電子商務(wù)與電子化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與策略

電子商務(wù)與電子化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與策略目錄電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式影響消費(fèi)者上網(wǎng)采購(gòu)的主要因素電子商務(wù)的組織結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)電子商務(wù)的主要挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)電子化企業(yè)的概念與主要架構(gòu)7.1電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)(1/6)EC的基本定義所謂的EC指的是：以網(wǎng)絡(luò)科技（主要是Internet/Web）為基礎(chǔ)，來(lái)支援企業(yè)與客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)之間的信息分享、交易執(zhí)行及關(guān)系維持的一些流程系統(tǒng)與經(jīng)營(yíng)模式。EC科技主要支援的功能重點(diǎn)在于：支援買(mǎi)賣(mài)雙方在線信息的提供與分享支援在線交易的執(zhí)行支援雙方在線的互動(dòng)EC的核心重點(diǎn)在于企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)三大功能圖7-1EC的基本架構(gòu)7.1電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)(2/6)形成EC環(huán)境的整體架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施此基礎(chǔ)設(shè)施包括Internet的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)、Wi-fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、3G/4G行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，以及支援和操作所需的計(jì)算機(jī)與通訊設(shè)備商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施交易信息提供的基礎(chǔ)設(shè)施：如Web的開(kāi)發(fā)運(yùn)算平臺(tái)交易金流的基礎(chǔ)設(shè)施：例如電子錢(qián)包、儲(chǔ)值卡交易安全的基礎(chǔ)設(shè)施：例如數(shù)位認(rèn)證管理、數(shù)位簽章7.1電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)(3/6)EC商務(wù)運(yùn)用支援交易信息搜集的應(yīng)用：例如在線產(chǎn)品／服務(wù)信息的出版與發(fā)布支援價(jià)格決定的應(yīng)用：例如在線議價(jià)、在線拍賣(mài)支援在線交易的應(yīng)用：例如網(wǎng)絡(luò)下單、在線訂購(gòu)在線服務(wù)的支援：例如遠(yuǎn)距維修、在線評(píng)等支援社群的應(yīng)用：例如在線論壇、在線聊天室7.1電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)(4/6)EC經(jīng)營(yíng)模式組合或利用各種不同的商務(wù)運(yùn)用，就會(huì)產(chǎn)生出許多新的EC上經(jīng)營(yíng)模式，例如入口網(wǎng)站、在線內(nèi)容提供者倫理及法律等相關(guān)規(guī)范這些主要問(wèn)題包括：電子文件的法律效力問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)著作權(quán)、網(wǎng)頁(yè)色情、犯罪的內(nèi)容規(guī)范、個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)、關(guān)稅與稅捐及法律適用與管轄權(quán)問(wèn)題7.1電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)(5/6)EC經(jīng)營(yíng)的主要特色經(jīng)營(yíng)的技術(shù)面信息科技導(dǎo)向的策略思考：EC基本上是建構(gòu)在以Internet為核心的網(wǎng)站上，策略都必須以IT為主軸來(lái)思考經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