2023年酒店管理行銷程序作業(yè)市場行銷部工作程序

酒店管理行銷程序作業(yè)一市場行銷部工作程序

一、市場調(diào)研

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、確定調(diào)研主題1）根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、

投訴記錄、日常觀察等了解；

2）掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向；

3）部門開會研討；

4）市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。

2、制定市場調(diào)研計劃1）會同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；

2）計劃內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、

時間、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等；

3）做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計；

4）將計劃報上級審閱；

3、實施市場調(diào)研計劃1）制定調(diào)研時間進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；

2）督促各參加人員按計劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時了解進(jìn)展情況；

3）要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；

4）按時匯報調(diào)研結(jié)果，提交報告。

4、撰寫市場調(diào)研報告1）按要求及時撰寫報告；

2）報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；

3）報告交上級審閱并存檔。

制訂營銷計劃

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、收集信息1）收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：

A、了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；

B、了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；

C、了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；

D、了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。

2）收集信息的渠道：

A、與分管副總面談；

B、開相關(guān)人員分析會議；

C、將所有信息形成文字。

2、分析營銷形勢進(jìn)行市場機(jī)會與市場威脅分析，應(yīng)包括：

1）酒店服務(wù)項目、功能、質(zhì)量與特色；

2）酒店服務(wù)項目適應(yīng)的細(xì)分市場及比例、競爭優(yōu)勢；

3）酒店服務(wù)項目的不足，分析改進(jìn)可能及程度；

4）酒店長期存在的問題；

5）酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；

6）本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預(yù)測。

3、制定營銷目標(biāo)1）根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標(biāo)，報上級審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在

初步估算和歷年實際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個細(xì)

分市場或每個營銷渠道；

2）營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

A、酒店銷售總額

B、酒店平均客房出租率

C、酒店平均房價

D、酒店寫字間平均出租率

E、酒店寫字間平均價格

F、酒店各主要細(xì)分市場應(yīng)實現(xiàn)的份額與增長率

G、與上一計劃期相比，營銷費(fèi)用增加與營銷額增加之比

H、與上一計劃期相比，收益增長目標(biāo)。

4、制定營銷方案1）針對營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉

措和辦法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；

2）為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費(fèi)用預(yù)算等；

3）營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。

5、確定營銷控制方法1）確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；

2）確定收集營銷活動實際進(jìn)展情況信息的程序、規(guī)定和制度。

6、制作營銷計劃1）營銷計劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷方案、行動方案、

費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；

2）計劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計劃要保密存檔。

三、產(chǎn)品訂價

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、確定訂價目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財務(wù)分管副總面談，確保訂價目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要

做到：

1）了解酒店總目標(biāo)；

2）確定訂價導(dǎo)向；

3）準(zhǔn)備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

2、分析市場需求根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析：

1）各服務(wù)項目的需求量及市場影響因素；

2）各服務(wù)項目需求價格彈性；

3）各服務(wù)項目的成本費(fèi)用；

4）競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。

3、產(chǎn)品定格1）掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價；

2）分析價格對顧客和競爭對手的影響；

3）考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。

銷售渠道管理

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、選擇銷售渠道1）掌握各目標(biāo)市場的消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；

2）分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷

渠道類型；

3）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場聲譽(yù)等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而

定;

4）可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、

互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。

2、建立銷售網(wǎng)絡(luò)1）與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定

協(xié)議；

2）建立各目標(biāo)市場渠道成員名錄，并存檔。

3、日常渠道管理1）研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知

或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；

2）嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；

3）每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措

施；

4）及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料

及銷售策略變化；

5）每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進(jìn)行聯(lián)誼；

6）如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時制止和采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利

益。

4、調(diào)整與更新銷售渠道1）根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠

道、全面調(diào)整;

2）根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；

3）所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。

五、電話銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)

