25種全球最流行的管理工具簡(jiǎn)介

25種全球最流行的管理工具簡(jiǎn)介 1 7 8 9 全面質(zhì)量管理的簡(jiǎn)介 顧客細(xì)分(CustomerSegmentation) 21什么是顧客細(xì)分? 21外包(Outsourcing)也稱(chēng)資源外包、資源外取、外源化 22什么是外包? 22[哪些業(yè)務(wù)適合外包? 24 [什么是人事外包? 企業(yè)核心能力(CoreCapabilityofEnterprise 29企業(yè)核心能力的涵義 29 供應(yīng)鏈管理的定義與內(nèi)容 [為什么要實(shí)施供應(yīng)鏈管理 什么是戰(zhàn)略規(guī)劃? 47制定戰(zhàn)略規(guī)劃的方式 47 戰(zhàn)略規(guī)劃成功的5個(gè)技巧 52 BPR簡(jiǎn)介 BPR的產(chǎn)生的背景 BPR的特性 BPR的應(yīng)用 實(shí)施BPR的戰(zhàn)略因素 58實(shí)行BPR的效果與問(wèn)題 58知識(shí)管理(KM,KnowledgeManagement):未來(lái)人力資源管理的核心 59知識(shí)管理的定義 知識(shí)管理的重要性 60知識(shí)管理和內(nèi)容管理關(guān)系 平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程 平衡計(jì)分卡詳解 平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn) 什么樣的組織應(yīng)考慮采用BSC管理系統(tǒng)? 作業(yè)基礎(chǔ)管理 作業(yè)的基本特征 作業(yè)基礎(chǔ)管理主要項(xiàng)目 7 忠誠(chéng)所引發(fā)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 六西格瑪管理法簡(jiǎn)介 6o管理法的概念 DPMO與六西格瑪?shù)年P(guān)系 6西格碼質(zhì)量管理方法對(duì)企業(yè)管理的作用 西格碼質(zhì)量管理方法的流程 戰(zhàn)略聯(lián)盟(StrategicAlliance) 什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟? 戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式 Benchmarking的分類(lèi) Benchmarking的主要內(nèi)容 Benchmarking的對(duì)象和學(xué)習(xí)的主題 Benchmarking的主要步驟 變革管理(ChangeManagement) 93 變革管理的一個(gè)原則 變革管理要處理好兩個(gè)關(guān)系 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略的概念特征 96 9經(jīng)濟(jì)附加值 什么是EVA? EVA體系的4M's EVA如何幫助公司創(chuàng)造財(cái)富 EVA的缺陷及改進(jìn)建議 EVA如何幫助公司治理 大規(guī)模定制 什么是大規(guī)模定制? 規(guī)模定制的策略應(yīng)用 大規(guī)模定制的企業(yè)核心能力表現(xiàn) 大規(guī)模定制企業(yè)的核心能力細(xì)分、構(gòu)建與提升 什么是情景規(guī)劃? 情景規(guī)劃的作用 情景規(guī)劃與學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建 如何進(jìn)行情景規(guī)劃? 什么是射頻識(shí)別? RFID的工作原理及組 RFID系統(tǒng)的分類(lèi) 當(dāng)前，全球的企業(yè)管理者都在使用大量的管理工具。這些工具既包括戰(zhàn)略規(guī)劃和基準(zhǔn)管工具，幾乎已經(jīng)成為每一位管理者的責(zé)任。1993年，貝恩公司(Bain)推出了一項(xiàng)跨年度他們選擇并實(shí)施那些有助于他們實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與利潤(rùn)目標(biāo)的管理工具。我們的調(diào)研涉及公12年以來(lái)，這項(xiàng)調(diào)查幫助貝恩公司建立了一個(gè)有7,000多位問(wèn)卷應(yīng)答者的全球數(shù)據(jù)庫(kù)。今年，針對(duì)中國(guó)大陸管理者的調(diào)查是貝恩公司與財(cái)富(中文版)合作完成的。調(diào)查研究了中國(guó)公司打算如何競(jìng)爭(zhēng)以及中國(guó)的管理者使用什么樣的工具來(lái)獲得幫助。報(bào)告主要關(guān)注25種最--當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題，主要以其在商業(yè)新聞中25種全球最流行的管理工具表：中國(guó)與全球的使用率對(duì)比全面質(zhì)量管理*顧客細(xì)分*外包*供應(yīng)鏈管理*戰(zhàn)略規(guī)劃*知識(shí)管理使命書(shū)和愿景書(shū)平衡記分卡作業(yè)導(dǎo)向管理忠誠(chéng)度管理作業(yè)導(dǎo)向管理忠誠(chéng)度管理六西格瑪戰(zhàn)略聯(lián)盟基準(zhǔn)管理變革管理計(jì)劃*增長(zhǎng)戰(zhàn)略*經(jīng)濟(jì)增加值增值分析*價(jià)格優(yōu)化模型開(kāi)放市場(chǎng)創(chuàng)新*情景設(shè)定和突發(fā)計(jì)劃射頻識(shí)別中國(guó)管理工具使用現(xiàn)狀近年來(lái)，中國(guó)公司低成本制造的能力享譽(yù)全球。沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家能夠像中國(guó)那樣，以如此低的價(jià)格向世界市場(chǎng)提供大量標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。然而，中國(guó)的管理者也面臨各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，其中包括來(lái)自那些以高質(zhì)量的產(chǎn)品侵占市場(chǎng)的跨國(guó)公司的挑戰(zhàn)。貝恩公司與財(cái)富(中文版)近期合作進(jìn)行了中國(guó)經(jīng)理人管理工具使用的調(diào)研，調(diào)研涉及25種最流行的管理工具(見(jiàn)上圖表)。調(diào)研顯示，中國(guó)公司并不打算永遠(yuǎn)都做低價(jià)值商品的制造者。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，88%的中國(guó)經(jīng)理人認(rèn)為，他們的產(chǎn)品和服務(wù)趨向于低值商品化。很明顯以提供差異化的、更富創(chuàng)新性的商品；78%的中國(guó)管理者擔(dān)心，顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業(yè)績(jī)的一大障礙。此外，他們似乎對(duì)那些能夠幫助其實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的大膽舉措非常有興趣。例如，大約80%的人(這個(gè)比例甚至高于其它國(guó)家)認(rèn)為，在新產(chǎn)品、工藝流程和服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，通過(guò)與其它公司甚至競(jìng)爭(zhēng)者合作，可以大大提高創(chuàng)新能力。我們?cè)絹?lái)越多的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)趨向同質(zhì)化2%信息技術(shù)可以帶來(lái)過(guò)度的復(fù)雜會(huì)提高我們的成本并且阻礙我們的增長(zhǎng)合并中最因難的通過(guò)和其他公司甚至竟?fàn)幷吆献魑覀兛梢源蟠筇岣邉?chuàng)新能力是我們提升業(yè)績(jī)的一個(gè)潭礙資產(chǎn)管理對(duì)我們的股票價(jià)格就和成本管理一樣重要我們?cè)诒３趾桶l(fā)展現(xiàn)有客戶(hù)的同時(shí)，關(guān)注新的客戶(hù)我們信息技術(shù)的支出完全和我們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相聯(lián)系我們的價(jià)值觀有效地促進(jìn)了一線(xiàn)部門(mén)的工作，即使在沒(méi)有人監(jiān)督的情況下」并購(gòu)對(duì)于我們?cè)谖磥?lái)5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)目標(biāo)將是至關(guān)重要的我們的國(guó)際銷(xiāo)售額在未來(lái)的5年內(nèi)將比國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)更快當(dāng)我們需要利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)我們通常會(huì)副減成本公司治理的新法律會(huì)是高成本卻不能改進(jìn)治理我們應(yīng)該更多地關(guān)注收入增長(zhǎng)而不是降低成本海外經(jīng)營(yíng)可能在政治上不受歡迎但每個(gè)人最終都會(huì)受益我們有能力去有效地管理一個(gè)全球供應(yīng)鏈?zhǔn)紫瘓?zhí)行官的工作與10年前相比已經(jīng)漸漸失去了吸引力225種全球最流行的管理工具內(nèi)容從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)源于市從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)Management),即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話(huà)服務(wù)中最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演Inc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipGroupInc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶(hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢?原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游(客戶(hù)端)的管理，針對(duì)3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并戶(hù)信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM最早提出該概念的GartnerGroup從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)源于市從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)作為解決方案(Solution)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫(1)體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；(2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；(3)是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。因此另一家著名咨詢(xún)公司蓋洛普(Gallup)將CRM定義為：策略+管理+IT。強(qiáng)調(diào)了IT需求的拉動(dòng)放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索?出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)該給來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音。去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率?在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好?展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣?其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了?我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者?我怎么才能知道其它部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況，越來(lái)越多的人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)?我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么?聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部可靠的?我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)?一個(gè)月理我?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變?我報(bào)名參加還是不去?