2025年醫(yī)療服務投訴解決協(xié)議

2025年醫(yī)療服務投訴解決協(xié)議合同/協(xié)議編號：____________

甲方（以下簡稱“甲方”）名稱：____________________

乙方（以下簡稱“乙方”）名稱：____________________

鑒于甲方為醫(yī)療機構(gòu)，乙方為患者或患者家屬，雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就2025年醫(yī)療服務投訴解決事宜達成如下協(xié)議：

一、合同目的

本合同旨在明確甲乙雙方在醫(yī)療服務過程中產(chǎn)生的投訴問題的處理流程，保障患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

二、簽訂背景

近年來，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療服務的需求日益增長。在此背景下，醫(yī)療服務投訴問題也日益突出。為妥善處理投訴，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成本協(xié)議。

三、雙方權(quán)利義務

1.甲方權(quán)利義務

（1）提供合法、合規(guī)、高質(zhì)量的醫(yī)療服務；

（2）對乙方投訴的問題進行調(diào)查核實；

（3）及時、妥善處理乙方投訴的問題；

（4）尊重乙方的人格尊嚴，不得進行侮辱、誹謗等行為。

2.乙方權(quán)利義務

（1）依法向甲方提出投訴；

（2）配合甲方進行調(diào)查核實；

（3）提供真實、有效的投訴材料；

（4）尊重甲方的合法權(quán)益，不得進行惡意投訴。

四、爭議解決

如甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

五、其他

1.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

2.本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。

3.本合同如有修改，須以書面形式進行，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認。

甲方（蓋章）：____________________

乙方（蓋章）：____________________

主要條款內(nèi)容：

一、服務內(nèi)容

1.甲方承諾按照國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準，向乙方提供醫(yī)療服務。

2.甲方應確保醫(yī)療服務過程中的診斷、治療、護理等環(huán)節(jié)符合醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。

3.甲方應提供必要的醫(yī)療咨詢、健康教育等服務，提高乙方對自身健康狀況的認識。

二、質(zhì)量標準

1.甲方提供的醫(yī)療服務質(zhì)量應符合國家規(guī)定的醫(yī)療質(zhì)量標準，確保醫(yī)療安全。

2.甲方應建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，對醫(yī)療服務過程進行全程監(jiān)控，確保服務質(zhì)量。

3.甲方應定期對醫(yī)療服務質(zhì)量進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施改進。

