鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 課件 項(xiàng)目三 理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制理論

項(xiàng)目三理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制理論介紹了鐵路客運(yùn)服務(wù)全面質(zhì)量管理基本理論和方法，闡述了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組作用、組建模式、工作流程介紹了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的控制、測評方法和程序主要內(nèi)容一、概述（一）質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展階段質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)。任務(wù)一掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理理論質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個(gè)階段。1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段是從20世紀(jì)初至30年代末，是質(zhì)量管理的初級階段，主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。美國學(xué)者泰勒提出按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度，并逐漸形成了制定標(biāo)準(zhǔn)（管理）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)）按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)（檢驗(yàn)）的三權(quán)分立。在理論基礎(chǔ)方面，質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種檢測手段，對零部件和成品進(jìn)行檢查，做出合格與不合格的判斷，避免不合格品進(jìn)入下道工序或出廠，起到把關(guān)作用質(zhì)量檢驗(yàn)專業(yè)化的重要性至今仍不可忽視。但是此階段對質(zhì)量管理的理解僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)，也就是依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)而已。這種“以半成品、成品的事后檢驗(yàn)為主”的質(zhì)量檢驗(yàn)方式：1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段優(yōu)點(diǎn)：防止不合格品出廠，保護(hù)用戶利益和出廠產(chǎn)品品質(zhì)。缺點(diǎn)：（1）解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；（2）只注重事后結(jié)果，檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)，對生產(chǎn)者來說已經(jīng)造成了很大損失，缺乏預(yù)防；（3）要求對成品進(jìn)行100%檢驗(yàn)，增加了質(zhì)量成本，在批量生產(chǎn)中難以實(shí)現(xiàn)。1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段形成于20世紀(jì)20年代，完善于40年代至50年代末，是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個(gè)重要階段，其主要特點(diǎn)應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理和抽樣技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，以預(yù)防不良質(zhì)量產(chǎn)品的出現(xiàn)，即進(jìn)行事前的、預(yù)防性的生產(chǎn)過程控制。把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)成本。但是現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)十分復(fù)雜影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素多種多樣，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制片面強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，只關(guān)注生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的質(zhì)量控制，忽視了組織管理管理工作，未能考慮影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素。嚴(yán)重影響質(zhì)量管理科學(xué)向深度和廣度發(fā)展。因此單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不能解決一切質(zhì)量管理問題。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代后，僅憑質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是那些質(zhì)量必須百分之百符合要求的產(chǎn)品（如藥品等）必須進(jìn)行嚴(yán)格控制，否則就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果。要想真正保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，還必須考慮過程管理。3．全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代初，美國通用電氣工程師費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）的《全面質(zhì)量管理》第一次提出了全面質(zhì)量管理的概念。認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。標(biāo)志著全面質(zhì)量管理時(shí)代的到來。3．全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。因此，全面質(zhì)量管理亦被稱為“三全”管理。（二）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵1．全員參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。（二）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵2．全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認(rèn)可。（二）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵3．全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理的深入開展，提高全體員工質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理的參與度，以此為基礎(chǔ)，改進(jìn)了產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，使客戶對于所供產(chǎn)品更加信賴感。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用，還可以提高市場的接受程度及認(rèn)知程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本和現(xiàn)場維成本，減少經(jīng)營虧損，從而使企業(yè)的效益提升。另外全面質(zhì)量管理的運(yùn)用還可以減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會(huì)的穩(wěn)定。由此可見全面質(zhì)量管理對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。（二）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵所謂全面質(zhì)量管理工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，作為班組長應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們，并帶領(lǐng)工人應(yīng)用到生產(chǎn)實(shí)際中。（三）全面質(zhì)量管理的工具1．統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表方法也叫質(zhì)量調(diào)查表方法，是在全面質(zhì)量管理中利用統(tǒng)計(jì)圖表來收集、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理并對影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因作粗略的分析。調(diào)查表中所利用的統(tǒng)計(jì)表格是一種為了便于收集和整理數(shù)據(jù)而自行設(shè)計(jì)的空白表。在調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，只需在相應(yīng)的欄目內(nèi)填入數(shù)據(jù)和記號。（三）全面質(zhì)量管理的工具2．排列圖法排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制作的。