將投訴變成一筆財(cái)富-談客戶投訴處理的幾點(diǎn)心得與方法

將投訴變成一筆財(cái)富——談客戶投訴處理的幾點(diǎn)心得與方法濰坊移動(dòng)通信公司滕祖梅在做客戶效勞工作中，“投訴處理〞永遠(yuǎn)是一個(gè)充滿了矛盾情感的詞匯。記得曾有人對(duì)我說(shuō)，“客戶維權(quán)的天堂就是客戶效勞的地獄〞。一個(gè)幾乎公認(rèn)的事實(shí)是，通信行業(yè)的客戶維權(quán)意識(shí)最強(qiáng)，維權(quán)途徑最多，維權(quán)頻次最高，維權(quán)成功量最大；但是，與此相對(duì)應(yīng)的，卻是抱怨始終最多，滿意度始終不高。通信行業(yè)的客服工作，往往被投訴處理占據(jù)了大量時(shí)間和精力，很多營(yíng)業(yè)前臺(tái)的同事對(duì)此頭疼不已，因?yàn)橐环矫嬉幚泶罅楷嵥榈摹包c(diǎn)工作〞，即不知道哪天會(huì)遇到什么樣的客戶，發(fā)生什么樣的問(wèn)題，如何有效的化解；另一方面背負(fù)著整體客戶滿意度的壓力，進(jìn)行更為廣泛的“面工作〞，即要同時(shí)滿足成千上萬(wàn)客戶的普遍效勞需求。投訴真的如大家所言，是客戶效勞的滿意度地獄和工作量陷阱嗎？本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難以應(yīng)付的客戶投訴處理人的心理調(diào)節(jié)本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解什么叫投訴？表象：客戶對(duì)產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。4%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意如果客戶對(duì)企業(yè)的效勞不滿，只有4％客戶會(huì)對(duì)企業(yè)投訴，而另外96％的客戶都會(huì)保持沉默，并且有91％的客戶今后將不再光臨企業(yè)的效勞?？梢?，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的沉默絕對(duì)不是“金〞，不投訴并見得客戶對(duì)企業(yè)的效勞滿意?？梢?，客戶投訴并不可怕，可怕的是客戶不投訴，更可怕的是企業(yè)不快速處理客戶投訴。兩個(gè)圖表的反思舉雙手歡送客戶抱怨客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？〔時(shí)機(jī)利益〕處理好投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人〕不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解投訴處理現(xiàn)狀目前的投訴處理中經(jīng)常出現(xiàn)的窘迫處境：由于抱著一種“推、拖、拉〞和急于應(yīng)付的心態(tài)，投訴處理工作者應(yīng)對(duì)客戶的偶然性投訴，往往難免心浮氣躁或底氣缺乏，不管是強(qiáng)制性處理方案還是過(guò)度的補(bǔ)償，均是出于一種盡快平息客戶投訴怨氣的初衷，這種處理心態(tài)其結(jié)果常常是暫時(shí)平息了客戶投訴，但是卻有可能會(huì)埋藏下了客戶進(jìn)一步不滿的禍根，同時(shí)也會(huì)不斷提高客戶的賠償預(yù)期；嚴(yán)重的，甚至?xí)仁箍蛻暨M(jìn)行升級(jí)投訴或者逐步演變?yōu)橘r償尋租的專業(yè)投訴者?？梢哉f(shuō)，這幾乎是投訴處理本身無(wú)法回避的“死循環(huán)〞。投訴處理現(xiàn)狀堵。秉承著“大事化小，小事化無(wú)〞的樸素思想，希望將重大投訴事件處理在萌芽階段?？梢哉f(shuō)，幾乎每個(gè)客服人員在遇見難纏的投訴時(shí)，第一反響都會(huì)是希望能夠?qū)⒅略谧约哼@道環(huán)節(jié)。但是，實(shí)際效果往往不盡如人意，而且會(huì)消耗客戶人員的大量精力，同時(shí)二次投訴和升級(jí)投訴的比例常常與堵的力度成正比?！岸篓曌譀Q的關(guān)鍵在于快速響應(yīng)，通過(guò)個(gè)別而標(biāo)準(zhǔn)的處理來(lái)實(shí)現(xiàn)。投訴處理現(xiàn)狀防。與堵法的消極相對(duì)應(yīng)，預(yù)防投訴的再次發(fā)生從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮上是最經(jīng)濟(jì)和有效的方法。預(yù)防投訴需要從投訴發(fā)生的根本入手，但是由于客戶投訴千變?nèi)f化，因此要做好預(yù)防并不容易。預(yù)防投訴不僅需要快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、識(shí)別問(wèn)題，更需要對(duì)問(wèn)題源頭的追究和解決方案的執(zhí)行。如果只將重點(diǎn)放在前半局部，多數(shù)情況下所謂的預(yù)防投訴再次發(fā)生注定是空談。“防〞字訣的關(guān)鍵在于追本溯源，通過(guò)流程穿越和強(qiáng)化執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。投訴處理的不同境界處理投訴人的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解處理投訴的原那么先處理情感后處理事情投訴處理的三步曲投訴處理的三步曲步驟二：分析原因根據(jù)客戶提供的信息并充分利用現(xiàn)有資源查詢?cè)颉Ｍ对V處理的三步曲步驟三：通過(guò)聆聽探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法，征求客戶的同意?？蛻敉饨鉀Q方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。如果客戶不接受你的方法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。投訴處理的三步曲檢討結(jié)果為了防止同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是一切的前提

