導(dǎo)游服務(wù)能力現(xiàn)場考試問答題

導(dǎo)游服務(wù)能力現(xiàn)場考試問答題“導(dǎo)游服務(wù)能力”現(xiàn)場考試問答題1、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成的？他們怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？答：①導(dǎo)游工作集體由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊組成，有時還包括景點講解員。②A、主動爭取各方的配合；B、尊重各方的權(quán)限和利益；C、建立友情關(guān)系；D、主動交流信息和溝通思想；E、學(xué)習(xí)眾家之長；F、勇于承擔(dān)責(zé)任；G、保持適當(dāng)距離；2、什么是接待計劃？你作為地陪熟悉接待計劃時，應(yīng)當(dāng)搞清楚旅游團(tuán)隊哪些情況？答：①旅游團(tuán)隊接待計劃是組團(tuán)社委托各地接待社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。②旅游團(tuán)隊基本信息包括：A旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號；B、領(lǐng)隊、全陪的姓名和通訊方式；C、結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等）；D、團(tuán)隊人數(shù)、用房數(shù)量和房型；E、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用車數(shù)量、車型和是否使用行李車等；F、特殊要求和特殊服務(wù)；3、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具休來說包括哪些事宜？除此之外，地陪個人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？答：①自身狀況的準(zhǔn)備：A、身體狀況的準(zhǔn)備；B、心理狀況的準(zhǔn)備；C、儀容儀表的準(zhǔn)備；D、知識語言的準(zhǔn)備；②物質(zhì)準(zhǔn)備：A、服務(wù)物品；B、個人用品；③落實接待詳細(xì)事宜：A、掌握有關(guān)聯(lián)系方式；B、落實旅游車有關(guān)事宜；C、落實住房用餐事宜；D、落實行李運(yùn)送事宜。4、地陪為什么要與領(lǐng)隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何應(yīng)對？采取什么相應(yīng)措施？答：①因為全陪有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見，導(dǎo)游員與全陪商定日程，既是對全陪的尊重，又是一種禮遇，領(lǐng)隊希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程和宣布活動日程是領(lǐng)隊的職權(quán)。此外，領(lǐng)隊是旅游者的代表，因此要與領(lǐng)隊商定核對日程。地陪與領(lǐng)隊商定，核對日程是為了防止工作出現(xiàn)疏漏。②在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪采取相應(yīng)措施：A、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：a、及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理有可能的項目應(yīng)盡予以安排；b、需要加收費(fèi)用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。c、如確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋,耐心說服。B、提出的要求與原計劃不符，且又涉及接待規(guī)格時：a、一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。b、如確有特殊理由,并且由領(lǐng)隊提出,地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。C、領(lǐng)隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時::a、要及時報告旅行社,查明原因,分清責(zé)任.b、若是接待方的責(zé)任,地陪應(yīng)實事求是的說明情況,并向領(lǐng)隊和全體旅游者道歉.5、地陪在旅游團(tuán)隊到達(dá)后,離開機(jī)場(車站、碼頭)前要提供哪些服務(wù)?答:①旅游團(tuán)出站后,地陪應(yīng)盡早認(rèn)出自己的團(tuán)隊,即使與領(lǐng)隊、全陪接洽.②團(tuán)隊得到確認(rèn)后,地陪要立即與領(lǐng)隊和全陪核實團(tuán)隊到站人數(shù),如有變化,應(yīng)立即通知旅行社,以便爭取時間變更相應(yīng)預(yù)定項目的數(shù)量,避免經(jīng)濟(jì)損失.③地陪應(yīng)告知并協(xié)助旅游者將行李放在指定的安全位置,與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù),有無損壞后,交給行李員,并做好移交手續(xù).④處理完上述事情后,地陪要引導(dǎo)旅游者前往乘車處.⑤到達(dá)旅游車停放的位置后,地陪應(yīng)站立在車門旁,微笑注視并協(xié)助旅游者登車.6、在旅游團(tuán)隊前往飯店過程中,地陪要做哪些工作?答:①致歡迎詞;②調(diào)整時間;③介紹本地概況;④沿途景物講解;⑤介紹下榻的飯店;⑥宣布入住后的活動安排.7、地陪如何做好飯店服務(wù)?答:①協(xié)助辦理入住手續(xù);②介紹飯店設(shè)施和分布情況;③安排行李入房;④用好第一餐;⑤落實叫早事宜;⑥協(xié)助處理旅游者入住后的臨時性問題。8、地陪在旅游團(tuán)隊就餐時要做哪些工作?答:①簡單介紹餐館及其菜肴的特色;②引導(dǎo)旅游者到餐廳入座,并介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施;③向旅游者說明酒水類別;④解答旅游者在用餐過程中的提問,解決出現(xiàn)的問題。9、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前,地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點后需要做哪些工作?答:地陪應(yīng)該在出發(fā)前至少提前20分鐘到達(dá)旅游者下榻的飯店,在約定的位置上等候客人這樣做的目的在于,可以招呼、問候提前到達(dá)的旅游者,體現(xiàn)對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,贏得旅游者良好印象;可以聽取旅游者的意見和建議,并針對旅游生活與客人進(jìn)行個別交流,回答旅游者提問,建立友好和諧的關(guān)系,可以有充分的時間細(xì)致地做出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作,處理臨時性、突發(fā)性事件。10、在參觀游覽途中,地陪應(yīng)該做哪些工作?到達(dá)景點后應(yīng)交代哪些注意事項?