)面Web的建立技術(shù)方面、通路的建立方面、信息方面、經(jīng)營(yíng)知識(shí)方面經(jīng)營(yíng)的時(shí)空面EC是7×24的跨時(shí)空經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)的互動(dòng)界面即所謂的熒幕對(duì)面(screentoface)的方式來(lái)執(zhí)行7.1電子商務(wù)的基本概念與架構(gòu)(6/6)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)者EC在雙方的互動(dòng)上，主要都是由顧客來(lái)主動(dòng)控制，例如：顧客自己決定上哪個(gè)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的信息面EC公司則可透過(guò)各種不同的IT工具（如cookie）來(lái)仔細(xì)搜集個(gè)別顧客各種「直接」與采購(gòu)行為相關(guān)的「消費(fèi)行為」經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)面與EC息息相關(guān)的各種數(shù)字化產(chǎn)品，拍賣(mài)服務(wù)、電子市集、虛擬社群皆存在著「強(qiáng)者愈強(qiáng)」的「正反饋網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)」7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(1/8)EC經(jīng)營(yíng)模式的基本概念所謂經(jīng)營(yíng)模式，簡(jiǎn)單的說(shuō)指的是：「一個(gè)企業(yè)為了獲利、成長(zhǎng)與存活，其所設(shè)計(jì)的一組市場(chǎng)定位、產(chǎn)品提供、資源配置與財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的架構(gòu)藍(lán)圖?！蛊渲饕脑O(shè)計(jì)思考包括：要切入哪個(gè)市場(chǎng)？賣(mài)東西給誰(shuí)？提供顧客哪些有用的價(jià)值？提供哪些種類(lèi)的產(chǎn)品／服務(wù)？生產(chǎn)這些產(chǎn)品的資源如何獲??？收益主要的來(lái)源是什么？成本結(jié)構(gòu)如何？如何在競(jìng)爭(zhēng)上立于不敗之地？等重要的經(jīng)營(yíng)策略圖7-2EC的三種不同分類(lèi)架構(gòu)7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(2/8)各種主要EC的經(jīng)營(yíng)模式分析入口網(wǎng)站模式(OnlinePortals)：此種經(jīng)營(yíng)模式，其主要提供上網(wǎng)的消費(fèi)者下列主要功能與價(jià)值，亦即所謂的電子商務(wù)的5C(Connection,Contents,Commerce,Community,Customerization)網(wǎng)站的連結(jié)與瀏覽：包括各種相關(guān)網(wǎng)站的往下連結(jié)、搜尋引擎及各種分類(lèi)查詢(xún)，此為其最基本定位及最重要的功能相關(guān)信息內(nèi)容的提供商務(wù)的提供社群的聚合與建立個(gè)人化應(yīng)用工具的提供入口網(wǎng)站又可分為兩種：一種為水平入口網(wǎng)站(HorizontalPortal)，最主要代表的網(wǎng)站為Yahoo!，另一種稱(chēng)為垂直入口網(wǎng)站(VerticalPortal/Vortal)，其主要是針對(duì)特定的產(chǎn)業(yè)。例如，針對(duì)高科技產(chǎn)業(yè)提供信息服務(wù)的CNET7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(3/8)在線內(nèi)容提供者(InternetContentProvider,ICP)：此種經(jīng)營(yíng)模式，其主要提供有智財(cái)權(quán)的數(shù)位內(nèi)容產(chǎn)品與娛樂(lè)。例如提供新聞的CNN.com、MSNBC.com及提供娛樂(lè)的MP3.com與運(yùn)動(dòng)信息的ESPN.com在線零售商(OnlineRetailer)：此種經(jīng)營(yíng)模式，其主要是販賣(mài)由制造商所提供的實(shí)體產(chǎn)品給消費(fèi)者，而賺取銷(xiāo)售的收入，主要的代表廠商包括A在線中介商(OnlineBroker)：此種經(jīng)營(yíng)模式，其主要是代表其客戶(hù)搜尋適當(dāng)?shù)慕灰讓?duì)象，并協(xié)助其完成交易。