客房崗前輔導(dǎo)教案

客房崗前輔導(dǎo)教案

一、部門簡介

1、部門介紹1

2、組織架構(gòu)3

3、客房規(guī)章制度.....................................................4

4、客房部對外海外溝通制鹿...............................................7

5、客房部儀容儀表..................................10

6、客房員工“禮節(jié)禮貌”.............................12

二、工作程序

I、樓層領(lǐng)班崗位職費16

2、樓層服務(wù)員崗位職責(zé).........................................17

3、服務(wù)中心文員崗位職責(zé).......................................19

4、領(lǐng)班工作程序...................................21

5、早班服務(wù)員工作程序.............................22

6、中班服務(wù)員工作程序............................23

7、夜班服務(wù)員工作程序-------------------------------24

8、早班文員工作程序------------------------------25

9、中班文員工作程序--------------------------------26

10、夜班文員工作程序..............................27

11、崗前準(zhǔn)備程序....-..............................28

12、工作表操作程序..................................29

13、工作車及區(qū)域整理程序............................30

14、鑰匙領(lǐng)用程序---------------------------------31

15、收尾操作程序---------------------------------32

16、進房程序--------------------------------------33

17、房間清潔工作程序..............................34

18、鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)及程序.............................36

19、清潔浴室工作程序--------------------------------38

20、清潔續(xù)住房程序----------------------------------39

21、開夜床程序--------------------------------------41

22、房間設(shè)備保養(yǎng)程序................................43

23、清潔劑使用程序................................46

24、清潔工具保護保養(yǎng)................................48

25、查退房程序........................................50

26、檢查預(yù)退房小酒吧---------------------------------51

27、電話服務(wù)程序-------------------------------------52

28、收洗衣操作程序-----------------------------------54

29、客人遺留物品的處理程序...........................56

30、為客開門程序及其規(guī)定..............................58

31、迎送客人程序.....................................59

32、送茶服務(wù)程序.....................................60

33、房間反鎖與打“請勿打攪”的處理工作程序------------62

34、維修處理程序-------------------------------------63

35、租借麻將服務(wù)工作程序-------------------------64

36、客房加床服務(wù)程序.................................65

37、客房借物工作程序.................................66

38、擦鞋服務(wù)程序.....................................67

雅居樂長江酒店

工作政策與程序

部門：客房部分部：公共部分文號：客房部——01

內(nèi)容：部門介紹頁數(shù)：2

雅居樂長江酒店客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔與保養(yǎng)工作，配備各類設(shè)備，供

應(yīng)各類生活用品，同時提供多樣的服務(wù)項目，方便客人，為客人制造清潔、美觀、舒

適、安全的理想住宿環(huán)境。客房還負(fù)責(zé)整個酒店區(qū)域的清潔與保養(yǎng)工作，使整個酒

店在任何時候都處于常新、舒適、幽雅宜人的狀態(tài)。

搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適

的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務(wù)?？头拷?jīng)理務(wù)必通過制定與落實清潔衛(wèi)生操作規(guī)

程、檢查制度、來切實保證清潔衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量.

做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)

客房部要作好接待服務(wù)工作。它包含從迎接客人到送別客人這樣一個完整的服務(wù)

過程。賓客在客房停留的時間最長，除了休息以外，還需要酒店提供其他各類服務(wù)，

如洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)等等。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、

周到的客房服務(wù)，使客人在住宿期間的各類需求得到滿足，表達客房產(chǎn)品的價值，直

接關(guān)系到酒店的聲譽。

保護與保養(yǎng)客房及設(shè)備

客房部在日常清潔衛(wèi)生與接待服務(wù)的過程中，還擔(dān)負(fù)著保護、保養(yǎng)客房與公共區(qū)

域設(shè)備設(shè)施的任務(wù)，使之常用常新，處于良好的使用狀況，并與工程設(shè)備部門密切合

作，保持設(shè)備設(shè)施的完好率，提高他們的使用頻率，為客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。

操縱客房的物品料消耗

客房的物料消耗在客房經(jīng)營的變動成本中占有較大的比重?？头坎恳鶕?jù)預(yù)測的

客房出租率，制定預(yù)算，并指定有關(guān)的管理制度，落實責(zé)任。在滿足客人使用、保證

服務(wù)質(zhì)量前提下，操縱物品消耗，減少浪費，努力降低成本，減少支出。

負(fù)責(zé)客衣服務(wù)與酒店員工制服與布件用品的洗滌與保管。

客房部設(shè)有制服房與洗衣房，負(fù)責(zé)酒店布草與員工制服的洗滌、保管與發(fā)放，為

全酒店的對客服務(wù)提供保障；同時為在店客人提供洗熨服務(wù)，也是酒店的經(jīng)營項目之

負(fù)責(zé)為客人提供康體、娛樂項目

客房部設(shè)有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身與桌球服務(wù)。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店

工作政策與程序

部門：客房部分部：公共部分文號：客房部----02

內(nèi)容：組織架構(gòu)頁數(shù)：1

酒店總經(jīng)理

前廳部主任客房部經(jīng)理銷售部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理

管家部主任客房部主任

管家部領(lǐng)班洗衣房主管康體領(lǐng)班

救

花

服務(wù)員服務(wù)員服

工

生

務(wù)

