DB4403-T 12-2019 物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫(xiě)字樓

ICS03.080.30

A12

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T12—2019

物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓

Propertymanagementservicerequirement—Businessofficebuilding

2019-03-26發(fā)布2019-05-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T12—2019

物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了深圳市物業(yè)服務(wù)組織提供商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要

求和評(píng)價(jià)要求等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市物業(yè)服務(wù)組織（以下簡(jiǎn)稱“組織”）規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)以及組織的相關(guān)方對(duì)其符合

性的確認(rèn)，也適用于第三方實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T19004—2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

SZDB/Z287—2018物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

SZDB/Z325—2018綠色物業(yè)管理導(dǎo)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

SZDB/Z287—2018界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

商務(wù)寫(xiě)字樓businessofficebuilding

為商務(wù)辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。

3.2

接觸點(diǎn)touchpoint

組織與客戶接觸時(shí)的位置。

3.3

物理接觸點(diǎn)physicaltouchpoint

服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品等與客戶接觸的物理位置。

3.3

便民服務(wù)convenienceservice

為便于業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行學(xué)習(xí)、辦公或生活而提供的服務(wù)項(xiàng)目。

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4服務(wù)承諾

4.1組織應(yīng)提供但不限于以下商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：物理接觸點(diǎn)服務(wù)、迎賓服務(wù)、客戶服務(wù)、基

礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)、文化活動(dòng)服務(wù)等。

4.2組織應(yīng)識(shí)別并體現(xiàn)對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于：

a)美觀大方、干凈整潔、優(yōu)雅舒適的物理接觸點(diǎn)服務(wù)，給客戶留下身心愉悅的美好體驗(yàn)；

b)安全便捷、文明規(guī)范、尊尚專(zhuān)屬的迎賓服務(wù)，給客戶留下賓至如歸的獨(dú)特體驗(yàn)；

c)熱情周到、細(xì)心體貼、專(zhuān)業(yè)高效的客戶服務(wù)，給客戶留下超出預(yù)期的難忘體驗(yàn)

d)專(zhuān)業(yè)規(guī)范、智能高效、嚴(yán)謹(jǐn)周全的基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供安心舒心的辦公體驗(yàn)；

e)細(xì)致暖心、豐富多樣、貼心定制的特約服務(wù)，為客戶創(chuàng)造富有價(jià)值的商務(wù)體驗(yàn)；

f)內(nèi)容豐富、絢麗多彩、有益身心的文化活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造和諧融洽的文化體驗(yàn)。

4.3組織應(yīng)建立服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性相互關(guān)系表，參考但不限于表1的內(nèi)容。

表1服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性關(guān)系表

服務(wù)質(zhì)量特性

服務(wù)內(nèi)容

功能性經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性時(shí)間性文明性

物理接觸點(diǎn)服務(wù)√√√√√√

迎賓服務(wù)√√√√√√

客戶服務(wù)√√√√√√

基礎(chǔ)服務(wù)√√√√√√

特約服務(wù)√√√√√√

文化活動(dòng)√√√√√√

5物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)要求

組織應(yīng)通過(guò)建立服務(wù)流程（或服務(wù)藍(lán)圖），識(shí)別并關(guān)注影響商務(wù)寫(xiě)字樓客戶體驗(yàn)的物理接觸點(diǎn)，如

廣場(chǎng)、大堂、電梯、公共通道、洗手間、停車(chē)場(chǎng)等，為商務(wù)寫(xiě)字樓客戶創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)，包括但不

限于以下方面：

a)景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)格協(xié)調(diào)一致；

b)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確；

c)整體環(huán)境干凈整潔，無(wú)明顯噪音，溫濕度適宜；

d)公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障應(yīng)及時(shí)維修；

e)出入與乘梯秩序良好；

f)宜考慮殘障人士、年長(zhǎng)者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無(wú)障礙措施等。

6服務(wù)要求

6.1迎賓服務(wù)

6.1.1大堂迎賓

6.1.1.1大堂及前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等有利于營(yíng)造舒適優(yōu)雅的氛圍。

6.1.1.2迎賓人員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言和手勢(shì)規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務(wù)。

6.1.1.3嚴(yán)格根據(jù)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶要求對(duì)外來(lái)人員和物品進(jìn)行管理，服務(wù)態(tài)度良好。

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6.1.1.4隨時(shí)關(guān)注大堂人員動(dòng)態(tài)，對(duì)有需要的人員進(jìn)行主動(dòng)微笑詢問(wèn)和提供幫助。

6.1.1.5應(yīng)針對(duì)上下班高峰期制定必要電梯疏導(dǎo)措施，提升高峰期乘梯效率。

6.1.1.6高峰期間，應(yīng)進(jìn)行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上下班高峰期站立迎送客戶，

宜引導(dǎo)孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。

6.1.2停車(chē)場(chǎng)迎賓

6.1.2.1具備停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)，有自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌、智能動(dòng)態(tài)監(jiān)控、移動(dòng)支付繳費(fèi)等功能。

6.1.2.2按要求配建新能源汽車(chē)充電設(shè)備，且設(shè)施正常開(kāi)啟使用。

6.1.2.3需要人工進(jìn)行指引、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言及手勢(shì)應(yīng)文明規(guī)范。

6.1.2.4在上下班高峰期快速疏導(dǎo)出入口車(chē)輛，避免擁堵，車(chē)主排隊(duì)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。

