構建中聯(lián)重科智能運維服務體系

中聯(lián)重科股份有限公司

中國電信制造行業(yè)信息化應用基地（上海理想）

構建中聯(lián)重科智能運維服務體系

中聯(lián)重科股份有限公司創(chuàng)立于1992年，土要從事工程機械、農(nóng)業(yè)機械等高

新技術裝備的研發(fā)制造。20多年的創(chuàng)新發(fā)展，使中聯(lián)重科逐步成長為一家全球

化企業(yè)，主導產(chǎn)品覆蓋9大類別、49個產(chǎn)品系列，800多個品種。中聯(lián)重科先后

實現(xiàn)深港兩地上市，成為業(yè)內(nèi)首家A+H股上市公司，注冊資本達76.64億元。

目前，公司積極推進戰(zhàn)略轉型，打造集工程機械、農(nóng)業(yè)機械和金融服務多位一體

的高端裝備制造企業(yè)。

中國電信高度重視上海作為全國制造業(yè)高地的示范和引領作用，2016年10

月在上海市楊雄市長和中國電信楊杰董事長的共同見證下，正式揭牌成立中國電

信制造行業(yè)信息化應用基地，基地依托中國電信覆蓋全國的運營和交付能力，以

制造企業(yè)為中心，以工業(yè)數(shù)據(jù)為核心，致力于構建基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的智能制

造新價值網(wǎng)絡、新生態(tài)。

-項目概況

1.項目背景

中聯(lián)在戰(zhàn)略轉型探索過程中，逐步意識到：“智能運維服務是企業(yè)轉型的需

要，也是市場發(fā)展的要求；研發(fā)智能化產(chǎn)品，發(fā)展智能運維服務是設備廠商未來

的發(fā)展定位”。為進一步促進產(chǎn)品智能化改造以及新服務模式的轉型，同時也為

了提高產(chǎn)品作業(yè)服務質量和運維服務效率，中聯(lián)急需構建未來服務體系。

2|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

2017年，為貫徹落實《中國制造2025》,深入實施智能制造工程，助推制造

業(yè)轉型升級、提質增效，工信部、財政部聯(lián)合開展了智能制造綜合標準化與新模

式應用項目工作。借此機會，中聯(lián)針對我國農(nóng)業(yè)機械行業(yè)現(xiàn)狀，以“構建未來服

務體系”戰(zhàn)略方案為指導，聯(lián)合上海理想等多家單位成功申報“現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備

遠程運維服務新模式應用”項目，希望通過項目的實施提升農(nóng)業(yè)機械板塊的服務

能力，并逐步將其成熟服務應用推廣到其他板塊，最終完成主動預警提示、客戶

自診斷自服務、現(xiàn)場智能診斷、遠程專家會診四層服務體系的構建。

2.項目簡介

未來的服務體系將通過產(chǎn)品為感知載體、系統(tǒng)平臺為數(shù)據(jù)傳輸依托，借助移

動互聯(lián)網(wǎng)技術和云計算、云服務技術，最終實現(xiàn)面向生產(chǎn)企業(yè)、配套銷售服務商、

產(chǎn)品使用者及機手的全方位用戶服務覆蓋和應用。

以產(chǎn)品的智能化終端設備為服務基礎，延伸配備傳感設備、生產(chǎn)環(huán)境感知設

備，基站、導航衛(wèi)星等無線傳播設備，深入發(fā)掘產(chǎn)品作為信息化服務的基礎作用；

同時以物聯(lián)網(wǎng)平臺作為系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)和信息的獲取、大數(shù)據(jù)的分析和

處理，提供精準服務和業(yè)務支撐；輔以專家系統(tǒng)和服務支持系統(tǒng)，以面向用戶的

移動互聯(lián)網(wǎng)接入、個人電腦接入，為用戶和產(chǎn)品之間建立“人-物”的管理、控

制、交互渠道，實時掌控產(chǎn)品的健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，實現(xiàn)未來服務體