員

員

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店

規(guī)章制度

部門：客房部分部：客房部文號：客房部一一20

內(nèi)容：客房部規(guī)章制度頁數(shù)：3

1、計劃提早15分鐘到達酒店，這樣你能夠在上班之前有的時候間換上你的制服。

2、確保你有干凈的制服換上，也要特別注意你的個人衛(wèi)生，使制服上無污物，熨燙

完好，無損壞，無紐扣遺失。

3、確保在任何時候都戴好名牌。

4、保持儀表整潔，身著制服的進入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。

5、在公共場所不要修指甲，梳頭，或者參與任何私人事件。

6、對你接觸的客人與你的同事應(yīng)禮貌與熱情的打招呼?！霸缟虾谩?、“下午好”、或者

“晚上好”用語是禮貌與友好的方式。盡力用客人與同事的姓名稱呼對方。假如

你不明白對方的姓名，用“先生”或者“女士”稱呼。

7、小心對待酒店的財產(chǎn)（包含制服）；粗心對待會造成酒店財產(chǎn)的損壞；確保你的行

為舉止在任何時候都不引起酒店財產(chǎn)的損壞。

8、不準(zhǔn)在走廊里，客房內(nèi)與服務(wù)區(qū)域大聲的說話，把要說的情況，留在員工食堂吃

飯時談?wù)?/p>

9、不要用客房內(nèi)的電話，除非是在已退房；不要在住房內(nèi)回電話；私人電話務(wù)必在

你休息時間內(nèi)打

10、不同意與客人有任何的私人聯(lián)系。

11、你的鑰匙應(yīng)放在你的鑰匙鏈上，這個鑰匙鏈在任何時候都應(yīng)歸你私人保管。假如

由于某個原因你丟失了你的鑰匙，務(wù)必立即向客房部經(jīng)理或者經(jīng)理助理與你的主

管報告。

12、沒有上級的許可，家具不能夠從一間房搬去另一間房。

13、你是絕對禁止在酒店的任何公共區(qū)或者客人房間內(nèi)，走廊內(nèi)吸煙，喝酒，嚼口香

糖或者吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時間內(nèi)；你僅能在酒店指定的區(qū)域內(nèi)

吃東西，喝酒與吸煙。

14、遺留的物品務(wù)必放在袋內(nèi)，且被清晰的粘貼上關(guān)于日期，時間與發(fā)現(xiàn)地點，項目

名稱，你的姓名的標(biāo)簽。你務(wù)必立即把遺留的物品移交給客房部文員。

15、假如你不能來工作，由于生病或者其他原因，你務(wù)必盡可能早的打電話給客房部,

至少在工作時間前兩個小時內(nèi)。

16、客房部主管安排你的換班與休息；沒有事先的同意，不準(zhǔn)替班或者換班。

17、不經(jīng)你的主管同意，你不可離開你的指定樓層。一旦你回來，你務(wù)必向你的主管

報到，這條同樣也適用于休息時間與每個換班時間。

18、不準(zhǔn)用客人的洗手間與客人的電梯。

19、假如客人在客房內(nèi)給你禮物，務(wù)必持有客人的書面紙條才可將它從客房內(nèi)拿出。

20、在你當(dāng)值時，也包含你的休息時間在內(nèi)；沒有得到你的經(jīng)理或者主管的許可你不

準(zhǔn)離開酒店。

21、禮貌的對待客人與同事，不準(zhǔn)在客人面前談?wù)搫e的客人，由于同事不應(yīng)傳播糾紛。

22、在工作時間內(nèi)，特別是在午飯時間，你不同意穿著制服離開酒店。

23、保證本酒店的干凈，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾，立即揀起來。不要在走廊或者公共

區(qū)亂丟東西。

24、不經(jīng)同意禁止離開工作崗位。假如緊急或者特殊情況發(fā)生，你務(wù)必提早15分鐘

通知辦公室。因病離開，你務(wù)必有醫(yī)生的證明。

25、禁止在工作時間內(nèi)讀書、看雜志等等；禁止在客房看電視或者聽收音機。

禮貌：

1、面帶微笑的歡迎與問候客人。

2、用魔力詞匯，如“請，謝謝，歡迎你，希望你住的愉快，我能夠幫助你嗎，這是

我的榮幸先生/女士」

3、耐心的、面帶微笑的、認(rèn)真傾聽客人所說的。

4、準(zhǔn)備為客人提供任何必需的或者特殊的幫助或者任何的信息。

5、決不對客人說，“這不是我的工作?！?/p>

6、對客人如對待員工一樣禮貌。

7、通過你的工作質(zhì)量表示出你對工作的熱情。

8、記住客人總是對的，甚至當(dāng)錯在他/她時。

9、努力避免發(fā)生誤解，假如你發(fā)現(xiàn)你缺少處理問題的權(quán)利，通知你的主管。

10、禮貌務(wù)必發(fā)自你的內(nèi)心。要不時的權(quán)衡自己改進你的禮貌態(tài)度。

安全準(zhǔn)則：

1.在你當(dāng)班期間，你可能發(fā)現(xiàn)遺失或者損壞物品如：地毯，家具或者管道，電力的設(shè)

備等問題，請立即記錄并向上報告。

2.始終將燈與電話線放置整齊，使客人不可能因它而拌倒。

3.決不要站在椅子或者桌子上去夠高處物品。要用梯子。

4.當(dāng)?shù)箍諢熁腋讜r，確保沒有留下燃著的煙頭。

5.當(dāng)抬重物時，請向旁人尋求幫助，決不要一個人單獨行事“

6.保持防火門與消防栓的干凈。決不要把手推車或者任何其他物品靠防火門放置。

7.保持小心開啟通向走廊與客人通道門的好習(xí)慣。

8.決不要用力迫使電梯門開著。常常使用按鈕下達你的指令。

9.假如你看見或者聞見任何可能引起火災(zāi)的氣味，汽油或者煙，請立即向行政主管或

者他/她的助手報告。

10.決不要存放任何的物品包含家具或者客房服務(wù)手推車在客人走廊或者防火梯內(nèi)。

11.盡量向你的主管或者保安部報告任何可能發(fā)生的事故。

12.向行政管家或者他/她的助手與你的主管報告客人發(fā)生的任何事故或者病情。

13.勿必遵守吸煙規(guī)則。你僅僅只能在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

14.決不要把吸塵器，桶，或者任何其它設(shè)備放在旁人可能會拌倒的地方。把這些物

品擺放整齊。

15.請立即清除任何的污跡。16、定期檢查所有的電器設(shè)備與向你的主管報告任何不

完備的器具。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店

規(guī)章制度

部門：客房部分部：客房部文號：客房部一一21

內(nèi)容：客房部對外溝通制度頁數(shù)：3

客房與餐飲部的聯(lián)系

1、房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)