6.1.2.5禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車(chē)輛停放有序，車(chē)場(chǎng)暢通無(wú)阻，無(wú)安全事故發(fā)生。

6.1.2.6安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常情況及時(shí)通知車(chē)主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然災(zāi)

害等意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。

6.1.2.7宜主動(dòng)為提重物、行動(dòng)不便或有其它需要的客戶及時(shí)提供幫助。

6.2客戶服務(wù)

6.2.1客戶服務(wù)熱線

6.2.1.1客戶服務(wù)熱線服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)應(yīng)24小時(shí)受理客戶電話報(bào)修、咨詢、求助及反饋；

b)應(yīng)制訂熱線接聽(tīng)話術(shù)、用語(yǔ)規(guī)范、常見(jiàn)和疑難問(wèn)題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修訂和及時(shí)更

新；

c)應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)知識(shí)完整統(tǒng)一并具時(shí)效性；

d)電話在任何時(shí)段應(yīng)可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無(wú)雜音、聲音清晰。

6.2.1.2客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)電話流程應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)來(lái)電時(shí)應(yīng)在鈴響三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，電話占線時(shí)間不超過(guò)30秒；

b)服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和信息，運(yùn)用熟練的電話溝通技能和服務(wù)補(bǔ)救技巧，能快速準(zhǔn)確

地回答客戶的咨詢；

c)服務(wù)人員應(yīng)善于引導(dǎo)客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。

6.2.1.3客戶服務(wù)熱線后期處理應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)應(yīng)在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪；

b)宜定期評(píng)估電話接通情況、應(yīng)答速度、服務(wù)能力、一次解決率等指標(biāo)，采取有效措施提升客服

熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。

6.2.2電子服務(wù)平臺(tái)

6.2.2.1采用微信公眾號(hào)或手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺(tái)形式，廣泛進(jìn)行宣傳，用戶使用率高。

6.2.2.2定期在電子服務(wù)平臺(tái)發(fā)布信息，平臺(tái)信息應(yīng)具備準(zhǔn)確性、權(quán)威性和完整性。

6.2.2.324小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，信息應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性高。

6.2.2.4平臺(tái)功能豐富，包括但不限于：報(bào)修、會(huì)議室預(yù)定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨詢、投訴等功能。

6.2.2.5宜結(jié)合自身場(chǎng)景提供面向人、車(chē)、物流和空間場(chǎng)地相關(guān)的信息服務(wù)管理。

6.2.2.6宜對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓第三方供應(yīng)商開(kāi)放平臺(tái)接口。

6.2.3信息公示

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6.2.3.1在客戶服務(wù)中心顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時(shí)間、投訴電話、特約

服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

6.2.3.2在客戶服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)，向客戶提供但不限于以下資料：客戶服務(wù)手冊(cè)、

裝修手冊(cè)以及其他應(yīng)向客戶公開(kāi)的信息。

6.2.3.3在大堂顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務(wù)寫(xiě)字樓文

化活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引。

6.2.3.4重要事件應(yīng)書(shū)面送達(dá)信息通知單；緊急情況宜使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。

6.2.4業(yè)務(wù)接待

6.2.4.1應(yīng)在辦公時(shí)間和非辦公時(shí)間提供業(yè)務(wù)接待。

6.2.4.2應(yīng)在前臺(tái)和（或）客服中心等提供一站式接待服務(wù)，并從客戶視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)給客

戶創(chuàng)造難忘的接待體驗(yàn)。

6.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)按不同情境使用讓客戶感覺(jué)舒適的問(wèn)候，如對(duì)于熟悉的客戶宜使用姓氏或客戶喜

歡的方式稱呼客戶。

6.2.4.4服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶需求并即時(shí)響應(yīng)。

6.2.5業(yè)務(wù)辦理

6.2.5.1應(yīng)提供多種渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如客服熱線、專(zhuān)區(qū)服務(wù)人員電話、電子服務(wù)平臺(tái)、客服中心

等。

6.2.5.2應(yīng)提供全流程一站式無(wú)憂服務(wù)，一次性幫助客戶解決從入伙、入駐、裝修、在住到遷出過(guò)程

中遇到的所有物業(yè)問(wèn)題。

6.2.5.3服務(wù)人員應(yīng)熟知業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，耐心向客戶解釋辦理細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，必要時(shí)提供相關(guān)指南

或說(shuō)明，并正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

6.2.5.4應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

6.2.6客戶拜訪

6.2.6.1客戶拜訪時(shí)機(jī)和頻率應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)新客戶入駐后一周內(nèi)完成首次拜訪；

b)客戶遷出一周前完成遷出客戶拜訪；

c)每月至少開(kāi)展一次客戶拜訪活動(dòng)，一年覆蓋所有客戶。

6.2.6.2拜訪團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括但不限于以下要求：

a)拜訪團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)有一位有豐富客戶拜訪經(jīng)驗(yàn)的成員；

b)涉及到專(zhuān)項(xiàng)拜訪時(shí)，拜訪人員應(yīng)具備該領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

6.2.6.3拜訪流程應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)致預(yù)約電話前應(yīng)提前擬定溝通內(nèi)容，選擇合適時(shí)間撥打，盡量避開(kāi)對(duì)方繁忙或休息時(shí)間；

b)新客戶首次拜訪應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，如仔細(xì)閱讀客戶已登記的資料，確定需要補(bǔ)充的材料，擬訂