也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。其結(jié)構(gòu)是由兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的累計(jì)頻率（如百分比表示)，橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列，直方形高度表示相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少），折線表示累計(jì)頻率（也稱帕累托曲線）。圖3-1為旅客對某車站候車室的意見，經(jīng)統(tǒng)計(jì)整理后畫出的排列圖。（三）全面質(zhì)量管理的工具2．排列圖法（三）全面質(zhì)量管理的工具3．因果分析圖法因果分析圖法又稱魚刺圖、樹枝圖，是一種逐步深入研究尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的方法。由于在實(shí)際工程管理過程中，產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因是多方面的，而每一種原因的作用又不同,往往需要在考慮綜合因素時(shí)，按照從大到小、從粗到細(xì)的方法，逐步找到產(chǎn)生問題的根源。如圖3-2所示。（三）全面質(zhì)量管理的工具4．分層法分層法又叫分類法，是分析影響質(zhì)量(或其他問題)原因的方法。我們知道，如果把很多性質(zhì)不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來的。其辦法是把收集來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類，把性質(zhì)相同，在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。如按操作人員分、按操作方法分、按時(shí)間分、按旅客類型分、按服務(wù)崗位分等等。這樣，可使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明顯、更突出，便于找出問題，對癥下藥。（三）全面質(zhì)量管理的工具5．直方圖法直方圖(Histogram)是頻數(shù)直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的圖。長方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，長方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)。6．控制圖法控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法。它能直接監(jiān)視生產(chǎn)過程中的過程質(zhì)量動(dòng)態(tài)，具有穩(wěn)定生產(chǎn)，保證質(zhì)量、積極預(yù)防的作用。（三）全面質(zhì)量管理的工具PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——處理（plan、do、check、action）。這是美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。圖3-3PDCA循環(huán)（四）全面質(zhì)量管理的工作程序1．P(Plan)計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。2．D(Do)執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。3．C(Check)檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。4．A(Act）處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。（四）全面質(zhì)量管理的工作程序鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理是指通過建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)對客運(yùn)服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，也就是對鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是基于全員參與的一種質(zhì)量管理形式。即以質(zhì)量為中心，全體員工及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供等全過程的質(zhì)量管理，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出旅客滿意的服務(wù)產(chǎn)品，使企業(yè)、全體成員以及社會(huì)受益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲得長期成果和發(fā)展。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理包括鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全過程的管理、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全面的質(zhì)量管理和鐵路客運(yùn)服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理三方面。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理是指決定服務(wù)質(zhì)量的不僅是服務(wù)終端的檢驗(yàn)把關(guān)，更重要的是服務(wù)形成的全過程。具體到鐵路客運(yùn)服務(wù)，廣義上講，鐵路客運(yùn)服務(wù)全過程的質(zhì)量管理就是對從旅客市場調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)、服務(wù)營銷、服務(wù)提供過程，以及服務(wù)信息反饋等服務(wù)形成環(huán)節(jié)的全過程質(zhì)量管理。狹義上講，鐵路客運(yùn)服務(wù)全過程的質(zhì)量管理就是對客運(yùn)服務(wù)提供過程的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全過程的質(zhì)量管理是廣義的質(zhì)量管理。通過對服務(wù)質(zhì)量形成各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，來保證服務(wù)質(zhì)量，提高旅客的滿意度。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理必須貫徹預(yù)防第一的客觀要求，它把管理的重點(diǎn)從單純的事后測評轉(zhuǎn)到事先預(yù)防控制上來，消除產(chǎn)生不合格服務(wù)的種種隱患，做到防患于未然，形成一個(gè)能穩(wěn)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，使質(zhì)量管理從管理結(jié)果發(fā)展到管理原因、管理生產(chǎn)經(jīng)營全過程上來。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量測評，而且要求更加完善、更加科學(xué)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理是指鐵路客運(yùn)企業(yè)不能僅僅追求客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，而應(yīng)該追求廣義服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量包括安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適，這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。因此必須全面抓好各方面的質(zhì)量管理，保證整體客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作之間的整體性，一件工作的失誤可能會(huì)波及其他工作，從而導(dǎo)致過程質(zhì)量的失控，最后影響到服務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對于涉及到客運(yùn)服務(wù)的每一項(xiàng)工作，無論其整體性地位和崗位分工如何，都必須認(rèn)真對待，保證工作質(zhì)量。要保證每一件工作的質(zhì)量，其前提是正確制定企業(yè)經(jīng)營方針和質(zhì)量目標(biāo)，合理組織服務(wù)過程，科學(xué)設(shè)置每個(gè)工作崗位。在此基礎(chǔ)上，為每件工作規(guī)定操作程序和質(zhì)量規(guī)范，并通過有效的控制，確保工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)質(zhì)量人人有責(zé)，必須把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提高員工的素質(zhì)。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各職能和業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，發(fā)揮質(zhì)量管理的最大效用。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理全員管理講究人人參加質(zhì)量管理，但處于不同管理層次人員的質(zhì)量責(zé)任和作用是不同的。