服務(wù)營銷（第3版）課件 前言-說課

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某某大學(xué)管理學(xué)院某某某E-mail:Mobile:《服務(wù)營銷》Page2教師簡介：一、我是誰?我從哪里來？Page3

二、營銷學(xué)的核心主張營銷的邏輯：顧客價(jià)值的創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)（菲利普?科特勒的思想）顧客價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值組合/產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)品牌打造營銷戰(zhàn)略傳遞傳播＝∩﹢市場營銷媒介組合/大眾媒介網(wǎng)絡(luò)媒介人員口碑分銷組合/傳統(tǒng)渠道新興渠道特殊通道核心：顧客價(jià)值的創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)Page4三、服務(wù)營銷是市場營銷學(xué)的

一個(gè)分支

城市營銷非營利組織營銷品牌營銷營銷倫理內(nèi)部營銷體驗(yàn)營銷關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)營銷市場營銷Page5三、

服務(wù)營銷的

內(nèi)容框架結(jié)構(gòu)板塊 核心內(nèi)容 第一講服務(wù)營銷概論1、全面建成小康社會與服務(wù)營銷2、什么是服務(wù)、服務(wù)的四大特點(diǎn)3、服務(wù)業(yè)及其發(fā)展：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征4、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展與服務(wù)營銷組合第二講服務(wù)營銷核心概念1、服務(wù)營銷核心概念（顧客價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠、顧客資產(chǎn)、服務(wù)利潤鏈）第三講服務(wù)營銷戰(zhàn)略（STP）1、服務(wù)市場細(xì)分2、服務(wù)目標(biāo)市場選擇

3、服務(wù)市場定位(服務(wù)品牌定位)第四講服務(wù)營銷組合策略（7P）1、服務(wù)產(chǎn)品策略（產(chǎn)品整體概念、服務(wù)包、服務(wù)之花、服務(wù)產(chǎn)品生命周期、服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)品牌建設(shè)）2、服務(wù)定價(jià)策略（價(jià)格彈性；定價(jià)難度；定價(jià)影響因素；成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向定價(jià)；折扣定價(jià)、心理定價(jià)、特殊定價(jià)）3、服務(wù)分銷策略（服務(wù)分銷的特點(diǎn)；直銷與分銷的選擇、特許經(jīng)營、電子渠道、定制化、特殊通道、灰色營銷）4、服務(wù)促銷策略（服務(wù)促銷組合：人員促銷、廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣與直復(fù)營銷；整合營銷傳播）5、服務(wù)人員（形象、態(tài)度、素質(zhì)、專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量）6、服務(wù)過程（服務(wù)需求、服務(wù)提供、售后客服與服務(wù)保障）7、服務(wù)的有形展示（生動(dòng)化陳列：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)場景與服務(wù)范圍）第四講服務(wù)營銷管理與創(chuàng)新服務(wù)承諾、服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救、顧客投訴處理、客戶關(guān)系管理服務(wù)營銷創(chuàng)新：體驗(yàn)營銷、內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷、口碑營銷Page6《服務(wù)營銷》的思政思考服務(wù)業(yè)要立足國家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級戰(zhàn)略，助力高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)企業(yè)也要“不忘初心，牢記使命”，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。新時(shí)期服務(wù)營銷應(yīng)該為我國全面建成小康社會做出貢獻(xiàn)，要為提升人民生活品質(zhì)貢獻(xiàn)力量，要為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，助力我國經(jīng)濟(jì)、社會實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。因此，服務(wù)企業(yè)要著力創(chuàng)新、提供有益于我國百姓美好生活的健康、積極的服務(wù)產(chǎn)品，開展環(huán)境友好的生態(tài)、綠色營銷，并且遵循公平公正、誠信友善的經(jīng)營價(jià)值觀，堅(jiān)守社會主義的商業(yè)倫理，積極履行社會責(zé)任，為推進(jìn)“國家品牌”強(qiáng)國戰(zhàn)略和社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國建設(shè)做出貢獻(xiàn)。Page7

了解服務(wù)營銷的基本理論，掌握服務(wù)營銷的策略方法，樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識，能夠勝任服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、策劃以及服務(wù)營銷管理相關(guān)工作，服務(wù)于我國服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與全面建成小康社會的目標(biāo)。

選用教材：鄭銳洪編著：《服務(wù)營銷》3版，中國人民大學(xué)出版社，2025四、教學(xué)要求與目的Page8主要參考書：[1]郭國慶.服務(wù)營銷：第6版.北京：中國人民大學(xué)出版社，2024.[2]許暉.服務(wù)營銷：第2版.北京:中國人民大學(xué)出版社,2023.[3]王躍梅.服務(wù)營銷：第三版.杭州：浙江大學(xué)出版社，2022.[4]約亨?沃茨，林宸.服務(wù)營銷——人?技術(shù)?戰(zhàn)略:第9版.上海:中國出版集團(tuán)東方出版中心，2023.[5]瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾,等.服務(wù)營銷:第7版.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2020.[6]詹姆斯·A.菲茨西蒙斯,莫娜·J.菲茨西蒙斯.服務(wù)管理:運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù):第9版.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2020.Page9五、課程考核要求（根據(jù)個(gè)人需要設(shè)置）項(xiàng)目分值要求出勤1０％隨機(jī)簽到.課堂簽到不足1/3的同學(xué)不予參加綜合考試，不記成績。案例研究與課堂展示20%案例研究、PPT制作、課堂演講（及時(shí)性、制作質(zhì)量、演示與互動(dòng)效果）完成作業(yè)2０％1、典型服務(wù)營銷案例或視頻資料（案例需注明出處、日期，并提交紙質(zhì)稿和Word電子版；注明學(xué)院班級學(xué)號姓名；根據(jù)作業(yè)質(zhì)量、完成時(shí)效情況評定成績）綜合考試5０％閉卷筆試或開卷考試、開卷大作業(yè)形式1、學(xué)習(xí)知識的三個(gè)層次：聽懂、講懂、寫懂。2、專注學(xué)習(xí)過程的收獲，分?jǐn)?shù)只是順帶的結(jié)果。Page10課堂上不要大聲喧嘩；課堂上不要交頭接耳；課堂上不要搞小動(dòng)作；課堂上不能接接聽手機(jī)；課堂上不能玩游戲或看視頻；課堂上不能睡大覺；男生不能穿拖鞋、背心入教室；還有什么？。。。。。。六、課堂紀(jì)律沒有規(guī)矩，不能成方圓。細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣養(yǎng)成！相互尊重，創(chuàng)文明課堂！Page11積極發(fā)表