DB2308-T 147-2023 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù) 工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范

ICS03.120.01

A00

DB2308

黑龍江省佳木斯市地方標準

DB2308/T147—2023

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)

工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范

Constructionof"One-stop"ServiceStationforQualityInfrastructureand

ServiceSpecification

2023-07-05發(fā)布2023-08-05實施

佳木斯市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的工作站的基本原則、建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容、檔案管理。

本文件適用于佳木斯市行政區(qū)域內(nèi)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站的建設(shè)及服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該

日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則于要求第1部分：總則

GB/T1.1標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施QualityInfrastructure

由支持與提升產(chǎn)品、服務(wù)和過程的質(zhì)量、安全和環(huán)保性所需的公共和民間、私人組織與政策、相關(guān)法

律法規(guī)和實踐構(gòu)成的體系，主要依賴于計量、標準化、認可、合格評定、市場監(jiān)督等要素。

3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)（以下簡稱“一站式”服務(wù)）＂One-stop＂ServiceforQualityInfrastructure

（Hereinafterreferredtoas"one-stop"service）

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是以有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、登記注冊

等要素資源為核心，并以知識產(chǎn)權(quán)及特種設(shè)備等為延伸，面向產(chǎn)業(yè)、區(qū)域、服務(wù)對象，特別是中小微企業(yè)

和民營企業(yè)等市場主體提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量技術(shù)設(shè)施的綜合服務(wù)。

3.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站（以下簡稱“服務(wù)工作站”）＂One-stop＂ServiceStationforQuality

Infrastructure（Hereinafterreferredtoas"servicestation"）

為實現(xiàn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)而建立的具有交流、交互功能的實體工作站。承擔質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施

“一站式”服務(wù)工作，由各類服務(wù)站之間相互聯(lián)通、協(xié)同合作而形成的網(wǎng)絡(luò)式的組織機構(gòu)。包括“一站式”

服務(wù)工作總站、“一站式”服務(wù)工作屬地分站、“一站式”服務(wù)技術(shù)分站及根據(jù)需要設(shè)置的“一站式”服務(wù)

點。

3.4服務(wù)對象ServiceScope

服務(wù)工作站提供服務(wù)的對象，包括各類企事業(yè)單位、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈以及群眾。

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3.5質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)統(tǒng)籌部門（以下簡稱“統(tǒng)籌部門”）CoordinationDepartmentforQuality

Infrastructure＂One-stop＂Service

負責“一站式”服務(wù)主體的統(tǒng)籌規(guī)劃與監(jiān)督評價改進的政府部門或機構(gòu)。

3.6“一站式”服務(wù)工作總站MasterStationfor"Onestop"Service

市級市場監(jiān)督管理部門設(shè)立的統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督“一站式”服務(wù)的專職或兼職機構(gòu)（以下簡稱

總站）。

3.7“一站式”服務(wù)工作屬地分站LocalSub-stationfor"One-stop"Service

各縣（市）、區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、建三江國家農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管理委員會的市場監(jiān)督管理部門，負

責統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量基礎(chǔ)“一站式”服務(wù)的專職或兼職機構(gòu)（以下簡稱屬地分站）。

3.8“一站式”服務(wù)技術(shù)分站TechnologySub-stationfor"Onestop"service

為服務(wù)對象提供計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、登記注冊等服務(wù)的技術(shù)機構(gòu)。技術(shù)分

站包括市場監(jiān)督管理部門所屬業(yè)務(wù)科室、事業(yè)單位及具有相應(yīng)資質(zhì)的社會第三方技術(shù)服務(wù)機構(gòu)。

3.9業(yè)務(wù)條線Businessline

行使市場監(jiān)督行政管理職能的市級、縣（市）區(qū)級垂直方向的業(yè)務(wù)部門構(gòu)成業(yè)務(wù)條線。

4基本原則

4.1堅持市場主導(dǎo)，政府推動，充分發(fā)揮政府統(tǒng)籌規(guī)劃與監(jiān)督服務(wù)作用。

4.2合理布局，完善服務(wù)模式，建立資源體系。

4.3開放共享，堅持計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、登記注冊等協(xié)同服務(wù)，融合發(fā)展。

