藥品調(diào)劑技術(shù)-藥房工作規(guī)程

藥房的出現(xiàn)和類型“但愿世間人無病，寧可架上藥生塵”普濟(jì)萬民救死扶傷前言

目錄CONTENTS藥房的起源醫(yī)院藥房和社會(huì)藥房0103

西藥房的出現(xiàn)02藥房的起源01《周禮·天官》記載，我國(guó)在商代已設(shè)有“醫(yī)師、府、史、徒”等職位，“府”指的就是藥物保管一類人員，可見當(dāng)時(shí)醫(yī)與藥的分工已相當(dāng)明確。（一）世界最早的官辦藥房漢代的醫(yī)學(xué)發(fā)展?jié)u趨成熟，民間已出現(xiàn)私人經(jīng)營(yíng)的藥鋪，這是最初的藥方機(jī)構(gòu)公元1076年，在宋代的京城汴梁，也就是現(xiàn)在的開封，創(chuàng)建了最早的國(guó)家藥店——官藥局，這是世界上最早的官辦藥房。當(dāng)時(shí)的藥房由政府經(jīng)營(yíng)，一方面派專人收購(gòu)和檢驗(yàn)藥材，一方面組織制備丸、散、膏、丹等藥物劑型出售，深受醫(yī)生和廣大患者歡迎，也帶動(dòng)了民間藥店的進(jìn)一步發(fā)展。特別是到了明清兩代，民間的藥店如雨后春筍，出現(xiàn)在了大江南北。（二）明清四大藥房北京同仁堂杭州胡慶余堂廣州陳李濟(jì)杏和堂武漢葉開泰西藥房的出現(xiàn)02公元8世紀(jì)，阿拉伯人在巴格達(dá)城創(chuàng)建了國(guó)外第一所藥房，是專門配制、發(fā)售藥物的機(jī)構(gòu)。公元9世紀(jì)前后，意大利、西班牙、英國(guó)、法國(guó)、荷蘭的一些城市也設(shè)立了藥房，但都是私人經(jīng)營(yíng)的。13世紀(jì)，在擺脫宗教控制之后才逐漸出現(xiàn)了政府管理的藥房。1-3-1頭腦風(fēng)暴：查閱資料，談?wù)勎覈?guó)西藥房的出現(xiàn)及發(fā)展，溫馨提示（顧松泉、羅開泰）醫(yī)院藥房和社會(huì)藥房03（一）相同點(diǎn)（二）不同點(diǎn)1.開辦條件和從業(yè)人員要求不同醫(yī)院藥房開辦條件：醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證人員要求：不同職稱的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員1-3-2討論：不同職稱的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，你知道都有哪些職稱？社會(huì)藥房開辦條件：取得藥品經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照人員要求：執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員1名1.開辦條件和從業(yè)人員要求不同2.服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)方式不同醫(yī)院藥房服務(wù)對(duì)象：慢性病患者、常見病患者和急、危、重癥患者經(jīng)營(yíng)方式：患者通過窗口被動(dòng)接受藥物，幾乎沒有選擇權(quán)2.服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)方式不同社會(huì)藥房服務(wù)對(duì)象：慢性病、常見病患者、健康人群經(jīng)營(yíng)方式：消費(fèi)者大多在開放式柜臺(tái)上自主選擇藥物3.藥品種類和藥師作用不同醫(yī)院藥房藥品種類：處方藥，藥品具有新、特、優(yōu)、貴等特點(diǎn)藥師作用：嚴(yán)格把關(guān)、認(rèn)真調(diào)配、正確發(fā)放、用藥咨詢與指導(dǎo)3.藥品種類和藥師作用不同社會(huì)藥房藥品種類：非處方藥居多，安全性高、不良反應(yīng)少藥師作用：用藥咨詢和指導(dǎo)1-3-1提問：用藥咨詢與指導(dǎo)該怎么做？本次課后作業(yè)：1.完成職教云上的各項(xiàng)活動(dòng)2.復(fù)習(xí)職教云上本次課的相關(guān)資源下次課前準(zhǔn)備：1.完成職教云上的課前活動(dòng)2.給自己的團(tuán)隊(duì)取一個(gè)響亮的名字藥房工作規(guī)程目錄CONTENTS藥房組織結(jié)構(gòu)藥學(xué)工作服務(wù)道德與禮儀0103