三、價格支付

1.甲方應按照國家規(guī)定的收費標準，向乙方提供醫(yī)療服務。

2.乙方應在醫(yī)療服務過程中按照甲方的要求支付醫(yī)療費用。

3.甲方應向乙方提供收費明細，確保收費透明。

四、保密條款

1.甲乙雙方對本合同內(nèi)容負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。

2.甲方對乙方提供的個人隱私信息負有保密義務，不得用于任何非法用途。

五、違約責任

1.如甲方未按照合同約定提供醫(yī)療服務，乙方有權(quán)要求甲方承擔違約責任，包括但不限于退還已支付的費用。

2.如乙方未按照合同約定支付醫(yī)療費用，甲方有權(quán)采取必要的法律措施追討欠款。

3.如雙方因違約行為給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。

六、爭議解決

1.甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

2.如協(xié)商不成，雙方可選擇仲裁或訴訟方式解決爭議。

3.爭議解決過程中，雙方應保持良好溝通，共同維護醫(yī)療秩序。

七、合同解除

1.本合同在履行過程中，如遇不可抗力因素導致合同無法繼續(xù)履行，雙方有權(quán)解除合同。

2.如一方違反合同約定，嚴重損害對方權(quán)益，對方有權(quán)解除合同。

八、合同生效與終止

1.本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

2.合同履行完畢或雙方協(xié)商一致解除合同，合同終止。

九、其他

1.本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。

2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：____________________

乙方（蓋章）：____________________

雙方權(quán)利與義務詳細說明：

一、甲方權(quán)利與義務

1.權(quán)利：

（1）根據(jù)乙方提供的病情信息，自主決定診斷、治療方案；

（2）對乙方的醫(yī)療費用進行合理收費，并確保收費透明；

（3）在乙方同意的情況下，對乙方的病例信息進行學術(shù)研究或臨床實踐；

（4）在乙方同意的情況下，對乙方的病情信息進行公開宣傳；

（5）在合同履行過程中，如乙方違約，甲方有權(quán)采取法律手段維護自身權(quán)益。

2.義務：

（1）為乙方提供符合國家規(guī)定的醫(yī)療服務，確保醫(yī)療安全；

（2）尊重乙方的知情權(quán)，及時向乙方告知病情、治療方案和預后；

（3）對乙方的個人隱私信息進行保密，不得泄露給第三方；

（4）在乙方投訴時，及時處理，并給予合理的解釋和答復；

（5）按照合同約定，對乙方提供的服務質(zhì)量進行持續(xù)改進。

二、乙方權(quán)利與義務

1.權(quán)利：

（1）要求甲方提供真實、準確的診斷結(jié)果和治療方案；

（2）了解自己的病情、治療方案和預后；

（3）在治療過程中，有權(quán)要求更換醫(yī)生或調(diào)整治療方案；

（4）對甲方的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并提出合理建議；

（5）在合同履行過程中，如甲方違約，乙方有權(quán)要求甲方承擔違約責任。

2.義務：

（1）按照合同約定支付醫(yī)療費用，并確保支付方式合法；

（2）在治療過程中，積極配合甲方，遵守醫(yī)囑；

（3）提供真實、準確的病情信息，以便甲方進行診斷和治療；

（4）在甲方調(diào)查投訴時，積極配合，提供相關(guān)證據(jù)；

（5）在合同履行過程中，遵守合同約定，不得違約。

三、合作方式

1.甲方應建立健全醫(yī)療服務體系，為乙方提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務。

2.乙方應主動了解甲方提供的醫(yī)療服務，并按照甲方的建議進行治療。

3.甲乙雙方應定期召開會議，就醫(yī)療服務質(zhì)量、費用、投訴等問題進行溝通和協(xié)商。

4.甲方應設(shè)立專門機構(gòu)，負責處理乙方的投訴，確保投訴得到及時、有效的解決。

5.甲乙雙方應共同遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，共同維護醫(yī)療秩序。

四、合同執(zhí)行過程中的其他事項

1.甲乙雙方在合同執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，應立即協(xié)商解決，確保合同的順利履行。

2.甲方在執(zhí)行合同過程中，如發(fā)現(xiàn)乙方病情有變化，應及時通知乙方，并采取相應措施。

3.乙方在合同執(zhí)行過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方存在違約行為，有權(quán)要求甲方改正，并追究甲方違約責任。

4.甲乙雙方應共同關(guān)注醫(yī)療服務市場動態(tài)，不斷提高醫(yī)療服務水平，以滿足雙方利益。

5.本合同執(zhí)行過程中，甲乙雙方應相互尊重，保持友好合作關(guān)系。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細說明：

一、合同有效期限

1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。

2.合同期滿后，如甲乙雙方均未提出終止合同，則本合同自動續(xù)期一年，直至任何一方提出終止。

3.如一方在合同期內(nèi)提出終止合同，應提前一個月書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致，合同方可終止。

二、合同的變更

1.合同在有效期內(nèi)如需變更，甲乙雙方應書面協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。

2.變更協(xié)議作為本合同的補充部分，具有同等法律效力。

三、合同的終止條件

1.合同期滿或雙方協(xié)商一致解除；

2.甲方違反合同約定，嚴重損害乙方權(quán)益，乙方有權(quán)解除合同；

3.乙方違反合同約定，嚴重損害甲方權(quán)益，甲方有權(quán)解除合同；

4.發(fā)生不可抗力事件，導致合同無法履行，雙方均可解除合同；

5.法律法規(guī)或政策變化，使合同無法繼續(xù)履行，雙方均可解除合同。

四、合同的解除

1.合同解除需書面通知對方，并說明解除理由。

2.合同解除后，雙方應按照約定處理尚未履行的義務，并按照法律規(guī)定或雙方協(xié)商一致的方式解決爭議。

五、爭議解決機制

1.甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

2.協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

六、法律適用和管轄法院

1.本合同的訂立、效力、解釋、履行、變更、終止及爭議解決均適用中華人民共和國法律。

2.本合同爭議的解決，由合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院管轄。

七、合同效力

1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，對甲乙雙方具有法律約束力。

2.如本合同任何條款與法律法規(guī)相沖突，應以法律法規(guī)為準，其余條款依然有效。

3.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.保密義務：指合同雙方在合同履行過程中，對于對方提供的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個人隱私等信息負有保守秘密的義務，不得泄露給任何第三方。

2.違約責任：指合同一方未履行合同義務或履行不符合合同約定，應當承擔的法律責任，包括但不限于繼續(xù)履行、采取補救措施、支付違約金或賠償損失。

3.爭議解決：指合同雙方在合同履行過程中，對于合同條款的理解或執(zhí)行產(chǎn)生的分歧，采取的解決分歧的方法，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。

4.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰(zhàn)爭、政府行為等，導致合同無法履行或履行困難。

5.仲裁：指合同雙方在爭議發(fā)生前或發(fā)生后，約定將爭議提交給第三者（仲裁機構(gòu)）進行裁決的一種爭議解決方式。

6.訴訟：指合同一方將爭議提交法院，由法院依法進行審理并作出判決的爭議解決方式。

7.醫(yī)療服務：指醫(yī)療機構(gòu)為患者提供的診斷、治療、護理等醫(yī)療活動。

8.醫(yī)療質(zhì)量標準：指國家規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務過程中應當達到的質(zhì)量要求。

