企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)考核試卷

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)的掌握程度，檢驗(yàn)其運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最核心的驅(qū)動(dòng)力是：（）

A.技術(shù)創(chuàng)新

B.管理優(yōu)化

C.市場(chǎng)需求

D.政策引導(dǎo)

2.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“五感”不包括：（）

A.視覺(jué)

B.聽(tīng)覺(jué)

C.味覺(jué)

D.意識(shí)

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)更新迭代快

B.人才短缺

C.文化變革

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

4.在客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪種方法最能夠幫助理解用戶(hù)需求？（）

A.角色扮演

B.用戶(hù)訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.競(jìng)品分析

5.以下哪個(gè)不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵技術(shù)？（）

A.云計(jì)算

B.人工智能

C.大數(shù)據(jù)

D.水電

6.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪項(xiàng)不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵？（）

A.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

C.強(qiáng)化內(nèi)部溝通協(xié)作

D.降低生產(chǎn)成本

7.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“觸點(diǎn)”指的是：（）

A.客戶(hù)接觸企業(yè)的一切點(diǎn)

B.客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的界面

C.客戶(hù)的感官體驗(yàn)

D.客戶(hù)的情感體驗(yàn)

8.數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響，以下哪種說(shuō)法不正確？（）

A.促進(jìn)扁平化管理

B.增加管理層次

C.強(qiáng)化跨部門(mén)協(xié)作

D.提升決策效率

9.以下哪個(gè)不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)？（）

A.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加員工福利

10.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“旅程”指的是：（）

A.客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程

B.客戶(hù)從認(rèn)識(shí)企業(yè)到成為忠實(shí)顧客的過(guò)程

C.客戶(hù)與企業(yè)建立聯(lián)系的過(guò)程

D.客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感的過(guò)程

11.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種技術(shù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)？（）

A.物聯(lián)網(wǎng)

B.大數(shù)據(jù)

C.云計(jì)算

D.人工智能

12.以下哪個(gè)不是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則？（）

A.以用戶(hù)為中心

B.簡(jiǎn)化流程

C.保持一致性

D.追求完美

13.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種做法有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品功能

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

14.以下哪個(gè)不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

B.數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)

C.管理風(fēng)險(xiǎn)

D.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

15.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”指的是：（）

A.設(shè)計(jì)出具有情感色彩的產(chǎn)品

B.關(guān)注客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的情感體驗(yàn)

C.設(shè)計(jì)出能夠激發(fā)客戶(hù)情感的產(chǎn)品

D.設(shè)計(jì)出符合客戶(hù)情感需求的產(chǎn)品

16.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種技術(shù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策？（）

A.人工智能

B.大數(shù)據(jù)

C.物聯(lián)網(wǎng)

D.云計(jì)算

17.以下哪個(gè)不是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)？（）

A.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高員工工作效率

18.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種做法有助于提高客戶(hù)參與度？（）

A.提供互動(dòng)式服務(wù)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

19.以下哪個(gè)不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)更新迭代快

B.人才短缺

C.管理體系不完善

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈

20.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”指的是：（）

A.產(chǎn)品易于使用

B.產(chǎn)品功能完善

C.產(chǎn)品外觀美觀

D.產(chǎn)品價(jià)格合理

21.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種技術(shù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)？（）

A.人工智能

B.大數(shù)據(jù)

C.物聯(lián)網(wǎng)

D.云計(jì)算

22.以下哪個(gè)不是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則？（）

A.以用戶(hù)為中心

B.簡(jiǎn)化流程

C.保持一致性

D.追求創(chuàng)新

23.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種做法有助于提高客戶(hù)信任度？（）

A.提供透明化服務(wù)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品功能

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

24.以下哪個(gè)不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

B.數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)

C.管理風(fēng)險(xiǎn)

D.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

25.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”指的是：（）

A.設(shè)計(jì)出具有情感色彩的產(chǎn)品

B.關(guān)注客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的情感體驗(yàn)

C.設(shè)計(jì)出能夠激發(fā)客戶(hù)情感的產(chǎn)品

D.設(shè)計(jì)出符合客戶(hù)情感需求的產(chǎn)品

26.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種技術(shù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策？（）

A.人工智能

B.大數(shù)據(jù)

C.物聯(lián)網(wǎng)

