網(wǎng)店客戶服務 課件 01-03 話務客服篇 -直播客服篇

話務客服篇21世紀初，互聯(lián)網(wǎng)技術大潮席卷全球，數(shù)字化時代的到來吹響了我國經(jīng)濟騰飛的號角，客服崗位作為聯(lián)系企業(yè)與客戶之間的紐帶，承載了越來越多的社會職能和公眾期待。在數(shù)字化時代，企業(yè)只有及時地感知客戶需求，并迅速而持續(xù)地滿足不斷變化的客戶需求，才能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。話務客服作為傳統(tǒng)客服中不可或缺的一種客戶服務形式，在電子商務領域依然占有舉足輕重的地位。規(guī)范話務客服工作項目一任務預覽任務一認識話務客服子任務1整理話務客服人員的工作內(nèi)容大部分企業(yè)都會基于其業(yè)務內(nèi)容及服務特性，制作客服工作手冊，在工作手冊中會詳細羅列出客服人員的工作內(nèi)容，為每一位客服人員明確職責范圍。一般話務客服人員的工作內(nèi)容主要包括售前支持、售中跟蹤和售后服務三個方面。其中，售前支持的主要內(nèi)容為產(chǎn)品介紹，引導并說服客戶達成交易；售中跟蹤的主要內(nèi)容為對客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)的跟進；售后服務的主要內(nèi)容為處理客戶反饋的問題，以及退換貨、投訴處理等。小華剛加入杭州某茶葉有限公司客服部的話務客服組，他需要通過學習部門工作手冊，查詢招聘網(wǎng)站上關于話務客服的工作內(nèi)容描述，整理出自己日后的工作內(nèi)容，并形成一份工作內(nèi)容說明清單。任務一認識話務客服話務客服人員的具體工作內(nèi)容任務一認識話務客服四類客服人員的工作內(nèi)容介紹任務一認識話務客服子任務2探究話務客服的崗位職責活動1：搜索關鍵詞請同學們想一想，在招聘網(wǎng)站進行職位搜索時應當選擇哪些關鍵詞？應當選擇哪些城市作為搜索地點？請將備選對象填入表1-4。序號關鍵詞待選城市例電商售后客服人員杭州1

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任務一認識話務客服活動2：總結崗位職責客服人員在日常工作中，需要處理客戶的咨詢與投訴，協(xié)調(diào)客戶的障礙申報與派單，以及總結并反饋客戶的意見與建議等。一般來說，話務客服人員的崗位職責包括基本崗位工作任職要求與崗位績效（KPI）要求兩部分?；緧徫还ぷ魅温氁笠呀?jīng)包括在招聘網(wǎng)站的職位描述中，小華在活動1中已經(jīng)獲取相關信息；崗位績效要求是對話務客服人員工作能力的考核與評定，能夠更加細化地展現(xiàn)話務客服崗位所需要達到的工作要求。小華現(xiàn)在需要利用網(wǎng)絡搜索工具對話務客服的崗位職責進行了解與總結，在搜索引擎中對“呼叫中心客戶服務崗位績效”詞條進行搜索，記錄客戶服務崗位的績效要求，并根據(jù)各項考核指標整理出話務客服的崗位職責，填入表中。序號崗位績效要求崗位職責例平均處理時間不能持續(xù)長于團隊均值對業(yè)務內(nèi)容非常熟悉，能夠與客戶進行有效的溝通，通過高效的話術溝通達到服務客戶的業(yè)務要求1

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任務二了解話務客服人員的核心素養(yǎng)任務描述話務客服人員是一個銷售型公司或服務型公司對外的窗口，其不僅要具備基本的道德素養(yǎng)與良好的心理素質(zhì)，還要熟悉公司相關產(chǎn)品的專業(yè)知識，在工作中不斷學習，更新工作所需要的專業(yè)知識與技巧。小華了解了話務客服人員的具體工作內(nèi)容和崗位職責，并簡單分析了話務客服人員所需具備的職業(yè)能力。現(xiàn)在，他還需要更進一步地了解話務客服人員的核心素養(yǎng)，熟悉今后在話務客服工作中需要鍛煉的核心素質(zhì)能力。通過對本任務的學習，請同學們基于小華的任務情境，學習經(jīng)典的客戶服務案例，從客戶服務典型工作中汲取經(jīng)驗，促進自己在崗位核心素養(yǎng)方面的提升。任務二了解話務客服人員的核心素養(yǎng)任務實施一個業(yè)務能力強的話務客服人員需要具備充足的專業(yè)知識、強大的心理素質(zhì)、獨立解決問題的綜合能力，以及通過積累豐富經(jīng)驗所得的溝通技巧。話務客服人員的核心素養(yǎng)具體都有哪些？任務二了解話務客服人員的核心素養(yǎng)子任務1解讀話務客服人員的專業(yè)素養(yǎng)請同學們在解讀案例前，先思考并討論話務客服人員的專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在哪些方面，以及具備專業(yè)素養(yǎng)對客戶服務工作有什么作用。任務二了解話務客服人員的核心素養(yǎng)子任務2解讀話務客服人員的心理素養(yǎng)話務客服人員直接接觸客戶，為其提供咨詢服務，接受其投訴，特殊的工作性質(zhì)決定了話務話服人員要有一定的忍耐性，寬容對待客戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。