鐵路客運(yùn)企業(yè)最高管理層的質(zhì)量職能是制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，完善管理體制，組織協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；中層管理層是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策付諸實(shí)施而提供管理方法、標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量職能的有效性，對基層進(jìn)行教育、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核，為服務(wù)第一線服務(wù)，并及時(shí)向上級匯報(bào)工作，起著承上啟下的作用；基層客運(yùn)職工直接面向旅客，為旅客服務(wù)同時(shí)能夠把握旅客的需求動(dòng)向和服務(wù)工作存在的質(zhì)量問題，讓一線職工參與到質(zhì)量管理工作中，更能直觀把握管理的方向和重點(diǎn)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理要達(dá)到全員參與的效果，首先必須抓好全員的質(zhì)量教育工作，加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，促進(jìn)員工自覺地參加質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)，同時(shí)還要不斷提高員工的技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和政治素質(zhì)。以適應(yīng)深入開展全面質(zhì)量管理的需要。其次，要通過制定各部門各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確自己在質(zhì)量責(zé)任制中的責(zé)任和權(quán)限。各司其職，密切配合，形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理小組是指在生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位上從事各項(xiàng)工作的職工、干部，自愿結(jié)合，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。簡稱QC（QualityControlCircle）小組。QC小組是鐵路客運(yùn)企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式，是鐵路客運(yùn)職工參與客運(yùn)企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組1．提高鐵路客運(yùn)職工的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)質(zhì)量管理小組的建立和活動(dòng)，主要目的是為了改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)效益。其主要途徑和手段是運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，因此，質(zhì)量管理小組的主要任務(wù)是不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理知識(shí)和方法，不斷的應(yīng)用到質(zhì)量管理實(shí)踐中。廣大鐵路客運(yùn)職工在質(zhì)量管理小組活動(dòng)中學(xué)技術(shù)、學(xué)管理，群策群力分析問題，解決問題，這樣就提高了廣大職工群眾的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)。（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用2．激發(fā)鐵路客運(yùn)職工的積極性和創(chuàng)造性廣大鐵路客運(yùn)職工在平凡的工作崗位上，通過開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，實(shí)行自我教育，自主管理，在活動(dòng)中發(fā)揮民主、各抒己見、集思廣益、各顯其能，發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中的問題、分析問題、解決問題，改進(jìn)客運(yùn)工作和周圍環(huán)境，從中獲得成功的樂趣，體會(huì)到自身的價(jià)值和工作意義，體驗(yàn)到生活的充實(shí)和精神的滿足?？瓦\(yùn)職工有了這樣的感受，便會(huì)激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性，自身的潛能才能得到更大程度的發(fā)揮。（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用3．有利于提高鐵路旅客的滿意度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是旅客滿意，而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是旅客滿意的保證。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理是通過使旅客滿意來實(shí)現(xiàn)客運(yùn)企業(yè)長期成功的管理方式，客運(yùn)企業(yè)通過持續(xù)地滿足旅客可以獲得長期的發(fā)展。為了確保旅客滿意，鐵路客運(yùn)企業(yè)需要對整個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行多方面的調(diào)整，分析整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系，通過不斷改進(jìn)系統(tǒng)、完善流程來持續(xù)達(dá)到這一目標(biāo)。而開展質(zhì)量管理小組是其有效手段之一。通過小組活動(dòng)，不斷完善管理系統(tǒng)，不斷提高鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足旅客需求。（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用4．改進(jìn)鐵路客運(yùn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益廣大客運(yùn)職工通過開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，不斷提高生產(chǎn)、服務(wù)、工作效率，提高資源利用率，不僅關(guān)系個(gè)人利益，而且關(guān)系鐵路客運(yùn)企業(yè)興衰和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量。質(zhì)量管理小組應(yīng)注意選擇這方面的課題，開展扎實(shí)的活動(dòng)，取得實(shí)效。（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用5．改善和加強(qiáng)鐵路客運(yùn)管理工作，提高管理水平鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量的理論和方法開展活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)管理工作具有嚴(yán)密的科學(xué)性及規(guī)范性。小組在活動(dòng)中遵循科學(xué)的工作程序，在活動(dòng)中堅(jiān)持用客觀數(shù)據(jù)分析問題，用科學(xué)的方法解決問題，通過小組活動(dòng)不斷進(jìn)行管理工具及管理方法的改進(jìn)，使管理水平不斷提高。從而改善企業(yè)管理，提高企業(yè)素質(zhì)。（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用由于各個(gè)企業(yè)的情況、欲組建的QC小組的類型、以及欲選擇的活動(dòng)課題特點(diǎn)等不同，所以組建QC小組的程序也不盡相同，大致可以分為三種情況。1．自下而上的組建程序由同一班組的幾個(gè)人（或一個(gè)人），根據(jù)想要選擇的課題內(nèi)容，推舉一位組長（或邀請幾位同事），共同商定是否組成一個(gè)QC小組，給小組取個(gè)什么名字，先要選個(gè)什么課題，確認(rèn)組長人選?；救〉霉沧R(shí)后，由經(jīng)確認(rèn)的QC小組組長向所在車間（或部門）申請注冊登記，經(jīng)主管部門審查認(rèn)為具備建組條件后，即可發(fā)給小組注冊登記表和課題注冊登記表。組長按要求填好注冊登記表，并交主管部門編錄注冊登記號，該QC小組組建工作便告完成。這種組建程序，通常適用于那些由同一班組（或同一科室）內(nèi)的部分成員組成的現(xiàn)場型、服務(wù)型，包括一些管理型的QC小組。他們所選的課題一般都是自己身邊的、力所能及的較小的問題。這樣組建的QC小組，成員的活動(dòng)積極性、主動(dòng)性很高，企業(yè)主管部門應(yīng)給予支持和指導(dǎo)，包括對小組骨干成員的必要的培訓(xùn)，以使QC小組活動(dòng)持續(xù)有效地發(fā)展。（二）質(zhì)量管理小組的組建程序2．自上而下的組建程序這是中國企業(yè)當(dāng)前較普遍采用的。首先，由企業(yè)主管QC小組活動(dòng)的部門，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，提出全企業(yè)開展QC小組活動(dòng)的設(shè)想方案，然后與車間（或部門）的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，達(dá)成共識(shí)后，由車間（或部門）與QC小組活動(dòng)的主管部門共同確定本單位應(yīng)建幾個(gè)QC小組，并提出組長人選，進(jìn)而與組長一起物色每個(gè)QC小組所需的組員，所選的課題內(nèi)容。然后由企業(yè)主管部門會(huì)同車間（部門）領(lǐng)導(dǎo)發(fā)給QC小組長注冊登記表。組長按要求填完兩表（即小組注冊登記表、課題注冊登記表），經(jīng)企業(yè)主管部門審核同意，并編上注冊號，小組組建工作即告完成。（二）質(zhì)量管理小組的組建程序2．自上而下的組建程序這種組建程序較普遍地被"三結(jié)合"技術(shù)攻關(guān)型QC小組所采用。