物業(yè)及安保服務實施方案

物業(yè)及安保服務實施方案

1.項目背景

2.物業(yè)管理的服務范圍、內(nèi)容及要求

本次招標為XXXX公司物業(yè)管理項目，主要包括XXXX公司鹽、八兩站生

產(chǎn)、辦公、生活區(qū)樓宇內(nèi)外及道路保潔；辦公區(qū)會議、客房服務；房屋、水電曖

及設施維護；凈化水廠及鍋爐維護；綠化養(yǎng)護；門衛(wèi)值班；垃圾清運等內(nèi)容。

3.實施方案

3.1生產(chǎn)、生活區(qū)樓宇內(nèi)外及道路保潔、垃圾清理至站區(qū)垃圾集中點

1.總體要求：

內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達98%。

2.保潔內(nèi)容：

對生產(chǎn)、生活區(qū)樓宇公共區(qū)域：樓梯、臺階、公共通道、平臺、樓梯間、衛(wèi)

生間、大樓內(nèi)墻等所有公共部位進行保潔，做到無雜物、無垃圾、無污垢、無污

漬、無異味。及時清掃積水（積雪），確保大樓衛(wèi)生責任區(qū)明亮整潔。完成有關

業(yè)務部門臨時委托的應急工作。

3.保潔標準：

（1）每日至少1次清潔各樓層通道、樓梯、大廳并拖洗干凈；每周至少1

次循環(huán)清潔公共設施：防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側、墻面、地腳線、指示牌等；

每周至少1次除塵公共部位梯間墻面、天花板；每月至少1次擦洗樓梯道門窗。

地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆

亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,

地腳線干凈無明顯灰塵；每月至少1次燈具除塵擦抹；樓外立面原則上每每年清

洗1次。

（2）公共衛(wèi)生間保潔。根據(jù)衛(wèi)生間實際及使用狀況進行定時全面清潔，實

時巡回保潔，確保衛(wèi)生間內(nèi)地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；四壁潔

凈、窗戶明亮、設施完好、用品齊全；在衛(wèi)生間明顯位置公示每天保潔記錄情況。

（3）定期檢查室外天臺、雨篷、屋頂，雨季要特別檢查，確保無雜物、垃

圾，排水口暢通，水溝無污垢、雜草。每年至少2次清除屋面（上半年五月、下

半年11月）、保持檐溝、雨水口、落水管的暢通；

（4）垃圾收集與處理。保持垃圾桶清潔，垃圾日產(chǎn)日清并清理至站區(qū)垃圾。

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廠房內(nèi)所有衛(wèi)生間和洗手間清潔作業(yè)

A.工具準備

a、衛(wèi)生間工具盒、大便器刷、面盆刷、百潔布、清潔抹布、清潔劑噴壺、

膠皮手套、衛(wèi)生間清潔告示牌等。

b、小便池清潔劑、全能清潔劑、洗手護膚夜、空氣清新劑

c、衛(wèi)生紙、擦手紙、垃圾袋、芳香球

d、吸塵吸水機、管道疏通機

B.清潔程序

將衛(wèi)生間清潔告示牌放置在將要清潔的衛(wèi)生間門口。以示衛(wèi)生間正在清掃。

清潔地面，并將臺面、地面上的垃圾收入大垃圾袋

清潔小便器、大便器，先將其逐一沖水后，用專用潔廁劑沿池璧倒入池內(nèi)，

進行消毒并做清刷前準備。

用百潔布、全能水、干凈抹布將墻面、隔板、門內(nèi)外擦洗干凈

用大便器刷將便池內(nèi)外刷干凈，并用專用抹布將小便池外圍擦干。

將面盆用水沖洗后，帶上膠皮手套，用適量的全能清潔劑、面盆刷及百潔布

清洗面盆、后面，用專用的抹布將臺面、面盆、水龍頭、皂盒擦干凈。

傾倒垃圾更換垃圾袋，并檢查清掃天花板上的灰塵及蜘蛛網(wǎng)等。

補充衛(wèi)生間的消耗品，如手紙、擦手紙、洗手液、除臭球及噴香器內(nèi)香水,

噴泗衛(wèi)生間空氣清新劑。

將地面邊角、小便池、大便器、臺面下清理干凈。

做好最后檢查工作，收拾整理好所有清潔用具清潔告示牌，清潔工作完畢。

注意事項

檢查衛(wèi)生間內(nèi)所有設施設備，如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或異常情況，應立即報告領

導，并登記備查。

重點檢查小便池、大便器、下水管，一旦發(fā)現(xiàn)堵塞，應立即將其封閉并在顯

著位置貼上告示，嚴禁使用。及時上報并配合疏通人員進行疏通及疏通后的清潔

工作。

由于個人衛(wèi)生安全原因在清潔過程中必須帶膠皮手套。

清潔抹布必須嚴格分類使用，分類放置，絕對不可混淆，

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車間清潔作業(yè)

