專賣店導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

專賣店銷售服務(wù)禮儀服務(wù)的重要性？據(jù)調(diào)查對于100%的顧客，過于熱情，流失比例為1%；對于100%的顧客，過于冷漠，流失比例為90%.

案例導(dǎo)購服務(wù)基本規(guī)范（一）儀容儀表

（二）儀態(tài)（三）服務(wù)語言（四）電話禮儀（五）傳真機(jī)的使用（六）售后服務(wù)禮儀（七）職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表1、頭發(fā)干凈利索女士長發(fā)盤起帶頭花男士不留長發(fā)（側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)）無頭屑不油膩無怪異顏色頭花一致

2、面容（一）儀容儀表面容干凈口氣清新牙齒潔白女士化淡妝無濃妝艷抹無殘妝男士不留胡須

3、手（一）儀容儀表保持干凈指甲≤2mm指甲內(nèi)無污垢可涂無色指甲油

4、飾品（一）儀容儀表不佩戴手鏈、戒指頭飾：深色最佳耳飾：耳釘（≤1對）男士不可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈

5、服裝（一）儀容儀表穿工裝整潔規(guī)范工作服不能混亂搭配服裝無破損6、工牌（一）儀容儀表工號牌、笑臉端正佩戴于左胸前（一）儀容儀表7、襪子8、鞋名片（二）儀態(tài)1、微笑服務(wù)①鏡子練習(xí)法②筷子練習(xí)法微笑練習(xí)（二）儀態(tài)2、站抬頭目光平視前方腰部挺直女士雙腳成丁字男士雙腳呈V字忌諱動作：手插衣袋雙手叉腰、抱胸依靠貨架或收銀臺站姿練習(xí)（二）儀態(tài)上身挺直一腳在前，腳掌踩實(shí)一腳在后，腳尖點(diǎn)地偏向顧客的方向腿立起3、蹲蹲姿練習(xí)（二）儀態(tài)4、走抬頭、挺胸、收腹重心稍向前傾目光平視前方表情自然雙臂自然擺動（幅度30-40°）腳跟先著地步履輕盈步幅適中（一腳長度）（二）儀態(tài)5、指引近距離指引：五指并攏、伸直向上胳膊彎曲遠(yuǎn)距離指引：五指并攏、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上傾斜（二）儀態(tài)左手托起產(chǎn)品右手五指并攏手掌伸直指向產(chǎn)品雙眼看向顧客眉心或鼻尖6、介紹（二）儀態(tài)8、收銀服務(wù)步驟核對尺碼確認(rèn)價(jià)格打包動作護(hù)理方法（二）儀態(tài)7、收銀服務(wù)禮儀（三）服務(wù)語言1、五聲服務(wù)（1）迎客聲（2）答客聲（3）抱歉聲（4）答謝聲（5）送客聲五聲服務(wù)適用場景標(biāo)準(zhǔn)用語迎客聲顧客光臨店鋪時(shí)您好，歡迎光臨意爾康！答客聲顧客詢問時(shí)好的，請您稍等一下。抱歉聲沒有馬上找到相關(guān)產(chǎn)品或讓顧客久等時(shí)不好意思，讓您久等了。答謝聲受到顧客夸獎時(shí)謝謝您的支持！送客聲顧客離店時(shí)請慢走，歡迎下次光臨！五聲服務(wù)具體內(nèi)容（三）服務(wù)語言2、基本文明用語11字

“您”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”（三）服務(wù)語言3、恰當(dāng)稱呼叔叔阿姨美女帥哥先生女士大哥大姐妹妹（三）服務(wù)語言4、店堂忌語（1）粗話、臟話、諷刺（2）不尊重的稱呼（3）不負(fù)責(zé)任的話（4）催促、抱怨（5）侮辱他人人格（四）電話禮儀-撥打電話步驟要點(diǎn)備注準(zhǔn)備工作羅列交流內(nèi)容內(nèi)容較多時(shí)需要列大綱撥打電話準(zhǔn)確撥打號碼；自報(bào)家門“您好，我是意爾康xx專賣店的某某，請問xxx在嗎？/請問您是xxx嗎？”。無電話交流面帶微笑，精力集中；語音語調(diào)語速適中，吐字清晰；避免使用不確定語言。無掛斷電話“打擾您了，祝您開心！”對方先掛案例：李先生三個(gè)月前買了一雙商務(wù)休閑鞋，前天送到店里來維修鞋面，今天維修好了，需要你打電話通知他來取。

案例：撥打電話（四）電話禮儀-接聽電話基本步驟要點(diǎn)備注電話鈴響做好接電話的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，左手接聽。不能超過三聲接通電話第二聲與第三聲響鈴之間接起；“您好，意爾康××專賣店”。響鈴三聲后接起要說“抱歉，讓您久等了?！雹俪Ｒ?guī)事務(wù)微笑接聽，明確回答。按流程辦②不能立即答復(fù)“請稍等，我查詢后××?xí)r間回復(fù)您/我請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您回復(fù)”記錄具體事宜，確認(rèn)回復(fù)號碼在約定的期限內(nèi)回復(fù)③對方找人（1）“找×××，好的，請稍等”（在）（2）“抱歉，×××不在，請問您有什么事，方便的話我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)？”（不在）需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要記錄詳細(xì)情況并及時(shí)轉(zhuǎn)告本人。確認(rèn)信息簡單確認(rèn)來電目的及相關(guān)信息；詢問對方是否還有其他事情?！澳且垎栠€有其他事情需要幫助的嗎？”簡單核對信息掛斷電話“謝謝您的來電，祝您開心！再見”對方先掛案例1：分公司物流部打電話找店長李華，恰好店長去吃飯了，你接了電話。

案例2：一位顧客的投訴電話，情緒很激動，恰好此時(shí)店長不在，你接了電話。

接聽電話練習(xí)（五）傳真機(jī)的使用（五）-發(fā)傳真①打開上蓋，放入文件（如圖）②撥打?qū)Ψ絺髡嫣柎a③對方發(fā)出接收信號后按“開始”鍵④開始傳輸⑤按“停止”鍵可以退出原文件（五）-接傳真①鈴聲響起，接聽電話②給對方信號，按“開始”鍵③接收傳真④確認(rèn)傳輸內(nèi)容題外話：藝多不壓身緊急時(shí)刻復(fù)印機(jī)卡紙了！復(fù)印機(jī)復(fù)印出來的材料上顏色深淺不一！天哪，最新型號的傳真機(jī)怎么用？突然上不了網(wǎng)，一份很重要的資料才剛剛傳了一半?。?、別讓小問題露出大馬腳，保證每個(gè)細(xì)節(jié)安全就能HOLD住完美全局。2、藝多不壓身，全能多棲者在辦公室最受歡迎！（六）售后服務(wù)禮儀案例：鐵皮楓斗（六）售后服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范第一步：熱情接待第二步：查驗(yàn)商品第四步：登記信息第三步：妥善處理第五步：禮貌送客第六步：售后跟蹤（七）職業(yè)素養(yǎng)送君一語雞蛋從外打破，是食物；從內(nèi)打破，是生命。人生，從外打破，是壓力；從內(nèi)打破，是成長！結(jié)束9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Thursday,January30,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。21:52:5421:52:5421:521/30/20259:52:54PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。1月-2521:52:5421:52Jan-2530-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。21:52:5421:52:5421:52Thursday,January30,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2521:52:5421:52:54January30,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。30一月20259:52:54下午21:52:541月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。一月259:52下午1