藥師職業(yè)素養(yǎng)02藥房組織結(jié)構(gòu)01導(dǎo)入：小王是藥學(xué)專業(yè)三年級(jí)學(xué)生，他們班下星期要到醫(yī)院去見習(xí)，他們?cè)摵歪t(yī)院哪個(gè)部門聯(lián)系？由哪個(gè)部門安排見習(xí)？主要到哪些科室見習(xí)呢？2-1-1頭腦風(fēng)暴：談?wù)勧t(yī)院的類別、級(jí)別和等次（提示：三級(jí)十等）一級(jí)醫(yī)院藥學(xué)管理的組織機(jī)構(gòu)1.醫(yī)院藥房二級(jí)醫(yī)院藥學(xué)管理的組織機(jī)構(gòu)三級(jí)醫(yī)院藥學(xué)管理的組織機(jī)構(gòu)醫(yī)院藥房人員分為：行政管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和輔助人員三個(gè)群體。藥劑科各類人員都必須接受過必要的教育或培訓(xùn)，取得與所從事業(yè)務(wù)相應(yīng)的資格。藥學(xué)人員必須具有中等職業(yè)教育以上學(xué)歷，并取得相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職稱或職業(yè)資格，才能從事藥品調(diào)劑工作。一些醫(yī)院藥房還規(guī)定了某些關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)的藥品調(diào)劑人員，需具有藥師、主管藥師資格。門診藥房：門診藥房調(diào)劑崗位的任務(wù)是根據(jù)醫(yī)師處方為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥品，同時(shí)按處方要求向患者說明每種藥品的用法用量、使用中需要注意的事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的常見不良反應(yīng)，以及出現(xiàn)常見不良反應(yīng)的簡(jiǎn)單處理。住院藥房：住院藥房又稱住院調(diào)劑室，包括西藥調(diào)配室、中心擺藥室、中成藥調(diào)配室和中藥調(diào)配室。承擔(dān)著住院患者的用藥調(diào)配及管理。靜脈藥物配置中心：由受過專門培訓(xùn)的藥技人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行全靜脈營(yíng)養(yǎng)、細(xì)胞毒性藥物和抗生素等靜脈藥物的配置，為臨床提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和藥學(xué)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.社會(huì)藥房省級(jí)公司區(qū)域公司市級(jí)公司門店經(jīng)理商品管理員客服管理員中藥管理員值班經(jīng)理后勤員營(yíng)銷員收銀員咨詢員審方員中藥營(yíng)業(yè)員門店王者榮藥——力拔山河氣蓋世，不信你們上來試醫(yī)者仁心隊(duì)——關(guān)愛你我他，服務(wù)千萬家！Healer治愈者——治愈一切不可能！要藥邦——懸壺濟(jì)世，妙手回春復(fù)仇者聯(lián)盟——服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)藥師職業(yè)素養(yǎng)02

要求藥學(xué)技術(shù)人員既要掌握扎實(shí)的藥學(xué)知識(shí)與技能，又要有良好的人文精神，以適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求。藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具有對(duì)社會(huì)公眾健康高度的責(zé)任感和獻(xiàn)身精神。

