醫(yī)療護理醫(yī)學培訓 護患溝通方法技巧課件

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式下的—

護患溝通

XXX

溝通概念及現(xiàn)狀

護理學科作為國家一級學科，在醫(yī)療實踐中和醫(yī)學專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。醫(yī)療護理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競爭力的金標準，也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評價指標。護士所提供的優(yōu)質(zhì)護理，同樣是提高醫(yī)療護理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。目前，制約病人對護理服務(wù)滿意度的瓶頸，還在于克服社會高需求與護士綜合能力不盡匹配的困難，及有效解決臨床工作中護患有效溝通的強烈需求。1989年世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》：

所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。1999年全球醫(yī)學教育

“最低基本要求”對“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。（整個醫(yī)療實踐中的全體成員）

南丁格爾說：“要使千差萬別的病人達到治療和健康所需要的最佳心態(tài)，本身就是精細的藝術(shù)”。

鐘南山教授說：沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當，都在不同程度上加劇醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感，具有對病人的關(guān)愛心外，更重要的是學會與人溝通。溝通，就是在心里架起的一座橋，在共識的基礎(chǔ)上，達成共同理解和認知的目的。溝通存在問題嗎？

良好的溝通對于病人的安全而言至關(guān)重要一個由中國醫(yī)師協(xié)會完成的調(diào)查顯示，90%以上的醫(yī)患糾紛為不當?shù)尼t(yī)患溝通所致。在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于醫(yī)院服務(wù)方面的問題引起，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的?，F(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通?如何達到護理滿意服務(wù)？增加改善患者的預(yù)后－患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性－提高診斷的準確性－提高患者的滿意度－降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性增進同事之間的合作－實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量－達到更高的工作滿意度，提高醫(yī)療效率，降低工作環(huán)境的壓力增加改善患者的預(yù)后－患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性－提高診斷的準確性－提高患者的滿意度－降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性增進同事之間的合作－實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量－達到更高的工作滿意度，提高醫(yī)療效率，降低工作環(huán)境的壓力廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護人的關(guān)系.

狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。我們醫(yī)護職業(yè)的特殊是專業(yè)性護患雙方的需求不同：醫(yī)護尋求的是自我價值，而病人渴望的是尊重、關(guān)心和愛。但醫(yī)護雙方的匯聚點：就是醫(yī)護在幫助病人治愈疾病的過程中實現(xiàn)自我價值護患之間的溝通不同于一般的人際溝通語言溝通在呼喚溝通中有獨特的地位有技巧的運用語言與患者進行溝通，是我們每個醫(yī)務(wù)工作者所必需的能力溝通也是并行與治療的，是醫(yī)護和患者共同征服疾病的橋梁

護患關(guān)系的實質(zhì)----

是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復健康的知識和技能，就應(yīng)當履行職責對病人提供幫助。

護士是護患關(guān)系后果的

---主要責任承擔者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責任。

護士是護患關(guān)系后果的

---主要責任承擔者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責任。護患關(guān)系沖突原因分析

護士與病人的沖突

護士與病人親屬的沖突

護患沖突中護方認識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后容易引起病人對醫(yī)護人員不滿意的8種舉動1、失誤無歉意2、冷淡不耐煩3、交談時眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推諉敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁理解患病人的心理自己是最不幸的人絕大多數(shù)有心理障礙醫(yī)療費貴擔心醫(yī)生掏自己的錢手術(shù)對病人永遠是大事各種操作病人最擔心什么病人最大的恐懼是對未來的不確定服務(wù)的等待是最長的等待認識患者是什么樣的人比知道他患什么病更重要

護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充

護士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充。

患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護理計劃制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者患者家屬可能是：護士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突

護士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護士的額外負擔給予護理指導與示教在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求

一位優(yōu)秀護士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力知識－能力，是智慧的象征。一位有豐富的護理知識、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護士，病人會自然的對她敬重，其魅力也油然而生。豐富的情感一個熱愛自己工作，會經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護士一定是一個富于感情和充滿愛心的人?！镑攘χ姓嬲撵`魂是一個人的熱情”

樂觀自信與魅力個性

慎獨：是醫(yī)者的信用----醫(yī)德境界。大醫(yī)救蒼生,以誠信立身做人。名醫(yī)孫思邈：人命至重，貴于千金良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財富

醫(yī)院質(zhì)量品牌看醫(yī)生醫(yī)院服務(wù)品牌看護士素質(zhì)決定修養(yǎng)素質(zhì)提升能力禮儀傳達素質(zhì)護患溝通的基本要求：●儀表端莊大方●舉止規(guī)范得體●語言準確誠信●表情真誠親切●條理清晰嚴謹

護患溝通禮儀護士職業(yè)禮儀是職業(yè)道德禮儀－－

是現(xiàn)代護理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求

儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認可的秩序禮儀:好“禮”如春風,伴您好運人生

職業(yè)禮儀素質(zhì)與道德、技術(shù)、文化,同是一個優(yōu)秀護士的完美組合。禮儀就像入場券

禮貌的舉止最能密切護患關(guān)系。生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你打開心扉。禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。

