運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型(三、四級(jí))

運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型研發(fā)過(guò)程介紹及其標(biāo)準(zhǔn)解讀背景2014年1月8日，在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)指導(dǎo)下，中電標(biāo)協(xié)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)ITSS分會(huì)）成立大會(huì)在北京成功召開(kāi)。本次會(huì)議期間，同期召開(kāi)了第一屆執(zhí)行委員會(huì)第一次工作會(huì)議，決定成立IT服務(wù)成熟度工作組，按照《ITSS分會(huì)章程》規(guī)定，并經(jīng)執(zhí)行委員會(huì)投票通過(guò)，浪潮軟件張帆擔(dān)任工作組組長(zhǎng)，牽頭完成本標(biāo)準(zhǔn)的編制。一、啟動(dòng)

2014年3月6日，ITSS成熟度工作組會(huì)議在北京召開(kāi)。會(huì)議討論了ITSS成熟度模型設(shè)立的目的、范圍和方法。參加此次會(huì)議的有來(lái)自ITSS秘書(shū)處、浪潮軟件股份有限公司、神州數(shù)碼、北京華勝天成科技股份有限公司、上海寶信軟件股份有限公司、北京華宇軟件股份有限公司、西安未來(lái)國(guó)際信息股份有限公司、四川久遠(yuǎn)銀海軟件股份有限公司、北京信城通數(shù)碼科技有限公司等35家單位的48名代表。二、編寫(xiě)組成都封閉

2014年4月8日—11日，成熟度工作組在四川成都市組織召開(kāi)了《信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》首次編寫(xiě)工作會(huì)議。通過(guò)本次會(huì)議初步提出將信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度按從低到高的方式，依次劃分為基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)級(jí)（協(xié)同）和提升級(jí)（量化）四個(gè)級(jí)別，同時(shí)根據(jù)每個(gè)成熟度等級(jí)的特征和關(guān)鍵指標(biāo)要求，基于四項(xiàng)運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容，提出了各個(gè)成熟度等級(jí)的要求。架構(gòu)師云集，奠定了基礎(chǔ)ITSS首席架構(gòu)師周平，張帆、宋躍武、劉玲、金橋、熊健淞等6位ITSS架構(gòu)師出席了本次會(huì)議。二、編寫(xiě)組北京封閉6月在北京召開(kāi)第二次封閉會(huì)議，除了架構(gòu)師，ITSS已頒布國(guó)標(biāo)的4大標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人集體發(fā)力，完善了四個(gè)級(jí)別的邊界，并針對(duì)每個(gè)級(jí)別制定了詳細(xì)的要求；二、編寫(xiě)組青島封閉8月13日—15日，在山東青島進(jìn)行了第三次封閉，主要成果是統(tǒng)一各級(jí)編寫(xiě)風(fēng)格和級(jí)別要求顆粒度；增加了“關(guān)鍵指標(biāo)”項(xiàng)；針對(duì)一級(jí)做了專(zhuān)題討論和逐條修訂；通過(guò)本次會(huì)議各級(jí)指標(biāo)基本成型，一周完善，一周合稿修訂，計(jì)劃8月底提交秘書(shū)處審核。二、編寫(xiě)組成熟度標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)定稿會(huì)2014年10月10日—12日，成熟度工作組在北京組織召開(kāi)了《信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》第四次封閉編寫(xiě)工作會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容涵蓋三個(gè)方面，首先成熟度工作組編寫(xiě)組成員集中討論完善了《信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》的征求意見(jiàn)稿；其次在四院、賽迪、賽寶等多家機(jī)構(gòu)的參與下，編寫(xiě)完成了成熟度宣貫材料和評(píng)估師培訓(xùn)教材；最后評(píng)估機(jī)構(gòu)代表組織開(kāi)展了“如何開(kāi)展成熟度分級(jí)評(píng)估”的研討會(huì)。通過(guò)本次會(huì)議的召開(kāi)，《信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本成型，具備召開(kāi)征求意見(jiàn)會(huì)議的條件。三、征求意見(jiàn)成熟度工作組11月期間，在華北（北京）、華南（廣州）、華中（重慶）、華東（南京）、東北（大連）、西北（西安），共組織6場(chǎng)征求意見(jiàn)會(huì)，目的有兩方面：

