DB5206-T 103-2018 社會(huì)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)程

ICS03.080

A12

DB5206

銅仁市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5206/T103—2018

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)程（試行）

Communitypublicservicespecifications

2018-12-27發(fā)布2019-3-27實(shí)施

銅仁市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)程

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、信息

共享與溝通、服務(wù)管理、監(jiān)督與投訴和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于銅仁市行政區(qū)域內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T17242投訴處理指南

GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

GB/T33169社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置

MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T039老年人能力評(píng)估

MZ/T064養(yǎng)老社會(huì)工作服務(wù)指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

老年人theaged

60周歲及以上的公民。

3.2

自理老年人theselfcareelders

日常生活行為完全能夠自理，不依賴他人護(hù)理的老年人。

3.3

半自理老年人thesemi-selfcareelders

具有一定的自我生活能力，需要借助輔具或他人的幫助完成日常行為的老年人。

3.3.1

介助老人thedevice–aidedelderly

日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設(shè)施幫助的老年人。

1

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3.3.2

介護(hù)老人thenursing–caredelderly

日常生活行為依賴他人護(hù)理的老年人。

3.4

失能老人nursing-caredelderly

指按照國際通行標(biāo)準(zhǔn)分析，完成ADL(日常生活能力量表)、IADL(工具性日常生活工具量表)有困難

和存在認(rèn)知功能障礙,生活完全或部分不能自理的60周歲以上老年人。

3.5

居家老人長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)elderlyLong-termhomecare

為60周歲及以上部分或完全失能或失智的居家老人提供長(zhǎng)期日常生活護(hù)理服務(wù)。

3.6

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)home-basedcareservices

由政府主導(dǎo)，依托社區(qū)和社會(huì)力量，為居家的老年人提供生活照料、康復(fù)保健、安全守護(hù)、文化

體育、家政服務(wù)、精神慰藉、法律援助和慈善救助等方面服務(wù)的一種社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)形式的統(tǒng)稱。

3.7

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)home-basedcareservicesagency

經(jīng)合法登記注冊(cè)后，部門備案，從事為居家老人提供服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)或組織。簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.8

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人員servicepersonalofhomelycarefortheaged

具有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。

3.9

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心elderlyhomecarecenterincommunity

以上門服務(wù)為主，兼顧日間照料服務(wù)，為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.10

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)institutionsformedicalcareandpension

為老年人提供日常生活、醫(yī)療需求、慢病管理、康復(fù)鍛煉、健康體檢及臨終關(guān)懷服務(wù)中實(shí)現(xiàn)一站式

服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

包括參與長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)社會(huì)組織，專業(yè)護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)嵌入式小型微型連鎖護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.11

養(yǎng)老護(hù)理員thepatientcaregivers

對(duì)家庭中有需求的老年人提供生活護(hù)理、飲食照料的人員。

3.12

喘息服務(wù)respitecare

指由養(yǎng)老護(hù)理員上門照料或是把老人接送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照看，既讓家屬喘口氣，也讓老人康復(fù)得更好

的一種服務(wù)。

3.13

臨終關(guān)懷hospitalcare

又稱善終服務(wù)、安寧照顧、安息所等。臨終關(guān)懷是向臨終病人及其家屬提供一種全面的照料，包括

2

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生理、心理、社會(huì)等方面，使臨終病人的生命得到尊重，癥狀得到控制，生命質(zhì)量得到提高，家屬的身

心健康得到維護(hù)和增強(qiáng)，使病人在臨終時(shí)能夠無痛苦、安寧、舒適地走完人生的最后旅程。

3.14

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)integratedinformationplatformofcommunityhome-based

eldercareservice

應(yīng)在區(qū)（市、縣）搭建以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)。連接區(qū)（市、縣）、街

（鎮(zhèn)、社區(qū)）、居委會(huì)（村）形成三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合社區(qū)內(nèi)各種服務(wù)資源，上門為居家老年人提供助

餐、助潔、助浴、助醫(yī)、精神慰藉、商務(wù)服務(wù)、健康管理等服務(wù)。老年人足不出戶、一個(gè)電話就可以在

家享受便捷的養(yǎng)老服務(wù)。

3.15

志愿者volunteer

自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者。具體指在不為任何物質(zhì)報(bào)酬

的情況下，能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而不獲取報(bào)酬，奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和行動(dòng)的人。

3.16

社會(huì)工作者socialworker

簡(jiǎn)稱社工。是指在社會(huì)福利、社會(huì)救助、社會(huì)慈善、殘障康復(fù)、優(yōu)撫安置、醫(yī)療衛(wèi)生、青少年服務(wù)、

