GBT 38584-2020(公園服務基本要求)

ⅠGB／T38584—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體原則 5一般要求 參考文獻 ⅢGB／T38584—2020本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部提出。本標準由全國城鎮(zhèn)風景園林標準化技術委員會(SAC/TC449)歸口。本標準起草單位：北京市公園管理中心、北京市園林科學研究院、中國公園協(xié)會、北京市公園綠地協(xié)會、上海市公園管理事務中心、沈陽市園林綠化管護與城市建設綜合執(zhí)法中心、陜西省西安市城市管理和綜合執(zhí)法局、廈門市市政園林局、北京市頤和園管理處、北京動物園、北京市天壇公園管理處、北京市植物園。孟雪松、李亮、景長順、魏曙明、朱虹霞、張白首同、陳進勇。1GB／T38584—2020公園服務基本要求本標準規(guī)定了公園服務的總體原則、一般要求、分類、評估要求。本標準適用于向公眾開放的綜合公園、專類公園、社區(qū)公園及游園，其他公園可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質量標準GB3838地表水環(huán)境質量標準GB8408大型游樂設施安全規(guī)范GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準GB/T51168城市古樹名木養(yǎng)護和復壯工程技術規(guī)范GB51192公園設計規(guī)范CJJ267動物園設計規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1公園向公眾開放、以游憩為主要功能，配備一定游憩和服務設施，兼具改善生態(tài)、美化環(huán)境、健身娛樂、科普教育、應急避險等功能的綠色共享空間。3.2綜合公園內容設置豐富，適合開展各類戶外活動，具有完善的游憩和配套管理服務設施的公園。3.3專類公園具有特定內容或形式，有相應的游憩和服務設施的公園。注：具體包括：動物園、植物園、歷史名園、遺址公園、游樂公園、園博園、城市森林公園、城市濕地公園等。3.4社區(qū)公園用地獨立，具有基本的游憩和服務設施，主要為一定社區(qū)范圍內居民就近開展日常休閑活動服務的公園。2GB／T38584—20203.5游園除綜合公園、社區(qū)公園、專類公園等各種公園外，用地獨立，規(guī)模較小，形狀多樣，與城市街景銜接，可供居民進入，具有一定游憩功能的公園。3.6城市濕地公園在城市規(guī)劃區(qū)范圍內，以保護城市濕地資源為目的，兼具科普教育、科學研究、休閑游覽等功能的公園。3.7城市森林公園在城市規(guī)劃區(qū)范圍內，以保護城市森林生態(tài)系統(tǒng)為前提，兼具科普教育、科學研究、休閑游覽等功能的公園。4總體原則4.1公園服務工作應以民為本，以服務游客為宗旨，以自然和諧為目標，注重地域文化和地域景觀特色的保護與發(fā)展。4.2公園應加強安全管理，保障游客和公園安全。4.3公園應以為公眾提供智慧服務為發(fā)展方向，可運用大數(shù)據云計算、移動互聯(lián)網、信息智能終端等新一代信息技術，對服務過程進行數(shù)字化表達、智能化控制和管理，為公園精準服務和高效管理提供科學決策依據。4.4公園應保持環(huán)境整潔優(yōu)美，設施完善。應根據公園類型及規(guī)模健全各項服務功能。4.5公園管理機構應明確職能，制定符合公園功能定位、規(guī)模現(xiàn)狀等的服務管理制度。各項服務工作的監(jiān)督與檢查機制應完善。4.6公園各崗位工作人員應做到儀表整潔、語言文明、待人禮貌、著裝規(guī)范、持證上崗。應根據其崗位要求，定期進行文化素養(yǎng)、崗位職責、專業(yè)技能等方面的教育培訓。4.7公園應加強對老年、兒童、殘障人士等特殊群體的接待與服務。5一般要求5.1.1公園環(huán)境質量應包括景觀品質、綠地養(yǎng)護質量、園容衛(wèi)生質量和噪聲控制等內容。