任務二了解話務客服人員的核心素養(yǎng)子任務3解讀話務客服人員的綜合素養(yǎng)話務客服人員要具備“客戶至上”的服務意識，要有對各種各樣的難題進行剖析處理的工作能力，還要具有團隊意識與人際關系協(xié)調(diào)能力等。話務客服人員面對的是客戶在業(yè)務方面遇到的各種不同問題，往往是沒有經(jīng)驗可借鑒的，這就需要話務客服人員具備全方位的綜合素養(yǎng)，成長為“金牌客服人員”。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語任務描述優(yōu)秀的規(guī)范用語，可以規(guī)范話務客服人員的工作，有效地幫助話務客服人員與客戶進行順暢而專業(yè)的溝通。話務客服人員在與客戶良好溝通的同時，也快速地處理和解決了問題，提高了工作效率，提升了公司的形象。因此，學習規(guī)范用語是話務客服人員的必修課。小華為了勝任杭州某茶葉有限公司的話務客服工作，已經(jīng)了解了話務客服人員的工作內(nèi)容、崗位職責和核心素養(yǎng)，接下來他還需要對話務客服工作中的具體規(guī)范用語進行了解和學習。通過對本任務的學習，請同學們基于小華的任務情境，幫助他通過場景分類學習與模擬訓練的形式來熟悉話務客服人員的規(guī)范用語和禁忌用語。子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語隨著話務客服在公司業(yè)務發(fā)展中的重要性的提升，話務客服人員的語言運用合乎規(guī)范成為一個公司服務能力提高的重要標志。在公司的服務工作中，規(guī)范的服務工作用語對進一步提升服務起到積極推進作用。小華為了進一步學習話務客服工作的具體業(yè)務內(nèi)容，準備利用網(wǎng)絡對話務客服人員的規(guī)范用語進行搜集并整理，并記錄不同場景下話務客服人員的規(guī)范用語，模擬客戶服務的工作場景，演練話務客服人員的規(guī)范用語。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語以下是各類場景下的典型規(guī)范用語示例。小華通過回憶自己的話務客服工作經(jīng)歷，將自己認為對應場景下的規(guī)范用語記錄在了對應表格中。（1）開場白。早上（指上午9:00－12:00）在歡迎語前加“早上好”；若是下午和晚上，則說“您好”。如遇國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等），則需要有相應的節(jié)日問候語，如“新年好”“節(jié)日快樂”等。呼入：“您好（早上好，新年好）!××客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”呼出：“您好（早上好，新年好）!不好意思打擾了，我是××客服中心的話務客服人員，工號是×××，請問您是××先生/女士嗎？給您來電是想跟您核對一下您的信息（您咨詢的問題）……”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（2）無聲電話（接通沒人說話）。呼入：“您好！××客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”（第一次）停5秒還是無聲，則說：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）再停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話再打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）再停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。呼出：“您好！不好意思打擾了，我是××客服中心的話務客服人員，工號是×××，請問您是××先生/女士嗎？”（第一次）停5秒還是無聲，則說：“您好，給您來電是想跟您核對一下您的信息（您咨詢的問題），請問您是××先生/女士嗎？”（第二次）再停5秒，對方無反應，則說：“不好意思，可能話機出現(xiàn)故障或信號不通暢，無法聽到您的聲音，我稍候再給您來電，打擾了，再見?！痹偻?秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：接聽無聲電話一定要按上述要求來做，在三次無聲后才能掛斷電話）任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（3）客戶向話務客服人員致以問候時的回應語。在話務客服人員說“請問有什么可以幫您”后，客戶向話務客服人員致以問候，會說“您好”或“小姐您好”等。話務客服人員應禮貌回應：“小姐/先生您好，請問有什么可以幫您”或“小姐/先生您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（4）電話無法聽清。①客戶聲音較弱：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎？我這邊聽得不是很清楚?！备鶕?jù)客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方能正常溝通為止。②感覺類似于免提：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是打開了免提模式？”待指導對方糾正后，應說“非常感謝”，再繼續(xù)溝通。③若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”待客戶同意后方可掛機。④聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，先生/女士！因為您那邊的聲音實在太小，我無法清楚了解您的意向，希望您換一部電話再給我們來電，好嗎？再見”，稍停2秒，如客戶同意，則可以掛機。⑤雜音太大聽不清，周邊太吵或信號不好：“非常抱歉，您附近的雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講的話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？”如果客戶不愿意溝通，則說“請您稍后或換一部電話再給我們來電，再見”，稍停2秒，然后掛機。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（5）重復確認。要求客戶重復：“非常抱歉，先生/女士，能重復一遍嗎？我沒聽清楚，不好意思！”“不好意思，您的問題我沒有聽明白，麻煩您重復一下，謝謝！”重復自己的話時：“先生/小姐，您好，這個問題剛剛給您說過，需要您……”（重復說一遍）。重復客戶的話時：“先生/小姐，您好，我跟您核對下您剛說的（信息、問題）……”（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下進行主觀判斷）。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（6）需要客戶等待。短時間等待：“先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我?guī)湍悴樵円幌隆?，待查清后準備回復客戶時，應先對客戶說：“感謝您的耐心等待”，然后再答復客戶。為了保持與客戶的互動，話務客服人員應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，可以說“請稍等”“正在查詢中”等，讓客戶知道我們還在為他服務。長時間等待：“先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費時間比較長，您可以留一個電話給我，有結果后我會在第一時間給您回復，您看可以嗎？”客戶要準確的答復時間：“您好！查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡，如果一天之內(nèi)我們還沒核實準確，我們會每24小時給您反饋一次信息，您看行嗎？”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（7）需要轉(zhuǎn)接。業(yè)務問題：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比绻蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业侥澄煌侣犽娫挘喝缭摽头藛T暫時空閑，則可以叫過來接聽；如該客服人員暫時無法接聽（休假、忙等），則可以說：“不好意思，先生/小姐，×××暫時無法接聽您的電話，我們每個人都接受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，您可以先說說看，看我能不能幫您?！痹谧錾鲜鼋忉尯螅蛻羧圆煌?，并表明只有該同事才能處理他的問題，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話并及時回復信息。私人問題：如果客戶表示是由于私人原因要找某位同事，客服人員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您撥打他的私人電話聯(lián)系他，好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，在客戶同意后可掛機。如果客戶不同意，客服人員需要重復解釋兩次，在稍停3秒后掛機。喊領導來接：“不好意思，先生/女士，請問您找我們領導是有其他什么問題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達，如果您有其他的反饋或者需求，可以跟我說明，如果我不能幫您解決，我會盡快向上級部門反映，并在第一時間給您答復。”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（8）騷擾。打錯電話：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是××客服專線電話，請查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見?！毖s客服人員：“非常抱歉！我現(xiàn)在正在工作，還有很多客戶在等待我的服務，不能接受您的邀請，謝謝您！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務請掛機。感謝您的來電，再見?！庇龅娇蛻粼儐栕约汗ぬ枙r：“先生/小姐，您好，我的工號是×××，如果服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！痹儐柨头藛T私人信息：“您好，因工作需要，我們在工作期間按規(guī)定只能報工號，您根據(jù)我的工號可以隨時聯(lián)系到我！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務請掛機。感謝您的來電，再見?！睈阂獾卮蝌}擾電話：“您好，這里是××客服中心，如果您有關于業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如果您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休，不肯掛機，客服人員可再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，很遺憾無法幫到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”在強調(diào)后稍停幾秒，然后就可以掛機了。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（9）投訴。投訴商家：“先生/小姐，非常感謝您的意見，您先消消氣，我們的成長需要大家的鼓勵與引導，我們在很多地方做得還不夠，給您帶來不便，向您表示真誠的歉意。您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反映給相關負責人，盡快給您一個滿意的答復?！蓖对V客服人員（自己）：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，可能剛才我在問題處理上確實沒掌握好度，對不起。我再幫您重新核實一下這個問題……”如果客戶不接受道歉，繼續(xù)投訴：“先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的內(nèi)容？可以直接給我反饋，我會記錄并提交，并在××時候給您回復?！睆娏乙蠊芾砣藛T接聽：“很抱歉給您帶來不便，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等，不要掛斷電話。”如果管理人員忙，暫時不能接聽電話，則可以說：“請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后將回復您？”投訴客服人員（其他人）：“對不起，由于我們的工作沒做好，給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況和該客服人員的工號（傾聽客戶敘述，記錄）……對此事給您帶來的麻煩我們很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會做出相應處理并通知您?！笔芾硗对V后的應答：“先生/小姐，非常感謝您反饋的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在××小時內(nèi)（具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定）給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！比蝿杖龑W習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（10）抱怨。抱怨客服人員（動作慢、新手）：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”接聽慢、占線：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”其他抱怨：“對不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請您原諒，請您將詳細情況告訴我好嗎？我會做詳細記錄，公司一定會盡快處理。”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（11）表揚、建議。表揚：“很高興得到您的認可，我們會繼續(xù)努力，謝謝您。”若客戶進一步表揚，可說：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”建議：“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議，謝謝！”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（12）無法當場回答的問題?！跋壬?小姐，您所咨詢的問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下聯(lián)系電話，我們會在××小時內(nèi)聯(lián)系您，您看是否方便留下聯(lián)系方式呢？”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（13）其他業(yè)務。對于未開通業(yè)務：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務，請您原諒。”軟硬件故障（馬上能修復）：“很抱歉，公司正在調(diào)整線路（系統(tǒng)），請您稍等片刻，好嗎？”軟硬件故障（暫時不能修復）：“很抱歉，公司正在調(diào)整線路（系統(tǒng)），請您稍后再來電（等下給您回過去），好嗎？”任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務1探究話務客服人員的規(guī)范用語（14）結束語。信息闡述完（咨詢、提問）：“請問您清楚了嗎”“請問我剛才的解釋您是否明白”，若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話結束前：“請問還有什么可以幫您”“請問您還有其他需要咨詢的嗎”，在確認客戶沒有其他問題后，禮貌地結束通話。結束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您周末/××節(jié)愉快”。注意：不可以直接掛機；切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其他事宜；嚴禁未說結束語就掛機。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語子任務2了解話務客服人員的用語禁忌提供客戶服務不論是采取語音通話的方式，還是采取在線交流的方式，都需要注意用語的規(guī)范性。一般話務客服人員要做到態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心謙遜等，嚴禁出現(xiàn)拖腔遲疑、態(tài)度生硬、訓教、不耐煩，以及使用污言穢語等不禮貌的行為。在客戶服務業(yè)務發(fā)展的過程中，業(yè)界逐漸對服務規(guī)范達成了共識，生成了服務行為與服務用語禁忌。小華與同事討論并熟悉了話務客戶服務中的禁忌行為/用語，還討論了其對企業(yè)或機構的不良影響，最后將討論內(nèi)容填入表中。任務三學習話務客服人員的規(guī)范用語任務四明確話務客服人員的職業(yè)技能要求子任務1了解職業(yè)概況《呼叫中心服務員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》對呼叫中心服務員的職業(yè)概況進行了介紹，包括職業(yè)名稱、職業(yè)編碼、職業(yè)定義、職業(yè)技能等級、職業(yè)環(huán)境條件、職業(yè)能力特征、普遍受教育程度、培訓參考學時、職業(yè)技能鑒定要求等方面。在這里，小華需要重點了解職業(yè)技能等級與職業(yè)技能鑒定要求的內(nèi)容，以明確后續(xù)的學習途徑，便于自己做長期的職業(yè)規(guī)劃。小華通過解讀與分析《呼叫中心服務員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》，將以下內(nèi)容進行了整理與提煉。任務四明確話務客服人員的職業(yè)技能要求子任務2了解基本要求《呼叫中心服務員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》將呼叫中心服務員的基本要求分為職業(yè)道德和基礎知識兩方面。職業(yè)道德包括職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則兩部分內(nèi)容，基礎知識包括計算機基礎知識、語文基礎知識、客戶服務中心基本知識、安全生產(chǎn)知識與法律法規(guī)五部分。在這里，小華需要重點對職業(yè)守則進行識記，并且查詢客戶服務中心基本知識、安全生產(chǎn)知識的相關資料，進一步整理話務客服人員應該具備的知識。通過解讀與分析《呼叫中心服務員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》，小華將以下內(nèi)容進行了整理與提煉。使用話務客服工具項目二任務預覽任務一整理常用的話務客服工具任務描述話務客服工作中用到的話務客服工具分為話務系統(tǒng)平臺、話務執(zhí)行設備、話務管理軟件等類型，每種話務客服工具的功能和應用環(huán)境都有所不同。想要更好地應用話務客服工具完成話務客服工作，就需要了解不同話務客服工具的功能特性與應用環(huán)境。小華剛剛?cè)肼毢贾菽巢铇I(yè)有限公司，擔任話務客服人員，在了解了話務客服人員的職業(yè)技能要求后，迫切地需要認識常用的話務客服工具并掌握其使用方法。通過對本任務的學習，請同學們基于小華的任務情境，幫助他整理常用的話務客服工具，并深入了解這些話務客服工具的功能，逐步掌握其使用流程，能夠利用這些話務客服工具完成基本的話務客服工作。任務一整理常用的話務客服工具子任務1了解話務客服工具的分類請同學們建立小組，討論各種話務客服場景下所使用的話務客服工具，并根據(jù)體驗過的話務服務內(nèi)容，分析實現(xiàn)服務可能需要的話務客服工具，完成表中的內(nèi)容填寫。序號話務客服場景話務客服工具例在線溝通實時聊天軟件1

