DB4401-T 293-2024 殯儀服務(wù)規(guī)范 遺體告別服務(wù)

ICS03.080.30CCSA12DB4401Specificationsforfuneralservice—RemainsvaIDB4401/T293—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市殯葬服務(wù)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：羅增榮、張?jiān)伻恪②w遠(yuǎn)、霍迎輝、王曉黎、司馬輝芳、高雪瑩、李嘉裕、陳敏、饒杜江、朱佾新、馮丹。1DB4401/T293—2024殯儀服務(wù)規(guī)范遺體告別服務(wù)本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)中遺體告別服務(wù)的基本要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、環(huán)境和安全要求、遺體告別服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于廣州市殯儀服務(wù)中的遺體告別服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB19053殯儀場(chǎng)所致病菌安全限值GB/T23287殯葬術(shù)語GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T018殯儀接待服務(wù)MZ/T020遺體告別服務(wù)MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)3術(shù)語和定義GB/T23287和MZ/T017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1業(yè)務(wù)通知單businessnotice用于傳遞殯葬業(yè)務(wù)指令的通知。3.2遺體信息牌corpseinformationmarker固定在遺體上，記錄遺體信息的手牌、手環(huán)等標(biāo)識(shí)物。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境和安全、服務(wù)人員、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)符合MZ/T020的相關(guān)要求。4.2制定通用服務(wù)流程應(yīng)反映地方風(fēng)俗并尊重民族習(xí)慣，宜根據(jù)不同喪屬合理合法的需求，策劃并執(zhí)行告別儀式方案。4.3對(duì)喪屬個(gè)人隱私和家庭信息情況應(yīng)遵循保密原則。4.4在法律法規(guī)和政策允許的范圍內(nèi)提供殯葬服務(wù)及殯葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。2DB4401/T293—20244.5應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)投訴電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，不誘導(dǎo)或強(qiáng)迫喪屬購(gòu)買殯葬用品。5人員要求殯葬服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)符合GB/T24441的相關(guān)規(guī)定及以下要求：a)具備良好的心理素質(zhì)、質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、職業(yè)健康安全意識(shí)、職業(yè)道德和守法意識(shí)，嚴(yán)格遵守廉潔紀(jì)律，身心健康；b)熟悉殯葬相關(guān)法規(guī)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，能解答喪屬的業(yè)務(wù)咨詢；c)熟練使用普通話，宜懂粵語，善于溝通，口頭表達(dá)能力好，表達(dá)清晰明確；d)掛牌上崗，亮證服務(wù)；e)接待喪屬時(shí)表情親切自然，態(tài)度和藹，語氣柔和；f)遵守殯葬服務(wù)職業(yè)道德，尊重喪屬治喪意愿，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；g)儀表端莊大方，按規(guī)定著裝，干凈整潔，遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，使用文明禮貌用語和殯儀接待服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語。