9.醫(yī)療行業(yè)規(guī)范：指醫(yī)療機構(gòu)在提供服務過程中應當遵守的行業(yè)準則和行為規(guī)范。

10.個人隱私信息：指與個人身份有關(guān)的信息，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、健康狀況等，未經(jīng)個人同意不得泄露。

11.合同解除：指合同在有效期內(nèi)，因特定原因被提前終止的法律行為。

12.合同終止：指合同在有效期內(nèi)，因合同履行完畢、合同解除或合同到期等原因而結(jié)束法律關(guān)系。

13.法律適用：指在處理合同爭議時，應當適用的法律規(guī)范。

14.管轄法院：指對合同爭議有管轄權(quán)的法院，通常指合同簽訂地或履行地的法院。

相關(guān)問題、注意事項及解決辦法：

1.**問題：醫(yī)療服務質(zhì)量不符標準**

-注意事項：患者可能因醫(yī)療服務質(zhì)量不高而提出投訴。

-解決辦法：甲方應定期進行內(nèi)部質(zhì)量檢查，建立患者反饋機制，及時整改問題，并對相關(guān)責任人進行追責。

2.**問題：患者隱私泄露**

-注意事項：患者對個人隱私保護有高度關(guān)注，一旦泄露可能引發(fā)信任危機。

-解決辦法：甲方應加強內(nèi)部管理，對員工進行保密教育，實施嚴格的隱私保護措施，如使用加密技術(shù)，限制訪問權(quán)限。

3.**問題：醫(yī)療服務費用糾紛**

-注意事項：患者可能因費用問題與甲方產(chǎn)生爭議。

-解決辦法：甲方應提供詳細的費用清單，確保收費透明，設(shè)立投訴處理流程，及時解決患者的疑問和不滿。

4.**問題：合同變更或解除時的糾紛**

-注意事項：合同變更或解除時，雙方可能對條款理解不同，導致糾紛。

-解決辦法：在合同中明確變更或解除的條件和程序，確保雙方在變更或解除時能按照合同約定行事。

5.**問題：爭議解決過程中時間延誤**

-注意事項：爭議解決過程可能因為各種原因?qū)е聲r間延誤，影響雙方利益。

-解決辦法：在合同中約定爭議解決的時間限制，并確保在規(guī)定時間內(nèi)完成爭議解決流程。

6.**問題：不可抗力事件導致合同無法履行**

-注意事項：不可抗力事件可能導致合同無法履行，雙方需要協(xié)商解決。

-解決辦法：合同中應明確不可抗力事件的定義和應對措施，如雙方應共同努力尋找替代方案或解除合同。

7.**問題：法律適用和管轄法院的選擇爭議**

-注意事項：雙方可能對法律適用和管轄法院的選擇有不同意見。

-解決辦法：在合同中明確約定適用的法律和管轄法院，減少后續(xù)爭議。

8.**問題：合同履行過程中的溝通不暢**

-注意事項：溝通不暢可能導致誤解和矛盾。

-解決辦法：建立有效的溝通機制，定期召開會議，及時交流信息，確保雙方了解彼此的立場和需求。

9.**問題：合同條款理解不一致**

-注意事項：合同條款可能存在模糊或歧義，導致雙方理解不一致。

-解決辦法：在合同中盡量使用清晰、準確的表述，對于可能產(chǎn)生歧義的條款，應附上解釋或舉例說明。

本合同/協(xié)議適用場景：

1.醫(yī)療機構(gòu)與患者或患者家屬之間就醫(yī)療服務產(chǎn)生的投訴解決事宜。

2.醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部對醫(yī)療服務質(zhì)量進行監(jiān)控和改進。

3.醫(yī)療機構(gòu)對患者的個人隱私信息進行保護。

4.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間因醫(yī)療服務費用產(chǎn)生爭議。

5.醫(yī)療機構(gòu)在合同履行過程中因不可抗力事件導致合同無法履行。

6.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間因合同條款理解不一致產(chǎn)生的爭議。

7.醫(yī)療機構(gòu)在合同履行過程中因溝通不暢導致的誤解和矛盾。

8.醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療服務質(zhì)量進行持續(xù)改進，提高患者滿意度。

9.醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務過程中對患者的健康教育和服務。

10.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間就醫(yī)療服務的價格支付和收費明細的透明度問題。

11.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間因醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范不符合標準而產(chǎn)生的糾紛。

12.醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務過程中對患者的知情權(quán)和選擇權(quán)的尊重和保護。

13.醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務過程中對患者的合理訴求進行處理和回應。

14.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間就醫(yī)療服務合同的有效期限、變更和解除進行約定。

15.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間就爭議解決機制和管轄法院的選擇進行約定。

所需附件列表：

1.甲方醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)證明文件（如醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等）。

2.乙方患者或患者家屬身份證明文件（如身份證、戶口本等）。

3.醫(yī)療服務收費明細及收費標準證明文件。

4.醫(yī)療服務合同文本，包括合同條款和雙方簽字（或蓋章）頁。

5.醫(yī)療服務質(zhì)量標準和行業(yè)規(guī)范文件。