為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)?個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢?這次很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢?上面的問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面的問(wèn)題。其一，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。這需要各部門(mén)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶(hù)關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門(mén)口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有300個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶(hù)，快餐店要搜集和處理的客戶(hù)信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。與“客戶(hù)是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶(hù)的尊重落到了實(shí)處?？蛻?hù)關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶(hù)地單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶(hù)做文章。[]技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶(hù)關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過(guò)Internet,可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶(hù)信息。重要的是，這一切的成本是那么低。在采用CRM解決方案時(shí)，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)在國(guó)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開(kāi)始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成代表)根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶(hù)不需曉得這些部件是怎么連銷(xiāo)售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)力，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))計(jì)劃的制和執(zhí)行、計(jì)劃定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù));對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分銷(xiāo)和管理。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與SFA得通過(guò)多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱橫向銷(xiāo)售變得可能，當(dāng)把客戶(hù)服務(wù)與支持功能的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶(hù)互動(dòng)中獲益。如客戶(hù)在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶(hù)的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。[客戶(hù)關(guān)系管理日常的管理工作除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理做出努力。階段一、識(shí)別你的客戶(hù)將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶(hù)的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。階段二、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶(hù)。哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系?選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品?找出這個(gè)客戶(hù)。是否有些客戶(hù)從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其它地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品?根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等),把客戶(hù)(包括上述5%與20%的客戶(hù))分為A、B、C三類(lèi)。階段三、與客戶(hù)保持良性接觸給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，比較服務(wù)水平的不同。把客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)的對(duì)話(huà)。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化。替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶(hù)真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)客尸數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)世銷(xiāo)活動(dòng)管理行單管理近單預(yù)測(cè)后臺(tái)前臺(tái)(移動(dòng)通訊客戶(hù)互動(dòng)呼叫中心的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。目標(biāo)它包括的主要功能是額度管理、銷(xiāo)售力量管理和地域管●現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/掌上工具。這是銷(xiāo)收模塊的新成員。該組件包營(yíng)銷(xiāo)●針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件。在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特客戶(hù)服務(wù)提高那些與客戶(hù)支修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以?xún)?yōu)化生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、呼叫中心利用電話(huà)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)電話(huà)管理員。圖形用戶(hù)界面軟件電話(huà)、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話(huà)轉(zhuǎn)移、路由選擇等。Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Eri●語(yǔ)音集成服務(wù)。支持大部分交互式語(yǔ)時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等?！窆芾矸治龉ぞ?。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫席人員的生產(chǎn)率?！穸嗲澜尤敕?wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服具有電話(huà)回?fù)芄δ堋?世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。-哈佛商業(yè)評(píng)論(HarvardBusinessReview)2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶(hù)管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。51%,顧客的滿(mǎn)意度增加20%,銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低21%,銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市保留客戶(hù)。客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。具體到客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷(xiāo)售副總、營(yíng)銷(xiāo)副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。2、要專(zhuān)注于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。3、技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果銷(xiāo)售管理部門(mén)想減少新銷(xiāo)售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。4、組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶(hù)的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門(mén)的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶(hù)桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶(hù)適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的CRM用戶(hù)參觀實(shí)實(shí)在在的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶(hù)帶來(lái)什么。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段(需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等),都爭(zhēng)取最終用戶(hù)的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶(hù)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶(hù)的角度出發(fā)，為用戶(hù)創(chuàng)造方便。6、分步實(shí)現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話(huà)很有道理。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃3.評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程4.明確實(shí)際需求5.選擇供應(yīng)商6.開(kāi)發(fā)與部署CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”(TotalQualityManagement,TQM)的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足客戶(hù)要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開(kāi)展了依靠職工“自我控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”(ZeroDefects),日本在工業(yè)企業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量管理小組(Q.C.Cycle)活動(dòng)行，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來(lái)。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話(huà)十八字，即，一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃(plan)一執(zhí)行(do)一檢查(check)一處理(action)”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA循環(huán)，又稱(chēng)“戴明循環(huán)”。八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。