5.1.2景觀品質要求如下：a)地形地勢應美觀，空間組織有序，視線導向合理；b)植物景觀應優(yōu)美，配置合理；c)園路分級設置應符合公園規(guī)模要求，鋪裝應平整美觀；d)水體形式、形態(tài)、平面及立體尺度應與環(huán)境相協(xié)調，駁岸應完整美觀；e)園林建筑應經濟適用，美觀安全，景觀功能與使用功能協(xié)調，外觀與環(huán)境協(xié)調；f)景觀小品立意及文化特色應突出。5.1.3綠地養(yǎng)護質量要求如下：a)樹木應樹形優(yōu)美，樹冠完整，植株生長良好，修剪及病蟲害防治及時，無明顯缺株和枯枝死叉，無明顯有害生物危害狀；應加強古樹名木及大樹的保護和養(yǎng)護管理工作，其中古樹名木的養(yǎng)護應符合GB/T51168的規(guī)定；3GB／T38584—2020b)花卉應株（叢）形美觀，花色正常，生長良好，殘花及枯死株修剪及時，生長季節(jié)無明顯缺株、倒伏現(xiàn)象，無明顯有害生物危害狀；c)草坪應修剪及時，高度一致，生長良好，無明顯斑禿和有害生物危害狀；d)地被植物應做到同種（品種）、同一地段規(guī)格一致，生長良好，覆蓋度高，無明顯斑禿和有害生物危害狀；e)水生（濕生）植物應生長良好，無明顯有害生物危害狀；f)竹類應林相完整，更新及時，無明顯死竹、枯竹、破損竹和有害生物危害狀。5.1.4園容衛(wèi)生質量要求如下：a)園路、鋪裝應干凈，無垃圾；b)綠地內應無明顯垃圾及雜物；c)水體應無異味，水面應無廢棄漂浮物；景觀用水水質應達到GB3838水域功能Ⅳ類的質量標準；游客接觸的景觀用水水質應達到GB3838水域功能Ⅲ類的質量標準；d)各類設施設備應外觀干凈、整潔；e)廁所應干凈、無異味，地面無積水，各項衛(wèi)生管理指標應符合GB/T17217的規(guī)定；f)垃圾應分類管理，隨產隨清或日產日清。GB51192的規(guī)定。遇重大節(jié)日、文化活動等特殊情況應按需增設臨時性設施。5.2.2服務設施應設置自行車存放處、標識、垃圾箱、園燈等非建筑類設施。公園陸地面積不小于2hm2時，應設置廁所等建筑類服務設施。5.2.3游憩設施應設置休息座椅、活動場等非建筑類設施。公園陸地面積不小于2hm2時，應設置棚5.2.4管理設施應設置雨水控制利用設施。公園陸地面積不小于2hm2時，應設置安保監(jiān)控室。公園陸地面積大于10hm2時，應設置廣播室。5.2.5公園應加強對園內各項設施的檢查、檢測、維護、維修，保證各項設施正常使用并符合相關部門的技術安全規(guī)范：a)各項設施應完好無損，應消除結構、裝修和設施的安全隱患；各類管線設施應保持完整、安全；b)活動場、園路等鋪裝面應防滑，損壞部分應及時修補，消除安全隱患；c)雨水控制利用設施應確保設施完整無損，運行正常；外露的檢查井、進水口、給水口、噴灌等應隨時保持清潔、完整無損，寒冷地區(qū)冬季應采取防凍裂保護措施；d)園燈照明設施設備應有足夠照度，無帶電裸露部位；e)標識牌應確保構件完整，指示清晰明顯，對破損的標識牌應及時修補或更換；應確保安全警示標志位于明顯位置；f)應保持休息座椅坐靠舒適、穩(wěn)固，無損壞；維修、油漆未干時，應設置醒目的警示標志；g)安保監(jiān)控設施應確保設施完整無損，運行正常。5.3.1公園應根據服務崗位需要，合理設置服務人員。5.3.2各崗位服務人員應符合下列要求：a)職業(yè)道德良好，愛崗敬業(yè)，文明有禮，語言表達規(guī)范；b)具備必要的專業(yè)素質，熟悉相關的法律、法規(guī)、規(guī)定和本職工作的管理規(guī)范及服務標準，熟練掌4GB／T38584—2020握本崗位專業(yè)知識、作業(yè)規(guī)范和服務技能；c)熟知園內各類應急事件處置方案、公園概況及各游覽區(qū)域基本情況，熟知園內休息、娛樂、公廁、安全等與游客相關設施的位置；d)保護游客合法權益，尊重游客民族習俗、生活習慣。5.4服務時間5.4.1公園應公示開放時間和服務時間。5.4.2公園開放時間和服務時間發(fā)生變化時，應提前10個工作日向公眾公示。5.5咨詢與投訴5.5.1公園應建立游客咨詢與投訴服務機制，可設置咨詢服務點，舉辦征詢意見活動，或搭建網站、電話、電子郵箱等向游客提供多種咨詢、投訴平臺。5.5.2公園應及時、準確地向游客提供相關咨詢信息。