)品銷售情況

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

E.員工工作效率

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過程中，可能遇到的問題有哪些？

A.系統(tǒng)選型不當(dāng)

B.員工培訓(xùn)不足

C.數(shù)據(jù)遷移困難

D.系統(tǒng)兼容性問題

E.預(yù)算控制不力

12.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素？

A.高層領(lǐng)導(dǎo)支持

B.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.員工積極參與

D.系統(tǒng)功能滿足需求

E.有效的項(xiàng)目管理

13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“合作伙伴”模塊可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)？

A.優(yōu)化供應(yīng)鏈

B.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

C.提高客戶滿意度

D.降低采購(gòu)成本

E.增強(qiáng)品牌影響力

14.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶反饋”模塊的功能？

A.客戶評(píng)價(jià)收集

B.客戶反饋處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶問題解決

E.客戶關(guān)懷

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)企業(yè)有哪些積極影響？

A.提高客戶忠誠(chéng)度

B.優(yōu)化客戶關(guān)系

C.降低客戶流失率

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

E.提升員工工作效率

16.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶細(xì)分”模塊的功能？

A.客戶群體劃分

B.客戶特征分析

C.客戶需求分析

D.客戶行為預(yù)測(cè)

E.客戶滿意度評(píng)價(jià)

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“銷售預(yù)測(cè)”功能可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)？

A.優(yōu)化庫存管理

B.提高銷售業(yè)績(jī)

C.優(yōu)化資源配置

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

E.提升客戶滿意度

18.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“服務(wù)滿意度調(diào)查”模塊的功能？

A.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

B.客戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)改進(jìn)建議

D.服務(wù)效果跟蹤

E.服務(wù)問題解決

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶關(guān)懷”功能主要包括哪些內(nèi)容？

A.定期發(fā)送問候郵件

B.節(jié)假日祝福

C.定期回訪

D.客戶生日祝福

E.客戶個(gè)性化服務(wù)

20.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施后需要持續(xù)關(guān)注的事項(xiàng)？

A.系統(tǒng)更新與升級(jí)

B.數(shù)據(jù)維護(hù)與清洗

C.員工培訓(xùn)與支持

D.系統(tǒng)性能優(yōu)化

E.客戶反饋與改進(jìn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心目的是______。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶信息的收集主要依賴于______。

3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______模塊負(fù)責(zé)管理客戶的基本信息和歷史交易記錄。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“銷售管理”模塊能夠幫助企業(yè)進(jìn)行______。

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶服務(wù)”模塊主要處理客戶的______。

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“營(yíng)銷活動(dòng)”模塊通過______來提高客戶參與度。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“數(shù)據(jù)分析”功能可以幫助企業(yè)了解______。

8.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，需要進(jìn)行______來確保系統(tǒng)滿足企業(yè)需求。

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶細(xì)分”功能有助于企業(yè)更好地______。

10.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______是衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“合作伙伴”模塊可以幫助企業(yè)______。

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶反饋”模塊用于收集和______客戶反饋。

13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“銷售預(yù)測(cè)”功能基于______來預(yù)測(cè)未來銷售趨勢(shì)。

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“服務(wù)滿意度調(diào)查”模塊通過______來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶關(guān)懷”功能包括______等個(gè)性化服務(wù)。

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“客戶細(xì)分”可以根據(jù)______進(jìn)行劃分。

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“銷售流程跟蹤”功能可以幫助銷售人員______。

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“庫存管理”模塊可以與______模塊進(jìn)行集成。

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“數(shù)據(jù)遷移”過程需要確保______的準(zhǔn)確性和完整性。

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“系統(tǒng)維護(hù)”包括______和______。

21.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“員工培訓(xùn)”是確保系統(tǒng)有效運(yùn)行的關(guān)鍵。

22.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)______和______的優(yōu)化。

23.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶關(guān)懷”功能可以通過______和______來提高客戶滿意度。

24.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“客戶細(xì)分”可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)______。

25.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的“數(shù)據(jù)分析”功能可以為企業(yè)提供______決策支持。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的是為了增加企業(yè)的銷售量。（）