[全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等，它由以下要素構(gòu)成(如圖所示):·教育與培訓(xùn)-高層的有技術(shù)分權(quán)化-低縱向變異結(jié)構(gòu)全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，才會(huì)有全面質(zhì)量管理這場(chǎng)變革。全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無(wú)論高層管理者還是普通辦公職員或一線(xiàn)工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”,是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。全過(guò)程的質(zhì)量管理必須在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷(xiāo)售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過(guò)程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場(chǎng)銷(xiāo)售、售后服務(wù)的過(guò)程中得到評(píng)判與認(rèn)可。全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：用戶(hù)第一的觀點(diǎn)，并將用戶(hù)的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶(hù)，不將問(wèn)題留給用戶(hù)。預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中消除質(zhì)量隱患。定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。[]全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P階段(Plan)這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱(chēng)D階段(Do)這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng)C階段(Check)。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。最后一個(gè)階段為處理階段，又稱(chēng)A階段(Action)。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施?！懊恳画h(huán)都要求品質(zhì)：學(xué)習(xí)、思考、分析、評(píng)估、改進(jìn)。產(chǎn)品可靠：及時(shí)完成、品質(zhì)優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、勇于發(fā)言?！薄咎锲?chē)的企業(yè)愿景宣言。[]全面質(zhì)量管理的意義與范圍全面質(zhì)量管理的意義有：提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故。范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其它概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)?？蛻?hù)細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)枴な访芩固岢龅?，其理論依?jù)主要有兩點(diǎn)。(1)顧客需求的異質(zhì)性并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會(huì)不同。由于顧客需求、欲望及購(gòu)買(mǎi)行為是多元的，所以顧客需求滿(mǎn)足呈現(xiàn)差異。(2)企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)細(xì)分是指根據(jù)客戶(hù)屬性劃分的客戶(hù)集合。它既是客戶(hù)關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門(mén)別客戶(hù)細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)枴な访芩固岢龅?，其理論依?jù)主要有(1)顧客需求的異質(zhì)性(2)企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)細(xì)分是指根據(jù)客戶(hù)屬性劃分的客戶(hù)集合。它既是客戶(hù)關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門(mén)別究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15%。公司需要獲得其2、因管理不善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)嚴(yán)重影響生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的工作據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)，1998年全球外包服務(wù)方面的開(kāi)支為990億美元。IDC估計(jì)，到2003年全球資源外包服務(wù)開(kāi)支將突破1510億美元，此時(shí)期全球外包服務(wù)市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率為12.2%,亞太地區(qū)則為15.1%。盡管2001年全球市場(chǎng)低迷，但中國(guó)市IT服務(wù)市場(chǎng)卻是一枝獨(dú)秀，增長(zhǎng)率高達(dá)46.3%,IDC預(yù)測(cè)，到2006年，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)?？赏?03億美元，2001～2006年年復(fù)合增長(zhǎng)率為53%。IDC表示，目前中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)以常規(guī)服務(wù)，包括系統(tǒng)集成、硬件支持、安裝及客戶(hù)應(yīng)用軟件管理為主。較為高端的服務(wù)項(xiàng)目，如咨詢(xún)、外包等服務(wù)項(xiàng)目有發(fā)展?jié)摿??？傊?，接受外包這種新的經(jīng)營(yíng)理念是一種必然趨勢(shì)，外包服務(wù)勢(shì)在必行。[]外包的地理分類(lèi)外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況劃分為兩種類(lèi)型：境內(nèi)外包和離岸外包。境內(nèi)外包是指外包商與其外包供應(yīng)商來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，因而外包工作在國(guó)內(nèi)完成。離岸外包則指外包商與其供應(yīng)商來(lái)自不同國(guó)家，外包工作跨國(guó)完成。由于勞動(dòng)力成本的差異，外包商通常來(lái)自勞動(dòng)力成本較高的國(guó)家，如美國(guó)、西歐和日本，外包供應(yīng)商則來(lái)自勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家，如印度、菲律賓和中國(guó)。雖然境內(nèi)和離岸外包具有許多類(lèi)似的屬性，但它們差別很大。境內(nèi)外包更強(qiáng)調(diào)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)和專(zhuān)門(mén)知識(shí)、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、重價(jià)值增值甚于成本減少；離岸外包則主要強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動(dòng)力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來(lái)抵消較高的交易成本。在考慮是否進(jìn)行離岸外包時(shí)，成本是決定性的因素，技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)供應(yīng)商等因素次之。通常外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要包括信息技術(shù)，其次是人力資源、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)。印度目前是IT離岸外包市場(chǎng)的中心，據(jù)稱(chēng)至少80%的全球外包業(yè)務(wù)都去了印度。其它外包目的地則遍及亞洲、歐洲、非洲和南美洲，包括中國(guó)、菲律賓、俄羅斯、墨西哥、新加坡、愛(ài)爾蘭、北愛(ài)爾蘭、以色列、南非、東歐和巴基斯坦等。這些國(guó)家的排序比較模糊，因?yàn)槊總€(gè)國(guó)家都有其自身的優(yōu)勢(shì)和缺陷。根據(jù)McKinsey的調(diào)查，印度是迄今為止最受離岸外包業(yè)務(wù)青睞的地區(qū)，這主要得益于其在成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢(shì)。愛(ài)爾蘭和以色列可以提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施和多語(yǔ)言人才，但費(fèi)用過(guò)高。有些國(guó)家則是質(zhì)量和成本之外的因素較為突出。例如，中國(guó)可以提供較低成本和有特殊技能的軟件專(zhuān)業(yè)人才，以完成那些文檔已丟失的項(xiàng)目。與印度相比，中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于勞動(dòng)力成本，但在質(zhì)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。外包的優(yōu)點(diǎn)避免組織過(guò)度膨脹，集中人力資源降低成本投資致力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升效益與客戶(hù)滿(mǎn)意度不受限既有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，企業(yè)運(yùn)作更靈活在新的千年即將來(lái)臨的時(shí)候，世界已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。工作時(shí)代流水線(xiàn)所體現(xiàn)出的企業(yè)分工協(xié)作已經(jīng)擴(kuò)展到企業(yè)、行業(yè)之間，那種傳統(tǒng)的縱向一體化和自給自足的組織模式可以說(shuō)不靈了。將公司部分業(yè)或機(jī)能委托給外部公司的業(yè)務(wù)包正為一種重要的商業(yè)組織方式和競(jìng)爭(zhēng)手段。業(yè)務(wù)外包的英文為OutSouring,也有人將之譯為外部委托，或者資源外包。盡管業(yè)務(wù)外包這種經(jīng)營(yíng)形式至今仍沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一明確的定義，但其本質(zhì)是把自已做不了、做不好或別人做得更好、更全家的事交由別人去做，準(zhǔn)確一點(diǎn)講，業(yè)務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司(稱(chēng)為發(fā)包方),通過(guò)與外部其它企業(yè)(稱(chēng)承包方)簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或機(jī)能外包給專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)形式。業(yè)務(wù)外包被認(rèn)為是一種企業(yè)引進(jìn)和利用外部技術(shù)與人才，幫助企業(yè)管理最終用戶(hù)環(huán)境的有效手段。今天，全球競(jìng)爭(zhēng)中的成功者已經(jīng)學(xué)會(huì)把精力集中在經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選的少數(shù)核心本領(lǐng)上，也就是集中在那些使他們真正區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技能與知識(shí)上。通過(guò)業(yè)務(wù)外--即把一些重要但非核心的業(yè)務(wù)或職能交給外面的專(zhuān)家去做，而企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人能把公司的整體動(dòng)作提高到世界最高水平，而所需的費(fèi)用則與目前的開(kāi)支相等或者有所減少，與此同時(shí)，他們還往往可以省去一些巨額投資。人事外包(HROutsourcingManagedService)即企業(yè)將人力資源管理中非核心部分的工作全部或部分委托人才服務(wù)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)管(辦)理，但托管人員仍隸屬于委托企業(yè)。這是一種全面的高層次的人事代理服務(wù)。人才服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)簽訂人事外包協(xié)議以規(guī)范雙方在托管期間的權(quán)利和義務(wù)，以及需要提供外包的人事服務(wù)項(xiàng)目。