旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理

第八章

旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進(jìn)人才，用好并留住人才，特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì)，擴(kuò)大從業(yè)人員的知識(shí)面。旅游作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)需要扶持的產(chǎn)業(yè)，而且它又是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。時(shí)代造就英雄旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為人服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神?！澳氵m合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會(huì)發(fā)自內(nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個(gè)行業(yè)中找到合適的工作。旅游從業(yè)人員需要微笑服務(wù)、人性化的服務(wù)。時(shí)代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領(lǐng)導(dǎo)人才，主要還有種人才。經(jīng)營(yíng)管理人才、旅游營(yíng)銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨(dú)擋一面的旅游工作者。導(dǎo)游的水平直接反映出一個(gè)地方旅游業(yè)發(fā)展的水平?？梢赃@么說，導(dǎo)游是旅游的窗口和靈魂，導(dǎo)游隊(duì)伍水平的高低，直接影響一個(gè)地區(qū)旅游的形象和水準(zhǔn)。什么是服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。某些人相信顧客滿意會(huì)導(dǎo)致感受到服務(wù)質(zhì)量的提高，而另一些人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的提高。什么是服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)事先沒有任何經(jīng)驗(yàn)的公司的服務(wù)質(zhì)量的感受是以消費(fèi)者的期望為基礎(chǔ)的。消費(fèi)者隨后與公司的交往經(jīng)歷會(huì)引導(dǎo)他通過未確認(rèn)過程并修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對(duì)公司的購(gòu)買意向。什么是服務(wù)質(zhì)量為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿意感受，就要求整個(gè)組織致力于這項(xiàng)任務(wù)。消費(fèi)者的需求必須詳細(xì)地了解，而運(yùn)作必須受公司運(yùn)作的約束。服務(wù)提供者必須致力于質(zhì)量。什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量提供了一種在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的方法。服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提高市場(chǎng)份額。優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購(gòu)買以及新顧客。重復(fù)購(gòu)買的顧客對(duì)服務(wù)組織會(huì)產(chǎn)生許多利益。什么是服務(wù)質(zhì)量一旦顧客成為了某種服務(wù)的?？?，他們獲得了組織的信任，他們風(fēng)險(xiǎn)程度降低了，他們更可能加強(qiáng)與公司之間的業(yè)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。什么是服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的感受常常依賴于消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)感受的重復(fù)比較。一種服務(wù)不管怎么好，如果不能重復(fù)滿意顧客的期望，顧客就感到服務(wù)質(zhì)量是差的。服務(wù)與商品的營(yíng)銷不同，對(duì)于商品，顧客評(píng)價(jià)的僅僅是最終產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)，顧客要評(píng)價(jià)服務(wù)的過程以及它的結(jié)果。什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除差距，或者至少使差距盡可能縮小。請(qǐng)記住，服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于消費(fèi)者對(duì)于公司累積的態(tài)度；它是消費(fèi)者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來的。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴?首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：