主要包括在線的證券交易商(E*Trade)、旅游中介商()、人力中介商（104人力銀行)7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(4/8)在線市場(chǎng)創(chuàng)造者(OnlineMarketMaker)：此種經(jīng)營(yíng)模式，其除了類(lèi)似上述在線中介商的中介功能外，其不同之處在于其能「創(chuàng)造」交易的市場(chǎng)，監(jiān)督與規(guī)范交易的履行、制訂交易的規(guī)則、建設(shè)交易的基礎(chǔ)設(shè)施與平臺(tái)。例如，eBay所創(chuàng)建的在線拍賣(mài)市場(chǎng)(OnlineAuctionMarket)在線社群提供者(OnlineCommunityProvider,OCP)：此種經(jīng)營(yíng)模式，其主要是聚集相同興趣的消費(fèi)者形成一個(gè)虛擬社群來(lái)分享信息、知識(shí)、甚或販賣(mài)相同產(chǎn)品。例如銀發(fā)族的seniorNet。當(dāng)然目前影響力最大的社群就是Web2.0上的Blog、Wiki與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)表7-1各種不同主要經(jīng)營(yíng)模式的EC類(lèi)別7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(5/8)經(jīng)營(yíng)模式的整合趨勢(shì)EC經(jīng)營(yíng)模式有整合的趨勢(shì)：在技術(shù)面方面，原有的網(wǎng)站上要增加新的經(jīng)營(yíng)功能相對(duì)于實(shí)體廠商更為容易。在需求面方面：多重收益模式有利于EC較穩(wěn)定、多元的獲利與成長(zhǎng)7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(6/8)EC的其他分類(lèi)架構(gòu)以交易雙方對(duì)象來(lái)分：EC由于交易雙方的對(duì)象不同大略可分為：(1)B2C(BusinessToCustomer)；(2)B2B(BusinessToBusiness)；(3)C2C(CustomerToCustomer)；(4)C2B(CustomerToBusiness)；(5)P2P(PointToPoint)等五種企業(yè)對(duì)顧客(BusinessToCustomer,B2C)：此種EC又稱(chēng)消費(fèi)性電子商務(wù)(ConsumerEC)，是EC中最常見(jiàn)的銷(xiāo)售模式企業(yè)對(duì)企業(yè)(BusinessToBusiness,B2B)：此種EC的對(duì)象，主要是以企業(yè)非以消費(fèi)者為主，電子市集、供應(yīng)鏈聯(lián)盟、協(xié)同商務(wù)7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(7/8)顧客對(duì)顧客(CustomerToCustomer,C2C)：這種EC的買(mǎi)賣(mài)雙方都是最終的消費(fèi)者，而促成雙方交易的網(wǎng)絡(luò)廠商，只擔(dān)任一個(gè)中介者(intermediary)的角色，在線拍賣(mài)商eBay()是其中最具代表性的網(wǎng)絡(luò)公司顧客對(duì)企業(yè)(CustomerToBusiness,C2B)：經(jīng)由虛擬社群(VirtualCommunity)的形成來(lái)匯聚需求(DemandAggregate)，而與廠商議價(jià)，例如著名的Groupon公司或是國(guó)內(nèi)的集購(gòu)?fù)觞c(diǎn)對(duì)點(diǎn)(PointToPoint,P2P)：例如MP3、N等EC，本身并沒(méi)有中介與傭金收入的收取，音樂(lè)的交換由個(gè)別點(diǎn)對(duì)點(diǎn)來(lái)自行執(zhí)行7.2電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式與分類(lèi)架構(gòu)(8/8)以虛實(shí)的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)分純?cè)诰€經(jīng)營(yíng)者(PurePlay/Virtual)：是指只有網(wǎng)站，沒(méi)有實(shí)體的店面、倉(cāng)儲(chǔ)、通路等設(shè)備，亦即所謂的.Com公司純實(shí)體經(jīng)營(yíng)者(PurePhysical)：是指?jìng)鹘y(tǒng)且沒(méi)有Web的實(shí)體公司而言虛實(shí)合一者(VirtualPhysical/ClickandMortar)：是指同時(shí)兼有網(wǎng)站（虛）與實(shí)體店面的經(jīng)營(yíng)模式的公司而言7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(1/12)「網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)」(InternetMarketing)是EC最大的特點(diǎn)也是其精神所在。