答:A、①重申當(dāng)日活動安排;②沿途風(fēng)光介紹;③介紹游覽景點.B、抵達(dá)景點后,在下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅行車的車型、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點,開車時間;還要向旅游者講明參觀游覽過程中的有關(guān)注意事項。11、在返程導(dǎo)游過程中客人的狀態(tài)如何?地陪要做哪些工作?答:A、在返程過程中,從旅游者的心理狀態(tài)來看,一天的計劃游覽項目皆已完成,接下來的是返回飯店用餐或休息,旅游者的心中已沒有早晨出發(fā)時對一天游覽項目的渴望和新奇;從旅游者身體狀況來看,一天時間的游覽參觀已使他們感到很疲憊,急需休息和調(diào)整。B、地陪在這個環(huán)節(jié)要做的工作包括：①回顧當(dāng)天活動；②沿途景物介紹；③專題講解；④宣布晚上或次日活動安排；⑤做好下車時的服務(wù)。12、在帶領(lǐng)游客購物時，地陪的職責(zé)是什么？需要注意什么問題？答：A、旅游團(tuán)在購物時，地陪的職責(zé)：①向旅游團(tuán)介紹本地商品的特色；②隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，一一翻譯，介紹托運(yùn)手續(xù)等。B、需要注意的問題：旅游者希望購買古玩、仿古藝術(shù)品或牙雕、玉器之類的貴重物品時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議或帶其到專門的文物商店購買，并提醒他們保存好發(fā)票，旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境。13、旅游團(tuán)在離開本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？答：①核實離站交通票據(jù)；②商定出行李時間；③商定人員集合、出發(fā)時間；④落實好叫早和早餐；⑤協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目；⑥及時歸還證件。14、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作？答：①致歡送辭；②提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭；③辦理離站手續(xù)；④與司機(jī)結(jié)賬。15、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循哪些原則？他們之間存在什么關(guān)系？答：A、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則：①以客觀為基礎(chǔ)；②針對性；③靈活性。B、關(guān)系：導(dǎo)游講解以客觀現(xiàn)實為依托，針對性和靈活性體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)，也反映了導(dǎo)游方法的規(guī)律，他們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有機(jī)整體。應(yīng)靈活運(yùn)用這三個原則。16、什么是導(dǎo)游講解的“突出重點法”，要突出的是什么？答：A、突出特點法就是在導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。B、要做到四個突出：①突出大景點中具有代表性的景觀；②突出景點的特征及與眾不同之處；③突出旅游者感性趣的內(nèi)容；④突出“……之最”。17、與司機(jī)合作時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些？答：導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時應(yīng)注意的問題有：①如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機(jī)；②旅游線路有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)；③導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，幫助司機(jī)進(jìn)行小修理，保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔，不要與司機(jī)在行車途中閑聊，遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和旅游者，導(dǎo)游人員去求援或相反；④與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。18、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪幾個方面進(jìn)行心理調(diào)節(jié)？答：①導(dǎo)游人員的角色定位；②形象定位；③風(fēng)格定位。19、導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能有哪些方面？答：①正確引導(dǎo)旅游者購物；②向旅游者推薦好的附加旅游項目；③靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線；④選擇合適的工作位置；⑤給旅游者攝影停留的時間；⑥抓住散客導(dǎo)游的特點。20、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務(wù)？答：①從國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者；②從出游動機(jī)、個性了解旅游者；③通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者；④通過言行、舉止了解旅游者。21、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何調(diào)節(jié)旅游者的審美活動？答：①要傳遞正確的審美信息；②要激發(fā)旅游者的想象思維；③激發(fā)旅游者的游興；④靈活掌握觀景賞美的方法。22、當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生混亂時，導(dǎo)游人員維護(hù)旅游團(tuán)正常秩序的方法有哪些？答：①分割法；②移情法。23、導(dǎo)游人員為什么要與領(lǐng)隊搞好關(guān)系？應(yīng)該如何與領(lǐng)隊搞好關(guān)系？答：A、這是因為：①領(lǐng)隊是組團(tuán)旅行社派出的代表，在旅游團(tuán)的旅游過程中，富有監(jiān)督接待旅行②領(lǐng)隊在旅游團(tuán)中是旅游者的代言人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游人員在率領(lǐng)旅游者旅游的過程中，若得不到領(lǐng)隊的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團(tuán)帶好。B、①尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作；②多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取配合；③多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性；④堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24、全陪在導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？