禮儀人員儀表儀容、行為舉止及服務(wù)用語按附錄A的要求。6設(shè)施設(shè)備要求6.1告別廳應(yīng)合理分區(qū)，設(shè)置遺體擺放區(qū)、花圈擺放區(qū)，配備挽聯(lián)、橫額、音響、遺像擺放裝置等設(shè)備，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢查維護(hù)，并符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。6.2休息室應(yīng)配置桌椅、飲水機(jī)、一次性水杯等，并定期檢查維護(hù)。6.3設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)維修，并與治喪人做好溝通和解釋工作。7環(huán)境和安全要求7.1告別服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)定期清潔消毒，保持衛(wèi)生，確保微生物類安全限值符合GB19053的規(guī)定。7.2應(yīng)做好安全防范，避免事故發(fā)生，應(yīng)急處理措施按8.4條進(jìn)行。7.3儀式開始前應(yīng)確認(rèn)遺體已完成消毒。7.4告別服務(wù)場(chǎng)所和所有用具應(yīng)在每次告別儀式結(jié)束后清潔、消毒。8遺體告別服務(wù)要求8.1服務(wù)準(zhǔn)備8.1.1做好治喪服務(wù)的前期準(zhǔn)備，根據(jù)治喪協(xié)議和要求進(jìn)行告別廳布置。8.1.2進(jìn)行會(huì)場(chǎng)復(fù)查確認(rèn)，應(yīng)根據(jù)治喪人預(yù)定的業(yè)務(wù)清單內(nèi)容核對(duì)相應(yīng)的殯儀服務(wù)與用品，并按照“三核對(duì)”“五檢查”的要求做好相關(guān)的核對(duì)、檢查工作，具體要求如下。a)三核對(duì)：1)核對(duì)遺體信息牌與業(yè)務(wù)通知單、業(yè)務(wù)清單的內(nèi)容是否相符；2)核對(duì)遺體的特征與業(yè)務(wù)通知單、業(yè)務(wù)清單的內(nèi)容是否相符；3)核對(duì)遺體確認(rèn)程序是否完成。b)五檢查：1)檢查遺體、遺容是否整潔、得體；2)檢查設(shè)施設(shè)備是否能正常運(yùn)作；3DB4401/T293—20243)檢查租售商品是否齊全；4)檢查配置用品是否整齊美觀；5)檢查環(huán)境衛(wèi)生是否干凈、整潔。8.2遺體告別儀式8.2.1治喪接待時(shí)，禮儀人員應(yīng)向治喪人作自我介紹，引導(dǎo)治喪人放置遺像，協(xié)助喪屬接待來賓。8.2.2禮儀人員請(qǐng)治喪人出示身份證明，根據(jù)業(yè)務(wù)通知單內(nèi)容，禮儀人員與治喪人核對(duì)遺體信息及治喪人信息，內(nèi)容包括：逝者姓名、性別、年齡、死亡日期、收殮地址、治喪人姓名及其地址等。8.2.3禮儀人員引導(dǎo)治喪人核對(duì)并確認(rèn)殯儀服務(wù)、用品和遺體無誤。8.2.4告別儀式開始前，禮儀人員應(yīng)介紹告別儀式的流程和注意事項(xiàng)，并主動(dòng)詢問治喪人是否有致詞、哀樂、習(xí)俗等其他特殊要求，事前溝通好告別儀式的每個(gè)細(xì)節(jié)，確保告別儀式順利進(jìn)行。8.2.5禮儀人員再次檢查并調(diào)試麥克風(fēng)、哀樂等音響設(shè)備。詢問治喪人送殯人員是否到齊，并按照約定時(shí)間開始告別儀式。8.2.6禮儀人員主持告別儀式，組織送殯人員進(jìn)入告別廳列隊(duì)，禮儀人員面向遺體行鞠躬禮后，開始儀式。告別儀式主持詞基本內(nèi)容如下：a)XXX同志（先生、女士或其他尊稱）告別儀式現(xiàn)在開始；b)全體肅立、默哀（播放哀樂）；c)（關(guān)哀樂）默哀畢，向XXX遺體行三鞠躬禮，一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬；d)向遺體告別，瞻仰遺容。8.2.7儀式結(jié)束后，禮儀人員指引治喪人按照治喪協(xié)議進(jìn)行下一步事項(xiàng)。8.2.8遺體告別儀式在符合國(guó)家政策法規(guī)和基本流程的前提下，盡可能滿足治喪人的個(gè)性化需求。8.3儀式結(jié)束后續(xù)工作8.3.1清理告別廳內(nèi)相關(guān)用品，清潔告別廳。8.3.2對(duì)設(shè)施設(shè)備和相關(guān)用具進(jìn)行清潔、消毒。8.3.3清潔休息室內(nèi)地面，擦拭桌椅，補(bǔ)充桶裝水、一次性水杯，更換垃圾袋。8.3.4沖洗衛(wèi)生間，擦拭洗手臺(tái)面、鏡子等。