A工具準備

a清潔工具盒、膠皮手套、百潔布、手刷、掃帚、簸箕、垃圾袋、清潔劑噴

壺、鏟刀、玻璃刮、清潔抹布、地面塵推、墩布車、告示牌、鋁合金梯子。

b全能清潔劑、強力除油劑、除漬劑、玻璃清潔劑、空氣清新劑、牽塵劑

c吸塵器

B清潔程序

將清潔工具及用品準備好并放置在規(guī)定地點后，開始工作。

清掃撿拾地面垃圾，按生產(chǎn)線排列次序由里向外逐一進行。

按時傾倒清運垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾。

使用噴有牽塵劑的塵推由里向外小心進行地面推塵、保潔。地面有垃圾、污

跡、水跡等及時用墩布墩干凈，并放置地面防滑告示牌。

定期清潔天花板、空調(diào)出風口、頂燈隔罩等，清潔時間需與生產(chǎn)線及廠務部

有關領導協(xié)商，利用節(jié)假日及休工間隙按計劃進行。

工作完成后需將所有工具回收到倉庫，整齊碼放，不得隨意亂防在生產(chǎn)車間

內(nèi)。

設備間清潔作業(yè)

A工具準備

a清潔工具盒、膠皮手套、百潔布、掃帚、簸箕、垃圾袋、清潔劑噴壺、鏟

刀、玻璃刮、清潔抹布、地面塵推、墩布車、告示牌。

b全能清潔劑、強力除油劑、除漬劑、

B清潔程序

準備好清潔工具更換防砸鞋、佩戴耳賽進入設備間開始工作。

由里向外從最遠端開始清掃地面，將垃圾收集到垃圾袋,

放置小心地滑牌，分區(qū)分段進行墩地清潔。

機器設備清潔擦塵需在廠務部工程師的知道下進行。

清潔機器設備下面邊角處的油漬、污漬。

在清潔過程中注意檢查設施設備的情況如遇漏水、漏電、漏氣及特殊響聲時

應及時上報廠務部處理。

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及時清理施工現(xiàn)場并加強施工區(qū)域清潔維護工作。

設備間墻壁定期進行吸塵、去污，清潔。

樓梯清潔作業(yè)

A工具準備

掃帚、簸箕、清潔抹布、墩布、手刷、水桶。

B清潔程序

放置清潔進行中告示牌在所需清潔的樓道進出口處。

將配比好的清潔劑均勻的涂在各級臺階上，使其在地面上停留3-5分鐘后,

使用手刷進行刷洗。

用掃帚將樓道從上自下逐級從左自右清掃干凈，用簸箕將垃圾收集傾倒。

用墩布墩擦地面，每隔三級左右應及時在水車中將墩布洗干凈。

用抹布擦扶手及欄桿，清除塵土及污跡。

辦公室清潔作業(yè)

A工具準備

a清潔工具盒、水桶、白潔布、抹布、掃帚、簸箕、清潔劑噴壺、手刷

b垃圾袋、吸塵器、沙發(fā)坐椅清洗機、墩布、墩布車

c全能清潔劑、去漬劑、消毒酒精、家具蠟、空氣清新劑、衛(wèi)生棉

B清潔程序

傾倒垃圾，更換垃圾袋，定期清洗垃圾桶。

家具、坐椅、文件柜由里向外、自上而下擦塵。

電話擦塵消毒去污。

墻面、天花板空調(diào)出風口、頂燈定期清潔。

隔板、門、門框、玻璃清潔擦塵。

地面去漬、清掃、墩擦，地毯吸塵、去漬。

將家具坐椅擺放整齊。

根據(jù)要求噴灑空氣清新劑。

地面打蠟或地毯清洗、隔板沙發(fā)坐椅清洗須按計劃并事先與業(yè)主方協(xié)商同意

后，在不影響客人工作的情況下利用節(jié)假日按程序進行。

填寫清潔工作報告并登記進出時間。

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走廊清潔作業(yè)

A工具準備

a清潔工具盒、清潔抹布、百潔布、水桶、玻璃刮、墩布、墩布車、塵推

b全能清潔、去漬劑、牽塵劑、垃圾袋、告示牌、掃帚、簸箕

c拋光機、鋁合金梯子

B清潔程序

從走廊最起端開始分段清掃地面并將灰塵及時收集。

傾倒清運走廊內(nèi)全部垃圾，檢查清潔垃圾桶并更換垃圾袋。

放置清潔工作進行中及地面潮濕告示牌分段墩地，留出足量空間供行人通過

待地面徹底干燥后，方可將告示牌撤走。

地面拋光分段進行，使用就近墻面插座，避免電源線的拖拉影響客人正常行

走。

拋光后用已噴過牽塵劑的干凈塵推對走廊分段進行推塵工作。平均每三十分

鐘一次，人流量大的地區(qū)應增加頻率。

清潔擦拭走廊兩側宣傳欄、消防栓內(nèi)外、扶手、門、踢腳板及玻璃。

從樓道的最起端開始由遠及近，用干凈的潮濕抹布及梯子自上而下地清潔墻

面。

清潔擦拭飲水機外殼及補充消耗紙杯。

地面的污漬、水跡及時清理干凈，在衛(wèi)生間、飲水間、辦公室、車間、更衣

室出口等重點地區(qū)需增加清潔頻率。

如遇風雨雪天氣需在通道進出口處放置告示牌并及時鋪放防滑地墊，避免污

水污染環(huán)境。

通道走廊需按計劃對天花板、空調(diào)出風口及頂燈進行清潔，使用肩背吸塵器

吸塵，清潔抹布擦塵。

走廊地面清洗打蠟起蠟工作需按計劃按程序分段進行，以免影響客人通行

檢查走廊內(nèi)設施設備如發(fā)現(xiàn)損壞異常情況應立即報告主管經(jīng)理及廠務部。

外墻清潔作業(yè)