答：A、全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)（者）的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢，安全的重要因素之一，全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)，全程陪同是導(dǎo)游服務(wù)工作集體的重要一方，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立各負(fù)其責(zé)，協(xié)作共事，平等互利，互守信用的良好工作關(guān)系，是旅游活動能夠順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素之一。B、上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接待旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點旅游者情況和該團(tuán)的特點。①記住旅游團(tuán)的名稱、團(tuán)號、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；②了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；③了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，需要特殊照顧對象和知名人士的情況；④掌握旅游團(tuán)的行程計劃，旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是需要確認(rèn)，有無變更等情況。⑤熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點和要求，準(zhǔn)備好講解內(nèi)容；⑥全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項目以及是否收費(fèi)等事宜；⑦摘記有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。C、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是：①做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；②做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作；通報情況，落實接待事宜。25、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務(wù)？散客旅游與團(tuán)隊旅游有哪些區(qū)別？答：A、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費(fèi)用的旅游方式。B、為散客旅游提供的服務(wù)即為散客旅游服務(wù)。C、散客旅游與團(tuán)隊旅游比較：a人員數(shù)量上：散客旅游人員較少，旅游團(tuán)隊人數(shù)較多（15人以上）；b成員構(gòu)成上：散客旅游人員之間內(nèi)部關(guān)系穩(wěn)定，易于取得一致的意見；旅游團(tuán)隊在人員成分的構(gòu)成上比較復(fù)雜，臨時組成的群體；c付費(fèi)方式上：散客旅游在付費(fèi)上采取即時零星支付各種旅游費(fèi)用的方式，價格相對較高；旅游團(tuán)隊采用一次性支付，價格上能夠獲得一定的優(yōu)惠。d經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上：散客旅游對服務(wù)要求較高，旅游者消費(fèi)能力相對較強(qiáng)；團(tuán)隊旅游的消費(fèi)能力相對較弱；e旅游方式：散客旅游者具有很大的自由度，預(yù)定期短；團(tuán)隊旅游體現(xiàn)出計劃性強(qiáng)的特征。26、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點有哪些？在帶團(tuán)中應(yīng)遵循哪些原則？答：A、帶團(tuán)的特點：①淺層次性；②主動性；③契約性B、應(yīng)遵循：①“賓客至上”原則；②等距離交往的原則；③規(guī)范化服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合原則；④履行合同原則；⑤合理而可能的原則；⑥AIDA原則。27、在接待宗教界人士時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些問題？答：①學(xué)習(xí)和掌握我國的宗教政策，了解相關(guān)情況；②認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯；③在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實，以免處理不當(dāng)而引起誤會；④向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員接待對象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；⑤不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論。28、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？答：①入境初期階段：求安全心理、求新異心理；②個性表露階段：懶散心理、求全心理；③離境前階段：忙于個人事物。29、導(dǎo)游員有什么辦法消除游客的消極情緒？答：①補(bǔ)償法；②分析法；③轉(zhuǎn)移法。30、什么是個性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個性化服務(wù)？應(yīng)如何提供個性化服務(wù)？答：A、個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，是相對規(guī)范化服務(wù)而言的。它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的規(guī)范化服務(wù)要求和旅行社與旅游者之間約定之外，針對旅游者個別需要而在合理與可能的原則指導(dǎo)下提供的服務(wù)。B、因為每個旅游者都希望導(dǎo)游人員能一視同仁，同時又希望導(dǎo)游人員給予自己特別關(guān)照。C、一名合格的導(dǎo)游人員要善于了解旅游者的心情、好惡、困難、要求和希望，然后根據(jù)可能的客觀條件主動提供服務(wù)，盡力滿足旅游者的合理要求，解決旅游者的困難。31、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？答：A、世界旅游日為9月27日B、原因：①為了紀(jì)念1970年9月27日在墨西哥城的特別大會上通過了成立“世界旅游組織”的章程；②這一恰好是北半球旅游旺季剛過，南半球旺季又剛剛到來之際，正是世界人民旅游度假的好日子。32、中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？答：A、中國旅游圖形標(biāo)志：馬超龍雀B、1978年于甘肅武威出土，含義：①天馬行空，無所羈縛，象征前程似錦的中國旅游業(yè)；②馬是古今旅游的重要工具，是奮進(jìn)的象征，旅游者可以在中國盡興旅游；③馬超龍雀青銅制品象征著中國數(shù)千年光輝燦爛的歷史，顯示了文明古國的偉大形象，吸引全世界旅游者。