司法矯治等社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中從事專門性社會(huì)服務(wù)工作的專業(yè)技術(shù)人員。

4組織機(jī)構(gòu)

4.1依法登記、注冊(cè)、備案，合法運(yùn)營。

4.2應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

4.3居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行應(yīng)符合GB/T29353的規(guī)定。

5基礎(chǔ)設(shè)施

5.1應(yīng)配置與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，合理劃分服務(wù)用房。其中社區(qū)老年人日間照料

中心選址應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。

5.2應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。場(chǎng)所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。消

防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。

5.3公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。

5.4工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

6人員素質(zhì)要求

6.1通用要求

6.1.1從業(yè)要求

應(yīng)有相應(yīng)的從業(yè)資格和有效證明；按國家規(guī)定，持證上崗。宜根據(jù)相關(guān)規(guī)定或合同約定購買責(zé)任事

故保險(xiǎn)。

6.1.2儀表儀容

統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；儀容儀表端莊、大方、整潔；語言文明、清晰。

6.1.3人員配備

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應(yīng)合理配備滿足居家養(yǎng)老服務(wù)需要的管理人員和服務(wù)人員。

6.2管理人員

6.2.1具有居家養(yǎng)老的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。

6.2.2應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。

6.2.3應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。

6.2.4尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

6.2.5每年至少參加1次管理培訓(xùn)活動(dòng)。

6.3服務(wù)人員

6.3.1應(yīng)具有與崗位相適應(yīng)的身份證明、健康證明等資料。

6.3.2應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。

6.3.3應(yīng)不斷提高相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能及專業(yè)技巧水平。

6.3.4每年至少參加1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。

6.4養(yǎng)老護(hù)理員

6.4.1年齡在17歲以上，具有勞動(dòng)能力，身體健康，初中以上文化程度。

6.4.2應(yīng)具備一定的心理護(hù)理知識(shí)，能提供必要的心理疏導(dǎo)。有條件應(yīng)參加過國家養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)課程，

或持有資格證書。

6.4.3應(yīng)勤奮好學(xué)、精益求精，不斷提高陪護(hù)知識(shí)和專業(yè)技能。

6.4.4每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，新上崗人員上崗前應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。

7服務(wù)內(nèi)容

7.1日間照料服務(wù)

7.1.1基本要求

7.1.1.1每個(gè)社區(qū)應(yīng)設(shè)有日間照料中心，每個(gè)區(qū)縣至少培育1家以一站式醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)平臺(tái)為依托的智

慧健康養(yǎng)老社區(qū)和多個(gè)個(gè)人和家庭興辦小微養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和服務(wù)組織。

7.1.1.2應(yīng)具有相對(duì)獨(dú)立、固定、專用的場(chǎng)所，設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合GB/T33169的規(guī)定。

7.1.1.3應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的

規(guī)定。

7.1.1.4服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施并標(biāo)注明顯標(biāo)識(shí)。公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T

10001.1的規(guī)定。

7.1.1.5社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)應(yīng)符合GB/T33168的規(guī)定。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理應(yīng)符合MZ/T032

的規(guī)定；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理應(yīng)符合GB/T29353的要求。

7.1.1.6如有條件，應(yīng)與社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期關(guān)系，針對(duì)空巢老人、失獨(dú)老人、獨(dú)居老人等弱勢(shì)

群體配合社會(huì)工作者開展專業(yè)服務(wù)。老年社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)符合MZ/T064的相關(guān)要求。

7.1.1.7建立老年人檔案，建檔率達(dá)100%。

7.1.2一般要求

7.1.2.1接待人員應(yīng)如實(shí)、熱情地向老年人及家屬介紹中心的總體情況、服務(wù)項(xiàng)目及要求等。

7.1.2.2應(yīng)填寫《老年人基本信息登記表》（見附錄A），包含老年人及緊急聯(lián)系人相關(guān)基本信息。

填寫老年人基本信息登記表后，在老年人或家屬配合下，一般應(yīng)在一星期之內(nèi)開始提供服務(wù)。特殊服

務(wù)要求另行商定。

7.1.2.3《老年人信息登記表》應(yīng)至少保留三年。如老年人基本信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)變更。

