客戶管理制度與表格典范

新客戶導(dǎo)入評(píng)估管理制度

標(biāo)準(zhǔn)文件文件編號(hào)

新客戶導(dǎo)入評(píng)估管理制度

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1.目的

為了使公司新客戶導(dǎo)入工作規(guī)范化，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理，順利開發(fā)新客戶,

特制定本制度。

2.適用范圍

適用于公司所有新客戶的導(dǎo)入與評(píng)估。

3.職責(zé)

3.1業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)與導(dǎo)入工作。

3.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員：負(fù)責(zé)新客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。

3.3事業(yè)部總經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門新客戶審批工作。

3.4總經(jīng)理：負(fù)責(zé)所有部門新客戶審批工作。

4.工作程序

4.1選擇新客戶的原則。

4.1.1新客戶必須有較好的財(cái)務(wù)管理能力和較好的信用。

4.1.2新客戶必須有較好的合作態(tài)度。

4.1.3新客戶必須遵守商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

4.1.4新客戶的成本控制能力及成本管理水平需符合本公司要求。

4.2新客戶導(dǎo)入流程。

4.2.1業(yè)務(wù)員對(duì)新客戶進(jìn)行篩選，在準(zhǔn)備導(dǎo)入和開發(fā)新客戶時(shí)，必須對(duì)客戶

資料進(jìn)行收集，填寫“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”。

4.2.2在“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”中應(yīng)如實(shí)填寫新客戶的基本情況，包括客戶

名稱、人數(shù)、規(guī)模、注冊(cè)資本、企業(yè)性質(zhì)等。

4.2.3業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)客戶關(guān)鍵部門聯(lián)系人進(jìn)行確認(rèn)，如采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)

部及倉(cāng)庫(kù)收貨人員，并注明聯(lián)系方式、職務(wù)等信息。

4.2.4業(yè)務(wù)員應(yīng)確認(rèn)該客戶的產(chǎn)品銷售情況，同時(shí)對(duì)其銷售情況與趨勢(shì)進(jìn)行

分析。

4.2.5業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)其產(chǎn)品的銷售及報(bào)價(jià)

情況進(jìn)行分析對(duì)比。

4.2.6業(yè)務(wù)員在提交“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”時(shí)，需要附上新客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

4.2.7業(yè)務(wù)員對(duì)客戶情況必須進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查并確認(rèn)付款方式、賬期等重要信

息。

4.2.8“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”填好后交營(yíng)銷中心進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

4.2.9營(yíng)銷中心風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的信息進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)審核。

4.2.10為確保“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”中的內(nèi)容真實(shí)有效，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員須進(jìn)行

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，然后在“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”中詳細(xì)記錄調(diào)查結(jié)果并

簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)客戶的信用有問(wèn)題，需及時(shí)地向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求重新定義

客戶或停止與該客戶的洽談工作。

4.2.11如果客戶付款方式為現(xiàn)金支付，則由風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員確認(rèn)后方為有效。

4.2.12風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員確認(rèn)“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”后，由事業(yè)部總經(jīng)理對(duì)新客戶

資料進(jìn)行評(píng)審。

4.2.13審核批準(zhǔn)后，將“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”提交給總經(jīng)理審批。

4.2.14“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由營(yíng)銷中心助理歸檔。

4.3營(yíng)銷中心助理將“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”、客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印后分發(fā)至以下

部門/崗位：營(yíng)銷中心報(bào)價(jià)組、合同管理員、跟單組、財(cái)務(wù)應(yīng)收組、技術(shù)部。

4.4負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)的業(yè)務(wù)人員應(yīng)定時(shí)向事業(yè)部總經(jīng)理反映工作開展情況，

取得的成績(jī)及存在的問(wèn)題。

4.5如進(jìn)入報(bào)價(jià)階段，報(bào)價(jià)情況參考《報(bào)價(jià)管理流程》進(jìn)行。

附件：新客戶導(dǎo)入評(píng)估流程

責(zé)任單位

流程圖說(shuō)明相關(guān)表單

責(zé)任崗位

1.所有新客戶導(dǎo)入前必須填寫“新客戶開發(fā)申

請(qǐng)表”