（1）宣介成熟度標(biāo)準(zhǔn)；

（2）收集甲、乙方的寶貴意見(jiàn)。6場(chǎng)征求意見(jiàn)會(huì)，共收集反饋意見(jiàn)200條，采納意見(jiàn)110條。三、征求意見(jiàn)—華北（北京）站2014年10月27日，《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》華北地區(qū)征求意見(jiàn)會(huì)在北京市召開(kāi)。運(yùn)維能力成熟度工作組簡(jiǎn)要介紹了ITSS基本框架，詳細(xì)講解了成熟度模型的級(jí)別特征和關(guān)鍵指標(biāo)。來(lái)自于中國(guó)華融資產(chǎn)、中國(guó)外運(yùn)、北京市商務(wù)委、衛(wèi)生局、統(tǒng)計(jì)局、農(nóng)業(yè)局等用戶單位，以及評(píng)估機(jī)構(gòu)、運(yùn)維企業(yè)的專(zhuān)家提出了27條意見(jiàn)和建議。三、征求意見(jiàn)—華東（江蘇）站2014年11月12日，在江蘇省經(jīng)信委的組織下，華東地區(qū)征求意見(jiàn)會(huì)在南京市召開(kāi)。甲方代表江蘇省財(cái)政廳、江蘇省住建廳、江蘇省藥監(jiān)局、江蘇省電子協(xié)會(huì)、南京市經(jīng)信委、鎮(zhèn)江市人社局等，乙方代表江蘇東大金智、南京聯(lián)創(chuàng)亞信科技、南京南瑞集團(tuán)、江蘇大為科技等的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、運(yùn)維業(yè)務(wù)副總，軟評(píng)、賽寶、四院、上海、浙江、江西機(jī)構(gòu)及ITSS分會(huì)、ITSS架構(gòu)師等30余人參加了此次征求意見(jiàn)會(huì)。三、征求意見(jiàn)—西北、華東、東北西安廣州大連四、修訂與培訓(xùn)2014年12月8-9日工作組在北京應(yīng)用物理中心封閉，各站征求意見(jiàn)會(huì)成員分別介紹了意見(jiàn)征求會(huì)議情況，全體成員針對(duì)137條意見(jiàn)逐一討論回復(fù)，結(jié)合采納建議，完成了專(zhuān)家審議稿的修訂工作。六、模型審議會(huì)議2014年12月22日，在北京組織召開(kāi)了《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》專(zhuān)家評(píng)議會(huì)。會(huì)議由國(guó)家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)法規(guī)研究中心黨委書(shū)記兼審議會(huì)專(zhuān)家組組長(zhǎng)宿忠民主持，成熟度工作組組長(zhǎng)張帆向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家具體匯報(bào)了該模型的架構(gòu)及等級(jí)特征，詳細(xì)闡述了運(yùn)維服務(wù)能力成熟度四個(gè)不同等級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)和應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)也簡(jiǎn)要介紹了《模型》的編寫(xiě)歷程。ITSS秘書(shū)處副秘書(shū)長(zhǎng)周平和成熟度工作組副組長(zhǎng)進(jìn)行了問(wèn)題解答。五、模型審議會(huì)議五、模型審議會(huì)議六、一級(jí)試點(diǎn)評(píng)估2015年03月18日—20日，開(kāi)始進(jìn)行成熟度一級(jí)試點(diǎn)評(píng)估，計(jì)劃本月底完成4家試點(diǎn)，5月中旬進(jìn)行試點(diǎn)總結(jié)會(huì)議；

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級(jí)模型

五、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別和聯(lián)系ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖18運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型介紹運(yùn)維服務(wù)能力成熟度等級(jí)的結(jié)構(gòu)成熟度等級(jí)特征關(guān)鍵指標(biāo)管理要求(PDCA)能力要素要求人員過(guò)程技術(shù)資源PDCA:策劃--實(shí)施--檢查--改進(jìn)《通用要求》貫穿成熟度的所有等級(jí)；《交付規(guī)范》貫穿二級(jí)和一級(jí)；《應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》貫穿二級(jí)和一級(jí)；《質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》只在一級(jí)中提出了成熟度要求。能力成熟度與ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系20

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級(jí)模型

五、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別和聯(lián)系本規(guī)范與運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系（附錄）基本級(jí)（第五章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過(guò)程要求運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型（第四章）范圍（第一章）規(guī)范性引用文件（第二章）術(shù)語(yǔ)定義和縮略語(yǔ)（第三章）主要內(nèi)容拓展級(jí)（第六章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過(guò)程要求改進(jìn)級(jí)（第七章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過(guò)程要求提升級(jí)（第八章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過(guò)程要求運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型介紹運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型框架基本型拓展型改進(jìn)型（協(xié)同）提升級(jí)（量化）實(shí)施穩(wěn)定整合變革四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)技術(shù)管理人員資源過(guò)程成熟度等級(jí)五要素第四級(jí)（基本級(jí)）第三級(jí)（拓展級(jí)）第二級(jí)（協(xié)同改進(jìn)級(jí)）第一級(jí)（量化提升級(jí)）遵照《運(yùn)維通用要求》建立了管理體系。要求管理體系真實(shí)存在，文檔和記錄基本符合通用要求的立意。管理體系與通用要求逐條對(duì)標(biāo)，各種流程規(guī)范和記錄文檔完整。1、運(yùn)維能力管理體系中的各個(gè)組成要素（人員、服務(wù)臺(tái)、工具、備件、技術(shù)、流程等）相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同，共同支撐企業(yè)的運(yùn)維業(yè)務(wù)。2、運(yùn)維能力管理體系與企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)狀況是相互匹配的，管理體系具有良好的合理性和適用性。1、基于對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)量化和精確的運(yùn)維能力管理，運(yùn)維能力管理體系具有持續(xù)優(yōu)化的特征。2、運(yùn)維管理體系與組織業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)相互融合。3、基于運(yùn)維管理通用要求，提出適用于企業(yè)的創(chuàng)新的管理方法。有沒(méi)有、全不全、好不好、精不精運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型介紹