它是策略地利用外界資源，將企業(yè)中與人力資源相關(guān)的工作與管理責(zé)任部分或全部轉(zhuǎn)由專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。這包括二個(gè)方面內(nèi)容：一是策略地利用，即是指企業(yè)必須有選擇性地將組織內(nèi)的部分或全部予以外包，而不是與代加工性質(zhì)一樣的外包；二是外包的工作或項(xiàng)目必須由專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，這依賴(lài)于專(zhuān)業(yè)人力資源機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展及其專(zhuān)業(yè)化。從這個(gè)概念出發(fā)，實(shí)施人力資源外包有二個(gè)前提。一是人力資源管理的一些工作在操作上具有基礎(chǔ)性、重復(fù)性、通用性的特點(diǎn)，這使人力資源外包成為可能；二是人力資源專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，為人力資源外包提供必要的外部條件。國(guó)外通行的外包服務(wù)項(xiàng)目，包含了很多方面，有些企業(yè)相當(dāng)于將所有有關(guān)人事管理方面的服務(wù)都外包出去，一般來(lái)看，流行的外包服務(wù)，主要有以下幾種：1.員工招聘：即代企業(yè)尋找、招聘合格員工；2.員工培訓(xùn)：代企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的各種培訓(xùn)；3.人事代理：代發(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工證明、護(hù)照等。4.勞動(dòng)關(guān)系外包：即人才租賃或人才派遣；5.人事相關(guān)咨詢(xún)：包括薪資調(diào)查、政策咨詢(xún)、離職面試(國(guó)外通行的方法，以了解員工滿(mǎn)意度)、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、組織規(guī)劃……[]人事外包的決定因素影響人事外包發(fā)展主要的因素首先是企業(yè)觀念。目前國(guó)內(nèi)人力資源管理，多數(shù)企業(yè)依然停留在“人治”方面，不規(guī)范、不合理的企業(yè)管理制度隨處可見(jiàn)。很多企業(yè)認(rèn)為人力資源管理本身不需要投入太多，隨意化的管理，帶來(lái)的不僅僅是對(duì)公司的損失，同時(shí)也是對(duì)人才的浪費(fèi)，只有企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變了觀念，真正認(rèn)識(shí)到“人”的重要性，才能夠認(rèn)識(shí)到人事外包服務(wù)的必要性；其次是企業(yè)的成本控制和人員制問(wèn)題。當(dāng)前企業(yè)沒(méi)有規(guī)范人事管理的觀念，一些企業(yè)的人事管理部門(mén)都是簡(jiǎn)單拼湊起來(lái)的，更不會(huì)在人力資源管理方面大量地投入了，這也直接影響了企業(yè)是否會(huì)接受外包服務(wù)；第三是服務(wù)商的規(guī)范經(jīng)營(yíng)和專(zhuān)業(yè)化程度。雖然國(guó)內(nèi)的人才機(jī)構(gòu)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但是也帶來(lái)了負(fù)面影響，如從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、專(zhuān)業(yè)化程度不高等等，加上一些非法經(jīng)營(yíng)的中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)，使服務(wù)商的誠(chéng)信度大打折扣；第四是法律法規(guī)的健全、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化的流程管理、統(tǒng)計(jì)分析等配套的綜合因素，對(duì)人事外包的實(shí)施都有很大的影響。IT外包簡(jiǎn)單的說(shuō)就是公司在內(nèi)部專(zhuān)職電腦維護(hù)工作人員不足或沒(méi)有的情況下，將較低的投入獲得較高的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平，選擇IT外包服務(wù)，可以節(jié)省65%以上的人企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中立足，必須更加專(zhuān)注其核心業(yè)務(wù)，IT環(huán)境對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是其專(zhuān)注的內(nèi)容，但隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，他越來(lái)越滲透到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，從而IT對(duì)企業(yè)的可靠性，可用性，快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，這與企業(yè)要求較低的IT運(yùn)營(yíng)成本，高效的工作效率，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理IT環(huán)境管理IT資源管理IT環(huán)境分析，優(yōu)化，安全管理為企業(yè)的ERP系統(tǒng)的建立、運(yùn)作、和管理以及企業(yè)其它信息化的建設(shè)提供咨詢(xún)及建議培訓(xùn)初級(jí)評(píng)審階段與客戶(hù)建立融洽的工作關(guān)系，制定出最適合客戶(hù)的服務(wù)管理模式，實(shí)施階段具備滿(mǎn)足客戶(hù)要求的服務(wù)人員提供有針對(duì)性的服務(wù)有效反饋周期性的從客戶(hù)處反饋服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀和客戶(hù)意見(jiàn)與客戶(hù)方管理人員共同商定下階段維護(hù)工作重點(diǎn)和改造措施Q&A巡檢公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員到客戶(hù)處做技術(shù)巡檢，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。[]什么是軟件外包?所謂軟件外包就是一些發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件公司將他們的一些非核心的軟件項(xiàng)目通過(guò)外包的形式交給人力資源成本相對(duì)較低的國(guó)家的公司開(kāi)發(fā)，以達(dá)到降低軟件開(kāi)發(fā)成本的目的。眾所周知，軟件開(kāi)發(fā)的成本中70%是人力資源成本，所以，降低人力資源成本將有效地降低軟件開(kāi)發(fā)的成本。軟件外包已經(jīng)成為發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件公司降低成本的一種重要的手段。目前，全球軟件的銷(xiāo)售額為6,000億美元，而其中軟件外包的銷(xiāo)售額即達(dá)到500～600億美元。預(yù)期到2005年軟件外包的銷(xiāo)售額將達(dá)到1,000億美元。軟件外包的大幅度增長(zhǎng)為人力資源成本相對(duì)較低的印度和中國(guó)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。外判(Outsourcing)或稱(chēng)外包，于1980年代流行起來(lái)的商業(yè)用語(yǔ)，是商業(yè)活動(dòng)決策之一，指將非核心業(yè)務(wù)下放給專(zhuān)門(mén)營(yíng)運(yùn)該項(xiàng)運(yùn)作的外間第三者，原因是為了節(jié)省成本、集中精神于核心業(yè)者、善用資源、獲得獨(dú)立及專(zhuān)業(yè)人士服務(wù)等。外包和離岸外包經(jīng)常被混用，但是外包主要是與組織的重組相關(guān)，而離岸外包更強(qiáng)調(diào)的是國(guó)家。當(dāng)然，在當(dāng)今全球化的前提下，這兩個(gè)概念并不是互斥的。從根本和歷史上講，外包是一個(gè)有關(guān)在團(tuán)體內(nèi)和團(tuán)體間對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行組織的術(shù)語(yǔ)。"外包"指將一個(gè)業(yè)務(wù)功能的管理控制和/或業(yè)務(wù)決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應(yīng)商。這將產(chǎn)生一定程度的雙向信息交流和溝通，外包供應(yīng)商和客戶(hù)之間的協(xié)調(diào)和信任。這種不同經(jīng)濟(jì)個(gè)體間的關(guān)系與傳統(tǒng)的服務(wù)買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系有著本質(zhì)的不同。在外包關(guān)系中，雙方動(dòng)態(tài)的集成和共享對(duì)于勞動(dòng)力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系保持雙方的完全獨(dú)立。經(jīng)常被外包的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：信息技術(shù)，人力資源，物業(yè)設(shè)施管理，房地產(chǎn)管理和會(huì)計(jì)。很及工程和制造。現(xiàn)在有一些爭(zhēng)論，一些是針對(duì)外包的利益和成本，一些是針對(duì)如何對(duì)外包進(jìn)行分類(lèi)。外判又分為大判、二判及三判等，他們之間可能有專(zhuān)業(yè)分工，不幸的結(jié)果是剝削。企業(yè)核心能力(CoreCapabilityof企業(yè)核心能力的涵義企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的源泉和基礎(chǔ)在于核心能力。核心能力是在1990年由兩位管理科學(xué)前線(xiàn)工作人員的工作質(zhì)量而發(fā)生改變。企業(yè)核心能力是企業(yè)的整體資源，它涉及企業(yè)的技建學(xué)習(xí)型組織當(dāng)成企業(yè)管理革命的武器，通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，使企業(yè)管理模式從“制度加考核”及法律、法規(guī)方面的知識(shí)，公司采取專(zhuān)題培訓(xùn)與班前會(huì)相結(jié)合，利用專(zhuān)題輔導(dǎo)、組織研(1)核心能力特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值；(2)核心能力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和替代的，故而能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(3)核心能力具有持久性，它一方面維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性，另一方面又使1.價(jià)值特征：創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值核心能力的價(jià)值特征表現(xiàn)在三個(gè)方面：(1)核心能力在企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面具有核心地位，核心能力應(yīng)當(dāng)能顯(2)核心能力能實(shí)現(xiàn)顧客所特別注重的價(jià)值，一項(xiàng)能力之所以是核心的，它給消(3)核心能力是企業(yè)異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因，也是企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好的原因。因此核心能力對(duì)企業(yè)、顧客具有獨(dú)特的價(jià)值，對(duì)企業(yè)贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具2.資產(chǎn)特征：專(zhuān)用性資產(chǎn)對(duì)企業(yè)核心能力的投資是不可還原性投資，因此核心能“管理遺產(chǎn)”,它使仿制者處于時(shí)間劣勢(shì)，即使仿制者知道核心能力，也由于資源的積累需要一段時(shí)間而無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)(福斯、哈姆森，1998)。核心能力的資產(chǎn)專(zhuān)用性特征對(duì)外面的3.知識(shí)特征：隱性知識(shí)知識(shí)可以分為兩大類(lèi)：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。具有信息特為隱性知識(shí)不公開(kāi)、內(nèi)容模糊、無(wú)法傳授、使用中難以覺(jué)察、復(fù)余而又自成體系的緣故爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們的任務(wù)是從企業(yè)的成長(zhǎng)歷程出發(fā)(即從“事前以取得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。