4.4以服務(wù)對象需求為出發(fā)點，堅持便捷高效，“一站式”服務(wù)。

5建設(shè)要求

5.1總體要求

5.1.1應(yīng)結(jié)合佳木斯市轄區(qū)產(chǎn)業(yè)布局和行業(yè)特點，參考服務(wù)對象需求和資源現(xiàn)狀，依托現(xiàn)有技術(shù)機構(gòu)、園

區(qū)、重點企業(yè)或市場監(jiān)督管理部門，因地制宜，統(tǒng)籌選址布局。

5.1.2依托質(zhì)量咨詢機構(gòu)、中介代理機構(gòu)、龍頭企業(yè)等現(xiàn)有社會力量，靈活建設(shè)服務(wù)工作站。

5.1.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站應(yīng)滿足“一個統(tǒng)籌規(guī)劃，一個共享平臺，一次服務(wù)受理，一攬

子服務(wù)，一個結(jié)果通行”的要求。

5.1.4各縣（市）、區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、建三江國家農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管理委員會市場監(jiān)督管理部門可以

根據(jù)市場需要合理設(shè)置“一站式”服務(wù)工作點。

5.1.5有條件的服務(wù)站可建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺或檢驗檢測服務(wù)平臺。

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5.2場所建設(shè)

5.2.1工作站場所設(shè)施、設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)和工作需求。

5.2.2工作站應(yīng)在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設(shè)置統(tǒng)一、規(guī)范、明顯的標識，標注“佳木斯市質(zhì)

量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式’服務(wù)工作站XXX分站（點）”的字樣。

5.2.3工作站應(yīng)在醒目位置設(shè)置專門的公示區(qū)域，公示內(nèi)容包含：工作人員相關(guān)信息、服務(wù)流程、服務(wù)電

話、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督投訴電話等，技術(shù)分站還應(yīng)公示服務(wù)項目、收費標準等內(nèi)容。

5.2.4工作站的消防通道和安全出口應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標志和安全標志，標志應(yīng)符合GB2894、GB/T15566.1的

規(guī)定。消防通道、安全出口應(yīng)符合緊急疏散要求并保持暢通。

5.3布局要求

5.3.1工作站（點）的布局應(yīng)合理，原則上應(yīng)選擇質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求較多、服務(wù)對象積極性較高、配

套條件較好的區(qū)域。可選擇建于工業(yè)集中園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)孵化器或市場監(jiān)督管理部門所屬技術(shù)機構(gòu)、

具有相應(yīng)資質(zhì)且愿意參與到質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的第三方質(zhì)量服務(wù)機構(gòu)及市場監(jiān)督管理部門。

5.3.2各縣（市）、區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、建三江國家農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管理委員會市場監(jiān)督管理部門可在

行政服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)受理站點，主動為辦理業(yè)務(wù)的市場主體提供服務(wù)項目介紹，收集服務(wù)需求。

5.4人員配置

5.4.1工作站應(yīng)配備具有一定質(zhì)量工作相關(guān)工作經(jīng)驗、專業(yè)背景、熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程的工作人

員。服務(wù)站工作人員需經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)工作流程培訓(xùn)學(xué)習后，方可上崗。

5.4.2各縣（市）、區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、建三江國家農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管理委員會市場監(jiān)督管理部門及

其所屬技術(shù)機構(gòu)從事計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質(zhì)量管理及特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)、登記注冊等工

作的人員均是“一站式”服務(wù)工作人員（以下簡稱工作人員）。

5.4.3工作站應(yīng)設(shè)立站長、副站長各1名，負責工作站日常全面的質(zhì)量服務(wù)工作。市級市場監(jiān)督管理部門

各業(yè)務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)指定一名服務(wù)專員，服務(wù)專員負責服務(wù)站日常質(zhì)量服務(wù)工作的管理。

5.4.4服務(wù)人員不得利用服務(wù)之便謀取私利。

5.5線上服務(wù)