運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型應(yīng)用

運(yùn)維組織的自我評(píng)估指運(yùn)維組織已建立并實(shí)施了運(yùn)維服務(wù)能力管理體系；根據(jù)對(duì)服務(wù)能力管理體系或特定范圍就服務(wù)能力管理的符合性和有效性所進(jìn)行的內(nèi)部檢查；旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)能力管理體系和實(shí)施中的弱項(xiàng)或不足，促進(jìn)本組織的服務(wù)能力管理的持續(xù)改進(jìn)。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的外部評(píng)估指授權(quán)的運(yùn)維服務(wù)能力評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)組織所進(jìn)行的正式評(píng)估；旨在通過(guò)第三方的客觀評(píng)價(jià)證實(shí)運(yùn)維組織的服務(wù)能力管理已達(dá)到某成熟度等級(jí)，對(duì)運(yùn)維組織的服務(wù)和管理能力建立某種信任。咨詢機(jī)構(gòu)的診斷評(píng)估指咨詢團(tuán)隊(duì)參照約定的能力成熟度目標(biāo)等級(jí)，對(duì)運(yùn)維組織的服務(wù)能力管理現(xiàn)狀所進(jìn)行的調(diào)研和差距分析；更有效地協(xié)助運(yùn)維組織運(yùn)用運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立或健全運(yùn)維服務(wù)能力管理體系旨在了解自身的差距并跟蹤這些差距的改進(jìn)狀況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力管理的改進(jìn)目標(biāo)。各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)基本級(jí)（四級(jí)）等級(jí)特征：管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有基本的意識(shí)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)初步建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理體系；個(gè)人技術(shù)水平對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力的提升發(fā)揮關(guān)鍵作用；基本建成框架性的運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程，并得到實(shí)施；具備運(yùn)維技術(shù)研發(fā)基本條件；根據(jù)運(yùn)維服務(wù)需求提供資源支持，開(kāi)始逐步積累和利用知識(shí)資源。關(guān)鍵指標(biāo)：無(wú)各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)拓展級(jí)（三級(jí)）等級(jí)特征：管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有較高的認(rèn)識(shí)，能結(jié)合運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，策劃和實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理；依據(jù)GB/T28827.1建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并得到有效實(shí)施；單個(gè)業(yè)務(wù)單元或運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合能力決定了整體運(yùn)維服務(wù)能力；運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程全面覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)和相關(guān)部門(mén)，在過(guò)程的精細(xì)化、執(zhí)行效果一致性方面繼續(xù)保持改進(jìn)；運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展基本匹配，并確保技術(shù)研發(fā)的持續(xù)性；為運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供資源支持，在核心工具、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)臺(tái)等之間的集成水平和整體協(xié)調(diào)性方面繼續(xù)保持改進(jìn)。各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)拓展級(jí)（三級(jí)）關(guān)鍵指標(biāo)：運(yùn)維服務(wù)能力管理的投入，包括人、財(cái)、物等方面；運(yùn)維服務(wù)目錄的完備性；關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)率；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系；核心工具應(yīng)用情況；知識(shí)規(guī)模及其應(yīng)用情況。各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)(協(xié)同)級(jí)（二級(jí)）等級(jí)特征：管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的方向和目標(biāo)，運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展由運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門(mén)協(xié)同推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，具備運(yùn)維服務(wù)集成能力；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立了完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，在運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)和交付方面具備考核服務(wù)能力指標(biāo)體系和方法；運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，并能通過(guò)完備的制度保障交付過(guò)程一致性和準(zhǔn)確性；運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)一致并具備前瞻性，擁有業(yè)務(wù)發(fā)展所需的核心技術(shù)；能夠統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展所需的資源，各類(lèi)資源之間具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度和協(xié)調(diào)性，共享水平高，資源的提供和使用初步實(shí)現(xiàn)量化管理。各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)(協(xié)同)級(jí)（二級(jí)）關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度；基于基線的管理；過(guò)程自動(dòng)化水平；運(yùn)維技術(shù)研發(fā)投入比；知識(shí)庫(kù)建設(shè)及應(yīng)用水平。各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)提升(量化)級(jí)（一級(jí)）等級(jí)特征：管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標(biāo)，并能合理有效使用各種指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；運(yùn)維服務(wù)能力管理體系能夠基于量化指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化提升；依據(jù)全面的運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程量化指標(biāo)體系進(jìn)行過(guò)程再造，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與變革；運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與商業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，具有技術(shù)創(chuàng)新能力，建立技術(shù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的合理績(jī)效指標(biāo)，并根據(jù)數(shù)據(jù)積累提升技術(shù)研發(fā)能力水平；根據(jù)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累，優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力。各級(jí)別特征及關(guān)鍵指標(biāo)提升(量化)級(jí)（一級(jí)）關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量度量指標(biāo)體系；投資回報(bào)率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；自主可控水平；集成和組合能力水平。應(yīng)用范圍應(yīng)用于評(píng)估

適用于任何規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)組織；適用于內(nèi)部IT部門(mén)；使用與外部IT服務(wù)提供方。運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的應(yīng)用

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級(jí)模型

五、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別和聯(lián)系實(shí)施檢查改進(jìn)策劃能力管理能力管理5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了運(yùn)維服務(wù)目錄并形成文檔，在提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中得到了應(yīng)用；2）建立了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的組織架構(gòu)和管理制度，并在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中形成了書(shū)面文件；3）建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃，運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃制定和實(shí)施考慮了GB/T28827.1規(guī)定的四要素要求；4）建立了與運(yùn)維服務(wù)相應(yīng)的質(zhì)量管理方法或制度，并實(shí)際應(yīng)用。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維服務(wù)目錄；2）運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃；3）質(zhì)量管理制度。4.1管理要求GB/T28827.1GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）有運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的具體實(shí)施方案及實(shí)施記錄，包括：具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)或結(jié)果；2）與需方有關(guān)的溝通記錄；3）有運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果或交付物的記錄或總結(jié)報(bào)告；4）有運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（包括服務(wù)滿意度報(bào)告內(nèi)容等）。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維服務(wù)能力管理實(shí)施記錄；2)與需方溝通的記錄；4.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）定期評(píng)審運(yùn)維服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理制度；2)建立滿意度管理文件，對(duì)需方滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。關(guān)鍵指標(biāo)：1)運(yùn)維服務(wù)定期評(píng)審記錄；2)滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告。4.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.1管理要求改進(jìn)機(jī)制成熟度要求：1）建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制，能夠及時(shí)修正能力管理中的缺陷。關(guān)鍵指標(biāo)：無(wú)

GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）總結(jié)服務(wù)目錄；能力管理計(jì)劃；質(zhì)量計(jì)劃；實(shí)施計(jì)劃；過(guò)程記錄溝通內(nèi)審和管審滿意度調(diào)查改進(jìn)管理要求總結(jié)不要求能力指標(biāo)體系；對(duì)輸出物的質(zhì)量未做要求；四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.2人員要求崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能6.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）具備能夠應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求的人員配置管理措施；2）關(guān)鍵崗位有人員儲(chǔ)備，并定義此類(lèi)人員變更的應(yīng)對(duì)方法。3）能夠識(shí)別培訓(xùn)需求，并實(shí)施對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)；4）定期對(duì)人員進(jìn)行績(jī)效考核。關(guān)鍵指標(biāo)：1）關(guān)鍵崗位人員變更的應(yīng)對(duì)方法；2）培訓(xùn)實(shí)施記錄；3）人員績(jī)效考核記錄。4.2人員要求

