如何成為全方位的銷售顧問培訓課件

如何成為全方位的銷售顧問講師：翰林老師目錄小常識、備件招攬技巧保險招攬技巧維修招攬技巧保有客戶管理技巧顧客滿意的重要性目錄小常識、備件招攬技巧保險招攬技巧維修招攬技巧保有客戶管理技巧顧客滿意的重要性客戶滿意的重要如何理解客戶滿意度

客戶滿意度

=工作表現(xiàn)

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客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務水平客戶期望：是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產(chǎn)品和服務的主觀認知客戶滿意度銷售滿意度得分與忠誠度和推薦率當總體銷售滿意度在最低的得分段（低于770）時，所有五個忠誠度和推薦率中“一定會”的比例都是最低的。在第二個得分段（總體銷售滿意度是770-821）和第三個得分段（822-879），忠誠度和推薦率中“一定會”的比例有所增加。在最高的得分段，所有五個忠誠度和推薦率中“一定會”的比例都是最高的。最高得分段對忠誠度和推薦率的影響尤為明顯，例如再次購買同一品牌、推薦品牌和推薦經(jīng)銷商。2008-2009

J.D.Power亞太相應市場銷售滿意度指數(shù)（銷售滿意度）研究SM

（滿分=1000）中國汽車市場中滿意度的積極作用滿意度對經(jīng)銷商的重要性免疫快速成交創(chuàng)造附加價值重復消費忠誠顧客推薦形象提升客戶滿意延伸的價值目錄小常識、備件招攬技巧保險招攬技巧維修招攬技巧保有客戶管理技巧顧客滿意的重要性保有客戶管理技巧保有客戶種類自銷保有客戶公司保有客戶自銷保有客戶管理交車當天信息建立完整電話即時關懷建立郵箱定期電訪關懷生日祝賀活動邀約每月促銷信息潛客信息要求顧客滿意是為了創(chuàng)造忠誠顧客第三天后續(xù)服務操作關懷首保提醒主管電訪表達后續(xù)服務意愿公司保有客戶管理是為了找回失去的滿意度信息建立完整售后維修信息建立郵箱后續(xù)服務首次接觸資料交接表達歉意與關懷關懷愛車虛心接受反饋即時處理反饋表達后續(xù)服務意愿定期電訪關懷生日祝賀活動邀約每月促銷信息潛客信息要求A級：忠誠會推薦與續(xù)購的客戶、續(xù)?？蛻簟⒍ㄆ诰S修客戶維護管理方法分級管理把客戶分等級：A、B、C級自銷保有客戶應該以80%－15%－5%為基本數(shù)量B級：不反對服務的客戶（外頭維修、續(xù)保)C級：不希望被打擾的客戶（久未回廠、態(tài)度不好）個人總量50%目標、定期關懷（信息卡記錄）總量40%目標，并且努力提升為A極、定期關懷?？偭坎荒芨哌^10%，信息維護、每季維修活動邀約電話聯(lián)系，但還是要想辦法見面互換名片，才能有服務的機會。請問XX先生在家嗎？(表明身分)我是進口大眾XXX銷售顧問，公司把我編列為您以后服務的窗口，請問您現(xiàn)在方便說話嗎？不知您的XX車是否還在使用？使用情形如何(聽客戶反饋)？若有使用上的問題，表示歉意并立即處理？若顧客表示車況良好，有定期回廠檢修，謝謝他對公司的支持。若客戶有維修的問題，先了解以前的處理過程（找出維修記錄理清原因），誠懇的說明并表達歉意，要求給你一次服務機會，約定時間回場，親自幫客戶服務處理。如果客戶抗拒不接受，那你記得跟客戶說聲：很抱歉打擾您，不好意思。然后親筆寫封信內容：除了再次因為上次冒昧的電訪說聲抱歉外，再次強調給你一次服務的機會，并且附上名片。