行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：

1）企業(yè)管理人員

2）本酒店消費(fèi)者

3）供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會

4）報刊雜志、工商企業(yè)名錄

5）各種社交活動

6）及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。

2、充分準(zhǔn)備1）確定電話促銷目標(biāo)；

2）準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點；

3）掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；

4）盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題

3、電話洽談1）找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時機(jī)；

2）首先自我介紹并簡要說明目的；

3）始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；

4）多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；

5）判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；

6）不輕易打斷對方談話，并做好記錄；

7）所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；

8）電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話

中共同點。

4、善后事宜1）做好本次電話記錄，并總結(jié)得失；

2）擬定進(jìn)一步接觸計劃和注意要點。

六、信函促銷

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）參見電話推銷；

1、選擇潛在顧客

2）選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免立即回絕。

2、研究潛在顧客的1）將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；

需要2）分析每類客戶的需求特點和希望。

1）針對促銷的細(xì)分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店

特色、形象；

2）信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；

3、擬定信函

3）信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信

簽、郵票等，方便顧客購買；

4）應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。

1）統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；

4、統(tǒng)一發(fā)函

2）統(tǒng)一投寄。

1）對發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計；

5、登記跟蹤

2）回收反饋信息并向上級匯報。

七、登門拜訪銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）參見電話推銷；

1、確定拜訪對象

2）適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。

1）詳細(xì)分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信

息；

2、周詳計劃、準(zhǔn)備

2）列出拜訪洽談要點、注意事項、目標(biāo)等；

3）備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。

1）提前電話約定時間，提前幾分鐘到達(dá)會面地點；

2）注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；

3、準(zhǔn)時赴約

3）雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時

間。

1）選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)

點、興趣等為主題；

4、訪問洽談

2）詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見等；

3）恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。

1）結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；

5、善后事宜2）盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；

3）結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭取訂單。

八、初次來訪客戶接待

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說明

1）對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，

視情況給予適當(dāng)招待；

1、迎接問候2）視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；對話要有保密意識；

3）問明來訪意圖并請其到適當(dāng)?shù)攸c洽談，洽談地點

不得影響他人工作秩序。

1）對初次造訪人員請其詳細(xì)說明來訪目的，適當(dāng)提

問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、

希望、要求、擔(dān)心以及實際購買能力等；

2、了解來訪人目的2）將來訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回

絕；

3）對準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立

即做好記錄準(zhǔn)備。

1）針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為

客戶帶來的效用；

2）針對來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保

3、介紹酒店產(chǎn)品

證條件等，努力消除對方的顧慮；

3）必要時請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報

道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。

1）在適當(dāng)時機(jī)，請客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、

4、爭取訂單個人名片等交給客人；

2）如來人猶豫，不宜過急，進(jìn)一步協(xié)商。

視情況送到電梯口或大堂門口,舉止言談保持禮貌熱

5、熱情送客

情。

九、陪同客戶參觀酒店

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；

1、掌握客戶情況2）了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點；

3）了解客戶對酒店的重視程度。

1）針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等；

2、擬定重要客戶參

2）對重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項目的具體要求；

觀方案

3）重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。

1）視情況將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有

3、聯(lián)系有關(guān)部門和

關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；

人員

2）確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。

1）準(zhǔn)備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；

4、準(zhǔn)備工作2）客人抵達(dá)前15分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準(zhǔn)

備，即時領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。

1）簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；

2）一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設(shè)施；

3）行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；

5、陪同參觀并介紹4）帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注

意交換意見；

5）必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；

6）送客，感謝客人光臨。

1）了解并記錄客戶感受和意見，補(bǔ)充正面信息；

5、參觀總結(jié)

2）爭取客戶訂單或訂購意向；

3）向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。

十、商務(wù)銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；

1、制定銷售計劃2）提前一周制定下周銷售計劃；

3）提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。

1）事先準(zhǔn)備好資料、名片等；

2）人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時到達(dá)；

3）通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切

2、拜訪客戶

關(guān)系；

4）在拜訪中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕

捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費(fèi)需要。

1）推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；

3、爭取預(yù)訂2）闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)