7.1.2.4應(yīng)填寫《老年人日間照料中心每日出入登記表》（見附錄B），至少包含老年人出入日間照

料中心的時(shí)間、當(dāng)日身體狀況等信息。登記后，服務(wù)人員應(yīng)給予適當(dāng)指引服務(wù)。

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7.1.2.5當(dāng)老年人之間出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)、糾紛時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)調(diào)解，避免事態(tài)升級(jí)。

7.1.2.6提供60歲以上老年人健康摸排服務(wù)，對(duì)60歲以上老年人開展健康專項(xiàng)基線調(diào)查。有條件，宜

對(duì)50歲以上的失聰、失智、失能人員進(jìn)行摸底登記，納入服務(wù)范圍。

7.1.2.7應(yīng)對(duì)老人進(jìn)行體格檢查和健康評(píng)估,為他們建立健康檔案,每年定期組織老人體檢,掌握老人的

健康狀況和疾病變化,制定個(gè)案化服務(wù)計(jì)劃

7.1.2.8應(yīng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就老年常見疾病的診治建立聯(lián)系，可在衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的服務(wù)范圍內(nèi)

開展臨床醫(yī)療服務(wù)工作,對(duì)超出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療單位診治能力的疾病,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系老人親屬,及時(shí)轉(zhuǎn)院治

療。

7.1.2.9養(yǎng)老護(hù)理員陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定。

7.1.2.10質(zhì)量投訴處理意見表（附錄E）。

7.1.3服務(wù)流程

7.1.3.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過熱線電話、業(yè)務(wù)受理大廳、網(wǎng)上登記、傳真等方式接收服務(wù)信息咨

詢與反饋。

7.1.3.2根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其

他事項(xiàng)等。

7.1.3.3應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議（參見附錄C），協(xié)議由簽署各方各執(zhí)一份，且具有同等法律效

力。協(xié)議自簽訂之日起生效。按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。

7.1.3.4服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束或服務(wù)過程中遇到特殊情況時(shí)應(yīng)以口頭或書面等形式及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)

反饋。

7.1.3.5應(yīng)收集服務(wù)對(duì)象意見反饋表（附錄D），對(duì)收集到的意見和建議及時(shí)進(jìn)行梳理和總結(jié)，從而改

進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

7.1.4服務(wù)內(nèi)容

7.1.4.1基本服務(wù)

7.1.4.1.1精神文化、休閑娛樂服務(wù)

a）應(yīng)為老年人提供遠(yuǎn)程教育、上網(wǎng)、閱覽、繪畫、書法等精神文化服務(wù)。

b)開展文藝、棋牌、健身、游戲、觀看影視等活動(dòng)時(shí)，老年人如有需要，宜給予適當(dāng)指導(dǎo)。

7.1.4.1.2個(gè)人照顧服務(wù)

a）日間照料中心應(yīng)為老年人提供午間休息服務(wù)，合理安排休息位，休息期間應(yīng)注意觀察老年人身

體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。

b)應(yīng)對(duì)環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，使其適應(yīng)老年人休息需要，例如調(diào)暗燈光，避免強(qiáng)對(duì)流風(fēng)等。

c)半自理老人如廁時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)協(xié)助。

7.1.4.1.3膳食服務(wù)

a）結(jié)合老年人生活、地域特點(diǎn)，為有就餐需求的老年人提供膳食。尊重老年人民族宗教習(xí)慣，

應(yīng)提前公布食譜，提供營養(yǎng)合理膳食。

b)應(yīng)合理安排就餐位，提供餐巾紙，并放置在易于老年人取用的位置。

c)餐具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定，就餐完畢應(yīng)及時(shí)清理，并保證就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生。

7.1.4.2適宜服務(wù)

7.1.4.2.1個(gè)人照顧服務(wù)

如有需要，可提供協(xié)助老年人按時(shí)用藥、測(cè)量血壓及測(cè)量體溫等服務(wù)。

7.1.4.2.2送餐服務(wù)

a）如有需要，可提供送餐服務(wù)，送餐應(yīng)做到保溫、密閉。

b)如提供食品加工服務(wù)，應(yīng)保證制作過程安全、衛(wèi)生，符合《中華人民共和國食品安全法》的

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要求。

7.1.4.2.3康復(fù)保健服務(wù)

a）醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔

助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等。

b)康復(fù)護(hù)理服務(wù)：提醒老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器及其他保健護(hù)

理。

c）康復(fù)輔助服務(wù)：被動(dòng)運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練、輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練和保健性康

復(fù)。

d）大病康復(fù)服務(wù)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可作為醫(yī)院收治老年人的場(chǎng)所，滿足出院老年人在回歸家庭、