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任務一整理常用的話務客服工具子任務1了解話務客服工具的分類話務客服工具的功能特性與應用環(huán)境不同，分類方式也不同。比如，根據(jù)功能特性的不同，話務客服工具可以分為硬件工具與軟件工具兩類。話務系統(tǒng)是一種軟件工具，常被用來處理電話呼叫，幫助企業(yè)提高工作效率和服務質(zhì)量；交換機、話機、耳麥等工具屬于硬件工具。再如，根據(jù)應用環(huán)境的不同，話務客服工具可分為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)、話務云平臺等，它們提供服務的方式有很大不同。在此子任務中，小華需要采用網(wǎng)絡搜索的方式，根據(jù)不同的分類方式對話務客服工具進行查詢、了解與整理歸類。請同學們以小組為單位，完成以上任務并將結果填入表中。任務一整理常用的話務客服工具子任務1了解話務客服工具的分類分類方式話務客服工具的類別典型工具代表根據(jù)功能特性分類硬件工具交換機、話機、耳麥軟件工具話務系統(tǒng)、通信應用系統(tǒng)

任務一整理常用的話務客服工具子任務2認識常用的話務客服工具請根據(jù)子任務1中確定的話務客服工具的類別，在網(wǎng)絡上搜索出常見的話務客服工具品牌，填入表中。序號類別品牌例軟件工具紛享銷客CRM1

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任務一整理常用的話務客服工具子任務2認識常用的話務客服工具接下來，小華需要繼續(xù)采用網(wǎng)絡搜索的方式，對常用的話務客服工具進行深入了解與分析，全面認識相關話務客服工具的使用場景、具體功能、服務對象等，完成表格的填寫（至少列出3種工具）。話務客服工具特性分類具體內(nèi)容客戶關系管理系統(tǒng)使用場景話務中心運行、后臺管理、客戶信息庫等具體功能設備監(jiān)控、遠程會議、文件傳輸和遠程訪問等服務對象電子商務企業(yè)、話務客服企業(yè)、公共服務系統(tǒng)等

使用場景

具體功能

服務對象

使用場景

具體功能

服務對象

使用場景

具體功能

服務對象

任務二運用話務客服工具子任務1了解話務客服工具的功能話務客服工具中的話務客服中心系統(tǒng)是被廣泛使用的一類工具，這類工具在企業(yè)中往往被稱為呼叫中心（CallCenter），又被稱為“客戶服務中心”。它是一種基于CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成）技術，充分利用通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信技術集中處理與客戶的交互信息的工具。

通過對任務一的學習，小華已經(jīng)對話務客服工具的類別有了一定的認識，現(xiàn)在他準備對行業(yè)中常用的話務客服工具進行深入學習。任務二運用話務客服工具子任務1了解話務客服工具的功能請同學們分組討論，在話務客服的主要業(yè)務中，需要話務客服工具提供哪些功能，將討論結果填入表中。序號話務客服工具功能例呼叫中心系統(tǒng)簽入、簽出、轉(zhuǎn)接等1

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任務二運用話務客服工具子任務1了解話務客服工具的功能以呼叫中心系統(tǒng)為例，小華通過采用網(wǎng)絡搜索的方式，對其常用功能進行收集，分析其功能類別，并詳細分析了各功能所處理的具體事項，完成了表格的填寫。功能類別常見功能處理的具體事項管理與監(jiān)控通話管理管理和查詢系統(tǒng)外呼和接聽的所有通話記錄和錄音多維統(tǒng)計報表制作通話報表、在線報表、工單等報表類型實時監(jiān)控實時監(jiān)控用戶排隊、區(qū)域等業(yè)務信息，并提供通話質(zhì)檢功能