D.云計(jì)算

27.以下哪個(gè)不是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)？（）

A.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高員工工作效率

28.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪種做法有助于提高客戶(hù)參與度？（）

A.提供互動(dòng)式服務(wù)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

29.以下哪個(gè)不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)更新迭代快

B.人才短缺

C.管理體系不完善

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈

30.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”指的是：（）

A.產(chǎn)品易于使用

B.產(chǎn)品功能完善

C.產(chǎn)品外觀美觀

D.產(chǎn)品價(jià)格合理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，以下哪些是可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)壁壘

B.人才短缺

C.文化沖突

D.法規(guī)限制

2.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“用戶(hù)旅程”包括哪些環(huán)節(jié)？（）

A.認(rèn)識(shí)階段

B.了解階段

C.決策階段

D.使用階段

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)需要關(guān)注哪些方面的數(shù)據(jù)？（）

A.客戶(hù)數(shù)據(jù)

B.市場(chǎng)數(shù)據(jù)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)

D.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

4.以下哪些是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則？（）

A.以用戶(hù)為中心

B.簡(jiǎn)化流程

C.保持一致性

D.追求創(chuàng)新

5.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵因素包括哪些？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)層的支持

B.人才培養(yǎng)

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

6.以下哪些是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

7.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“觸點(diǎn)”包括哪些？（）

A.線上渠道

B.線下渠道

C.社交媒體

D.電子郵件

8.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)如何提升客戶(hù)參與度？（）

A.互動(dòng)式服務(wù)

B.個(gè)性化推薦

C.積分獎(jiǎng)勵(lì)

D.社區(qū)建設(shè)

9.以下哪些是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則？（）

A.易于學(xué)習(xí)

B.容錯(cuò)性

C.可訪問(wèn)性

D.易于導(dǎo)航

10.企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，以下哪些是可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

B.數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)

C.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

D.法律風(fēng)險(xiǎn)

11.以下哪些是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵技術(shù)？（）

A.云計(jì)算

B.人工智能

C.大數(shù)據(jù)

D.物聯(lián)網(wǎng)

12.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”可以帶來(lái)哪些好處？（）

A.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.提高品牌形象

D.降低客戶(hù)流失率

13.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪些是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略？（）

A.優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)

B.提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

C.強(qiáng)化客戶(hù)溝通

D.個(gè)性化定制

14.以下哪些是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“旅程”階段？（）

A.認(rèn)識(shí)階段

B.了解階段

C.決策階段

D.使用階段

15.企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，以下哪些是可能面臨的文化變革挑戰(zhàn)？（）

A.組織結(jié)構(gòu)變革

B.工作流程變革

C.人員技能提升

D.企業(yè)價(jià)值觀重塑

16.以下哪些是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功案例？（）

A.亞馬遜

B.谷歌

C.蘋(píng)果

D.阿里巴巴

17.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則如何影響用戶(hù)行為？（）

A.提高用戶(hù)效率

B.減少用戶(hù)錯(cuò)誤

C.增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度

D.提升用戶(hù)體驗(yàn)

18.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以下哪些是可能面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.技術(shù)不成熟

B.技術(shù)更新迭代快

C.技術(shù)兼容性問(wèn)題

D.技術(shù)安全性問(wèn)題

19.以下哪些是客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”元素？（）

A.形式美

B.功能美

C.情感美

D.創(chuàng)意美

20.企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，以下哪些是可能面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

B.市場(chǎng)需求變化

C.市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻提高

D.市場(chǎng)監(jiān)管加強(qiáng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)是______，以實(shí)現(xiàn)______和______的雙重提升。

2.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心原則是______，它強(qiáng)調(diào)以______為中心，關(guān)注______。

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”是指企業(yè)______和______的總體規(guī)劃。

4.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“用戶(hù)旅程”是指用戶(hù)從______到______的整個(gè)過(guò)程。

5.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)需要關(guān)注的三大數(shù)據(jù)分別是______、______和______。

6.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則要求產(chǎn)品界面要______、______、______和______。

7.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)可能面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

8.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”旨在激發(fā)用戶(hù)的______、______和______。

9.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型文化”是指企業(yè)______和______的內(nèi)在動(dòng)力。

10.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“觸點(diǎn)”是指用戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的______。

11.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)需要關(guān)注的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)包括______、______和______。

12.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“用戶(hù)旅程”分為_(kāi)_____、______、______和______四個(gè)階段。

13.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”制定需要考慮______、______和______三個(gè)維度。

14.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則要求產(chǎn)品要具有______、______和______的特點(diǎn)。

15.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)可能面臨的文化變革挑戰(zhàn)包括______、______和______。

16.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”可以通過(guò)______、______和______來(lái)實(shí)現(xiàn)。

17.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型文化”建設(shè)需要關(guān)注______、______和______三個(gè)方面。