人員配置人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績(jī)效考核GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.2人員要求管理崗技術(shù)支持崗操作崗成熟度要求：1）明確了運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位結(jié)構(gòu)；2）明確了各類(lèi)運(yùn)維服務(wù)的崗位職責(zé)和任職資格要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1）崗位職責(zé)說(shuō)明對(duì)于崗位結(jié)構(gòu)的覆蓋率。GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠識(shí)別運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)所需要的基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)，并采取措施使運(yùn)維服務(wù)主要人員能夠具備這些知識(shí)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的列表；2）具備相關(guān)知識(shí)的證明文件。4.2人員要求

基礎(chǔ)知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠識(shí)別運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)所需的資格要求和能力需求；2）保障主要人員具備相關(guān)能力；3）確保滿足特殊環(huán)境運(yùn)維服務(wù)人員的資格要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的運(yùn)維資格要求和能力需求表；4.2人員要求GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）保障主要運(yùn)維人員具備從事運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的平均年限。4.2人員要求GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）總結(jié)基本的運(yùn)維人員配置及關(guān)鍵崗位備份；識(shí)別培訓(xùn)需求并進(jìn)行培訓(xùn)；有績(jī)效考核；明確崗位結(jié)構(gòu)和職責(zé)；識(shí)別了知識(shí)和技能需求，并滿足；主要運(yùn)維人員具備運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。人員要求總結(jié)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.3資源要求需方知識(shí)庫(kù)運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）必要時(shí)，在提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中能夠有效使用必要的監(jiān)控工具，監(jiān)控工具可以是用戶的、也可以是自有的或第三方提供的；2）必要時(shí)，在提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中能有效使用過(guò)程管理工具來(lái)管理運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，至少滿足事件管理需求，可以是用戶的、也可以是自有的或第三方提供的。關(guān)鍵指標(biāo)：無(wú)4.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）設(shè)置了與需方的溝通渠道，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理服務(wù)請(qǐng)求;2）建立了服務(wù)臺(tái)管理制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)臺(tái)管理制度4.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.3資源要求暫無(wú)要求。關(guān)鍵指標(biāo)：無(wú)成熟度要求：GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）組織對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法進(jìn)行了歸納總結(jié)；2）建立了知識(shí)積累和使用的相關(guān)制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）知識(shí)庫(kù)內(nèi)容和條目；2）知識(shí)庫(kù)管理制度。4.3資源要求GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）總結(jié)只對(duì)服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫(kù)提出了明確要求。建議使用監(jiān)控工具和過(guò)程管理工具。設(shè)置服務(wù)臺(tái)并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始逐漸建立知識(shí)積累和使用的相關(guān)制度。資源成熟度要求總結(jié)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.4技術(shù)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用8.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）制定運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，并實(shí)際執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維技術(shù)研發(fā)計(jì)劃文件。4.4技術(shù)要求技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段GB/T28827.1-20128.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠進(jìn)行信息采集和監(jiān)控；2）具備診斷和分析問(wèn)題的手段。關(guān)鍵指標(biāo)：1）信息采集/監(jiān)控相關(guān)的文檔和操作手冊(cè)；2）問(wèn)題診斷方案。4.4技術(shù)要求解決問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)研發(fā)GB/T28827.1-20128.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）具有對(duì)故障和問(wèn)題的解決辦法，可包含解決方案、操作手冊(cè)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）解決問(wèn)題方案或手冊(cè)的可用性和使用便捷性。4.4技術(shù)要求技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）總結(jié)有技術(shù)研發(fā)規(guī)劃即可。能進(jìn)行信息采集即可。有診斷和分析問(wèn)題的方法。有解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)。對(duì)指標(biāo)體系文檔，及測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法并未提出要求。技術(shù)成熟度要求總結(jié)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.5過(guò)程要求安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理配置管理事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）定義了服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程，與需方簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2）定義了的服務(wù)目錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）SLA文件的可用性。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）根據(jù)需方或供方的管理要求，提供服務(wù)報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)報(bào)告。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了事件管理過(guò)程及相關(guān)模板；2）定義了事件的分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；3）定義了針對(duì)事件的滿意度調(diào)查機(jī)制。關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件管理流程；2）事件管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了問(wèn)題管理過(guò)程及相關(guān)模板；2）定義了問(wèn)題的分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；3）按照問(wèn)題管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）問(wèn)題管理流程；2）問(wèn)題管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了配置管理過(guò)程及相關(guān)模板；2）按照配置管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）配置管理流程定義；2）配置管理過(guò)程記錄。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了變更管理過(guò)程及模板；2）依據(jù)變更管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）變更管理流程；2）變更管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了發(fā)布管理過(guò)程及模板；2）依據(jù)發(fā)布管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）發(fā)布管理流程；2）發(fā)布管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中考慮了供需雙方信息安全方面的要求，并建立了信息安全管理制度。關(guān)鍵指標(biāo)：信息安全管理相關(guān)制度。4.5過(guò)程要求9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級(jí)（基本級(jí)）總結(jié)所有的過(guò)程都需要建立過(guò)程文件，并留下記錄，但是服務(wù)報(bào)告除外；服務(wù)報(bào)告要求相對(duì)較少；服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問(wèn)題管理要求較多；所有的過(guò)程并沒(méi)有要求定期自評(píng)估及改進(jìn)。過(guò)程成熟度要求總結(jié)