8.4應(yīng)急處理8.4.1制定遺體告別服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急設(shè)備，培訓(xùn)相關(guān)人員并定期演練。8.4.2發(fā)生騷亂、糾紛、斗毆等時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)人群迅速、有序地向安全出口疏散，并及時(shí)上報(bào)，統(tǒng)籌考慮做好后續(xù)工作。情況緊急時(shí)撥打110報(bào)警電話。8.4.3發(fā)生火災(zāi)應(yīng)及時(shí)滅火，疏散人群，保證道路通暢，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序，啟動(dòng)單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并及時(shí)上報(bào)；火勢(shì)有增大趨勢(shì)難控制時(shí)，及時(shí)撥打119火警電話。8.4.4屬突發(fā)昏厥等情況，應(yīng)立即采取急救措施，情況緊急時(shí)撥打120急救電話。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1客戶滿意度9.1.1根據(jù)MZ/T048開展服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)工作。9.1.2客戶滿意度收集方法主要包括發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話回訪等形式，以及政府部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等反映的情況，必要時(shí)可引入第三方評(píng)價(jià)。4DB4401/T293—20249.2服務(wù)評(píng)價(jià)及投訴處理依據(jù)MZ/T048建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估服務(wù)水平。受理服務(wù)投訴，投訴處理按GB/T17242中的相關(guān)程序進(jìn)行。9.3服務(wù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴處理情況，及時(shí)制定并采取改進(jìn)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。5DB4401/T293—2024（規(guī)范性）禮儀人員儀表儀容、行為舉止及服務(wù)用語A.1儀表儀容A.1.1男性禮儀人員A.1.1.1工作期間配戴工號(hào)牌，穿工作服、黑皮鞋，不應(yīng)穿涼鞋。A.1.1.2不留長(zhǎng)頭發(fā)，不剃過短的發(fā)型，不留胡須，不戴夸張的首飾。A.1.2女性禮儀人員A.1.2.1工作期間配戴工號(hào)牌，穿工作服、黑皮鞋，不應(yīng)穿涼鞋。A.1.2.2頭發(fā)梳理整齊，過肩的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不戴夸張的首飾。A.2行為舉止A.2.1“三挺、兩收、兩平”：挺胸、挺腰、挺頸，收腹、收下巴，視線平、肩膀平。A.2.2站立時(shí)忌含胸駝背，女士手部放在小腹處，前后交疊在手指處，雙臂向外展開。A.2.3行走時(shí)，應(yīng)行走平穩(wěn)，忌搖擺、晃動(dòng)。A.2.4忌叉腰、插口袋、雙臂抱在胸前。A.2.5由于崗位的特殊性，一般不主動(dòng)與喪屬握手。如喪屬主動(dòng)要求握手時(shí)，控制好力度與時(shí)間。A.2.6接收、遞送物品（證件、單據(jù)等）時(shí)，應(yīng)使用雙手將物品閱看面朝向喪屬，直接遞到喪屬手中。A.2.7應(yīng)避免如下不雅舉止：a)嘻笑、冷笑；b)目光抵觸、高傲；c)眼神渙散、東張西望；d)身體遠(yuǎn)離、隔離群眾；e)嚼口香糖、隨地吐痰、扔雜物等。A.2.8避免態(tài)度生硬、態(tài)度輕慢、用語粗魯、推諉冷漠等行為。A.3服務(wù)用語A.3.1使用如下服務(wù)敬語：a)逝者姓名；b)喪屬；c)先生/女士/小朋友；d)去世/謝世/過世/百年/故去；e)謝謝您的理解；f)請(qǐng)講/請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等；g)告別儀式馬上開始，請(qǐng)保持安靜；h)請(qǐng)拿好遺像，慢走；i)您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。A.3.2避免如下服務(wù)忌語：a)將逝者稱為“死人”“死尸”“尸