五天后再次電訪，通知近期季節(jié)保修服務項目，歡迎蒞臨指教。★誠懇的態(tài)度與執(zhí)著的精神可以感染客戶！但是，執(zhí)行的困難度在于….能不能放下身段，把客戶遺失的感動找回！電話話術目錄小常識、備件招攬技巧保險招攬技巧維修招攬技巧保有客戶管理技巧顧客滿意的重要性了解多久未回廠原因：從維修廠查詢最后進廠時間、最后維修項目、是否有多次相同問題進場。不回廠原因處理費用太高：外廠與原廠服務差異，外廠一般都是做快速保養(yǎng)，從材料到檢修項目都不一樣，無法向原廠一樣每次保養(yǎng)所檢修項目都按規(guī)定，確保您使用上的安全。當然也可以提供快速保養(yǎng)，費用也與外廠差不多，更有效率及專業(yè)，讓我?guī)湍才胚M場好嗎？技術問題：公司目前技師都按時受訓與受測，不合格的技師公司絕對不會錄用。如果您原意再給我服務機會，一定讓您滿意。工作方便：了解客戶工作地點，若在區(qū)域內可以安排比較近的維修廠服務。無人服務：是否原銷售顧問已經(jīng)離職？還是有其他原因？只要客戶不排斥你，就有機會服務。維修招攬技巧朋友開維修廠：是…方便就好。但是…給您個小建議，現(xiàn)在汽車科技日新月異，傳統(tǒng)維修廠只能做簡單維修、換備件。譬如說，能維修好，卻因為麻煩干脆換新品，您不就多花冤枉錢？而且原廠保養(yǎng)與維修都有質保，花錢也要花的安心有保障，您說對嗎？提供給您參考，若以后需要我為您服務，隨時與我聯(lián)絡一定讓您滿意。服務態(tài)度：當客戶訴說以往不愉快經(jīng)驗時，耐心的聽完并且誠懇的為之前造成的不愉快道歉，再重新訴求強調你的服務，只要客戶愿意接受，那就恭喜你！又多了一位忠誠客戶。維修招攬技巧目錄小常識、備件招攬技巧保險招攬技巧維修招攬技巧保有客戶管理技巧顧客滿意的重要性問題1：你可以退多少傭金？參考話術：一般保險公司會因業(yè)務關系做出折價優(yōu)惠，譬如私人企業(yè)或者團保。當然保險公司與汽車公司也有合約的關系，也會給我們銷售獎金，但是并不多，大約您的保費X%，做為以后服務的油資補貼。您直接承保或許可以退幾百塊，但是您要知道保險公司是營利單位，今天折扣給您，改天需要理賠服務狀況就來了，譬如；理賠金額不夠、指定的維修廠、還要您自己跑保險公司辦理手續(xù)….許多的例子，造成很多的困擾。您要知道，花了錢，還要看他們臉色，您能接受嗎？續(xù)保招攬技巧問題2：我有人情壓力！參考話術：是…您對親戚朋友真好。但是…能不能耽誤您幾分鐘。您以往都承保什么項目？這些保障里面有許多有保不一定會理賠您知道嗎？保險公司有沒有告訴您？這些都是您的權利，如果您的朋友在產(chǎn)物保險公司上班又是理賠人員，那理賠上也許還OK，如果是間接人員，您的權利該怎么辦？其實人情有許多的方式來互動，不一定要用此來做人情，年節(jié)送個禮品之類，反而更受用。當然您不一定要給我承保，只是讓您知道花錢承保的權利，您可以考慮看看！回頭我請保險公司計算合適您的保費，您審核后再決定好嗎？問題3：我只要保交強險參考話術：是…沒問題。但是…能不能給您建議做參考！一般交強險的理賠范圍只針對人的部分來理賠，或許我們認為平常開車很小心，車也不常開。但是，現(xiàn)在的交通很混亂，我們小心別人不一定留意！通常交通意外都有肇事責任區(qū)分，我們可以將風險交由保險公司來承擔。狀且如果有XX險需要理賠時，保險公司理賠人員必須理賠，您想想一年多花不到XX元但是，卻可以得到非常多的保障，有承保開車也比較心安。您放心保額保費我請保險公司計算適合您的費用，絕對不會讓您花一毛錢。續(xù)保招攬技巧