33、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？答：①立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成；②如果無法按計劃完成全部游覽項目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；③如果是提前離開，要及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系；④向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車事宜；⑤可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。34、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？答：①地陪應(yīng)親自核實后向客人講明晚點的原因以及確切的起止時間；②向客人解釋并做相應(yīng)安排；③如已到用餐時間，需及時聯(lián)系餐廳就餐；④若延誤時間不長可根據(jù)客人興趣就地組織一些適宜的活動；⑤如延誤時間較長，需到第二天，則應(yīng)問清次日起飛時間、班次，并立即與有關(guān)航空公司、旅行社相關(guān)部門聯(lián)系安排當(dāng)日食宿，及行李交接事宜，并通知下一站接待社更改計劃。35、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長一天繼續(xù)在本市游覽，請問導(dǎo)游員如何處理？答：①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車情況，及時安排離開本地時的機(jī)（船、車）票；②調(diào)整活動日程，酌情增加游覽項目，適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間，努力使活動內(nèi)容充實、有意義；③如果是推遲離開本地，要及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團(tuán)（者）的日程變化；④重新設(shè)計旅游計劃時，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊和全陪的意見，并共同向旅游團(tuán)（者）做好解釋說明工作。36、由于旅游旺季，機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？答：①首先求得全陪與領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，講清更改計劃必要性，取得他們的諒解與支持；②重點做好團(tuán)內(nèi)有影響力人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；③如實向全團(tuán)說明理由，同時講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和的接受這一事實；④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)有關(guān)項目，并將更改的計劃通知組團(tuán)社和下一站接待社；⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上家餐，出席文娛活動，也可向客人贈送小禮品以示歉意。37、一英國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時間是早8點，地陪早7點半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場已8點40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：由于是主觀原因造成漏接的處理方法：①實事求是的向旅游者說明情況，誠懇的賠禮道歉，求得諒解；②用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量的完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快；③如果旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)主動予以賠償。38、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？答：①認(rèn)真閱讀接待計劃；②核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間；③提前到達(dá)接站地點。39、如何防止錯接旅游團(tuán)的事故？如果發(fā)生了錯接事故，應(yīng)如何處理？答：A、①仔細(xì)閱讀接待計劃；②地陪應(yīng)提前到達(dá)接待地點迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到；③接團(tuán)時認(rèn)真核實；④提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員（非法導(dǎo)游員）接走旅游團(tuán)。B、①如果錯接發(fā)生在本社兩個旅游團(tuán)之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯就錯，不用交換旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者誠懇道歉，②如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉；③如果是其他人員將旅游團(tuán)帶走，地陪應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店，并根據(jù)情況采取相關(guān)措施。40、地陪導(dǎo)游員上午十點去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點三個小時，地陪應(yīng)如何處理？如何預(yù)防此類事故的發(fā)生？答：A、①由于晚點時間較短，可原地等候；②通知餐飲、住宿、接待單位，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)；③由于客人晚到三個小時，導(dǎo)游員要調(diào)整在景點內(nèi)的游覽時間。B、為了防止此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游可在客人到達(dá)前，提前與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，得到確切的抵達(dá)時間。41、地陪正準(zhǔn)備按計劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話稱該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請問你作為地陪應(yīng)做哪些工作？答：①推掉當(dāng)天的住宿餐飲；②重新預(yù)定次日的餐飲、住宿、車輛；③重新制定新的旅游接待計劃，盡量保持原計劃內(nèi)主要醒目。42、何謂誤機(jī)事故？發(fā)生誤機(jī)事故應(yīng)怎樣處理？如何防止誤機(jī)事故的發(fā)生？答：A、誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。