任務二運用話務客服工具子任務2掌握話務客服工具的使用流程小華已經(jīng)了解了話務客服工具的類別，并對話務客服工具的功能進行了分析。不同的話務客服工具，其應用場景和使用目的都有所不同。為了對話務客服工具進行更全面的了解，小華決定借助與傳統(tǒng)客服平臺差異較大的“云眾包平臺”，深入學習話務客服工具的使用流程。任務二運用話務客服工具眾包模式的客戶服務平臺傳統(tǒng)模式下的客服人員由企業(yè)組織招聘、培訓，而后上崗。前期，企業(yè)對客服人員進行培訓花費了大量的時間；在“共享經(jīng)濟”時代，各行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術，在社會服務方面實現(xiàn)了新的突破。AAwork更是打破地理、時間、信息等的制約，打造自由職業(yè)者平臺，形成“眾包”模式?！氨姲笔侵敢粋€公司或機構把過去由員工執(zhí)行的工作任務，以自由、自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡的做法?！肮蚕怼睓C制的出現(xiàn)，給現(xiàn)代人的日常生活和現(xiàn)代企業(yè)的日常運營帶來諸多便利，解決了資源、時間、專業(yè)上的制約問題。效仿“共享”機制，通過“眾包”革新傳統(tǒng)客服模式，是客服行業(yè)未來發(fā)展的一條可行之路?！疤焯寐暪仍票姲蓖ㄟ^共享服務平臺、共享人力資源、共享管理經(jīng)驗、共享人工智能，創(chuàng)造性地打造客戶服務領域的聚類共享平臺，實現(xiàn)市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，讓企業(yè)的服務與營銷更簡單。掌握話務客服工作技巧項目三任務預覽任務一體驗話務溝通子任務1總結話務客服溝通的特點在為客戶提供服務的過程中，客服人員要考慮客戶的實際情況，根據(jù)客戶的感受來調(diào)整服務形式，也就是為客戶提供個性化、高價值的服務。話務客服的溝通表現(xiàn)也不是一成不變的，話務客服人員同樣需要根據(jù)客戶的實際情況，調(diào)整溝通策略，展現(xiàn)其優(yōu)勢特點。那么，話務客服的溝通有哪些特點？小華找到了以下兩則案例，希望能從中得到一些啟發(fā)。任務一體驗話務溝通子任務1總結話務客服溝通的特點案例1一位顧客在七夕節(jié)當天訂購了一款260元的某品牌蛋糕，但左等右等不見工作人員送貨上門，這位顧客跟自己的女朋友足足餓了兩個小時。事后，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料的是，蛋糕店在第一時間進行了回復，積極道歉，并和這位顧客說明了原因。令這位顧客萬萬沒想到的是，兩天后蛋糕店的客服人員聯(lián)系他：“您好，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時來電即可安排。希望您能繼續(xù)支持我們！”這位顧客現(xiàn)在逢人就說：“訂了260元的蛋糕，白送一個260元的蛋糕，這輩子‘嫁給’該品牌了！”要知道，這個260元的蛋糕可是在該顧客之前已經(jīng)表示可以理解的基礎之上再原價白送的!該蛋糕品牌的“土豪”行為在很大程度上超出了常人的理性預期。放在其他企業(yè)，他們也許會補償一張100元的代金券，但該蛋糕品牌誠意十足，賬面上看起來損失了260元，但賺到的其實是更多的260元。小華對案例1進行了如下思考：客服人員已經(jīng)在微博溝通中說明原因，為何還要打電話聯(lián)系客戶再次進行溝通？此案例中的話務客服溝通為該蛋糕品牌化解了負面評價危機，甚至營造了良好的口碑，體現(xiàn)了話務客服溝通的什么特點？任務一體驗話務溝通子任務1總結話務客服溝通的特點案例2案例情景：客戶A因為沒有收到短信，損失了十萬元的收入，現(xiàn)撥打客服電話向某公司進行投訴。客服代表B：先生，您損失了十萬元，我很理解您的心情，但是有沒有可能是您自己手機關機超過了24小時，收不到短信的原因呢？A：不可能，絕對是你們公司短信平臺的問題，我現(xiàn)在要求你們賠償，你給我一個解決方案。B：您的問題我還沒有調(diào)查，現(xiàn)在沒辦法向您做任何解釋，所以我先給您記錄，然后再給您回復。您看好嗎？A：行，我等著！過了一小時，客戶A再次撥打客服電話，客服代表C接了電話。A：我今天投訴的問題，你們客服代表說會盡快回復我，現(xiàn)在過了一小時了，還沒回復我。C：先生，不好意思，我們是有一個內(nèi)部處理流程的。您的問題我們已經(jīng)詳細記錄了，我先幫您看看好嗎？A：好。C：先生，是這樣的，昨天我們公司給所有客戶群發(fā)了短信，短信內(nèi)容是晚上2點到4點短信平臺將進行系統(tǒng)更新，在這個時間段內(nèi)客戶的手機是無法正常接收短信的。您的朋友是不是在那個時間段內(nèi)發(fā)的短信呢？A：是的。他當時告訴我就是在那個時間段內(nèi)給我發(fā)的短信。C：那么在那個時間段內(nèi)，您可以選擇別的通信方式啊。比如電話，郵件，或者告訴他另外的手機號碼，這樣就可以保證您的業(yè)務不受影響。A：噢，這個事我確實沒想到，不過現(xiàn)在業(yè)務已經(jīng)受到影響了，你說你們那邊能怎么賠償吧。C：先生，其實我非常理解您的心情，誰也不愿意有損失，更別說損失十萬元了，我建議您可以先和您的合作伙伴談一下如何將損失減到最少，很多事情都是有解決辦法的。A：如果挽回不了，我還是要找你們賠償?shù)?。C：先生，我一會發(fā)一條電信條例給您，內(nèi)容如下：如果我們已經(jīng)用短信告知了客戶短信平臺更新，那么更新期間的損失我們將不會承擔。因為現(xiàn)在網(wǎng)絡發(fā)達，大家可以選擇多種交流方式，如QQ、MSN、微信等，建議您將其他通信工具配合短信工具一同使用。A：這么麻煩。我自己來想辦法吧。謝謝你！小華對案例2進行了如下思考：兩個客服代表的處理方式有何不同？在此案例中，不同的話務客服溝通方式解決了怎樣的客戶問題，體現(xiàn)出了話務客服溝通的什么特點？任務一體驗話務溝通子任務2在話務客服中應用溝通六步法溝通技巧是指人在利用文字、語言或肢體動作等與他人進行交流時所使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等。在不同行業(yè)中，根據(jù)不同的經(jīng)驗總結而成的溝通技巧也不盡相同。想要在話務客服工作中進行有效溝通，提高客服工作效率，不妨按照“事先準備→確認需求→闡述觀點→處理異議→達成協(xié)議→共同實施”這六個步驟來進行，這種方法稱為“溝通六步法”。小華準備將溝通六步法在話務客服業(yè)務中進行實際應用。任務一體驗話務溝通步驟一：事先準備在進行溝通活動之前，需要做好工作準備，一般包括以下幾個步驟。（1）設立溝通目標。在進行話務客服的溝通活動之前，應當設立溝通目標。無論是主動外呼的客戶服務，還是接受客戶咨詢的客戶服務，都應事先明確通過溝通應為客戶留下什么樣的印象，為企業(yè)達成怎樣的目標，從而為客戶服務制訂合理的溝通計劃。（2）制訂溝通計劃。為了達成設立的溝通目標，并盡可能地減少意外狀況的發(fā)生，通過溝通流程的擬定和溝通話術的準備，話務客服人員會針對售前、售中、售后等各種場景下的溝通內(nèi)容制訂詳盡的溝通計劃。（3）預測可能遇到的意外狀況。在實際工作中，客戶來電咨詢的問題各種各樣，尤其是在售后問題反饋或投訴的客服場景中，甚至會出現(xiàn)爭執(zhí)不下或客戶情緒激動的狀況；在售前，話務客服人員也會遇到很多專業(yè)方面的咨詢。對此，話務客服人員需要提前準備好各類預案，時刻準備好應對可能出現(xiàn)的意外狀況。（4）對溝通計劃進行SWOT分析?！癝WOT分析”就是優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅分析。通過對溝通計劃進行SWOT分析，話務客服人員能夠?qū)⒅朴喌臏贤ㄓ媱澾M一步優(yōu)化，從而更高效地展開溝通活動。任務一體驗話務溝通步驟二：確認需求確認需求是在客戶服務的溝通過程中，對客戶需求的明確。確認需求一般按照有效提問、積極聆聽、及時確認這三步來進行。其中，有效提問是對客戶問題的引導，是一段溝通對話的起始語；積極聆聽需要話務客服人員設身處地地聽取客戶的表述，目的是充分理解客戶的核心需求；及時確認是為了完全理解對方所要表達的意思，以防沒有聽清楚或者理解有誤，而做不到有效溝通。任務一體驗話務溝通步驟三：闡述觀點闡述觀點就是把觀點更好地表達給對方，這是溝通的核心內(nèi)容。在闡述觀點時，有一個非常重要的原則——“FAB原則”。“F”是指Feature，即屬性；“A”是指Advantage，即積極作用；“B”是指Benefit，即利益。在闡述觀點的時候，按照這樣的原則來說，更容易讓對方聽懂、接受。任務一體驗話務溝通步驟四：處理異議在客服溝通中，尤其是在售后服務階段，話務客服人員很有可能會遇到對方提出異議，即對方不同意自己的觀點。在工作環(huán)境中，要想說服他人是比較困難的。在溝通中，如果異議得不到妥善處理，往往就會導致溝通的失敗。在溝通過程中處理異議，要盡可能營造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓客戶逐漸認為此次交談是一件輕松愉快、受益良多的事情。任務一體驗話務溝通步驟五：達成協(xié)議溝通的結果是最后達成協(xié)議，也就是說，達成協(xié)議是完成溝通的標志。在達成協(xié)議的時候，話務客服人員往往需要做到以下幾點：感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，愿與合作伙伴分享工作成果，積極轉(zhuǎn)達反饋意見，對杰出合作者的工作給予回報等；贊美——不吝對溝通對象表達自己的贊賞；慶?！獱I造溝通結果令雙方滿意的欣喜環(huán)境，為今后的再次溝通或合作提升信度。任務一體驗話務溝通步驟六：共同實施在達成協(xié)議之后，溝通雙方要共同跟進協(xié)議的實施。達成協(xié)議是溝通的結果，但是在工作中，任何的溝通結果都意味著另一項工作的開始，需要各方共同按照協(xié)商結果去實施。信任是溝通的基礎，如果在達成協(xié)議后，話務客服人員沒有按照協(xié)議去實施，就會造成不守信的結果，失去客戶的信任，甚至影響后續(xù)更多的溝通，帶來不可挽回的影響。所以，作為話務客服人員，一定要跟進所有達成的協(xié)議，確保對客戶的承諾得以實現(xiàn)，從而高質(zhì)量地完成客服工作。任務二運用話務溝通技巧子任務1整理話務客服工作的常見問題在不同的服務行業(yè)中，話務客服人員在工作中所遇到的問題往往不盡相同。比如，在電子商務客戶服務中，買家往往會直接表達不滿，對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、物流等問題質(zhì)疑或進行投訴，或者店鋪平臺軟件方面出現(xiàn)技術問題。各種不同的問題都是話務客服人員在工作中需要面對與解決的。請同學們根據(jù)平日的生活經(jīng)歷討論在話務客服工作中常見的疑難問題，以及產(chǎn)生這些疑難問題的原因，將討論結果填入表中。序號話務客服工作中常見的疑難問題疑難問題產(chǎn)生的原因例信息準確性問題話務客服人員記錄出錯或者客戶表達不清1