放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐,加系團隊客人，在入住時還應(yīng)向領(lǐng)隊或

者陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。

2、客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾與環(huán)境布置所

需要的鮮花與盆栽。

3、客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)

在送餐時將開列餐具品種與數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時

清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。

4、客房部應(yīng)積極支持與配合餐飲部等有關(guān)部門將宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，

協(xié)同做好促銷工作。

客房部與前廳部的聯(lián)系

1、前廳部應(yīng)及時將當(dāng)天抵、離的VIP客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時

間做好客房布置與迎客準(zhǔn)備，如當(dāng)天抵店的VIP客人NOSHOW,應(yīng)立即告知客

房部撤消布置。

2、團隊客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)將團隊通知單送交客房中心，并

寫清團名、編號、抵離時間、用房房號、對服務(wù)的特殊要求，與領(lǐng)隊、陪同姓名

與住房房號。

3、散客與團隊客人抵店時，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中

心，并及時將住宿登記表送交客房中心。

4、禮賓處在迎送散客與團體客人行李時，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心

（如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺），由樓層服務(wù)員（或者行政樓層服務(wù)員）

陪同進房。

5、客人換房時，前廳部應(yīng)及時通知客房服務(wù)中心，并將房間/房價變更單送交客房中

心，同時由接待問詢員與行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李

至房間。

6、大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。

7、電話總機在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請樓

層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。

8、總服務(wù)臺在住宿登記時，應(yīng)將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處有

關(guān)人員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所

需報紙的信息后，由各樓層送報進房。

9,客人換房或者延遲退房，前廳部應(yīng)及時將房間/房價變更單與延遲退房通知單送交

財務(wù)部前臺結(jié)帳收款部。

10、客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層與客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前

廳部的協(xié)助，及時操縱放客。

11、客房部應(yīng)積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙C

客房部與工程部的聯(lián)系

1、客房部各部門的設(shè)備管理與操作人員應(yīng)自覺同意工程部進行的安全生

產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)與管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

2、客房部各部門要主動配合工程部做好設(shè)備的管理與計劃檢修工作，并與工程部全

能技工密切合作，搞好日常的保護保養(yǎng)，確保各類設(shè)備完好有效。

3、發(fā)生設(shè)備故障與事故，應(yīng)及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處

理。

客房部與保安部的聯(lián)系

1、協(xié)助及預(yù)防火警及財物失竊，鎖匙的遺失與住客財物的丟失。

2、協(xié)助及提供資料，以防止閑雜人員混進酒店并提供客房與員工的不正當(dāng)行為以便

及時有效地處理。

3、提供有關(guān)一切客人的資料（特殊行為），防止騷擾客房損壞客房設(shè)備。

客房與康體中心的聯(lián)系

1、更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花

2、為住店客人提供水果

3、為住店客人提供免費健身與游泳的服務(wù)，桌球室的使用

客房部與銷售部聯(lián)系

1、及時掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。

客房部與總經(jīng)辦

1、由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或者批辦意見

辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或者存檔。由客房部撰擬的以酒店名

義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

2、每天的VIP報表、客房部各部門的重大活動與任務(wù)，與客人的投訴

與意見書均應(yīng)及時報總經(jīng)理辦公室熟悉掌握，或者由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報

總經(jīng)理閱示。

3、客房部各部門要配合與協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來酒店參觀者的接待工作。

客房部與財務(wù)部

1、客房中心做好客人洗衣、客房內(nèi)小酒吧的帳單累計工作并配合財務(wù)部

2、前臺結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議與糾紛。

3、客房部應(yīng)做好各類布草與工作服的洗滌統(tǒng)計，與各類物料用品的領(lǐng)

4、用報帳與清點盤存工作，并按財務(wù)部物資管理規(guī)定，按時制表填報。

樓層與洗衣房、制服房PA、庫房的聯(lián)系

1、任何布草，員工制服與住客的衣物，都由洗衣部負(fù)責(zé)。

2、有效的作業(yè)計劃，操縱所有布草的流量。

3、需相互配合，揀出破舊的布草與制服，可供修補。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店

工作政策與程序

部門：客房部分部：客房部文號：客房部一一44

內(nèi)容：客房部儀容儀表頁數(shù)：2

?員工的著裝技巧

1、制服著裝技巧

制服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時，

不可將袖子或者褲管挽起來，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺容入褲內(nèi)。在正規(guī)場合穿單排扣

西裝時，只扣上面一粒紐扣。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。男員工的領(lǐng)帶不

可有污垢。

2、鞋襪穿著技巧

鞋子經(jīng)常檬拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外通常穿正統(tǒng)的

黑色鞋。襪子應(yīng)該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應(yīng)穿著指定顏

色的筒襪（通常為肉色）。著裙裝的時候長筒襪忌諱選黑色。

3、名牌的佩帶技巧

名牌應(yīng)佩帶在規(guī)定位置，通常為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不

能歪斜。

4、頭發(fā)修飾技巧

頭發(fā)應(yīng)整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發(fā)前只是眉、側(cè)只是耳、后只是領(lǐng)。女