識(shí)別核心能力的基本方法有兩種：一是以活動(dòng)為基礎(chǔ)；二是以技能為基礎(chǔ).這兩種方法雖然有助于企業(yè)識(shí)別其重要活動(dòng)和關(guān)鍵技能，但有一個(gè)很大的缺陷，企業(yè)文化、積累知識(shí)等隱性和動(dòng)態(tài)要素方面。因此，核心能力的識(shí)別應(yīng)該從有形(資產(chǎn))和無(wú)形(知識(shí))、靜態(tài)(技能)和動(dòng)態(tài)(活動(dòng))、內(nèi)部(企業(yè))和外部(顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)等多1.價(jià)值鏈分析或服務(wù)是至關(guān)重要的，這些活動(dòng)就可以被稱(chēng)作核心能力(辛德、艾伯倫，1999)。核心能力動(dòng)對(duì)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起關(guān)鍵作用，并說(shuō)明如何將一系列活動(dòng)組成特，1997)。價(jià)值鏈分析可以用來(lái)識(shí)別對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值增值起核心2.技能分析從技能角度分析和識(shí)別核心能力對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最容易接拉哈拉德主要也是從技能著手分析核心能力的(1995)。大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源泉根植于出眾的對(duì)手廣泛使用的出眾能力或知識(shí)。通過(guò)界定“關(guān)鍵業(yè)務(wù)技能”,精確抓3.資產(chǎn)分析傾向于交易內(nèi)部化.因此，企業(yè)內(nèi)的專(zhuān)用性投資是取得和維持準(zhǔn)租金無(wú)形資產(chǎn)主要分為四大類(lèi)：市場(chǎng)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)(Broo-king,1998)。我們看到卓越公司的優(yōu)勢(shì)并不是體現(xiàn)在現(xiàn)代化的廠房和先進(jìn)的機(jī)器(1)市場(chǎng)資產(chǎn)：產(chǎn)生與公司和其市場(chǎng)或客戶(hù)的有益關(guān)系，包括各種品牌、忠誠(chéng)客(2)人力資產(chǎn)：體現(xiàn)在企業(yè)雇員身上的才能，包括群體技能、創(chuàng)造力、解決問(wèn)題(3)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)：受法律保護(hù)的一種財(cái)產(chǎn)形式，包括技能、商業(yè)秘密、版權(quán)、(4)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)：指企業(yè)得以運(yùn)行的那些技術(shù)、工作方式和程序，包括管理哲4.知識(shí)分析種資源用途的知識(shí)形式。不過(guò)，波蘭尼(Polanyi)關(guān)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的劃分，盡管對(duì)知識(shí)的分類(lèi)來(lái)自經(jīng)合組織(OECD)。OECD將知識(shí)分為四種類(lèi)型：知道是什么的知識(shí) (Know-what);知道為什么的知識(shí)(Know-why);知道怎么做的知識(shí)(Know-how);知道是誰(shuí)的知識(shí)(Know-who)。其中，前兩類(lèi)大致屬于顯性知識(shí)，后兩類(lèi)屬于隱性知識(shí)。企業(yè)“組織記憶”(organizatlonalme1.核心能力的顧客貢獻(xiàn)分析顧客愿意付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的究竟是什么;顧客為什么愿意為某些產(chǎn)品或服務(wù)支付更多的錢(qián)；哪些價(jià)內(nèi)的戰(zhàn)略定位(Porter,1997)。也就是說(shuō)，企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一方面要有能夠進(jìn)入具有吸引力的產(chǎn)業(yè)的資源和能力，即戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)要素(strategicindustrialfactors);另一方面擁有不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的特殊資產(chǎn)，即戰(zhàn)略性資產(chǎn)(strategicassets)(AmitandSchoemaker,1993)。因此，從與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性角度分析核心能力有兩個(gè)步驟：(1)分原因何在；(2)分析企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)和資產(chǎn)表現(xiàn)差異，特別是企業(yè)不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement,簡(jiǎn)稱(chēng)SCM):就是指在滿(mǎn)足一定的客戶(hù)服務(wù)水平計(jì)劃：這是SCM的策略性部分。你需要有一個(gè)策略來(lái)管理所有的資源，配送：很多“圈內(nèi)人”稱(chēng)之為“物流”,是調(diào)整用戶(hù)的定單收據(jù)、建立倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)、派遞及組織間關(guān)系等方面存在顯著的區(qū)別，這些區(qū)別使得供應(yīng)鏈管理比傳統(tǒng)的物流管理更具優(yōu)終成本是指實(shí)際發(fā)生的到達(dá)客戶(hù)時(shí)的總成本，包括采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)與計(jì)劃是供應(yīng)鏈管理區(qū)別于傳統(tǒng)物流管理的另外兩個(gè)重要的方面。在供應(yīng)鏈管理而要做到開(kāi)誠(chéng)布公的信息分享，對(duì)于追求不同目標(biāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)在不是一件容易的事情，尤其是當(dāng)一家企業(yè)與其眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均有合作的情況下，要實(shí)現(xiàn)信息共享更加困難。因此，成功的供應(yīng)鏈整合，首先需要各節(jié)點(diǎn)企業(yè)在如下一些方面達(dá)成一致：共同認(rèn)識(shí)到最終客戶(hù)的服務(wù)需求水平、共同確定在供應(yīng)鏈中存貨的位置及每個(gè)存貨點(diǎn)的存貨量、共同制訂把供應(yīng)鏈作為一個(gè)實(shí)體來(lái)管理的政策和程序等。上述第一個(gè)方面相對(duì)比較容易做到，但在決策時(shí)往往容易疏忽這一目標(biāo)。最終客戶(hù)的服務(wù)需求是在渠道中確定存貨的關(guān)鍵，成功的制造商能辨認(rèn)客戶(hù)及它的需求，進(jìn)而在制造商自己的范圍及整個(gè)渠道中協(xié)調(diào)存貨流。第二個(gè)方面是物流管理的基本作業(yè)原則，即滿(mǎn)足客戶(hù)需求的內(nèi)容應(yīng)包括需要什么、哪里需要和需要多少。第三個(gè)方面需要供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的真誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)，只有各節(jié)點(diǎn)企業(yè)均站在整個(gè)供應(yīng)鏈的高度來(lái)看待問(wèn)題的時(shí)候，才容易彼此作出理解與讓步，共同制訂出某些政策與程序，并進(jìn)而建立起綜合性的物流組織。[]供應(yīng)鏈管理中的關(guān)鍵問(wèn)題事實(shí)上，供應(yīng)鏈管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到眾多目標(biāo)不同的企業(yè)，牽扯到企業(yè)的方方面面，因此實(shí)施供應(yīng)鏈管理必須確保要理清思路、分清主次，抓住關(guān)鍵問(wèn)題。只有這樣，才能做到既見(jiàn)“樹(shù)木”,又見(jiàn)“森林”,避免陷入“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”或“只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木”的尷尬境況。具體地說(shuō)，在實(shí)施供應(yīng)鏈管理中需要注意的關(guān)鍵問(wèn)題主要有如下一些：[]1、配送網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu)配送網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)是指采用一個(gè)或幾個(gè)制造工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品來(lái)服務(wù)一組或幾組在地理位置上分散的渠道商時(shí)，當(dāng)原有的需求模式發(fā)生改變或外在條件發(fā)生變化后引起的需要對(duì)配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的調(diào)整。這可能由于現(xiàn)有的幾個(gè)倉(cāng)庫(kù)租賃合同的終止或渠道商的數(shù)量發(fā)生增減變化等原因引起。[]2、配送戰(zhàn)略問(wèn)題在供應(yīng)鏈管理中配送戰(zhàn)略也非常關(guān)鍵。采用直接轉(zhuǎn)運(yùn)戰(zhàn)略、經(jīng)典配送戰(zhàn)略還是直接運(yùn)輸戰(zhàn)略?需要多少個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)?哪種戰(zhàn)略更適合供應(yīng)鏈中大多數(shù)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)呢?所謂直接轉(zhuǎn)運(yùn)戰(zhàn)略就是指在這個(gè)戰(zhàn)略中終端渠道由中央倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)貨物，中央倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)供應(yīng)過(guò)程的調(diào)節(jié)者和來(lái)自外部供應(yīng)商的訂貨的轉(zhuǎn)運(yùn)站，而其本身并不保留庫(kù)存。而經(jīng)典配送戰(zhàn)略則是在中央倉(cāng)庫(kù)中保留有庫(kù)存。直接運(yùn)輸戰(zhàn)略，則相對(duì)較為簡(jiǎn)單，它是指把貨物直接從供應(yīng)商運(yùn)往終端渠道的一種配送戰(zhàn)略。[]3、供應(yīng)鏈集成與戰(zhàn)略伙伴由于供應(yīng)鏈本身的動(dòng)態(tài)性以及不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)間存在著相互沖突的目標(biāo)，因此對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行集成是相當(dāng)困難的。但實(shí)踐表明，對(duì)供應(yīng)鏈集成不僅是可能的，而且它能夠?qū)?jié)點(diǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額產(chǎn)生顯著的影響作用。那么集成供應(yīng)鏈的關(guān)鍵是什么呢?信息共享與作業(yè)計(jì)劃!顯然，什么信息應(yīng)該共享，如何共享，信息如何影響供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)和作業(yè)；在不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)間實(shí)施什么層次的集成，可以實(shí)施哪些類(lèi)型的伙伴關(guān)系等就成了最為關(guān)鍵的問(wèn)題。[]4、庫(kù)存控制問(wèn)題庫(kù)存控制問(wèn)題包括：一個(gè)終端渠道對(duì)某一特定產(chǎn)品應(yīng)該持有多少庫(kù)存?終端渠道的訂貨量是否應(yīng)該大于、小于或等于需求的預(yù)測(cè)值?終端渠道應(yīng)該采用多大的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率?終端渠道的目標(biāo)在于決定在什么點(diǎn)上再訂購(gòu)一批產(chǎn)品，以及為了最小化庫(kù)存訂購(gòu)和保管成本，應(yīng)訂多少產(chǎn)品等。眾所周知，有效的產(chǎn)品設(shè)計(jì)在供應(yīng)鏈管理中起著多方面的關(guān)鍵作用。