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任務二運用話務溝通技巧子任務2總結話務客服問題的補救方法活動1：了解補救五原則（1）補救必須是積極主動的。（2）補救程序是有計劃性的。（3）補救是及時的。（4）補救是有針對性的。（5）補救需要足夠的技巧和授權。任務二運用話務溝通技巧子任務2總結話務客服問題的補救方法活動2：總結補救的方法根據(jù)客戶來電前、中、后的邏輯，常用的補救方法主要有6種，包括源頭品測防控、熱線及時接通、復雜問題在線跟進、未解決投訴二次跟進、疑難投訴后續(xù)跟進和重點客戶階段修復。（1）源頭品測防控。（2）熱線及時接通。（3）復雜問題在線跟進。（4）未解決投訴二次跟進。（5）疑難投訴后續(xù)跟進。（6）重點客戶階段修復?？头ぷ魍槍镜闹鳡I業(yè)務，因此在長期的經(jīng)驗積累下，會形成經(jīng)典的對話場景和通用的優(yōu)質(zhì)客服話術。在不同的對話場景下，話務客服人員可以快速檢索相應的話術，并根據(jù)當下場景的需求，適當修改后跟客戶進行溝通。任務三完善話務客服話術子任務1擬定各場景下的話務客服話術序號話務客服場景擬定的客服話術例售前客服您好，這里是杭州某茶葉有限公司，請問您有什么需求嗎1

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擬定不同話務客服場景下的客服話術請同學們根據(jù)已學的話務客服相關知識，與同一小組的同學討論話務客服溝通技巧都有哪些，并通過網(wǎng)絡搜索查找更多的溝通技巧，填入表中。任務三完善話務客服話術子任務2利用溝通技巧優(yōu)化話務客服話術序號話務客服溝通技巧例語言簡潔、語速不要過快1

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請同學們以小組為單位，對話務客服工作的內(nèi)容進行回顧與討論，整理出呼入類話務客服業(yè)務的內(nèi)容，填入表中。任務四訓練話務客服業(yè)務子任務1掌握呼入類話務客服業(yè)務序號呼入類話務客服業(yè)務的內(nèi)容例通過打電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢1

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請同學們以小組為單位，對話務客服工作的內(nèi)容進行回顧與討論，整理出呼出類話務客服業(yè)務的內(nèi)容，填入表中。任務四訓練話務客服業(yè)務子任務2掌握呼出類話務客服業(yè)務序號呼出類話務客服業(yè)務的內(nèi)容例銷售，提高溝通效率和銷售轉(zhuǎn)化率1

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在線商城客服篇隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，各類在線商城平臺也蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出了很多優(yōu)秀的電商平臺，如淘寶、京東、拼多多等，這些平臺成了眾多創(chuàng)業(yè)者優(yōu)先選擇的平臺。在線商城客服人員對各類平臺店鋪來說起著舉足輕重的作用，他們直接面對買家，并為其解決問題。淘寶客服人員的需求量日益增多，金牌淘寶客服人員成為普通淘寶客服人員追求的目標。認識在線商城客服的工作規(guī)范項目四任務預覽任務一規(guī)范在線商城客服人員的用語子任務1搜集在線商城客服人員的規(guī)范用語語言文字是在線商城客服人員與客戶溝通的主要工具，在線商城客服人員應根據(jù)需要規(guī)范使用語言文字，以體現(xiàn)客服工作的專業(yè)性，并表達對客戶的尊重。因此，在線商城客服人員需要了解其在服務過程中所使用的規(guī)范用語。小李現(xiàn)在準備通過不同的渠道，搜集在線商城客服人員規(guī)范用語的有關內(nèi)容，她選擇了以下幾種渠道。（1）企業(yè)調(diào)研：通過與多家電商企業(yè)的客服經(jīng)理或客服人員進行溝通，了解他們對在線商城客服人員用語的要求。（2）網(wǎng)絡搜索：在搜索引擎中輸入關鍵詞“在線商城客服人員規(guī)范用語”，查找并篩選出相關資料。（3）在線商城平臺的官方要求：進入在線商城平臺的規(guī)則中心，收集有關在線商城客服人員規(guī)范用語的內(nèi)容。（4）《中華人民共和國廣告法》中的規(guī)定：查找并整理《中華人民共和國廣告法》中對廣告內(nèi)容的要求，篩選出有關在線商城客服人員規(guī)范用語的內(nèi)容。任務一規(guī)范在線商城客服人員的用語子任務1搜集在線商城客服人員的規(guī)范用語小李根據(jù)從以上幾種渠道搜集的在線商城客服人員規(guī)范用語的內(nèi)容，制作了一個在線商城客服人員規(guī)范用語搜集結果整理表，如下表所示。任務一規(guī)范在線商城客服人員的用語子任務2整理在線商城客服人員的用語規(guī)范在線商城客服人員在與客戶進行溝通交流時，需要遵循一定的用語規(guī)范。在線商城客服人員使用正確、適當?shù)恼Z言，不僅反映了其自身的教養(yǎng)、對買家的尊敬，而且體現(xiàn)了雙方關系發(fā)展所達到的程度。在線商城客服人員在與客戶聊天過程中發(fā)送敏感詞，平臺會處罰商家；發(fā)送嚴重違規(guī)詞，商家將面臨平臺的扣分處罰，甚至賠款等?；诳头ぷ鞯男枰?，小李對從不同渠道搜集到的客服用語規(guī)范進行篩選，基于稱呼用語、敏感詞及違禁詞三類總結出在線商城客服人員的用語規(guī)范，如下表所示。任務二梳理平臺規(guī)則子任務1探究平臺規(guī)則的學習途徑俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，每個平臺都有自己的規(guī)則，這些規(guī)則不僅可以用來規(guī)范企業(yè)的行為，也可以用來維持平臺穩(wěn)定的秩序。店鋪運營者要想在平臺上更好地經(jīng)營店鋪，就必須遵守平臺規(guī)則。作為在線商城客服人員，每天要接受不同客戶的咨詢，更需要熟悉平臺規(guī)則，以防在與客戶溝通過程中因違反規(guī)則而給店鋪造成損失。小李結合公司在在線商城中店鋪的情況，并借助網(wǎng)絡搜索功能，以及自己的工作經(jīng)驗，查找平臺規(guī)則的相關內(nèi)容，如搜索關鍵詞“淘寶的平臺規(guī)則”“拼多多的平臺規(guī)則”，或直接登錄平臺的規(guī)則中心等進行查看、閱讀，并將學習途徑進行整理，總結出下表示的在線商城平臺規(guī)則的學習途徑。序號具體內(nèi)容途徑1舉例：網(wǎng)絡搜索的方式。具體內(nèi)容如下：在平臺官方網(wǎng)站搜索引擎搜索框中輸入“平臺規(guī)則”→進入平臺的規(guī)則中心頁面→查看、閱讀平臺規(guī)則途徑2

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任務二梳理平臺規(guī)則子任務2梳理平臺規(guī)則的要點平臺規(guī)則不僅可以保障平臺客戶的合法權益，還可以維持平臺的正常運營秩序。對店鋪的客服人員來說，不僅需要了解店鋪管理、商品管理、交易管理等方面的規(guī)則，還需要熟悉爭議處理、違規(guī)處理等方面的規(guī)則，才能避免在日常工作中給店鋪帶來不必要的損失。小李根據(jù)所整理的學習途徑，進入規(guī)則中心頁面，通過閱讀可以學習平臺各個方面的規(guī)則。不同平臺的規(guī)則類型及規(guī)則要求有所不同，比如有涉及交易、評價、包郵、客服、倉儲、商品管理、店鋪評分等各個方面的規(guī)則類型和規(guī)則要求。小李通過登錄不同平臺的官方網(wǎng)站，梳理出各平臺規(guī)則的要點，并將具體內(nèi)容填在了表中。任務二梳理平臺規(guī)則子任務2梳理平臺規(guī)則的要點平臺規(guī)則類型規(guī)則的要點淘寶爭議處理規(guī)則舉例：（1）除特殊規(guī)定外，交易做退貨退款處理的，或賣家同意退貨協(xié)議但無確切證據(jù)證明賣家有責的，在買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由賣家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償。賣家在同意退貨協(xié)議時附有合理條件的，買家退貨應符合該條件。（2）賣家交付買家的商品存在嚴重劣質(zhì)、大量貨不對板情形的，經(jīng)淘寶綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，視為賣家拒絕履約，支持退款