議。

1）接收商務(wù)客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；

4、接受預(yù)訂2）迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；

3）按預(yù)訂單項目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。

1）將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；

5、預(yù)訂單處理2）注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；

3）將預(yù)訂單資料合訂并存檔。

1）客人住店期間保持與領(lǐng)隊或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；

6、跟蹤服務(wù)2）對客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無

理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；

3）客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定

期或在3日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。

1）在部門會議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；

7、及時總結(jié)2）明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；

3）將有關(guān)資料存檔。

十一、會議銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、聯(lián)系客戶1）外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上

門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，

達(dá)成意向。

2）接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和

要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動推銷，達(dá)成意向。

2、簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、

用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。

3、做好用房與設(shè)備使用1）根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；

安排2）根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。

4、會議接待1）根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫"會議預(yù)訂單"，派發(fā)各部門，

要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；

2）晨會上提前通報信息，安排各部門配合；

3）會前一天檢查會議設(shè)施布置是否符合要求；

4）會前1小時確認(rèn)客戶對會議的滿意程度；

5）會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)

工作。

十二、長住戶客房銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、了解客戶用房要1）請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客

求戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦

法；

2）報價。在與客人達(dá)成初步意向后，報市場行銷部總監(jiān)審批。

2、與客戶簽訂合同1）提供規(guī)定格式的"客房租賃合同"，做好客戶的解釋工作；

2）合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總

力',另一存市場行銷部。

3、填寫預(yù)訂單1）注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；

2）正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前X等客房準(zhǔn)

備就緒。

4、立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊

喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各

種服務(wù)。

十三、團(tuán)隊市場銷售工作

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）掌握目標(biāo)市場的情況；

1、旅行社訂房中心

2）掌握各旅游中間商的市場營銷能力；

等中間商

3）根據(jù)信譽(yù)、實力、市場聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。

1）與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；

2）對重點旅行社派員拜訪，促銷；

3）邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費(fèi)；

2、拜訪、促銷

4）主動征詢旅游中介的意見，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場需要的信

息、資料、宣傳品等；

5）特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。

1）根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；

3、簽訂合作協(xié)議

2）簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。

1）每月末統(tǒng)計該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；

2）每三個月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)

4、團(tuán)隊中間商管理

惠政策；

3）根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。

十四、團(tuán)隊預(yù)訂程序

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、接受預(yù)訂1）接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項目是否齊全，填寫清楚；

2）檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；

3）檢查、詢問客人是否曾在本店入??；

4）查閱"預(yù)訂流量表"和"團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表"，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予

預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；

5）超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉

拒。

2、確認(rèn)預(yù)訂1）填寫"確認(rèn)預(yù)訂單"，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、

團(tuán)隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；

2）市場行銷部總監(jiān)審批簽字；

3）用傳真發(fā)給對方，確認(rèn)時間不超過24小時。

3、預(yù)訂單據(jù)處理1）填寫"團(tuán)隊預(yù)訂單"，并在"團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表"上注明；

2）將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳

收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；

3）團(tuán)隊抵達(dá)前24小時與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。

4、預(yù)訂變更1）根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項；

2）如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)

容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；

3）更改"團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表"中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫"團(tuán)隊更改預(yù)訂單"，將來

函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；

4）非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理

5、取消預(yù)訂1）根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與刖廳核對無誤后整理存檔；

2）填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；

3）在"團(tuán)隊預(yù)訂統(tǒng)計表"上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；

4）所有資料送預(yù)訂部，并在"預(yù)定流量表"做減出。

6、接待服務(wù)1）提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別

服務(wù)項目，確保萬無一失；

2）重要團(tuán)隊?wèi)?yīng)在晨會上通報，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；

3）團(tuán)隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事

項；

4）與有關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；

5）必要時在團(tuán)隊離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并

邀請其再次光臨。

7、售后服務(wù)與總結(jié)1）給團(tuán)隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如