系相關應用；再結合實際作業(yè)服務和運維服務需求，通過服務業(yè)務過程數(shù)據(jù)的分

析（機器學習），建立故障預測模型、故障診斷模型、元件壽命預測模型，完善

故障數(shù)據(jù)庫、服務知識庫。

3.項目目標

通過物聯(lián)互聯(lián)平臺的開發(fā)、建設和實施，進一步完善制造商與產(chǎn)品、客戶與

產(chǎn)品、制造商與客戶的互聯(lián)，實現(xiàn)產(chǎn)品在網(wǎng)上、數(shù)據(jù)在云上、市場在掌上；通過

CRM平臺的開發(fā)、建設和實施，實現(xiàn)商機到預測到計劃到發(fā)貨流程的統(tǒng)一、服

務履行流程的統(tǒng)一、配件模式和流程的重構、客戶資產(chǎn)信息和行為規(guī)劃管理IT

平臺的統(tǒng)一、與客戶實時對賬和內(nèi)部分賬問題得到解決，以及一線作業(yè)人員的辦

公效率的提升；通過全媒體交互中心的開發(fā)、建設和實施，完善中聯(lián)內(nèi)外部信息

聯(lián)絡渠道和通訊能力，并逐步升級為企業(yè)智能信息交互總線。

以上述基礎平臺為基礎，基于中聯(lián)單類設備進行大數(shù)據(jù)分析、試驗及應用,

3|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

完成設備健康管理、預診斷和設備殘值的預估等智能應用的開發(fā)，逐步實現(xiàn)預警

提示、客戶自診斷自服務、現(xiàn)場智能診斷、遠程專家會診的功能。

通過“現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備遠程運維服務新模式應用”項目的實施，綜合應用服務

體系相關系統(tǒng)和平臺，形成中聯(lián)農(nóng)機板塊未來服務能力，最終通過遠程監(jiān)控服務

平臺的設計和建設完成相關服務能力的復制、修改和實施，完成中聯(lián)未來服務體

系的搭建。

二、項目實施概況

結合中聯(lián)企業(yè)轉型目標及現(xiàn)狀，中國電信制造業(yè)基地協(xié)助中聯(lián)完成構建未來

服務體系的初步規(guī)劃。以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體發(fā)展方向為導向，以規(guī)劃為指導，通過

物聯(lián)網(wǎng)平臺和CRM平臺的升級，以及企業(yè)CPS平臺和全媒體交互中心的新建，

逐步實現(xiàn)并優(yōu)化主動預警提示、客戶自診斷自服務、現(xiàn)場智能診斷、遠程專家會

診的四大核心功能。

圖1中聯(lián)未來服務體系整體框架

1.未來服務體系相關應用、系統(tǒng)或平臺

1.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺

4|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

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圖2中聯(lián)物聯(lián)互聯(lián)云平臺整體框架

通過建設物聯(lián)互聯(lián)云平臺并不斷充實平臺的應用助力公司轉型，設備具備的

安全性、便捷性、穩(wěn)定性、高可用性等可被用戶感知的卓越性；平臺提供“圍繞

設備、圍繞使用設備的人”的便捷性服務、增值服務來提高客戶對平臺的依賴，

進而提升對公司的忠誠度。

1.2CoTP_CRM平臺

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實現(xiàn)公司與名戶的端到第

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圖3中聯(lián)CoTP_CRM平臺框架

通過CRM平臺的建設、實施，解決了多業(yè)務平臺登錄、多賬號管理、無法

便捷獲取經(jīng)營管理數(shù)據(jù)、客戶資產(chǎn)割裂在各事業(yè)部系統(tǒng)中、缺乏二手設備管理平

臺、缺乏高效的應收賬款管理工具、無法便捷生成跨產(chǎn)品線的財務報表、無法向

客戶提供準確的經(jīng)營管理等增值服務，和缺乏統(tǒng)一的配件供求平臺等諸多問題。

13全媒體交互中心并臺

5|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

客服中心CRM系統(tǒng)