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級(jí)模型

五、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別和聯(lián)系三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)目錄的管理流程，包括服務(wù)目錄管理的相關(guān)角色和職責(zé)，明確服務(wù)目錄管理流程與其他流程的關(guān)系，如SLA等；服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，列表層次結(jié)構(gòu)需符合《信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼》（GB/T29264-2012）的要求；服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱(chēng)、服務(wù)簡(jiǎn)介、服務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻度、服務(wù)時(shí)間、交付方式、交付成果等；建立起服務(wù)目錄與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)及發(fā)展的關(guān)聯(lián)。5.1管理要求5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-20125.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄的規(guī)范性；服務(wù)目錄的符合性；服務(wù)目錄的完整性；服務(wù)目錄的適宜性。

5.1管理要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：

運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)相對(duì)獨(dú)立，并建立運(yùn)維管理制度；

服務(wù)目錄有實(shí)施保障措施。5.1管理要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性！關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：組織應(yīng)對(duì)組織的能力進(jìn)行策劃，圍繞人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素進(jìn)行考慮，形成組織級(jí)服務(wù)能力計(jì)劃；組織應(yīng)建立與能力策劃相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；建立能力管理計(jì)劃和能力指標(biāo)體系的考核方法及考核準(zhǔn)則。5.1管理要求5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：能力計(jì)劃的適宜性和完整性；能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。5.1管理要求能力主線5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制；策劃內(nèi)部審核評(píng)估，明確審核評(píng)估團(tuán)隊(duì)及審核周期；內(nèi)部審核評(píng)估計(jì)劃應(yīng)覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)及項(xiàng)目層。關(guān)鍵指標(biāo)：內(nèi)部審核機(jī)制的規(guī)范性；內(nèi)部審核評(píng)估計(jì)劃的覆蓋范圍。5.1管理要求5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-20125.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.3實(shí)施d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：實(shí)施計(jì)劃/方案應(yīng)覆蓋四要素，包括具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果；管理實(shí)施記錄，驗(yàn)證實(shí)施過(guò)程與實(shí)施計(jì)劃的一致性。5.1管理要求GB/T28827.1-2012關(guān)鍵指標(biāo)：實(shí)施計(jì)劃的合理性。5.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.3實(shí)施d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：識(shí)別與需方溝通的干系人；建立與需方暢通有效的溝通渠道，如定期訪談、郵件等；建立組織級(jí)與需方溝通制度。5.1管理要求關(guān)鍵指標(biāo)：溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的完整性、適宜性。GB/T28827.1-20125.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.3實(shí)施d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，做好過(guò)程監(jiān)督考核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃落實(shí)的相關(guān)記錄。5.1管理要求記錄的完整性GB/T28827.1-20125.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.3實(shí)施d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：能力管理過(guò)程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求；服務(wù)過(guò)程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求。關(guān)鍵指標(biāo)：交付物的完整性和質(zhì)量。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.1管理要求滿意度調(diào)查能力指標(biāo)檢查能力計(jì)劃?rùn)z查定期內(nèi)審/管審GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：組織定期評(píng)審，并保存評(píng)審記錄，如評(píng)審檢查表、服務(wù)過(guò)程及管理體系評(píng)審記錄、內(nèi)審記錄等；；依據(jù)評(píng)審結(jié)果形成評(píng)審報(bào)告；評(píng)審應(yīng)覆蓋全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：評(píng)審檢查表對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的覆蓋范圍；評(píng)審報(bào)告的完整性；評(píng)審發(fā)現(xiàn)的有效問(wèn)題數(shù)。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：調(diào)查需方滿意度，檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施效果：制定客戶滿意度管理制度；跟蹤監(jiān)督運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況，并保存跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋；滿意度調(diào)查結(jié)果形成相關(guān)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括滿意度指標(biāo)、計(jì)算方法、分析結(jié)果等。關(guān)鍵指標(biāo)：滿意度調(diào)查制度的完整性、適宜性和有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：檢查能力指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況，并保留相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：能力指標(biāo)的達(dá)成情況。5.1管理要求GB/T28827.1-2012GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.1管理要求分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

改進(jìn)改進(jìn)管理制度改進(jìn)計(jì)劃5.5改進(jìn)GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制至少包括改進(jìn)流程、改進(jìn)策略，以及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不符合項(xiàng)如何處理的相關(guān)制度；運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評(píng)審相結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)：改進(jìn)機(jī)制的適宜性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；對(duì)服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行有偏差的部分有總結(jié)分析；對(duì)不符合項(xiàng)的總結(jié)分析；有預(yù)防與糾正措施的記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：對(duì)不符合項(xiàng)總結(jié)分析的有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成報(bào)告或記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：對(duì)未達(dá)成指標(biāo)分析的有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃；服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃至少有能力改進(jìn)項(xiàng)、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)時(shí)間要求、責(zé)任人等；有運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)過(guò)程相關(guān)記錄，如改進(jìn)實(shí)施方案、改進(jìn)進(jìn)展報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：納入改進(jìn)計(jì)劃的改進(jìn)機(jī)會(huì)；服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。5.1管理要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）總結(jié)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性；服務(wù)能力計(jì)劃的質(zhì)量要求；提出了能力指標(biāo)體系；強(qiáng)調(diào)了內(nèi)審的質(zhì)量建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制檢查能力指標(biāo)體系的落實(shí)情況詳細(xì)說(shuō)明了改進(jìn)的輸入以及改進(jìn)的要求管理要求總結(jié)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2人員要求崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能6.2人員管理a)6.2人員管理b)6.2人員管理c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定人員儲(chǔ)備管理文件及相關(guān)計(jì)劃、制定工作交接規(guī)范，并保存人員變更記錄；

人員儲(chǔ)備機(jī)制及人員儲(chǔ)備計(jì)劃需滿足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)要求；