游客投訴應在規(guī)定的時間內處理。5.6.1公園安全保衛(wèi)工作應實行法人負責制，建立完善的安全保衛(wèi)制度。為應對自然災害和突發(fā)事件應建立應急預案，并配備相應的安全保衛(wèi)人員和安防設施。應加強重點防范部位和貴重物品、危險物品的安全管理。應定期組織安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。5.6.2公園消防安全工作應嚴格執(zhí)行相關國家標準的規(guī)定，建立健全消防安全制度，開展消防宣傳和演習。根據公園規(guī)模及需要配備消防設備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設置消防通道并保持暢通。消防設施的完好率應達到100%。5.6.3公園用電應嚴格執(zhí)行相關國家標準的規(guī)定，嚴禁違章用電，保證用電安全。5.6.4公園嚴禁在綠地、古建筑等重點區(qū)域內存放易燃易爆等物品。必需的易燃、易爆和化學危險品應在規(guī)定區(qū)域內存放，并應設置必要的安全隔離帶和警示標識。5.6.5發(fā)生故障和正在維護的設施應有明顯的禁止使用標識。植物病蟲害防治過程中，對掛果樹木噴藥后應進行警示說明。公園內有施工工程時，對可能影響游客游覽安全的地方應設置安全警示標志，并應在工程險要處采取有效的安全保障措施。5.6.6公園內連續(xù)植被面積大于100hm2時，應有防火安全應急方案。5.6.7園路在地形險要的地段應設置安全防護設施。售票公園應公示售票方式。實行現(xiàn)場售、換票的公園，其售票處或換票處應設在顯著位置，有明顯標識，明示相關信息。5.8.1公園廣播導覽應覆蓋全園，宜配置信息化智能導覽服務系統(tǒng)。5.8.2講解服務質量應符合LB/T014的規(guī)定。公園可定期或不定期舉辦特色文化活動，活動內容應健康、文明、豐富多樣，滿足不同人群需要。活動舉辦應符合相關部門的規(guī)定。公園應注重各類科學知識的普及，可針對不同人群進行科普展，內容應豐富、有特色?？上蚬娞?GB／T38584—2020供綜合教育實踐平臺。公園可根據景點分布和顧客需求設置商業(yè)經營點，經營證件應合法齊全，商品、食品符合國家相關標準的規(guī)定。6.1.1應功能齊全，布局合理，環(huán)境優(yōu)美，地形豐富，植物組群類型豐富、種類多樣，季相變化豐富，生態(tài)穩(wěn)定性好。6.1.2應設置游覽、休閑、健身、兒童游戲、6.1.3公園陸地面積不小于10hm2時，應設應設置游客服務中心、垃圾中轉站；公園陸地面積不小于50hm2時，應設置醫(yī)療救助站、綠色垃圾處理6.1.4應具備無線通信能力，實現(xiàn)接收手機信號，移動通信順暢，可提供無線網絡覆蓋。6.1.5宜在滿足游客基本需求的基礎上，提高游客服務體驗，對服務、管理、養(yǎng)護過程進行數(shù)字化表達、智能化控制和管理，實現(xiàn)與游客互感、互知、互動。6.1.6可通過公園電子信息屏、多媒體觸摸屏系統(tǒng)、門戶網站、手機應用程序、微信公眾號、微博賬號等多個渠道推送游園信息。信息內容可包括公園簡介、游園須知、乘車路線、電子地圖、活動預告、游客量信息、出行提示、公園服務電話、虛擬導覽等服務。6.1.7宜采用全球定位系統(tǒng)、二維碼技術構建智能解說系統(tǒng)。6.1.8應實現(xiàn)咨詢和投訴的即時處置和反饋。6.1.9視頻監(jiān)控應全覆蓋，重要地段應采用高清攝像頭。6.1.10公園主路等重要場所應安裝報警柱等求助設施，報警柱宜集成音視頻報警、視頻監(jiān)控和廣播喊話等功能。6.1.11宜根據游客觀賞、健身、科普等不同需求提供個性化游園路徑方案。6.1.12人流量較大的公園宜設置智能廁所，可通過智能手機、多媒體觸摸屏等各類智能終端查詢廁所位置及實時使用狀態(tài)，實現(xiàn)廁所內部智能維護。6.1.13遇有主要節(jié)假日及活動等重點時期，隨時掌握和合理控制入園的人流量，應確保維持安全正常的游覽秩序。6.1.14照明設備宜通過自主感光、定時、聲控或智能終端遠程控制等方式，實現(xiàn)對不同區(qū)域景觀照明的智能控制。