《前廳、客房服務(wù)與管理（第2版）》前廳賓客關(guān)系處理

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前廳賓客關(guān)系處理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/192知識目標(biāo)1.了解良好賓客關(guān)系建立的重要性；2.了解大堂副理和賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)；3.掌握與客人溝通的技巧；4.熟悉賓客投訴的類型和處理投訴的原則；5.掌握賓客投訴處理的程序；6.認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容；7.熟悉客史檔案的收集與整理及其應(yīng)用。技能目標(biāo)能正確掌握與賓客溝通的技巧和投訴處理的程序，正確填寫客史檔案。學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/193任務(wù)一良好賓客關(guān)系的建立工作任務(wù)分解《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入坐落在杭州蕭山國際機(jī)場內(nèi)的杭州假日之星酒店，是假日之星酒店連鎖的加盟店，離候機(jī)大樓約3分鐘車程。酒店內(nèi)常會遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的CA1565班機(jī)比預(yù)訂時間晚到了整整一個小時。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機(jī)場出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了假日之星酒店的大堂等候……

大堂副理小劉的工作需達(dá)成的目標(biāo)：1.樹立全員銷售的意識；2.掌握良好的推銷技巧；3.熱情幫助每一位客人。2025/2/194一、建立良好賓客關(guān)系的重要性假日酒店市場營銷部副總裁詹姆斯·L.肖爾提出了“營銷水桶理論”。前廳部員工要與客人建立良好的關(guān)系，就要樹立“賓客至上”的服務(wù)意識，正確看待客人，了解顧客對酒店服務(wù)的需求，正確認(rèn)識顧客價值，掌握與顧客溝通的技巧。用長遠(yuǎn)的觀念來看，酒店不應(yīng)用一次交易來評價顧客的價值，而應(yīng)通盤考慮顧客在一生中的所有可能的購買行為。酒店各級員工要正確認(rèn)識客人，掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理以及與客人的溝通技巧，同時，還要掌握接待投訴客人，處理客人投訴的方法和藝術(shù)。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/195二、賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer——G.R.O）是一些高星級酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要職責(zé)包括：（1）向賓客介紹、宣傳酒店的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施。（2）關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿足客人需求，提供個性化的快捷的登記入住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)到賓客滿意。（3）參與酒店的重要接待工作，有針對性地設(shè)計(jì)接待服務(wù)流程并進(jìn)行人員分工調(diào)配。（4）與相關(guān)部門及時溝通，滿足賓客的特殊要求，確保所有VIP、長住客及?？图皶r得到個性化的服務(wù)。（5）收集、分析賓客反饋意見并向上級匯報，不斷改進(jìn)工作程序。（6）接受并處理賓客投訴，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系，對所發(fā)生的情況進(jìn)行緩解補(bǔ)救。在不設(shè)客戶關(guān)系主任的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/196三、大堂副理的崗位職責(zé)大堂副理（AssistantManager——AM）是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。其主要職責(zé)包括：（1）執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。（2）代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真地處理賓客投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。（3）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。（4）熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。（5）了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/197（6）熟悉酒店長住客人和老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。（7）負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。（8）巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。（9）夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況于次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。（10）負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。（11）配合保安部做好安全、消防工作，以及檢查前臺工作人員對外籍賓客戶籍錄入及發(fā)送情況。（12）協(xié)助收銀處解決客人賬務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。（13）負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。（14）完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（15）認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/198（一）有效溝通的三要素溝通意識、溝通技巧和溝通渠道是溝通的起點(diǎn)，即真正發(fā)自內(nèi)心地做到“賓客之上”。“顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但一定是永遠(yuǎn)被尊重的”。這是服務(wù)業(yè)應(yīng)永遠(yuǎn)信奉的理念，也應(yīng)貫穿在與顧客溝通過程的始終。溝通意識還應(yīng)體現(xiàn)在為顧客服務(wù)的強(qiáng)烈愿望上，這樣才能使與顧客的溝通獲得成功，確保服務(wù)信息的交流有成效。溝通技巧的嫻熟運(yùn)用是通向成功的關(guān)鍵。溝通的渠道有文字、電話、網(wǎng)絡(luò)等傳遞信息的溝通方式?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/199（二）有效溝通在酒店服務(wù)中的運(yùn)用在酒店對客人的服務(wù)中，與賓客進(jìn)行有效的溝通是服務(wù)人員應(yīng)具備的能力。1.熱情和微笑2.尊重和寬容3.傾聽與理解4.關(guān)懷與撫慰5.語言要講究有效溝通是良好人際關(guān)系得以建立的基礎(chǔ)，更是酒店得以建立良好客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)服務(wù)高滿意度的法寶?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1910任務(wù)二賓客投訴的處理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入王先生入住北京一家五星級飯店，頭天晚上11時多曾讓接線生幫助叫早，但不知什么原因，接線生沒有準(zhǔn)時叫醒客人，而使客人晚起耽誤了航班，客人向飯店投訴，要求店方承擔(dān)責(zé)任。大堂副理陳辭去見王先生，下面是他們的對話：陳辭：您好，王先生，首先我代表飯店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？王先生：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。陳辭：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，同時我們還會對有過失的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。另外，王先生您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機(jī)票，以盡量減少您的損失。王先生：好吧，請先幫我解決機(jī)票，但我仍希望知道飯店給我什么樣的補(bǔ)償。陳辭：好的，現(xiàn)在請我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您安排機(jī)票的事，并請示店方如何給您經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，我很快回來見您。王先生：好吧，謝謝！

大堂副理陳辭的工作的達(dá)成目標(biāo)：1.掌握處理投訴時的溝通語言；2.掌握處理投訴的方式及技巧；3.把握處理投訴的態(tài)度、情緒；4.完成賓客的投訴處理，建立投訴檔案。2025/2/1911一、從心理學(xué)角度看賓客投訴賓客對服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，主要受兩個因素的影響：一是賓客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（賓客感知服務(wù)），二是賓客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（賓客預(yù)期服務(wù)）。賓客感知服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個因素的影響。無論是職業(yè)投訴者、問題投訴者，還是潛在投訴者，都離不開三種心態(tài)：1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦碇R鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1912二、酒店客人的類型及特點(diǎn)1.按旅游動機(jī)劃分（1）觀光旅游型賓客。（2）度假旅游型賓客。（3）公務(wù)旅游型賓客。（4）科技旅游型賓客。（5）蜜月旅游型賓客。（6）會議旅游型賓客。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/19132.按賓客的個性特點(diǎn)劃分（1）普通型賓客。（2）自大型賓客。（3）散漫型賓客。（4）紈绔型賓客。（5）開放型賓客。（6）猶豫型賓客。（7）啰唆型賓客。（8）健忘型賓客。（9）健談型賓客。（10）寡言型賓客。（11）急躁型賓客。（12）固執(zhí)型賓客。（13）溫柔型賓客。（14）社交型賓客。（15）排他型賓客?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1914三、不滿意客人的行為表現(xiàn)當(dāng)服務(wù)失敗、顧客不滿意時會產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。一般可以歸為兩大類：第一類表示沉默的顧客對其不滿采取消極的態(tài)度，他們是否采取行動取決于他們是否愿意再次光顧該酒店，不打算再次光顧該酒店的賓客一般會表示沉默，這對酒店今后的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務(wù)失誤會采取行動，一般有三種反應(yīng)：一是向酒店投訴；二是向家庭或朋友抱怨；三是向第三者投訴。服務(wù)行業(yè)有一句名言：“一百減一等于零。”意思就是，你提供的100次服務(wù)中只要有1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1915四、客人投訴的原因1.酒店硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障2.客人對服務(wù)質(zhì)量不滿3.酒店管理不善給客人造成損失或傷害4.客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解賓客投訴的原因可以劃分為兩類：一是有形的設(shè)備設(shè)施，二是無形的服務(wù)。對于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1916一、賓客投訴處理的原則（1）真誠地幫客人解決問題。（2）絕不與客人爭辯。（3）不損害飯店利益。二、處理客人投訴的程序和方法（一）投訴處理的一般程序（見教材表1-5-1）《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1917（二）處理客人投訴的重點(diǎn)步驟（1）道歉。向賓客道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。（2）復(fù)原。