任務二梳理平臺規(guī)則子任務3分析常見的違規(guī)行為想要成為一名優(yōu)秀的在線商城客服人員，不僅需要了解平臺最基本的規(guī)則，還應該避免一些不必要的違規(guī)行為。因此，在線商城客服人員需要了解常見的違規(guī)行為，并基于平臺規(guī)則來規(guī)范自己的日常行為，切忌出現(xiàn)違規(guī)行為，給店鋪帶來嚴重的損失。小李認為自己作為在線商城客服人員，還需要了解常見的違規(guī)行為，才能避免在工作中因出現(xiàn)違規(guī)行為而給店鋪造成被投訴或扣分的風險。她基于平臺規(guī)則，并結合自己在日常工作中遇到的咨詢場景，通過采用網(wǎng)絡搜索、案例分析等方式，整理出了常見的違規(guī)行為及其處理措施，如下表所示。違規(guī)類型常見的違規(guī)行為對應的規(guī)則內(nèi)容具體的處理措施一般違規(guī)行為違背承諾指賣家未按照承諾向買家提供服務，妨害買家權益和/或未按照承諾向天貓平臺履行義務的行為舉例：賣家違背發(fā)貨承諾，情節(jié)一般的，向買家賠付一定的金額；情節(jié)嚴重的，可采取扣A類6分、下架商品、刪除商品等措施；濫用上述規(guī)則并發(fā)起賠付申請的，平臺不支持賠付

任務三熟悉在線商城的常見活動子任務1認識在線商城的常見活動促銷活動是提升產(chǎn)品銷量的重要活動。商家通過參加平臺的大型促銷活動，可以提升店鋪人氣，如通過采取降價、打折、滿減等方式，給予客戶一定的優(yōu)惠，來提升店鋪人氣。商家也可以為新品銷售做前期預熱，如在新品上市時，通過大量的平臺活動進行宣傳推廣，不僅能為店鋪帶來一時的人氣，還能吸引新客戶，為店鋪增加粉絲，從而提升新品宣傳的覆蓋率，為新品積累人氣。此外，商家通過做促銷活動，為老客戶開通會員，按照其消費的金額為其積分，可以更好地刺激老客戶的消費欲望，不斷穩(wěn)定老客戶。任務三熟悉在線商城的常見活動子任務1認識在線商城的常見活動小李采用網(wǎng)絡搜索的方式，在瀏覽器中輸入關鍵詞“平臺常見活動”，或直接進入平臺官網(wǎng)，了解平臺的常見活動，并將收集到的活動名稱及活動內(nèi)容填入表中。序號活動名稱活動內(nèi)容1跨店滿減指賣家根據(jù)在線商城平臺官方營銷活動的要求自行報名，買家在其店鋪或跨店鋪交易時符合一定條件即可減免部分消費金額的營銷活動2限時折扣限時折扣是一種通過限定時間段內(nèi)的超低價格來吸引客戶的促銷方式。商家可以選擇某個或某些商品在限定的時間段內(nèi)以折扣價出售，營造緊迫感，提高客戶的購買意愿3推薦有獎商家可以為推薦新客戶的老客戶提供一定的折扣優(yōu)惠，以激勵現(xiàn)有客戶發(fā)起推薦行為。這不僅可以增加新客戶的數(shù)量，還可以促進客戶之間的互動，提升客戶的忠誠度4

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任務三熟悉在線商城的常見活動子任務2梳理常見活動的規(guī)則清單不同的活動類型具有不同的規(guī)則，在線商城客服人員只有熟悉并掌握這些活動的規(guī)則，才能夠根據(jù)客戶的需求，為其推薦合適的商品，也可避免因違反活動規(guī)則而給店鋪帶來不必要的損失。小李結合在上述任務中所整理的常見活動，進入平臺官網(wǎng)的規(guī)則中心頁面，通過閱讀學習，了解到平臺常見活動的規(guī)則。不同平臺的規(guī)則有所不同，比如淘寶有關于“跨店滿減”“店鋪紅包”等活動的規(guī)則，拼多多有關于“滿額優(yōu)惠”“多單立減”“百億補貼”等活動的規(guī)則。小李通過登錄不同平臺的官方網(wǎng)站，梳理出各平臺的活動規(guī)則，并整理出一份不同平臺常見活動的規(guī)則清單，如下表所示。任務三熟悉在線商城的常見活動子任務2梳理常見活動的規(guī)則清單平臺活動名稱具體的活動規(guī)則淘寶跨店滿減（1）僅在已設置跨店滿減玩法的淘寶賣家店鋪內(nèi)購買商品（該商品頁面上將以圖標方式顯示，且文案中帶有“滿X減Y”字樣，其中X為滿減門檻，僅為商品金額，不包含運費、稅金、服務費等，Y為可減免金額）時，在符合滿減門檻的情況下才生效；（2）在滿減門檻及可抵扣金額（即“滿X減Y”）一致的前提下，在同一店鋪或多家店鋪內(nèi)購買活動約定類目下的商品時可使用；如不一致，則無法使用。在跨店鋪使用時，減免金額按照商品金額比例分攤；（3）跨店滿減可疊加使用，每滿即減，上不封頂

使用在線商城常用客服工具項目五任務預覽任務一分析常用客服工具子任務1整理客服工具列表企業(yè)為了提升客服人員的工作效率，會借助一些常用的客服工具。比如，某淘寶店鋪會借助千牛工作臺或者阿里店小蜜來開展客戶接待工作，提高客戶咨詢的響應率，提升客戶咨詢體驗。小李現(xiàn)在要借助網(wǎng)絡的搜索功能，結合自己以往的工作經(jīng)驗，用關鍵詞“電商客服工具”搜索出目前市場上常用的在線商城客服工具，從工具適用性、工具上手度、工具普及率、工具使用評價等維度對搜索結果進行篩選，得到一個客服工具搜索結果整理表。序號工具選擇理由例千牛工作臺千牛工作臺是淘寶客服人員必備的工具，可實現(xiàn)客戶接待、店鋪管理等功能；淘寶賣家、天貓商家均可使用；方便客服人員與客戶溝通，還能夠快速地收集客戶的反饋情況1

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任務一分析常用客服工具子任務2梳理各客服工具的屬性功能不同客服工具基于其使用場景，為了滿足不同使用群體的需求，在屬性功能方面有所差別。比如，阿里店小蜜側(cè)重于智能客服機器人服務，千牛工作臺側(cè)重于客戶的接待工作。小李在對搜索結果進行篩選后，整理出一些常用的客服工具。如果要判斷哪一款工具適合企業(yè)當前使用，小李還需要深入了解各個客服工具的屬性功能。小李可以通過查看官網(wǎng)介紹、體驗客服工具，深入了解各個客服工具的屬性功能。序號工具屬性功能例千牛工作臺包含賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、訂單管理、商品管理、接待工具等主要功能1

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任務一分析常用客服工具子任務3對比分析各客服工具要判斷一款客服工具是否適合當前企業(yè)使用，需要綜合考慮多種因素，一般可以從適用電商平臺、工具使用難易度、工具使用成本、客服業(yè)務滿足度等維度進行分析研判。小李基于前兩個子任務的結果，從適用電商平臺、工具使用難易度、工具使用成本、客服業(yè)務滿足度四個維度，對各客服工具進行對比分析，分析結果如下表所示?？头ぞ叻治鼍S度適用電商平臺工具使用難易度工具使用成本客服業(yè)務滿足度千牛工作臺淘寶容易上手免費滿意京東咚咚商家版

拼多多客戶服務助手

蘇寧云信客服客戶端

任務二使用客服工具子任務1下載并安裝客服工具步驟1：通過網(wǎng)絡搜索客服工具的關鍵詞，如工具名、開發(fā)商名稱、某工具下載安裝等，在搜索結果頁中尋找所搜工具的官方下載網(wǎng)址，進入其官網(wǎng)。步驟2：在該客服工具的官網(wǎng)中，選擇下載PC端軟件的頁面，根據(jù)電腦配置選擇適合的軟件版本，按照平臺提示完成下載；步驟3：在下載完成后，進入指定的下載位置，單擊已經(jīng)下載到桌面的安裝包，按照系統(tǒng)提示一步步進行軟件安裝；步驟4：在安裝完成后，在桌面指定位置找到該客服工具的快捷圖標，單擊進入登錄頁面；步驟5：在登錄頁面輸入賬號、密碼，進入工具首頁，根據(jù)自己的需求做一些功能設置，如常用應用添加、工作界面風格等。任務二使用客服工具子任務2設置客服工具活動1：熟悉客服工具請同學們通過網(wǎng)絡搜索整理并思考一下，目前都有哪些客服工具。以其中一種客服工具為例，若想要了解該客服工具的具體功能，應通過什么方式？活動2：設置客服工具的基礎屬性請同學們思考一下客服工具的基礎屬性有哪些，以及如何設置這些基礎屬性。任務二使用客服工具子任務3設置常用接待工具活動1：開啟常用接待工具客服工具中的所有接待工具是不是可以立即使用？在使用接待工具前客服人員需要先做哪些工作？活動2：設置歡迎語請同學們想一想，客服人員在接待工具中設置歡迎語的目的是什么，以及在設置歡迎語時，需要考慮哪些因素和需要注意什么。任務二使用客服工具子任務3設置常用接待工具活動1：開啟常用接待工具客服工具中的所有接待工具是不是可以立即使用？在使用接待工具前客服人員需要先做哪些工作？活動2：設置歡迎語請同學們想一想，客服人員在接待工具中設置歡迎語的目的是什么，以及在設置歡迎語時，需要考慮哪些因素和需要注意什么?；顒?：設置禁用詞請同學們通過網(wǎng)絡搜索并思考，禁用詞通常包含哪些內(nèi)容，以及客服人員在設置禁用詞時需要結合哪些儲備知識?；顒?：設置自動催付請同學們通過網(wǎng)絡搜索并思考，店鋪設置自動催付的目的是什么，以及應如何設置催付話術。任務二使用客服工具子任務3設置常用接待工具活動5：設置店鋪常見問題請同學們通過網(wǎng)絡搜索并思考，店鋪常見問題通常有哪些類型，以及客服人員在設置店鋪常見問題時有哪些技巧、需要注意什么，將思考結果填入表中。序號店鋪常見問題的類型設置技巧設置時的注意事項例商品問題結合店鋪的商品咨詢情況設置客戶常問的問題，并給出問題的回復問題的設置要結合店鋪商品的實際情況，不可脫離事實，弄虛作假1