員工額前頭發(fā)不能夠擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色c

5、個人衛(wèi)生技巧

雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡與勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃

帶刺激性氣味的食物，飯后及時用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng)

成化淡狀的良好習(xí)慣！

?員工的著裝要求

酒店男服務(wù)員著裝要求：

1、黑布鞋或者黑皮鞋、黑襪、不得有破舊。

2、制服務(wù)必二天一換。

3、勤洗澡，上班前不得吃帶有刺激氣味的食物及喝酒。

4、頭發(fā)前只是眉，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。

5、不得留長指甲，不得戴除結(jié)婚戒指以外的任何飾物。

6、飯后要用清水漱口。

7、按規(guī)定配戴工牌。

8、上班前務(wù)必要換好工衣,穿著整齊的工衣在到辦公室報道.不得穿著自己的衣服在

酒店營業(yè)區(qū)或者樓層亂串.

酒店女員工著裝要求，

1、黑布鞋或者黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破舊。

2、頭發(fā)不得過肩，留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班

前要在更衣室梳理整齊。

3、上班前要化淡裝。

4、不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。

5、按規(guī)定配戴工牌。

6、其它要求與男員工相同。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：客房部文號：客房部----45

內(nèi)容：客房員工禮節(jié)禮貌頁數(shù)：2

一、稱呼客人的禮儀

1、男士通常稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太，

2、關(guān)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小姐”。

3、不明白客人姓氏，可稱“這位先生”/“這位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他”/“她"，而要稱“那位先生”/“那位小姐二

5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。

6、對客人稱“你的先生”/“你的太太”是不禮貌，應(yīng)用姓氏稱“陳先生”“林太太”。

7、在稱呼客人的名字時，一定要加先生或者小姐、夫人二字，不許稱呼老XX,或者是使用客

人的全名。

8、對旅游業(yè)或者酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。

9、在客人面前對本店的領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。

10、對客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。

二、敬語服務(wù)禮儀

1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住我們（長江）酒店/希望您在這里過的愉快。

2、問候語：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心

4、告別語：再見/歡迎您下次光臨/希望您經(jīng)常到酒店來/請慢走，

5、征詢語：有什么能夠幫到您嗎？/我能夠為您整理房間嗎？/假如您不介

意的話，我能夠……嗎？/還有什么能夠幫到您嗎？

6、承諾語：好的/是的/馬上就來/不必客氣/沒關(guān)系/這是我應(yīng)該做的/我明白了。

為您服務(wù)是我的榮幸。/很高興為您服務(wù)。

7、道歉語：不好意思打攪您/對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取

措施，使您滿意/請不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延誤了時間

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的好意/感謝您的提醒。

/謝謝您的批判，我們今后一定多加注意。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐

10、稍等語：好，請您稍等一下。/現(xiàn)在馬上就來，請您稍候。/對不起，讓您久等了。

二、情景常用語；

1、進房：

?HOUSEKEEPING,服務(wù)員。

＜王小姐/先生，下午好。

令不好意思打攪了。

令請問現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎？

?請問您需要夜床服務(wù)嗎？

?您覺得什么時間方便過來為您清潔呢？

＜不好意思讓您久等了。

?您找服務(wù)員是嗎？

2、離開房間：

＜還有什么能夠幫您嗎？

?假如您有什么需要，請撥打“5”聯(lián)系服務(wù)中心。

?不好意思打攪了。

令祝您在住愉快。

3、為客開門：

Q先生，這邊請。

?請出示一下您的歡迎卡/房卡好嗎？

?您的房卡已過期，假如您需要續(xù)住，請到前臺辦理有關(guān)手續(xù)。

?由于您與住店客人的信息不符，需要到前臺辦理有關(guān)手續(xù)。

?為了住店客人的財產(chǎn)安全，您需要到前臺辦理有關(guān)手續(xù)。

。王小姐/先生，這是您的證件，請收好。

Q王小姐/先生，里邊請。

4、送茶：

?王小姐/先生，這是您要的茶。

。您看放在這里合適嗎？

?王小姐/先生，請慢用。

5、迎客：

令王先生/小姐，下午好，歡迎入住長江酒店。

<502房這邊請。

令您的房間到了。

6、送客：

令王小姐/先生，電梯到了。

個電梯很快就到了。

?希望下次還能見到您。

Q這邊請。

令請慢走。

7、陪同客人：

令您是第一次來我們酒店嗎？

令最近天氣真熱。

令您覺得我們酒店怎么樣？

?您昨天晚上休息怎么樣？

?房間的溫度合適嗎？

<介紹酒店的娛樂設(shè)施。

?您對我們的服務(wù)有什么意見？

8、收洗衣：

令您需要洗衣服務(wù)對嗎？

?這是您的洗衣？

令您需要普通服務(wù)還是加快服務(wù)呢？

令假如您著急要，我們有四個小時的快洗服務(wù)