溝通提綱等；

c)應(yīng)在拜訪前進(jìn)行內(nèi)部互通消息，盡量一同完成拜訪，避免在短期內(nèi)重復(fù)拜訪同一客戶；

d)拜訪中客戶提出的問(wèn)題能現(xiàn)場(chǎng)解答或解決的即時(shí)完成，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需在48小時(shí)內(nèi)給予答

復(fù)；

e)每次拜訪必須填寫(xiě)拜訪記錄，且記錄內(nèi)容必須詳實(shí)、全面。

6.2.7投訴處理

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6.2.7.1服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)客戶抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽(tīng)意

見(jiàn)。

6.2.7.2應(yīng)清晰記錄客戶提出的意見(jiàn)或建議，并表示感謝。

6.2.7.3應(yīng)適時(shí)安撫客戶的情緒，針對(duì)特殊個(gè)案或情緒激動(dòng)的客戶，給予特別安撫，如提供合適場(chǎng)所、

提供飲品等。

6.2.7.4應(yīng)盡快提出解決方案，迅速解決問(wèn)題。

6.2.7.5應(yīng)與投訴者以通俗易懂的語(yǔ)言和合理的方式及時(shí)溝通處理投訴程序的相關(guān)信息。

6.2.7.6應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理和回

訪。

6.3基礎(chǔ)服務(wù)

6.3.1安全及秩序維護(hù)服務(wù)

6.3.1.1商務(wù)寫(xiě)字樓內(nèi)應(yīng)維持良好的安全秩序，維護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)、信息安全，并進(jìn)行有效的消防

管理：

a)在出入口應(yīng)對(duì)外來(lái)人員就攜帶大件物品進(jìn)行詢問(wèn)和記錄；

b)消火栓、應(yīng)急照明、應(yīng)急物資、消防及人員逃生通道可隨時(shí)使用；

c)如遇人群集聚、車(chē)輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決；

d)如有特殊情況，可提供公共區(qū)域的有效安全監(jiān)控。

6.3.1.2秩序維護(hù)員應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題具有一定的敏感性，執(zhí)行力強(qiáng)：

a)形象良好、用語(yǔ)禮貌，能有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

b)監(jiān)控室24小時(shí)值班、保證雙崗雙證、持證上崗。

6.3.1.3安全及秩序維護(hù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)每日對(duì)樓內(nèi)外通道、防火門(mén)、辦公室門(mén)、天面、停車(chē)場(chǎng)、外圍、樓內(nèi)外秩序進(jìn)行巡查，建立巡

視檢查記錄并保存；

b)每月對(duì)消火栓、應(yīng)急照明、應(yīng)急物資進(jìn)行檢查，保證齊全、完好；

c)每年至少兩次消防演習(xí)，全年覆蓋所有客戶；

d)定期提供樓宇安全知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，提高客戶的安全防范和自我保護(hù)意識(shí)；

e)定期進(jìn)行入室安全檢查和義務(wù)消防員的安全培訓(xùn)，發(fā)放安全手冊(cè)，播放安全宣傳視頻等。

6.3.2房屋本體維護(hù)服務(wù)

6.3.2.1商務(wù)寫(xiě)字樓房屋本體應(yīng)功能良好、整潔美觀，樓內(nèi)布局及裝修裝飾應(yīng)符合安全要求、協(xié)調(diào)統(tǒng)

一：

a)商務(wù)寫(xiě)字樓、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐商務(wù)寫(xiě)

字樓各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位置；

b)無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象；

c)商務(wù)寫(xiě)字樓外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損；

是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象；

d)室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；

e)空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕；

f)封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外不得安裝外廊及戶外防盜

網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等；

g)房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。

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6.3.2.2房屋本體維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；

b)有定期巡檢、維護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，巡檢、維護(hù)過(guò)程留有記錄，記錄填寫(xiě)規(guī)范，保存完好。

c)開(kāi)展維護(hù)修理作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免或減少對(duì)客戶的影響，應(yīng)使用環(huán)保材料；

d)對(duì)二次裝修有審核、驗(yàn)收，對(duì)成品有保護(hù)，裝修現(xiàn)場(chǎng)有圍擋、有配備滅火器和定期巡檢，對(duì)違

規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸告。

6.3.3公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)

6.3.3.1公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、整潔，功能輸出正常：

a)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、積塵、無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求；

b)供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、公共設(shè)施等設(shè)備良好，

運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故；

c)各系統(tǒng)的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)齊全、完備，可隨時(shí)啟用；

d)系統(tǒng)故障影響客戶正常工作的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客戶，并做好應(yīng)急措施。

6.3.3.2公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；

b)設(shè)備臺(tái)賬齊全、完好，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，大中修、重大故障和維修記錄完好；

c)有定期巡檢、抄表、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，巡檢、抄表、維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程留有記錄，記