具備足夠的人員，并滿足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理a)6.2人員管理b)6.2人員管理c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定培訓(xùn)管理制度、保存培訓(xùn)記錄，如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程體系及教材/課件、培訓(xùn)實(shí)施記錄、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)；培訓(xùn)體系或機(jī)制與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；識(shí)別各崗位，各級(jí)別培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理、技術(shù)、操作及綜合知識(shí)等；建立培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理a)6.2人員管理b)6.2人員管理c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定績(jī)效管理辦法，建立考核體系，考核體系應(yīng)與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；根據(jù)不同崗位制定具體的、差異化的考核指標(biāo)。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2人員要求GB/T28827.1-2012人員培訓(xùn)體系滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)的有效性人員儲(chǔ)備機(jī)制的適宜性人員績(jī)效考核機(jī)制的適宜性

關(guān)鍵指標(biāo)GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4.知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：具備完整的崗位職責(zé)說(shuō)明；崗位設(shè)置和要求與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：崗位職責(zé)說(shuō)明的完整性；崗位職責(zé)執(zhí)行的有效性5.2人員要求GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系，包括運(yùn)維基礎(chǔ)、針對(duì)運(yùn)維對(duì)象的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與行業(yè)知識(shí)；知識(shí)體系應(yīng)對(duì)不同類(lèi)別和級(jí)別的崗位提出相應(yīng)的知識(shí)要求。關(guān)鍵指標(biāo)：掌握相關(guān)知識(shí)的證明文件或?qū)I(yè)認(rèn)證證書(shū)；符合要求的人員數(shù)量及比例。5.2人員要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定運(yùn)維人員技能級(jí)別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書(shū)；人員技能與服務(wù)目錄匹配；建立人員技能評(píng)價(jià)體系，人員技能與崗位要求匹配，保存技能評(píng)價(jià)記錄；。關(guān)鍵指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能評(píng)價(jià)體系的適宜性；具備相關(guān)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)資格人員的數(shù)量。5.2人員要求6.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立人員履歷、培訓(xùn)及其管理的相關(guān)制度；人員經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求匹配，如項(xiàng)目人員分配，崗位職責(zé)等。關(guān)鍵指標(biāo)：運(yùn)維人員主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等。5.2人員要求6.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）總結(jié)人員儲(chǔ)備機(jī)制和儲(chǔ)備計(jì)劃；培訓(xùn)機(jī)制及具體要求；績(jī)效考核機(jī)制及具體要求；運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系人員技能評(píng)價(jià)體系人員要求總結(jié)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.3資源要求需方知識(shí)庫(kù)運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：自有運(yùn)維工具有著作權(quán)登記證書(shū)或外購(gòu)工具合同；運(yùn)維工具至少應(yīng)具有對(duì)服務(wù)結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行分析的功能；運(yùn)維工具有操作手冊(cè)，并對(duì)使用效果進(jìn)行自評(píng)估，保存自評(píng)估報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：與工具功能匹配的使用手冊(cè)；工具使用日志記錄等；工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告；工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.2運(yùn)維工具三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)臺(tái)的職能說(shuō)明、服務(wù)臺(tái)管理制度、服務(wù)流程、操作手冊(cè)，并保存用戶評(píng)價(jià)記錄；建立服務(wù)請(qǐng)求的流程，包括服務(wù)請(qǐng)求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法；建立用戶評(píng)價(jià)記錄產(chǎn)生的流程、主要內(nèi)容、評(píng)價(jià)結(jié)果與考核的關(guān)系；監(jiān)督管理服務(wù)臺(tái)的日常工作。關(guān)鍵指標(biāo)：日常工作記錄的完整性；用戶評(píng)價(jià)記錄的完整性。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運(yùn)維工具7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定備件庫(kù)管理規(guī)范，包括：備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義、備品備件的數(shù)量和類(lèi)型、類(lèi)別與編碼、存放環(huán)境，以上內(nèi)容均能夠滿足SLA所要求的備件支持；制定備件采購(gòu)計(jì)劃或方案，包括采購(gòu)人員職責(zé)、采購(gòu)流程、庫(kù)存策略、緊急采購(gòu)預(yù)案等。制定供應(yīng)商管理制度，至少每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行一次評(píng)估；制定出入庫(kù)制度，包括送貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)等的流程，并實(shí)施，具有備件庫(kù)存管理的記錄或報(bào)告；制定備件的檢測(cè)、報(bào)廢制度。能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)維需求。對(duì)涉及國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定檢定設(shè)備須送專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)并獲得檢測(cè)報(bào)告。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運(yùn)維工具7.3服務(wù)臺(tái)7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：備件庫(kù)信息完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性；備件管理規(guī)范的適用性；備件庫(kù)出入庫(kù)管理制度的適用性；備件可用率。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運(yùn)維工具7.3服務(wù)臺(tái)7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容至少應(yīng)包括針對(duì)已知錯(cuò)誤和問(wèn)題的描述、分析和解決方法；知識(shí)庫(kù)可共享給整個(gè)組織，并提供有效訪問(wèn)方式；具有知識(shí)管理策略，包括知識(shí)來(lái)源、類(lèi)別、共享范圍、更新升級(jí)、傳播方式等；制定知識(shí)庫(kù)使用手冊(cè)，并保留知識(shí)維護(hù)記錄（添加、更新等）；制定知識(shí)管理和使用制度，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行生命周期管理，知識(shí)管理的角色應(yīng)落實(shí)到具體人員。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運(yùn)維工具7.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍；知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性；入庫(kù)管理和審批記錄的有效性。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運(yùn)維工具7.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)三級(jí)級(jí)（拓展級(jí)）總結(jié)相對(duì)四級(jí)，在三級(jí)中對(duì)運(yùn)維工具和備件庫(kù)提出了明確要求；必須使用運(yùn)維工具，工具具備分析功能。在服務(wù)臺(tái)要求里，明確提出服務(wù)請(qǐng)求流程和用戶評(píng)價(jià)流程，對(duì)服務(wù)臺(tái)的日常工作監(jiān)督管理。知識(shí)庫(kù)包括已知錯(cuò)誤和問(wèn)題，整個(gè)組織都共享，對(duì)知識(shí)整個(gè)生命周期進(jìn)行管理。備件庫(kù)管理規(guī)范、出入庫(kù)管理、檢測(cè)報(bào)廢管理及備件采購(gòu)管理等。資源成熟度要求總結(jié)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.4技術(shù)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：運(yùn)維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配；根據(jù)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析、擬關(guān)注的重點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容；研發(fā)規(guī)劃得到實(shí)施，具備了與規(guī)劃相對(duì)應(yīng)的研發(fā)組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入，研發(fā)環(huán)境，以及研發(fā)成果等。關(guān)鍵指標(biāo)：研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；研發(fā)成果數(shù)量；技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文件內(nèi)容的完整性。5.4技術(shù)要求8.3與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)8.4與解決問(wèn)題相關(guān)的能力GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：擁有核心的運(yùn)維服務(wù)工具，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說(shuō)明文件；對(duì)問(wèn)題的診斷和分析有較完備的流程體系，例如能夠借助知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題等；有效利用診斷方案和分析手冊(cè)。關(guān)鍵指標(biāo)：信息采集手段的可用性和使用便捷性；診斷方案或手冊(cè)的有效性。5.4技術(shù)要求8.2技術(shù)研發(fā)8.3與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的能力8.4與解決問(wèn)題相關(guān)的能力GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立了系統(tǒng)、設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔；有測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法；有典型故障和問(wèn)題的解決方案和操作手冊(cè)，并得到有效利用。關(guān)鍵指標(biāo)：解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配度；測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。5.4技術(shù)要求