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以自動(dòng)處理所有的客戶投訴。（）

3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶的個(gè)人信息是公開的。（）

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以完全替代人工的客戶服務(wù)。（）

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施需要大量的技術(shù)支持。（）

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以減少企業(yè)的營(yíng)銷成本。（）

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只能用于大型企業(yè)。（）

8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息應(yīng)該定期更新。（）

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是客戶信息的收集和存儲(chǔ)。（）

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求。（）

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實(shí)施取決于管理層的支持。（）

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售管理模塊可以自動(dòng)生成銷售報(bào)告。（）

13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能只能用于預(yù)測(cè)銷售數(shù)據(jù)。（）

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以完全消除客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。（）

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)模塊可以處理所有的客戶問題。（）

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的營(yíng)銷活動(dòng)模塊可以自動(dòng)發(fā)送郵件給所有客戶。（）

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)遷移是最困難的環(huán)節(jié)。（）

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的合作伙伴管理功能可以與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)集成。（）

19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高企業(yè)的客戶滿意度。（）

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施需要考慮企業(yè)的文化和員工習(xí)慣。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述辦公室客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。

2.針對(duì)企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)可能遇到的問題，提出至少三種解決方案，并說明為什么這些建議是有效的。

3.論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)分析的重要性，并舉例說明數(shù)據(jù)分析如何幫助企業(yè)做出更明智的決策。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，討論如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度。請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的實(shí)施步驟和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某電子商務(wù)公司計(jì)劃實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提高客戶滿意度和銷售業(yè)績(jī)。公司目前面臨以下挑戰(zhàn)：

-客戶反饋渠道不統(tǒng)一，導(dǎo)致信息收集和處理效率低下；

-銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求了解不足，導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)流失；

-客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，客戶投訴處理效率低。

請(qǐng)根據(jù)上述情況，設(shè)計(jì)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方案，包括以下內(nèi)容：

-系統(tǒng)選型建議；

-客戶信息管理模塊的設(shè)計(jì)；

-銷售管理模塊的優(yōu)化建議；

-客戶服務(wù)模塊的改進(jìn)措施；

-數(shù)據(jù)分析模塊的應(yīng)用方案。

2.案例題：

某房地產(chǎn)公司近年來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，但同時(shí)也面臨著客戶關(guān)系管理混亂的問題。具體表現(xiàn)為：

-客戶信息分散在多個(gè)部門，無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和分析；

-銷售團(tuán)隊(duì)與客戶溝通不暢，導(dǎo)致客戶流失；

-客戶服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，客戶滿意度下降。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，提出以下要求：

-分析房地產(chǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性；

-設(shè)計(jì)一套適合房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案，包括客戶信息管理、銷售管理、客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)分析等模塊的關(guān)鍵功能；

-制定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的步驟和時(shí)間表。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.D

4.D

5.D

6.D

7.C

8.A

9.B

10.D

11.D

12.B

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.C

19.D

20.D

21.D

22.B

23.D

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.提升客戶滿意度

2.銷售人員錄入

3.客戶檔案

4.銷售流程管理

5.投訴

6.營(yíng)銷活動(dòng)策劃

7.客戶行為和需求

8.需求分析

9.市場(chǎng)細(xì)分

10.客戶滿意度

11.優(yōu)化供應(yīng)鏈

12.收集和處理

13.歷史銷售數(shù)據(jù)

14.客戶滿意度調(diào)查

15.定期發(fā)送問候郵件、節(jié)假日祝福、定期回訪、客戶生日祝福、客戶個(gè)性化服務(wù)

16.客戶特征

17.跟蹤銷售進(jìn)度

18.庫存管理

19.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性

20.系統(tǒng)更新與升級(jí)、數(shù)據(jù)維護(hù)與清洗

21.員工培訓(xùn)與支持

22.優(yōu)化資源配置、降低運(yùn)營(yíng)成本

23.定期發(fā)送問候郵件、節(jié)假日祝福、定期回訪、客戶生日祝福、客戶個(gè)性化服務(wù)

24.潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

25.數(shù)據(jù)分析

四、判斷題

1.×

2.×