社區(qū)過渡期的臨床護(hù)理康復(fù)需求，解決好重癥、失能、半失能老年人的繼續(xù)養(yǎng)老服務(wù)問題。

e)健康咨詢、健康教育服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保

健、康復(fù)護(hù)理以及老年期營養(yǎng)、心理健康等咨詢服務(wù)；服務(wù)人員應(yīng)對(duì)老人進(jìn)行健康教育,幫助他們客觀

的認(rèn)識(shí)自己的健康問題，掌握一些疾病防治和衛(wèi)生保健知識(shí),糾正不良生活習(xí)慣。

7.1.4.2.4心理慰藉服務(wù)

如有需要，可為老年人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，耐心傾聽，與老年人進(jìn)行有效的談心講解心理保健知

識(shí)，調(diào)整老年人心理狀態(tài)并予以心理支持。

7.1.4.2.5交通接送服務(wù)

如有需要，可為有需求的老年人提供往返于日間照料中心的交通接送服務(wù)，并保證安全接送。

7.1.4.2.6法律援助服務(wù)

如有需要，可為老年人提供法律咨詢與權(quán)益維護(hù)服務(wù)。

7.1.4.2.7慈善救助與志愿者服務(wù)

如有需要，可為符合救助條件的老年人提供慈善救助和志愿者服務(wù)。

7.1.4.2.8中醫(yī)養(yǎng)老服務(wù)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與中醫(yī)醫(yī)院建立合作關(guān)系，把中醫(yī)診療、中醫(yī)藥養(yǎng)生保健、中醫(yī)藥康復(fù)醫(yī)療等融入健康

養(yǎng)老全過程，全面提升老年人身心健康和生活質(zhì)量。

7.1.4.2.9洗滌服務(wù)

如有需要，可為老年人提供洗滌服務(wù)。

7.1.4.2.10代辦服務(wù)

可為有需求的老年人提供代購物品、代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用、代辦證件、代郵物品等服務(wù)。

7.1.4.2.11對(duì)半自理老人的護(hù)理服務(wù)

a）居室衛(wèi)生服務(wù)；

b）個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)；

c）飲食起居服務(wù)。

7.1.4.2.12失能老年人居家長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)

a）個(gè)人生活照護(hù)；

b）通過健康評(píng)估制定失能老人個(gè)人生活照護(hù)計(jì)劃，按需服務(wù)。

7.1.42.13助醫(yī)照護(hù)服務(wù)

觀察老年人的日常生活情況變化、協(xié)助老年人正確服用藥品；協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防；協(xié)助做好居

室內(nèi)感染的預(yù)防工作。

a)通過健康評(píng)估制定老年人個(gè)人助醫(yī)照護(hù)計(jì)劃；

b)對(duì)老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，

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客觀如實(shí)記錄。

7.1.4.2.14臨終老人的護(hù)理服務(wù)

如有需要，可為臨終老人提供減輕呼吸衰竭、循環(huán)衰竭、胃腸道逐漸減弱、肌張力喪失等癥狀帶來

的疼痛與不適服務(wù)。

7.1.4.2.15喘息服務(wù)

為長(zhǎng)期需要照料老人的家庭提供短期替代性機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)，減輕家屬長(zhǎng)期照料壓力。

7.2上門服務(wù)

7.2.1基本要求

7.2.1.1服務(wù)人員應(yīng)遵守保密原則，對(duì)服務(wù)對(duì)象的隱私保密。

7.2.1.2服務(wù)人員在進(jìn)行上門服務(wù)的過程中，不得做與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的事。

7.2.1.3服務(wù)人員在工作時(shí)間一律佩戴工作證，著機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的工作服裝，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)適當(dāng)提前到達(dá)。

7.2.1.4服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象及其家人交流時(shí)應(yīng)保持微笑，使用敬語。

7.2.1.5服務(wù)人員在開展服務(wù)時(shí)應(yīng)該在服務(wù)對(duì)象有監(jiān)護(hù)人陪同的情況下開展服務(wù)。

7.2.1.6服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，要做好自身安全防范措施，同時(shí)不給服務(wù)對(duì)象家里留下安全隱患。

7.2.1.7服務(wù)人員在當(dāng)次服務(wù)內(nèi)容完成后應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象本次服務(wù)結(jié)束并陪同服務(wù)對(duì)象或其家人環(huán)顧

服務(wù)對(duì)象家中，確認(rèn)財(cái)務(wù)避免產(chǎn)生糾紛。

7.2.1.8服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求服務(wù)對(duì)象的意見，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫服務(wù)表的相關(guān)內(nèi)容，并