企業(yè)對外聯(lián)名企業(yè)客戶關系

式一圈管理信息流

交與窗口

圖4全媒體交互中心平臺整體架構

將全媒體交互中心建設成：無論從溝通方式來講還是從客戶感知來說，全媒

體不是一種延伸的增值服務，更是一種業(yè)務場景；對內(nèi)對外提供的不僅僅是一套

軟硬兼?zhèn)涞钠脚_產(chǎn)品，更能夠提供帶有行業(yè)屬性的解決方案C

1.4設備健康管理、預診斷和設備殘值預估等專項智能應用

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圖5專項智能應用整體架構

通過建立性能衰退模型監(jiān)控發(fā)動機性能下降狀況，產(chǎn)生基于日常運行數(shù)據(jù)的

發(fā)動機健康狀態(tài)報告，為設備的殘值估計模型提供更為準確的輸入?yún)?shù)，為設備

擁有者監(jiān)控資產(chǎn)價值。

1.5農(nóng)機遠程運維新模式應用

6|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

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圖9農(nóng)機遠程運維新模式應用整體架構

通過企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)與智能農(nóng)機、物聯(lián)網(wǎng)的集成深化，建設基于CPS

的標準化農(nóng)業(yè)裝備信息采集與控制系統(tǒng)，搭建遠程智能服務體系，建立基于云計

算的大數(shù)據(jù)平臺，形成產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)庫，通過總結和提煉專家經(jīng)驗，建立基于故

