監(jiān)控中心培訓(xùn)材料

控制中心管理安全管理部二0一一

年主講人：郭海軍控制中心定位

控制中心是整個(gè)物業(yè)服務(wù)的重要組成部分，定位為“監(jiān)控、信息樞紐、消防”中心。其中包含安全現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、日常信息處理、突發(fā)事件處理、消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)用、鎖匙領(lǐng)用等客戶(hù)服務(wù)其他工作。充分發(fā)揮監(jiān)控中心的作用課程內(nèi)容一、監(jiān)控中心的ＢＩ規(guī)范二、Ｅ控監(jiān)控狀態(tài)情況三、監(jiān)控中心的作用四、監(jiān)控中心的重點(diǎn)監(jiān)控部位五、信息的傳遞第一部分：監(jiān)控中心的ＢＩ規(guī)范

監(jiān)控中心職責(zé)一、一旦發(fā)現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即組織指揮相關(guān)人員規(guī)范處置，詳細(xì)記錄。二、及時(shí)切換畫(huà)面，仔細(xì)觀(guān)察，突出重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)可疑跡象及時(shí)指導(dǎo)相關(guān)人員處置并有詳細(xì)記錄。三、維護(hù)監(jiān)控中心整潔、有序，勸止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。四、負(fù)責(zé)對(duì)智能化設(shè)施有效進(jìn)行檢測(cè)（門(mén)禁對(duì)講、話(huà)機(jī)、緊急按鈕、攝像探頭），發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，跟進(jìn)整改效果并有詳細(xì)記錄。監(jiān)控中心工作要求監(jiān)控人員標(biāo)準(zhǔn):1、對(duì)報(bào)警信號(hào)迅速做出反應(yīng)，并按照要求進(jìn)行處警；2、發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行有效監(jiān)控，并將信息及時(shí)通知相關(guān)崗位，做到跟蹤到位，核實(shí)到位；3、一但發(fā)現(xiàn)異常情況或接到突發(fā)事件信息，立即做出反應(yīng)，并按照突發(fā)事件處置程序進(jìn)行處置；監(jiān)控中BI規(guī)范操作要求1、接受電話(huà)、人員詢(xún)問(wèn)：“您好，監(jiān)控中心、請(qǐng)問(wèn)xxxxxx”2、詢(xún)問(wèn)結(jié)束：“再見(jiàn)”。3、接受業(yè)主或訪(fǎng)客各時(shí)段問(wèn)候可加上：“早上好”、“下午好”、“晚上好”4、接受訪(fǎng)客人員、送貨、外來(lái)人員的咨詢(xún)：“請(qǐng)稍候我馬上為您核實(shí)”、“對(duì)不起業(yè)主不在家，請(qǐng)您通過(guò)其他方式聯(lián)系”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。5、如接到突發(fā)事件信息：“問(wèn)清事情、地點(diǎn)”、“我馬上派人前往”、“謝謝”

1、接到周界報(bào)警、住戶(hù)緊急求助、居家防盜報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警信號(hào)后，立即通知巡邏崗告之報(bào)警點(diǎn)的方位，接到通知后在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處警，相鄰崗位對(duì)相鄰地段進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，門(mén)崗對(duì)小區(qū)出入口進(jìn)行嚴(yán)密盤(pán)查；2、確認(rèn)報(bào)警點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)情況后，巡邏崗?fù)ㄖO(jiān)控崗與安全班長(zhǎng)做好記錄，通知其他崗位解除警報(bào)。3、如有突發(fā)事件按《突發(fā)事件處置方案》進(jìn)行處理。監(jiān)控崗在《周界報(bào)警處警記錄表》上記錄；其他崗位將處警情況在《安全員值勤情況記錄》上進(jìn)行記錄；4、解警后安全班長(zhǎng)對(duì)監(jiān)控崗記錄在《周界報(bào)警處警記錄表》上的記錄內(nèi)容進(jìn)行審核。5、接聽(tīng)電話(huà)、接受話(huà)機(jī)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)做好核實(shí)、登記、通知、跟蹤。話(huà)機(jī)、電話(huà)接聽(tīng)處置原則