請(qǐng)服務(wù)對(duì)象在上面簽名確認(rèn)。

7.2.1.9服務(wù)人員不得接受服務(wù)對(duì)象及其家人任何形式的饋贈(zèng)。

7.2.2具體要求

7.2.2.1服務(wù)前準(zhǔn)備

7.2.2.1.1對(duì)服務(wù)對(duì)象基本狀況進(jìn)行了解。

7.2.2.1.2通過電話與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，了解服務(wù)對(duì)象的需求，確定服務(wù)內(nèi)容。

7.2.2.1.3安排前往服務(wù)的人員。

7.2.2.1.4服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好服務(wù)所需的實(shí)際物資。

7.2.2.2服務(wù)的過程

7.2.2.2.1輕敲三下門，等待服務(wù)對(duì)象或其家人開門，做自我介紹，并說明來意（xx您好，我們是xxx，

今天來是為您做xxx，希望您能為我們的服務(wù)感到滿意……），說話應(yīng)語氣、語調(diào)、語速及不要觸犯老

年人及其家人的忌諱。

7.2.2.2.2進(jìn)門開展服務(wù)，應(yīng)做到：

a）與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。并觀察服務(wù)對(duì)象家庭狀況，以便分析在服務(wù)開展過程中應(yīng)該避免哪

些觸犯服務(wù)對(duì)象或其家人的忌諱之處；

b)開展服務(wù)時(shí)需保持良好的服務(wù)態(tài)度，保持微笑，使用敬語；

c)服務(wù)人員嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展相應(yīng)服務(wù)。

7.2.2.2.3服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做到：

a)現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)本次服務(wù)的滿意度和不足之處，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象提出意

見與建議；

b)征求服務(wù)對(duì)象的同意，在相關(guān)服務(wù)表上簽字確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容完畢；

c)服務(wù)人員離開前請(qǐng)求服務(wù)對(duì)象檢查相關(guān)財(cái)物，并將服務(wù)過程中所涉及的物品收拾整理帶走。

7.3醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)

醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源利用的最大化。其中，“醫(yī)”包括醫(yī)療康復(fù)保健服務(wù)，

具體有醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康檢查服務(wù)、疾病診治和護(hù)理服務(wù)、大病康復(fù)服務(wù)以及臨終關(guān)懷服

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務(wù)等；“養(yǎng)”包括的生活照護(hù)服務(wù)、精神心理服務(wù)、文化活動(dòng)服務(wù)。利用“醫(yī)養(yǎng)一體化”的發(fā)展模式，

集醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)生、養(yǎng)老等為一體，把老年人健康醫(yī)療服務(wù)放在首要位置，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)院的功能

相結(jié)合,把生活照料和康復(fù)關(guān)懷融為一體的新型模式。

7.4事故責(zé)任與保險(xiǎn)服務(wù)

可與國家合法保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，為客戶提供居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)，明確

保障范圍、保險(xiǎn)期限和保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.5檔案管理

7.5.1檔案信息與內(nèi)容

老年人基本情況登記表、入住須知、申請(qǐng)入住登記表、縣級(jí)或縣級(jí)以上醫(yī)院體檢合格證明、養(yǎng)老機(jī)

構(gòu)入住服務(wù)合同及補(bǔ)充協(xié)議、入住老人及贍養(yǎng)人有效證件的復(fù)印件、老人病史、過敏史、日常護(hù)理方案

和老年人能力評(píng)估表（應(yīng)符合MZ/T039的規(guī)定）。

7.5.2檔案管理

7.5.2.1檔案編號(hào)

檔案應(yīng)予以編號(hào)，檔案號(hào)不重復(fù)、不漏號(hào)。

7.5.2.2登記

a)入住檔案登記

按入住號(hào)建立入住登記表。內(nèi)容包括：入住號(hào)、姓名、性別、年齡、入住日期、房間號(hào)、贍養(yǎng)人、

與申請(qǐng)人關(guān)系、贍養(yǎng)人電話、體檢證明、疾病診斷等。

b)離院檔案登記

建立老人離院檔案登記表。內(nèi)容包括：入住號(hào)、姓名、性別、年齡、離院日期、離院原因等。

7.5.2.3歸檔

a)歸檔材料包括入住檔案、離院檔案、必要的護(hù)理記錄。

b)歸檔材料應(yīng)真實(shí)、完整。

7.5.2.4保管

a)檔案應(yīng)由專人管理，保存期限為五年。

b)借閱檔案應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。

8信息共享與溝通

加強(qiáng)養(yǎng)老信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，接入貴州省養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)建設(shè)應(yīng)符合國