那么什么時(shí)候值得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)來(lái)減少物流成本或縮短供應(yīng)鏈的周期，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否可以彌補(bǔ)顧客需求的不確定性，為了利用新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)供應(yīng)鏈應(yīng)該做什么樣的修改等這些問(wèn)題就非常重要。[]6、信息技術(shù)和決策支持系統(tǒng)信息技術(shù)是促成有效供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵因素。供應(yīng)鏈管理的基本問(wèn)題在于應(yīng)該傳遞什么數(shù)據(jù)?如何進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和利用?Internet的影響是什么?電子商務(wù)的作用是什么?信息技術(shù)和決策支持系統(tǒng)能否作為企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要工具?[]7、顧客價(jià)值的衡量顧客價(jià)值是衡量一個(gè)企業(yè)對(duì)于其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)，這一指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)提供的全部貨物、服務(wù)以及無(wú)形影響來(lái)衡量的。最近幾年來(lái)這個(gè)指標(biāo)已經(jīng)取代了質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度等指標(biāo)。供應(yīng)鏈管理是迄今為止企業(yè)物流發(fā)展的最高級(jí)形式。雖然供應(yīng)鏈管理非常復(fù)雜，且動(dòng)態(tài)、多變，但眾多企業(yè)已經(jīng)在供應(yīng)鏈管理的實(shí)踐中獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)并取得顯著的成效。當(dāng)前供應(yīng)鏈管理的發(fā)展正呈現(xiàn)出一些明顯的趨勢(shì)：[]1、時(shí)間與速度越來(lái)越多的公司認(rèn)識(shí)到時(shí)間與速度是影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。比如，在IT行業(yè)，國(guó)內(nèi)外大多數(shù)PC制造商都使用Intel的CPU,因此，如何確保在第一時(shí)間內(nèi)安裝Intel最新推出的CPU就成為各PC制造商獲得競(jìng)爭(zhēng)力的自然之選?？傊?，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，時(shí)間與速度已被看作是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源，一個(gè)環(huán)節(jié)的拖沓往往會(huì)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)。供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)通過(guò)各種手段實(shí)現(xiàn)它們之間物流、信息流的緊密連接，以達(dá)到對(duì)最終客戶(hù)要求的快速響應(yīng)、減少存貨成本、提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)水平的目的。[]2、質(zhì)量與資產(chǎn)生產(chǎn)率供應(yīng)鏈管理涉及許多環(huán)節(jié)，需要環(huán)環(huán)緊扣，并確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。任何一個(gè)環(huán)節(jié)，比如運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，就將直接影響到供應(yīng)商備貨的數(shù)量、分銷(xiāo)商倉(cāng)儲(chǔ)的數(shù)量，進(jìn)而最終影響到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)效性以及價(jià)格等方面的評(píng)價(jià)。時(shí)下，越來(lái)越多的企業(yè)信奉物流質(zhì)量創(chuàng)新正在演變?yōu)橐环N提高供應(yīng)鏈績(jī)效的強(qiáng)大力量。另一方面，制造商越來(lái)越關(guān)心它的資產(chǎn)生產(chǎn)率。改進(jìn)資產(chǎn)生產(chǎn)率不僅僅是注重減少企業(yè)內(nèi)部的存貨，更重要的是減少供應(yīng)鏈渠道中的存貨。供應(yīng)鏈管理發(fā)展的趨勢(shì)要求企業(yè)開(kāi)展合作與數(shù)據(jù)共享以減少在整個(gè)供應(yīng)鏈渠道中的存貨。供應(yīng)鏈成員的類(lèi)型及數(shù)量是引發(fā)供應(yīng)鏈管理復(fù)雜性的直接原因。在當(dāng)前的供應(yīng)鏈發(fā)展趨勢(shì)下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始考慮減少物流供應(yīng)商的數(shù)量，并且這種趨勢(shì)非常明顯與迅速。比如，跨國(guó)公司客戶(hù)更愿意將它們的全球物流供應(yīng)鏈外包給少數(shù)幾家，理想情況下最好是一家物流供應(yīng)商。因?yàn)檫@樣不僅有利于管理，而且有利于在全球范圍內(nèi)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，更好地顯示出全球供應(yīng)鏈管理的整套優(yōu)勢(shì)。[]4、客戶(hù)服務(wù)方面越來(lái)越多的供應(yīng)鏈成員開(kāi)始真正地重視客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度。傳統(tǒng)的量度是以“訂單交貨周期”、“完整訂單的百分比”等來(lái)衡量的，而目前更注重服務(wù)水平的量度也以它為標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移的結(jié)果就是重視與物流公司的關(guān)系，并把物流公司看成是提供高水平服務(wù)的合作者。[供應(yīng)鏈管理的演進(jìn)歷程供應(yīng)鏈并不是今天才出現(xiàn)的，供應(yīng)鏈管理一直就存在，只不過(guò)名詞不一樣而已。ERP也只是供應(yīng)鏈管理的一個(gè)工具。最早的供應(yīng)鏈管理就是MRP。70年代時(shí)，美國(guó)人一直在推MRP,不過(guò)MRP強(qiáng)調(diào)的是物料管理，也就是所謂的車(chē)間管理部分。那時(shí)MRP還蠻好用，因?yàn)椴恍枰紤]產(chǎn)能。但是后來(lái)生產(chǎn)環(huán)境變了，MRP就被人們拋棄，改進(jìn)成MRPⅡ。MRPⅡ的最大一個(gè)不同點(diǎn)就是加入了產(chǎn)能需求計(jì)劃，其它的跟MRP沒(méi)有什么兩樣。后來(lái)，大家發(fā)覺(jué)MRPⅡ也不太好用，就把MRPⅡ變形成ERP?，F(xiàn)在很多ERP的系統(tǒng)，基本上都是按照MRPⅡ的架構(gòu)，把一些采購(gòu)的部分，即物流的部分放進(jìn)來(lái)，變成現(xiàn)在各位經(jīng)常聽(tīng)到的所謂ERP這個(gè)系統(tǒng)。后來(lái)又提出了AMRSCM企業(yè)應(yīng)用模型和SCM企業(yè)應(yīng)用決策支持等。供應(yīng)鏈管理中有一個(gè)可怕的惡魔，就是“不確定性”。供應(yīng)鏈中問(wèn)題的發(fā)生都是因?yàn)椤安淮_定性”,包括預(yù)測(cè)錯(cuò)誤、交貨延遲、機(jī)器宕機(jī)、訂單取消等。這些問(wèn)題的發(fā)生導(dǎo)致我們不必要的庫(kù)存增加，我們甚至不知道到底需要多少庫(kù)存，也不知道庫(kù)存應(yīng)該放在哪里。處理好“不確定性”可以有巨大的回報(bào)，降低庫(kù)存25%,有些甚至達(dá)到50%。而三種主要的“不確定性”來(lái)自供應(yīng)、制造和市場(chǎng)。導(dǎo)致庫(kù)存產(chǎn)生的60%的原因來(lái)自需求端，即為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的變化。[]供應(yīng)鏈管理的方法首先要提出一個(gè)供應(yīng)鏈管理的三字訣，即See、Think和Respond,即看、想和反應(yīng)。第一個(gè)講的是要有銳利的眼睛，要看到市場(chǎng)到底需要什么東西；第二個(gè)是要有聰明的大腦，去做供應(yīng)鏈規(guī)劃；第三個(gè)是敏捷的四肢，能夠很快地做出反應(yīng)，即執(zhí)行。這三個(gè)步驟的先后順序很重要，一定要先從第一步開(kāi)始，做完之后才能進(jìn)到第二步，最后做第三步。當(dāng)然，其中最難的就是供應(yīng)鏈的執(zhí)行。2000年電子商務(wù)最熱門(mén)的時(shí)候，大家又談到一個(gè)名詞，叫供應(yīng)鏈協(xié)同。協(xié)同就是講計(jì)劃和執(zhí)行的協(xié)同，即大家一起來(lái)進(jìn)行規(guī)劃，一起來(lái)做執(zhí)行。[]供應(yīng)鏈管理的步驟第一步就是企業(yè)資源管理(ERP)。ERP就是由很多循環(huán)構(gòu)成的，比如：訂單管理、生產(chǎn)派工、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理等，這些循環(huán)結(jié)合起來(lái)就是一個(gè)好的ERP系統(tǒng)。第二步是數(shù)據(jù)同步采集與實(shí)時(shí)分析，即B2B、EAI、EIP等。通過(guò)B2B的方式，把所有的數(shù)據(jù)采集回來(lái)，有了數(shù)據(jù)之后，才能去評(píng)估供應(yīng)鏈到底做得好不好。第三步開(kāi)始做所謂的接單，即電子訂單系統(tǒng)。其實(shí)國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都在使用這個(gè)系統(tǒng)，有些是自己的分公司在使用，有些是給經(jīng)銷(xiāo)商使用的。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以降低庫(kù)存。第四步就是所謂的供應(yīng)鏈規(guī)劃。第五部分就是所謂的電子采購(gòu)系統(tǒng)SRM,包括采購(gòu)訂單的管理。最后一步就是VMI庫(kù)存管理。由此構(gòu)成了全方位供應(yīng)鏈管理。[]供應(yīng)鏈管理面臨的挑戰(zhàn)供應(yīng)鏈管理面臨的挑戰(zhàn)中，最主要的是有四個(gè)R,即RightProduct——正確的產(chǎn)品、RightPlace——正確的地點(diǎn)、RightTime——正確的時(shí)間、RightPrice——正確的價(jià)格，它們就是供應(yīng)鏈管理要達(dá)到的目標(biāo)(見(jiàn)圖)。美國(guó)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，有1/3的人到商場(chǎng)卻買(mǎi)不到想要的東西，因?yàn)楹芏鄰S商所生產(chǎn)的產(chǎn)品，實(shí)際上并不是客戶(hù)需要的。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)-4供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)-4RGURUattheRightTimeInventoryspeedAccurate2000年，美國(guó)賓州大學(xué)的一位教授馬修提出金字塔概念。金字塔有四個(gè)邊，第一個(gè)就是指要有正確的數(shù)據(jù)。第二個(gè)強(qiáng)調(diào)所謂的庫(kù)存管理。第三個(gè)是預(yù)測(cè)，代表你對(duì)市場(chǎng)的掌握度有多少。各位不要小看這個(gè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，今天很多供應(yīng)鏈做得不好，就是因?yàn)轭A(yù)測(cè)得不好，因?yàn)轭A(yù)測(cè)是一個(gè)源頭。最后一個(gè)就是所謂的供應(yīng)鏈的速度，看接單速度、生產(chǎn)速度、采購(gòu)速度、物流速度，還有對(duì)客戶(hù)服務(wù)的速度。[供應(yīng)鏈管理的四大支點(diǎn)供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn)，是把供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷(xiāo)商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)都聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過(guò)生產(chǎn)、分銷(xiāo)環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，到達(dá)有消費(fèi)需求的消費(fèi)者手中。這不僅可以降低成本，減少社會(huì)庫(kù)存，而且使社會(huì)資源得到優(yōu)化配置。更重要的是，逋過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷(xiāo)售的有效鏈接和物流、信息流、資金流的合理流動(dòng)，最終把產(chǎn)品以合理的價(jià)格，把合適的產(chǎn)品，及時(shí)送到捎費(fèi)者手上。