園內主要道路、出入口、河湖水面等危險地段、警示標識等應有完好的照明設備。6.1.15非游泳區(qū)、非滑冰區(qū)、防火區(qū)、禁煙區(qū)應設置明顯的禁止標識。6.1.16承擔應急避險功能的公園應合理設置應急避險標識和設施，相應場地、設施的設置，應以城市綜合防災要求、公園的安全條件和資源保護價值要求為依據，確保出現(xiàn)災情時及時開放、功能完好。6.2.1在滿足基本游憩服務外，應根據其特定主題內容提出具體要求。專類公園面積不小于10hm2時，應同時符合綜合公園服務要求。6.2.2專類公園應包括動物園、植物園、歷史名園、遺址公園、游樂公園、園博園、城市森林公園、城市濕6GB／T38584—2020地公園等。6.2.3動物園服務要求如下：a)動物園應有適合動物生活的環(huán)境，供游客參觀、休息、科普的設施，安全、衛(wèi)生隔離的設施和綠帶，后勤保障設施；面積宜大于20hm2,其中專類動物園面積宜大于5hm2;b)用地比例、動物安全防護設施及各項常規(guī)設施的設置應符合CJJ267的規(guī)定；c)應做到功能分區(qū)明確，布置合理，保障動物福利，滿足安全、觀賞、科普及飼養(yǎng)管理要求；d)動物應種類豐富多樣，總體數(shù)量大，生長狀況良好；e)講解及科普展示信息應準確豐富，內容體現(xiàn)科學性、趣味性、易讀性；f)應定期防疫和消毒。6.2.4植物園服務要求如下：a)植物園應創(chuàng)造適于多種植物生長的環(huán)境條件，應有體現(xiàn)本園特色的科普展覽區(qū)和研究實驗區(qū)；面積宜大于40hm2,其中專類植物園面積宜大于2hm2;b)園內應功能分區(qū)明確，布置合理；c)植物種類應豐富多樣，生長勢良好，植物專類展示主題特色突出；d)講解及科普展示信息應準確豐富，內容體現(xiàn)科學性、趣味性、易讀性。6.2.5歷史名園服務要求如下：a)歷史名園的內容應具有歷史原真性，并體現(xiàn)傳統(tǒng)造園藝術；b)歷史名園應設置與游客量相匹配的管理建筑和廁所；c)歷史資源（文物及周邊環(huán)境）保護措施應完善，風險防范機制健全，文物及空間格局保護現(xiàn)狀d)應在保護歷史資源的基礎上，完善各項設施；在延續(xù)公園歷史風貌的基礎上，完善園林景觀；充分利用移動互聯(lián)網、信息智能終端等新代信息技術，提供智能化服務；e)應加強文物監(jiān)測，可利用衛(wèi)星遙感等技術對公園進行監(jiān)管；f)古建筑應安裝應力應變傳感器，實現(xiàn)建筑形變監(jiān)測、風險評估；g)應合理利用歷史文物開展陳展、文化宣傳；歷史文化宣傳展示內容豐富，方式有特色；h)宜借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實和多媒體等技術，展示公園歷史景觀風貌、區(qū)域原始自然風貌、歷史變遷等內容，提升游園體驗；i)宜運用三維全景實景增強顯示技術、三維建模仿真技術、360°/720°實景照片或視頻技術建成虛擬公園，實現(xiàn)虛擬游園；j)應有完善的解說系統(tǒng)及專業(yè)講解人員；可配置多語種售票、導覽系統(tǒng)，便于國際文化交流。6.2.6遺址公園服務要求如下：a)遺址保護措施應完善，風險防范機制健全，文物及空間格局保護現(xiàn)狀良好；b)應加強文物監(jiān)測，可利用衛(wèi)星遙感等技術對公園進行監(jiān)管；c)宜采用監(jiān)控、射頻識別等技術對古樹名木進行監(jiān)測；d)遺址的文化宣傳展示應內容豐富，方式有特色，有完善的解說系統(tǒng)及專業(yè)講解人員。6.2.7游樂公園服務要求如下：a)大型游樂設施等特種設備的管理應符合國家相關法律法規(guī)的規(guī)定，其他游樂設施的使用管理應符合GB8408的規(guī)定；b)游藝項目、游樂設施應種類多樣，貼合主題，滿足不同人群需求；c)應明確游樂設施設備使用人群限制條件。6.2.8園博園服務要求如下：a)園博園即中國國際園林博覽會展園，園博園作為城市公園綠地的部分應不小于50hm2;b)園博園展示內容應在充分利用新理念、新方式、新技術、新材料展現(xiàn)城市現(xiàn)代化建設