在研究營(yíng)銷(xiāo)的主要模式架構(gòu)中，有所謂的營(yíng)銷(xiāo)組合(MarketingMix)4P模式(Product、Price、Place、Promotion)來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)的策略圖7-3以4P來(lái)了解EC的經(jīng)營(yíng)特色7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(2/12)電子商務(wù)的主要營(yíng)銷(xiāo)策略最有潛力、最重要且企業(yè)會(huì)增加投資的數(shù)位營(yíng)銷(xiāo)管道(DigitalMarketingChannel)主要包括下列幾種：搜尋引擎最佳化(SearchOptimization)行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(MobileMarketing)部落客營(yíng)銷(xiāo)(BlogMarketing)病毒式營(yíng)銷(xiāo)(ViralMarketing,VM)社群營(yíng)銷(xiāo)(SocialNetworkMarketing)允許式E-Mail營(yíng)銷(xiāo)(PermissionMarketing)聯(lián)盟式營(yíng)銷(xiāo)(AssociationMarketing)7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(3/12)搜尋引擎營(yíng)銷(xiāo)搜尋引擎營(yíng)銷(xiāo)的基本概念所謂搜尋引擎營(yíng)銷(xiāo)(SearchEngineMarketing,SEM)主要包括兩種，第一種指的是關(guān)鍵字營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)透過(guò)付費(fèi)贊助(PaidInclusionPolicy)與競(jìng)標(biāo)的方式將自己的網(wǎng)站列入在搜尋引擎關(guān)鍵字的搜尋結(jié)果；第二種指的是所謂的搜尋引擎最佳化(SearchEngineOptimization,SEO)，亦即利用網(wǎng)頁(yè)各種不同的設(shè)計(jì)與撰寫(xiě)技巧，將自己的網(wǎng)站列入搜尋結(jié)果的最前面，而吸引消費(fèi)者的注意與點(diǎn)選，而達(dá)到廣告營(yíng)銷(xiāo)的目的7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(4/12)搜尋引擎營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)與普及原因SE是目前僅次于E-Mail，為上網(wǎng)、利用率及使用人口排名次高的網(wǎng)絡(luò)使用主要工具SE是消費(fèi)者在線搜集相關(guān)信息的主要工具SE是先天良好的目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)(TargetMarketing)工具SE是中小企業(yè)的良好營(yíng)銷(xiāo)工具SE排名的重要性SEM的搜尋結(jié)果數(shù)量過(guò)大消費(fèi)者只瀏覽前3頁(yè)：41.2%只看第1頁(yè)；25.8%看前2頁(yè)；14.7%看到第3頁(yè)。因此，第4頁(yè)以后的Web已經(jīng)失掉了81.7%以上的潛在消費(fèi)者7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(5/12)SEO的主要策略重要連結(jié)：多建立與吸引外部?jī)?yōu)秀網(wǎng)站的連結(jié)關(guān)鍵詞：利用精確的關(guān)鍵詞精確標(biāo)簽：網(wǎng)頁(yè)的標(biāo)頭標(biāo)簽(TitleTag)與摘要標(biāo)簽(MetaTag)內(nèi)容要適當(dāng)?shù)刂萌刖_的關(guān)鍵詞病毒式營(yíng)銷(xiāo)(ViralMarketing,VM)營(yíng)銷(xiāo)主要是模仿傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，所謂的口碑或稱(chēng)口耳相傳，其主要靠在線消費(fèi)者貢獻(xiàn)的所謂4R來(lái)傳遞，包括在線評(píng)論(OnlineReview)、在線評(píng)等(OnlineRank)、在線推薦(OnlineRecommendation)及在線引介(OnlineReferral)等7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(6/12