以佳木斯質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)云平臺為基礎(chǔ)，鼓勵創(chuàng)建具有便捷性、交互性和可操作性的線

上服務(wù)形式，如網(wǎng)頁、電腦客戶端、手機APP、手機小程序等

5.6服務(wù)資源

5.6.1質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)資源包含但不限于質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)、優(yōu)勢企業(yè)資源和專家?guī)臁?/p>

5.6.2結(jié)合當?shù)卣毮?、行業(yè)政策、區(qū)域特點選擇服務(wù)資源。

5.6.3通過政府整合資源組建專家?guī)臁?/p>

5.6.4質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括但不限于名稱、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)項目、資質(zhì)證書有效期等信

息；專業(yè)人才資源數(shù)據(jù)應(yīng)包括但不限于姓名、職稱、畢業(yè)院校、學(xué)歷水平、所學(xué)專業(yè)、聯(lián)系方式、擅長

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領(lǐng)域等信息。

5.6.5在相關(guān)企事業(yè)單位、高校、科研院所、行政管理部門等選拔理論基礎(chǔ)扎實、業(yè)務(wù)能力強、具有奉獻

精神的專業(yè)人才，建立專業(yè)人才資源數(shù)據(jù)庫。

5.6.6質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源數(shù)據(jù)庫由市市場監(jiān)督管理管理局計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質(zhì)量管理及

特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)、登記注冊等業(yè)務(wù)管理部門負責評估、建立，由總站負責匯總、公示。

5.6.7設(shè)置為技術(shù)分站（點）的機構(gòu)應(yīng)是列入技術(shù)服務(wù)機構(gòu)資源數(shù)據(jù)庫的事業(yè)單位或第三方檢測機構(gòu)。有

違法等不良行為的機構(gòu)或人員不得進入質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源數(shù)據(jù)庫。

5.6.8質(zhì)量基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)庫應(yīng)根據(jù)其能力、水平、服務(wù)效果定期調(diào)整，原則為誰建立誰調(diào)整。

5.6.9數(shù)據(jù)庫資源的使用應(yīng)符合經(jīng)濟規(guī)律，國家另有規(guī)定的除外。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源數(shù)據(jù)庫信息應(yīng)便于查

詢。

5.7制度建設(shè)

服務(wù)工作站應(yīng)開展制度建設(shè)，各項制度均應(yīng)具有針對性和可操作性，基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于：

——組織架構(gòu)

——崗位職責

——服務(wù)內(nèi)容

——服務(wù)流程管理

——質(zhì)量基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)庫管理

——記錄及檔案管理

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價改進

5.7.1服務(wù)工作站應(yīng)建立服務(wù)流程?；痉?wù)流程包括需求收集、服務(wù)辦理、服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進，見附

錄Ｂ。具體事項服務(wù)流程包括但不限于：

——計量服務(wù)流程

——標準服務(wù)流程

——檢驗檢測服務(wù)流程

——認證認可服務(wù)流程

——質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)流程

——特種設(shè)備檢驗流程

——知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)流程

——登記注冊服務(wù)流程

6服務(wù)內(nèi)容

6.1基礎(chǔ)服務(wù)

6.1.1計量服務(wù)

6.1.1.1為服務(wù)對象提供強檢計量器具免費檢定服務(wù)。

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6.1.1.2為服務(wù)對象提供各類計量檢定、校準、檢測等方面的咨詢服務(wù)。

6.1.1.3為服務(wù)對象提供提供建立計量標準、制定計量溯源計劃咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。

6.1.1.4為服務(wù)對象提供建立在用計量器具分類臺賬咨詢服務(wù)，助服務(wù)對象建立在用計量器具臺賬。

6.1.1.5為服務(wù)對象提供完善測量管理體系，健全計量管理制度咨詢服務(wù)。

6.1.1.6為服務(wù)對象提供針對計量器具的日常使用、維護、保養(yǎng)等技術(shù)指導(dǎo)。

6.1.1.7為服務(wù)對象提供能源計量器具配備咨詢服務(wù)。

6.1.1.8為服務(wù)對象提供計量檢定、校準、檢測人員培訓(xùn)的咨詢服務(wù)。

6.1.2標準服務(wù)