?快洗服務(wù)需要加收百分之五十的費用。

Q假如中午12：00am前我們接到您送洗衣物，我們會在當(dāng)天下午六點往常送回您的房間。

?現(xiàn)在估計已通過了今天的洗衣收取時間。

?現(xiàn)在收洗，普通服務(wù)明天下午六點往常送回。

?我們只能做簡單的修補。

?洗衣單與洗衣袋在衣柜里。

。煩惱您填寫一下洗衣單好嗎？

e煩惱您在這里簽名好嗎？

9、維修：

?我馬上通知工程部來修理。

?您的房間。。。。。有問題是嗎？

?您看方便工程師為您維修嗎？

?王小姐/先生，已經(jīng)修好了。

?我保證此類情況不可能再發(fā)生。

10、電話交談：

今早/中/下午好，服務(wù)中心，有什么能夠幫您嗎？

。請您重復(fù)一遍好嗎？

令假如自己不是受話人，應(yīng)講“請稍等……

。假如需找的人正忙，應(yīng)講“對不起，請您稍候再打來。”并告知實情。

?假如需找的人不在，應(yīng)講“對不起，XX不在，請問您需要留言嗎？

。對不起，這里是客房服務(wù)中心，您可能打錯了。

令對不起，這里是XX部門，可能是電話跳線了。

?我?guī)湍D(zhuǎn)過去好嗎？”

令對不起，我現(xiàn)在有些急事要處理，稍后給你電話好嗎？

?對不起，真想與您多談，可真不巧，現(xiàn)在有件急事要處理，次日我再打電話給您。

令還有什么能夠幫到您嗎？

?感謝您的來電。

?負(fù)責(zé)這項工作的人會陪您去的，請您稍候。

＜請您稍候，我立即為您查詢一下。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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崗位職責(zé)

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一06

內(nèi)容：樓層領(lǐng)班頁數(shù)：1

【管理層級關(guān)系】

直接上級：樓層主管

直接下級：樓層服務(wù)員、樓層清潔員

【崗位職責(zé)】

對客房主管負(fù)責(zé)，管理員工，檢查客房、通道與后樓梯，協(xié)調(diào)客房服務(wù)員的工作，匯

報打掃好的客房并隨時準(zhǔn)備出租。

【工作內(nèi)容】

1、在樓層主管的帶領(lǐng)下，搞好轄區(qū)客房的接待服務(wù)工作。

2,負(fù)責(zé)檢查管轄樓層房間的設(shè)施設(shè)備，物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況，保證

客房的正常運轉(zhuǎn)并達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

3、負(fù)責(zé)樓層員工每日工作安排，部署；所屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。

4、操縱客房用品、清潔用品等的存量與消耗量，負(fù)責(zé)消耗物資的請領(lǐng)、報銷、報廢

等事項，最大限度的節(jié)約開支。

5、巡視下屬員工的工作進度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

7、制定員工的培訓(xùn)計劃，定期進行專題培訓(xùn)、技能比賽等。

6、填寫領(lǐng)班交班與房態(tài)顯示表。

8、檢查并安排樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

9、監(jiān)督員工工作完成情況，表格填寫情況，做好獎罰處理。

10、收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計，投訴處理分析登記，做好個性化服務(wù)。

11、關(guān)心幫助員工，熟悉員工工作留意員工的思維動態(tài)，給予心理上的及時輔導(dǎo)。

12、定期進行轄區(qū)的消防器具檢查，做好防火、防盜，負(fù)責(zé)轄區(qū)安全。

13、安排好第二天出勤人員與工作分配。

發(fā)出審批審批發(fā)出口期生效口期

黨瑞2007.7.30

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崗位職責(zé)

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一07

內(nèi)容：樓層服務(wù)員頁數(shù)：2

【管理層級關(guān)系】

直接上級：樓層領(lǐng)班

【崗位職責(zé)】

對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，從事客房清潔與服務(wù)方面的日常事務(wù)，提供給客人高水準(zhǔn)服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

早班：

1、按程序清掃客房，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn)，補充各類客用品與巾類。

3、根據(jù)客人的實際消費補充各類飲品。

4、填寫有關(guān)工作報告表。

5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品，為客人提供洗衣服務(wù)。

7、做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。

8、滿足客人各類合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各類服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各類設(shè)備是否工作正常。

11、按順序清理房間：先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。

12、下午2：00后，如仍掛著“請勿打攪”牌的房間，一定要通知領(lǐng)班。

13、賓客信息反饋，及時向上級匯報。

14、做好鐘點房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

16、及時派入當(dāng)日的報紙。

17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車，并對當(dāng)日布草進行盤點與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作，特別房間保養(yǎng)工作。

20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù).

中班:

1、為所有預(yù)抵與住客的房間提供服務(wù)，并把當(dāng)日報紙派入房間。

2、為客人提供免費擦皮鞋服務(wù)。

3、清掃離店的房間，晚九點前清掃好的房間吸塵，九點后清掃房間交早班吸塵。

4、保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。

5、客人有需維修的應(yīng)該及時報修，并跟蹤維修。

6、清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒，準(zhǔn)備明天的使用。

7、按照公共區(qū)域計劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。

8、做好消防安全檢查。

9、有VIP客人需要站立服務(wù)。

10、遇到突發(fā)事件，可疑人員要及時向上級反映。

11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。

12、完成上司安排的其它工作。

13、檢查空房，關(guān)閉房間空調(diào)。

14、下班前檢查好各項工作完成程序，做好記錄，與下一班做好交接。

夜班：

1、檢查樓道，并收取客人門外的洗衣，留意在住客人動態(tài)，做好記錄。

2、檢查樓層所有空房，注意酒水與物品是否齊全，做好記錄。

3、按照夜班工作程序嚴(yán)格操作。

4、按規(guī)定的時間在樓層巡視。

5、完成上司分派的其他工作。

6、檢查好離店房間工作。

7、檢查房間門鎖是否鎖好。

8、把當(dāng)晚發(fā)生的情況報告上級并做好記錄。

9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。

10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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崗位職責(zé)

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一08

內(nèi)容：服務(wù)中心文員頁數(shù)：2

【管理層級關(guān)系】

直接上級：經(jīng)理、經(jīng)理助理

【崗位職責(zé)】

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，按照客房中心文員的安排，隨時為客人提供周到、禮貌、規(guī)范