業(yè)務(wù)員

2.客戶情況必須調(diào)查詳細(xì)且內(nèi)容必須填寫完

整（包括付款方式等）

1.根據(jù)業(yè)務(wù)提供的信息進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)審核

2.內(nèi)容必須真實(shí)有效

3.經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后，必須在新客戶開

營(yíng)銷中心

發(fā)申請(qǐng)表中詳細(xì)記錄調(diào)查結(jié)果且簽字確認(rèn)“新客戶

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員

4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員確認(rèn)后由事業(yè)部總經(jīng)理審核開發(fā)申請(qǐng)

5.如客戶付款方式為現(xiàn)金支付，則由風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”

專員確認(rèn)后方為有效

事業(yè)部

事業(yè)部總經(jīng)理審核

總經(jīng)理

總經(jīng)理總經(jīng)理批準(zhǔn)

1.將審批后的“新客戶開發(fā)申請(qǐng)表”存入檔案

營(yíng)銷中心

2.同時(shí)復(fù)印后分發(fā)以下部門/崗位：營(yíng)銷中心

助理

報(bào)價(jià)組、合同管理員、跟單組、財(cái)務(wù)應(yīng)收組、技

術(shù)部

備注：

擬定審核審批

新客戶開發(fā)過(guò)程管理規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)文件文件編號(hào)

新客戶開發(fā)過(guò)程管理規(guī)范

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1.目的

為了使公司的新客戶開發(fā)工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)工作，特制定本

規(guī)范。

2.適用范圍

適用于公司的新客戶開發(fā)管理。

3.責(zé)任分工

為保證新客戶開發(fā)計(jì)劃的順利進(jìn)行，為公司爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額，需要建

立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

3.1銷售部作為主要的新客戶開發(fā)組織策劃部門，負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)計(jì)劃的制

訂和組織實(shí)施。

3.2銷售部所有人員為新客戶開發(fā)計(jì)劃的具體執(zhí)行人員。

4.管理規(guī)定

4.1新客戶開發(fā)管理

4.1.1新客戶開發(fā)的任務(wù)。

（1）確定新客戶的范圍，選擇需要開發(fā)的新客戶，選擇新客戶開發(fā)計(jì)劃的主

攻方向。

（2）實(shí)施新客戶開發(fā)計(jì)劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。

（3）召開會(huì)議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)對(duì)策，對(duì)下一階段

工作進(jìn)行布置。

4.1.2選擇新客戶的原則。

（1）新客戶必須具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力和較好的信用。

（2）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

（3）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

（4）新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司的要求。

4.1.3新客戶開發(fā)的步驟。

（1）搜集資料，制作“潛在客戶名錄”。

（2）分析潛在客戶的情況，為新客戶開發(fā)活動(dòng)的實(shí)施提供背景資料。

（3）調(diào)查新客戶的相關(guān)資料，衡量新客戶是否符合上述基本原則。

（4）調(diào)查結(jié)束后，提出新客戶認(rèn)定申請(qǐng)。

（5）將上述資料分發(fā)給銷售專員，準(zhǔn)備開發(fā)新客戶。

4.1.4開發(fā)人員要為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。

4.1.5其他事項(xiàng)，包括將選定的新客戶基本資料通知公司相關(guān)部門、確定對(duì)

方的支付方式、新客戶有關(guān)資料的存檔等。

4.2新客戶開發(fā)活動(dòng)的實(shí)施

4.2.1客戶調(diào)查。

（1）銷售主管組織實(shí)施潛在客戶調(diào)查計(jì)劃。根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的“潛在客戶名

錄”選擇主攻客戶，然后確定負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)工作的業(yè)務(wù)員進(jìn)行分工調(diào)查，

以尋找最佳的開發(fā)渠道和方法。

（2）運(yùn)用企業(yè)統(tǒng)一印制的新客戶信用調(diào)查表，對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。

（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行篩選評(píng)價(jià)，確定應(yīng)重點(diǎn)開發(fā)的新客戶。如調(diào)查結(jié)果有

不詳之處，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織有關(guān)人員再次進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