6.1.2.1為服務(wù)對象提供辦理商品條形碼咨詢服務(wù)。

6.1.2.2為服務(wù)對象提供地方及企業(yè)標準制修訂指導(dǎo)服務(wù)。

6.1.2.3為服務(wù)對象提供標準信息查詢服務(wù)。

6.1.2.4為服務(wù)對象提供標準化示范項目、服務(wù)對象標準“領(lǐng)跑者”申報咨詢服務(wù)。

6.1.2.5為服務(wù)對象提供采用國際、國內(nèi)外先進標準認可申報和采標標志備案咨詢服務(wù)。

6.1.2.6為服務(wù)對象提供準自我聲明，公開服務(wù)窗口使用咨詢服務(wù)。

6.1.3檢驗檢測服務(wù)

6.1.3.1根據(jù)服務(wù)對象需求，提供產(chǎn)品研發(fā)、原材料進貨檢驗、生產(chǎn)過程中產(chǎn)品檢驗檢測及成品出廠檢驗、

型式檢驗、委托檢驗等服務(wù)。

6.1.3.2按需求為服務(wù)對象提供檢驗檢測標準的查詢服務(wù)。

6.1.3.3按需求為服務(wù)對象分析產(chǎn)品檢驗檢測數(shù)據(jù)，查找產(chǎn)品質(zhì)量問題和風險隱患，提供技術(shù)支持。

6.1.3.4幫助服務(wù)對象培訓(xùn)檢驗檢測人員，提高檢驗檢測技術(shù)水平。

6.1.4認證認可服務(wù)

6.1.4.1為服務(wù)對象提供強制性認證、自愿性認證法律法規(guī)咨詢服務(wù)。

6.1.4.2為服務(wù)對象提供強制性認證活動和自愿性認證活動咨詢服務(wù)。

6.1.5質(zhì)量管理服務(wù)

6.1.5.1為服務(wù)對象提供產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、產(chǎn)品出廠各階段質(zhì)量管理咨詢和技術(shù)服務(wù)。

6.1.5.2為服務(wù)對象提供先進質(zhì)量管理模式、首席質(zhì)量官、質(zhì)量管理方法、質(zhì)量標桿咨詢服務(wù)。

6.1.5.3為服務(wù)對象提供向先進標桿企事業(yè)學(xué)習質(zhì)量管理經(jīng)驗的服務(wù)。

6.1.5.4為服務(wù)對象提供質(zhì)量管理法律法規(guī)和質(zhì)量管理知識咨詢服務(wù)。

6.1.5.5為服務(wù)對象提供指導(dǎo)，制訂實施品牌發(fā)展規(guī)劃，推薦優(yōu)勢企事業(yè)爭創(chuàng)各級質(zhì)量榮譽。

6.1.6知識產(chǎn)權(quán)

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6.1.6.1為服務(wù)對象提供商標申請等相關(guān)事務(wù)的咨詢服務(wù)。

6.1.6.2為服務(wù)對象提供申報知識產(chǎn)權(quán)貫標認證、專利資助、專利保險、中國馳名商標、質(zhì)押融資等知識產(chǎn)權(quán)獎補

政策的指導(dǎo)服務(wù)。

6.1.6.3為服務(wù)對象提供知識產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)服務(wù)。

6.1.6.4為服務(wù)對象提供知識產(chǎn)權(quán)信息、知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)指導(dǎo)服務(wù)。

6.1.7特種設(shè)備技術(shù)服務(wù)

6.1.7.1為服務(wù)對象提供特種設(shè)備生產(chǎn)、使用、安裝監(jiān)督檢驗、定期檢驗等方面咨詢服務(wù)。

6.1.7.2開展特種設(shè)備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、現(xiàn)場檢驗、領(lǐng)取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等咨詢服務(wù)。

6.1.7.3為服務(wù)對象提供建立、完善特種設(shè)備管理制度，落實相關(guān)特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范和標準要求的咨詢服務(wù)。