錄填寫(xiě)規(guī)范，保存完好；

d)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案齊全，且定期開(kāi)展演練，演練記錄齊全、完后；

e)緊急情況處理及時(shí)、合規(guī)，處理記錄齊全完好，無(wú)停水、停電、停供暖/供冷等人為責(zé)任事件。

6.3.4環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

6.3.4.1商務(wù)寫(xiě)字樓的各公共場(chǎng)地應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美：

a)樓外道路、出入口、大堂、通道、電梯、天面等公共場(chǎng)地應(yīng)無(wú)雜物，保持清潔，無(wú)蟲(chóng)害；

b)公共衛(wèi)生間干凈、無(wú)異味、垃圾無(wú)溢出，配有充足的擦手紙、廁紙、洗手液等；

c)特殊天氣時(shí)公共場(chǎng)地應(yīng)及時(shí)清掃，不影響上下班；

d)綠地?zé)o改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；

e)植物景觀優(yōu)美、大氣優(yōu)雅、種類(lèi)豐富，生長(zhǎng)良好。

6.3.4.2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員應(yīng)穿著整齊、禮儀得當(dāng)，不妨礙客戶工作：

a)避開(kāi)高峰期作業(yè)，不干擾客戶工作和休息；

b)不清掃客戶腳邊的地面；

c)上班期間不閑聊，與客戶目光接觸時(shí)點(diǎn)頭問(wèn)好。

6.3.4.3環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)外墻清洗、消殺等影響客戶工作的作業(yè)應(yīng)提前進(jìn)行公示；

b)使用自動(dòng)化作業(yè)設(shè)備，作業(yè)工具擺放隱蔽、整齊，作業(yè)用品符合環(huán)保要求；

c)作業(yè)過(guò)程采取安全防護(hù)措施；

d)進(jìn)行垃圾分類(lèi)環(huán)保處理。

6.4特約服務(wù)

6.4.1上門(mén)維修服務(wù)

6.4.1.1上門(mén)維修服務(wù)應(yīng)保證渠道暢通、維修及時(shí)、維修質(zhì)量良好：

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a)上門(mén)維修受理渠道暢通、方式多樣，且信息公示全面，包括受理時(shí)間、受理方式、維修范圍、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴方式等；

b)向客戶承諾及時(shí)上門(mén)維修的，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)約定地點(diǎn)；

c)快速進(jìn)行維修施工，維修質(zhì)量良好。

6.4.1.2維修人員應(yīng)態(tài)度良好，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)：

a)統(tǒng)一著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)工具包和相應(yīng)維修材料；

b)具有良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)；

c)維修操作符合專(zhuān)業(yè)要求。

6.4.1.3上門(mén)維修服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)維修時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行作業(yè)，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目提前告知并確認(rèn)，維修現(xiàn)場(chǎng)做好安全防護(hù)和施工防護(hù)；

b)維修結(jié)束后清潔現(xiàn)場(chǎng)，帶走垃圾、更換下來(lái)的廢棄材料等物品，并提醒客戶注意事項(xiàng)；

c)零修急修及時(shí)率100％、返修率不高于1％，并有回訪記錄。

6.4.2會(huì)務(wù)服務(wù)

6.4.2.1會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)受理及時(shí)，提供細(xì)致、人性化服務(wù)：

a)預(yù)定渠道暢通、方式多樣，信息公示全面，響應(yīng)快速有效；

b)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻等系統(tǒng)運(yùn)行良好；

c)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)緊急事件發(fā)生時(shí)，工作人員迅速到位，有效處理；

d)可提供多樣化服務(wù)，如電子屏、坐席安排、花卉擺放、茶具茶水、果盤(pán)茶歇、資料打印、會(huì)議

材料擺放等；

e)收費(fèi)規(guī)范化。

6.4.2.2會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)形象優(yōu)雅、儀態(tài)大方：

a)統(tǒng)一著裝、化淡妝，統(tǒng)一服務(wù)手勢(shì)和語(yǔ)言；

b)服務(wù)過(guò)程人性化，關(guān)注細(xì)節(jié)；

c)對(duì)會(huì)議內(nèi)容保密。

6.4.2.3會(huì)務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)經(jīng)會(huì)議主辦方檢查確認(rèn)：

a)會(huì)務(wù)服務(wù)策劃應(yīng)考慮場(chǎng)地安排、會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備、會(huì)議安全等；

b)會(huì)務(wù)服務(wù)中應(yīng)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)巡視，關(guān)注客戶需求和設(shè)備控制；

c)會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)物資、清掃場(chǎng)地、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，為下次會(huì)議做準(zhǔn)備。

6.4.3商務(wù)服務(wù)

6.4.3.1商務(wù)服務(wù)應(yīng)種類(lèi)多樣、渠道暢通，滿足商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的商業(yè)服務(wù)要求：

a)商務(wù)服務(wù)種類(lèi)可包含但不限于：商務(wù)慶典、商務(wù)接待、企業(yè)配套服務(wù)、固定資產(chǎn)服務(wù)等；

b)預(yù)定渠道暢通、方式多樣，服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)要求等信息公示全面，響應(yīng)快速有效；

c)商務(wù)服務(wù)人員應(yīng)遵循商務(wù)禮儀，保持良好的儀容儀表及行為舉止，不翻閱客戶文件，不泄露客

戶秘密。

6.4.3.2商務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合商務(wù)服務(wù)要求：

a)商務(wù)服務(wù)提供前應(yīng)與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及細(xì)節(jié)，包括但不限于時(shí)間、地點(diǎn)、物品購(gòu)買(mǎi)及擺放、