B、①立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助；②地陪和接待社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者該乘最近班次（車次）的交通離開，或采取包機(jī)（車廂、船）該乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜；④及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；⑤誠懇向旅游者賠禮道歉，求得他們的原諒與諒解；⑥寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，根據(jù)具體情況給責(zé)任者以必要的經(jīng)濟(jì)、政紀(jì)處罰。C、①地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、目的地等；②如果票據(jù)未落實，帶團(tuán)期間要隨時與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次（車次）有無變化；③離開本站當(dāng)日，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點參觀游覽，不安排自由活動或購物；④留有充足的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時間到達(dá)離站地點：乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；乘國際航班：提前120分鐘到達(dá)機(jī)場；乘火車或輪船：提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？答：①帶領(lǐng)失主到機(jī)場（車站、碼頭）失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主需出示機(jī)（車、船）票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)、特征、托運(yùn)單等有關(guān)情況，填寫失物登記表，并將自己的姓名和入住飯店的名稱、房號、聯(lián)系電話等告知失物登記處，記下對方的地址、電話和聯(lián)系人；②旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要經(jīng)常打電話詢問行李尋找情況，一時找不回來，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；③離開本地前行李仍未打到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全部旅游路線，抵達(dá)各地的時間，各接待社的名稱，下榻飯店的聯(lián)系電話告知失物招領(lǐng)處，以便找到行李后能及時交送失主：④如果行李確已丟失，導(dǎo)游人員可以幫助失主向有關(guān)責(zé)任方索賠。44、外國護(hù)照丟失，你作為地陪應(yīng)如何處理？答：①由接待社出具遺失證明；②請失主準(zhǔn)備彩色照相片；③失主本人持證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖撤聿块T報兵，由公安局出具證明；④持公安局的證明，去所在國駐華使、領(lǐng)館，申請補(bǔ)辦新護(hù)照；⑤持新護(hù)照到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。45、導(dǎo)游員陪同在市場購物時，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：如果證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回?fù)p失：如果不能破案，導(dǎo)游員應(yīng)盡力安慰失主緩解不愉快的心情。46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？答：如果證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回?fù)p失；如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。47、一美國旅游團(tuán)離開石家莊時，一游客在抵達(dá)火車站后，突然發(fā)現(xiàn)自己的照相機(jī)不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何外理此事？答：若旅游者丟失了錢、物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解丟失錢、物的數(shù)量、形狀、特征和價值，分析丟失的原因、時間和地點，千方百計幫助尋找。若丟失的物品是入境時登記并須攜帶出境或保險的貴重物品，接待社要開具證明，讓失主去當(dāng)?shù)毓膊块T工具遺失證明，以最快的速度交與旅游者，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。48、地陪從機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？答：①認(rèn)真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；②主動做好失主的安撫工作，對丟失行李向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活不便；③經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問行李查找的進(jìn)展情況；④若行李找回，應(yīng)及時送還失主，若確定行李確已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意；⑤幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。49、旅游者在抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：①認(rèn)真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；②主動做好失主的安撫工作，對丟失行李向失主表示歉意，并幫助其解決因行丟失而帶來的生活不便；③經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問行李查找的進(jìn)展情況；④若行李找回，應(yīng)及時送還失主，若確定行李確已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意；⑤幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。50在游覽過程中發(fā)現(xiàn)游客走失，你作為地陪應(yīng)如何處理？答：①了解情況迅速查找；②尋求有關(guān)部門的幫助；③與下榻飯店聯(lián)系；④向接待社報告；⑤做好善后工作；⑥寫出書面事故報告。51、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？答：①細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作；②做好各項活動安排的預(yù)報工作；③隨時清點人數(shù)；④地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合；⑤要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。