DB11-T 1925-2021 旅行社地接服務規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

備案號：86375-2022DB11

北京市地方標準

DB11/T1925—2021

旅行社地接服務規(guī)范

Specificationforlocaloperatorservice

2021-12-28發(fā)布2022-04-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T1925—2021

旅行社地接服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社地接服務應具備的基本要求，以及企業(yè)制度建設和人員要求、咨詢服務、計調

服務、接待服務、投訴和建議、安全管理等方面的基本規(guī)范。

本文件適用于經營團隊地接業(yè)務的旅行社提供的服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T31710（所有部分）休閑露營地建設與服務規(guī)范

LB/T002旅游汽車服務質量

LB/T009旅行社入境旅游服務規(guī)范

LB/T028—2013旅行社安全規(guī)范

LB/T052旅行社老年旅游服務規(guī)范

LB/T054研學旅行服務規(guī)范

LB/T064文化主題旅游飯店基本要求與評價

LB/T065旅游民宿基本要求與評價

LB/T078自駕車旅居車營地質量等級劃分

DB11/T187旅游星級飯店服務質量要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

旅游者visitor

離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人。

[來源：GB/T16766—2017，2.2]

3.2

旅游產品touristproduct

通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務的總和。

[來源：GB/T16766—2017，2.5]

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DB11/T1925—2021

3.3

旅行社travelagency

為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算

的企業(yè)。

[來源：GB/T16766—2017，4.1.1]

3.4

組團社tourorganizer

招徠、組織旅游者，并為旅游者提供全程旅游服務的旅行社。

[來源：LB/T004—2013，3.3，有修改]

3.5

導游tourguide

取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解以及相關服務的人員。

[來源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改]

3.6

地接服務receptionservice

旅行社按照旅游接待計劃為旅游者在北京旅游提供導游翻譯、安排旅游者的游覽，并負責訂房、訂

餐、訂票及旅游目的地之間的聯(lián)絡等綜合性活動。

3.7

旅游突發(fā)事件tourismemergency

旅行社經營過程中突然發(fā)生的造成或可能造成旅游者和旅行社服務人員人身傷亡、財物損失，需要

采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

[來源：LB/T028—2013，3.5]