人員安排、路線安排、宴會(huì)規(guī)格等，并與客戶簽訂合同或提供受理憑證；

b)商務(wù)服務(wù)過(guò)程與客戶確認(rèn)的服務(wù)需求一致，服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)規(guī)范；

c)商務(wù)服務(wù)后應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)及收費(fèi)憑證，不產(chǎn)生糾紛。

6.4.4便民服務(wù)

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6.4.4.1便民服務(wù)應(yīng)針對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶個(gè)性化需求，贏得客戶滿意：

a)便民服務(wù)種類(lèi)多樣，不限于雨傘借用、快遞代收發(fā)、物品寄存等，并能持續(xù)開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目；

b)便民服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公開(kāi)透明，不得違反承諾收費(fèi)。

6.4.4.2便民服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)便民服務(wù)態(tài)度良好、文明禮貌；

b)便民服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，不得丟失客戶物品，不泄露戶信息；

c)便民服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備及用品保持整潔有序。

6.5文化活動(dòng)

6.5.1文化活動(dòng)應(yīng)內(nèi)容豐富、形式多樣，達(dá)到豐富商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的文化生活的目的：

a)文化活動(dòng)遵守法律法規(guī)要求，內(nèi)容積極向上、具有高品位；文化活動(dòng)應(yīng)包含黨建文化、社區(qū)文

化、節(jié)日文化、工作生活等內(nèi)容；

b)文化活動(dòng)每季度不少于3次；

c)客戶參與度高。

6.5.2文化活動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：

a)活動(dòng)策劃應(yīng)多渠道收集并采納客戶意見(jiàn)；

b)活動(dòng)中維持好安全秩序和環(huán)境衛(wèi)生；

c)活動(dòng)后進(jìn)行記錄和宣傳。

7管理要求

7.1通用要求

7.1.1組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：

a)明確商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)相關(guān)服務(wù)過(guò)程，并針對(duì)各服務(wù)過(guò)程識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)過(guò)程的順序

和相互作用；

b)確定和應(yīng)用所需要的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)），以確保服務(wù)過(guò)程的有效

運(yùn)行和控制；

c)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)行和控制；

d)監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程；

e)實(shí)施必要的措施，以改進(jìn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系。

7.1.2針對(duì)組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方提供過(guò)程或服務(wù)，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控

制。對(duì)此類(lèi)外部供方提供過(guò)程或服務(wù)的控制類(lèi)型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。

注：商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系可參照GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.2特定要求

7.2.1組織應(yīng)建立貫穿于商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：

a)識(shí)別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型制定相應(yīng)的解決方案，并配備應(yīng)急物質(zhì)；

b)建立突發(fā)事件應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，應(yīng)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、公關(guān)事件、安全事故、消防事

故、社會(huì)治安事件、交通事故、供電故障、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等方面突發(fā)事件的綜合性應(yīng)急預(yù)

案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期培訓(xùn)、演練，并有相應(yīng)記錄。發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，維護(hù)

商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行，保護(hù)客戶人身財(cái)產(chǎn)安全；

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c)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案終止實(shí)施后，組織應(yīng)積極采取措施，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，努力

消除事故帶來(lái)的不良影響，妥善安置和慰問(wèn)受害及受影響的人員和單位；

d)事故處理后，組織應(yīng)及時(shí)形成事故應(yīng)急總結(jié)報(bào)告，完善應(yīng)急救援工作方案。

7.2.2組織應(yīng)建立和實(shí)施信息管理制度，包括但不限于：

a)建立管理制度和規(guī)范，完善業(yè)主、租戶、來(lái)訪客人、外部供方的資料并妥善保管；

b)建立客戶信息檔案，檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；

c)根據(jù)客戶性質(zhì)、組織與客戶的合作歷史、客戶信用等進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)管理；

d)定期復(fù)核客戶信息和資料，及時(shí)糾錯(cuò)、更新；

e)實(shí)施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度；

f)客戶信息應(yīng)通過(guò)合法途徑獲得；

g)對(duì)客戶信息和資料保密，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。

7.2.3組織宜建立高效的智能化管理和服務(wù)系統(tǒng)，包括但不限于：

a)自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，包括開(kāi)放式共享自動(dòng)化辦公系統(tǒng)等；

b)客服管理系統(tǒng)，包括客戶信息管理、客戶委托服務(wù)、代辦繳費(fèi)、供方管理、會(huì)議室（及公共場(chǎng)

所）預(yù)定、辦公福利采買(mǎi)、商旅等及智能管理系統(tǒng)、惡劣天氣災(zāi)害預(yù)警提示、交通路況溫馨提

示等；

c)智慧巡檢系統(tǒng)，包括自動(dòng)顯示、自動(dòng)抄表、自動(dòng)測(cè)量、自動(dòng)報(bào)警等；

d)安防系統(tǒng)，包括人臉識(shí)別、客流統(tǒng)計(jì)、訪客定位跟蹤系統(tǒng)等；

e)樓內(nèi)服務(wù)系統(tǒng)：依據(jù)商務(wù)寫(xiě)字樓自身場(chǎng)地特點(diǎn)，結(jié)合信息化系統(tǒng)提供訪客門(mén)禁、停車(chē)?yán)U費(fèi)、快

