管理學(xué),羅賓斯,9版,中文第15章運(yùn)營管理

15-1第15章運(yùn)營管理15.1界定運(yùn)作管理及其作用15.2界定價(jià)值鏈管理的本質(zhì)和目標(biāo)15.3描述價(jià)值鏈管理的過程15.4討論運(yùn)作管理的當(dāng)代專題4-2學(xué)習(xí)目標(biāo)15-315.1界定運(yùn)作管理及其作用運(yùn)作管理15-4圖15-1運(yùn)作系統(tǒng)輸入輸出·人員·技術(shù)·資金·設(shè)備·原料·信息轉(zhuǎn)換過程·產(chǎn)品·服務(wù)效勞型公司V.S制造型公司制造型公司：生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，比方轎車和食品等效勞型公司：以效勞的形式生產(chǎn)出無形的產(chǎn)出，比方醫(yī)療和交通效勞15-5提高生產(chǎn)率15-6生產(chǎn)率=人力+運(yùn)營變量W.愛德華.戴明：提高管理者生產(chǎn)率15-7真正有效的組織通過成功地整合人力到整個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)中來最大限度地提高生產(chǎn)率運(yùn)作管理與公司戰(zhàn)略15-8成功的組織意識(shí)到，運(yùn)作管理是建立和維護(hù)公司全球領(lǐng)導(dǎo)地位的整體戰(zhàn)略中的關(guān)鍵局部15-915.2界定價(jià)值鏈管理的本質(zhì)和目標(biāo)價(jià)值鏈15-10價(jià)值鏈管理15-11價(jià)值鏈管理的目標(biāo)15-12價(jià)值鏈管理的收益15-1315-1415.3描述價(jià)值鏈管理的過程價(jià)值鏈管理過程15-15

全球化組織面對(duì)當(dāng)前動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，需要新的解決方案成功的價(jià)值鏈管理15-16圖15-2成功價(jià)值鏈管理的要求組織文化和態(tài)度協(xié)調(diào)與合作技術(shù)投資

組織流程

領(lǐng)導(dǎo)員工價(jià)值鏈戰(zhàn)略

組織流程和領(lǐng)導(dǎo)15-17更好的需求預(yù)測(cè)選定的職能需要與其他合作伙伴合作完成需要一些新的方法按照價(jià)值鏈來評(píng)估各種活動(dòng)員工和人力資源15-18靈活的工作設(shè)計(jì)有效的雇傭程序持續(xù)的培訓(xùn)價(jià)值鏈管理的障礙15-19圖15-3價(jià)值鏈管理的障礙組織障礙

文化觀念要求的能力人員價(jià)值鏈管理的障礙文化觀念的影響15-20信任控制人員與能力15-21能力：協(xié)調(diào)與合作配置產(chǎn)品以滿足客戶和供給商的能力訓(xùn)練內(nèi)外部合作伙伴的能力人員：承諾時(shí)間精力15-2215.4討論運(yùn)作管理的當(dāng)代專題運(yùn)作管理的當(dāng)代專題15-23質(zhì)量控制15-24表15-1什么是質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量維度1.性能-操作特點(diǎn)2.特性-重要和專門的特點(diǎn)3.靈活性-某段時(shí)間內(nèi)達(dá)到操作的特別要求4.耐用性-性能老化前使用的時(shí)間長度5.一致性-與預(yù)先設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的適配情況6.服務(wù)性-維修或正常服務(wù)的簡(jiǎn)易性和速度7.美感-產(chǎn)品的外觀和給人的感受8.感知質(zhì)量-對(duì)于特征（產(chǎn)品形象）的主觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量維度1.時(shí)效性-在承諾的時(shí)間所提供的服務(wù)2.禮貌-愉快地提供服務(wù)3.一致性-使所有顧客每次都體驗(yàn)相似的經(jīng)歷4.便利性-顧客獲得服務(wù)的容易程度5.完備性-按要求提供周全的服務(wù)6.精確性-每次都準(zhǔn)確地提供服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)15-25ISO9000六西格瑪工程管理15-26工程管理是指按照標(biāo)準(zhǔn)在預(yù)算之內(nèi)，按時(shí)完成各項(xiàng)活動(dòng)的任務(wù)甘特圖15-27圖15-4一個(gè)甘特圖示例活動(dòng)編輯排版設(shè)計(jì)樣張制圖校樣打印付梓設(shè)計(jì)封面月份報(bào)告日期實(shí)際進(jìn)度目標(biāo)負(fù)荷圖15-28圖15-5荷圖例如15-29表15-2開發(fā)PERT網(wǎng)絡(luò)圖開發(fā)PERT網(wǎng)絡(luò)要求管理者明確界定完成一個(gè)工程所有的關(guān)鍵活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)的相互關(guān)系進(jìn)行排序，同時(shí)對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)的完成時(shí)間進(jìn)行估計(jì)。這一過程可分解為五個(gè)步驟：1.界定為完成工程而需要達(dá)成的每一個(gè)重要活動(dòng)，每項(xiàng)活動(dòng)的完成都將導(dǎo)致一系列事件或結(jié)果。2.確定這些必須完成的事件的順序3.圖解從開始到結(jié)束的每項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)，界定每項(xiàng)活動(dòng)及其與其他活動(dòng)之間的關(guān)系。用圓圈代表事件、用箭頭代表活動(dòng)。這樣就形成了一個(gè)流程圖，我們稱之為PERT網(wǎng)絡(luò)。4.計(jì)算完成每項(xiàng)活動(dòng)的預(yù)估時(shí)間。用加權(quán)平均法估計(jì)在理想狀況下完成活動(dòng)所需的樂觀時(shí)間t0、正常情況下完成活動(dòng)所需的最可能時(shí)間tm、以及最糟糕情況下完成活動(dòng)所需的悲觀時(shí)間tp，計(jì)算期望時(shí)間te的公式為：te=〔t0+4tm+tp〕/65.最后，通過使用標(biāo)注了每項(xiàng)活動(dòng)預(yù)估時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)圖，管理者就能夠?yàn)槊宽?xiàng)活動(dòng)的開始和結(jié)束日期以及整個(gè)工程進(jìn)行安排。任何發(fā)生在關(guān)鍵路徑上的延遲都會(huì)得到最嚴(yán)密的關(guān)注，因?yàn)樗鼤?huì)推遲整個(gè)工程的進(jìn)展。也就是說，在關(guān)鍵路徑上沒有任何冗余，所以在關(guān)鍵路徑上的任何延遲會(huì)馬上轉(zhuǎn)為整個(gè)工程完成期限的延遲。15-30表15-3修建住宅的主要活動(dòng)事件描述時(shí)間（周）前置活動(dòng)ABCDEFGHIJKLMNOPQ通過設(shè)計(jì)并獲批挖掘土方/清渣澆注打地基房屋結(jié)構(gòu)施工裝窗戶封頂砌面磚和外墻安裝電線、水管和加熱管安裝絕緣體安裝石材板材完成石材板材并用砂紙打磨進(jìn)行內(nèi)