A工具準備

箱式吊船、安全帶、安全帽、保險吊繩、對講機、高空作業(yè)護欄及告示牌、

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水桶、涂水器、百潔布、膠皮手套、玻璃刮、鏟刀、海綿、坂璃清潔劑、全能清

潔劑，128萬能清潔劑

B清潔程序

首先防止高空作業(yè)護欄（告示牌在即將作業(yè)的區(qū)域下，以提醒過往客人高空

作業(yè)危險，注意避讓）。

檢查即將開始清洗的外強或玻璃幕墻上的所有換氣窗戶是否己全部關閉并

派專人進行通知和監(jiān)護。

使用吊船

接通主電源，系上安全帶。

確認防風夾已打開。

打開主開關鍵。

用鑰匙選擇控制方向（吊船內(nèi)控制或臺車控制），吊船內(nèi)或臺車側壁板的控

制選擇板上“1”鍵為打開鍵，“0”鍵為關閉鍵，“8”鍵操作人員禁止使用。

操作人員在吊船內(nèi)或臺車旁按操作板上的圖示進行升降、行走、變幅操作。

注意在吊船內(nèi)操作時必須在吊船升至上限位后才能進行水平行走操作，臺車旁人

員要注意在行走線路上更換電源插座、電源線，吊船行使中不要碰軋，以免發(fā)生

事故。

升起作業(yè)前需將支撐臂打開到135度位置，并轉動搖桿，將支腳支撐好，

放開水平儀上蓋，將氣泡調(diào)整到中心位置（8米以下，無水平儀）

升降操作：按上面按扭為升，下面按扭為降。

臺架未降到最低位置，不準移動底車。

不準超載作業(yè)，每臺吊船準乘2名清潔員。

臺架升降的極限位置上極限位置由立柱導軌內(nèi)部的限位控制。當上升到極限

位置時，限位塊頂死上升停止，此時操作者應放松上升電動按扭、液壓源停止工

作。下降時按下下降按扭，此時液壓源泄油，油泵不工作當各升降柱下降至同一

高度時，為下降極限位置。

上述工作完成后開始對外墻或玻璃幕墻進行清洗由上至下，逐行進行。在洗

刷玻璃的同時對玻璃幕墻、金屬外墻、瓷磚等墻面上的污跡、水跡進行徹底清除，

切忌使用鋒利的鏟刀進行處理。

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對外墻上的公司徽標進行清潔護理、拋光。

操作完畢后關閉主開關鍵。

夾緊防風夾，切斷主電源。

大廳清潔作業(yè)

A工具準備

清潔工具車、墩布、墩布車、吸塵器、接線板、噴壺、抹布、水桶、玻璃刮、

塵推、掃帚、簸箕、全能清潔劑、玻璃清潔劑、空氣清潔劑、酒精、家具蠟、牽

塵劑、不銹鋼光亮劑

B清潔程序

用掃帚將地面垃圾雜物及時清掃收集，用簸箕傾倒進清潔工具車的垃圾袋內(nèi)。

用抹布擦拭清潔接待臺、辦公桌、坐椅、電話、電腦、展示柜、前臺、沙發(fā)、

茶幾等設施設備。

將所有的玻璃、玻璃門涂勻己稀釋好的玻璃清潔劑，用玻璃刮子從上自下刮

拭干凈，并隨時用干凈的抹布擦拭玻璃門上的手印。

隨時用塵推進行推塵，保證地面的清潔光亮。

對家具進行擦塵、上蠟、拋光，對電話電腦外部進行清潔消毒。

大廳內(nèi)地毯區(qū)域進行吸塵、除漬，并定期對地毯進行清洗。

大廳硬質(zhì)地面應定期進行起蠟、打蠟，每日夜間進行拋光，對己磨損的地面

按計劃進行翻新。

噴灑空氣清新劑及殺蟲劑。

天花板/管道/燈箱清潔作業(yè)

A工具準備

抹布、水桶、全能清潔劑、肩背式吸塵器、鋁合金梯子

B清潔程序

用吸塵器將天花板上明顯可見的蜘蛛網(wǎng)、塵土等清吸干凈，在吸塵過程中注

意空調(diào)進出風口，對隔塵網(wǎng)需卸下進行清洗。

用抹布擦拭管道表面，徹底清潔管道表面灰塵污跡。

將燈箱的蓋板拿下徹底擦拭清潔，小心地將燈箱內(nèi)部燈管、頂部擦拭干凈，

將蓋板扣好。

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沙發(fā)/皮、布面坐椅/隔板清潔作業(yè)