6.1.7.4為服務(wù)對象提供特種設(shè)備相關(guān)政策、法規(guī)查詢服務(wù)。

6.2重點服務(wù)領(lǐng)域

6.2.1重點消費品。包括家用電器等行業(yè)。

6.2.2重點產(chǎn)業(yè)鏈。包括石化、建材、裝備制造等產(chǎn)業(yè)。

6.2.3重點區(qū)域。包括工業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)集中區(qū)域、中小企業(yè)集中區(qū)域。

6.3服務(wù)原則

6.3.1從服務(wù)對象的質(zhì)量需求出發(fā)，定制產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、供應(yīng)、售后各環(huán)節(jié)所需的計量、標準、認證認可、

檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、登記注冊等一攬子服務(wù)。

6.3.2推行“一個標準、一次合格評定、一個結(jié)果、多方互認共享”的通行機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)校準、檢測、認證等技

術(shù)服務(wù)。

6.3.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作由市級市場監(jiān)督管理部門主導(dǎo)，以發(fā)揮業(yè)務(wù)條線職能為主。

6.3.4各級市場監(jiān)督管理部門及所屬技術(shù)機構(gòu)應(yīng)做到首問負責，一站辦理。

6.3.5分站可以解決的事項分站解決，業(yè)務(wù)條線可以解決的事項條線解決。

6.3.6分站和業(yè)務(wù)條線不能全部解決的事項由總站協(xié)調(diào)解決。

6.4基本服務(wù)流程

6.4.1服務(wù)需求收集

6.4.1.1構(gòu)建多種收集渠道，如巡查、調(diào)研、檢查、郵件、電話、信箱、線上服務(wù)等方式，及時全面收集、記錄服

務(wù)需求。

6.4.1.2結(jié)合日常監(jiān)督檢查、產(chǎn)品抽檢結(jié)果，上門走訪服務(wù)對象，主動收集服務(wù)需求。

6.4.1.3服務(wù)對象可到各服務(wù)站（點）（不包括以第三方服務(wù)機構(gòu)為依托的技術(shù)服務(wù)站/點）提出服務(wù)需求，也可通

過電話、微信、QQ等方式向服務(wù)人員提出服務(wù)需求，由服務(wù)人員記錄服務(wù)對象的服務(wù)需求。

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6.4.2服務(wù)對接

6.4.2.1服務(wù)第一受理人（一般為窗口工作人員）應(yīng)對整個服務(wù)過程承擔責任，負責為服務(wù)對象匹配服務(wù)資源。

6.4.2.2當?shù)谝皇芾砣税l(fā)生變更時，應(yīng)及時告知服務(wù)對象。

6.4.3服務(wù)跟進

6.4.3.1建立服務(wù)方與服務(wù)對象的聯(lián)絡(luò)機制。

6.4.3.2應(yīng)跟蹤服務(wù)進度。

6.4.3.3服務(wù)過程應(yīng)接受服務(wù)的監(jiān)督管理。

6.4.3.4在服務(wù)中出現(xiàn)問題或服務(wù)對象提出新的服務(wù)需求時，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式

6.5服務(wù)清單

6.5.1服務(wù)工作站組織制定佳木斯市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)清單。具體內(nèi)容見附錄A。

6.5.2技術(shù)分站（點）制定技術(shù)項目服務(wù)清單。

6.5.3服務(wù)清單應(yīng)公示。

6.5.4服務(wù)清單內(nèi)容應(yīng)根據(jù)職能、資質(zhì)變動而及時變更。

6.6職責劃分

6.6.1總站負責統(tǒng)籌指導(dǎo)各分站開展工作，幫助解決“一站式”服務(wù)工作運行過程中遇到的困難；負責全市重大服

務(wù)事項的分撥轉(zhuǎn)辦；負責多部門現(xiàn)場服務(wù)的組織協(xié)調(diào)。

6.6.2各分站的負責人由其所屬管理機構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)或其指定的人員擔任。全面負責各分站的管理。

6.6.3屬地分站負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)同級政府部門，依托部門職能和技術(shù)能力，參照服務(wù)清單事項，開展服務(wù)工作；重點