認(rèn)真、仔細(xì)關(guān)心患者，熱忱服務(wù)一視同仁，平等對(duì)待語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹尊重人格，保護(hù)隱私藥房工作是醫(yī)療服務(wù)中重要的環(huán)節(jié)，藥學(xué)工作人員在保證患者藥品供應(yīng)的同時(shí)，還需要提供廣泛的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，因此藥房必須有適應(yīng)工作需要的，經(jīng)過良好藥學(xué)專業(yè)教育的員工隊(duì)伍。1.優(yōu)良藥房工作規(guī)范（GPP）第一章總則第二章人員、職責(zé)與服務(wù)禮儀第三章藥學(xué)專業(yè)人員的職業(yè)道德第四章藥房工作環(huán)境第五章藥房設(shè)施與設(shè)備（一）專業(yè)基礎(chǔ)第六章門診（西藥）調(diào)劑第七章病房藥房調(diào)劑第八章中藥飲片調(diào)劑第九章麻醉藥品和精神藥品的管理與調(diào)配第十章醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑的配制第十一章靜脈藥物配制第十二章藥品采購(gòu)和庫(kù)存管理第十三章質(zhì)量保證第十四章工作安全與環(huán)境保護(hù)第十五章藥品調(diào)配差錯(cuò)的預(yù)防和處理第十六章藥品不良反應(yīng)報(bào)告第十七章促進(jìn)科學(xué)、合理用藥第十八章用藥教育與指導(dǎo)第十九章藥學(xué)信息服務(wù)第二十章醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)研究第二十一章在職藥學(xué)教育學(xué)與在職人員培訓(xùn)2.執(zhí)業(yè)藥師業(yè)務(wù)規(guī)范(2017年1月1日正式施行)第一章總則第二章處方調(diào)劑第三章用藥指導(dǎo)第四章藥物治療管理第五章藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)第六章健康宣教第七章附則（1）處方調(diào)劑處方調(diào)劑包括處方審核、處方調(diào)配、復(fù)核交付和用藥交代。（2）用藥指導(dǎo)藥品名稱及數(shù)量；用藥適應(yīng)癥；用藥劑量；用藥方法；預(yù)期藥品產(chǎn)生藥效的時(shí)間及藥效維持的時(shí)間；忘服或漏服藥品的處理辦法；藥品常見的不良反應(yīng)，如何避免及應(yīng)對(duì)方法；自我監(jiān)測(cè)藥品療效的方法；提示不能同時(shí)使用的其他藥品或飲食。（3）藥物治療管理采集患者個(gè)體的所有治療相關(guān)信息；評(píng)估和確認(rèn)患者是否存在藥物治療問題；與患者一起確定治療目標(biāo)，制訂干預(yù)措施，并執(zhí)行藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃；對(duì)制訂的治療目標(biāo)進(jìn)行隨訪和進(jìn)一步評(píng)估，以確?；颊叩乃幬镏委熯_(dá)到最佳效果。（4）藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)對(duì)使用藥品進(jìn)行跟蹤，特別關(guān)注處于藥品監(jiān)測(cè)期和特殊人群使用的藥品。發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄、填寫報(bào)表、上報(bào)。（5）健康宣教