A工具準備

吸塵器、專業(yè)沙發(fā)清洗機、手刷、抹布、水桶、高泡地毯清洗劑、128專業(yè)

地毯清洗劑。

B清潔程序

先將預洗的沙發(fā)坐椅搬到合適的地點，不得影響或污染其他物品或區(qū)域。

將沙發(fā)坐椅隔板及布面墻體進行徹底吸塵。

檢查需清洗物體表面，重點污跡、油漬、水印等用128專業(yè)去漬劑直接噴

涂在污跡的表面，用手刷適當用力刷洗污跡，直至局部污跡去除。

將根據(jù)需清潔物體的臟污程度按比例稀釋好的高泡地毯清洗劑倒入沙發(fā)清

洗機內(nèi)，打開機器,通過電子擰泡箱產(chǎn)生豐富泡沫，均勻地噴涂在要清洗的沙發(fā)、

坐椅或隔板上。

用沙發(fā)清洗機的電子刷頭從上而下，從左自右，磨洗物體表面。

洗刷過后，用沙發(fā)清洗機的吸水扒頭，按順序稍用力吸取清潔物體，將污水

和泡沫徹底吸干凈。

將清洗完的沙發(fā)移到通風處，徹底風干。

將沙發(fā)、坐椅或隔板的邊沿、底座、椅腿等用抹布擦拭干凈。

生產(chǎn)、生活區(qū)域道路清潔作業(yè)

A工具準備：

竹枝掃帚、宗掃把、灰勺、手推斗車、纖維袋。

B清潔程序

主干道路面使用使用業(yè)主提供的汽車掃地車進行清掃。

在晴朗或干燥天氣，使用業(yè)主提供的汽車灑水車進行保潔路面。

輔道、汽車掃地車不能作業(yè)的路面，先用竹枝掃帚將路面及路面兩邊的人行

道粗掃一遍，隨掃隨鏟,將垃圾裝入纖維袋，放入斗車內(nèi)。然后用宗掃把再細掃一

遍將細塵等清掃干凈，隨掃隨鏟,用灰勺將垃圾裝入纖維袋，放到斗車內(nèi)。在清掃

的同時應將道路邊及人行道上的雜草除掉。清掃完成后應及時將垃圾倒入生產(chǎn)區(qū)

存放的垃圾箱內(nèi)。

清掃完成后應保證道路、花壇及道路兩旁的草叢中無落葉、無垃圾、無積灰、

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無積渣、無果皮紙屑、無煙頭及檳榔渣、無積水。

服務標準

＞保潔標準

選用質(zhì)量合格的保潔及維護用品，保持環(huán)境的清新。天花板、墻角、燈具目

視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面及墻壁干凈、無黃漬，地面無煙頭、紙屑、污漬、積水、

灰塵、雜物，門窗玻璃透明，無污跡。地毯干凈無污跡。根據(jù)季節(jié)的變化，及時

做好滅鼠、滅蠅、滅蚊工作，消殺區(qū)域主要包括：各樓梯通道、廁所等室內(nèi)公共

區(qū)域及值班室等。實行每日定時清潔（每日上午8點50分前完成），全天候保

潔。玻璃清潔后明亮，無手印、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)、無污垢、無水漬、無印跡。

保持路面干凈整潔，必須做到雨天路面清潔和雪天清除積雪。實行每日定時

每日上午10點00分前完成）清潔，全天候保潔。

＞洗漱間、衛(wèi)生間的清潔標準

開門窗通風，沖刷垃圾簍、保證衛(wèi)生設備的潔凈、光亮、無異味，鏡面無灰

塵，無污跡，無手?。患皶r補充質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的擦手紙、廁紙、洗手液；確保地面無

污漬、水漬。實行每日定時清潔（每日上午8點50分前完成），洗手池、便池

隨時保潔。

＞消防設施的清潔標準

確保消防設施、設備無灰塵、干凈；保持設施、設備擺放整齊、保持空氣

清新；如有異常情況，及時上報甲方。每周清掃一次。

＞運動設施的清潔標準

運動器材、設施表面光亮，無汗?jié)n、灰塵、沙土等污漬；地毯干凈無污跡；

戴白手套（用紙巾）擦拭50cm無明顯污塵。每周清掃一次。

3.2辦公區(qū)會議、客房服務

會議室清潔作業(yè)