理賠維修用「原廠備件」（其他維修廠最高使用副廠零件，更甚者使用不良零件或使用贓物替代）。免除被其他維修廠暗中動「手腳」偽報損壞情況。續(xù)保招攬技巧參考話術免除出錢投保享受不到服務，而且有被「?！沟母杏X。免除被其他維修廠以舊零件偷換原廠零件之現(xiàn)象免除被保險公司不肖理賠人員故意殺價或刁難免除親自到保險公司辦理的麻煩免除使用不良零件而影響車輛性能及安全目錄小常識、備件招攬技巧保險招攬技巧維修招攬技巧保有客戶管理技巧顧客滿意的重要性早上需要原地溫車三、五分鐘？原地溫車時阻風門會使得汽油混合比增濃，燃燒不完全的廢氣除了將造成環(huán)保上的污染外，同時在與機油混合之后將產(chǎn)生強酸，長時間的怠度熱車，不僅增加發(fā)動機磨損的機率，也會使得積碳現(xiàn)象發(fā)生，并且將造成機油的快速酸性劣化，縮短機油的壽命。正確暖車的方式發(fā)動機空轉時，它轉動的齒輪及潤滑油并沒有機會做暖身運動，達到溫車的效果。其實應該在發(fā)動引擎后就可以慢速排擋前進，轉速控制在2000rpm以內，過了3至5分鐘后，看溫度表已達正常工作溫度，即可全速行駛。如此可以讓主要機械有機會在高速行駛前做好預熱或潤滑的動作。★所以原地溫車越久，引擎損耗越快。該如何正確暖車你可能沒聽過自排車會卡在半山腰動彈不得,原因可能就是排擋桿打不動。自動變速器的駐車檔(P檔)是利用一爪形駐車鉤與棘輪裝置的咬合，駐車鉤裝在變速箱本體，棘輪多半裝在最終傳動機構，當停車打入P檔時，自排箱並不是靠引擎剎車，而是將傳動機構鎖住自排車。正確使用自動變速器：停車踩剎車掛入N檔拉手剎車再掛入P檔即可確定放開腳剎車，車子不會滑動定時清潔及更換空氣濾清器。定時維護燃燒系統(tǒng)(化油器、燃油噴射器)定時清潔及更換火花塞定時更換機油及機油濾清器。轎車市區(qū)40~50KM、高速90KM最省油。省油小秘訣油箱蓋應鎖緊，汽油不要加太滿。隨時注意胎壓，壓力適當即可。勿將雜物放置車內，降低車輛負載。定期清理引擎散熱系統(tǒng)。選擇夜間加油避免等候。省油小秘訣精品招攬招攬技巧

熟悉精品亮點與客戶生活結合（FFB配置、功能、好處）廠家質保與后續(xù)服務讓客戶知道在公司裝配的好處彩頁與樣品精裝式樣款：車型＋精品搭配＝全新指導價技巧精品銷售三要素專業(yè)技巧信念三要素關于銷量和利潤的思考…思考將一種產(chǎn)品賣給五個人將五種產(chǎn)品賣給一個人消費意識抬頭錢…越來越難賺精品、保險、售后銷售人員的現(xiàn)在與將來聽覺：語調、內容、關門聲…視覺：眼見為實、白紙黑字、剪報、比較表格…觸覺：皮椅、羊毛墊、漆面品質嗅覺：皮革味、膠味…感覺：音樂、香氣、氛圍…五感行銷設定購買標準價格價值比、美觀、隔熱效果、安全隱私、耐用口碑、品牌及售后服務、光學信號、防曬需求分析購買標準定義真理知己知彼商家信譽施工環(huán)境施工技術銷售高端產(chǎn)品的三大好處利潤成就感客戶滿意度汽車隔熱膜

汽車隔熱膜有啥功能?汽車隔熱膜的進階訴求隔熱節(jié)能私隱安全防曬品味低內反光柔和美觀經(jīng)久耐用清晰防昡光學信號零件號用途產(chǎn)品數(shù)據(jù)熱源阻隔率

紅外線阻隔率可見光透視率紫外線阻隔率LB-895前擋專用66%95%70%99.8%R201側擋專用68%65%35%99%熱源阻隔率=紅外線阻隔率*53%+（100%-透視率）*44%+紫外線阻隔率*3%熱源阻隔率內反光率