52、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？答：①旅行途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施及時就地?fù)尵?，請求機(jī)組人員、列車員或和船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若在乘旅游車前往景點途中旅游者患病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，還應(yīng)及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。旅游者在飯店患病時，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后關(guān)醫(yī)院；②旅游者病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保人，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系；③在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者家屬在場，并詳細(xì)紀(jì)錄患者患病前后的癥狀及治療情況，需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)請患者的親屬或領(lǐng)隊簽字，導(dǎo)游人員還應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；④若旅游者病危而親屬不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題；對外國旅游者，若找不到親屬，則一切按使者、領(lǐng)館的書面意見處理；⑤導(dǎo)游人員還應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游；⑥患病旅游者轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院探望，幫助患者辦理分離簽證，延期簽證以及出院回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜；⑦患者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應(yīng)如何處理？答：①如果死者親屬不在身邊，應(yīng)立即通知其親屬，若死者系外籍人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊或經(jīng)外事部門通知死者所屬國家的駐華使、領(lǐng)館；②由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊和親友詳細(xì)報告搶救的經(jīng)過；寫出搶救世主工作報告，死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字蓋章，復(fù)印后分別交給死者親屬、領(lǐng)隊和旅行社；③對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊提出書面申請，經(jīng)醫(yī)院同意后方可進(jìn)行；④如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安機(jī)關(guān)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因；⑤死者死亡原因確定后，如有必要，請領(lǐng)隊向全團(tuán)公布死亡原因，搶救經(jīng)過等情況；⑥遺體的處理品，一般以當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐??；鸹?，?yīng)由死者家屬或領(lǐng)隊寫出火化申請書，并交我方保留；⑦如果死者親屬要求將遺體送回國，除需用辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，由殯儀館成殮，并辦理裝殮證明書，運(yùn)送許可證及本國通行護(hù)照等證件，靈柩要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實；⑧有關(guān)死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等費(fèi)用一律由死者親屬或該團(tuán)隊支付。如死者生前已辦理人壽保險，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬輸索賠事宜；⑨死者遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存，死者遺物由死者親屬或領(lǐng)隊帶回。54、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：①旅游者病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如系國際急救組織的投保人，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系；②在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者家屬在場，并詳細(xì)紀(jì)錄患者患病前后的癥狀及治療情況，需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)請患者親屬或領(lǐng)隊簽字，導(dǎo)游人員還應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；③若旅游者病危而親屬不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題；對外國旅游者，若找不到親屬，則一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理；④導(dǎo)游人員還應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游；⑤患病旅游者轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證，延期簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜；⑥患者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。55、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時，應(yīng)該怎么辦？答：應(yīng)馬上報告旅行社，由旅行社酌情向有關(guān)部門報告。56、外國旅游者在華期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪應(yīng)如何處理？答：外國旅游者若未經(jīng)過我國宗教團(tuán)體或有關(guān)部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動和散發(fā)宗教傳品。導(dǎo)游人員遇到此類事情，特別是旅行者擅自散發(fā)宗教宣傳品的行為，一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策。