A工具準備

吸塵器、水桶、抹布、家具蠟、全能清潔劑、潔而亮、衛(wèi)生酒精、128萬能

去漬劑、空氣清新劑、流動清潔車、掃帚、簸箕

B清潔程序

將抹布洗凈后擰干，按從里向外、從上自下的順序?qū)h市桌椅、會議用設

施設備逐件擦拭干凈（用干凈干抹布及專業(yè)清潔劑），保證表面無塵土、污跡等，

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用干抹布及專業(yè)家具蠟及木制品打蠟拋光。

將會議空窗戶，空調(diào)通風口等處仔細擦拭干凈，注意邊，框，角等處的清潔。

將所有的煙灰缸傾倒、刷洗、消毒，并用干布將其擦干拋亮，放在指定的適

合位置，對全部電話進行消毒。

擦拭干凈所有的室內(nèi)擺件、花盆、裝飾物、裝飾畫等物件。

擺放整齊所有的沙發(fā)坐椅及會議用設施設備，按照甲方及會議主持者的要求

準備好會議室。將會議室內(nèi)白板擦凈并準備好下次會議的筆卻板擦。

清倒垃圾并更換垃圾袋。

定期清吸天花板。

關好或鎖好會議室房門，離開會議室。

客房服務作業(yè)