計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的戴爾公司在其供應(yīng)鏈管理上采取了極具創(chuàng)新的方法，體現(xiàn)出有效的供應(yīng)鏈管理優(yōu)越性。構(gòu)造高效供應(yīng)鏈可以從四個(gè)方面人手：[]1、以顧客為中心從某種意義上講，供應(yīng)鏈管理本身就是以顧客為中心的“拉式”營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)的結(jié)果，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都是為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，都是以市場(chǎng)需求的拉動(dòng)為原動(dòng)力。顧客價(jià)值是供應(yīng)鏈管理的核心，企業(yè)是根據(jù)顧客的需求來(lái)組織生產(chǎn)；以往供應(yīng)鏈的起始動(dòng)力來(lái)自制造環(huán)節(jié)，先生產(chǎn)物品，再推向市場(chǎng)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之前，是不會(huì)知道銷(xiāo)售效果的。在這種“推式系統(tǒng)”里，存貨不足和銷(xiāo)售不佳的風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)存在?，F(xiàn)在，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開(kāi)始，企業(yè)已經(jīng)讓顧客參與，以使產(chǎn)品能真正符合顧客的需求。這種“拉式系統(tǒng)”的供應(yīng)鏈?zhǔn)且灶櫩偷男枨鬄樵瓌?dòng)力的。供應(yīng)鏈管理始于最終用戶(hù)。其架構(gòu)包括三個(gè)部分：客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略決定企業(yè)如何從利業(yè)為不同客戶(hù)提供新的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)對(duì)此會(huì)如何反應(yīng)?是購(gòu)買(mǎi)增加而需帶不走。強(qiáng)調(diào)的是資源的組織性，好多資源可能像個(gè)人，好比你拿到了MBA學(xué)位，早得到市場(chǎng)上最希望看到的商品，當(dāng)別的零售商正在等待供貨商的產(chǎn)品目錄或者商談合同映到生產(chǎn)中，而不是簡(jiǎn)單地充當(dāng)二傳手或者傳聲筒。沃爾瑪?shù)乃悸凡⒉粡?fù)雜，但多數(shù)商業(yè)企業(yè)更多的是“充當(dāng)廠商和消費(fèi)者的橋梁”,缺乏參與和控制生產(chǎn)的能力。也就是說(shuō)，沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。而這一供應(yīng)鏈正是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)保障的，這就是它的一整套先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。離開(kāi)了統(tǒng)一、集中、實(shí)時(shí)監(jiān)挖的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，沃爾瑪?shù)闹苯印翱刂粕a(chǎn)”和高水準(zhǔn)的“客戶(hù)服務(wù)”將無(wú)從談起。[]3、相互協(xié)作的雙贏理念傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，供銷(xiāo)之間互不相干，是一種敵對(duì)爭(zhēng)利的關(guān)系，系統(tǒng)協(xié)調(diào)性差。企業(yè)和各供應(yīng)商沒(méi)有協(xié)調(diào)一致的計(jì)劃，每個(gè)部門(mén)各搞一套，只顧安排自己的活動(dòng)，影響整體最優(yōu)。與供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商都缺乏合作的戰(zhàn)略伙胖關(guān)系，且往往從短期效益出發(fā)，挑起供應(yīng)商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，失去了供應(yīng)商的信任與合作基礎(chǔ)。市場(chǎng)形勢(shì)好時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商態(tài)度傲慢，市場(chǎng)形勢(shì)不好時(shí)又企圖將損失轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷(xiāo)商，因此得不到經(jīng)銷(xiāo)商的信任與合作。而在供應(yīng)鏈管理的模式下，所有環(huán)節(jié)都看作一個(gè)整體，鏈上的企業(yè)除了自身的利益外，還應(yīng)該一同去追求整體的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。因?yàn)樽罱K客戶(hù)選擇一件產(chǎn)品，整條供應(yīng)鏈上所有成員都受益；如果最終客戶(hù)不要這件產(chǎn)品，則整條供應(yīng)鏈上的成員都會(huì)受損失?？梢哉f(shuō)，合作是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵。在供應(yīng)鏈管理中，不但有雙贏理念，更重要的是通過(guò)技術(shù)手段把理念形態(tài)落實(shí)到操作實(shí)務(wù)上。關(guān)鍵在于將企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈與外部的供應(yīng)商和用戶(hù)集成起來(lái)，形成一個(gè)集成化的供應(yīng)鏈。而與主要供應(yīng)商和用戶(hù)建立良好的合作伙伴關(guān)系，即所謂的供應(yīng)鏈合作關(guān)系，是集成化供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵。此階段企業(yè)要特別注重戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理，管理的重點(diǎn)是以面向供應(yīng)商和用戶(hù)取代面向產(chǎn)品，增加與主要供應(yīng)商和用戶(hù)的聯(lián)系，增進(jìn)相互之間的了解(產(chǎn)品、工藝、組織、企業(yè)文化等),相互之間保持一定的一致性，實(shí)現(xiàn)信息共享等。企業(yè)應(yīng)通過(guò)為用戶(hù)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的產(chǎn)品和服務(wù)或增值的信息而獲利。供應(yīng)商管理庫(kù)存和共同計(jì)劃、預(yù)測(cè)與庫(kù)存補(bǔ)充的應(yīng)用就是企業(yè)轉(zhuǎn)向改善、建立良好的合作伙伴關(guān)系的典型例子。通過(guò)建立良好的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)就可以更好地與用戶(hù)、供應(yīng)商和服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)集成和合作，共同在預(yù)測(cè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)策略等方面設(shè)計(jì)和控制整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作。對(duì)于主要用戶(hù)，企業(yè)一般建立以用戶(hù)為核心的小組，這樣的小組具有不同職能領(lǐng)域的功能，從而更好地為主要用戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。[]4、優(yōu)化信息流程信息流程是企業(yè)內(nèi)員工、客戶(hù)和供貨商的溝通過(guò)程，以前只能以電話(huà)、傳真，甚至面見(jiàn)達(dá)成信息交流的目的?，F(xiàn)在能利用電子商務(wù)、電子郵件，甚至互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交流，雖然手段不同，但內(nèi)容并沒(méi)有改變。而計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于其自動(dòng)化操作和處理大量數(shù)據(jù)的能力，使信息流通速度加快，同時(shí)減少失誤。然而，信息系統(tǒng)只是支持業(yè)務(wù)過(guò)程的工具，企業(yè)本身的商業(yè)模式?jīng)Q定著信息系統(tǒng)的架構(gòu)模式。為了適應(yīng)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化，必須從與生產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的第一層供應(yīng)商開(kāi)始，環(huán)環(huán)相扣，直到貨物到達(dá)最終用戶(hù)手中，真正按鏈的特性改造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)都具有處理物流和信息流的自組織和自適應(yīng)能力。要形成貫穿供應(yīng)鏈的分布數(shù)據(jù)庫(kù)的信息集成，從而集中協(xié)調(diào)不同企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。所謂關(guān)鍵數(shù)據(jù)，是指訂貨預(yù)測(cè)、庫(kù)存狀態(tài)、缺貨情況、生產(chǎn)計(jì)劃、運(yùn)輸安排、在途物資等數(shù)據(jù)。為便于管理人員迅速、準(zhǔn)確地獲得各種信息，應(yīng)該充分利用電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、Inter-net等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的分布數(shù)據(jù)庫(kù)信息集成，達(dá)到共享采購(gòu)訂單的電子接受與發(fā)送、多位置庫(kù)存控制、批量和系列號(hào)跟蹤、周期盤(pán)點(diǎn)等重要信息。思科公司是運(yùn)用因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)虛擬供應(yīng)鏈的典范，超過(guò)90%的公司訂單是來(lái)自因特網(wǎng)，而思科的工作人員直接過(guò)手的訂單不超過(guò)50%。思科公司通過(guò)公司外部網(wǎng)連接零部件供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和合同制造商，以此形成一個(gè)虛擬的、適時(shí)的供應(yīng)鏈。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)思科的網(wǎng)站訂購(gòu)一種典型的思科產(chǎn)品如路由器時(shí)，所下的訂單將觸發(fā)一系列的消息給其生產(chǎn)印刷電路板的合同廠商，同時(shí)分銷(xiāo)商也會(huì)被通知提供路由器的通用部件如電源，組裝成品的合同制造商通過(guò)登錄到思科公司的外部網(wǎng)并連接至其生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)，可以事先知道可能發(fā)生的訂單類(lèi)型和數(shù)量。信息整合也使整個(gè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)都能共享有用的信息。例如，沃爾瑪與寶潔公司共享寶潔產(chǎn)品在沃爾瑪零售網(wǎng)絡(luò)中的銷(xiāo)售信息，使寶潔能夠更好地管理這些產(chǎn)品的生產(chǎn)，從而也保障了沃爾瑪商場(chǎng)中這些產(chǎn)品的供貨。[]供應(yīng)鏈管理思想今天的市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，今天的市場(chǎng)也是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球化市場(chǎng)。企業(yè)要想在市場(chǎng)上生存，除了要努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量之外，還要對(duì)它在市場(chǎng)的活動(dòng)采取更加先進(jìn)，更加有效率的管理運(yùn)作方式了。