對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，報告司法機(jī)關(guān)處理。57、用餐前2小時，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？答：若是在接近用餐時提出，一般不應(yīng)接受，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；若旅游者仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，并說明費(fèi)用自理。58、在用餐前，一位游客因感冒發(fā)燒提出在客房內(nèi)用餐，作為導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：旅行者因病不能去餐廳用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)通知餐廳提供送餐服務(wù)，也可自己將飲菜端進(jìn)房間以示關(guān)心。59、旅游者要求調(diào)換房間地陪應(yīng)如何處理？答：①要求按所簽協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)提供住房。旅游者在某旅游時，有時會因各種原因?qū)е滤】头康陀谠瓍f(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)，或用同等級的其他飯店代替協(xié)議中標(biāo)明的飯店，對此旅行者提出異議，正常情況下導(dǎo)游人員必須履行協(xié)議，負(fù)責(zé)調(diào)換，如確有困難須說明原因，并給予適當(dāng)補(bǔ)償，客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅行者不愿入住而要求換房，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店。客房內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)或設(shè)備、用品破損，應(yīng)立即清掃、消毒或維修更換。旅行者要求調(diào)換不同朝向、不同樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房應(yīng)適當(dāng)預(yù)以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配，無法滿足時，應(yīng)做解釋工作，敬請諒解。②要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房。個別旅行者要求較高，要住高于協(xié)議或合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如果飯店有條件，導(dǎo)游人員應(yīng)給予滿足，但要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價。③要求住單人間。房費(fèi)差價和其他損失自理。住同一標(biāo)準(zhǔn)間的旅行者，因關(guān)系不融洽或生活習(xí)慣不同而要求換房或住單人間，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配，若調(diào)解或調(diào)配不成，飯店有空房亦可滿足其要求，但事先要說明房費(fèi)由提出住單間者自理。。60、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院看京劇“玉堂春”，你如何處理？答：旅行社已安排觀賞某場文娛演出，而旅游者要求觀賞另一場演出，若時間允許又可以進(jìn)行調(diào)換，旅行社應(yīng)盡量滿足；若票已訂好不能退換等原因而無法調(diào)換，導(dǎo)游員應(yīng)耐心解釋，請大家諒解；若旅游者仍堅持要求觀看另一場演出，導(dǎo)游人員應(yīng)預(yù)以協(xié)助，但費(fèi)用自理。61、一美國旅游者要求地陪陪他們買中國的“景泰藍(lán)”，回國后送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理？答：旅游者希望購買古玩，仿古藝術(shù)品或牙雕、玉器之類的貴重品時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議或帶其到專門的文物商店購買，并提醒他保存好發(fā)票，旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境。62、旅游者要求單獨活動，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？答：A、允許旅游者自由活動的幾種情況：①個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團(tuán)活動，如果其要求不影響整個游覽計劃，可以予以滿足并提供必要的幫助。應(yīng)該提醒旅游者帶上飯店的住房卡，寫一便條給旅游者帶上，協(xié)助尋找交通工具，提醒旅游者記住晚餐的用餐時間和地點；②晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚，可讓旅游者帶上飯店的便箋，以防迷路。B、勸阻旅游者自由活動的幾種情況。①旅游者即將離開本地或計劃去另一地旅游，個別旅游者提出要留在本地活動，為不影響旅游團(tuán)整體活動計劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)一起行動。②有些地方存在安全問題或隱患，導(dǎo)游人員要向旅游者說明情況，勸阻他們不要外出活動，更不能單獨活動。此外，還應(yīng)勸阻旅游者不要到人生地不熟，復(fù)雜熱鬧的地方自由活動。③在江、河、湖、海等景點旅游時，少數(shù)旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置大多數(shù)旅游者于不顧而陪少數(shù)旅游者劃船、游泳。④旅游者要求不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或單位參觀游覽，導(dǎo)游人員婉言拒絕，不得自作主張答應(yīng)旅游者的這自要求。63、旅游者要求延長旅游期，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：①旅游者在旅游團(tuán)活動結(jié)束后仍然余興未盡，希望繼續(xù)旅游，若不需要延長簽證，一般可滿足其要求；若需要延長簽證，原則上應(yīng)婉言拒絕。②個別旅游者確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后再根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示為其提供必要的幫助。應(yīng)該：可陪同旅游者持旅行社的證明、護(hù)照和集體簽證，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)辦理有關(guān)簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機(jī)（車、船）票和飯店客房，所需費(fèi)用自理。③旅游者因傷病住院治療，需要延長居留時，導(dǎo)游人員應(yīng)為其辦理有關(guān)手續(xù)，還應(yīng)經(jīng)常前往醫(yī)院，幫助解決病傷者及家屬生活上的困難。