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處理售前、售中、售后的客服工作項目六任務預覽任務一運用客服工作技巧子任務1處理售前、售中的客服工作活動1：應對議價在有些買家看來，議價是網(wǎng)購必備的環(huán)節(jié)，是一種日常行為；在客服人員看來，遇到議價的買家是不可避免的，如何處理議價問題就顯得十分重要。小李根據(jù)自己在工作中常遇到的議價問題，并結合自己的工作經(jīng)驗，認為可以從客戶議價的原因出發(fā)處理議價問題。小李根據(jù)客戶議價的原因，分析其心理需求，然后結合店鋪產(chǎn)品的特點，選擇適當?shù)脑捫g。小李總結出了自己應對議價的一些工作技巧，如下表所示。序號客戶議價的原因應對議價的工作技巧例認為商品的價格與價值不符客服人員可以用品牌、質(zhì)量、服務、售后等來說服買家，讓他們覺得除了商品本身的品質(zhì)好，商品的附加價值也很高，購買商品可以享受商品以外的很多服務，從而讓買家覺得商品的價格與價值相符1

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任務一運用客服工作技巧子任務1處理售前、售中的客服工作活動2：處理疑義小李通過網(wǎng)絡搜索“客戶疑義”，根據(jù)自己在日常工作中所遇到的客戶疑義問題，并結合自己的工作經(jīng)驗，認為在處理疑義時要善于抓住客戶疑義的本質(zhì)和關鍵，可以從客戶產(chǎn)生疑義的原因、客服人員的處理態(tài)度入手，并結合客戶的購買需求、心理需求來處理。基于以上幾點，小李將自己平時處理疑義的工作技巧總結了一下，以便日后在工作中不斷地學習。序號客戶產(chǎn)生疑義的原因客服人員的處理態(tài)度處理疑義的工作技巧例對價格不滿1．熱情禮貌；2．不進行爭辯；3．了解清楚對方的意見，進行有效的確認在價格最低的情況下，堅持商品應有的價格，可以采取贈送小禮品、發(fā)放優(yōu)惠券、成為店鋪VIP等方式，彌補客戶內(nèi)心的失落1

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任務一運用客服工作技巧子任務1處理售前、售中的客服工作活動3：推薦商品小李通過分析網(wǎng)絡上售前客服人員推薦商品的優(yōu)秀案例，并基于自己的工作經(jīng)驗及日常所遇到的咨詢問題，總結出在推薦商品過程中，售前客服人員需要具備了解客戶需求、收集客戶潛在需求及關聯(lián)銷售三個方面的工作技巧，才可以順利地完成商品的推薦。小李將自己平時推薦商品的具體工作技巧總結了出來，以便后續(xù)不斷地提升自己的工作技能。序號項目具體工作技巧例了解客戶需求可以結合商品的定位，從生理需求、社交需求、尊重需求和自我需求中判斷客戶的需求屬于哪一種，然后針對不同的需求推薦商品1收集客戶潛在需求

2關聯(lián)銷售

任務一運用客服工作技巧子任務1處理售前、售中的客服工作活動4：跟蹤訂單跟蹤訂單是為了讓買家對自己購買的商品心中有數(shù)，不會在等待商品的過程中焦慮不安?？头藛T跟蹤訂單主要包括在發(fā)貨時處理各種訂單問題、查詢物流進度，以及應對買家催單、催貨等。小李通過搜集網(wǎng)絡上客服人員跟蹤訂單的優(yōu)秀案例，分析客服人員如何應對不同場景下的訂單跟蹤問題，并結合自己的工作經(jīng)驗，總結出客服人員應對不同訂單跟蹤問題的工作技巧，如下表所示。序號訂單跟蹤問題工作技巧1發(fā)貨時訂單問題

2訂單物流查詢

3買家催單、催貨

任務一運用客服工作技巧子任務2處理售后客服工作活動1：處理糾紛糾紛是指買賣雙方就具體的事物產(chǎn)生了誤會，導致雙方協(xié)商無果的情況。當網(wǎng)店出現(xiàn)糾紛時，客服人員首先需要確認糾紛產(chǎn)生的原因，進而根據(jù)具體原因與客戶協(xié)商解決方法。客服人員在處理糾紛時，需要熟悉平臺的售后規(guī)則，還需要運用溝通技巧去化解網(wǎng)店的危機。小李通過搜集網(wǎng)絡上有關糾紛處理的優(yōu)秀案例，分析常見的網(wǎng)店糾紛產(chǎn)生的原因，并結合自己的工作經(jīng)驗，梳理出客服人員針對不同糾紛產(chǎn)生的原因而采取的工作技巧，如下表所示。序號糾紛產(chǎn)生的原因處理糾紛的工作技巧1商品質(zhì)量引起的糾紛首先要安撫客戶的情緒，創(chuàng)造一個和諧的對話環(huán)境；然后對客戶所描述的情況進行分析，弄清責任并給出相應的解釋，請求客戶的理解；最后向客戶提出解決方案，努力與客戶達成共識2

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任務一運用客服工作技巧子任務2處理售后客服工作活動2：處理退換貨處理退換貨在網(wǎng)店中十分常見。當買家對商品不滿意或商品的尺碼不合適時，買家就會申請退換貨服務，客服人員應根據(jù)實際情況快速做出處理。現(xiàn)在網(wǎng)店基本都有7天無理由退換貨的服務，客服人員首先需要確認客戶購買的商品是否符合7天無理由退換貨的條件，然后根據(jù)退換貨原因進行相應的處理。小李通過搜集網(wǎng)絡上有關退換貨處理的優(yōu)秀案例，分析常見的買家退換貨的原因，并結合自己的工作經(jīng)驗，梳理出客服人員針對不同退換貨原因所采取的工作技巧，如下表所示。序號退換貨的原因處理退換貨的工作技巧例質(zhì)量問題1．聯(lián)系客戶提供實物照片，確認問題是否屬實；2．核實送貨時商品質(zhì)量是否合格；3．如果確認是商品存在問題或無法說明商品是否合格，可直接與客戶協(xié)商解決，如退貨退款1