緊急復(fù)原工作解決賓客問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。（3）移情。當(dāng)緊急復(fù)原工作完成后，就要對賓客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。（4）補(bǔ)償。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略。補(bǔ)償?shù)囊豁?xiàng)重要工作是確定賓客的接受臨界點(diǎn)。（5）跟蹤。從一定意義上講，酒店必須檢驗(yàn)其挽回賓客好感的努力是否成功。跟蹤使酒店獲得了一次對補(bǔ)救計(jì)劃進(jìn)行自我評價的機(jī)會，并識別出哪些環(huán)節(jié)需加以改進(jìn)。（6）總結(jié)。從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，重新設(shè)計(jì)酒店服務(wù)系統(tǒng)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1918（三）實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的步驟及方法（1）增強(qiáng)“賓客滿意”的意識。賓客不滿意，或者投訴是常有的事，但是，應(yīng)如何處理是酒店客務(wù)管理的重要內(nèi)容。酒店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。（2）建立讓賓客發(fā)出不滿的渠道。賓客的抱怨是獲得市場信息的重要途徑，可以使酒店最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本地了解市場信息。因此，酒店應(yīng)建立一套接受賓客抱怨的管理信息系統(tǒng)。（3）授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救的“安全邊界”。一般賓客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受賓客投訴的一線員工的工作。必須確定授權(quán)的“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1919任務(wù)三客史檔案的管理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上了綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了3天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員回答道：“您上次住這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆?！边@位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財(cái)！”

服務(wù)員所要達(dá)成的目標(biāo)：1.細(xì)心地捕捉客人的個性要求。2.及時記錄客人的特殊喜好。3.建立完善的客史檔案。2025/2/1920一、客史檔案的用途客史檔案是飯店對于消費(fèi)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用情況和特殊要求所做的歷史記錄。建立客史檔案是酒店了解客人、掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。建立客史檔案對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義：（1）有利于為客人提供“個性化服務(wù)”；（2）有利于做好市場營銷，穩(wěn)定客源群體；（3）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1921二、客史檔案的內(nèi)容1.常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等。2.預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等。3.消費(fèi)檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等。4.習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。5.反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1922三、客史檔案的來源（1）預(yù)訂單；（2）登記單；（3）賬單；（4）客人意見記錄；（5）其他部門的接待記錄。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1923一、建立客史檔案的原則（1）建立健全客史檔案的管理制度，確保客史檔案工作的規(guī)范化；（2）編定編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定順序；（3）堅(jiān)持“一客一檔”；（4）一張卡填滿之后續(xù)新卡，舊卡附在新卡之后；（5）定期整理，取出“死卡”前，發(fā)“召回書”。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1924二、客史檔案管理流程《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-5-1客史檔案管理流程2025/2/1925三、客史檔案的使用（1）賓客預(yù)訂客房時查閱檔案，可了解該客是否曾入住過，住過幾次，是否有特殊服務(wù)要求及習(xí)慣愛好等情況。（2）未經(jīng)預(yù)訂而直接到店的?？驮谌胱〉怯洉r，可通過查詢客史檔案提供個性化服務(wù)。（3）未經(jīng)預(yù)訂的賓客第一次入住，建立新的檔案。（4）酒店?？陀喎繒r，直接調(diào)用客史檔案的相關(guān)信息。（5）根據(jù)次日抵店名單，查閱客史檔案，做好賓客抵店前的準(zhǔn)備工作。（6）預(yù)訂過的賓客抵店，通過客史檔案，快速辦理入住登記手續(xù)。（7）賓客更改預(yù)訂內(nèi)容或入住后調(diào)房，修訂客史檔案。（8）賓客結(jié)賬離店時，補(bǔ)充客史檔案內(nèi)容。（9）賓客離店時，辦理返回預(yù)訂，調(diào)用客史檔案。（10）清理過期的客史檔案?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1926賓客投訴的處理技能實(shí)訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實(shí)訓(xùn)目的1.熟悉賓客投訴處理的原則；2.掌握與客人溝通的技巧；3.掌握賓客投訴處理的程序。2025/2/19271.按要求設(shè)計(jì)不同的投訴情景。2.