64、有一位外國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：①旅游因患病，家中出事或工作急需等原因，要求中途退團(tuán)，終止旅游，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。對于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書的有關(guān)規(guī)定處理，或部分退還，或不予以退還。②外國旅游者希望提前回國，導(dǎo)游人員都要在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助旅游者重訂班次、車次，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由客人自理。65、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員如何處理？答：①個別旅游者到達(dá)某地后，希望在當(dāng)?shù)氐挠H友能和自己一道隨團(tuán)旅游，甚至，到外地共同游覽，當(dāng)旅游者提出這類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理，應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社出示有關(guān)證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付各種費(fèi)用。③如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游，一般不予同意，特殊情況應(yīng)請示上級有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定辦事。66、旅游者要求探視在當(dāng)?shù)氐挠H友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？注意哪些事項？答：A、旅游者要求探視親友的處理辦法①如果旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助聯(lián)系，并向他們講明具體的乘車路線。②若旅游者只知道親友的姓名或某些線索，具體地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安部門幫助尋找，找到后及時轉(zhuǎn)告旅游者并幫助聯(lián)系，若沒找到，可請示旅游者留下聯(lián)系地址和電話，找到其親友后立即通知他們。③旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款、捐物或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示給予幫助。④旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解他們要求會見的目的，向領(lǐng)導(dǎo)匯報后按規(guī)定辦理。B、旅游者要求探視親友應(yīng)注意的事項①導(dǎo)游人員在幫助旅游者聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參加會見，即使是外國旅游者也沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。②外國旅游者要求會見駐華使、領(lǐng)館人員或在華外國人，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)，若需要幫助，可提供電話號碼、行車路線、詳細(xì)地址等，但一般不陪同前往。③旅游者邀請導(dǎo)游人員參加外國親友或駐華使、領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)謝絕，如盛情難卻，需請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后方可出席。67、離境前委托導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)交物品給其在華親友。你作為地陪，應(yīng)如何處理？答：旅游者要求導(dǎo)游人員幫助其向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導(dǎo)游人員可予以協(xié)助，但要視具體情況，按有關(guān)規(guī)定和手續(xù)辦理。①轉(zhuǎn)遞的物品和信件比較重要，或轉(zhuǎn)遞的對象是外國駐華使、領(lǐng)館，手續(xù)一定要完備。要讓旅游納稅等，留下詳細(xì)地址及收件人姓名，收件人收到物交付時間，是否需要納稅等，留下詳細(xì)地址及收件人姓名，收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和一并交旅行社保管。②對于食品之類容易腐敗變質(zhì)的物品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，不可為旅游者代為轉(zhuǎn)遞。③由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無法實現(xiàn)代為轉(zhuǎn)遞事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)將物品、信件退還旅游者，或交組團(tuán)社保管。68、旅游團(tuán)在回程過程遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？①立即組織搶救；②保護(hù)現(xiàn)場，立即報案；③迅速向旅行社報告；④做好安撫工作；⑤書寫書面報告。69、導(dǎo)游人員應(yīng)該采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？答：①導(dǎo)游人員要提醒旅游者，不要讓陌生人隨便進(jìn)入客房，出入客房時一定要鎖好房門；②建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放入客房內(nèi)；③告訴旅游者不要與私人兌換外幣，并講清我國外匯管理的有關(guān)規(guī)定；④離開旅游車時，提醒旅游者不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)，提醒司機(jī)鎖好車門，關(guān)好車窗，不要走得太遠(yuǎn)；⑤旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。70、帶團(tuán)瀏覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應(yīng)怎么去做？答：①保護(hù)旅游者生命財產(chǎn)安全；②立即報警；③及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；④穩(wěn)定旅游者情緒；⑤寫出書面報告；⑥妥善處理善后事宜。71、游團(tuán)中部分旅客因食用海產(chǎn)品，出現(xiàn)嘔吐腹瀉、昏迷等癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？答：A、食物中毒的預(yù)防①導(dǎo)游人員要嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點的規(guī)定②經(jīng)常提醒旅游者不要在小攤上購買食物；③用餐時若發(fā)現(xiàn)飲料等不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求餐廳更換并道歉，必須及時向旅