做好區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的“一站式”服務(wù)工作。

6.6.4技術(shù)分站負責與計量、標準、檢驗檢測、認證認可、知識產(chǎn)權(quán)、登記注冊等相關(guān)的技術(shù)服務(wù)實施。

6.6.5服務(wù)專員負責牽頭、協(xié)調(diào)、信息傳遞、服務(wù)跟蹤、資料整理及歸檔等服務(wù)管理工作。

6.7服務(wù)事項辦理

6.7.1服務(wù)人員將收集的服務(wù)對象的服務(wù)需求進行評估，如能自主實施服務(wù)的，即時服務(wù)；如不能即時提供服務(wù)的，

則應(yīng)與服務(wù)對象預(yù)約服務(wù)時間，及時開展服務(wù)。

6.7.2服務(wù)人員將收集的服務(wù)需求進行評估，如能自主實施服務(wù)的，即時服務(wù)；如不能即時提供服務(wù)的，則應(yīng)與服

務(wù)對象預(yù)約服務(wù)時間，及時開展服務(wù)。

6.7.3服務(wù)人員受理的不能自主實施服務(wù)的事項需求，應(yīng)及時報送相應(yīng)服務(wù)專員，由服務(wù)專員對服務(wù)事項按6.7.2

中的原則流轉(zhuǎn)給相應(yīng)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)專員。

6.7.4服務(wù)專員對接收的服務(wù)需求信息應(yīng)指定服務(wù)人員對接服務(wù)對象，指導(dǎo)其與相應(yīng)服務(wù)人員就服務(wù)項目、服務(wù)時

間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進行協(xié)商，并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄。

6.7.5對于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)站不能提供的服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對象在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源數(shù)據(jù)庫中獲取

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服務(wù)資源的信息。

6.7.6對涉及多層級或多業(yè)務(wù)條線職能的服務(wù)事項由總站牽頭統(tǒng)籌資源，協(xié)調(diào)聯(lián)動。

6.7.7總站受理的單企單項或多企同項服務(wù)事項分撥到相關(guān)業(yè)務(wù)條線，由業(yè)務(wù)條線組織服務(wù)。

6.7.8每項服務(wù)應(yīng)填寫附錄C中的表C.1，內(nèi)容包含服務(wù)需求、服務(wù)機構(gòu)和人員、服務(wù)過程和結(jié)果、意見反饋。

6.8服務(wù)過程跟進

6.8.1各服務(wù)專員應(yīng)主動與被服務(wù)對象保持聯(lián)系，了解服務(wù)情況、跟進服務(wù)進度，協(xié)調(diào)解決服務(wù)中遇到的問題。

6.8.2各服務(wù)專員應(yīng)建立服務(wù)臺賬，如實記錄服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)跟進的情況、服務(wù)

結(jié)果信息，并定期向總站報送服務(wù)信息。

6.9服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

6.9.1服務(wù)工作站應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話，主動接受社會監(jiān)督。

6.9.2要充分保護投訴舉報人的權(quán)利，不應(yīng)因投訴舉報影響服務(wù)效果，不能對投訴舉報人打擊報復(fù)。

6.9.3投訴及相關(guān)糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。

6.9.4設(shè)置服務(wù)工作站的各機構(gòu)應(yīng)加強對服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督，采取調(diào)研、問卷等方式對服務(wù)需求響應(yīng)的及時性、

服務(wù)能力、解決問題的效率等進行定期或不定期的考核。

6.9.5服務(wù)工作站開展的滿意度調(diào)查的重點對象應(yīng)為服務(wù)需求未得到解決或?qū)Ψ?wù)不滿意的服務(wù)對象。并填寫附

錄D中的表D.1。

6.10服務(wù)質(zhì)量改進

各服務(wù)專員應(yīng)及時收集、整理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果及相關(guān)服務(wù)事項的投訴舉報、以及各類建議和意見。對各種

渠道收集的材料分析匯總，總結(jié)經(jīng)驗，對存在的不足，制定改進措施，限期整改。

7檔案管理

7.1服務(wù)工作站應(yīng)做好服務(wù)的實時記錄，記錄內(nèi)容完整、真實和準確。

7.2服務(wù)工作站應(yīng)對服務(wù)過程中獲取的服務(wù)對象信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不應(yīng)它用。