場地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。3.請5位同學(xué)做角色扮演，分別扮演客人、總臺服務(wù)員和大堂副理，模擬演示賓客投訴的處理。4.完成后全班同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評，教師進(jìn)行講解示范并指導(dǎo)糾正。5.角色扮演時要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語和禮貌禮節(jié)，記錄好相關(guān)內(nèi)容。6.請學(xué)生到當(dāng)?shù)馗骶频?，收集賓客投訴處理的案例?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求2025/2/1928電話、禮物、筆、電腦、交班本、投訴記錄本。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2025/2/1929建立良好的客務(wù)關(guān)系，對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大和增強(qiáng)酒店品牌的美譽(yù)度，提高酒店的營業(yè)收入都有重大而深遠(yuǎn)的影響，是現(xiàn)代酒店管理的重要內(nèi)容之一，是酒店成功經(jīng)營的法寶。大堂副理和賓客關(guān)系主任應(yīng)努力使每一位不滿意客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使客人對酒店留下良好的印象，從而有利于酒店的市場營銷，有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。建立客史檔案是酒店了解客人、掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）小結(jié)

2025/2/1930要求退票的醉酒客人一天下午4時，兩位客人來到酒店票務(wù)處，詢問他們次日上午飛往北京的兩張機(jī)票能不能退掉?？砂凑站频昱c航空公司的協(xié)議，票既售出，在規(guī)定時間之外是不能退回的，退者要交高額退票費(fèi)。為了使客人不受損失，票務(wù)處小霞好心答應(yīng)幫助客人代售一下，客人答應(yīng)后就急匆匆地走了。夜已經(jīng)深了，酒店依然熱鬧繁忙。這時候，大堂匆匆走來了那兩位退票客人，看得出來客人醉醺醺的，他們說是來拿退票費(fèi)的。票務(wù)處小霞說：“我們一直在幫你們代售，可沒人要?！闭l知客人卻說：“你不是答應(yīng)一定幫我們退掉嗎？怎么又變卦了呢？不行，我們只要錢，不要票了，其他的我們不管?！毙∠家宦狊@呆了，心想面對這樣不講理的客人，該怎么辦？她耐心地解釋著，誰知客人不聽解釋，繼續(xù)威脅說，不退就投訴她不遵守承諾。小霞沒有辦法，只好打電話找值班的大堂副理。由于有事在身，大堂副理沒有及時趕來?？腿说鹊梅浅２荒蜔?，便開始大吵大鬧起來。正在這時，大堂副理來了。當(dāng)他走到客人身邊時，其中一個客人就用非常粗暴的語氣對大堂副理吼道：“你怎么現(xiàn)在才來？讓我在這兒等了你半天！你是怎么當(dāng)大堂副理的？”大堂副理連忙笑容滿面地解釋著說：“先生，十分抱歉，剛才我正在處理那邊一位客人的問題?！钡腿艘痪湟膊宦?，依然用極不禮貌的語氣，指手畫腳地繼續(xù)在大堂副理面前吼叫不停。大堂副理仍表現(xiàn)得十分冷靜，繼續(xù)以抱歉的態(tài)度對客人說：“對不起，先生，是我們的工作沒做好，讓您生氣了。但您要求退票的時間太晚了，這樣您必須要付退票費(fèi)的。”可是客人仍不甘休，又要求找總經(jīng)理。大堂副理把兩位客人請到了大堂吧……《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）案例評析12025/2/1931上述這種客人不講理的案例，在酒店服務(wù)工作中常常會遇到。一些特別挑剔的、無理取鬧的、借題發(fā)揮的、借酒耍威風(fēng)的客人給酒店員工帶來不少麻煩，應(yīng)像案例中的大堂副理一樣，以“宰相肚里能撐船”的氣度，“忍”字當(dāng)頭，有理、有利、有節(jié)，不卑不亢，不曲意逢迎的態(tài)度，合理地處理好此類客人的投訴和無理取鬧。酒店所信奉的“上帝永遠(yuǎn)是對的”、“把正確留給客人”、“賓客第一”、“賓客至上”，其理念都是讓員工學(xué)會“忍”的哲學(xué)。無“忍”，則小事變大事；無“忍”，則可能投訴變起訴；無“忍”，則可能過失變事故?！叭獭笔刮覀冊谔幚韱栴}時，可以以退為進(jìn)，以守為攻。但“忍”不是無原則的退卻、一味的謙讓。在美國，許多大酒店和旅館均奉行“我們保留不向所有的客人提供服務(wù)的權(quán)利”，這才是“忍”和“忍無可忍”之管理的辯證法。除了在觀念上接受“忍耐”的哲學(xué)之外，還應(yīng)掌握在傾聽客人投訴時的“忍”的技巧。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，在一般情況下，一個人一分鐘能聽600個字，而在一分鐘內(nèi)只能講120個字，所以當(dāng)一方滔滔不絕地說話時，另一方有充裕的時間去想別的。為了表示自己真正地在聽對方講話，可以采取的方式是：傾聽投訴的時候適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或做一些手勢動作，與對方進(jìn)行一些目光交流，聽完顧客的投訴后，還必須給顧客以明確的答復(fù)，能當(dāng)場處理的就當(dāng)場處理，不能當(dāng)場處理的，也要把處理的時間和辦法告訴顧客?！叭獭钡募记?，從某種意義上看，也是處理投訴的一種技巧?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）評析2025/2/1932要求退票的醉酒客人事情經(jīng)過：胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司的辦事處設(shè)在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐，方小姐是他的女朋友。胡先生一再強(qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槟翘焓欠叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國談判，不能陪她了。總臺接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達(dá)。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他送的禮物。方小姐正在生他的氣，一聽到禮物，火氣更大，叫胡先生不用再編造謊言了，她根本就沒有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實(shí)，并且要求總臺立即歸還禮物?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》