遞物流樓內(nèi)配送等樓宇內(nèi)的信息化便捷服務(wù)。

7.2.4組織宜建立并實(shí)施綠色物業(yè)管理，包括但不限于：

a)在物業(yè)服務(wù)合同中明確規(guī)定綠色、節(jié)能、環(huán)保責(zé)任的內(nèi)容；

b)公共部位空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案、獎(jiǎng)罰制度或節(jié)能改造計(jì)劃；

c)采取用水分類(lèi)計(jì)量管理、節(jié)水器具、節(jié)水灌溉等節(jié)水節(jié)流措施；

d)采購(gòu)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品應(yīng)符合國(guó)家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄，并鼓勵(lì)并引導(dǎo)業(yè)戶綠色采購(gòu)；

e)綠色節(jié)能環(huán)保激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展綠色物業(yè)管理活動(dòng)方案征集活動(dòng)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)業(yè)戶參與；

f)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類(lèi)和污染防治教育宣傳、用戶參與機(jī)制。

注：符合SZDB/Z325-2018的要求。

7.2.5組織應(yīng)制定并實(shí)施對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)組織的人員管理制度，包括但不限于：

a)建立統(tǒng)一的著裝、行為舉止及語(yǔ)言規(guī)范；

b)建立全員安全生產(chǎn)宣傳和培訓(xùn)管理制度，并保持從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性，有計(jì)劃地開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)教

育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，或采取其他措施使從業(yè)人員具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)和崗位技能；

c)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制處罰機(jī)制，并有獎(jiǎng)勵(lì)、處罰標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

d)建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測(cè)評(píng)制度；

e)建立客戶信息保密制度，對(duì)從業(yè)人員有嚴(yán)格的保密要求和權(quán)限設(shè)置。

7.2.6組織應(yīng)建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品采購(gòu)控制制度，包括但不限于：

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a)建立并實(shí)施采購(gòu)計(jì)劃和審批制度；

b)建立并實(shí)施綠色采購(gòu)制度，確保采購(gòu)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品應(yīng)參照財(cái)政部、生態(tài)環(huán)境部

等國(guó)家相關(guān)部門(mén)公開(kāi)發(fā)布的節(jié)能產(chǎn)品推薦目錄和環(huán)保標(biāo)志產(chǎn)品清單，并鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶綠色

采購(gòu)；

c)建立并實(shí)施供應(yīng)商的評(píng)審和審核和持續(xù)監(jiān)督；

d)建立并實(shí)施驗(yàn)收和質(zhì)量異常反饋制度。

7.2.7組織應(yīng)制定并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：

a)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)應(yīng)考慮對(duì)后續(xù)服務(wù)提供的要求，如服務(wù)手冊(cè)、廣告宣傳、招商相關(guān)活動(dòng)

等文件和方案；

b)將從不同渠道獲取客戶需求的信息、組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范及相關(guān)的法律法規(guī)作為設(shè)

計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入；

c)通過(guò)實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，并針對(duì)由此確定的問(wèn)題采取必要

的措施；

d)建立服務(wù)流程（或服務(wù)藍(lán)圖）等反映服務(wù)提供過(guò)程成文信息及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)等反映服務(wù)特性成文

信息，作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出；

e)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)更改進(jìn)行控制，并保留服務(wù)設(shè)計(jì)更改的成文信息。

注：本條適用于具有服務(wù)設(shè)計(jì)責(zé)任的組織，包括服務(wù)設(shè)計(jì)外包的組織。

7.2.8組織應(yīng)制定并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)安全管理、房屋本體維護(hù)管理、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、環(huán)

境管理等服務(wù)提供的管理制度，包括但不限于：

a)建立并實(shí)施臺(tái)賬或檔案管理制度，包括完整的安全防護(hù)設(shè)備和消防設(shè)施器材臺(tái)賬、完整的房屋

本體及設(shè)施設(shè)備檔案；

b)建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓安全防護(hù)、房屋本體、設(shè)施設(shè)備和管道管線等標(biāo)識(shí)管理制度；

c)建立并實(shí)施房屋本體及設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境綠化與養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃和實(shí)施方案；

d)建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)安全管理、環(huán)境管理、房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)巡檢制度；

e)建立并實(shí)施對(duì)房屋裝修、設(shè)施修繕的施工單位進(jìn)場(chǎng)、施工、驗(yàn)收等過(guò)程監(jiān)管制度，以及保潔、

綠化、消殺外包單位年度評(píng)價(jià)制度；

f)建立并實(shí)施節(jié)能環(huán)保的技術(shù)、措施和手段，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗；

g)對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。

7.2.9組織應(yīng)建立和實(shí)施面向客戶的投訴處理機(jī)制，包括但不限于：

a)提供服務(wù)窗口投訴、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；

b)應(yīng)公示投訴渠道以及投訴處理流程和方法；

c)現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)盡可能在現(xiàn)場(chǎng)妥善處理；

d)應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)投訴人，回應(yīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)明投訴處理進(jìn)程或結(jié)果；

e)及時(shí)處理客戶投訴，告知客戶投訴處理結(jié)果，若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)承諾作后續(xù)處理，

并及時(shí)告知后續(xù)處理結(jié)果或其他投訴處理渠道；

f)客戶投訴及處理結(jié)果應(yīng)有記錄。

7.2.10組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制，包括但不限于：

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a)服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循主動(dòng)性和實(shí)時(shí)性原則；

b)服務(wù)補(bǔ)救方案可包括物質(zhì)補(bǔ)救和精神補(bǔ)救；

c)服務(wù)失誤分析和分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；

d)服務(wù)補(bǔ)救期望甄別準(zhǔn)則；

e)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評(píng)價(jià)方法。

7.2.11組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足客戶要求和增強(qiáng)客戶滿意，包括但不限于：

a)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對(duì)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識(shí)別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消