家相關(guān)規(guī)定。

9服務(wù)管理

9.1制度建設(shè)

9.1.1應(yīng)建立合同管理制度。

9.1.2應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度。

9.1.3應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。

9.1.4建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管

理。

9.1.5應(yīng)有檔案管理制度，應(yīng)建立服務(wù)人員檔案。

9.1.6應(yīng)有財(cái)務(wù)制度，各類開支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ茫?/p>

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有詳細(xì)使用記錄。

9.1.7應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。

9.2服務(wù)流程

9.2.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效途徑接收服務(wù)信息咨詢與反饋。

9.2.2根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他

事項(xiàng)等。

9.2.3簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。

9.2.4在服務(wù)結(jié)束或遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)以口頭或書面等形式及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋服務(wù)的相

關(guān)情況。

9.3文件與檔案管理

9.3.1檔案管理應(yīng)符合城市社區(qū)檔案管理辦法相關(guān)要求。

9.3.2應(yīng)及時(shí)匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的各類文書及資料。

9.3.3組織機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時(shí)更新。

9.3.4檔案保管應(yīng)完整，不遺失。

9.3.5檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。

10監(jiān)督與投訴

10.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)、上級(jí)組織和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。

10.2投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定。

10.3投訴對(duì)象對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及管理部門的調(diào)處結(jié)果不滿意的，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行申訴。

11服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

11.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

11.1.1評(píng)價(jià)主體

a)管理機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)；

b)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；

c)服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)。

11.1.2評(píng)價(jià)依據(jù)

a)法律、法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；

b)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨和目標(biāo)；

c)服務(wù)雙方訂立的老年人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)協(xié)議。

11.1.3評(píng)價(jià)方法

11.1.3.1意見征詢

a)上門；

b)電話；

c)信件；

d)網(wǎng)絡(luò)等新媒體。

11.1.3.2實(shí)地察看

評(píng)估人員到老年人的居住場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。

11.1.3.3檢查考核

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a)定期考核

b)隨機(jī)抽查

11.2服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

11.2.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量信息記錄、反饋制度，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及

時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

11.2.2應(yīng)建立投訴處理流程規(guī)范，管理機(jī)構(gòu)或服務(wù)機(jī)構(gòu)受理投訴后，按照規(guī)定程序和時(shí)間限制，對(duì)投

訴妥善處理。

11.2.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量信息通報(bào)公示制度，管理機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題、經(jīng)指出拒不改正的服務(wù)機(jī)

構(gòu)和服務(wù)人員，進(jìn)行通報(bào)公示，限期改正。

11.2.4應(yīng)接受管理部門的監(jiān)督管理。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

老年人基本信息登記表

年月日

姓名性別民族政治面貌

出生日期聯(lián)系電話

?。ㄖ陛犑校?/p>

照片

市

家庭住址區(qū)（市、縣）

街（鎮(zhèn)、社區(qū)）

居（村）婚姻狀況文化程度

身份證號(hào)老年證號(hào)

