it服務(wù)管理手冊(cè)(信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè))

目錄

01頒布令..........................................................................1

02管理者代表授權(quán)書................................................................2

03企業(yè)概況........................................................................3

04手冊(cè)的管理......................................................................4

L目的和適用范圍................................................................5

LLMl.....................................................................................................................................................5

1.2.適用范圍..................................................................5

1.3.服務(wù)管理匚具..............................................................6

2,引用標(biāo)準(zhǔn)、文件................................................................6

2.1.引用標(biāo)準(zhǔn)..................................................................6

2.2.引用文件..................................................................7

X定義和術(shù)語....................................................................7

3.1.術(shù)語......................................................................7

32縮寫......................................................................7

生管理體系要求..................................................................7

4.1.管理職責(zé)..................................................................8

4.1.1.管理承諾...................................................................................................................................8

4.1.2.服務(wù)管理方針..........................................................................................................................8

4.1.3.職責(zé)、權(quán)限和溝通..................................................................................................................8

4.1.4.管理者代我...............................................................................................................................9

42其他方運(yùn)行過程的治理......................................................9

4.3.文件管理.................................................................10

4.4.資源管理.................................................................10

4AL資源提供..................................................................................................................................10

4.4.2.人力資源.................................................................................................................................II

45建立和改進(jìn)服務(wù)管理體系...................................................11

4.5.1.定義范圍..................................................................................................................................11

4.5.2.策劃服務(wù)管理體系（策劃）................................................................................................〃

453.實(shí)施和運(yùn)行服務(wù)管理體系（實(shí)施）...................................................................................12

4.5.4.監(jiān)視和評(píng)審服務(wù)評(píng)理體系（檢查）..................................................................................13

454.1.總要求........................................13

4.542.內(nèi)部審核.......................................13

454.3.管理評(píng)審......................................14

4.5.5.維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理體系（改進(jìn)）..................................................................................15

4551,總要求....................................15

4552管理改進(jìn)..................................15

&新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施.................................................16

5.1.總則......................................................................16

5.2.策劃新的或變更的服務(wù).....................................................16

5.3.設(shè)計(jì)新的或變更的服務(wù).....................................................17

5A轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù).....................................................18

6.服務(wù)交付過程................................................................18

6.1.服務(wù)級(jí)別管理.............................................................18

62.服務(wù)報(bào)告.................................................................19

6.3.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理...................................................20

6.3.1.服務(wù)的連續(xù)性和可用性要求.........................................................................................20

6.3.2.服務(wù)的連續(xù)性和可用性計(jì)劃.........................................................................................20

6.3.3.服務(wù)的連續(xù)性和可用性的監(jiān)視和涎試.........................................................................20

6.4.IT服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理...................................................21

6J.容量管理.................................................................22

66信息安全管埋.............................................................22

6.6.1.信息安全方針..................................................................................................................22

6.6.2.信息安全控制措施..........................................................................................................23

7.關(guān)系過程...................................................................24

7.1.業(yè)務(wù)關(guān)系管理..............................................................24

7.2.供方管理..................................................................24

L懶過程...................................................................26

8.1.事件和服務(wù)請(qǐng)求管理........................................................26

8.2.問題管理...................................................................27

此控制過程...................................................................28

9.1.配置管理...................................................................28

9.2.變更針理..................................................................29

9.3.發(fā)布和部署管理過程........................................................30

附錄A：IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)圖....................................................31

附錄B：IT服務(wù)管理職責(zé)權(quán)限明細(xì)表................................................32

附錄C：IT服務(wù)管理程序文件清單..................................................34

01頒布令

為提高信息科技有限公司的IT服務(wù)管理水平，保障我公司業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常

進(jìn)行，我公司開展貫徹IS0/IEC20000T:2011《信息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體

系要求》國際標(biāo)準(zhǔn)工作，建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)文件化的1T服務(wù)管理體系，制

定了信息科技有限公司《1T服務(wù)管理手冊(cè)》。

《IT服務(wù)管理手冊(cè)》是企業(yè)的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)企業(yè)建立并實(shí)施1T服務(wù)

管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，用于貫徹企業(yè)的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)IT

服務(wù)管理體系有效運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)的承諾。

《IT服務(wù)管理手冊(cè)》符合有關(guān)法律、法規(guī)要求及1SO/1EC2OOOO-1:2O11《信

息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，

自年5月5日起實(shí)施。企業(yè)全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

全體員工必須嚴(yán)格按照《IT服務(wù)管理手冊(cè)》的要求，自覺遵循IT服務(wù)管理

方針，貫徹實(shí)施本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，努力實(shí)現(xiàn)公司IT服務(wù)管理方針和目標(biāo)。

02管理者代表授權(quán)書

為貫徹執(zhí)行IT服務(wù)管理體系，滿足IS0/IEC20000-1:2011《信息技術(shù)-服務(wù)