)社群營(yíng)銷(xiāo)(SocialNetworkMarketing,SNM)社群網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)或稱(chēng)之為社會(huì)媒體營(yíng)銷(xiāo)(SocialMediaMarketing)指的是：企業(yè)為了營(yíng)銷(xiāo)的目的，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站（包括Blog、YouTube、Facebook、Twitter）上創(chuàng)造特定的訊息或內(nèi)容來(lái)吸引消費(fèi)大眾的注意，引起在線民眾的討論，并鼓勵(lì)閱讀者透過(guò)其個(gè)人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)去撰寫(xiě)評(píng)論(Review)、推薦(Recommend)、評(píng)等(Rank)、引薦(Refferal)等方式來(lái)傳播散布這些內(nèi)容，并進(jìn)而提升與客戶(hù)的關(guān)系與滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(7/12)允許式E-Mail營(yíng)銷(xiāo)(PermissionMarketing)EC廠商會(huì)先行通知消費(fèi)者，問(wèn)其是否愿意來(lái)接受某種廣告。目前許多廣告都被要求要執(zhí)行選擇性加入(Opt-in)，亦即要使用者勾選同意才能發(fā)送聯(lián)盟式營(yíng)銷(xiāo)(AssociationMarketing)可透過(guò)聯(lián)盟計(jì)劃的合作，將自己的網(wǎng)站當(dāng)成一個(gè)入口網(wǎng)站，來(lái)引導(dǎo)自己的顧客點(diǎn)選到其他其有興趣的合作網(wǎng)站7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(8/12)EC的主要通路議題EC對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中Place（通路）的影響中，最主要的議題，就是「中間化、去中間化與再中間化模式」去中間化的問(wèn)題：因?yàn)镮nternet的科技，使得制造商采取直接銷(xiāo)售的EC通路(DirectSell)而去除了傳統(tǒng)中間商的現(xiàn)象謂之反對(duì)去中間化的理由：由于EC出現(xiàn)后，實(shí)際上中間商被大量取代的去中間化「并沒(méi)有出現(xiàn)」，其主要的原因如下：7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(9/12)消費(fèi)者需求的觀點(diǎn)：消費(fèi)者偏好在一個(gè)地點(diǎn)上，許多品牌來(lái)作選擇與比較，同時(shí)也希望能達(dá)到「一站購(gòu)足」交易成本的觀點(diǎn)：中間商同時(shí)也提供了許多的功能與服務(wù)，同樣可以降低消費(fèi)者的交易成本，例如，中間商可替顧客先行篩選質(zhì)量制造商的意愿觀點(diǎn)：根據(jù)調(diào)查有90%的制造商沒(méi)有意愿直銷(xiāo)7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(10/12)通路沖突(ChannelConflict)的觀點(diǎn)：如果采取直銷(xiāo)，則必定會(huì)傷害到原來(lái)穩(wěn)定獲利的通路模式與伙伴，因此制造商不見(jiàn)得愿意再中間化的問(wèn)題：所謂「再中間化」指的是傳統(tǒng)的中間商，由于掌控長(zhǎng)期累積、不容易模仿的重要互補(bǔ)資產(chǎn)，補(bǔ)強(qiáng)EC的通路后，便會(huì)反噬.Com的中介商，而搶回原來(lái)的市場(chǎng)。例如，證券業(yè)的「美林證券」，補(bǔ)強(qiáng)EC后，仍然有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并沒(méi)有被「去中間化」圖7-4直銷(xiāo)vs.通路銷(xiāo)售模式EC的主要產(chǎn)品議題產(chǎn)品的客制化：所謂客制化(Customization)指的是：廠商依據(jù)不同顧客的特性而提供量身訂制的產(chǎn)品與不同的服務(wù)，而客制化又分為下列兩種：由顧客主動(dòng)選擇：此種客制化乃透過(guò)顧客本身利用問(wèn)卷或其他形式由廠商主動(dòng)提供：利用顧客過(guò)去的行為來(lái)客制化利用與顧客偏好相類(lèi)似的其他顧客的行為來(lái)客制化：此即所謂的協(xié)同過(guò)濾機(jī)制(CollaborativeFiltering)7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(11/12)7.