□失能老人□慢性病患者□腫瘤患者□重大病老人□殘疾老人□一級(jí)殘疾□二級(jí)殘疾□三級(jí)殘疾

老人類別□四級(jí)殘疾□三無老人□低保特困老人□低保老人□失地補(bǔ)貼老人□優(yōu)撫對(duì)象□傷殘軍人□因公犧

牲家屬□退伍家屬□全國勞?！跏〖?jí)勞模□市級(jí)勞?！蹩粘怖先恕酹?dú)居老人□其它（可以多選）

經(jīng)濟(jì)來源□子女供養(yǎng)□家庭存款□救助金□退休金□無來源（可以多選）

基本收入

月收入□0~499元□500~999□1000~1999□2000~2999□3000~3999□4000以上

附加信息

起搏器的情況□有□無

血糖□正?！跗摺跗?/p>

血型□A□B□AB□O□其他

□良好□一般□很大聲才能聽見□聽不見

健康狀況聽力情況

□慢性氣管炎□肺氣腫□哮喘□高血壓□高血脂癥□腦血栓□風(fēng)濕病□

病史

冠心病□糖尿病□癌癥□其它

過敏史

常服藥物

與誰同住□獨(dú)自居住□與配偶和住□與子女合住□其他

居住情況

自理能力□能自理□基本自理□半自理□不能自理□完全不能自理

親屬信息

姓名聯(lián)系電話工作單位與老人關(guān)系

親屬一

親屬二

親屬三

親屬四

填表人簽字：___________________接待人簽字：___________________

填表日期:______年____月____日填表日期:______年____月____日

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附錄B

（資料性附錄）

老年人日間照料中心每日出入登記表

年月日

是否有急性傳

姓名進(jìn)入照料中心時(shí)間離開照料中心時(shí)間當(dāng)日身體狀況工作人員簽字

染病跡象

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附錄C

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理員協(xié)議

服務(wù)對(duì)象（甲方）：____________電話：身份證號(hào)碼：____________

護(hù)理員（乙方）：____________電話：身份證號(hào)碼：____________

服務(wù)機(jī)構(gòu)（丙方）：____________電話：電話：____________

由于____________（甲方）有雇用養(yǎng)老護(hù)理員護(hù)理員方面的需求，由服務(wù)機(jī)構(gòu)（丙方）

推介__________（乙

方）愿意為甲方提供“養(yǎng)老護(hù)理員陪護(hù)”服務(wù)，并承諾為甲方提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全的“養(yǎng)老護(hù)理員

陪護(hù)”服務(wù)。為了明確三方權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)平等協(xié)商，特訂立如下合同，三方共同遵守：

C.1甲乙雙方約定事項(xiàng)

C.1.1服務(wù)期限：

______年______月_____日起至______年______月______日止，共計(jì)天。

C.1.2服務(wù)費(fèi)用：

甲方應(yīng)支付乙方服務(wù)費(fèi)共計(jì)______元整人民幣。

支付的時(shí)間為服務(wù)期終止日：______年______月______日。

C.1.3乙方工作時(shí)間：

經(jīng)雙方協(xié)議，正常為甲方提供服務(wù)，甲方不得隨意額外增加護(hù)理員的其他服務(wù)內(nèi)容，保證護(hù)理員的體力

充沛，精力旺盛，順利完成病患客戶的護(hù)理工作。

C.1.4服務(wù)內(nèi)容：

C.1.4.1對(duì)服務(wù)對(duì)象的生活護(hù)理

a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，

b)能給病人盥洗

c)能照料臥床病人便溺

d)能為病人測(cè)體溫

e)能給臥床病人洗頭、擦澡

f)能給病人測(cè)量血壓

g)能給臥床病人做口腔護(hù)理

h)能給病人做冷敷護(hù)理

i)能給病人做熱敷護(hù)理

j)能給臥床病人做晨、晚間護(hù)理

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C.1.4.2飲食護(hù)理

a)能為病人制作基本飲食

b)能給臥床病人喂水、喂飯

c)能為病人制作流食和半流食、軟飯

C.2甲乙丙三方的權(quán)利和義務(wù)

C.2.1甲方的權(quán)利

C.2.1.1甲方可在服務(wù)內(nèi)容的工作范圍內(nèi)，安排乙方工作;

C.2.1.2甲方有權(quán)要求乙方體檢，并提供有效的健康證明。

C.2.2甲方的義務(wù)

C.2.2.1按時(shí)向乙方支付服務(wù)費(fèi)；

C.2.2.2配合乙方做好護(hù)理員工作，并提供合理的協(xié)助；

C.2.2.3為乙方提供與甲方基本相同的食宿條件；

C.2.3乙方的權(quán)利

C.2.3.1甲方增加服務(wù)內(nèi)容以外的工作，乙方有權(quán)要求拒絕或增加適當(dāng)?shù)膱?bào)酬；

C.2.3.2乙方有權(quán)拒絕甲方不合理的工作安排。

C.2.4乙方的義務(wù)

C.2.4.1嚴(yán)格按服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)為甲方提供服務(wù)；

C.2.4.2在工作時(shí)，乙方需愛護(hù)甲方的財(cái)物，如因乙方的原因，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)給予賠償。

C.2.4.3服務(wù)期結(jié)束后，如甲方在養(yǎng)老護(hù)理員陪護(hù)方面有疑問向乙方咨詢時(shí)，乙方應(yīng)予以解答。

C.2.5丙方的權(quán)利

C.2.5.1丙方在甲、乙以方達(dá)成共識(shí)后，簽訂此合同；

C.2.5.2合同簽訂后，丙方提取相應(yīng)管理費(fèi)。

C.2.6丙方的義務(wù)