的服務(wù)；滿足客人的要求，在記錄本上記錄客人的電話要求，并通知有關(guān)部門及時跟

進客人要求；協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書與部門行政工作；

【工作內(nèi)容】

1、保持辦公室清潔。

2、向當(dāng)值經(jīng)理匯報當(dāng)日住房情況及出勤情況，打印即時房態(tài)表。

3、準(zhǔn)備各類報表及各班交班本交經(jīng)理批閱或者簽字。

4、文員也是負(fù)責(zé)起草本部門的報告、計劃并為部門編寫會議紀(jì)要。

5、在對方來訪時，禮貌接待各類來訪者，合理安排會見時間。

6、負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記與分類整理、分類存檔、保管、保密。

7、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡，查看鑰匙登記本。

8、負(fù)責(zé)建立與保管本部門員工的資料檔案，并隨時補充與修改變動的內(nèi)容。

9、前臺下發(fā)的各項單據(jù)則按其不一致的種類及要求給予不一致的解決方法，并做好

與前臺的溝通合作。

10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。

11、領(lǐng)班打電話說放房要準(zhǔn)確記錄，及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房

未改，如有應(yīng)與樓層核對后進行修改。

12、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理，然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理，假如經(jīng)理不在

問一下來電人是否需要留言，記好了放進經(jīng)理辦公室。

13、做好員工每日簽到，簽退及部門員工考勤工作，檢查更期有無服務(wù)員缺席，如有

發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。

14、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日報的工程維修及壞房報告的核對，填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)

單.

15、處理有關(guān)信函、傳真、電話，并認(rèn)真全面做好電話記錄，作為文員每天要用60%

以上的時間來打進打出電話，因此電話記錄非得下功夫，且在接聽電話時都要

有留言的習(xí)慣，留言時務(wù)必注明姓名、聯(lián)系電話、來電事由與來電的時間、聯(lián)

絡(luò)地址，缺一不可。

16、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作，因此我們就要本著節(jié)約的

原則對辦公用品進行合理的操縱，比如收集一些影印不良或者用過的紙的背面

裁成小張當(dāng)作便條紙使用，也能夠操縱成本流失。

17、認(rèn)真記錄每日的工作情況，盡快將有關(guān)問題合懂得決做好交班工作。

18、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

19、中班時間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗，需填寫客房酒水日報表（一式三聯(lián)）及酒水單（一

式三聯(lián)）22：00PM前交前臺收銀處。

20、每月月底各支部門上交排班表，文員統(tǒng)計好交人事部。

21、根據(jù)需要，隨時填寫制作“名片”及“銘牌”申請單并總經(jīng)辦。

完成上級交給的其它任務(wù)

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效R期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部——49

內(nèi)容：領(lǐng)班工作程序頁數(shù)：1

1、著裝整齊，08：45分到辦公室簽到、領(lǐng)取鑰匙

2、閱讀領(lǐng)班及夜班交班

3、寫好工作夾，并做好記錄

4、開早會，總結(jié)前一天工作，安排新的工作

5、9點跟進員工報房態(tài)情況

6、巡樓檢查員工的儀容儀表、操作規(guī)范、維修等

7、檢查中夜班公共區(qū)域的保養(yǎng)衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)

8、查房：VIP用房一預(yù)定房一參觀房一維修房一套房一退房一續(xù)住房一空房

9、巡視樓層，查看員工工作跟進情況

10、下午14：00進房查看DND情況

11、跟進員工的有關(guān)工作

12、檢查工作車物品的配備

13、檢查工作間、洗手間、員工電梯衛(wèi)生狀況及門鎖是否鎖好

14、閱讀員工交班

15、總結(jié)員工工作，寫領(lǐng)班交班

16、簽退

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一50

內(nèi)容：早班服務(wù)員工作程序頁數(shù)：1

1、著好制服，8：45分準(zhǔn)時到辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙卡

2、閱讀信息欄信息

3、與夜班交接班

4、參加早會

5、查看樓層交班，并作好記錄

6、查看工作車、清潔車是否配備齊全

7、查空房，并巡視查看是否有清潔燈及送餐牌掛出

8、09：00報房態(tài)

9、推出清潔車、工作車、吸塵器，并開始清潔房間

10、清潔房間順序：VIP、請即清潔的房間、預(yù)訂房、續(xù)住房（10：00前不進入）、退

房、空房，并派入報紙，務(wù)求做到快、凈、齊。

11、10點之前保證續(xù)住房均有進入，收取洗衣。

12、14點之前，如仍有DND的房間，一定要知會領(lǐng)班。

13、隨時報續(xù)住房酒水。

14、15點報房態(tài)

15、作好工具的保養(yǎng)清潔，房間的保養(yǎng)工作。

16、整理布草間、洗手間，準(zhǔn)備工作車

17、盤店杯具及固定物品

18、與中班交接班。

19、聽取早班領(lǐng)班對當(dāng)日工作的評估。

20、到服務(wù)中心簽退，交卡、鑰匙、遺留物。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門:客房部分部：樓層文號：客房部一一51

內(nèi)容:中班服務(wù)員工作程序頁數(shù)：1

1、著裝整齊，到辦公室簽到，領(lǐng)取卡鑰匙

2、聽取中班領(lǐng)班工作安排

3、根據(jù)每天循環(huán)保養(yǎng)表完成公共區(qū)域保養(yǎng)衛(wèi)生

4、16：30用餐

5、與早班員工交接班

6、領(lǐng)取報表及夜床花、夜床小卡片

7、完成早班交代的工作任務(wù)

8、為客人開夜床

9、21點報房態(tài)