這類QC小組所選擇的課題往往都是企業(yè)或車間（部門）急需解決的、有較大難度、牽涉面較廣的技術(shù)、設(shè)備、工藝問題，需要企業(yè)或車間為QC小組活動(dòng)提供一定的技術(shù)、資金條件。因此，難以自下而上組建。還有一些管理型QC小組，由于其活動(dòng)課題也是自上而下確定，并且是涉及部門較多的綜合性管理課題，因此，通常也采取這種程序組建。這樣組建的QC小組，容易緊密結(jié)合企業(yè)的方針目標(biāo)，抓住關(guān)鍵課題，對企業(yè)和QC小組成員會(huì)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益。又由于其有領(lǐng)導(dǎo)與技術(shù)人員的參與，活動(dòng)易得到人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的保證，利于取得成效。但易使成員產(chǎn)生"完成任務(wù)"感，影響活動(dòng)的積極性、主動(dòng)性。（二）質(zhì)量管理小組的組建程序3．上下結(jié)合的組建程序這是介于上面兩種之間的一種。它通常是由上級推薦課題范圍，經(jīng)下級討論認(rèn)可，上下協(xié)商來組建。這主要是涉及組長和組員人選的確定，課題內(nèi)容的初步選擇等問題，其他程序與前兩種相同。這樣組建小組，可取前兩種所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。（二）質(zhì)量管理小組的組建程序QC小組組建以后，從選擇課題開始，開展活動(dòng)?；顒?dòng)的具體程序如下：1．選題。QC小組活動(dòng)課題選擇，一般應(yīng)：根據(jù)企業(yè)方針目標(biāo)和中心工作；根據(jù)現(xiàn)場存在的薄弱環(huán)節(jié)；根據(jù)用戶（包括下道工序）的需要。從廣義的質(zhì)量概念出發(fā)，QC小組的選題范圍涉及到企業(yè)各個(gè)方面工作。因此，選題的范圍是廣泛的，概括有10大方面：提高質(zhì)量；降低成本；設(shè)備管理；提高出勤率、工時(shí)利用率和勞動(dòng)生產(chǎn)率，加強(qiáng)定額管理；開發(fā)新品，開設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目；安全生產(chǎn)；治理“三廢”，改善環(huán)境；提高顧客（用戶）滿意率；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理；加強(qiáng)思想政治工作，提高職工素質(zhì)。（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序選題還要注意以下三個(gè)問題：（1）課題宜小不宜大。這就是應(yīng)盡量選擇解決具體問題的課題。（2）課題的名稱應(yīng)一目了然地看出是要解決什么問題，不可抽象。（3）關(guān)于選題理由，應(yīng)直接寫出選此課題的目的和必要性，不要長篇大論地陳述背景。（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序2．確定目標(biāo)值。課題選定以后，應(yīng)確定合理的目標(biāo)值。目標(biāo)值的確定要：注重目標(biāo)值的定量化，使小組成員有一個(gè)明確的努力方向，便于檢查，活動(dòng)成果便于評價(jià)；注重實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的可能性，既要防止目標(biāo)值定得太低，小組活動(dòng)缺乏意義，又要防止目標(biāo)值定得太高，久攻不克，使小組成員失去信心。3．調(diào)查現(xiàn)狀。為了解課題的狀況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)用不同的QC工具（如調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖等），進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理。（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序4．分析原因。對調(diào)查后掌握到的現(xiàn)狀，要發(fā)動(dòng)全體組員動(dòng)腦筋，想辦法，依靠掌握的數(shù)據(jù)，通過開“諸葛亮”會(huì)，集思廣益進(jìn)行分析，找出問題的原因。在分析原因時(shí)要注意以下四個(gè)問題：（1）要針對所存的問題分析原因。（2）分析原因要從各種角度把有影響的原因都找出來，盡量避免遺漏。（3）分析原因要徹底。分析原因常用的方法是針對某一方面的原因，通過反復(fù)思考“為什么”，把它一層一層地展開分析下去。（4）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。分析原因常用的方法有因果圖、關(guān)聯(lián)圖與系統(tǒng)圖。（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序5．找出主要原因。經(jīng)過原因分析以后，將多種原因，根據(jù)關(guān)鍵、少數(shù)和次要多數(shù)的原理，進(jìn)行排列，從中找出主要原因。在尋找主要原因時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要應(yīng)用排列圖、關(guān)聯(lián)圖、相關(guān)圖、矩陣分析、分層法等不同分析方法。6．制定措施。主要原因確定后，制定相應(yīng)的措施計(jì)劃，明確各項(xiàng)問題的具體措施，要達(dá)到的目的，誰來做，何時(shí)完成以及檢查人。7．實(shí)施措施。按措施計(jì)劃分工實(shí)施。小組長要組織成員，定期或不定期地研究實(shí)施情況，隨時(shí)了解課題進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時(shí)研究、調(diào)查措施計(jì)劃，以達(dá)到活動(dòng)目標(biāo)。8．檢查效果。措施實(shí)施后，應(yīng)進(jìn)行效果檢查。效果檢查是把措施實(shí)施前后的情況進(jìn)行對比，看其實(shí)施后的效果，是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，小組就可以進(jìn)入下一步工作；如果沒有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，就應(yīng)對計(jì)劃的執(zhí)行情況及其可行性進(jìn)行分析，找出原因，在第二次循環(huán)中加以改進(jìn)。（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序9．制定鞏固措施。達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)值，說明該課題已經(jīng)完成。但為了保證成果得到鞏固，小組必須將一些行之有效的措施或方法納入工作標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程或管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)有關(guān)部門審定后納入企業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件。如果課題的內(nèi)容只涉及本班組，那就可以通過班組守則、崗位責(zé)任制等形式加以鞏固。10．分析遺留問題。小組通過活動(dòng)取得了一定的成果，也就是經(jīng)過了一個(gè)PDCA循環(huán)。這時(shí)候，應(yīng)對遺留問題進(jìn)行分析，并將其作為下一次活動(dòng)的課題，進(jìn)入新的PDCA循環(huán)。11．總結(jié)成果資料。小組將活動(dòng)的成果進(jìn)行總結(jié)，是自我提高的重要環(huán)節(jié)（1）對改進(jìn)效果不顯著的措施及改進(jìn)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。（2）通過此活動(dòng)，除了解決本課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需要抓住哪些沒有解決的問題。（3）檢查在活動(dòng)程序方面，在以事實(shí)為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話方面，在方法的應(yīng)用方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面還不大成功，尚有不足需要改進(jìn)，還有哪些心得體會(huì)。

（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序