C.2.6.1嚴(yán)格按服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量；

C.2.6.2如甲、乙雙方發(fā)生分歧，丙方將盡快解決問題，達(dá)到甲方滿意。

C.3終止協(xié)議

在合同期內(nèi)，乙方有下列情況之一時(shí)，甲方有權(quán)立即終止協(xié)議，并按工作天折算費(fèi)用給乙方：

C.3.1違反國家法律、法規(guī)；

C.3.2不服從甲方合理工作安排的；

C.3.3未經(jīng)甲方同意，乙方擅自離崗；

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C.3.4被證明有偷盜行為的；

C.3.5不能勝任相應(yīng)工作的；

C.3.6身體有病，不能繼續(xù)從事養(yǎng)老護(hù)理員護(hù)理工作的。

C.4在協(xié)議存續(xù)期內(nèi)，甲方有下列情況之一時(shí)，乙方有權(quán)立即終止協(xié)議，并要求甲方按工作天折算費(fèi)用：

C.4.1甲方的工作安排違反國家法律、法規(guī)；

C.4.2甲方以任何理由對(duì)乙方實(shí)施搜身、扣押錢物、毆打謾罵、威逼等行為。

C.5其他約定

C.5.1簽訂協(xié)議之前，乙方要持有效證件（身份證、健康證、職業(yè)資格證）；

C.5.2由于乙方的違法行為或其他責(zé)任造成甲方損失的，由乙方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，賠償甲方損失。

C.5.3乙方在服務(wù)期間（包括路途中），由于自身或第三方原因造成自身傷害的責(zé)任由乙方自行負(fù)責(zé)。

C.5.4服務(wù)期結(jié)束后，如甲方在養(yǎng)老護(hù)理員護(hù)理方面有疑問向乙方咨詢時(shí)，乙方應(yīng)予以解答；

C.5.5甲、乙方欲提前解除協(xié)議，需提前一周通知協(xié)議另一方及丙方。

C.6因履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭(zhēng)議的解決辦法

雙方因履行本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可請(qǐng)求丙方調(diào)解，或向所屬行政區(qū)人

民法院提出訴訟。

C.7本協(xié)議自簽字后生效。本協(xié)議一式三份，簽訂協(xié)議方各執(zhí)一份。

甲方（簽字）：乙方（簽字）：

常住地址：常住地址：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：

日期：日期：

丙方（蓋章）：

地址：

服務(wù)電話：

日期：

15

DB5206/T103—2018

附錄D

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)對(duì)象意見反饋表

服務(wù)對(duì)象姓名聯(lián)系方式

護(hù)理員姓名服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)時(shí)間協(xié)議編號(hào)

評(píng)價(jià)內(nèi)容非常滿意滿意一般不滿意

守時(shí)守信

儀表儀容

服務(wù)態(tài)度

衛(wèi)生習(xí)慣

陪護(hù)服務(wù)

健康指導(dǎo)

綜合評(píng)價(jià)

簽字：

綜

合

評(píng)

年月日

價(jià)

簽字：

改

進(jìn)

建

年月日

議

16

DB5206/T103—2018

附錄E

（資料性附錄）

服務(wù)對(duì)象質(zhì)量投訴處理意見表

表單號(hào)：

□電話□面談

姓名投訴方式

□信件□家訪

□服務(wù)員

性別年齡投訴對(duì)象

□服務(wù)機(jī)構(gòu)

協(xié)議編號(hào)被投訴人

聯(lián)系電話投訴時(shí)間

現(xiàn)住址

投訴

內(nèi)容

1、服務(wù)對(duì)象投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭酢跗渌?/p>

2、投訴事項(xiàng)是否真實(shí)□真實(shí)□基本真實(shí)□不真實(shí)□其他

調(diào)查3、類似事件投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

紀(jì)錄

負(fù)責(zé)人調(diào)查意見：

簽名：

日期：

處理分管負(fù)責(zé)人簽字：

意見

日期：

主要

負(fù)責(zé)

主要負(fù)責(zé)人簽字日期：

人批

示

回復(fù)服務(wù)對(duì)象時(shí)間回復(fù)人員簽名

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

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DB5206/T103—2018

附錄F

（資料性附錄）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目清單

序號(hào)項(xiàng)目名稱服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容受理主體備注

基本服務(wù)（文化服務(wù)、照顧服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)機(jī)

1居家養(yǎng)老服60周歲及以上戶籍居民

心理慰籍服務(wù)等）構(gòu)

務(wù)

260周歲及以上戶籍居民上門服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)

3居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)

個(gè)人生活照護(hù)