玻璃內反光率：8%一般金屬膜：12～33%內反光率低：安全、方便、舒適、美觀智能光學薄膜

智能光學技術

低內反光技術

深層著色技術復合金屬薄膜PET三層復合

低內反光技術普通金屬薄膜

PET雙層復合

金屬隔熱技術雙層染色薄膜PP/PET雙層復合

雙層染色技術單層染色薄膜PP單層基膜

單層染色技術染色膜世代金屬膜世代零金屬世代不褪色紅外線求三低去金屬隔熱膜的進化頂級隔熱膜的四大瓶頸

高隔熱與高透視并存低內反光率易施工不干擾光學信號在血流成河的新車市場獲取利潤隔熱膜不要用送的，要用“賣”的運用利益分析法，掌握適當時機，切入銷售訂車后，交車前為最佳時機。好的隔熱膜，一次升級車輛的多項功能花費與整車相較，占比極低只需多花幾千塊錢，得到的舒適性和尊榮感是要花好幾倍的錢才能從其他配件中得到的只要一次到位，沒有循序漸進美觀、安全、方便、舒適、尊貴、節(jié)能、耐久、確保車輛動力…要花多少錢，才能同時取得上述利益?消費升級關鍵話術前檔膜升級的觀念導引前檔膜是行車中的關鍵配件：哪片玻璃的面積最大?哪片玻璃在正午陽光時射入角度最大?哪片玻璃下的接陽面積最大?哪片玻璃最直接影響行車安全?透光性、清晰度、眩光度、內反光率、防爆性47%輪胎的構造一、胎面二、斷層三、彈性層四、線層五、胎唇輪胎的構造輪胎的構造一.輪胎尺吋通常以(胎寬)/(扁平比)R(輪圈直徑)來表示.

舉例:205/65R15205是指胎寬，單位是mm，65是扁平比，單位是%，指的是胎壁的高度，此例中的胎壁高即是205x65%=133mm，R是指該輪胎是"輻射層輪胎"(radius)15指的是輪圈直徑，單位是inch，

所以該輪胎的半徑是(205x65%)+(25.4x(15/2))=323.5mm當我們要換一個不同尺寸的輪胎時，只要依上述公式算出新胎的直徑，兩者的差異除以舊胎的值，所得的比值在-3%～2%內，表兩胎可以互換.當然，各輪胎廠都有換算表，您若嫌麻煩，可以直接向該輪胎廠查詢.另外，一般輪胎行對于只換輪胎，不換輪圈的換算法，有一快速算法，也就是，胎寬加一級，扁平比就減一級，例如從185/65R14欲換成195的胎，但輪圈不換，因胎寬升了一級，所以扁平比就得降一級，因此195/60R14的胎即可適用.輪胎常識二.另外，在胎壁上尚有一些信息可供消費者參考.例如：下列三個參數(shù)，TREADWEAR，TRACTION，TEMPERATURE，分述如下，

1.TREADWEAR:是一個三位數(shù)的數(shù)字，本數(shù)值以100做為基準，數(shù)值愈大者表膠質越硬，越耐磨，反之，數(shù)值愈小者較容易磨耗，但抓地力會較強.通常一般轎車用的磨耗值約在250左右，而高性能的發(fā)燒胎都在200以下.2.TRACTION:等級以A，B，C，…表之，目前市面上看到的胎都屬最高級的A級.3.TEMPERATURE:標示同TRACTION，目前也大都是A級居多.當然，輪胎是橡膠制品，會受到陽光，臟空氣，彩妝…喔，不是在講皮膚保養(yǎng)…就是也是會隨它成品后周圍的環(huán)境所影響，所以輪胎亦不宜放置過久，不然會因為膠質氧化而影響它的性能，因此我們購買時應注意它的制造日期.輪胎常識三.通常輪胎的制造日期會標示在"DOT"字樣的后方，通常有兩種標示法:1.公元年(兩位數(shù))+第幾周(兩位數(shù))，例如9322，表該輪胎是1993年的第22周制造的，大約是六月份，2.第幾周(兩位數(shù))+公元年(一位數(shù))，例如356，表該輪胎是1996年的第35周制造的，大約是九月份.四.通常在195/60R14后尚有86H的字樣86表示的是單一輪胎的最大載重量(kg)，而H表的是此胎的時速限制(km/hr)，下列二表分別說明載重等級和速度等級的標示.載重指數(shù)最大載重量(㎏)載重指數(shù)最大載重量(㎏)7538796710764009773077412987507842599775794371008008045010182581462102850824751038758348710490084500105925855151069508653010797587545108100088560109102589580110105090600111107591615112110092630113112593650114115094670115117595690載重等級:輪胎常識代號限速(㎞/hr)代號限速(㎞/hr)J100R170K110S180L120T190M130H210N140V240P150VR>210Q160ZR>240