10、完成樓層保養(yǎng)工作

11、留意樓層是否有房門未關(guān)好現(xiàn)象

12、員工用餐時應(yīng)錯開時間，房卡不得帶離樓層，以免影響服務(wù)甚至丟失。

13、配車、收拾布草間

14、到辦公室交接，同意領(lǐng)班的評估

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一52

內(nèi)容：夜班服務(wù)員工作程序頁數(shù)：1

1、著好制服，準(zhǔn)時到辦公室簽到，領(lǐng)取住客名單。

2、閱讀辦公室當(dāng)天會議記錄，注意部門張貼的有關(guān)通知。

3、與中班作好工作交接

4、注意特別跟辦事項：開關(guān)走廊燈光

5、掌握房態(tài)，注意酒水?dāng)?shù)量、樓層物品是否齊全，留意住客情況。

6、完成中班遺留下來的工作，并為夜間入住客人做好接待服務(wù)工作。

7、保持良好的精神狀態(tài)，每隔一小時巡樓一次，預(yù)防突發(fā)事件（如：樓層出現(xiàn)可疑

人員，客人需提供幫助等）。

8、完成當(dāng)天公共區(qū)域的衛(wèi)生，保護清潔工作。

9、注意團體房的C/I—C/0時間，集中人員做好查房、迎梯、送梯工作。

10、填寫好每日查房報表。維修及特別事項（如客人借用物品，叫早服務(wù)等）均需做

好記錄并交班。

11、為在店客人提供服務(wù)。

12、下班前應(yīng)將房態(tài)及工作事項與早班交班清晰。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部——53

內(nèi)容：早班文員工作程序頁數(shù)：1

1、上班前更換制服，提早7：45到辦公室簽到。

2、統(tǒng)計當(dāng)口住房情況及員工出勤情況，報當(dāng)值經(jīng)理。

3、為早班員工準(zhǔn)備各樓層所需要領(lǐng)取的樓層物品。

4、打印當(dāng)日在住客人報表與預(yù)抵客人報表，并分配給各樓層員工。

5、準(zhǔn)備住店客人報表、預(yù)定客人報表、壞房報告報表及有關(guān)通知交經(jīng)理。

6、備齊各類報表及各支部交班本交經(jīng)理批閱或者批示。

7、每日的9：OOAM作好樓層房態(tài)的收取、核對、更換工作，在將房態(tài)交至前臺的同

時，須到收銀處取回各類雜項單據(jù)，核對后儲存好.

8、每日下午15：OOPM與樓層核對房態(tài)。

9、前臺下發(fā)的各項單據(jù)，則按其不一致的種類及要求給予不一致的解決方法，并做

好與前臺的溝通工作。

10、樓層及各區(qū)域工程維修的填寫，及時報至工程部。

11、認(rèn)真作好電話記錄工作，c/I、c/o及預(yù)住房要及時通知樓層。（酒店VIP客人入

住要及時通知經(jīng)理）

12、當(dāng)班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認(rèn)領(lǐng)則要求其簽名并填寫

好身份證號碼）

13、統(tǒng)計早班員工的考勤工作。

14、下班前應(yīng)將當(dāng)班的工作事項、交接事項作好交班，并交經(jīng)理或者助理查實、簽名。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一54

內(nèi)容：中班文員工作程序頁數(shù)：1

1、上班前更換好制服，14：45準(zhǔn)時到辦公室簽到。

2、閱讀當(dāng)天會議記錄，注意部門張貼的有關(guān)通知。

3、保持良好的精神狀態(tài)，保證對客服務(wù)不出差錯，認(rèn)真作好電話記錄。

4、完成早班交接下來的工作。

5、當(dāng)班做好客人遺留物的收取、登記、保管工作。

6、每日下午4：30PM寫中班服務(wù)報表，打印當(dāng)日在店客人報表與預(yù)抵客人報表，交

各樓層中班。

7、填寫各支部報至辦公室的各項維修，及時報至工程部。

8、按照住房率及預(yù)定情況訂次日的鮮花。（注：套房定玫瑰）

9、當(dāng)班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認(rèn)領(lǐng)則要求其簽名并填寫

好身份證號碼）

10、統(tǒng)計各樓層員工需要領(lǐng)取的物品與藥水，并記錄在交班本上。

11、統(tǒng)計中班員工的考勤情況。

12、檢查樓層房卡、各支部鑰匙情況。

13、前臺下發(fā)的各項單據(jù)，則按其不一致的的種類及要求給予不一致

的處理方法，并作好與前臺的溝通工作。

14^每口21：00寫好房態(tài)報表。

15、22；OOPM前做好當(dāng)日客房酒水日報表，交前臺收銀。

16、寫好夜班（中）員工工作表，交給樓層夜班。

17、下班前將當(dāng)班的工作事項、交接事項作好交班，交當(dāng)值經(jīng)理或者主管查實、簽名。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店

工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一55

內(nèi)容：夜班文員工作程序頁數(shù)：1

1、上班前著好制服，準(zhǔn)時到辦公室簽到；迅速與中班做好交接工

作，注意特別事項的跟辦。

2、做好中班交接下來的工作。

3、閱讀當(dāng)天的會議記錄，注意部門粘貼的有關(guān)通知。

4、保持良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真作好電話記錄。

5、留意樓層交下的早餐卡，及時與送餐部聯(lián)系。

6、當(dāng)班做好客人遺留物的收取、登記及保管工作。

7、留意工程維修，如有急修及時報至工程部。

8、統(tǒng)計好夜班員工的考勤工作。

9、寫好領(lǐng)班工作報表，交給樓層早班領(lǐng)班。

10、下班前將當(dāng)班所發(fā)生事項、交接事項作好交班。

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店

工作政策與程序

部門客房部分部：樓層文號：客房部一一57

內(nèi)容崗前準(zhǔn)備程序頁數(shù)：1

1、帶好工牌：

1）檢查你的制服，保證制服干凈平整，沒有掉紐扣.