開展用藥相關(guān)的健康知識(shí)講座，提供教育資料；

在社區(qū)和公共場(chǎng)所，為特殊人群提供用藥相關(guān)教育；

發(fā)放患者用藥咨詢聯(lián)系卡。案例1：醫(yī)院里的藥師（視頻）案例2：知名藥店組織機(jī)構(gòu)案例3：知名藥店職位說明書案例4：藥庫(kù)工作（視頻）2-1-2頭腦風(fēng)暴：結(jié)合案例1、2、3、4，談?wù)勛鳛樗帋熞邆淠男I(yè)技術(shù)？（二）職業(yè)道德藥學(xué)專業(yè)人員的工作目標(biāo)是提供高品質(zhì)的藥品、高水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)和負(fù)責(zé)的藥學(xué)信息服務(wù)。藥師在藥物治療中提供藥品的態(tài)度、行為、承諾、關(guān)懷、倫理、責(zé)任、知識(shí)和技能，是為了使患者獲得最佳的治療效果，以提高人類的健康和生命質(zhì)量。2-1-3頭腦風(fēng)暴：閱讀教材，談?wù)劼殬I(yè)道德的八個(gè)構(gòu)成要素和主要特征。1.救死扶傷，不辱使命執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)當(dāng)將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位，以我們的專業(yè)知識(shí)、技能和良知，盡心、盡職、盡責(zé)為患者及公眾提供藥品和藥學(xué)服務(wù)。2.尊重患者，平等相待執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)當(dāng)尊重患者或消費(fèi)者的價(jià)值觀、知情權(quán)、自主權(quán)、隱私權(quán)，對(duì)待患者或消費(fèi)者應(yīng)不分年齡、性別、民族、信仰、職業(yè)、地位、貧富，一視同仁。3.依法執(zhí)業(yè)，質(zhì)量第一執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)當(dāng)遵守藥品管理法律、法規(guī)，恪守職業(yè)道德，依法獨(dú)立執(zhí)業(yè)，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥，保證公眾用藥安全，有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)。4.進(jìn)德修業(yè)，珍視聲譽(yù)執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高專業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力；知榮明恥，正直清廉，自覺抵制不道德行為和違法行為，努力維護(hù)職業(yè)聲譽(yù)。5.尊重同仁，密切協(xié)作執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)當(dāng)與同仁和醫(yī)護(hù)人員相互理解，相互信任，以誠(chéng)相待，密切配合，建立和諧的工作關(guān)系，共同為藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展和人類的健康奉獻(xiàn)力量?！吨袊?guó)執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)道德準(zhǔn)則》（1）面對(duì)患者①藥師應(yīng)尊重患者，其一切行為和活動(dòng)應(yīng)將患者利益放在首位。②藥師應(yīng)注重自我修養(yǎng)，樹立為患者服務(wù)的意識(shí)，展現(xiàn)良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)和精益求精的職業(yè)風(fēng)范；③藥師應(yīng)自覺規(guī)范處方調(diào)配行為，認(rèn)真地了解處方內(nèi)容，按照調(diào)劑原則及有關(guān)規(guī)定從事有關(guān)技術(shù)操作，正確無誤地配發(fā)質(zhì)量合格的藥物；④藥師接待患者，做到禮貌、熱情、大方，說話和氣文明，耐心解釋患者的問題，使患者清楚無誤地了解藥品用法和有關(guān)注意事項(xiàng)，為患者安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品提供最佳服務(wù)；⑤充分尊重患者的權(quán)利和用藥習(xí)慣，不得向患者推銷藥品或提供不真實(shí)、不公正的宣傳；⑥藥師不得談?wù)摶蚶渎浠颊?，?yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛，建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系；⑦保護(hù)患者隱私，對(duì)患者的一切資料和信息保密。（2）面對(duì)同行和其他醫(yī)務(wù)人員①藥師應(yīng)主動(dòng)將藥物信息和動(dòng)態(tài)告知醫(yī)師和護(hù)士，以達(dá)到彼此協(xié)作，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員合理地選藥和用藥，共同為患者服務(wù)；②不在患者面前評(píng)說處方質(zhì)量（包括藥物治療作用以及處方錯(cuò)誤等），不談?wù)撫t(yī)師（醫(yī)療水平和私生活）以及其它人員的事項(xiàng)，否則會(huì)引起患者的不信任感，影響患者接受治療的依從性；③在臨床藥物治療方面虛心向醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的同行學(xué)習(xí)，尊重醫(yī)生和護(hù)士的意見，不斷提高自身的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際工作能力；④藥師之間應(yīng)相互合作，經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)，上級(jí)藥師有指導(dǎo)下級(jí)的義務(wù)和責(zé)任；⑤對(duì)于他人工作中的失誤應(yīng)及時(shí)改正和補(bǔ)救，切忌輕視怠慢或推卸責(zé)任，要時(shí)刻重視團(tuán)隊(duì)合作的意義與作用。（3）面對(duì)自己①遵紀(jì)守法，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)藥品管理的各項(xiàng)法令與規(guī)定，自覺違法違紀(jì)行為和不正之風(fēng)，不參與有損于藥師形象的任何活動(dòng)；②與他人團(tuán)結(jié)協(xié)作，具有主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感，對(duì)工作敬業(yè)負(fù)責(zé)，妥善處理工作中出現(xiàn)的非常規(guī)問題；③做到藥品擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充貨位，注意藥品質(zhì)量，防止污染和藥品質(zhì)量降低，藥品按照有效期管理到位，維持一個(gè)優(yōu)美、整潔、安靜的工作環(huán)境；④勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)、汲取藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，掌握新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，適應(yīng)專業(yè)發(fā)展。認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，善于與同行交流，并將可靠的知識(shí)介紹給患者；⑤積極參加科研和教學(xué)活動(dòng)，提高自身專業(yè)水平；⑥熱愛集體，承擔(dān)工作室公共事務(wù)，積極參與公益活動(dòng)，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，維護(hù)國(guó)家和集體利益。案例5：藥師夢(mèng)，我的夢(mèng)（視頻）案例6：感人故事（視頻）案例7：醫(yī)院藥師（視頻）案例8：藥店藥師（視頻）2-1-2討論：結(jié)合視頻資料或者新冠疫情，談?wù)勀銓?duì)藥房工作人員職業(yè)道德的理解。2-1-3討論：結(jié)合生活實(shí)際說一說，現(xiàn)代醫(yī)藥行業(yè)面臨著哪些職業(yè)道德問題的考驗(yàn)？藥學(xué)工作服務(wù)道德與禮儀03本次課后作業(yè)：1.完成職教云上的各項(xiàng)活動(dòng)2.復(fù)習(xí)職教云上本次課的相關(guān)資源下次課前準(zhǔn)備：1.完成職教云上的課前活動(dòng)2.拍攝一張最美微笑的照片藥房工作規(guī)程目錄CONTENTS藥房組織結(jié)構(gòu)藥學(xué)工作服務(wù)道德與禮儀0103