．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。

．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。

．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：．同失望的游客進(jìn)行接觸。

．聆聽和理解。

．抓住申訴的核心內(nèi)容。

．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。

．比較各種解決辦法。

．向游客通知決定。

．事后檢查。

．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作來說是很有好處的。旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理中國(guó)加入后，具有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力，先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的外國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入將對(duì)中國(guó)旅行社構(gòu)成強(qiáng)大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責(zé)任意識(shí)，沒有危機(jī)感，將會(huì)使我國(guó)的旅行社面臨極大的危機(jī)。認(rèn)識(shí)危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國(guó)旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的方法，掌握處理危機(jī)的措施，就成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的重要課題。旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式旅行社危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個(gè)方面，即危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理。一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機(jī)的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終沿著健康的軌道前進(jìn)；旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財(cái)務(wù)虧損，人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時(shí)，可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機(jī)和化解危機(jī)，把危機(jī)給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險(xiǎn)為夷，健康發(fā)展。旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)信譽(yù)與人才危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)突發(fā)事故危機(jī)旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵問題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭(zhēng)取積極的預(yù)防措施，防患于未然。進(jìn)行全員危機(jī)教育，危機(jī)意識(shí)是一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、超前意識(shí)、鞭策意識(shí)，也是一種凝聚劑，它能使整個(gè)企業(yè)像一個(gè)人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機(jī)，認(rèn)識(shí)危機(jī)，才能教育別人。使員工牢固樹立危機(jī)意識(shí)和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立危機(jī)意識(shí)，要有政策支持，把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)變具有激勵(lì)、壓力、鞭策效應(yīng)的機(jī)制，將危機(jī)意識(shí)傳導(dǎo)到每個(gè)員工心里。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)及時(shí)收集相關(guān)信息，加以分析處理；定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營(yíng)狀況，客觀評(píng)價(jià)旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機(jī)發(fā)生前的不祥之兆。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)應(yīng)建立顧客訪問制度，電話詢問、質(zhì)量反饋等，及時(shí)了解顧客意向，掌握顧客動(dòng)態(tài)。此外，也可以通過社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會(huì)外界對(duì)本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)全面掌握旅行社危機(jī)管理方面的情報(bào)，及時(shí)預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)危機(jī)的發(fā)生；超前決策、超前計(jì)劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機(jī)措施；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織處理多種突發(fā)事件。旅行社處理危機(jī)的原則與措施危機(jī)處理主要應(yīng)包括危機(jī)事件和危機(jī)問題處理兩個(gè)方面。危機(jī)事件的處理原則：主動(dòng)原則、誠(chéng)意性原則、真實(shí)性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。旅行社處理危機(jī)的原則與措施危機(jī)問題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。旅行社處理危機(jī)的首要原則就是以游客利益和社會(huì)利益為最高利益。旅行社處理危機(jī)的原則與措施制定危機(jī)預(yù)案，組建危機(jī)管理小組。在旅行社處理危機(jī)的措施中，首先要收集危機(jī)及事實(shí)材料，弄清事實(shí)真相。決策者對(duì)危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭(zhēng)取果斷的應(yīng)急措施。如實(shí)施既定的危機(jī)處理新聞聯(lián)系和公布計(jì)劃等。應(yīng)針對(duì)不同的情況，選用危機(jī)處理策略：如危機(jī)中止策略，危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。其標(biāo)準(zhǔn)為“以最小的費(fèi)用獲得最好的危機(jī)管理效果。”旅行社處理危機(jī)的原則與措施危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)主動(dòng)停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。危機(jī)隔離策略：在發(fā)生危機(jī)時(shí)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)。旅行社處理危機(jī)的原則與措施危機(jī)排除策略：需要旅行社在危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，對(duì)癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對(duì)客戶說明局勢(shì)已得到控制，以增強(qiáng)他們對(duì)本旅行社的信心。危機(jī)利用策略：是變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的重要一環(huán)，顯示經(jīng)營(yíng)者的危機(jī)處理藝術(shù)，處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。“提前預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善處理”，是旅行社危機(jī)管理中的個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機(jī)意識(shí)的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的措施和方法對(duì)旅行社的危機(jī)進(jìn)行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理的過程中避開危機(jī)的事端，保持發(fā)展的走勢(shì)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)位置。旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會(huì)和諧的驅(qū)動(dòng)力旅游是和平的使者、友誼的橋梁。年中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地，超過法國(guó)。中國(guó)還將成為世界主要旅游客源國(guó)之一。臨危不亂，戰(zhàn)勝海嘯年元月日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界貿(mào)易大飯店召開全省優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)表彰大會(huì)，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領(lǐng)隊(duì)，并與各家旅行社探討旅游途中如何應(yīng)變危機(jī)等課題。案例一杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團(tuán)隊(duì)，海嘯發(fā)生前，見到海水異常退下后，她立刻讓團(tuán)員往賓館跑。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個(gè)團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。第二天帶領(lǐng)游客到海邊，個(gè)游客全部乘上了救援船，完全離開披披島。案例二寧波國(guó)旅領(lǐng)隊(duì)楊紅波說：月日早上，根據(jù)行程安排，我們到達(dá)碼頭乘快艇去珊瑚島，快艇沒開多久就擱淺了……。突然，海上一排排白浪朝我們沖來，將坐在船尾的人全部沖倒。船艙里全是海水，沒等我們站穩(wěn)，第二個(gè)巨浪又打來。所以的人都懵了，耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。情況萬(wàn)人危急，我和地陪立刻讓游客下船，叫他們往岸上跑，不要回頭。不知跑了多久，我們跑到了公路的另一邊，回頭一看。天哪！我們坐的那艘快艇已經(jīng)被海浪卷走了。案例三省海外旅領(lǐng)隊(duì)周俊說：去年月日，我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大，天氣預(yù)報(bào)說日天氣不好，與團(tuán)員們商量取得同意后，我臨時(shí)調(diào)整了行程，日不安排游客到披披鳥游玩，改坐快艇到附近一個(gè)海灘玩降落傘。在玩的過程中，一名身在高空遠(yuǎn)眺的嘉興游客發(fā)現(xiàn)大海遠(yuǎn)處波濤洶涌，同時(shí)天氣也變得惡劣起來，我連忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇趕回酒店，跟死神擦肩而過。案例四省中旅領(lǐng)隊(duì)汪晨說：我?guī)У膱F(tuán)快到披披島時(shí)，海嘯發(fā)生了。地陪對(duì)海嘯很麻木，因?yàn)樘﹪?guó)很少發(fā)生臺(tái)風(fēng)、海嘯之類自然災(zāi)害。我以前學(xué)過這方面的救災(zāi)知識(shí)，在海上遇到困難時(shí)，船往深海開比靠岸要安全一些，所以我就要求將船開往深海，避免了災(zāi)難的發(fā)生。Thanks!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February7,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:46:4300:46:4300:462/7/202512:46:43AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2500:46:4300:46Feb-2507-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。00:46:4300:46:4300:46Friday,February7,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2500:46:4300:46:43February7,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。07二月2