8.2技術(shù)研發(fā)8.4與解決問(wèn)題相關(guān)的能力8.3與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的能力GB/T28827.1-2012三級(jí)級(jí)（拓展級(jí)）總結(jié)技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，依據(jù)規(guī)劃配備相應(yīng)的人員、經(jīng)費(fèi)和環(huán)境；采用工具進(jìn)行信息采集。利用知識(shí)庫(kù)來(lái)診斷和分析問(wèn)題。建立指標(biāo)體系文檔，并定義各指標(biāo)處于正常狀態(tài)的閥值。建立測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。技術(shù)成熟度要求總結(jié)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.5過(guò)程要求安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理配置管理事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)9.4事件管理成熟度要求：建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，具有服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行績(jī)效跟蹤文檔，如SLA完成情況、達(dá)成率、用戶反饋等，在評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施；服務(wù)級(jí)別協(xié)議中應(yīng)包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的時(shí)間等。關(guān)鍵指標(biāo)：簽訂SLA文件的規(guī)范性；SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性；SLA執(zhí)行的有效性。5.5過(guò)程要求9.3服務(wù)報(bào)告9.2服務(wù)級(jí)別管理9.5問(wèn)題管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)報(bào)告的管理規(guī)范，并對(duì)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容、產(chǎn)生頻次、審核要求、傳播和保存等做出說(shuō)明；服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)完備，至少包括運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的基本要素，如與SLA相對(duì)的服務(wù)績(jī)效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢(shì)分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件，并針對(duì)不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報(bào)告模板；及時(shí)跟進(jìn)和解決服務(wù)報(bào)告中提出的問(wèn)題；服務(wù)報(bào)告計(jì)劃需滿足SLA的約定或供方的制度。服務(wù)報(bào)告計(jì)劃可多種形式；服務(wù)報(bào)告應(yīng)進(jìn)行有效的分類(lèi)。5.5過(guò)程要求9.4事件管理9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.5問(wèn)題管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程的規(guī)范性；服務(wù)報(bào)告的完整性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。5.5過(guò)程要求9.4事件管理9.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.5問(wèn)題管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：具備事件管理工具，制定事件記錄模板，保存事件記錄、事件回訪記錄和事件管理報(bào)告；建立事件或故障分類(lèi)分級(jí)機(jī)制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)。建立事件升級(jí)機(jī)制；建立事件評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)：事件管理過(guò)程的完整性、有效性；事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性；事件升級(jí)機(jī)制的有效性。5.5過(guò)程要求9.3服務(wù)報(bào)告9.2服務(wù)級(jí)別管理9.4事件管理9.5問(wèn)題管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題識(shí)別、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、關(guān)閉等；建立有效的問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等；有支撐問(wèn)題管理活動(dòng)和結(jié)果的問(wèn)題記錄文檔、問(wèn)題管理報(bào)告等，并與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)。關(guān)鍵指標(biāo)：?jiǎn)栴}管理過(guò)程的完整性；問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。5.5過(guò)程要求9.3服務(wù)報(bào)告9.2服務(wù)級(jí)別管理9.5問(wèn)題管理9.4事件管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)；建立配置管理規(guī)范、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理規(guī)范、保存配置管理記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：配置管理活動(dòng)的完整性；配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用和可追溯；5.5過(guò)程要求9.8發(fā)布管理9.7變更管理9.6配置管理9.9信息安全管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：定義變更類(lèi)型，建立變更范圍管理機(jī)制，明確變更審批負(fù)責(zé)人或變更審批委員會(huì)；