4基本要求

4.1旅行社應制定服務質量手冊，明確服務質量方針、目標、實現目標的主要方法和措施，以及服務

改進應遵循的途徑。

4.2旅行社營業(yè)場所宜提供本社的服務項目宣傳品（冊）、旅游線路價目表、旅游交通圖等，可在顯

眼位置配置智能查詢和顯示設備。

4.3旅行社應足額投保旅行社責任保險，宜提示旅游者購買旅游意外保險，并根據旅游者需求協(xié)助辦

理相關手續(xù)。

4.4旅行社應按景區(qū)相關要求為旅游者提供景區(qū)門票預約及購票服務。

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DB11/T1925—2021

4.5旅行社應及時在北京市團隊旅游電子行程單系統(tǒng)中填報旅游團隊信息，并在出發(fā)前由車隊點擊確

認。

4.6承接研學旅游團隊業(yè)務的旅行社應達到LB/T054的服務規(guī)范。

4.7承接老年旅游團隊業(yè)務的旅行社應達到LB/T052的服務規(guī)范。

4.8承接入境旅游團隊業(yè)務的旅行社應達到LB/T009的服務規(guī)范。

5制度建設和人員要求

5.1制度建設

5.1.1應有崗位責任制度、招聘管理和薪酬福利制度、獎懲制度、應急制度、業(yè)務和管理培訓制度，

且能有效實施。

5.1.2應有完整的員工手冊、服務和專業(yè)技術人員崗位職責說明書，運作規(guī)范。

5.1.3應通過企業(yè)制度和文化建設形成有效的服務質量提升和激勵機制，培養(yǎng)員工服務意識。

5.2人員要求

5.2.1應參加崗位培訓，經考核合格后，方能上崗。

5.2.2應按照要求參加相關主管部門舉辦的培訓活動。

5.2.3應著裝得體，并佩戴企業(yè)標識或崗位標牌。

5.2.4應使用文明禮貌用語、微笑服務。

6咨詢服務要求

6.1應有專業(yè)的咨詢服務團隊。

6.2應提供電話、傳真、網絡平臺等多元化咨詢渠道，旅游者可通過電話、傳真、網絡平臺等方式向

旅行社咨詢和預訂產品。

6.3應向旅游者提供有效的旅游產品資料，主動詢問旅游者的旅游需求并根據其需求提供相應產品咨

詢服務。

6.4對于不熟悉的旅游產品及信息，應及時查詢后給予旅游者準確答復。

7計調服務要求

7.1應掌握旅游資源的特點和價格動態(tài)變化情況。

7.2應能按照旅游者要求，快速、專業(yè)的設計合理的旅游行程，并搭配符合旅游者需求的旅游資源，

快速、準確的做出行程報價。

7.3應具備綜合調度能力，在旅游者旅行過程中，對景區(qū)、用餐、用車、導游進行有效調度。

7.4應具備突發(fā)事件、投訴的處理能力，能及時靈活處理旅游者在游覽過程中出現的突發(fā)問題。

7.5應能準確齊全的配備導游的帶團物品，為導游帶團做好服務工作，并全程指導導游的帶團過程，

協(xié)助導游協(xié)調處理臨時性的變更安排。

7.6旅游者行程結束后，應及時整理旅游者意見反饋單等單據，進行歸檔留存。

7.7旅游者行程結束后，應及時進行相應費用清算，整理完成費用結算單。

8接待服務要求

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8.1導游基本素質

8.1.1應取得導游資格證，并換發(fā)電子導游證。

8.1.2應遵守法律、遵守公德、敬職敬業(yè)，維護旅游者的合法權益。

8.1.3應尊重旅游者的民族文化和生活習俗。

8.1.4導游要具備良好的服務意識和規(guī)范的服務語言，語音（普通話或外語）標準，語言表達正確、

清楚、流利，使用禮貌用語。

8.1.5應掌握有關涉旅的關政策法規(guī)、歷史、文化以及風土習俗等方面的知識，并具備扎實的旅游專

業(yè)知識。

8.1.6應熟練掌握北京市經濟、地理、人文、社會、環(huán)境等基本情況。

8.1.7應具有安全意識和應急處理能力，掌握保險索賠常識，能處理保險索賠對接事宜。

8.2導游服務

8.2.1導游應穿工作服或指定服裝，全程佩戴導游身份標識，舉止大方、表情自然。

8.2.2導游應按照GB/T15971的要求提供服務，服務過程中出現意外情況及時反饋和溝通，全程倡導

旅游者文明旅游。

8.2.3導游應做好準備工作，熟悉接待計劃，做好物品準備，確定交通工具、酒店、接站標志，及時

核對組團名稱和旅游者人數、掌握旅游者特殊要求等。

8.2.4接站時，導游應提前30分鐘抵達接站地點，站在醒目位置，出示旅行社接站標牌；旅游者出站

后，應及時接待旅游者、清點人數，引領旅游者至乘車處；上車后，應再次清點人數并致歡迎詞；在行

車過程中，介紹本次旅行情況及本地概況，并提醒相關注意事項。

8.2.5抵達酒店后，導游應及時幫助旅游者辦理入住手續(xù)，解決入住問題，快速幫助旅游者入住，并

告知第二天景點天氣情況。

8.2.6旅游者出發(fā)時，導游應提前20分鐘到達集合地點，并督促司機做好各項準備工作；上車后，清

點旅游者人數，向旅游者告知當天安排，確定游覽時間和集合地點。

8.2.7旅行途中協(xié)助安排好餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物、娛樂等事項，相關安排及時通知每一位

旅游者，提醒旅游者保護人身和財產安全。

8.2.8旅游結束后，導游應引導旅游者如實填寫意見反饋單。

8.2.9送站時，導游應協(xié)助旅游者辦理相關手續(xù)，并致歡送詞。

8.2.10下團后，導游應及時處理旅游者的遺留問題。

8.3講解服務

8.3.1在前往景區(qū)途中，應向旅游者介紹和講解北京的風土人情、自然和人文景觀、著名風景名勝、

首都風貌和建設成就等，講解景區(qū)概況。

8.3.2游覽講解過程中，音量適宜，盡量用生動、風趣、清晰易懂、富有感染力的講解語言，對景區(qū)