A服務流程標準

a營業(yè)準備

服務員準時到崗，做好客房和會議室的衛(wèi)生整理工作。

服務員對客房設備和會務設備進行檢查，確保可正常使用。

由客房管理人員根據(jù)會務情況通知進行會務安排。

b客房服務

接待服務

服務員負責入住客人的接待工作，應主動熱情地向來賓介紹客房情況，如果

客人決定入住，必須為客人辦理相關入住手續(xù)；查驗客人身份證明、登記《旅客

住宿登記單》，分配房間鑰匙并收取規(guī)定的押金C還要提醒客人有無貴重物品需

要寄存，如有則按照《客房服務規(guī)范》辦理貴重物品寄存手續(xù)。

團體預定客房。服務員在聯(lián)系人到達客房后，應將《旅客住宿登記單》交給

聯(lián)系人，并介紹有關登記要求，請聯(lián)系人將入住人員的情況如實登記在《旅客住

宿登記單》上，服務員在發(fā)放鑰匙時將入住的客人與登記情況作一次核對。

c入住期間的服務

客人辦好入住手續(xù)后，客房服務員應主動熱情地將客人帶進入住的房間并向

客人介紹房間各種設備的使用方法和客房服務設施，了解是否需要提供其他相關

服務。客人提出的相關服務要求記入《客房服務日志》。

送茶水服務?？腿擞锌蛠碓L或提出要求時，客房服務應及時用托盤將茶水送

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到房間。

留言服務?？腿送獬鰰r如有留言需告知或留交來訪者的，服務員應根據(jù)《客

房服務規(guī)范》作好相應記錄，按照入住賓客的要求接待來訪者，如這項工作當班

未完成的，需詳細交給下一班，并作交班記錄。若來訪者留言或電話留言，應妥

善放好，待住客回時及時轉交客人。

來訪客人的接待。當來訪者到達客房部探訪住客時，服務員詢問清楚被訪客

人的姓名、房號，然后核對是否有誤。核對準確后迅速與住客取得聯(lián)系，征得住

房者同意后，請來訪者自行填寫《來訪登記表》，然后請來訪者進房。當來訪者

離開樓層時，服務員要主動收回《來訪登記表》，注銷來訪時間。

賓客詢問、委托辦事項的處理。遇有客人詢問有關事項時，服務員要簡潔、

明確地解答；對當時未能回答的，應進行事后檢查，查到后即轉告；出現(xiàn)多個賓

客同時詢問時，應先問先答，盡可能使賓客都得到滿意的接待；對客人提出的合

理代辦事項要落實專門人員辦理，交辦及時，送回及時。

客人遺留物品的處理。客房服務員如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即交還客人，不

能及時交還的，送交客房管理員在《客房服務日志》上作好登記，上交服務區(qū)綜

合部保管，由服務區(qū)綜合部主動聯(lián)系失主。

d退房服務

客人準備退房時，客房服務員應迅速檢查各種設備及物品，如發(fā)現(xiàn)客人有遺

留物品，應及時送交客人；如發(fā)現(xiàn)設備物品損壞的，應及時匯報處理。

客人辦理退房手續(xù)時，客房服務員按照開房日期，核實住宿天數(shù)、房價等,

請客人到前臺辦理手續(xù)結賬。

服務員接到退房通知后，檢查客人的代辦事項是否已辦妥等，憑《旅客住宿

登記表》和押金票據(jù)與客人結算房費并開具發(fā)票。

客人離開時，服務員應主動送別客人。

e預定客人的接待

客房部接到接待通知后，應了解住客的身份、到達時間、人數(shù)、接待單位、

收費辦法、住宿天數(shù)等，記錄于《客房服務日志》；按要求布置和檢查房間設備、

用品、衛(wèi)生等，并準備茶水。管理人員對準備工作要進行認真檢查。

客人住宿期間，應主動與陪同或接待單位聯(lián)系并征求意見。

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f客房的衛(wèi)生工作

服務臺應在客人退房后根據(jù)《客房服務規(guī)范》的要求對客房進行必要的清潔

工作，保持客房衛(wèi)生整潔。客人入住期間，在客人外出后，服務員應及時進房整

理，將房間布局還原。客房部衛(wèi)生除了每天按規(guī)定要求打掃房間外，還要有計劃

地對公共場所進行清理。

B文明服務標準

a文明用語

業(yè)務用語

客房服務應使用普通話，做到親切、流利，使用完整、規(guī)范。

顧客進入客房部用語：您好，歡迎光臨?。ɑ驓g迎入?。?/p>

顧客走出客房部用語：歡迎再次光臨！

客房大堂接待用語：您好，請問我能為您做些什么嗎？請問您需要預定幾間

房？請問您住幾天？請問您定房間有什么特別要求嗎？好的，請您稍等;對不起,

讓您久等了；您好，這是您的房卡，請拿好；請原諒，請您預交XX元押金；謝

謝您的意見，歡迎您的監(jiān)督；謝謝，再見！。

客房大堂收銀服務：收銀員結算房款時唱收唱付；據(jù)實開具發(fā)票：您好!

收您XX元；找您XX元；請拿好，再見！

b節(jié)日問候用語

元旦、春節(jié)：新年好?。?月1日全天、正月初一0點起至初七24點止）

五一、中秋、十一等：節(jié)日愉快！……祝您一路順風?。ǚ偶偈兹?點至最

后一天24點）

C便民服務

服務區(qū)統(tǒng)一配備便民服務物品，提供的便民服務項目一律免費,服務項目有:

滅火器、醫(yī)藥箱、飲用水、工具箱、路線示意圖、油價標準。提供藥品服務時只

提供外傷藥品，不提供內(nèi)服藥品，嚴禁提供過期藥品。

辦公區(qū)會議、客房服務

A、服務內(nèi)容

會議橫幅制作、布置；桌簽、便簽等會議用品按甲方要求整齊擺放，無灰塵，

無損壞；茶水（水杯、茶葉耗材由甲方提供）服務、茶具清潔消毒。

12

客房為上級檢查（指導）工作、外請專家及設備廠家現(xiàn)場技術服務人員的入

住登記；空內(nèi)及時保潔及通風；應選用質(zhì)量優(yōu)良的廁紙，擦手紙，洗手液，一次

性牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋、垃圾袋等消耗品，并進行補充或

更換，毛巾、浴巾等用品及時清洗、消毒，并根據(jù)使用情況進行更換；床單被套

使用后及時更換及清洗。垃圾及時清理。

B、服務標準

制定各種會所（會議室、多功能廳等）服務規(guī)范和管理制度，確保提供衛(wèi)生、

安全的會所服務。會議服務人員著裝統(tǒng)一，服務規(guī)范，茶水服務及時；桌椅干凈、

擺放整齊，桌簽、便簽等會議用品擺放整齊。

乙方需制定各種客房服務規(guī)范和管理制度，確保提供衛(wèi)生、安全的住房服務。

保證衛(wèi)生潔具潔凈、光亮、無異味，鏡面無灰塵、無污跡、無手??；確保地

面無污漬、水漬，床品整潔無皺。水杯消毒。

床單、被套如發(fā)現(xiàn)破損，需及時更換，更換后的床單、被套規(guī)格及顏色必須

和現(xiàn)使用的床單被套一致，質(zhì)量不得低于原配置標準。

3.3房屋、水電暖及設施維修

房屋建筑主要管理內(nèi)容與要求及養(yǎng)護計劃

1.屋建筑主要管理內(nèi)容與要求

（1）由機電工程部負責房屋建筑的全面管理與維護，保潔部、保安部等協(xié)

助檢查和申報需要維修的項目；

（2）以養(yǎng)護為目的，以維修為手段，確保維修養(yǎng)護的及時性，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理、消除隱患；

（3）每一年度的房屋建筑養(yǎng)護計劃由機電工程部負責制定，報批準實施，

機電工程部負責將年度保養(yǎng)計劃分解落實到每個季度、每個月和每一個人，實行

目標責任管理；

（4）嚴格按照房屋建筑養(yǎng)護計劃、相關規(guī)定與標準開展房屋建筑管理和維

修養(yǎng)護工作；

（5）機電工程部每日安排專人對房屋建筑進行一次巡查，并匯總檢查所發(fā)