3電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合模式(12/12)產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)同研發(fā)與測(cè)試：在產(chǎn)品完成未上市前，會(huì)公開(kāi)以測(cè)試版征求消費(fèi)者的使用經(jīng)驗(yàn)，及提出改善意見(jiàn)，如Windows8EC的主要定價(jià)議題包括：數(shù)位產(chǎn)品的差別定價(jià)、微定價(jià)、免費(fèi)增值(Fermium)、產(chǎn)品互補(bǔ)定價(jià)法，其他特殊議價(jià)法則包括：在線拍賣(mài)法（如eBay）、在線逆向拍賣(mài)法（如）及團(tuán)購(gòu)定價(jià)(Groupbuying)，如G或Livingsocial圖7-5影響消費(fèi)者上網(wǎng)采購(gòu)的主要因素7.4影響消費(fèi)者上網(wǎng)采購(gòu)的主要因素(1/2)產(chǎn)品認(rèn)知構(gòu)面更好的QCD（質(zhì)量、價(jià)格及運(yùn)送速度）購(gòu)物體驗(yàn)構(gòu)面整個(gè)采購(gòu)生命周期內(nèi)，是否有一個(gè)不費(fèi)力、舒暢、愉快、方便、節(jié)省心力、省時(shí)、省錢(qián)的購(gòu)物體驗(yàn)(PurchasingExperience)顧客服務(wù)構(gòu)面必須盡量具備及提升下列的五大服務(wù)特質(zhì)，包括：實(shí)時(shí)的「反應(yīng)力」、說(shuō)到做到的「可靠性」、網(wǎng)站的「美觀性」、理賠退貨的「保證性」及以顧客為尊的「同理心」7.4影響消費(fèi)者上網(wǎng)采購(gòu)的主要因素(2/2)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)(EconomicRisk)：即要降低消費(fèi)者對(duì)「金錢(qián)損失」方面的風(fēng)險(xiǎn)與擔(dān)心，例如「買(mǎi)到錯(cuò)誤的產(chǎn)品」、「買(mǎi)到不能退貨的產(chǎn)品」績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)(PerformanceRisk)：亦即要降低消費(fèi)者買(mǎi)到功能或績(jī)效「未如預(yù)期」的產(chǎn)品，例如買(mǎi)到瀕臨枯萎的「鮮花」個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)(PersonalRisk)：亦即要降低消費(fèi)者因?yàn)榇舜蔚牟少?gòu)行為，而對(duì)個(gè)人所產(chǎn)生的傷害，例如信用卡信息因采購(gòu)此項(xiàng)產(chǎn)品而泄密被盜刷隱私風(fēng)險(xiǎn)(PrivacyRisk)：亦即要降低消費(fèi)者因上網(wǎng)而泄漏隱私的風(fēng)險(xiǎn)，特別是一些敏感的個(gè)人隱私，例如精神疾病7.5電子商務(wù)的組織結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)(1/3)e化企業(yè)主要的組織結(jié)構(gòu)便合流到所謂的虛實(shí)合一(ClickandMortar)的架構(gòu)虛實(shí)合一的優(yōu)點(diǎn)同時(shí)接觸二個(gè)通路的客戶(hù)，增加更多的客戶(hù)層提供客戶(hù)實(shí)虛加總更好的服務(wù)實(shí)體店面可試用、退貨可提高顧客的信任與安心企業(yè)的各種資源同時(shí)支援實(shí)、虛，可提升利用率提升規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低固定成本的負(fù)擔(dān)7.5電子商務(wù)的組織結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)(2/3)虛實(shí)合一的缺點(diǎn)與主要問(wèn)題虛與實(shí)的沖突問(wèn)題(ConflictbetweenClickandMortar)在作業(yè)流程方面：EC的經(jīng)營(yíng)流程常常是：先收到訂單，再采購(gòu)零組件或組裝產(chǎn)品，再透過(guò)物流送至消費(fèi)者府上在文化方面：EC特有的技術(shù)導(dǎo)向、求新求變、快速反應(yīng)、掌握創(chuàng)意契機(jī)的文化，與傳統(tǒng)的保守、嚴(yán)謹(jǐn)、早期規(guī)劃的文化亦不同7.5電子商務(wù)的組織結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)(3/3)通路沖突(ChannelConflict)的問(wèn)題當(dāng)虛實(shí)合一的企業(yè)，透過(guò)EC而采取直