7.3各類資料應(yīng)按一定順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)清單

A.1宣傳、教育及培訓(xùn)服務(wù)

A.1.1開展市場監(jiān)督管理相關(guān)法律法規(guī)的宣傳、教育、培訓(xùn)，開展政策解讀交流。

A.1.2開展世界標準日、世界計量日、質(zhì)量月、品牌文化節(jié)等質(zhì)量意識、質(zhì)量文化宣傳培訓(xùn)教育活動。

A.1.3開展質(zhì)量主題培訓(xùn)，為服務(wù)對象提供質(zhì)量政策宣傳服務(wù)、質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn)。

A.1.4組織開展質(zhì)量基礎(chǔ)要素相關(guān)知識的培訓(xùn)。如產(chǎn)品標準研制、管理規(guī)范等方面的培訓(xùn)；計量管理、計量檢

定、校準等方面的培訓(xùn)；產(chǎn)品檢驗檢測和指導(dǎo)服務(wù)對象開展特種設(shè)備從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。

A.1.5開展知識產(chǎn)權(quán)、品牌保護、商標代理機構(gòu)從業(yè)人員的培訓(xùn)。

A.2質(zhì)量管理服務(wù)

A.2.1提供質(zhì)量管理咨詢。

A.2.2指導(dǎo)服務(wù)對象建立首席質(zhì)量官制度。

A.2.3開展質(zhì)量提升活動、質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、QC小組等質(zhì)量活動。

A.2.4提供政府質(zhì)量獎?wù)咦稍儯笇?dǎo)服務(wù)對象申報各類質(zhì)量獎項。

A.2.5組織質(zhì)量標桿企事業(yè)走進區(qū)、縣（市）為服務(wù)對象宣講先進質(zhì)量管理經(jīng)驗，組織相關(guān)企事業(yè)到先

進質(zhì)量管理經(jīng)驗單位參觀學(xué)習等質(zhì)量意識提升活動。

A.3標準化服務(wù)

A.3.1提供國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，地方標準和團

體標準的立項查新，及采用國際標準查詢信息服務(wù)。指導(dǎo)服務(wù)對象進行標準信息查詢、更新。

A.3.2指導(dǎo)服務(wù)對象開展對標達標，采用先進標準。

A.3.3為服務(wù)對象標準編制、服務(wù)對象標準自我聲明公開、地方標準編制提供咨詢服務(wù)。

A.3.4為服務(wù)對象在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應(yīng)標準提供指導(dǎo)服務(wù)。

A.3.5提供國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的立項申報指導(dǎo)及標準制定方面的服務(wù)。

A.3.6開展標準體系建設(shè)指導(dǎo)服務(wù)。

A.3.7開展標準化試點示范項目立項申報服務(wù)。

A.3.8指導(dǎo)服務(wù)對象進行標準創(chuàng)新，制定和實施先進標準，提升核心競爭力、產(chǎn)品標準話語權(quán)和品牌影

響力。

A.4計量服務(wù)

A.4.1指導(dǎo)服務(wù)對象開展計量器具溯源，開辟快捷通道，聯(lián)系計量檢定、校準機構(gòu)開展服務(wù)。

A.4.2提供計量檢定機構(gòu)能力信息。

A.4.3指導(dǎo)服務(wù)對象建立計量標準，開展量值傳遞工作。

A.4.4為服務(wù)對象開展計量器具量值溯源提供咨詢和服務(wù)。

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A.5認證認可服務(wù)

A.5.1開展強制性產(chǎn)品認證、自愿性認證活動等相關(guān)法律法規(guī)的咨詢服務(wù)。

A.5.2開展具有相應(yīng)資質(zhì)的認證機構(gòu)及其認證范圍查詢服務(wù)。

A.5.3提供獲得資質(zhì)認定的檢驗檢測機構(gòu)名錄查詢服務(wù)。

A.5.4指導(dǎo)服務(wù)對象獲取認證機構(gòu)信息。

A.5.5指導(dǎo)檢驗檢測機構(gòu)申報資質(zhì)認定。

A.6檢驗檢測服務(wù)