（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序以上步驟是QC小組活動(dòng)的全過程，體現(xiàn)了一個(gè)完整的PDCA循環(huán)。由于QC小組每次取得成果后，能夠?qū)⑦z留問題作為小組下個(gè)循環(huán)的課題（如沒有遺留問題，則提出新的打算），因此就使QC小組活動(dòng)能夠持久，深入地開展，推動(dòng)PDCA循環(huán)不斷前進(jìn)。（三）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程序鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證，取決于對各種服務(wù)質(zhì)量影響因素的控制，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，在質(zhì)量研究工作中，要了解質(zhì)量影響因素以及控制手段和方法，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制是對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施過程的有效管理，用以保證提供的服務(wù)能滿足旅客的要求。服務(wù)企業(yè)為了克服質(zhì)量體系的不穩(wěn)定性，達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制。任務(wù)二掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容和保證體系鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)控制在旅客可接收的范圍之內(nèi)，使客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和管理活動(dòng)，它是對對客運(yùn)服務(wù)提供過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。鐵路客運(yùn)服務(wù)過程控制可以從對鐵路客運(yùn)服務(wù)的前、后臺(tái)服務(wù)管理、關(guān)鍵時(shí)刻管理，以及服務(wù)補(bǔ)救這幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。它的目的是為了向旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得旅客對客運(yùn)服務(wù)更加滿意。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（一）前、后臺(tái)服務(wù)的管理根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本概念以及特點(diǎn)，可以將鐵路客運(yùn)服務(wù)的提供過程劃分為前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)兩個(gè)部分。其中前臺(tái)服務(wù)主要就是通常所說的車站服務(wù)和列車服務(wù)；后臺(tái)服務(wù)則是那一部分旅客不可見但是對于整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過程來說也起到十分重要作用的服務(wù)，主要包括車站客運(yùn)作業(yè)過程以及各個(gè)協(xié)助部門的作業(yè)，如車輛段、動(dòng)車段、電務(wù)段、工務(wù)段等。鐵路客運(yùn)服務(wù)提供過程簡圖如下圖一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容1．前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)包括車站和列車的客運(yùn)服務(wù)，前臺(tái)服務(wù)往往是由客運(yùn)服務(wù)人員與旅客接觸直接產(chǎn)生的，而在此相互接觸的過程中，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的資源主要包括旅客、直接客運(yùn)服務(wù)人員、相關(guān)硬件及軟件等。在鐵路系統(tǒng)中，主要負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)的基層部門包括客運(yùn)段以及客運(yùn)站，而一線服務(wù)人員則是客運(yùn)段或者客運(yùn)站中主要負(fù)責(zé)為旅客提供客運(yùn)服務(wù)并且與旅客有直接接觸的工作人員。2．后臺(tái)服務(wù)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的復(fù)雜性決定了旅客在旅行過程中極少能夠看到或感知到圖3-8中視野分界線下面所發(fā)生的事情，但這對于旅客出行而言是必不可少的條件，這一部分內(nèi)容可以看成鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供的后臺(tái)服務(wù)。因后臺(tái)服務(wù)具有旅客極少感知的特性，所以鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過加強(qiáng)宣傳力度，適度擴(kuò)大旅客為與后臺(tái)服務(wù)人員、單位的接觸范圍方式，令旅客能夠清楚鐵路旅客運(yùn)輸?shù)娜績?nèi)容，但是旅客與鐵路運(yùn)輸企業(yè)接觸范圍的擴(kuò)大也會(huì)為鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制增加難度。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（二）關(guān)鍵時(shí)刻管理鐵路客運(yùn)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻指的是旅客與鐵路服務(wù)企業(yè)的各種人力資源或者設(shè)施設(shè)備等資源相互接觸的時(shí)刻，運(yùn)輸企業(yè)向旅客展示自身服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)就是在這些關(guān)鍵時(shí)刻。旅客對鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的評價(jià)主要來源于對服務(wù)接觸時(shí)候的感知，所以鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供服務(wù)的管理對服務(wù)接觸部分的管理即對關(guān)鍵時(shí)刻的管理顯得十分重要?？梢哉f鐵路客運(yùn)服務(wù)是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻組成的，比如說出行信息咨詢、托運(yùn)行李、購票取票、驗(yàn)票安檢、候車、餐飲服務(wù)、檢票上車、列車上行李放置、文化娛樂、出站、換乘等。鐵路客運(yùn)服務(wù)過程控制需要按照所制定的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程中各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行監(jiān)查考核和控制。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。雖然目前鐵路客運(yùn)部門對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理越來越科學(xué)、合理、嚴(yán)格，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平也越來越高，但是由于旅客以及服務(wù)人員自身的特性，并不能完全滿足旅客的所有要求，使得部分旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的感知質(zhì)量較低，甚至是低于其可以接受的服務(wù)水平的現(xiàn)象。也許就使得這些旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生不滿，此時(shí)就需要鐵路運(yùn)輸企業(yè)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，通過采取一定的措施挽回可能或已經(jīng)失去的客源；如果這些旅客并沒有提出不滿，為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量鐵路運(yùn)輸企業(yè)也應(yīng)當(dāng)在知曉自身服務(wù)質(zhì)量存在不足之后主動(dòng)向這些旅客提出服務(wù)補(bǔ)救措施。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救1．跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)鐵路客運(yùn)企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別客運(yùn)服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持旅客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)，如旅客信息反饋系統(tǒng)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取旅客意見來確定鐵路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場調(diào)查是一有效方法，諸如收集旅客批評、監(jiān)聽旅客抱怨、開通投訴熱線以聽取旅客投訴。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使鐵路客運(yùn)企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救2．重視鐵路旅客問題鐵路旅客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是鐵路客運(yùn)企業(yè)—線客運(yùn)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，向旅客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋)，并將問題當(dāng)面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級。如車站誤售車票應(yīng)為旅客重新出票，如因鐵路責(zé)任造成停運(yùn)應(yīng)全部退回旅客車票票額等等。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救3．盡快解決問題一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，客運(yùn)服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級。在某些情形下，還需要鐵路客運(yùn)企業(yè)和客運(yùn)員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，發(fā)生自然災(zāi)害中斷行車造成大面積晚點(diǎn)，對折返發(fā)站和停運(yùn)的旅客列車，沿途停車站要增配人力，準(zhǔn)備資金，快速地為旅客辦理退票、改簽等手續(xù)。