4.2.2客戶開發(fā)。

（1）向上級(jí)提出新客戶開發(fā)申請(qǐng)，得到同意后即時(shí)實(shí)施新客戶開發(fā)計(jì)劃。

（2）在調(diào)查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)信用有問(wèn)題的客戶，業(yè)務(wù)員須向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求

中止對(duì)其進(jìn)行的調(diào)查并中止業(yè)務(wù)洽談。

（3）負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)的銷售員在與新客戶接觸過(guò)程中，一方面要力爭(zhēng)與其建

立業(yè)務(wù)關(guān)系，另一方面要對(duì)其信用、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)能力等方面進(jìn)行具體調(diào)查。

（4）負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)的銷售員在訪問(wèn)客戶或進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談前后，要填寫“新

客戶開發(fā)計(jì)劃及實(shí)施表”。

（5）根據(jù)實(shí)際進(jìn)展情況，銷售主管應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)的銷售員及時(shí)地加以

指導(dǎo)。

（6）負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)的銷售員應(yīng)通過(guò)填寫“新客戶開發(fā)日?qǐng)?bào)表”，將每天的

工作進(jìn)展情況、取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題向銷售主管進(jìn)行反映。

4.3新客戶開發(fā)建議管理

4.3.1新客戶開發(fā)建議包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）企業(yè)整體營(yíng)銷策略的調(diào)整。

（2）客戶開發(fā)與產(chǎn)品銷售策略的制訂。

（3）客戶管理方法。

4.3.2新客戶開發(fā)建議的途徑：銷售員將寫好的建議投入提案箱，公司于每

月20日開箱并于月底前審查完畢。

4.3.3開發(fā)建議評(píng)審：新客戶開發(fā)建議的內(nèi)容不需獲得各級(jí)主管的審批和認(rèn)

可，每3個(gè)月召集全體銷售員集體討論一次，評(píng)定獎(jiǎng)級(jí)，當(dāng)場(chǎng)發(fā)獎(jiǎng)。

4.3.4新客戶開發(fā)建議評(píng)定委員會(huì)的職責(zé)及組成。

（1）新客戶開發(fā)建議評(píng)定委員會(huì)的主要職責(zé)是就建議的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，討論

與協(xié)調(diào)各部門的意見，并作出評(píng)價(jià)。

（2）新客戶開發(fā)建議評(píng)定委員會(huì)由下列人員組成：主任由營(yíng)銷總監(jiān)擔(dān)任，副

主任由市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理?yè)?dān)任，委員由相關(guān)主管級(jí)人員擔(dān)任。

4.3.5員工所提建議通過(guò)新客戶開發(fā)建議評(píng)定委員會(huì)的審查后，一經(jīng)采納，

則予以獎(jiǎng)勵(lì)。新客戶開發(fā)建議獎(jiǎng)勵(lì)辦法具體設(shè)置如下所示：

（1）各項(xiàng)提案根據(jù)其評(píng)分等級(jí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）對(duì)于提出合理化建議的員工應(yīng)給予表?yè)P(yáng)，原則上表?yè)P(yáng)會(huì)于次月10日