A.6.1提供專業(yè)技術(shù)人才入企幫扶；開展檢驗檢測技術(shù)咨詢和服務(wù)。

A.6.2依法依規(guī)開放檢驗檢測實驗室、共享檢驗檢測儀器設(shè)備。

A.6.3為服務(wù)對象在技術(shù)創(chuàng)新、科研活動、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進過程提供檢驗檢測技術(shù)支持。

A.6.4提供計量檢定、校準咨詢和服務(wù)。

A.6.5提供特種設(shè)備檢驗技術(shù)咨詢和服務(wù),提供特種設(shè)備駐場檢驗服務(wù)。

A.6.6開展檢驗結(jié)果比對活動。

A.7特種設(shè)備服務(wù)

A.7.1指導(dǎo)服務(wù)對象辦理特種設(shè)備使用登記。

A.7.2指導(dǎo)服務(wù)對象建立特種設(shè)備管理制度，提升服務(wù)對象特種設(shè)備安全管理水平。

A.7.3依據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，指導(dǎo)服務(wù)對象聯(lián)系特種設(shè)備檢驗機構(gòu)申請?zhí)胤N設(shè)備

檢驗檢測服務(wù)。

A.7.4指導(dǎo)服務(wù)對象特種設(shè)備作業(yè)人員取證工作，指導(dǎo)服務(wù)對象人員到特種設(shè)備考試機構(gòu)開展特種設(shè)備

作業(yè)人員考試工作。

A.8知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)

A.8.1指導(dǎo)服務(wù)對象建立健全商標管理機制，為服務(wù)對象提供商標注冊、使用及管理咨詢服務(wù)，指導(dǎo)服

務(wù)對象加強商標專用權(quán)保護。

A.8.2開展專利相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

A.8.3指導(dǎo)服務(wù)對象開展地理標志及地理標志證明商標的注冊、使用，為服務(wù)對象保護品牌提供指導(dǎo)服務(wù)。

A.9其他服務(wù)

A.9.1開展與市場監(jiān)管工作相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。

B

B

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附錄B

（資料性）

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作基本流程圖

圖B.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”綜合服務(wù)工作基本流程圖

注：重大服務(wù)事項指涉及多條線或多層級協(xié)同服務(wù)的事項或省市重大項目；一般服務(wù)事項指單一條線或單一層級即

可解決的事項。

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C

C

附錄C

（規(guī)范性）

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作記錄表

表C.1“一站式”服務(wù)工作記錄表

編號：

服務(wù)需求信息來源□服務(wù)對象□服務(wù)專員□其他服務(wù)站流轉(zhuǎn)□其他渠道

服務(wù)對象名稱

服務(wù)對象地址

服務(wù)對象聯(lián)系人聯(lián)系電話

服務(wù)專員聯(lián)系電話

需求發(fā)起時間信息接收時間

服務(wù)對象需求：

□宣傳、教育和培訓(xùn)服務(wù)□質(zhì)量管理服務(wù)□標準化服務(wù)

□計量服務(wù)□認證認可服務(wù)□檢驗檢測服務(wù)

□特種設(shè)備服務(wù)□知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)□其它服務(wù)

具體描述：

信息記錄人：

服務(wù)機構(gòu)

具體服務(wù)人員聯(lián)系電話

對接服務(wù)對象時間預(yù)約服務(wù)時間

提供服務(wù)時間服務(wù)結(jié)束時間

服務(wù)過程及結(jié)果記錄：

記錄人：時間：

服務(wù)對象意見反饋：

您的問題是否得到了解決□是□否

您對本次服務(wù)總體評價：□非常滿意□滿意□一般□不滿意

您的意見或建議：

簽名：日期：

注：服務(wù)過程及結(jié)果記錄、及服務(wù)佐證材料可添加附頁；編號由所屬服務(wù)站服務(wù)專員統(tǒng)一填寫。

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D

D

附錄D