規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑電話禮儀涉外禮儀規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲護士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴謹或松散。給患者的感受也是不一樣的工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功能：

儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標準規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護士風度優(yōu)雅的儀態(tài)語言形體語言的作用

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨占70%.正確的目光交流方法使你

達到成功的溝通坦誠大方的目光和

自然親切的微笑

使病人感受我們良好的職業(yè)素質(zhì)

微笑無價微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。怎樣微笑服務(wù)？天使職業(yè)的微笑---

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果微笑的應(yīng)用微笑是價值百萬的黃金微笑是人際關(guān)系的法寶微笑讓你和大家都快樂醫(yī)療服務(wù)的微笑應(yīng)用

試試你的微笑電話禮儀注意電話形象---使對方如見其人與對方通話那刻起，你不再只代表個人掌握電話禮儀，是勝任工作必備的能力短短通話，將是評判你和醫(yī)院的依據(jù)護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往四道見面道“好”——Howareyou偏勞道“謝”——Thanks要事道“請”——Please失禮道“歉”——Sorry每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范做知書達禮之人,只需從小事做起護士的職業(yè)氣質(zhì)與風度

腹有詩書氣自華成功溝通與魅力語言

如何開始與病人的溝通交流？在第一次和病人接觸時，就能帶給病人一種感覺——“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”，感受到護士的尊重、溫暖，就會得到精神上的支持和寬慰。主動問候患者，獲得患者名字，自我介紹。合適的開場提問，“您有什么不舒服嗎？”認真傾聽，不打斷、不指揮、鼓勵、贊賞。理解患者的想法、擔心、期望、對生活工作的影響。護士與患者溝通什么？1、了解病人面臨的主要困擾2、病人對這些問題的理解3、病人的這些問題對病人及家人在心理、情感和社會方面的影響4、了解病人對于醫(yī)護信息的反應(yīng)5、判斷病人對治療決定的愿望6、與病人討論治療護理方案使病人明白其中的含義7、盡量使病人同意治療決定，建議病人配合治療醫(yī)療服務(wù)中的禮儀道德要有充足的睡眠和飽滿的精神，面對患者時才能思維敏捷、狀態(tài)可信。不要將不良的情緒帶到崗位上來，容易與患者發(fā)生沖突。不要將私人物品帶到工作間，容易使患者懷疑你的嚴謹，從而不信任。不要在患者面前抱怨、發(fā)牢騷或講些不該講的事情，引起患者反感。不要將工作環(huán)境搞得很亂，使患者懷疑你的治療風格和作風。接待患者的禮儀患者就診，應(yīng)熱情接待，并讓座。在診療期間不能打手機，如有特殊需要接聽電話要致歉。在交流和宣教時要注意措詞，應(yīng)用手示意，不可用手指指著對方。善于應(yīng)用尊重稱呼患者，您、女士、先生、大爺、大媽、職務(wù)。用好文明語言，及時對協(xié)助的病人家屬說謝謝，對欠缺及時說對不起，并真誠的采取補救措施。輸液對患者不能輕易開玩笑及說諷刺的話。如果病人問問題：一定給與解決，或找能解決的人。

怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系—

護患場景模擬護患沖突案例講解護患交流應(yīng)掌握的知識：60%對問題原因有自己的認識，40%對自己的癥狀有自己的擔憂可以交談的最初印象——你是一個充滿熱情自信的人最簡單的獲得好感的辦法——牢記別人的名字要想得到尊重——首先尊重對方案例分析：案例1：昏迷病人也要溝通責任護士接班一位昏迷2天病人，有3位家屬，如何接案例2：即使是必須的操作也要征得同意給一位病人留置導尿管，需要在那幾個環(huán)節(jié)溝通？案例3：關(guān)注每位異常的病人一位插胃管的病人凌晨4點坐在床邊，你是否需要溝通？加強護患溝通是要讓患者“看”的見醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)，“聽”的見醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)，“感受”到醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)護人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)護人員對他們的幫助和關(guān)愛，同時使患者和社會更加尊重、理解、信任醫(yī)護人員，同樣醫(yī)護人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快樂。平靜的工作心態(tài)——以平常心對平常心來工作：●無論你高興、不高興，上班時間相同；●無論你高興、不高興，你的勞動量相同；●無論你高興、不高興，病人對你的期望相同；●無論你高興、不高興，醫(yī)院對你的要求相同；●無論你高興、不高興，同事與你的合作相同。備用工具&資料加強護患溝通是要讓患者“看”的見醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)，“聽”的見醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)，“感受”到醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)護人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)護人員對他們的幫助和關(guān)愛，同時使患者和社會更加尊重、理解、信任醫(yī)護人員，同樣醫(yī)護人員在付出愛心的過程中，也將獲