了解禮儀常識增強服務(wù)意識素質(zhì)技巧31課件講解

素質(zhì)技巧：

了解禮儀常識增強服務(wù)意識作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：

1、禮貌、

2、禮節(jié)、

3、儀容、

4、儀式等。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”?！邦櫩陀肋h是對”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認為個人形象影響收入?！坝∠蠊芾怼闭J為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。

-------“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀規(guī)范課程——禮

一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)

三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候語：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

迎賓禮節(jié)

迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎送語：“您好，歡迎光臨”“您好，請進”“很高興認識您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”致謝禮節(jié)致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝語：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶

貴意見”“謝謝您的夸獎”

“謝謝您對我們工

作的支持”

致謝禮節(jié)道歉禮節(jié)

古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯誤，就怕不承認過失。

我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)致歉語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”征詢禮節(jié)征詢語：

“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平