除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；

b)定期評(píng)審商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程，結(jié)合客戶反饋與評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服

務(wù)與管理水平。

8評(píng)價(jià)要求

8.1客戶滿意監(jiān)視與評(píng)價(jià)

組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求定期監(jiān)視客戶對(duì)其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但不限于顧

客調(diào)查、顧客對(duì)交付服務(wù)的反饋、顧客拜訪、顧客贊揚(yáng)。當(dāng)采取顧客調(diào)查監(jiān)視顧客滿意，組織應(yīng)：

a)按本標(biāo)準(zhǔn)要求策劃并編制客戶滿意度調(diào)查表；

b)每年至少一次進(jìn)行獨(dú)立的滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求；

c)通過(guò)第三方滿意度調(diào)查獲取的信息應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，并形成書(shū)面報(bào)

告。

8.2服務(wù)要求的檢查與評(píng)價(jià)

8.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查（明查）與評(píng)價(jià)

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括但不限于：

a)策劃并制定包含定期檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查的現(xiàn)場(chǎng)檢查方案，并制定覆蓋所有的服務(wù)要求的檢查表；

b)定期檢查每季度至少應(yīng)覆蓋所有的服務(wù)要求一次，專(zhuān)項(xiàng)檢查應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵

人物、關(guān)鍵事件進(jìn)行策劃和實(shí)施；

c)組織應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)、服務(wù)的改善點(diǎn)和提升點(diǎn)，并

與過(guò)往所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比分析和評(píng)價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。

8.2.2神秘客戶檢查（暗訪）與評(píng)價(jià)

為了解客戶對(duì)組織所提供服務(wù)的實(shí)際感受，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，組織應(yīng)定期實(shí)施神秘客戶檢查（暗

訪）與評(píng)價(jià)，包括但不限于：

a)按本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求設(shè)計(jì)神秘客戶檢查方案和檢查表，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)參考本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求；

b)每年至少一次進(jìn)行獨(dú)立的神秘客戶檢查，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求，調(diào)

查的對(duì)象包括本組織各商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)；

c)組織應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)、服務(wù)的改善點(diǎn)和提升點(diǎn)，并

與過(guò)往神秘客戶檢查情況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)神秘客戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析和評(píng)

價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。

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8.3管理要求的審核與評(píng)價(jià)

組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔開(kāi)展審核，以確定本標(biāo)準(zhǔn)管理要求是否得到有效的實(shí)施和保持，包括但

不限于：

a)組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過(guò)程在受控的條件下進(jìn)行；

b)負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；

c)負(fù)責(zé)審核的人員應(yīng)跟進(jìn)不符合項(xiàng)，跟進(jìn)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)不合格所采取的糾正和糾正措施的是否實(shí)

施及實(shí)施是否有效；

d)組織應(yīng)審核結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，并對(duì)組織的管理體系的充分性、適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

注：商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求和管理要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和工具可參照附錄A和附錄B。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)評(píng)工具

A.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

本標(biāo)準(zhǔn)第6章給出的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求，可依據(jù)附錄A表A.1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施?；诒鞟.1實(shí)施服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：

a)表A.1是根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6章的6.1至6.5條要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，設(shè)定滿分值為100分，基礎(chǔ)服務(wù)為必選項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)合

同未規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不計(jì)入總分，各模塊按比例折算；

b)測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分。

c)測(cè)評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出體驗(yàn)系數(shù)x，如下：

1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤x＜0.2；

2）低于預(yù)期：0.2≤x＜0.4；

3）符合預(yù)期：0.4≤x＜0.6；

4）高于預(yù)期：0.6≤x＜0.8；

5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8≤x≤1.0。

針對(duì)服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分計(jì)算以每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。

A.2測(cè)評(píng)工具

表A.1給出了商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容。

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表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具

組織名稱：日期：年月日

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)子項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容給定體驗(yàn)評(píng)價(jià)

備注

（分值）（分值）分值系數(shù)x得分

155關(guān)鍵物理組織應(yīng)通過(guò)建立服務(wù)流程或服務(wù)藍(lán)圖識(shí)別并關(guān)注影響商務(wù)寫(xiě)字樓客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵物理接

觸點(diǎn)，如廣場(chǎng)、大堂、電梯、公共通道、洗手間、停車(chē)場(chǎng)等，為商務(wù)寫(xiě)字樓客戶創(chuàng)造美好的

關(guān)鍵物理接觸點(diǎn)

客戶體驗(yàn)，包括但不限于以下方面：

接觸點(diǎn)客（10.0）

a)景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)格協(xié)調(diào)一致；

戶體驗(yàn)

b)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確；

（10.0）c)整體環(huán)境干凈整潔，無(wú)明顯噪音，溫濕度適宜；10

d)公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障應(yīng)及時(shí)維修；

e)出入與乘梯等秩序良好；

f)宜考慮殘障人士、年長(zhǎng)者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無(wú)障礙

措施等。

26.16.1.16.1.1.1大堂及前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等有利于營(yíng)造舒適優(yōu)雅的氛圍。