管理-服務(wù)管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，特任命我公司IT服務(wù)管理者

代表。

授權(quán)IT服務(wù)管理者代表有如下職責(zé)和權(quán)限：

確保按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面建立、實(shí)施和保持IT服務(wù)管理體系；負(fù)責(zé)與IT

服務(wù)管理體系有關(guān)的協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高服務(wù)意識(shí)；負(fù)責(zé)組

織編寫和審核程序文件，負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃、支持性文件的審批。

主持IT服務(wù)管理體系內(nèi)部審核，任命審核組長，批準(zhǔn)內(nèi)審工作報(bào)告；向董

事長報(bào)告IT服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況和所有改進(jìn)要求，包括內(nèi)外部審核情況。

本授權(quán)書自任命日起生效執(zhí)行。

03企業(yè)概況

信息科技有限公司成立于年月，是在原信息產(chǎn)業(yè)有限公司和光電子公司基礎(chǔ)

上山大學(xué)和集團(tuán)共同投資組建，注冊(cè)資本人民幣億元C現(xiàn)為大學(xué)全資高科技企業(yè)C

秉承“誠信永續(xù)、創(chuàng)新無限”的企業(yè)理念，堅(jiān)持以高科技為先導(dǎo)，以資本、

文化、品牌為紐帶，實(shí)施規(guī)?；?jīng)營，集團(tuán)化管理，國際化發(fā)展。公司下屬信息

科技有限公司、新材料有限公司、物業(yè)管理有限責(zé)任公司等多家參、控股子公司，

在信息科技、新材料、工業(yè)自動(dòng)化等領(lǐng)域形成了全國乃至國際范圍的競爭優(yōu)勢。

公司通過高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，擁有國家計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、國家電子工程、建

筑智能化工程、公共安全技術(shù)防范工程等多項(xiàng)資質(zhì)，是全國用戶產(chǎn)品質(zhì)量滿意、

售后服務(wù)滿意示范單位，年中國軟件百強(qiáng)企業(yè)，中國高?？萍计髽I(yè)三十強(qiáng)。

“九五”以來，我公司累計(jì)獲得專利授權(quán)和軟件著作權(quán)登記51余項(xiàng)，通過

科技成果鑒定10余項(xiàng)，20余項(xiàng)產(chǎn)品獲得國家及省部級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。在科研創(chuàng)新以及科

技成果產(chǎn)品化、產(chǎn)業(yè)化方面的強(qiáng)大實(shí)力，為公司持續(xù)、快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的

保障。

多年來，公司一直都很重視誠信管理工作。一方面，公司成立了誠信工作領(lǐng)

導(dǎo)小組，由專職人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)誠信管理工作。；另一方面，公司結(jié)合1S09000管

理體系對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行梳理，使其制度化、流程化、規(guī)范化。我公司連續(xù)多

年被評(píng)為省守合同重信用企業(yè)，公司的誠信工作得到了社會(huì)和主管部門的認(rèn)可。

公司辦公場所面積達(dá)1000多平方米，及下屬子公司擁有職工三百多人，70%

擁有大專以上學(xué)歷，技術(shù)研發(fā)人員超過120人，其中中高級(jí)技術(shù)人員超過80人,

有強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力.根植于百年文化底蘊(yùn)的人，正努力抓住當(dāng)前市場發(fā)展的大好

時(shí)機(jī)，乘勢而上，精誠團(tuán)結(jié)，開拓進(jìn)取，以一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、一流的品

牌、一流的管理、一流的文化，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)造價(jià)值，攜手共創(chuàng)美好未來！

2

04手冊(cè)的管理

1IT服務(wù)管理手冊(cè)的枇準(zhǔn)

企業(yè)運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織編制《IT服務(wù)管理手冊(cè)》，董事長負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

21T服務(wù)管理手冊(cè)的發(fā)放、更改、作廢與銷毀

a）企業(yè)運(yùn)營部負(fù)責(zé)按《文件管理程序》的要求，進(jìn)行《IT服務(wù)管理手冊(cè)》

的登記、發(fā)放、回收、更改、歸檔、作廢與銷毀工作；

b）相關(guān)部門按照受控文件的管理要求對(duì)收到的《IT服務(wù)管理手冊(cè)》進(jìn)行使

用和保管；

c）企業(yè)運(yùn)營部按照規(guī)定發(fā)放修改后的《IT服務(wù)管理手冊(cè)》，并收回失效的

文件做出標(biāo)識(shí)統(tǒng)一處理，確保有效文件的唯一性；

d）企業(yè)運(yùn)營部保留《IT服務(wù)管理手冊(cè)》修改內(nèi)容的記錄。

31T服務(wù)管理手冊(cè)的換版

當(dāng)依據(jù)的ISO/IEC20000-1:2011《信息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體系要求》