客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；

2）向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊和旅游中介單位及時征詢意見表示致謝；

3）及時總結(jié)銷售與接待活動。

十五、電話預(yù)定程序

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；

1、接聽電話2）向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；

3）音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示"很高興為您服務(wù)"。

1）聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；

2）詢問客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事1貞；

2、聆聽要求

3）必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)；

4）掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認(rèn)。

1）聆聽客人要求同時立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人

預(yù)訂要求；

3、查詢回復(fù)2）告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、

突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；

3）無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。

若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《電話預(yù)訂單》，要求：

1）項目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；

4、填寫《電話預(yù)訂

2）注明客人選擇的付款方式，抵離店時間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政

單》

策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；

3）詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。

1）將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；

5、述預(yù)訂內(nèi)容

2）注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。

1）感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6、告別、致謝

2）祝愿客人旅途順意。

1）記錄統(tǒng)計預(yù)訂單；

7、《電話預(yù)訂單》

2）將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；

3）《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。

十六、傳真預(yù)訂

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）收到傳真后，進(jìn)行登記；

1、接收傳真2）仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；

3）判斷客戶對酒店的重要程度。

1）根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿

2、查閱資料足客人要求的程度；

2）查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。

1）以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；

3、回復(fù)確認(rèn)2）使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；

3）如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。

1）將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單;

4、記錄存檔

2）登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。

十七、客戶到店接待

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；

1、事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)2）重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；

3）提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報。

1）按約定在機(jī)場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：

A、至少提前10分鐘到達(dá)；

2、準(zhǔn)時迎接客人B、重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；

2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；

3）如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。

1）迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或

到客房中為客人辦理入住手續(xù)；

3、安置客人

2）陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；

3）盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。

1）適時拜訪或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感受；

4、聯(lián)系溝通2）及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；

3）提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。

1）為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電

5、送行和跟蹤反饋話送行；

2）記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。

十八、客戶檔案管理

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）分門別類，建立不同類型客戶檔案；

2）在客戶簽約或消費(fèi)后及時建立檔案；

1、及時建檔

3）檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；

4）有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。

1）將新客戶檔案進(jìn)行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；

2、補(bǔ)充完善2）注意歸類正確，及時調(diào)整；

3）將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。

1）利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；

3、日常查閱2）列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；

3）注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。

根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)

4、定期整理

整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。

十九、預(yù)訂部工作程序

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

1.電話預(yù)訂工作程序1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。

2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。

3）查閱計算機(jī)，了解房間可出租狀況。

4）如有空房，應(yīng)詢問預(yù)訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工

具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求預(yù)訂車輛、

接站（說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問具體到達(dá)時間），說明房間保留時間，將上述

資料填寫客房預(yù)訂單并簽名。注意字跡清晰、項目完整。如有合同，注明公

司名稱及合同號。

1）向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無誤。

2）對客人訂房表示感謝。

3）根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。

4）凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、

人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。

5）將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁夾。

6）如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。

7）書面對外報價或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。

8）每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定

次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。

9）每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計算機(jī)。

2保證預(yù)訂工作程序1）用現(xiàn)金作為保證金。

2）用信用卡作擔(dān)保。

3）通過可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。

4）其它月式保證金。

5）銷售人員在訂單上注明已付賬項及方式。

3特殊預(yù)訂工作程序1）預(yù)留客房

?如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認(rèn)真查看計算機(jī)該房號的入住情況。如

情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號記入客房預(yù)訂單。

?通知前廳部在計算機(jī)中預(yù)留該房號，并通知前廳接待領(lǐng)班。

?如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房

號在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號。

2）訂車

?就客人目的地，先向客人報價。

?問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點。

?在訂單上注明用車要求。

?當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。

4.預(yù)訂變更工作程序1）詢問住客姓名、原訂入住日期。

2）在計算機(jī)中查找原訂房資料。

3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情

況，決定是否接受預(yù)訂更改。

4）如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項,記錄在

更改客房預(yù)訂單。按客人要求時予以書面確認(rèn)更改。

5）如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書面通知禮

賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。

6）將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。

5.預(yù)訂取消工作程序1）詢問住客姓名、原訂入住日期。

2）在計算機(jī)中查找原訂房資料。

3）如電話通知取消,應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；

如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。

4）核實后，在客房預(yù)訂單上加蓋"取消"印章送交前廳部。

5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時及時通知有關(guān)部

門。

7）對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。

6.婉辭后備預(yù)訂工作程1）在客人預(yù)訂要求無法滿足時，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改

序抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免

費(fèi)升級。

2）在核實酒店確定無空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時間內(nèi)亦無客人提前離店

的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時，應(yīng)感謝對方預(yù)訂，并說明酒店

滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能

更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。

3）?如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。

?如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。

?如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。無論口頭或函

件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象。如有必

要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。

4）客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建

議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時

填寫客房預(yù)訂單，加蓋"候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計算機(jī)。

5）當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。

7.預(yù)訂未到工作程序1）每日上午由預(yù)訂文員對未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與

前臺進(jìn)行信息溝通。

2）未到客人如屬市場行銷部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶

聯(lián)絡(luò)，落實客人未到原因。

3）與本預(yù)訂所設(shè)計相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。

4）將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。

8.預(yù)防超額預(yù)訂1）定時檢查住房率，及時通知市場行銷部住房率較高的日期。

2）當(dāng)住房率超出85%,查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并

上報部門總監(jiān)。

3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預(yù)訂或臨時

增加預(yù)訂作用。

4）加強(qiáng)對預(yù)定員的培訓(xùn)1,提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或

遺漏。

5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯誤地存放預(yù)訂資料，對預(yù)訂地變更及取消

地受理工作應(yīng)予重視。

二十、VIP等級劃分標(biāo)準(zhǔn)

I.VIP等級的劃分A級：VIP,中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人

±；

B級：VIP(A),省級主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級以上政府官員、省級旅游行

業(yè)官員及社會名流；

C級：VIP(B):市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行

業(yè)總經(jīng)理；

D級：散客VIP:對酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個人、酒店邀

請的客人。

2.VIP的確定⑴、由市場行銷部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；

⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接

待等級。

3酒己備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店實際標(biāo)準(zhǔn)制定

4迎候標(biāo)準(zhǔn)A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在

酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓

進(jìn)房間；

B級：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副

理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；

C級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客

房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店

門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；

D級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大

堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；

二十一、VIP接待操作服務(wù)工作程序

1.接受預(yù)訂(1)由市場行銷部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP賓客接待通知

單》呈報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；

(2)由市場行銷部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)

部門；

(3)各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

2.客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作(1)市場行銷部：a、提前落實賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛

的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并

通知相關(guān)部門；

b、提前兩小時檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、

歡迎卡等是否擺放到位；

C、提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點、時間、

人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；

d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。

(2)前廳部：a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并

通知相關(guān)部門；

b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是

否要換房；

c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；

d、在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及

名片等的準(zhǔn)備工作；

e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；

f、做好VIP客人的房號保密工作。

(3)客房部：a、提前兩小時按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；

b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項設(shè)備是否齊全和正常

(如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等)；

c、要對房間進(jìn)行重點清潔，及時更換各類印刷品、易

耗品及相關(guān)貴賓用品。并提前安排好專人VIP房間服

務(wù)，提前對房空氣進(jìn)行凈化處理。

(4)工程部：提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)

施情況，及時檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。

(5)保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安

排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停

泊。

3.客人抵達(dá)時的服務(wù)(1)前廳部：a、在接至1」VIP正在抵達(dá)途中的報告后，由大堂副理

根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒

店門口迎接，同時通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把

房門打開；

b、當(dāng)VIP抵達(dá)時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店

方面的人員與VIP認(rèn)識；

c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房

間辦理手續(xù)，2、如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記

卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡(一式

兩聯(lián))；

d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；

e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電

梯至入住的客房；

(2)客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊歡迎；

b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門

虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。

(3)保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的專控。

(4)市場行銷部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。

4.客人住店期間的服務(wù)(1)市場行銷部：a、負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時