監(jiān)控中心規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)監(jiān)控中心規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)第二部分：E控中心監(jiān)控情況一、中心值班員的工作狀態(tài)。我釣到了一條大鯊魚(yú)啦!!!哈哈嘩!!!!好多MM呀第二部分：E控中心監(jiān)控情況5佰萬(wàn)!!!車(chē)、房、靚女……崗?fù)ね庥腥?！第二部分：E控中心監(jiān)控情況哥們！到監(jiān)控中心要注意形象呀！帥哥！到監(jiān)控中心評(píng)估溝通，千萬(wàn)不要影響監(jiān)控畫(huà)面呀！第二部分：E控中心監(jiān)控情況思考？存在哪些問(wèn)題？什么原因造成這些問(wèn)題？中心值班員的工作狀態(tài)存在問(wèn)題:打瞌睡、釣魚(yú)精神不振、狀態(tài)不佳不關(guān)注鏡頭不符合公司BI閑聊等與中心監(jiān)控?zé)o關(guān)的工作中心值班員的工作狀態(tài)原因分析：思想麻痹、習(xí)以為常自身要求不高存在僥幸心理課外時(shí)間安排不合理良好的工作狀態(tài)站著，能發(fā)現(xiàn)多點(diǎn)！做著，手眼要不停地動(dòng)呦，才能發(fā)現(xiàn)多點(diǎn)！中心值班員的工作狀態(tài)改進(jìn)：事故來(lái)源麻痹、安全來(lái)自警惕。差距對(duì)比。合理安排時(shí)間公司制度的監(jiān)督、考核。第三部分：監(jiān)控中心的作用二、中心值班員的監(jiān)控技巧。案例二：

2009年2月11日下午17時(shí)45分左右，監(jiān)控中心當(dāng)值安全員XXX發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心門(mén)口監(jiān)控畫(huà)面上顯示一男子形跡可疑，東張西望的走到一輛自行車(chē)旁蹲下撬開(kāi)車(chē)鎖，并騎上自行車(chē)迅速往偉業(yè)路方向離去，XXX及時(shí)通知沿途哨位進(jìn)行攔截，并匯報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，該男子行至99弄183號(hào)外圍時(shí)被402哨崗位和及時(shí)趕到的幾名當(dāng)班安全班長(zhǎng)將其截獲

第三部分：監(jiān)控中心的作用監(jiān)控中心人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)控到位、發(fā)現(xiàn)及時(shí)，將一起盜竊案件圓滿(mǎn)處理經(jīng)驗(yàn)分享：1、監(jiān)控中心掌握了重點(diǎn)時(shí)間段對(duì)重點(diǎn)部位畫(huà)面的關(guān)注；2、發(fā)現(xiàn)及時(shí)，匯報(bào)及時(shí)；處置得當(dāng)、迅速有效；3、各班組及哨位之間配合默契；2009年9月21日100弄9號(hào)301、201室業(yè)主反應(yīng)家中被盜了，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)溝通了解到：犯罪嫌疑人是通過(guò)底樓的陽(yáng)臺(tái)欄桿爬到2樓平臺(tái)，然后通過(guò)2樓平臺(tái)和空調(diào)機(jī)位進(jìn)入2樓、3樓的業(yè)主陽(yáng)臺(tái)進(jìn)入室內(nèi)實(shí)施盜竊的。其共同點(diǎn)是，3家業(yè)主的客廳移門(mén)均沒(méi)有關(guān)閉，犯罪嫌疑人利用業(yè)主熟睡之際脫掉鞋子后進(jìn)入室內(nèi)的。經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)，沿春申路圍墻外側(cè)（100弄8號(hào)北側(cè)位置）墻面上有腳印的泥印，經(jīng)翻看監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)100弄8號(hào)北側(cè)圍墻在1：42分30秒時(shí)有一名可疑人員翻進(jìn)小區(qū)，在同一地點(diǎn)于4：29分翻出小區(qū)，身上背著一個(gè)包（進(jìn)來(lái)時(shí)也背著包），在兩次翻越圍墻時(shí)，周界都沒(méi)有顯示報(bào)警記錄。近期測(cè)試該防區(qū)記錄顯示完好。案發(fā)后當(dāng)日上午對(duì)該段防區(qū)又進(jìn)行了兩次測(cè)試，其中一次報(bào)警，一次未報(bào)警，反映該防區(qū)周界有不靈敏情況，后即時(shí)進(jìn)行了調(diào)試。第三部分：監(jiān)控中心的作用