18.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“觸點(diǎn)”設(shè)計(jì)要考慮______、______和______等因素。

19.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)需要關(guān)注的市場(chǎng)數(shù)據(jù)包括______、______和______。

20.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“用戶(hù)旅程”分析可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)______、______和______。

21.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”實(shí)施需要分階段進(jìn)行，包括______、______和______三個(gè)階段。

22.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則要求產(chǎn)品要易于______、______和______。

23.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

24.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”可以提升企業(yè)的______、______和______。

25.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型文化”建設(shè)需要通過(guò)______、______和______來(lái)推動(dòng)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要目的是為了降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

2.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注產(chǎn)品的視覺(jué)設(shè)計(jì)。（）

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)不需要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。（）

4.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“用戶(hù)旅程”是單向的，不可逆的。（）

5.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于外部攻擊。（）

6.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則要求產(chǎn)品界面簡(jiǎn)潔明了。（）

7.企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層的支持是最不重要的因素。（）

8.數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)一定能夠提高市場(chǎng)份額。（）

9.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“觸點(diǎn)”越多，用戶(hù)體驗(yàn)越好。（）

10.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的文化變革是短時(shí)間內(nèi)可以完成的。（）

11.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”可以增加產(chǎn)品的附加值。（）

12.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要挑戰(zhàn)是技術(shù)難題。（）

13.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)不需要考慮數(shù)據(jù)隱私保護(hù)問(wèn)題。（）

14.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“可用性”原則要求產(chǎn)品要提供詳細(xì)的幫助文檔。（）

15.數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)來(lái)規(guī)避。（）

16.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“用戶(hù)旅程”分析可以幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品功能。（）

17.企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮技術(shù)升級(jí)。（）

18.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)預(yù)測(cè)。（）

19.客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的“情感化設(shè)計(jì)”可以提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

20.數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的文化變革需要長(zhǎng)期的培養(yǎng)和引導(dǎo)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的影響，并舉例說(shuō)明。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中如何進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化。

3.論述數(shù)字化技術(shù)在提升客戶(hù)體驗(yàn)中的作用，并舉例說(shuō)明。

4.請(qǐng)?zhí)岢銎髽I(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，如何平衡技術(shù)創(chuàng)新與客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某電商企業(yè)為了提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，決定進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。請(qǐng)分析該企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中可能采取的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略，并解釋其預(yù)期效果。

2.案例題：

一家傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)計(jì)劃通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)包含客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)元素的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，并說(shuō)明如何通過(guò)該方案提升客戶(hù)體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.B

5.D

6.D

7.B

8.B

9.D

10.A

11.B

12.D

13.A

14.D

15.B

16.B

17.D

18.A

19.A

20.D

21.A

22.D

23.B

24.A

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.數(shù)字化升級(jí)，效率，競(jìng)爭(zhēng)力

2.以用戶(hù)為中心，用戶(hù)，需求

3.企業(yè)目標(biāo)，發(fā)展方向

4.認(rèn)識(shí)階段，決策階段

5.客戶(hù)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)

6.易于學(xué)習(xí)，容錯(cuò)性，可訪問(wèn)性，易于導(dǎo)航

7.技術(shù)不成熟，技術(shù)更新迭代快，技術(shù)兼容性問(wèn)題

8.情感，認(rèn)知，行為

9.企業(yè)目標(biāo)，發(fā)展方向

10.線上線下渠道

11.生產(chǎn)數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，庫(kù)存數(shù)據(jù)

12.認(rèn)識(shí)階段，了解階段，決策階段，使用階段

13.企業(yè)目標(biāo)，發(fā)展方向，資源配置

14.易于學(xué)習(xí)，容錯(cuò)性，可訪問(wèn)性

15.組織結(jié)構(gòu)變革，工作流程變革，人員技能提升，企業(yè)價(jià)值觀重塑

16.情感化元素，故事性元素，個(gè)性化元素

17.企業(yè)目標(biāo)，發(fā)展方向，資源配置

18.用戶(hù)需求，技術(shù)能力，設(shè)計(jì)理念

19.市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，政策法規(guī)

20.產(chǎn)品功能，服務(wù)流程，溝通方式

21.規(guī)劃階段，實(shí)施階段，評(píng)估階段

22.學(xué)習(xí)，使用，維護(hù)

23.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)

24.滿(mǎn)意度，忠誠(chéng)度，品牌形象

25.文化建設(shè)，教育培訓(xùn)，激勵(lì)機(jī)制

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.×

11.√

12.×

13.×

14.×

15.×