鐵路客運(yùn)企業(yè)預(yù)見到了問題的發(fā)生。在它擴(kuò)大之前，就避免了問題再次擴(kuò)大和影響。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救4．鐵路客運(yùn)職工的權(quán)力對于一線鐵路客運(yùn)職工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。一線鐵路客運(yùn)職工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。鐵路客運(yùn)職工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線鐵路客運(yùn)職工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。相反，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)客運(yùn)職工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救5．從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（三）服務(wù)補(bǔ)救作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量控制的最后一道屏障，服務(wù)補(bǔ)救合理的話不僅能夠消除旅客的不滿，更能提高旅客的服務(wù)感知質(zhì)量，從而提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)水平。但是采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救需要運(yùn)輸企業(yè)付出一定的代價(jià)，并且不一定能夠補(bǔ)救成功，所以鐵路運(yùn)輸企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在服務(wù)補(bǔ)救上而是應(yīng)當(dāng)致力于如何為旅客提供一次性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此在服務(wù)工作質(zhì)量管理中需要建立健全質(zhì)量保證體系以各環(huán)節(jié)、各工種、各部門服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，確保鐵路客運(yùn)服務(wù)全過程的質(zhì)量保證。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（一）質(zhì)量保證的基本概念1．對旅客的質(zhì)量保證從管理思想看，客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要對旅客實(shí)行質(zhì)量保證。所謂質(zhì)量保證，就是能使旅客滿意、安心乘車，旅行過程中能得到安全感和滿足感。滿足旅客在乘車旅行過程中的旅行需求，得到旅客信任，是一種站在旅客立場上的經(jīng)營觀點(diǎn)。在客運(yùn)企業(yè)管理中，由“以生產(chǎn)者為中心”發(fā)展到“以旅客為中心”，對旅客實(shí)行質(zhì)量保證，是在經(jīng)營思想上的一大進(jìn)步。它反映了現(xiàn)代企業(yè)管理的客觀規(guī)律。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系在我們社會(huì)主義國家里：質(zhì)量保證是“為人民服務(wù)”、“對人民負(fù)責(zé)”精神在質(zhì)量管理方面的具體體現(xiàn)，也是運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理向縱深發(fā)展的必然趨勢。由于運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)過程與產(chǎn)品的消費(fèi)過程是融合在一起的，其質(zhì)量控制和質(zhì)量保證完全結(jié)合起來了，兩者既同時(shí)并進(jìn)又密不可分。因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量保證的涵義應(yīng)當(dāng)是；在客運(yùn)生產(chǎn)的全過程中，在現(xiàn)有的客運(yùn)設(shè)備的條件下，使旅客對運(yùn)輸感到滿意和放心。對鐵路客運(yùn)企業(yè)本身來說，就應(yīng)在全體客運(yùn)職工中和客運(yùn)生產(chǎn)全過程中都強(qiáng)調(diào)為旅客服務(wù)，對旅客負(fù)責(zé)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系2．全部過程的質(zhì)量保證鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點(diǎn)。旅客在經(jīng)由的鐵路線上任何一個(gè)點(diǎn)，任何一環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)對客運(yùn)質(zhì)量發(fā)生影響，甚至?xí)θ纺酥羾业穆曌u(yù)產(chǎn)生影響，所以不僅要抓好某一點(diǎn)的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個(gè)鐵路系統(tǒng)的質(zhì)量控制。從“質(zhì)量保證”的角度看，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是：從客流調(diào)查、客流組織、編制客車運(yùn)行圖、編制客運(yùn)《規(guī)程》和《規(guī)則》等技術(shù)文件開始，直到完成運(yùn)后服務(wù)旅客離開終到站的全部過程。這一過程，不僅與直接參加運(yùn)輸生產(chǎn)的基層站段有關(guān)，更涉及國鐵集團(tuán)、鐵路局等制訂運(yùn)輸產(chǎn)品方針目標(biāo)的決策和調(diào)度指揮的機(jī)關(guān)。因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)的“質(zhì)量保證”工作應(yīng)當(dāng)是系統(tǒng)性的。鐵路運(yùn)輸企業(yè)建立質(zhì)量保證體系也應(yīng)該在車、機(jī)、工、電、輛整個(gè)系統(tǒng)上建立。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系3．對下道工序的質(zhì)量保證質(zhì)量保證體系的涵義，就外部而言，是企業(yè)對用戶的“質(zhì)量保證”；從內(nèi)部來說，也包括上道工序?qū)ο碌拦ば驅(qū)嵭小百|(zhì)量保證”?！盀橛脩舴?wù)”是全面質(zhì)量管理最重要的一條基本原則，全部推行社會(huì)服務(wù)承諾制，是新時(shí)期服務(wù)行業(yè)實(shí)行的改善社會(huì)服務(wù)工作的一種服務(wù)機(jī)制。它的含義包括為旅客服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)以及職能部門為生產(chǎn)現(xiàn)場服務(wù)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系鑒于鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)具有連續(xù)性特點(diǎn)，在整個(gè)運(yùn)輸過程中對一個(gè)局、分局，一個(gè)站段來說除了旅客之外，應(yīng)該把它的所有后續(xù)過程所涉及的有關(guān)單位都視為用戶。從進(jìn)行質(zhì)量保證的角度看，局、分局、站段的質(zhì)量保證的含義應(yīng)當(dāng)是：在運(yùn)前服務(wù)、運(yùn)輸生產(chǎn)和運(yùn)后服務(wù)的各個(gè)階段中都要保證質(zhì)量，做到對旅客負(fù)責(zé)，對所有后續(xù)過程負(fù)責(zé)，使旅客滿意。使所有后續(xù)過程的有關(guān)單位滿意。上述三個(gè)方面的質(zhì)量保證中，最基本、最本質(zhì)的還是對用戶，即對旅客的質(zhì)量保證，它是我們考慮問題的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（二）質(zhì)量保證體系的基本概念客運(yùn)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的方針目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)高效地為旅客服務(wù)，把各部門、各單位以及全體客運(yùn)職工和整個(gè)客運(yùn)系統(tǒng)的工作綜合地組成一個(gè)有機(jī)的整體，按照規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，這個(gè)有機(jī)的整體就是質(zhì)量保證體系。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（二）質(zhì)量保證體系的基本概念建立質(zhì)量保證體系是現(xiàn)代化大生產(chǎn)系統(tǒng)管理的客觀要求。現(xiàn)代化大生產(chǎn)的質(zhì)量管理，特別是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)，要求能從“系統(tǒng)”的角度去觀察、思考、分析和解決問題，才能保證旅客在乘車旅行的全過程中得到滿意的服務(wù)。不同旅客運(yùn)輸方式間的競爭最終是服務(wù)質(zhì)量的競爭，為此，必須從管理思想上抓住“質(zhì)量保證”。從管理技術(shù)上抓住系統(tǒng)管理，從生產(chǎn)過程中抓住質(zhì)量控制，才能以質(zhì)取勝?？傊?，要把鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的多部門、多工種組成為一個(gè)有機(jī)整體，使聯(lián)動(dòng)機(jī)能夠有效地轉(zhuǎn)動(dòng)。