失敗教訓(xùn)：大家思考？存在問(wèn)題：未經(jīng)核實(shí)打開(kāi)單元門(mén)崗位BI院門(mén)未及時(shí)關(guān)閉崗位未按操作規(guī)程執(zhí)行第四部分：監(jiān)控中心的作用原因分析：現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)不清楚對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范不熟悉時(shí)間段關(guān)注點(diǎn)不明確第四部分：監(jiān)控中心的作用措施：1、熟記中心值班現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)。第四部分：監(jiān)控中心的作用2、熟悉現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范崗位BI崗位操作流程接到報(bào)警信息后，立即用對(duì)講機(jī)告知相關(guān)巡視崗位，規(guī)范進(jìn)行搜索。（XX防區(qū)報(bào)警，XX哨由XX方向向XX方向搜索；XX哨由XX方向向XX方向搜索；其余崗位關(guān)注區(qū)域內(nèi)陌生人并進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，報(bào)告；夜間用電筒搜索，并適時(shí)潛伏10分鐘。）

第四部分：監(jiān)控中心的作用中心值班員的監(jiān)控技巧3、分時(shí)段重點(diǎn)鏡頭監(jiān)控：上、下班高鋒（7:30-9:3011:30-13:3017:30-19:30）以出入口為主；白天(7:00-22:00)以院門(mén)、單車(chē)停放點(diǎn)、施工現(xiàn)場(chǎng)為重；夜間(22:00-07:00)以圍墻、小區(qū)閑逛人員為點(diǎn)的監(jiān)控。通過(guò)案例你認(rèn)為監(jiān)控中心應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)控那里？第四部分、監(jiān)控中心的重點(diǎn)監(jiān)控部位

主要監(jiān)控如下內(nèi)容：1）周界報(bào)警系統(tǒng)；2）出入口車(chē)輛、行人監(jiān)控系統(tǒng)；3）停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)；4）主干道、中央景觀(guān)區(qū)及湖岸線(xiàn)；5）會(huì)所及服務(wù)中心辦公區(qū)域；6）住戶(hù)緊急求助系統(tǒng)；7）居家防盜報(bào)警系統(tǒng)（1-2層、頂層及別墅）；8）單元門(mén)進(jìn)出監(jiān)控、可視對(duì)講系統(tǒng)；9）電梯求救系統(tǒng)；10）消防報(bào)警系統(tǒng)；第四部分、監(jiān)控中心的重點(diǎn)監(jiān)控部位監(jiān)控中心操作流程

第五部分：信息的傳遞三、中心與現(xiàn)場(chǎng)互控要點(diǎn)。案例：XXX凌晨4：00，控制中心按要求與現(xiàn)場(chǎng)各崗位進(jìn)行聯(lián)系，當(dāng)聯(lián)系到工地107哨XXX時(shí)無(wú)法聯(lián)系上（3：30分聯(lián)系時(shí)，正常），隨后中心通知臨近106哨到107哨崗查看原因。當(dāng)106哨快走到107哨崗位時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)有人說(shuō)“有人來(lái)了”，隨后發(fā)現(xiàn)有7人撒腿就跑，此時(shí)10哨號(hào)崗XXX大聲呼叫“來(lái)人啊，我在這邊”，接著106哨號(hào)崗發(fā)現(xiàn)107哨崗XXX被綁在距離崗?fù)?00米左右的樹(shù)林里。

第五部分：信息的傳遞1、中心與崗位間的聯(lián)系指定部門(mén)與片區(qū)內(nèi)中心聯(lián)系夜間半小時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)崗位聯(lián)系中心與班長(zhǎng)聯(lián)系中心與崗位聯(lián)系第五部分：信息的傳遞2、分時(shí)段提醒崗位關(guān)注要點(diǎn)第五部分：信息的傳遞3、中心與崗位的互動(dòng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題及時(shí)糾正：“XX幾號(hào)，請(qǐng)注意崗位形象，完畢”“XX幾號(hào)，你