標(biāo)準(zhǔn)有重大變化、組織的結(jié)構(gòu)、內(nèi)外部環(huán)境、生產(chǎn)技術(shù)等發(fā)生重大改變及《IT

服務(wù)管理手冊(cè)》發(fā)生需修改部分超過1/3時(shí)，應(yīng)對(duì)《IT服務(wù)管理手冊(cè)》進(jìn)行換

版。換版應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)形成決議，重新實(shí)施編、審、批工作。

41T服務(wù)管理手冊(cè)的控制

a）本《IT服務(wù)管理手冊(cè)》標(biāo)識(shí)分受控文件和非受控文件兩種：

一一受控文件發(fā)放范圍為公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員（除董事

長、企業(yè)運(yùn)營部存檔外，其他相關(guān)人員均以電子版形式發(fā)放）；

一一非受控文件指印制成單行本，作為投標(biāo)書的資料或?yàn)樯a(chǎn)、銷售目的等

發(fā)給受控范圍以外的其他相關(guān)人員。

b）《IT服務(wù)管理手冊(cè)》有書面文件和電子文件，電子版本文件的有效格式

為WORD文檔保護(hù)格式。

IT服務(wù)管理手冊(cè)

3

1.目的和適用范圍

1.1.目的

為了建立、健全本公司IT服務(wù)管理體系（簡稱1TsM）,確定n■服務(wù)方針和

目標(biāo)，對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行有效管理，確保相關(guān)員工理解并遵照?qǐng)?zhí)行IT服務(wù)管理體系

文件、持續(xù)改進(jìn)ITSM的有效性，特制定本手冊(cè)。

1.2.適用范圍

本《IT服務(wù)管理體系手冊(cè)》規(guī)定了本公司IT服務(wù)管理體系涉及的服務(wù)和日

常管理的IT服務(wù)管理體系等方面內(nèi)容。

整個(gè)IT服務(wù)管理體系（ITSM）的覆蓋范圍包括：

a）提供服務(wù)的組織單元名稱（服務(wù)提供方）：水務(wù)信息事業(yè)部（其中包含：

銷售部、工程部、技術(shù)部、商務(wù)部四個(gè)子部門）；

b）交付的服務(wù)由公司服務(wù)目錄所定義，包括向外部客戶交付計(jì)算機(jī)軟硬件和

水利水文自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服務(wù)管理體系；

c）本服務(wù)用以支持IT基礎(chǔ)設(shè)施管理和服務(wù)，公司產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、集成

和服務(wù)。

d）交付服務(wù)的地理位置：木公司當(dāng)前辦公地點(diǎn)及客戶現(xiàn)場；

e）涉及的技術(shù)主要包括：水利水文自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)軟硬件的開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)

等。

本手冊(cè)規(guī)定了許多緊密相關(guān)的服務(wù)管理過程，如下圖所示：

4

客戶

齊戶

＜Si6）

體系

管理

服務(wù)

{或其

（或其

沿理

程的

行過

力運(yùn)

或他

職責(zé)

他相關(guān)管理

方他相關(guān)

件理

文件

SMS

，建立

方）

管理

傀源

S

理工具

服務(wù)管

1.3.

理;

錄和管

過程記

具進(jìn)行

l工

xce

.E

用word

組織采

/說明

對(duì)象

工具

軟件

編號(hào)

ffice

softO

Micro

1

件

、文

用標(biāo)準(zhǔn)

2.引

標(biāo)準(zhǔn)

引用

2.1.

理體系

服務(wù)管

分1：

一部

管理

服務(wù)

技術(shù)

信息

11《

:20

00?1

200

IEC

ISO/

a)

》

要求

man

rvice

ti:Se

Par

ent—

gem

ana

icem

Serv

gy—

nolo

tech

tion

rma

Info

nts

eme

quir

mre

yste

ents

agem

文件

引用

2.2.

A:

5

3,定義和術(shù)語

3.1.術(shù)語

本手冊(cè)中使用術(shù)語的定義采用ISO/IEC20000-1:2011《信息技術(shù)服務(wù)管

理一部分1：服務(wù)管理體系要求》中有關(guān)術(shù)語的定義。

3.2.縮寫

a)ITSM：InformationTechnologyServiceManagementIT

b)CI:ConfiguQtionItems:配置項(xiàng)

c)CMDB:ConfigurationMdnagementDatdbdse:再已置管理.數(shù)據(jù)庫

d)PDCA:PlanDoCheckAction：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)；

4.管理體系要求

在公司的戰(zhàn)略規(guī)劃下，為客戶提供高質(zhì)量、運(yùn)行低成本；可持續(xù)改進(jìn)、滿足

客戶需求的IT服