對鐵路客運(yùn)企業(yè)來說，建立質(zhì)量保證體系應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后全部服務(wù)過程，并要強(qiáng)調(diào)抓好來自旅客的質(zhì)量信息和信息的反饋。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（三）質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：1．要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值按照系統(tǒng)理論，每一個(gè)質(zhì)量保證體系都可以視為一個(gè)人造系統(tǒng)，或稱目的性系統(tǒng)。人造系統(tǒng)總是要根據(jù)某一特定目標(biāo)來構(gòu)筑的，即系統(tǒng)的目標(biāo)是規(guī)定該系統(tǒng)的特定功能的根據(jù)。因此，客運(yùn)企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系時(shí)，首先要確定的是“體系”所要達(dá)到的目標(biāo)和目標(biāo)值。為了便于衡量和考核，目標(biāo)項(xiàng)目必須以目標(biāo)值來反映，目標(biāo)值一般應(yīng)當(dāng)瞄準(zhǔn)國內(nèi)外同類服務(wù)的先進(jìn)水平。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（三）質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容2．規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序·根據(jù)客運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)生和形成過程的要求，合理規(guī)定保證體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程即技術(shù)作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)化。但有了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)過程，并不等于就是建立下質(zhì)量保證體系。還必須處理好作業(yè)之間、單位之間、人與人之間的相互協(xié)調(diào)銜接。如我國鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)每年的春節(jié)旅客運(yùn)輸工作，從國鐵集團(tuán)到各鐵路局、分局、站段，從人員到物質(zhì)，從客流調(diào)查、加開臨時(shí)旅客列車等一整套春運(yùn)工作就具有質(zhì)量保證體系的一些重要特征。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（三）質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容3．健全組織機(jī)構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)質(zhì)量保證體系要求對整個(gè)體系中的各級組織乃至每一個(gè)人，都要規(guī)定他們在質(zhì)量管理活動(dòng)中的責(zé)、權(quán)、利。每個(gè)作業(yè)以至每一管理點(diǎn)，都要人人責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)清楚、能夠考核、形成嚴(yán)密的組織保證系統(tǒng)。在建立質(zhì)量保證體系中所強(qiáng)調(diào)的組織保證系統(tǒng)，與設(shè)立組織機(jī)構(gòu)雖有聯(lián)系，但這僅是組織上的保證。它還要求各級組織、各部門、各工種都按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開展工作，真正從組織上形成質(zhì)量保證活動(dòng)的有機(jī)整體。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（三）質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容4．建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)旅客的流動(dòng)是旅客運(yùn)輸系統(tǒng)中的基本運(yùn)動(dòng)過程。伴隨著旅客流動(dòng)產(chǎn)生有關(guān)客流信息，根據(jù)客流信息規(guī)劃調(diào)節(jié)客車、旅客列車等客運(yùn)運(yùn)能的數(shù)量、分布、結(jié)構(gòu)、旅客列車開行方案等。因此，只有信息流的通暢無阻，運(yùn)輸系統(tǒng)才能很好運(yùn)行。透過各類客流信息去分析和掌握客流的規(guī)律，從而組織好客流和旅客列車的運(yùn)行。在建立質(zhì)量保證體系的活動(dòng)中，除了要強(qiáng)調(diào)站、車間這種運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部的信息流以外，同樣重要甚至有時(shí)是更加重要的是來自客運(yùn)市場，以及來自旅客的信息反饋這種外部的信息反饋特別是來自旅客的有關(guān)服務(wù)、質(zhì)量的信息，是改進(jìn)客運(yùn)工作、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，貫徹“人民鐵路為人民”的重要基礎(chǔ)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系（三）質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容5．建立保證人員質(zhì)量的保證體系提高客運(yùn)人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是質(zhì)量保證體系的一個(gè)重要組成部分。提高人的素質(zhì)也要有明確的目標(biāo)，即要圍繞客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展方向的要求和實(shí)際方針目標(biāo)去培養(yǎng)人才，提高客運(yùn)職工和各級干部的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平?？瓦\(yùn)人員的素質(zhì)是客運(yùn)企業(yè)的基礎(chǔ)質(zhì)量。因此，建立強(qiáng)有力的政治思想工作體系和技術(shù)教育體系，是質(zhì)量保證體系中最基礎(chǔ)的工作。由于客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程和路外單位有密切關(guān)系，所以在建立質(zhì)量保證體系應(yīng)當(dāng)向路外延伸，搞一體化服務(wù)，如和路外的旅店、飯館、汽車公司等單位建立協(xié)作關(guān)系，建立和水運(yùn)等部門聯(lián)運(yùn)的質(zhì)量保證體系等。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系服務(wù)質(zhì)量評測是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量“全過程”管理的關(guān)鍵一環(huán)。它既是服務(wù)市場研究、服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定以及服務(wù)提供等環(huán)節(jié)實(shí)施好壞的評價(jià)，也是服務(wù)業(yè)績改進(jìn)的基礎(chǔ)，用以反饋到后續(xù)服務(wù)質(zhì)量管理中。服務(wù)質(zhì)量評測是指用定性或定量的方法，了解顧客對服務(wù)的期望，并將其與已提供的服務(wù)水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量評測的最終目的是在追求顧客滿意和顧客忠誠的同時(shí)能降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)，壓縮資源成本、減少差錯(cuò)和缺陷。任務(wù)三熟悉鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評測內(nèi)容和方法鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評主體包括國鐵集團(tuán)、鐵路局、旅客、社會(huì)公眾（社會(huì)監(jiān)督部門、社會(huì)媒體和群眾），測評客體包括構(gòu)成鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容和作業(yè)環(huán)節(jié)。國鐵集團(tuán)或鐵路局對服務(wù)質(zhì)量的測評屬于行業(yè)或企業(yè)內(nèi)部管理性測評，主要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對提供的服務(wù)進(jìn)行定期或不定期地檢查來實(shí)現(xiàn)測評。這種檢查可以在服務(wù)提供的全過程，但是由于其測評的依據(jù)是企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)本身就可能存在偏差，所以它更適用于對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行環(huán)節(jié)的測評，提出的改進(jìn)意見更多是針對服務(wù)提供階段的。也就是說國鐵集團(tuán)或鐵路局為主體的客運(yùn)服務(wù)測評適合服務(wù)提供過程的質(zhì)量測評，可實(shí)現(xiàn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的控制。