速度等級:其中，VR和ZR屬較舊的標示法，所以通常沒有載重指數(shù)。

輪圈的尺寸，當然要和輪胎的尺寸相配合，除了直徑之外，還有輪圈的寬度也要注意.通常在輪圈上我們可看到類似“14x6JJ”的字樣，其中14表輪圈的直徑，單位是inch，6是指輪圈的寬度，單位也是inch。

下表是輪胎與輪圈寬度的搭配參考，并不是絕對的，一般在改裝升級時，多會再加大一號，也就是半?yún)?。輪圈寬?inch)胎寬(mm)勉強適中太寬14515516517518519520521522523524544.54.5555.55.56677.54.5555.55.5666.56.57.5855.55.5666.56.57788.5輪胎常識單導向輪胎：顧名思義就是其胎紋走向是朝同一方向，若以眼睛觀察可輕易發(fā)現(xiàn)其上的胎塊并非是方型，而是略成三角型，此種輪胎多半為性能胎，因此抓地力與轉向反映較佳，排水性較好。但為應付較大扭力的輸出與滾動速度的瞬間提高，其內鋼絲層構造較為復雜，相對重量亦較重。缺點：價格高、易磨損、重量大。胎紋的比較非導向輪胎：胎紋沒有所謂的方向性，且胎塊間的縫隙較多，可有效吸收摩擦路面時的噪音。因此滾動噪音較小，使用里程也較長，加上性能需求未若單導向輪胎來的高，胎壁硬度較軟，所以目前市面上常見的舒適胎皆為雙導向輪胎。缺點：不如單導向輪胎排水性及抓地力，不適合劇烈操控。胎紋的比較非對稱胎紋：此種輪胎較為少見，該種輪胎的優(yōu)點在于外側胎塊可朝大面積設計，提供過彎時更加優(yōu)異的抓地力，內側胎紋則可針對靜肅性與排水性進行加強，如此便可兼顧多種功能，是目前新興的性能胎設計方向。缺點：調胎只能前后更換，因此在吃單邊的情況下無法挽救。胎紋的比較制造日期：輪胎的保質期限多半為五年，超過此時間胎質便會開始硬化，不但失去原有的抓地力，滾動噪音也會提高。YYY1506，所代表的意義前面數(shù)字15代表第15周生產(chǎn)，后面06代表2006年生產(chǎn)制造。有些品牌不見得會將制造日期標示在輪胎內外兩側。因此找不到時，將輪胎翻過來就能找到。生產(chǎn)日期從輪胎的溝紋中突起的一小橫塊，這一小突起有1.6厘米高，是輪胎紋路最少必須有的安全深度，若輪胎已磨損至胎面與這一1.6厘米的小突起塊同高,那就表示這個輪胎已不能再安全使用，請更換新胎。當車速達到每小時80公里時，每個輪胎的表面胎紋每秒鐘最高要負責引導出20公升的水！為了保障安全，每個輪胎的紋路深度都應該要超過4厘米，胎紋過淺將提高汽車打滑的危險。輪胎使用須知一般來說，胎壓大概控制在28-32PSI左右即可，不過詳細數(shù)值還是需視胎壁硬度、安裝位置、氣候與扁平比等幾個條件來進行調整，才能符合真實條件所需。大多數(shù)車輛，在駕駛座車門打開，B柱會貼上胎壓表。

大家早上準備開車上路前，不妨花一分鐘的時間，用腳踹一下四個輪胎的上緣，然后觀察下方胎壁晃動的情形：如果晃動次數(shù)在三次以內的話，表示胎壓是足夠的；超過三次，在上路前最好檢查一下胎壓較為穩(wěn)妥。應在胎溫冷卻時檢查。輪胎使用須知每隔5千-1萬公里時，記得進行調胎動作，每隔2萬公里時，四輪定位工程則是不可少的。當遇到尖銳物刺穿胎面時，請不要立即任意撥除，容易造成輪胎二次傷害，應立即前往輪胎店補胎。高速公路爆胎：千萬不要轉方向盤、剎車，應放油門減緩速度，抓緊方向盤、固守原有車道，打方向燈，再適時切換到路邊。輪胎安全公式：4x4x4

建議：永遠使用4個至少有4厘米深胎紋且出廠不超過4年的輪胎。輪胎使用須知謝謝1月-2521:48:0821:4821:481月-251月-