藥師職業(yè)素養(yǎng)02藥學(xué)工作服務(wù)道德與禮儀03藥學(xué)服務(wù)禮儀是禮儀在藥學(xué)服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是藥學(xué)技術(shù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的藥學(xué)服務(wù)行為，它包括藥學(xué)技術(shù)人員的儀容儀表、服飾、儀態(tài)、語(yǔ)言和崗位規(guī)范等基本內(nèi)容。

擁有良好的藥學(xué)服務(wù)禮儀是藥學(xué)技術(shù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)之一。1.藥學(xué)服務(wù)禮儀內(nèi)容（1）儀容儀表（2）服飾（3）形體儀態(tài)（4）接打電話（5）文明用語(yǔ)2.藥學(xué)服務(wù)禮儀要求（1）工作人員須儀表端莊、整潔，符合職業(yè)要求。（2）站姿、坐姿要符合工作場(chǎng)地和服務(wù)對(duì)象的要求。（3）與患者或服務(wù)對(duì)象見面應(yīng)問候。適合行業(yè)特點(diǎn)的整潔著裝和良好的禮儀能使服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生健康愉悅的情緒，對(duì)藥房工作人員的工作產(chǎn)生認(rèn)同感，同時(shí)也能樹立藥師的職業(yè)形象，提高藥房的服務(wù)質(zhì)量。藥房工作人員著裝應(yīng)符合各自機(jī)構(gòu)的著裝標(biāo)準(zhǔn)，具有醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)。藥師應(yīng)著干凈整潔的工作衣（白色或淺色裝）上崗，佩戴清晰的標(biāo)牌。定期換洗工作服。（4）迅速、正確、禮貌地接、打電話。（5）語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、親切自然地接待患者。不得以衣貌取人，不使用讓人感覺不尊重的語(yǔ)言。（6）熱情耐心地回答患者的問題，盡可能地為患者提供方便，幫助解決問題，不推卸責(zé)任，不推諉患者。一是速度，即銷售服務(wù)要迅速二是熱情，即銷售過程要笑口常開三是誠(chéng)實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是美國(guó)藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素日本藥店一般強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素一是謙，即謙虛、恭敬二是贊，即贊揚(yáng)顧客三是謝，即感謝惠顧四是笑，即笑臉迎送香港藥店規(guī)定一不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣二說話文明禮貌三隨時(shí)注意小節(jié)四待客一視同仁五忠于店員職守上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求一要禮貌待客，不要讓顧客受氣二要買賣公平，不要讓顧客吃虧三要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺3.藥房工作儀容儀表規(guī)范儀容儀表——顧客對(duì)店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺從頭到腳注重細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌統(tǒng)一穿著工裝，須干凈、整齊；女員工長(zhǎng)發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)夾起來；男員工頭發(fā)整潔、干凈、自然；工號(hào)牌統(tǒng)一掛在胸前，工號(hào)牌必須完整無缺,正面朝外，實(shí)習(xí)員工必須佩戴實(shí)習(xí)證，促銷人員佩戴促銷證。奇裝異服，內(nèi)衣外露，挽袖口、卷褲腿。超短裙、低腰褲、短褲、拖鞋、長(zhǎng)靴。外露紋身，有色眼鏡；濃妝,長(zhǎng)指甲，有色指甲油。怪發(fā)、男長(zhǎng)發(fā)、胡須；按藥品相關(guān)法規(guī)，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒)。（1）著裝與人交流最怕的是苦瓜臉！讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有苦瓜臉的？我們比較一下！熱情、微笑、親切微笑標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑

喜怒無常、苦悶煩躁表情冷漠、雙目呆滯（2）儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌練習(xí)方式：讀英文字母“E”，嘴角有意向后拉，保持3秒。案例9：微笑禮儀一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！朗誦：讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有苦瓜臉的？我們比較一下！抬頭挺胸，目光平視顧客,自然站姿。叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店內(nèi)脫鞋、背靠貨架（柜臺(tái)）等。聽MP3、玩手機(jī)、閑聊、扇扇子等與工作無關(guān)事宜。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌（3）站姿抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩自然下垂平時(shí)行走自然端正；忙時(shí)小跑；遇顧客側(cè)身讓路。慢慢吞吞、動(dòng)作僵化。與顧客搶道。（4）行走規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌（5）特殊要求員工應(yīng)自我檢查，確保無汗味、口臭、狐臭等其他異味。

其它同事或上級(jí)發(fā)現(xiàn)員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠(chéng)地提醒他立即處理，需要治療的在治療好后方可上崗。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？特別提醒：最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是否系好？案例10：藥房接待禮儀（動(dòng)畫）情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客進(jìn)門點(diǎn)頭、微笑您好?。ń梅窖裕o需說其他語(yǔ)言，更不能說/需要什么？4.語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（1）迎客歡迎光臨情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客示意需要服務(wù)或猶豫不決時(shí)主動(dòng)上前、微笑您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？有事嗎？／想好沒有，想好了就趕快交錢吧/（2）引導(dǎo)服務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客詢問商品位置時(shí)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)、側(cè)身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負(fù)責(zé)制（特殊崗位需主動(dòng)幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉(zhuǎn)移顧客）“請(qǐng)隨我來““您這邊請(qǐng)！”

（嚴(yán)禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧

顧客說：“我想先看看”點(diǎn)頭、微笑“好的，您慢慢看?！保ㄇ形鸩聹y(cè)顧客需求或強(qiáng)行推薦）“你買什么？”“你需要＊＊＊嗎？（2）引導(dǎo)服務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客詢問有無禮品微笑“您好！請(qǐng)憑小票到**領(lǐng)取”（介紹禮品）“很抱歉，近期沒有活動(dòng)！”買就買，不買就算了！/沒有禮品！顧客反映病癥，不確定具體產(chǎn)品時(shí)點(diǎn)頭、微笑／標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)／專業(yè)解說您好！”“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)**（病癥）比較好！”（輔以專業(yè)解說）“我來問藥師，這邊請(qǐng)！”（特殊病患者或自己拿捏不準(zhǔn)）“建議您先到醫(yī)院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購(gòu)?！?/p>

（切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用**肯定管用！”

（2）引導(dǎo)服務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客需要的商品缺貨時(shí)點(diǎn)頭、微笑/電腦查詢“請(qǐng)您稍等，我來查一下”、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，我們這里有同樣產(chǎn)品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，但是我們還有更好的產(chǎn)品**，你可以看一下?！保S后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！

（2）引導(dǎo)服務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)收銀微笑/雙手服務(wù)/唱收唱付/站立服務(wù)/接一顧二招待三/坦誠(chéng)引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠(chéng)懇致謝“您好!有會(huì)員卡嗎？”/“請(qǐng)問您有零錢嗎？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××?！?“這是找您的錢，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?“這是您的商品，請(qǐng)拿好?！蔽液苊?，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來/沒錢找，你自己想辦法/你排隊(duì)呀！/顧客開發(fā)票微笑/親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置）“好的，這邊請(qǐng)（引路到開票處）”“您拿好小票，請(qǐng)到**處開票”開票？找他去！/開票不歸我管（3）收銀情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)送客微笑