舉行。

（3）公司另外設(shè)有實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)。

（4）公司各部門依建議提案數(shù)量多少（以決定采用的建議為計(jì)算基準(zhǔn)）與人

數(shù)的比例，統(tǒng)計(jì)前三名，由公司頒發(fā)“團(tuán)體獎(jiǎng)”并將其作為部門考績(jī)的參考。

4.3.6評(píng)定結(jié)果的通知及公告。

（1）每月月底公布建議評(píng)定的結(jié)果，并通知建議人。

（2）在本公司通知上公布被采納建議及建議人。

4.3.7對(duì)建議的保留或不采用的處理。

（1）經(jīng)委員會(huì)認(rèn)定還有待研究的建議，須暫予保留，延長(zhǎng)其審查時(shí)間。

（2）對(duì)于未被采用的建議，如果評(píng)定委員會(huì)認(rèn)為稍加研究即可發(fā)揮作用的，

應(yīng)告知建議人，相關(guān)部門應(yīng)予以協(xié)助。

4.3.8對(duì)被采納建議的處理。

（1）評(píng)定委員會(huì)應(yīng)將決定采用的建議，分部門填寫“建議實(shí)施命令單”，于

建議提出后的次月15日以前交各部門組織實(shí)施。

（2）經(jīng)辦部門的經(jīng)理應(yīng)將實(shí)施日期和要領(lǐng)填入“建議實(shí)施命令單”內(nèi)，于月

底前送交委員會(huì)，如在實(shí)施過(guò)程中遇到困難，應(yīng)將事實(shí)報(bào)告主任委員。

（3）經(jīng)決定采用的建議，在實(shí)施上如與有關(guān)部門的意見不合時(shí)，由主任委員

裁決。

（4）建議實(shí)施后其評(píng)價(jià)如超過(guò)原先預(yù)期的效果，由委員會(huì)審查后追補(bǔ)建議人

獎(jiǎng)金。

（5）實(shí)施效果的確認(rèn)由評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)，實(shí)施責(zé)任應(yīng)屬各部門，實(shí)施過(guò)程中

遇到的困難事項(xiàng)由委員會(huì)處理。

擬定審核審批

客戶調(diào)查制度

標(biāo)準(zhǔn)文件文件編號(hào)

客戶調(diào)查制度

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1.目的

為規(guī)范公司的客戶調(diào)查管理行為，推行客戶標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升公司客戶服務(wù)

質(zhì)量，增加客戶滿意度，與公司客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)能力，特制定本制度。

2.適用范圍

適用于客戶信息的調(diào)查。

3.管理規(guī)定

3.1公司客戶調(diào)查制度的基本原則

3.1.1根據(jù)客戶情況的變化，不斷調(diào)整客戶關(guān)系管理，并做好跟蹤記錄。

3.1.2客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是維護(hù)現(xiàn)有客戶，不斷開發(fā)新客戶或潛在客戶。

3.1.3及時(shí)地收集和整理客戶關(guān)系資料，提供給銷售部經(jīng)理和關(guān)聯(lián)人員。利

用客戶資料對(duì)客戶進(jìn)行分析，使客戶關(guān)系資料的作用得到充分發(fā)揮。

3.1.4建立客戶管理檔案，由客戶管理檔案員負(fù)責(zé)管理，制定嚴(yán)格的查閱制度。

3.2客戶調(diào)查制度的內(nèi)容

3.2.1收集、分析、保存客戶信息，填寫“客戶基本信息表”“客戶清單”，

積累有關(guān)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

3.2.2定期對(duì)客戶的情況進(jìn)行分析，包括客戶的構(gòu)成、與公司的交易數(shù)量金

額、貨款回收、銷售區(qū)域等。

3.2.3定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸方式、

服務(wù)等方面的意見和建議。

3.2.4對(duì)客戶的投訴意見進(jìn)行整理，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門，將提出的處理意見

或建議及時(shí)地反饋給客戶。

3.2.5制訂客戶計(jì)劃，挖掘現(xiàn)有客戶的合作潛力，開發(fā)新客戶，重點(diǎn)是終端

大客戶。

3.3客戶調(diào)查制度實(shí)施細(xì)則

3.3.1銷售員與客戶交談過(guò)程中，應(yīng)注意了解客戶家庭狀況、個(gè)人信息、個(gè)

人經(jīng)歷、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)、價(jià)值觀念等，對(duì)此調(diào)查記錄應(yīng)嚴(yán)格保密。

3.3.2銷售員要耐心地傾聽對(duì)方的談話，并引導(dǎo)客戶自然地透露你所關(guān)心的

信息資料，然后及時(shí)地填寫“客戶個(gè)人信息卡”歸檔。

3.3.3銷售員應(yīng)定期整理“客戶個(gè)人信息卡”，適時(shí)地對(duì)客戶做好個(gè)人事務(wù)的

聯(lián)絡(luò)工作，以加深業(yè)務(wù)往來(lái)感情。

3.3.4關(guān)注客戶的一切商業(yè)動(dòng)態(tài)。譬如，客戶的周年慶典要及時(shí)地給予慶賀,

利用各種機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。

3.3.5每年組織一次客戶懇談會(huì)，加強(qiáng)與客戶之間的交流與溝通，聽取客戶

對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等方面的意見和建議，并對(duì)客戶的意見和建議做詳

細(xì)