現(xiàn)的問題，保潔部、保安部當值人員負責所屬區(qū)域內(nèi)的房屋建筑的檢查，并做好

登記與上報工作；

13

（6）檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，若不能及時處理，應做好標識，及時匯總報機電

工程部值班員，調(diào)度相關專業(yè)人員處理，重大維修項目或遇突發(fā)事件，應及時報

機電工程部部長安排處理；

（7）機電工程部設立24小時值班，接到維修申請應于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場

處理，處理完畢應及時回訪，超過24小時無法維修的項目，應及時告知其原因，

并將維修計劃與方案告知對方；

（8）遇臺風或暴雨，機電工程部應及時組織和通知相關人員檢查門窗，加

固設施，疏通下水道、雨水井等，做好防風防雨和排水工作；

（9）陰雨潮濕天氣，機電工程部應組織人員加強防潮防霉變等工作，及時

給一些易受潮濕天氣影響的設施涂防霉菌藥或上其它防護劑；

（10）機電工程部負責每月組織專業(yè)人員對房屋建筑的完好等級進行檢測

和評定，對當月的維護情況包括維修合格率等進行總結，寫出分析報告，制定出

下一月的管理和維護措施與目標；

（11）房屋裝修管理由機電工程部全面負責，保安部協(xié)助對消防等安全進

行監(jiān)管和巡查；

（12）機電工程部部長為維護作業(yè)安全第一責任人，

（13）房屋建筑維修養(yǎng)護實施過程中使用的材料應不含慈、酚、苯、蔡等

易揮發(fā)物質(zhì)，不得使用嚴重污染環(huán)境和危害人體健康的材料，機電工程部工程師

為維修材料的驗收責任人；

（14）機電工程部負責對房屋建筑維保單位進行監(jiān)督和檢查，包括溝通與

協(xié)調(diào)；

（15）與運行和維護相關的資料由機電工程部負責收集和保管，報管理處

備案；

房屋建筑維修養(yǎng)護計劃（發(fā)現(xiàn)問題立即處理）

房屋建筑維修養(yǎng)護計劃表1

序

項目時間次數(shù)內(nèi)容要求

號

、檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降：

半年一次1完好、無異常

2、檢查基礎有無開裂、破損、勒腳有無破損

1地基基礎適時安排白蟻的防治和消殺工作，上門走訪，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)白

每季一次無蟻害

蟻，檢查公共部位有無白蟻

每年一次檢杏房屋基礎結構性能是否完好以及地基沉降總量情況完好、無異常

2承重結構梁每季次檢查有無變形、裂縫、腐蝕完好

14

每年一次檢查整體結構性能是否完好完好

每季一次檢查有無彎由、變形、裂縫、腐蝕完好

板

每年一次檢查整體結構性能是否完好完好

每季一次檢查有無傾斜、變形、裂縫、腐蝕完好

柱

每年一次檢蕓整體結構性能是否完好完好

承每季一次檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕完好

重

每年一次檢查整體結構性能是否完好完好

墻

金每季一次檢查金屬構件有無孔洞、變形、裂縫、銹蝕完好

屬

每半年一次對油漆脫落、起殼、銹蝕部分刷漆處理外觀完好

構

聘請專業(yè)人員或機構分析金屈結構各部件的工作狀況,評定構件的受壓穩(wěn)定

造每年一次符合相關標準

性和塑性累積損傷，鑒定金屬結構贅體承載能力

1、臺風暴雨等惡劣天氣時將對金展吉構和支撐體系進行適時檢測：

2、臺風暴雨后將對金屬結構的檢查，根據(jù)檢查的結果進行必要的維護；

備注

3、對于承重結構各部件，若出現(xiàn)因設計或不可抗拒因素引起的嚴重損壞，委托專家進行分析、計算，擬訂維修方案，由

甲方審批

每月一次檢行墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風化等缺陷完好

3非承重墻

每年一次檢查墻體結構性能是否完好完好

防1、清掃、沖冼屋面，特別是采光天棚的清潔；

水2、檢查雨水口有無堵塞，發(fā)現(xiàn)異常及時疏通；

無雜物、無積水、防水

涂3、檢查屋面有無積水；

每周一次層和避雷網(wǎng)等完好，無

層4、檢查伸縮縫油膏有無變硬疏松、是否開裂、脫邊，發(fā)現(xiàn)異常即時修復；

異常

5、發(fā)現(xiàn)涂料防水層破損、老化造成屋面滲漏的，及時修復或更換：

6、檢查避雷網(wǎng)有無脫焊和間斷，發(fā)現(xiàn)異常及時補焊

4屋面

每月一次給不銹鋼避擊網(wǎng)上不銹鋼油無銹蝕等現(xiàn)象

采每季一次油漆圓鋼避雷網(wǎng)漆層完好

光1、全面修補箱熱層板，重新勾縫；

玻2、檢修屋面防水層：接縫嚴密，無開裂、縫

每年一次

璃3、檢查屋面玻璃接縫密封膠的完好情況；隙和脫膠現(xiàn)象

4、檢查伸縮縫嵌填油膏是否完整

每年雨季對屋面進行仔細檢查，及時消除涂料防水層破損、老化的狀況，及時更換破損的創(chuàng)士璃、接縫密封膠，解決

備注

老化、滲漏等問題

1、檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂：

平整完好、無空鼓和破

2、檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理：

裂，大理石和木地板等

每季一次3、更換大面積松脫、破損的地面飾面材料：

5樓地面表面光潔、無明顯雜色

4、對大理石進行拋光、晶面、打蠟處理

和污漬

5、給木地板打蠟（由保潔部協(xié)助）

每年一次檢直樓地面結構功能的完好性完好