供應(yīng)鏈管理就是在這樣的現(xiàn)實(shí)情況出現(xiàn)的，很多學(xué)者也對(duì)供應(yīng)鏈管理給出了定義，但是在諸多定義中比較的全面的應(yīng)該是這一條：供應(yīng)鏈管理是以市場(chǎng)和客戶(hù)需求為導(dǎo)向，在核心企業(yè)協(xié)調(diào)下，本著共贏原則、以提高競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、獲取最大利潤(rùn)為目標(biāo)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)為商業(yè)運(yùn)作模式，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)、信息技術(shù)和集成技術(shù)，達(dá)到對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流、業(yè)務(wù)流和價(jià)值流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶(hù)、供應(yīng)商、制造商、銷(xiāo)售商、服務(wù)商等合作伙伴連成一個(gè)完整的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，形成一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。簡(jiǎn)單地說(shuō)，供應(yīng)鏈管理就是優(yōu)化和改進(jìn)供應(yīng)鏈活動(dòng)，其對(duì)象是供應(yīng)鏈組織和他們之間的“流”,應(yīng)用的方法是集成和協(xié)同；目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最終提高供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。供應(yīng)鏈管理的實(shí)質(zhì)是深入供應(yīng)鏈的各個(gè)增量(RightQuantity)、正確的質(zhì)量(RightQuality)和正確的狀態(tài)(RightStatus)送到正確的地點(diǎn)供應(yīng)鏈管理是一種先進(jìn)的管理理念，它的先進(jìn)性體現(xiàn)在是以顧客和最終消費(fèi)者為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的，以滿(mǎn)足顧客和消費(fèi)者的最終期望來(lái)生產(chǎn)和供應(yīng)的。除此之外，供應(yīng)鏈管理還有以1、供應(yīng)鏈管理把所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作是一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的戰(zhàn)略管理。傳統(tǒng)的管理模式往往以企業(yè)的職能部門(mén)為基礎(chǔ)，但由于各企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部職能部門(mén)之間的性質(zhì)、目標(biāo)不同，造成相互的矛盾和利益沖突，各企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部職能部門(mén)之間無(wú)法完全發(fā)揮其職能效率。因而很難實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)化。供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒?yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、削售商、客戶(hù)和服務(wù)商組成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。鏈中各環(huán)節(jié)不是彼此分割的，而是環(huán)環(huán)相扣的一個(gè)有機(jī)整體。供應(yīng)鏈管理把物流、信息流、資金流、業(yè)務(wù)流和價(jià)值流的管理貫穿于供應(yīng)鏈的全過(guò)程。它覆蓋了整個(gè)物流，從原材料和零部件的采購(gòu)與供應(yīng)、產(chǎn)品制造、運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)到銷(xiāo)售各種職能領(lǐng)域。它要求各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共存、并從戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)供應(yīng)鏈管理的重要性和必要性，從而真正實(shí)現(xiàn)整體的有效管理。2、供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理模式。供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵是采用集成的思想和方法。它是一種從供應(yīng)商開(kāi)始，經(jīng)由制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終客戶(hù)的全要素、全過(guò)程的集成化管理模式，是一種新的管理策略，它把不同的企業(yè)集成起來(lái)以增加整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，注重的是企業(yè)之間的合作，以達(dá)到全局最優(yōu)。3、供應(yīng)鏈管理提出了全新的庫(kù)存觀念。傳統(tǒng)的庫(kù)存思想認(rèn)為：庫(kù)存是維系生產(chǎn)與銷(xiāo)售的必要措施，是一種必要的成本。因此，供應(yīng)鏈管理使企業(yè)與其上下游企業(yè)之間在不同的市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)了庫(kù)存的轉(zhuǎn)移，降低了企業(yè)的庫(kù)存成本。這也要求供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)成員建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過(guò)快速反應(yīng)降低庫(kù)存總成本。4、供應(yīng)鏈管理以最終客戶(hù)為中心，這也是供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向。無(wú)論構(gòu)成供應(yīng)鏈的節(jié)點(diǎn)的企業(yè)數(shù)量的多少，也無(wú)論供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)的類(lèi)型、參次有多少，供應(yīng)鏈的形成都是以客戶(hù)和最終消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向的。正是由于有了客戶(hù)和最終消費(fèi)者的需求，才有了供應(yīng)鏈的存在。而且，也只有讓客戶(hù)和最終消費(fèi)者的需求得到滿(mǎn)足，才能有供應(yīng)鏈的更大發(fā)展。通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈管理的概念與特點(diǎn)的分析，我們可以知道：相對(duì)于舊的依賴(lài)自然資源、資金和新產(chǎn)品技術(shù)的傳統(tǒng)管理模式，以最終客戶(hù)為中心、將客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)成功作為管理出發(fā)點(diǎn)的供應(yīng)鏈管理的確具有多方面的優(yōu)勢(shì)。但是由于供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，一旦某一局部出現(xiàn)問(wèn)題，它是馬上擴(kuò)散到全局的，所以在供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作過(guò)程中就要求各個(gè)企業(yè)成員對(duì)市場(chǎng)信息的收集與反饋要及時(shí)、準(zhǔn)確，以做到快速反映，降低企業(yè)損失。而要對(duì)做到這些，供應(yīng)鏈管理還要有先進(jìn)的信息系統(tǒng)和強(qiáng)大的信息技術(shù)作為支撐。1、資源橫向集成原理資源橫向集成原理揭示的是新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的一種新思維。該原理認(rèn)為：在經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展的今天，企業(yè)僅靠原有的管理模式和自己有限的資源，已經(jīng)不能滿(mǎn)足快速變化的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)所提出的要求。企業(yè)必須放棄傳統(tǒng)的基于縱向思維的管理模式，朝著新型的基于橫向思維的管理模式轉(zhuǎn)變。企業(yè)必須橫向集成外部相關(guān)企業(yè)的資源，形成“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，結(jié)成利益共同體去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低成本、快速響應(yīng)顧客需求的同時(shí)給予顧客更多選擇的目的。不同的思維方式對(duì)應(yīng)著不同的管理模式以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略?？v向思維對(duì)應(yīng)的是“縱向一體化”的管理模式，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是縱向擴(kuò)展；橫向思維對(duì)應(yīng)的是“橫向一體化”的管理模式，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是橫向聯(lián)盟。該原理強(qiáng)調(diào)的是優(yōu)勢(shì)資源的橫向集成，即供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)均以其能夠產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源來(lái)參與供應(yīng)鏈的資源集成，在供應(yīng)鏈中以其優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的完成來(lái)參與供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作。該原理是供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理最基本的原理之一，表明了人們?cè)谒季S方式上所發(fā)生的重大轉(zhuǎn)變。2、系統(tǒng)原理去占領(lǐng)市場(chǎng)以贏得競(jìng)爭(zhēng)。新型供應(yīng)鏈(有別于傳統(tǒng)的局部供應(yīng)鏈)以及供應(yīng)鏈管理就是為了3、多贏互惠原理變?yōu)楣?yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)通過(guò)與供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)商管理用戶(hù)庫(kù)存(VMI),這種庫(kù)存管理策4、合作共享原理合作共享原理具有兩層涵義，一是合作，二是共享。合作原理認(rèn)為：由于任何企業(yè)所擁有的資源都是有限的，它不可能在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須將有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上。與此同時(shí)，企業(yè)必須與全球范圍內(nèi)的在某一方面具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相關(guān)企業(yè)建立緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，將本企業(yè)中的非核心業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)來(lái)完成，充分發(fā)揮各自獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高供應(yīng)鏈系統(tǒng)整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。共享原理認(rèn)為：實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系意味著管理思想與方法的共享、資源的共享、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的共享、信息的共享、先進(jìn)技術(shù)的共享以及風(fēng)險(xiǎn)的共擔(dān)。信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確可靠的信息可以幫助企業(yè)作出正確的決策。供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行建立在各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)高質(zhì)量的信息傳遞與共享的基礎(chǔ)之上，信息技術(shù)的應(yīng)用有效地推動(dòng)了供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，它可以節(jié)省時(shí)間和提高企業(yè)信息交換的準(zhǔn)確性，減少了在復(fù)雜、重復(fù)工作中的人為錯(cuò)誤，因而減少了由于失誤而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失，提高了供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行效率。共享信息的增加對(duì)供應(yīng)鏈管理是非常重要的。由于可以做到共享信