在正確理念指導(dǎo)下，建立全公司統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是最實(shí)際有效的方法?！癘NECM〞并不只是對(duì)中國(guó)移動(dòng)品牌形象的統(tǒng)一，它也要求在處理方法和理念上的一致。沒(méi)有統(tǒng)一的讓投訴處理人員同時(shí)也能夠讓客戶信服的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，我們的投訴處理人員就很難擁有良好的心態(tài)和正確的使用處理手段與方法。統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是一切的前提常常碰到很多客戶老把“你看前幾天我有一朋友，也是碰到你們這樣的情況。在XX公司，人家可是主動(dòng)上門抱歉，還……〞掛在嘴邊。這無(wú)形中使得原本以解決問(wèn)題為初衷的投訴處理變成了對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)外侃價(jià)的集市。我自己的經(jīng)驗(yàn)，以及更多的與一線投訴處理人員的溝通，發(fā)現(xiàn)大家都有一個(gè)共同的感受：客戶投訴都是目的明確，而客服人員常常是無(wú)頭蒼蠅。很多投訴客戶在投訴之初提出的要求被滿足以后，馬上就坐地起價(jià)。這樣，由于一開始就站在了廣闊消費(fèi)者的對(duì)立面，加上信息不對(duì)稱〔我方的條款信息透明，而對(duì)方“底牌〞不清〕，在投訴處理上也就處在了一個(gè)十分被動(dòng)的弱勢(shì)地位。統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是一切的前提但是，如果建立了一套較為可行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，那么常規(guī)投訴事件可以以極高效率得以處理，投訴處理人員在應(yīng)對(duì)重大投訴時(shí)，將以統(tǒng)一有序有理的方法進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理，將客戶投訴在第一時(shí)間予以圓滿解決，杜絕升級(jí)投訴和再次投訴；建立并不斷更新標(biāo)準(zhǔn)流程中的數(shù)據(jù)庫(kù)和案例庫(kù)，對(duì)相應(yīng)部門進(jìn)行預(yù)警，防止投訴在其他地區(qū)的再次發(fā)生。本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解投訴處理禁止法那么投訴處理禁止法那么處理投訴十句禁語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問(wèn)題我們見得多了本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案—注意語(yǔ)氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為所有用戶爭(zhēng)取利益建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知移動(dòng)的開展離不開廣闊用戶的保護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)用戶的問(wèn)題提出處理方案有備而來(lái)者有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識(shí)投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解投訴處理人的心理調(diào)節(jié)人,很多時(shí)候都會(huì)不自覺(jué)地就生氣。雖然都知道生氣有害健康，但生氣總是會(huì)不請(qǐng)自來(lái)。這里和大家分享幾個(gè)小小的心得，以共勉：

一個(gè)正常人遇到麻煩的事情不生氣是不可能的。只是在于你如何去控制，讓生氣快快去成為過(guò)去。

不生氣需要的是坦然，就仿佛小的時(shí)候我們很討厭吃藥，但是長(zhǎng)大了，生病的次數(shù)多了也就不覺(jué)得藥很苦了。

不生氣，需要的是更多的人生經(jīng)歷積累而來(lái)，就象被投訴人不理解的次數(shù)多了也就不會(huì)覺(jué)得傷心了。-

不生氣需要的是把握，如果你有足夠的把握和能力去解決你遇到的事情，你就不會(huì)生氣，就好象一個(gè)孩子向你要1塊錢，和一個(gè)朋友向你要100塊錢的感覺(jué)差異。

要想不生氣，就多去數(shù)一數(shù)人在世的天數(shù)，再想想生氣將會(huì)占用你多少時(shí)間，看看一次生氣，會(huì)讓在實(shí)際的生活中犧牲多少時(shí)間。想想吧，看生氣究竟值不值得。要學(xué)會(huì)控制自己的情緒

生氣的時(shí)候，不能忍著不生氣，那不解決問(wèn)題,而要學(xué)會(huì)分析自己的情緒，什么東西讓我那么生氣？我為什么要和它過(guò)意不去？什么東西才讓我那么介意？一旦了解了自己的情緒，就能控制住它.投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄〞心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感宗旨一切源自客戶一切為了客戶宗旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得

公司的損失最小窗

有個(gè)太太多年來(lái)不斷抱怨對(duì)面的太太很懶惰，“那個(gè)女人的衣服永遠(yuǎn)洗不干凈，看，她晾在外院子里的衣服，總是有斑點(diǎn)，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個(gè)樣子......〞

直到有一天，有個(gè)明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對(duì)面的太太衣服洗不干凈。細(xì)心的朋友拿了一塊抹布，把這個(gè)太太的窗戶上的灰漬抹掉，說(shuō)：“看，這不就干凈了嗎？〞

原來(lái)，是自己家的窗戶臟了。

原來(lái)如此甲：「新搬來(lái)的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時(shí)然跑來(lái)猛按我家的門

乙：「確實(shí)可惡！你有沒(méi)有馬上報(bào)警？」

甲：「沒(méi)有。我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！?/p>

事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣。

在你面對(duì)沖突和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。原來(lái)如此

某日，張三在山間小路開車。

正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來(lái)一輛貨車，

而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