記錄。

3.3.6每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，加深與客戶之間

的業(yè)務(wù)往來(lái)感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

擬定審核審批

客戶拜訪管理辦法

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客戶拜訪管理辦法

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1.目的

為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，深入地了解客戶情況，規(guī)范客戶拜訪工作程序，從而提

高企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本辦法。

2.適用范圍

適用于業(yè)務(wù)人員拜訪客戶的工作管理。

3.管理規(guī)定

3.1拜訪客戶的基本任務(wù)

3.1.1拜訪客戶的主要目的和任務(wù)就是了解客戶需求，從而促進(jìn)銷售的產(chǎn)生。

3.1.2協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。銷售員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)問(wèn)題，解決企業(yè)

與客戶之間的矛盾，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。

3.1.3維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。

3.1.4收集客戶信息。銷售員要隨時(shí)地了解客戶情況，掌握客戶動(dòng)態(tài)。

3.1.5為客戶的疑難問(wèn)題提供指導(dǎo)和幫助。

3.2拜訪前準(zhǔn)備工作規(guī)定

3.2.1制訂客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。

3.2.2掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。

3.2.3熟悉企業(yè)當(dāng)月的銷售政策與促銷活動(dòng)措施。

3.2.4以良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。

3.2.5帶全必備的拜訪工具，主要包括：

(1)企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片一、筆記本和筆。

(2)客戶信息表、宣傳品等。

3.3客戶拜訪工作實(shí)施要求

3.3.1在拜訪客戶時(shí)，銷售員需要了解客戶的以下基本情況：

(1)客戶的職務(wù)、姓名。

(2)客戶對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。

(3)客戶自己認(rèn)為的企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。

(4)對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過(guò)地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與

客戶重要管理者見面等方式進(jìn)行拜訪。

3.3.2拜訪客戶時(shí)，銷售員應(yīng)保持自信，面帶微笑，尋找合適的時(shí)機(jī)，說(shuō)明

拜訪目的。

3.3.3通過(guò)各種溝通技巧去了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時(shí)地記

錄客戶對(duì)企業(yè)的需求和建議。

3.3.4收集客戶信息。

(1)了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶群體是在不斷調(diào)整的，業(yè)務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)?shù)?/p>

市場(chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資

源。

(2)通過(guò)尋訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，其

客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)員的素質(zhì)等。

(3)為客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。

(4)調(diào)查客戶信用異動(dòng)及其異動(dòng)發(fā)生的原因。

3.3.5銷售員應(yīng)在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問(wèn)題，處理

客戶的異議，以加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。

3.3.6銷售員應(yīng)與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善

地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。

(1)介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)

的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心，也有助于在客戶心中樹立良好的企業(yè)

形象。

(2)介紹活動(dòng)信息。向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，向客戶介紹一些產(chǎn)品優(yōu)

惠政策。

(3)介紹產(chǎn)品信息。

(4)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。讓客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并向客戶說(shuō)明本企業(yè)

的優(yōu)點(diǎn)。

3.3.7在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出合理的解決辦法，是一種實(shí)

現(xiàn)雙贏的做法。

（1）對(duì)有潛質(zhì)的客戶，可約定合適的時(shí)間，對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。

（2）多給客戶出主意、想辦法。

（3）當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，要及時(shí)幫助其解決難題，贏得客戶的尊重和

信任。

（4）了解客戶需求，聆聽客戶異議，并對(duì)異議進(jìn)行處理。

（5）根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。

3.4客戶拜訪結(jié)束后的相關(guān)工作規(guī)定

3.4.1填寫客戶拜訪記錄表。

3.4.2落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

3.4.3及時(shí)地進(jìn)行客戶回訪，再次增加客戶的滿意度。

擬定審核

新客戶開戶申請(qǐng)表

________產(chǎn)管中心

公司名稱法定代表人電話

公司地址

（）特約經(jīng)銷商（）直營(yíng)工程商（）分銷商年度合同

客戶性質(zhì)

（）非簽約客戶量（萬(wàn)）

（）地區(qū)一般納稅人經(jīng)銷商（）小規(guī)模納稅人經(jīng)銷商一般納()是

客戶類別

（）地區(qū)連銷賣場(chǎng)（）全國(guó)連銷賣場(chǎng)稅人()否

（）民營(yíng)（）國(guó)營(yíng)（）合資（）電匯

公司所有制付款條件

（）外資（）個(gè)體（）承兌匯票

稅務(wù)登記證

營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)客戶代碼號(hào)