作繁簡適宜的講解，包括景區(qū)的歷史背景、特色、風貌、文化價值等內容。

8.3.3導游講解應與引導游覽相結合，使旅游者了解和體驗景區(qū)的文化特色，在講解過程中對老弱病

殘的旅游者予以照顧。

8.4餐飲服務

8.4.1旅行社應選擇衛(wèi)生質量達標的餐廳，并達到如下要求：

a)餐廳消防安全達標，消防設施齊全，各類標識、指示醒目；

b)餐廳服務人員服裝統(tǒng)一、整潔、儀容儀表端莊大方、敬語迎送、禮節(jié)周到、服務熱情；

c)餐廳環(huán)境及設施干凈、整潔、無污跡、無破損、無噪音、無灰塵，餐廳室內溫度適宜。

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DB11/T1925—2021

8.4.2旅行社提供的餐飲價格、數量、質量等若有變化應及時告知旅游者。

8.4.3旅行社應嚴格按照約定的餐飲標準提供餐飲；對旅游者臨時提出的合理餐飲要求，可幫助協(xié)調；

因旅游者自身原因導致不能隨團就餐的，應就費用向旅游者解釋說明。

8.4.4對不同的訂餐標準，應質價相符；應提前掌握特殊餐飲要求并做好相關安排。

8.4.5宜與餐廳提前協(xié)商和準備菜品。

8.4.6引導旅游者文明用餐和使用公筷公勺，踐行“光盤行動”，倡導節(jié)約。

8.5酒店服務

8.5.1旅行社宜按照DB11/T187選擇相應服務質量達標的酒店。

8.5.2應提前掌握酒店情況和旅游者信息，出現相關特殊情況及時和組團社溝通協(xié)調。

8.5.3入選的酒店應達到如下服務要求：

a)酒店前臺人員按照要求及時錄入旅游者信息；

b)備有行李車和殘疾人輪椅；

c)客房消防指示牌、被褥、空調、衣柜、沙發(fā)、電視、網絡、照明等齊全并可正常使用；

d)客房衛(wèi)生間干凈整潔，具有防滑措施，排水暢通，物品配備齊全；

e)酒店服務人員按規(guī)定著裝、佩戴服務標識，尊重客人風俗習慣，保護客人合法權益；

f)酒店具有防火、防盜等安全保障措施，安保人員經過統(tǒng)一培訓；

g)引導旅游者不使用一次性酒店用品。

8.5.4若選擇露營地，應選擇符合GB/T31710（所有部分）和LB/T078相應服務質量和等級的營地。

8.5.5若選擇民宿，應選擇達到LB/T065相應質量要求的民宿。

8.5.6若選擇文化主題酒店，應選擇達到LB/T064相應質量要求的文化主題酒店。

8.6文娛服務

8.6.1行程內的文化和娛樂活動，導游應陪同前往并簡要、準確介紹活動內容及特點。

8.6.2引導旅游者文明參與娛樂活動，組織旅游者按時入場，提醒旅游者注意安全和遵守文明禮儀，

全場堅守崗位，散場時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。

8.7交通服務

8.7.1應選用具有合法營運資質的旅游車輛，選擇信譽好、車況好、安全系數高的旅游汽車公司；車

輛服務應符合LB/T002的要求。

8.7.2旅游營運車輛應辦理旅客運輸承運人責任險。

8.7.3租用旅游車輛須明確事故責任及賠償辦法。

8.7.4出行車輛宜配有醒目的旅行社標識，便于旅游者辨認車輛；車身、車內干凈無雜物。

8.7.5司機應穿戴整潔并具備責任心，行車安全禮讓，不熬夜和超時開車。

8.7.6司機應具備良好的素質，遵守交通法規(guī)，尊重旅游者的風俗習慣，不隨便翻動或挪動客人物品。

8.7.7司機出團前和上團過程中保證24小時手機暢通，按照團隊旅游電子行程單的線路配合導游工

作，如因特殊原因挪動車輛停車位置，應電話通知導游。

8.7.8司機在車輛行駛中應按照道路限速規(guī)定嚴格控制車速，避免緊急剎車，如遇路面復雜情況，應

提醒旅游者。

8.7.9車輛發(fā)生故障，導游和司機及時引導旅游者撤離事故車輛，及時解決后續(xù)行程安排。

8.8購物服務

8.8.1旅行社應按如下要求選擇購物店：

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DB11/T1925—2021

a)購物店營業(yè)執(zhí)照擺放位置顯眼，店內環(huán)境安全，設備良好，配備相應服務人員；

b)店內商品明碼標價，主動出具購物憑證，提供退換貨服務；

c)購物店對待旅游者一視同仁，熱情周到，遵守法律法規(guī)，尊重民族習慣，可提供外語服務。

