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備案號：49567-2016DB36DB36/T914—2016行政服務中心窗口單位滿意度評價規(guī)范Thesatisfactionevaluationstandardforthewindowunitoftheadministrativeservicecenter2016-05-31發(fā)布2016-09-01實施江西省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 6 6 7 8 9 124.2.1服務設施設備窗口單位工作人員應熟練其窗口全部業(yè)務流程，并一次告知群眾來辦理業(yè)務所需的全部材料及流3根據評價指標設計調查問卷，針對現(xiàn)場辦業(yè)務的群眾隨機發(fā)放問卷。樣本量的確單位的服務做出評價。調查頻次宜采取每個月每個窗口單位至少有5位神秘顧客。神秘顧客的調查評價主體根據附錄B給出每個問題的滿意度等級，由第三方機構將等級換算為分值進行計算。換算40b)每一個窗口滿意度得分=(c)每一道題目滿意度得分=(a)每一個神秘顧客滿意度得分=神秘顧客每一道題滿意度得分b)每一個窗口單位的滿意度得分=（每一個神秘顧客滿意度得分）/神秘顧客樣本總數(shù)c)每一個題目滿意度評分=（每一個神秘顧客給該題目的評分）/神秘顧客個關于政務中心窗口單位可能出現(xiàn)的問題，被調查者根據自身的感受做出選擇5n∑nc)每一個問題出現(xiàn)的概率=該問題被勾選的次數(shù)/回訪調查的樣本總數(shù)1234512346第三方機構根據6.1、6.2、6.3所述的統(tǒng)計方法分別得出現(xiàn)場問卷調查、各窗口單位滿意度=現(xiàn)場問卷調查滿意度*30%+神秘顧客調查滿意度*10%+回訪調查得分滿意度7）；A.2知道總體數(shù)樣本量的確定8評議窗口單位：評議時間：1非常滿意不滿意四非常不滿意2窗口工作人員服務態(tài)度非常滿意不滿意四非常不滿意3收費依據、標準非常滿意不滿意非常不滿意4非常滿意不滿意非常不滿意5非常滿意不滿意非常不滿意6窗口工作人員工作紀律非常滿意不滿意非常不滿意7窗口單位網站、熱線電話、投訴電非常滿意四不滿意非常不滿意8窗口單位網上提供便民服務功能(表格下載、自助終端等)非常滿意不滿意非常不滿意9不存在四存在四不存在四存在9）：說明：問卷總分100分，共分為兩大類：一類根據問題打分（1-17），如有必要可詳細記錄具“×”表示“否”123456789公開窗口單位網

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