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評主體社會(huì)公眾對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的測評屬于行業(yè)或企業(yè)外部測評，其通常是根據(jù)旅客投訴、媒體曝光，或者收到對企業(yè)的表揚(yáng)信后對企業(yè)某一方面作出測評，這種測評使得企業(yè)處于被動(dòng)局面，但仍然是企業(yè)需要重視的方面，如果處理不好可能造成嚴(yán)重后果，對企業(yè)形象造成致命打擊。旅客對服務(wù)質(zhì)量的測評也屬于行業(yè)或企業(yè)外部管理性測評，是企業(yè)組織旅客對服務(wù)質(zhì)量的測評，旅客一般通過對整個(gè)服務(wù)過程和結(jié)果的感知與期望的比較來實(shí)現(xiàn)測評。企業(yè)通過組織旅客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，尋找服務(wù)存在的問題，提出改進(jìn)意見，并反饋到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理其他環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量全過程的管理和企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。這種差距是由服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)差距的累積形成的，通過感知與期望的比較找到問題的根源，從根本上解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。雖然旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知和期望都具有主觀性，但是這種主觀性也是企業(yè)傳遞給旅客的，其根源在于企業(yè)，所以相對來說其測評結(jié)果還是客觀的。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評主體不同主體測評的目的、標(biāo)準(zhǔn)、方法不同，得出的結(jié)果往往不同。企業(yè)可以通過不同主體的綜合測評來展示企業(yè)的綜合質(zhì)量。當(dāng)然，不同測評主體在綜合質(zhì)量中的權(quán)重是不同的，這需要企業(yè)根據(jù)不同的測評目的以及企業(yè)的服務(wù)理念作進(jìn)一步分析。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評主體鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也可以由以下兩個(gè)方面進(jìn)行體現(xiàn)，一方面是旅客列車運(yùn)營情況，另一方面是旅客對客運(yùn)部門所提供的客運(yùn)服務(wù)的滿意情況。構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容從兩方面入手。1．客運(yùn)產(chǎn)品方面對旅客列車的運(yùn)營情況進(jìn)行描述和評價(jià)的指標(biāo)有很多，主要的數(shù)據(jù)指標(biāo)有列車始發(fā)終到正點(diǎn)率、始發(fā)上座率、列車間隔時(shí)間、旅行速度等。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系1．客運(yùn)產(chǎn)品方面（1）列車始發(fā)終到正點(diǎn)率在各運(yùn)輸方式的客運(yùn)量不斷增長以及各類運(yùn)輸方式的快速發(fā)展的背景下，鐵路旅客運(yùn)輸具有非常大的潛力但同時(shí)也需要承擔(dān)來自其他各運(yùn)輸方式的壓力。鐵路運(yùn)輸?shù)牧熊囀及l(fā)終到正點(diǎn)情況就可以直接影響到旅客的出行計(jì)劃以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象，同時(shí)也是反應(yīng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)十分重要的指標(biāo)，因此在對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)非常必要考慮列車始發(fā)終到正點(diǎn)情況。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系1．客運(yùn)產(chǎn)品方面（2）列車發(fā)車間隔時(shí)間列車運(yùn)行圖中相鄰的同向或者對向列車運(yùn)行線應(yīng)保持的最小間隔時(shí)間稱為車站間隔時(shí)間，它是列車運(yùn)行圖的重要組成要素，也是計(jì)算區(qū)間通過能力的一個(gè)重要參數(shù)。在鐵路客運(yùn)車站特別是始發(fā)站，平均列車發(fā)車間隔時(shí)間是決定了區(qū)間通過能力以及最大列車服務(wù)頻率，從而也就影響到旅客的出行計(jì)劃，最終也就能影響鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系1．客運(yùn)產(chǎn)品方面（3）旅行速度列車旅行速度是指列車在區(qū)段內(nèi)運(yùn)行，包括在中間站的停站時(shí)間以及起停附加時(shí)分在內(nèi)的平均速度。大部分旅客對運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性均有要求，這就使得旅行速度成為旅客選擇交通運(yùn)輸方式的一個(gè)重要評判指標(biāo)。列車旅行速度的提高，不僅可以為旅客節(jié)省旅行時(shí)間，并且還能夠提高鐵路運(yùn)輸?shù)哪芰?，為鐵路運(yùn)輸企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益，這也就說明了列車旅行速度能夠影響到鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系2．旅客滿意度方面旅客滿意度是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要評價(jià)指標(biāo)。旅客滿意度測評法是目前評價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一種應(yīng)用廣泛的方法。其以旅客為評價(jià)主體，通過旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，是一種站在旅客角度實(shí)施評價(jià)的評測方法，對實(shí)現(xiàn)鐵路“以人為本”的服務(wù)理念有重要的意義。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系（一）確定測評指標(biāo)并量化1．旅客滿意度測評指標(biāo)體系的建立通過旅客滿意度指數(shù)模型（圖3-9），總體滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可以解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。三、旅客滿意度測評的程序（一）確定測評指標(biāo)并量化該模型主要由6種變量組成，即旅客期望、旅客對質(zhì)量的感知、旅客對價(jià)值的感知、旅客滿意度、旅客抱怨、旅客忠誠。其中，旅客期望、旅客對質(zhì)量的感知、旅客對價(jià)值的感知決定著旅客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；旅客滿意度、旅客抱怨、旅客忠誠是結(jié)果變量。旅客滿意度指數(shù)測評指數(shù)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“旅客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：旅客滿意度指數(shù)模型中的大要素—旅客期望、旅客對質(zhì)量的感知、旅客對價(jià)值的感知、旅客滿意度、旅客抱怨、旅客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。三、旅客滿意度測評的程序?qū)嶋H上體系中的一級和二級指標(biāo)使用與所有的產(chǎn)品和服務(wù)，鐵路旅客滿意度指標(biāo)要研究的是三級和四級指標(biāo)。三、旅客滿意度測評的程序二級指標(biāo)三級指標(biāo)旅客期望旅客對服務(wù)的質(zhì)量總體期望旅客對服務(wù)滿足需求程度的期望旅客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望旅客對質(zhì)量的感知旅客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)旅客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)旅客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)旅客對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下旅客對服務(wù)質(zhì)量級別的評價(jià)給定服務(wù)質(zhì)量條件下旅客對價(jià)格級別的評價(jià)旅客對總價(jià)值的感知旅客滿意度總體滿意度感知與期望的比較旅客抱怨旅客抱怨旅客投訴情況旅客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的價(jià)格幅度能抵制的競爭對手降價(jià)幅度（表3-12）旅客滿意度指數(shù)測評的二級、三級指標(biāo)2．指標(biāo)的量化指標(biāo)量化是測評的基礎(chǔ)，由于指標(biāo)構(gòu)成的多樣性，對指標(biāo)量化也有多種方法。對指標(biāo)體系中可以直接查得的數(shù)據(jù)，可以采用直接賦值法；對一些相對程度指標(biāo)，可利用已有公式或建立新公式先計(jì)算后賦值的間接賦值法。但是由于旅客滿意度測評了解的是旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的看法和態(tài)度，所以在旅客滿意度測評中這兩種方法的應(yīng)用性受到限制，這時(shí)一般采用專家定性對比分析，即根據(jù)某個(gè)指標(biāo)的分布情況