每周一次給不銹鋼扶手上油拋光表面光潔、無銹跡

1、檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復：

每半年一次2、補換損壞的地磚：完好

6樓梯

3、修復空鼓的地磚

1、油漆型鋼組合樓梯、扶手、護欄網(wǎng)：

每年一次完好

2、對空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復或更換

1、檢查地面磚有無起砂、空鼓、開裂、松脫，發(fā)現(xiàn)異常及時修復；

每周一次2、檢查公共通道及門廳的墻面有無污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時處理；完好

3、檢查中庭外廊護欄玻璃、支架、護欄網(wǎng)是否完好，發(fā)現(xiàn)異常及時處理

7公共通道

1、檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復；

每半年一完好

2、補換損壞、空鼓的地磚

每年一2、對空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復或更換；完好

涂1、檢查、修補內(nèi)墻面裂縫、起鼓、脫落部分：

2、處理內(nèi)墻面變色現(xiàn)象：完好，墻面無變色、脫

料每月一次

3、處理內(nèi)墻面局部滲漏；皮、起泡、滲漏等現(xiàn)象

8內(nèi)墻面

石4、更換破損的石質(zhì)塊材

±每季一次處理內(nèi)墻面大面積滲漏無滲漏

質(zhì)每年一次雨季對用戶窗臺進行密封維護檢查，杜絕雨水侵入無滲漏

15

S

1、修補涂料飾面破損、脫落部分：外觀完好，潔凈、無破

每周一次

噴2、更換破損的外墻飾面玻璃；3、清洗外墻面飾面人為造成的污染部分損、脫皮等現(xiàn)象

涂1、結合外墻清洗作業(yè)，檢查外墻面的狀況：

每半年一次完好、外觀潔凈

2、處理外墻面變色現(xiàn)象，檢查并加固外墻金屬構件

飾

1、雨季時期對窗臺進行密封維護檢查，杜絕雨水侵入；

9外墻面面

每年一次2、對于外墻面大面積滲漏久修無效的，及時制定方案批甲方審批時行局無滲漏

、

玻部翻新，以防止?jié)B漏面積擴大

璃1、注意天氣報告，遇臺風暴雨天氣，及時發(fā)布信息，提醍客戶關好、鎖好門窗；

備注2、外墻清洗使用綠色環(huán)保型清潔劑；

3、更換外墻飾面按原設計要求進行

每周一次檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補完好，無破損

10吊頂

加強防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、

每月一次外觀完好，無滲漏現(xiàn)象

霉變的部分及時修復

1、檢查木門門扇有無松動、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽：2、給門轉軸完好，門、窗等轉動靈

門窗、卷閘每月一次或磨擦磨損部位加潤滑油；活,金件部件無銹蝕等

11

門、自動門3、（塑）鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹現(xiàn)象

每半年一次更換門窗的易磨損部件牢固、完好

12防盜網(wǎng)每年一次除銹油漆無銹跡.漆面完好

檢查地卜室天花、墻面和地板飾面有無起殼、脫落和滲漏水等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)

13地下室每周一次完好，無滲漏水等現(xiàn)象

問題及時修復

16

房屋建筑維修養(yǎng)護計劃表2

序號項目時間次數(shù)內(nèi)容要求

1、檢查路面有無積水：

路面

1每周一次2、檢查道路路面有無起殼、空鼓、裂縫：完好，無積水

路基

3、檢查路基有無塌陷

完好、牢固，無安全隱患，金

1、檢查背景燈具完好情況，即壞即修；

屬架、板等無銹蝕現(xiàn)象，廣告

燈箱每周一次2、檢查金屬支契、廣告標識牌有否松脫、銹蝕現(xiàn)象：

標識牌字跡清晰、無污跡、脫

告

廣3、檢查廣告標識牌字跡是否清晰、有無污跡、脫落、損壞等

落、損壞等現(xiàn)象

識

2標

可完好，無漏電、短路燒毀等現(xiàn)

牌每季一次檢查燈箱線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象

象

1、油漆金屬支美、線管等；同上，線路絕緣良好，金屬支

每半年一次

2、檢查燈箱線路有無老化現(xiàn)象架、線管等漆面完好，無銹跡

1、檢查路面有無積水；

路面、地面完好，無積水，車

2、檢查停車場地面有無起殼、空鼓、裂縫：

每日一次道燈完好，行車標志清晰，正

停車3、檢查車道燈有無損壞：

確

3場4、檢查行車指示標志是否正常

（庫）1、檢查停車線、行車指示線是否清晰、完整，限速牌、指示交通設施完好，停車、行車線

每月一次牌是臺齊全、完整：路指示清晰、完整，限速牌、

2、檢查擋車器是否正常指示牌等配備齊全。

1、檢查溝、渠有無堵塞現(xiàn)象，如有異常及時院通：無堵塞現(xiàn)象，排水暢順，雨水

每周一次

2、檢查雨水篦有無異常篦完好

1、檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時清污：

溝渠設施完好，無缺損，井底和池

42、檢查井壁有無裂縫及塌陷，如有異常及時修復；

池井底無沉積物，排水暢順，井蓋

每季一次3、檢查溝、渠必否完好，如有異常及時修復：

及雨水篦無銹蝕等現(xiàn)象，防護

4、給井蓋及雨水篦刷漆；