2）查看名牌是否佩帶端正。

2、檢查儀容儀表：

3）檢查頭發(fā)：女性的頭發(fā)假如過肩需要扎起來；男性頭發(fā)側(cè)只是耳

4）檢查手指：指甲干凈，足夠短，女性不能涂指甲油

5）檢查面部：女性化淡妝；男性要經(jīng)常刮胡子

6）檢查鞋，長筒襪與短襪，擦亮鞋子，保證你的襪子沒有縫補與染色，顏色符合酒

店顏色要求。

3、到辦公室簽到：

A.Mshiftat8:45P.Mshiftat14:450.Nshiftat23:45

4、領(lǐng)取樓層鑰匙，報表與分配好房間的房態(tài)表：

1）從文員那里領(lǐng)取樓層鑰匙與報表，并在白板上邊簽時間，姓名

2）從文員那里領(lǐng)取分配好的房間

5、閱讀辦公室公告欄文件：

1）通過白板查看今天的工作是否有什么注意事項與需要跟進的工作

2）在工作夾上把重要的事做好記錄

7、參加由主管或者領(lǐng)班組織的早會：

1）當(dāng)天抵店團隊、離店團隊、VIP客人

2）通知重要的情況安排工作任務(wù)

3）假如你需要幫助請請示你的主管，不要把情緒或者問題帶到工作中去

8、早會結(jié)束后盡快返回自己樓層

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

黨瑞2007.7.30

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一58

內(nèi)容：工作表操作程序頁數(shù)：1

1、在清潔前檢查工作表：

1）記錄VIP房號與特殊需求。

2）此外，還能夠通過房況報表獲取更多的信息。

2、在工作表房態(tài)一欄內(nèi)注明要清潔的房間。

1）查看有預(yù)定的房間并做清潔。

2）假如沒有預(yù)定的房間先清潔住客房。

3）VIP客人的房間要提早清潔。

3、在清潔了房間房態(tài)欄標(biāo)明是空房間，干凈房還是住客房：

1）用下面的代碼標(biāo)住空房狀態(tài)房態(tài)VR.（vacantready）OR.（occupiedready）

2）根據(jù)客房房態(tài)代碼標(biāo)注清潔好與未清潔的房間，方便前臺查找房態(tài)差異

4、除了日常的例行工作外，記錄客人需求與維修狀況：

通知客房主管與辦公室客人需求與維修

5、處理好客人“請勿打攪”的房間與無需要服務(wù)的房間

1）假如發(fā)現(xiàn)“請勿打攪”牌，過一會再去檢查

2）報告主管

3）在工作表后標(biāo)明請勿打攪

4）記錄無需服務(wù)的客人

注：各類代碼

OS維修后能夠入住

000維修后不能入住

VC干凈的空房

VD退房后的臟房

0D在住的臟房

OC在住干凈房

BC干凈預(yù)訂房

BD臟房預(yù)訂房

GD團隊預(yù)訂臟房

GC團隊預(yù)訂潔房

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一59

內(nèi)容：工作車及有關(guān)區(qū)域整理程序頁數(shù)：1

1、檢查你工清潔車上的清潔工具:

1）檢查是否準(zhǔn)備足夠的客用品為今天安排的房間

2）檢查是否有足夠清潔工具與藥水

3）根據(jù)客房的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備所有需要的物品

2、經(jīng)常去卸布草.

1）保持工作車的干凈整潔說明你是一個專業(yè)人員

2）保持我們的工作標(biāo)準(zhǔn)與舊點要求有一致，讓客人感受舒適。

3、下班時把工作車放回工作間

1）在下班時再次整理工作車

2）裝上干凈的布草

3）清理垃圾袋

4）保持你的工作車有足夠的布草與物品，為下一班次的工作節(jié)約準(zhǔn)備時間

4、保持布草柜的干凈

1）把私人用品鎖在更衣室，不要把私人物品放在布草柜內(nèi)

2）下班時清潔布草架

5、保證工作區(qū)域安全

1）工作間的門隨時上鎖

2）避免閑雜人員進入工作間

3）保持走火梯的暢通

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

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工作政策與程序

部門客房部分部樓層文號：客房部一一61

內(nèi)容鑰匙領(lǐng)取與歸還頁數(shù)：1

領(lǐng)取:

1、準(zhǔn)備鑰匙操縱表：領(lǐng)取鑰匙操縱表，讓員工在上面簽字

2,領(lǐng)取鑰匙：按照要求在鑰匙柜領(lǐng)取鑰匙，把鑰匙交給員工

3、檢查鑰匙：領(lǐng)取鑰匙的員工需要檢查鑰匙是否正確

4、在鑰匙操縱表上作好記錄：

1）領(lǐng)取鑰匙的員工需要在鑰匙操縱表上登記時間，姓名，數(shù)量

2）發(fā)放鑰匙的文員要在表上簽名

3）檢查記錄

歸還：

1、準(zhǔn)備鑰匙操縱表：領(lǐng)取鑰匙操縱表，讓員工在上面簽字

2、歸還鑰匙：

1）把鑰匙歸還給文員

2）檢查鑰匙數(shù)量

3）把有鑰匙放在鑰匙柜

3、記錄在鑰匙登記表上：

1）歸還鑰匙后簽名

2）轉(zhuǎn)交鑰匙的也需要簽名

發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期

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工作政策與程序

部門：客房部分部：樓層文號：客房部一一62

內(nèi)容：收尾操作程序