8.8.2應按合同安排旅游購物，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物。

8.8.3應主動提醒旅游者索要和保管好購物憑證。

8.9景區(qū)服務

8.9.1旅行社應按如下要求選擇景區(qū)：

a)景區(qū)資質齊全、安全設施及服務配套完善，導覽指示牌醒目，提供景區(qū)內導游講解服務；

b)無重大服務質量投訴；

c)能提供醫(yī)療急救服務。

8.9.2應按約定的行程安排游覽并提供服務。

9投訴和建議

9.1設立投訴受理機構并配備專職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網絡平臺等媒體

上公布投訴電話和郵箱。

9.2投訴處理運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應保持2年以

上的備查期。

9.3行程中接到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱

或人員編號、投訴者出具的證據和資料、投訴者要求解決問題的具體要求并做好記錄。

9.4對于現場投訴，應及時受理，迅速調查核實情況，能夠現場解決的，應及時解決；若受理者不能

解決的，應上報旅行社負責人處理，及時將處理結果告知投訴者。

9.5對于行程結束后接到的投訴材料，應當在收到之日起5個工作日內，查清投訴的基本事實、證據

和相關責任人有無過失等情況，并及時將處理結果告知投訴者。

9.6對于第三方轉來的旅游者投訴，應認真做好調查核實工作，給出明確的處理意見，并主動告知投

訴者和第三方，積極配合相關部門進行處理。

9.7定期做好旅游者投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于旅游者投訴較為集中的服務環(huán)節(jié)或當事

人，應有相應的整改措施和獎懲處理。

9.8定期收集旅游者對地接服務質量的反饋意見和建議，了解旅游者的需求變化，不斷提升旅行地接

服務質量。

10安全管理

10.1安全制度和措施

10.1.1旅行社應建立完善的安全管理體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全規(guī)章制度，明晰各崗位的安全職責，

崗位安全職責宜符合LB/T028—2013中4.4的要求。

10.1.2旅行社應主動詢問與旅游活動相關的個人健康信息，要求旅游者按照明示的安全規(guī)程，使用旅

游設施和接受服務，并要求旅游者對旅行社采取的安全防范措施予以配合。

10.1.3旅行社應定期對所有工作人員進行安全培訓。

10.1.4旅行社應依據相關規(guī)定制定突發(fā)事件應急預案和疫情防控工作預案，與所在地區(qū)級以上人民

政府及相關部門的應急預案相銜接并定期組織演練。

10.1.5旅行社及其從業(yè)人員應向合格供應商訂購產品和服務，發(fā)現供應商提供的服務不符合法律、法

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DB11/T1925—2021

規(guī)規(guī)定或者存在安全隱患時，應予以制止或者更換。

10.2旅游突發(fā)事件處置

10.2.1發(fā)生旅游突發(fā)事件后，導游應快速采取合理、必要的措施救助受害旅游者，控制事態(tài)發(fā)展，防

止損失擴大，并按規(guī)定向有關部門報告；旅行社應立即派專人趕赴現場，配合有關部門做好救援及善后

工作。

10.2.2旅游突發(fā)事件的處置流程可按照LB/T028—2013中6.3的流程進行。

10.2.3旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅行社應在保護旅游者安全的前提下，做好后續(xù)行程安排。

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DB11/T1925—2021

附錄A

（資料性）

北京市團隊旅游電子行程單樣表

北京市團隊旅游電子行程單樣表見表A.1。

表A.1北京市團隊旅游電子行程單樣表

北京地接填報

未成年人數(整

團號出團時間客源國家、地區(qū)接車地址團隊人數(整數)成人數(整數)團隊類型組團社名稱是否為學生團

數)

線路名稱

線路簡介

天數（游玩第幾

序號到達時間類型區(qū)縣到達地點詳細地址停留時間詳細說明操作

天）