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任務一運用客服工作技巧子任務2處理售后客服工作活動3：維護評價在完成交易后，交易雙方要在15日內(nèi)對訂單進行互評。評價一般分為好評、中評和差評。不同的評價對應著不同的積分規(guī)則：如果買家給出好評，店鋪的信譽值就會增加1分；如果買家給出差評，店鋪的信譽值就會被扣除1分。評分對店鋪和商品的銷量都有非常大的影響。因此在買家評價后，客服人員需要做出相應的回評。對于買家的好評，客服人員可以做出合適又有親和力的回復；對于買家的中差評，客服人員需要與客戶溝通，讓客戶及時修改評價，從而減少中差評給店鋪帶來的影響。任務二維護客戶關系子任務1分析客戶信息銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價、訪客數(shù)等網(wǎng)店運營數(shù)據(jù)，基本都建立在流量的基礎之上。沒有流量，這些數(shù)據(jù)也就失去了分析的意義。所以要分析客戶信息，首先要做的就是分析客戶流量。分析客戶進入店鋪的途徑，可以幫助客服人員了解客戶的瀏覽偏好及購物習慣，客服人員根據(jù)客戶的這些特點，可以與客戶進行有效的溝通。各個平臺都為商家提供了流量數(shù)據(jù)，客服人員可以根據(jù)這些流量數(shù)據(jù)分析客戶的來源。比如，千牛工作臺中的生意參謀為商家提供了流量的數(shù)據(jù)分析、解讀等功能，商家可以查看流量的構成，分析當前自己店鋪流量的來源；在拼多多的數(shù)據(jù)中心也可以查看流量數(shù)據(jù)，流量數(shù)據(jù)包括直播數(shù)據(jù)、搜索數(shù)據(jù)、營銷活動數(shù)據(jù)、拼單返現(xiàn)數(shù)據(jù)等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以分析店鋪的主要流量來源，從而為店鋪運營提供參考。任務二維護客戶關系子任務1分析客戶信息為客戶打上標簽是客戶關系維護中一件非常重要的事情?？头藛T在服務過程中會遇到形形色色的客戶，為了在客戶詢單時快速地在大腦中形成客戶畫像，為客戶提供更好的服務，客服人員需要從多維度為客戶設置標簽，如化妝品類的商品常用的標簽有膚質(zhì)（中性、干性、敏感等）、購買力（“白領”、家庭主婦等）、客戶需求（補水、美白、控油、祛斑等），從而對客戶進行精準銷售，這樣也可以提升工作效率。對于客戶標簽的設置，不同的平臺有不同的設置方法。比如，淘寶的會員標簽分為兩種，一種是手動標簽，另一種是自動標簽。手動標簽是指客服人員在與客戶聊天過程中，通過溝通技巧來獲取客戶的信息，然后給客戶打上標簽；自動標簽是指系統(tǒng)根據(jù)設置的篩選條件，自動給符合這些條件的客戶打上標簽。任務二維護客戶關系子任務2維護客情關系活動1：管理客戶忠誠度客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的影響，客戶對網(wǎng)店中的商品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買。例如，某位客戶在購買衣服時，出于對網(wǎng)店的信任和滿意，只會在同一家網(wǎng)店購買，客戶這種在同一家網(wǎng)店重復購買商品的行為叫作客戶忠誠度。網(wǎng)店在著力經(jīng)營客戶關系的過程中，還需要努力打造客戶忠誠度，從而增強客戶的黏性。任務二維護客戶關系子任務2維護客情關系活動2：維護客戶資源對客服人員來說，老客戶是一種特有的資源，需要精心維護?？头藛T要主動與老客戶聯(lián)系，把店里的新品介紹給老客戶，店里有促銷活動，也要及時通知老客戶。比如，一些網(wǎng)店會在年前或年后對老客戶進行拜年回訪，這樣不僅能把新品和店鋪的最新消息在第一時間告知老客戶，也能增進店鋪和老客戶之間的關系，從而有助于提升店鋪的商品銷量。為了方便客服人員有效地維護客戶資源，通常店鋪會創(chuàng)建群組，把類似的客戶放在一個群組里面，定期地為群組成員推送促銷活動、發(fā)送節(jié)日問候、派送小禮品等。任務三分析客服數(shù)據(jù)子任務1采集客服績效數(shù)據(jù)如今各行各業(yè)都離不開數(shù)據(jù)分析，店鋪要想提高工作效率，更是離不開客服績效數(shù)據(jù)分析?？头冃?shù)據(jù)一般包括客服銷售額、平均響應時長、詢單轉(zhuǎn)化率等，這些都是基本的數(shù)據(jù)指標。在一般情況下，可以通過客服工具查看到這些客服績效數(shù)據(jù)，具體的操作步驟如下。步驟1：登錄在線商城的客服工具，進入數(shù)據(jù)中心頁面。步驟2：單擊“服務數(shù)據(jù)”后進入服務數(shù)據(jù)頁面，在該頁面可以查看所有客服績效數(shù)據(jù)，如客服銷售額、客服銷售人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應時長等。步驟3：收集客服績效數(shù)據(jù)，并將結果整理在表格中，以便后期進行客服績效數(shù)據(jù)分析。任務三分析客服數(shù)據(jù)子任務2分析客服績效數(shù)據(jù)活動1：分析客服銷售額客服銷售額是客服人員通過引導、推薦和協(xié)助客戶完成購買而產(chǎn)生的銷售額，體現(xiàn)了客服人員的銷售能力，反映了客服人員在專業(yè)知識、服務態(tài)度、客服工作技巧等各個方面的能力，是客服人員綜合能力的表現(xiàn)。小李基于采集到的客服銷售額數(shù)據(jù)，從客服銷售額占比、客服銷售人數(shù)、客服銷售客單價和目標完成情況幾個維度進行分析，比較各個客服人員的客服銷售額，從而判斷客服人員的工作效率和工作態(tài)度，并結合分析結果對客服個人及客服團隊的銷售能力進行點評。任務三分析客服數(shù)據(jù)子任務2分析客服績效數(shù)據(jù)活動2：分析平均響應時長平均響應時長是客服人員回復客戶每一次咨詢的用時平均值。通過分析平均響應時長，可以明確客服人員的價值。通常，平均響應時長等于40s為及格，等于25s為優(yōu)秀，等于60s為警戒。小李基于采集到的平均響應時長數(shù)據(jù)，對比分析客服人員的用時情況，并根據(jù)分析的結果進行點評，提出客服人員存在的問題及后期優(yōu)化的方法。任務三分析客服數(shù)據(jù)子任務2分析客服績效數(shù)據(jù)活動3：分析詢單轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率是指客戶在進入店鋪后，通過咨詢客服人員完成的商品交易情況。一般客服人員的詢單轉(zhuǎn)化率要達到60%才算合格。詢單轉(zhuǎn)化率反映了客服人員對客戶問題的處理能力和對客服工作技巧的運用能力。小李基于采集到的詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，從詢單人數(shù)、下單人數(shù)及付款人數(shù)等多個維度進行分析，主要分析詢單流失人數(shù)、詢單價值，從而找出詢單流失和轉(zhuǎn)化率低的原因，并根據(jù)不同原因提出改進的方法。任務三分析客服數(shù)據(jù)子任務2分析客服績效數(shù)據(jù)活動4：分析客戶滿意度客戶滿意度可以在一定程度上反映客服人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量。影響客戶滿意度的因素有很多，如客戶等待時間過長、客服流程太復雜、客服人員因不能理解客戶的需求而無法解決客戶的問題、客服人員的服務態(tài)度較差等。小李基于采集到的客戶滿意度數(shù)據(jù)，通過分析影響客戶滿意度的因素，找出客服工作中存在的不足及后期提升的方法。直播客服篇客戶服務是電商活動中的一項重要工作，隨著直播電商的興起，通過觀看直播的形式進行購物已經(jīng)被越來越多的客戶所青睞。在直播的過程中，雖然有主播負責商品的講解、展示和推薦，但這對客戶的需求而言是遠遠不夠的，還需要專業(yè)的直播客服人員為客戶提供服務，這樣才能消除客戶的種種顧慮，使直播電商被更多的客戶接受和信任。因此，作為直播客服人員，需要不斷地學習，充分地挖掘客戶價值，以便更好地服務客戶。規(guī)范直播客服工作項目七任務預覽任務一規(guī)范服務用語子任務1搜集規(guī)范用語和不規(guī)范用語語言文字是直播客服人員與客戶溝通的主要工具，為了規(guī)范商品推廣的行為秩序，維護客戶的訪問體驗和合法權益，直播平臺要求直播客服人員在服務客戶的過程中，正確使用語言文字，規(guī)范服務用語，體現(xiàn)客服工作的專業(yè)性和對客戶的尊重，同時避免使用不規(guī)范用語。一旦發(fā)現(xiàn)存在不規(guī)范行為，直播平臺將依據(jù)服務規(guī)則及創(chuàng)作者與平臺簽訂的各項服務協(xié)議，采取警告、扣分等處罰措施。小李現(xiàn)在需要借助網(wǎng)絡搜索功能，結合日常瀏覽短視頻的體驗，分別用關鍵詞“直播客服人員的規(guī)范用語”“直播客服人員的不規(guī)范用語”搜索出目前直播客服人員的規(guī)范用語及不規(guī)范用語，篩選后填入表中。序號搜索平臺搜索關鍵詞有哪些規(guī)范用語有哪些不規(guī)范用語例百度直播客服人員的規(guī)范用語親，我非常理解您的心情這不是我們的問題1

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任務一規(guī)范服務用語子任務2分類整理規(guī)范用語和不規(guī)范用語直播平臺的規(guī)范用語一般包括稱呼用語、禮貌用語、場景用語等。不規(guī)范用語是指直播客服人員在和客戶溝通的過程中，使用的錯字、變體字、不規(guī)范縮寫、變異詞等不規(guī)范的語言文字；禁用語是指在商品宣傳的過程中，使用的與實際情況不符的、對客戶造成欺騙或誤導的詞