號(hào)碼

財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人

開戶銀行名稱賬號(hào)

及電話

注冊(cè)資本開業(yè)歷史流動(dòng)資金

固定資產(chǎn)營(yíng)業(yè)面積門店數(shù)量

商圈范圍倉(cāng)庫(kù)面積安裝資質(zhì)

有職稱的工程技術(shù)人

銷售人員數(shù)量

員數(shù)量

發(fā)生開票有誤、退換貨、銷售折讓時(shí)是否能提供“開具增值稅紅字專用發(fā)票通

()是()否

知單”（一般納稅人填寫）：

是否要求所有提貨均由我公司開具銷售發(fā)票：()是()否

新客戶認(rèn)定申請(qǐng)表

報(bào)告日期:

客戶編號(hào):

銷售員:

新客戶資格認(rèn)定

供應(yīng)商名稱（中文）：

注冊(cè)資本：

供應(yīng)商名稱（英文）：

企業(yè)性質(zhì)：國(guó)營(yíng)口民營(yíng)口合資口外資口個(gè)體口生產(chǎn)型貿(mào)易型

付款條件：月結(jié)口款到發(fā)貨口

經(jīng)營(yíng)范圍：其他請(qǐng)說(shuō)明經(jīng)營(yíng)期限：

采購(gòu)聯(lián)系人：電話號(hào)碼.：直線電話：

公司網(wǎng)址：付款方式：支票口轉(zhuǎn)賬口

通信地址：

銀行名稱：

銀行賬號(hào)（人民幣）：

申請(qǐng)要件

1.客戶開發(fā)過(guò)程（包括客戶信息來(lái)源、首次接觸時(shí)間、首次訂單時(shí)間等）及歷史狀況：

2.預(yù)計(jì)主要交易產(chǎn)品，預(yù)估年?duì)I業(yè)額及其他需要說(shuō)明的情況：

3.利潤(rùn)分析：

申請(qǐng)人：經(jīng)理審核簽字：

財(cái)務(wù)審核簽字：

提成比率：

申請(qǐng)H期：有效期：

批準(zhǔn)日期:

客戶個(gè)人信息卡

公司名稱姓名

職務(wù)出生年月

身份證號(hào)血型

家庭地址

住宅電話辦公電話手機(jī)

郵件地址

教育背景

畢業(yè)院校畢業(yè)時(shí)間

工作時(shí)間

愛好

特殊興趣（私

人俱樂(lè)部、宗

教信仰等）

生活方式（健

康狀況，是否

喜歡抽煙、喝

酒，飲食習(xí)慣，

喜歡的品牌）

結(jié)婚紀(jì)念日

姓名出生年月工作單位就讀狀況愛好

‘家庭

狀況妻子

子女

信息獲取時(shí)間:營(yíng)銷員:

客戶公司信息卡

公司名稱

日期:

備注：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件存檔。

客戶清單

產(chǎn)品客戶電話郵箱聯(lián)系人

外出拜訪計(jì)劃表

申請(qǐng)日期:

業(yè)務(wù)員姓名拜訪時(shí)間

客戶姓名客戶聯(lián)系電話

客戶基本情況

拜訪目的□初次拜訪；口二次拜訪；口其他：

一、見面拜訪細(xì)節(jié)：

二、客戶對(duì)公司提出的意見：

三、對(duì)該客戶采取的下步計(jì)劃：

四、下次拜訪時(shí)間：

主管經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字

備注:1.完整仔細(xì)填寫表格。

2.每份拜訪表需保存完好。

3.拜訪表需主管經(jīng)理和總經(jīng)理簽字后方可生效。

客戶關(guān)系評(píng)估表

客戶名稱:編號(hào):

評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注

合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分

評(píng)估結(jié)果及建議□發(fā)展關(guān)系口維持關(guān)系口終止關(guān)系

客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表

序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)

客戶聯(lián)系預(yù)定表

序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注

客戶拜訪記錄表

制表：填寫日期:

客戶名稱

詳細(xì)地址

拜訪對(duì)象

客戶拜訪日?qǐng)?bào)表

日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理

費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注

合計(jì)

客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）

abcABCDE

abcABCDE

a.初次拜訪A.商談成功B.有希望

b.處理問(wèn)題C.再度訪問(wèn)D.無(wú)希望

c.建立關(guān)系E.繼續(xù)觀察

本日拜訪數(shù)目本日處理問(wèn)題本F1未處理問(wèn)題同行者

客戶拜訪檔案記錄

業(yè)務(wù)工作日志

業(yè)務(wù)員：日期:

客戶拜訪或交通時(shí)間拜訪對(duì)象訪談內(nèi)容會(huì)談結(jié)果備注

時(shí)分至?xí)r分—

時(shí)分至?xí)r分

客戶

拜訪時(shí)分至?xí)r分—

記錄

時(shí)分至?xí)r分

時(shí)分至?xí)r分—

時(shí)分至?xí)r分

市產(chǎn)

場(chǎng)品

分分

析析

額

繳款金

品

合同產(chǎn)

備注

額

合同金

數(shù)量

合同號(hào)

客戶

銷售

回款

記錄

備注

況

完成情

事件

門

協(xié)調(diào)部

時(shí)間

公司

內(nèi)部

事務(wù)

主管

評(píng)價(jià)

管:

部門主

總:

主管副

：

會(huì)計(jì)

出納：

人:

制表

表

待申請(qǐng)

客戶招

部門

申請(qǐng)人

I期

申請(qǐng)F(tuán)

期

宴請(qǐng)日

所

宴請(qǐng)場(chǎng)

稱

客戶名

面

客戶方

其他

合計(jì)

禮品

交通

用餐

會(huì)議

用預(yù)算

招待費(fèi)

員

同席人

同席

本公司

（元）

金額

人員

出額

實(shí)際支

宜

招待事

員

安排人

（元）

明

費(fèi)川說(shuō)

的

招待目

注意事項(xiàng)

客戶服務(wù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部

經(jīng)理審核審核審核

禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表

經(jīng)理：主管：填表人：填寫日期:

禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表

禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門

客戶來(lái)訪接待通知單

業(yè)務(wù)員姓名及聯(lián)系方式：

1.來(lái)客信息

人數(shù)：男（）人；女（）人；共計(jì)（）人

客戶姓名：;職務(wù)：

公司名稱：;聯(lián)系電話：

客戶來(lái)訪目的（必填）：________________________________________________

2.迎接

是否需要接站：口是（口飛機(jī)；口火車；口其他）口否

到達(dá)日期：月日；到達(dá)時(shí)刻；班次號(hào)

迎接詳細(xì)地點(diǎn)：______________________________________________________________________

車輛使用要求：______________________________________________________________________

3.接待

接待領(lǐng)導(dǎo)：CIXXXnxXXnxXxnxXXCXXXDXXXDXXXnx

XX□其他人員：___________________

會(huì)議室：口一層會(huì)議室□一層洽談室口二層大會(huì)議室口二層小會(huì)議室□二層洽談室口

三層會(huì)議室□其他：

接待物品：口投影儀口中文產(chǎn)品手冊(cè)口英文產(chǎn)品手冊(cè)口其他物品：

是否參觀車間：口是口否

主要參觀項(xiàng)目：

4.住宿安排

是否需要安排酒店：口是口否

酒店檔次：口三星□四星□五星

房間要求（間數(shù)、天數(shù)）：

數(shù)用支付：口公司承擔(dān)口客戶承擔(dān)

5.就餐

就餐地點(diǎn)：□公司食堂口外部酒店（酒店名稱：）

就餐標(biāo)準(zhǔn)：口國(guó)外口國(guó)內(nèi)

就餐人數(shù)：

就餐時(shí)間：

其他要求（如有無(wú)忌口等）：

6.送行

是否需要送站：口是口否

出發(fā)日期及時(shí)間：;送達(dá)地點(diǎn)：

7.其他（如外地客戶需要公司安排游玩等其他事項(xiàng)）：

備注:

客戶招待報(bào)告表

客戶名稱招待日期