障預測模型的專家知識庫，結合移動應用，提供遠程故障診斷、工作環(huán)境預警等

功能；通過農(nóng)業(yè)裝備智能化應用，實現(xiàn)對運維服務的決策支持，完成從“被動

響應”到“主動服務”、“預測性服務”的升級，滿足服務全生命周期的智能化需

求，逐步探索和實踐有效的經(jīng)驗和模式并推廣。

2.現(xiàn)階段實施項目系統(tǒng)架構和網(wǎng)絡架構

2.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺

7|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

從研發(fā)角度，基于關鍵零部件大量的工況、故障樣本數(shù)據(jù)，完成大數(shù)據(jù)分析；

從管理角度，與諸如電信等戰(zhàn)略客戶合作，建設具備行業(yè)特性的設備管控平臺；

從銷售角度，基于客戶的全方位信息，客戶所在地域的基礎設施建設情況，區(qū)域

客戶購買行為，客戶訂單執(zhí)行情況，客戶設備的運行情況等等進行數(shù)據(jù)分析。

2.2CoTP.CRM1.0

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圖8CRM1.0平臺系統(tǒng)架構

充分利用CCC（全媒體交互中心），實現(xiàn)市場客戶到中聯(lián)內(nèi)部無縫實時對接；

面向大區(qū)、事業(yè)部，建立統(tǒng)一從商機到預測到計劃到發(fā)貨的流程和服務履行的流

程、重構IT信息系統(tǒng)：而向終端大客戶提供綜合物聯(lián)網(wǎng)解決方案和移動化設備

8|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

管理工具。

2.3全媒體呼叫中心平臺

采用“混合云”模式進行系統(tǒng)部署，多媒體及業(yè)務部分部署在中聯(lián)重科核心

機房內(nèi)，語音平臺則采用云模式，通過專線互聯(lián)。

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圖W全媒體呼叫平臺系統(tǒng)架構

湖南電信為中聯(lián)提供整套號碼資源、線路資源、系統(tǒng)定制、平臺部署、后期

維護等服務，真正實現(xiàn)“交鑰匙”型系統(tǒng)建設。系統(tǒng)支持多租戶模式，將在統(tǒng)一

系統(tǒng)中支撐現(xiàn)有的工程機械、金融、商城三個業(yè)務板塊，后期可通過簡單配置,

迅速開通支持其他業(yè)務板塊。

2.4中聯(lián)產(chǎn)品遠程健康狀態(tài)監(jiān)控和精準診斷

9|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

圖11中聯(lián)產(chǎn)品智能應用系統(tǒng)架構

以CPS平臺數(shù)據(jù)為基礎，將成熟的單機智能應用部署在云平臺或智能網(wǎng)關,

通過邊緣計算、聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字化的技術手段在產(chǎn)品及后端平臺上實現(xiàn)共同開發(fā)重

機和農(nóng)機的智能化數(shù)據(jù)微服務。

2.5農(nóng)機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺

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圖12農(nóng)機物聯(lián)平臺系統(tǒng)架構

廣泛應用云計算、虛擬化、大數(shù)據(jù)等技術，結合裝備制造企業(yè)向服務轉型的

迫切需求、農(nóng)機裝備自身特點及作業(yè)特性等，建設農(nóng)機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)農(nóng)

機裝備的網(wǎng)絡互聯(lián)，對農(nóng)機裝備的工作環(huán)境、地理位置、運行狀態(tài)數(shù)據(jù)進行遠程

采集、傳輸、存儲；實現(xiàn)客戶在產(chǎn)品運用、運營、維護、維修的便捷、高效；將

智能化服務應用于整個產(chǎn)品生命周期，以數(shù)據(jù)驅動經(jīng)營，實現(xiàn)農(nóng)機裝備全面智能

化管理C

10|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

農(nóng)機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺運行于混合云基礎設施之上，使用開源的大數(shù)據(jù)技術方

案實現(xiàn)，主要提供農(nóng)機裝備的互聯(lián)接入、環(huán)境和運行數(shù)據(jù)的采集與存儲、海量數(shù)

據(jù)的計算以及裝備與備件全生命周期數(shù)據(jù)開放等功能。

3.安全及可靠性

充分考慮中聯(lián)的實際業(yè)務運用場景和基于成本節(jié)約的原則，中聯(lián)采用混合云

的架構。

3.1私有女安全體系

通過網(wǎng)絡安全一體化防護體系、虛擬化技術等，建設高性能高可靠的安全防

護體系。應對無邊界的安全防護、利用云安全模式加強云端和客戶端的關聯(lián)耦合

和采用非技術手段補充等保障私有云平臺的安全。

3.2公有云安全防護

111工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

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圖14公有云整體框架

公有云云安全防護為物理層、資源抽象與控制層、云服務層提供全方位的安

全防護，包括防DDoS攻擊、漏洞掃描、主機防御、網(wǎng)站防御、用戶隔離、認證

與審計、數(shù)據(jù)安全等模塊。

三、下一步實施計劃

1.CoTP_CRM1.0項目計劃

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圖15中聯(lián)CRM項目計劃

CoTP聚焦實現(xiàn)1.0版本，先解決溫飽問題，整體上在17年7月全面上線,

12|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

下半年再啟動2.0小康建設。

2.中聯(lián)重科工程機械版塊全媒體呼叫中心項目計劃

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圖16全媒體呼叫中心進度安排

計劃將于12月2()日左右完成代碼開發(fā)，28號進行相關人員培訓和試運行。

3,中聯(lián)產(chǎn)品健康監(jiān)控、預診斷分析計劃

第一階段：針對多臺同一型號或同類型產(chǎn)品歷史數(shù)據(jù)，開發(fā)整機性能衰退評

價、失效模式預報。

第二階段：針對其他型號或產(chǎn)品，進一步開發(fā)關鍵零部件狀態(tài)監(jiān)控和壽命預

測、發(fā)動機/液壓系統(tǒng)精確診斷。

4.中聯(lián)農(nóng)機遠程運維申報項目年度計劃

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13|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進應用案例集

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