3迎賓服務(wù)大堂迎賓6.1.1.2迎賓人員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言和手勢(shì)規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務(wù)。

4（10.0）（5.0）6.1.1.3嚴(yán)格根據(jù)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶要求對(duì)外來(lái)人員和物品進(jìn)行管理，服務(wù)態(tài)度良好。

56.1.1.4隨時(shí)關(guān)注大堂人員動(dòng)態(tài)，對(duì)有需要的人員進(jìn)行主動(dòng)微笑詢問(wèn)和提供幫助。5

66.1.1.5應(yīng)針對(duì)上下班高峰期制定必要電梯疏導(dǎo)措施，提升高峰期乘梯效率。

76.1.1.6高峰期間，應(yīng)進(jìn)行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上下班高峰期站立

迎送客戶，宜引導(dǎo)老人、孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。

96.1.26.1.2.1具備停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)，有自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌、智能動(dòng)態(tài)監(jiān)控、移動(dòng)支付繳費(fèi)等功能。

10停車(chē)場(chǎng)迎賓6.1.2.2按要求配建新能源汽車(chē)充電設(shè)備，且設(shè)施正常開(kāi)啟使用。

11（5.0）6.1.2.3人工進(jìn)行指引、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言及手勢(shì)應(yīng)文明規(guī)范。

5

126.1.2.4在上下班高峰期快速疏導(dǎo)出入口車(chē)輛，避免擁堵，車(chē)主排隊(duì)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。

136.1.2.5禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車(chē)輛停放有序，車(chē)場(chǎng)暢通無(wú)阻，無(wú)安全事故

發(fā)生。

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表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)子項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容給定體驗(yàn)評(píng)價(jià)

備注

（分值）（分值）分值系數(shù)x得分

146.1.2.6安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常情況及時(shí)通知車(chē)主，并做好登記；發(fā)生交通事

故、自然災(zāi)害等意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。

156.1.2.7宜主動(dòng)為提重物、行動(dòng)不便或有其它需要的客戶及時(shí)提供幫助。

166.26.2.16.2.1.1客戶服務(wù)熱線服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)包括但不限于以下要求：

客戶服務(wù)客戶服務(wù)熱a)應(yīng)24小時(shí)受理客戶電話報(bào)修、咨詢、求助及反饋；

（25.0）線b)應(yīng)制訂熱線接聽(tīng)話術(shù)、用語(yǔ)規(guī)范、常見(jiàn)和疑難問(wèn)題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修

（3.0）訂和及時(shí)更新；

1

c)應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)知識(shí)完整統(tǒng)一并具時(shí)效性；

d)電話在任何時(shí)段應(yīng)可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無(wú)雜音、

聲音清晰。

176.2.1.2客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)電話流程應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)來(lái)電時(shí)應(yīng)在鈴響三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，電話占線時(shí)間不超過(guò)30秒；

b)服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和信息，運(yùn)用熟練的電話溝通技能和服務(wù)補(bǔ)救技巧，

1

能快速準(zhǔn)確地回答客戶的咨詢；

c)服務(wù)人員應(yīng)善于引導(dǎo)客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。

186.2.1.3客戶服務(wù)熱線后期處理應(yīng)包括但不限于以下要求：

a)應(yīng)在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪；

1

b)宜定期評(píng)估電話接通情況、應(yīng)答速度、服務(wù)能力、一次解決率等指標(biāo)，采取有效措

施提升客服熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。

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表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)子項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容給定體驗(yàn)評(píng)價(jià)

備注

（分值）（分值）分值系數(shù)x得分

196.2.26.2.2.1采用微信公眾號(hào)或手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺(tái)形式，廣泛進(jìn)行宣傳，用戶使用率高。0.5

20電子服務(wù)平6.2.2.2定期在電子服務(wù)平臺(tái)發(fā)布信息，平臺(tái)信息應(yīng)具備準(zhǔn)確性、權(quán)威性和完整性。0.5

21臺(tái)6.2.2.324小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，信息應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性高。0.5

22（3.0）6.2.2.4平臺(tái)功能豐富，包括但不限于：報(bào)修、會(huì)議室預(yù)定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨詢、投訴0.5

等功能。

236.2.2.5宜結(jié)合自身場(chǎng)景提供面向人、車(chē)、物流和空間場(chǎng)地相關(guān)的信息服務(wù)管理。0.5

246.2.2.6宜對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓第三方供應(yīng)商開(kāi)放平臺(tái)接口。0.5

256.2.36.2.3.1在客戶服務(wù)中心顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時(shí)間、投訴1

信息公示電話、特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

26（4.0）6.2.3.2在客戶服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)，向客戶提供但不限于以下資料：客戶1

服務(wù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)以及其他應(yīng)向客戶公開(kāi)的信息。

276.2.3.3在大堂顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商1

務(wù)寫(xiě)字樓文化活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引。

286.2.3.4重要事件應(yīng)書(shū)面送達(dá)信息通知單；緊急情況宜使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。1

296.2.46.2.4.1應(yīng)在辦公時(shí)間和非辦公時(shí)間提供業(yè)務(wù)接待。1

30業(yè)務(wù)接待6.2.4.2應(yīng)在前臺(tái)和（或）客服中心等提供一站式接待服務(wù)，并從客戶視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、1

（4.0）觸覺(jué)給客戶創(chuàng)造難忘的接待體驗(yàn)。