制定變更管理規(guī)范，保存變更管理記錄，包括變更申請(qǐng)單、審批記錄、變更管理報(bào)告等；關(guān)鍵指標(biāo)：變更管理過(guò)程的完整性；變更記錄的完整性。5.5過(guò)程要求9.8發(fā)布管理9.6配置管理9.7變更管理9.9信息安全管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定發(fā)布管理規(guī)范，保存發(fā)布過(guò)程記錄，包括：發(fā)布計(jì)劃、測(cè)試方案、回退方案、發(fā)布記錄、發(fā)布評(píng)估報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：發(fā)布管理過(guò)程的完整性；發(fā)布過(guò)程記錄的完整性。5.5過(guò)程要求9.7變更管理9.6配置管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立信息安全管理過(guò)程，包括安全方針、策略等，并對(duì)信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)，形成相關(guān)記錄，如信息安全控制措施及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄、實(shí)施記錄等；建立與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息安全事件處理流程。關(guān)鍵指標(biāo)：信息安全培訓(xùn)的有效性；信息安全事件處理記錄的有效性。5.5過(guò)程要求9.7變更管理9.6配置管理9.9信息安全管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）總結(jié)過(guò)程要求建立自評(píng)估機(jī)制，包括服務(wù)級(jí)別管理、事件管理（指標(biāo)）、問(wèn)題管理；對(duì)于過(guò)程文件及產(chǎn)出物的要求更加明細(xì)化，例如服務(wù)報(bào)告包含服務(wù)績(jī)效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢(shì)分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件。相對(duì)四級(jí)，提出更高的要求，例如變更和發(fā)布。建立與其他模塊的關(guān)聯(lián)要求，例如問(wèn)題管理與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)，事件與問(wèn)題、變更、知識(shí)庫(kù)、SLA、服務(wù)人員績(jī)效考核等關(guān)聯(lián)。過(guò)程成熟度要求總結(jié)

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級(jí)成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級(jí)模型

五、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別和聯(lián)系成熟度等級(jí)之間的區(qū)別與聯(lián)系對(duì)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍級(jí)別的主要特征管理體系的區(qū)別運(yùn)維管理四要素的區(qū)別實(shí)施效果描述區(qū)別與聯(lián)系第一級(jí)（量化級(jí)）管理體系的區(qū)別第四級(jí)（基本級(jí)）管理體系PDCA循環(huán)的特征1、存在運(yùn)維能力管理的策劃和實(shí)施活動(dòng)和相關(guān)證據(jù)；2、有文檔化的服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃。第三級(jí)（拓展級(jí)）第二級(jí)（協(xié)同級(jí)）第一級(jí)（量化級(jí)）第二級(jí)（協(xié)同級(jí)）第三級(jí)（拓展級(jí)）管理體系的區(qū)別第四級(jí)（基本級(jí)）管理體系PDCA循環(huán)的特征1、有完整的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)循環(huán)；2、服務(wù)目錄完全覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)范圍；3、運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃中體現(xiàn)出四要素的要求。區(qū)別：除了滿足四級(jí)特征，重點(diǎn)審查檢查和改進(jìn)活動(dòng)，以及服務(wù)目錄及服務(wù)能力計(jì)劃的完整性。第一級(jí)（量化級(jí)）第三級(jí)（拓展級(jí)）第二級(jí)（協(xié)同級(jí)）管理體系的區(qū)別第四級(jí)（基本級(jí)）通用要求標(biāo)準(zhǔn)1、運(yùn)維能力管理的PDCA過(guò)程對(duì)于改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量具有實(shí)際效果；2、服務(wù)目錄、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)等管理要素之間的協(xié)調(diào)一致性；區(qū)別：除了滿足三級(jí)特征，重點(diǎn)審查PDCA循環(huán)的合理性和適用性，以及業(yè)務(wù)目標(biāo)、運(yùn)維能力管理計(jì)劃、服務(wù)目錄、組織結(jié)構(gòu)、人員能力等管理要素之間的匹配度和協(xié)調(diào)一致性。交付、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)1、建立起完整的交付策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)循環(huán)；2、交付過(guò)程文檔和記錄是完整的、準(zhǔn)確的；3、交付方式、交付內(nèi)容和結(jié)果符合SLA要求；4、建立起了較為完整的應(yīng)急響應(yīng)體系，包括應(yīng)急組織、應(yīng)急制度、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急響應(yīng)記錄、應(yīng)急工作總結(jié)和評(píng)估改進(jìn)記錄等。第二級(jí)（協(xié)同級(jí)）第三級(jí)（拓展級(jí)）第一級(jí)（量化級(jí)）管理體系的區(qū)別第四級(jí)（基本級(jí)）通用要求標(biāo)準(zhǔn)1、建立起了完善的運(yùn)維過(guò)程記錄及歷史數(shù)據(jù)分析體系；2、基于量化數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)性地對(duì)運(yùn)維能力管理體系進(jìn)行改善。區(qū)別：除了滿足二級(jí)特征，重點(diǎn)審查PDCA循環(huán)的量化分析過(guò)程和持續(xù)性，以及運(yùn)維能力管理體系對(duì)業(yè)務(wù)的正向促進(jìn)作用。交付、應(yīng)急、質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、建立針對(duì)交付內(nèi)容和交付結(jié)果的數(shù)據(jù)分析模型；2、對(duì)交付方式和交付內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；3、完全遵照應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范（GB/T28827.3）建立起了完善的應(yīng)急響應(yīng)體系；4、應(yīng)急響應(yīng)體系具有良好的實(shí)用性和合理性，同時(shí)確保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估完整，應(yīng)急事件分級(jí)合理，預(yù)案啟動(dòng)及時(shí)；5、建立量化模型分析應(yīng)急響應(yīng)體系的效率和效果，并持續(xù)改進(jìn)；6、參照“運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包括質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的計(jì)劃、實(shí)施記錄、檢查和改進(jìn)記錄。

遵照運(yùn)維能力管理計(jì)劃，建立起基本的崗位任職體系、人員培訓(xùn)及績(jī)效考核的制度。1、根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展需要來(lái)設(shè)計(jì)和完善運(yùn)維人員管理體制；2、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、人員績(jī)效考核的結(jié)果必須對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)是有正向促進(jìn)作用的。區(qū)別：重點(diǎn)審查人員管理體制在企業(yè)的合理性，以及與運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需要的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。第三級(jí)（拓展級(jí)）第四級(jí)（基本級(jí)）第二級(jí)（協(xié)同級(jí)）第一級(jí)（量化級(jí)）運(yùn)維四要素運(yùn)維管理四要素的區(qū)別——人員人員管理相關(guān)計(jì)劃、文檔和記錄必須是完整存檔的。人員管理具有良好的計(jì)劃性，有崗位備份、人員