ITSS運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)2022

運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)第7頁/共28頁XXX有限公司運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)XXX有限公司2022年1月5日

目錄0.1運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)發(fā)布令 40.2任命書 50.3公司簡(jiǎn)介 61. 目的 72. 適用范圍 73. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義 74. 組織架構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé) 84.1 工程運(yùn)維部職責(zé) 84.2 綜合部職責(zé) 94.3 人力資源部職責(zé) 104.4 營(yíng)銷中心職責(zé)： 114.5 采供中心職責(zé) 114.6 技術(shù)支持中心職責(zé) 125. 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與組織 125.1 運(yùn)維服務(wù)方針與目標(biāo) 126. 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 136.1 策劃 136.2 實(shí)施 156.3 檢查 166.4 改進(jìn) 187. 人員 187.1 人員管理 187.2 崗位結(jié)構(gòu) 197.3 知識(shí) 207.4 技能 207.5 經(jīng)驗(yàn) 218. 資源 218.1 運(yùn)行維護(hù)工具 218.2 服務(wù)臺(tái) 228.3 備件庫 228.4 知識(shí)庫 229. 技術(shù) 239.1 技術(shù)研發(fā) 239.2 與發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù) 239.3 與解決問題相關(guān)的技術(shù) 2310. 過程 2410.1 服務(wù)級(jí)別管理 2410.2 服務(wù)報(bào)告 2410.3 事件管理 2510.4 問題管理 2510.5 配置管理 2610.6 變更管理 2610.7 發(fā)布管理 2710.8 信息安全管理 2711. 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系程序文件清單 28

0.1運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)發(fā)布令為了進(jìn)一步提升XXX有限公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力，規(guī)范公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力管理行為，進(jìn)而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司自身信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的實(shí)際情況，編制了XXX有限公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理手冊(cè)(簡(jiǎn)稱運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè))。本運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)闡述了公司信息技術(shù)運(yùn)維護(hù)服務(wù)能力管理的方針和目標(biāo)，并對(duì)公司信息技術(shù)運(yùn)維護(hù)服務(wù)能力管理體系提出了具體的要求。本手冊(cè)適用公司自研和集成產(chǎn)品運(yùn)維服務(wù)（基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)）。本手冊(cè)是公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，也是公司對(duì)所有客戶的承諾，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。本手冊(cè)按規(guī)定的程序編制、審核、批準(zhǔn)完畢，準(zhǔn)予2012年1月5日起正式發(fā)布，即日起生效運(yùn)行，本公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。總經(jīng)理：2012年01月05日0.2任命書依據(jù)ITSS.1—2015標(biāo)準(zhǔn)要求，茲任命先生為本公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：負(fù)責(zé)組織建立公司的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并保持體系的良好運(yùn)行；組織公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的評(píng)審，推動(dòng)內(nèi)部審核活動(dòng)；向總裁報(bào)告信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的運(yùn)行效果，并提出持續(xù)改進(jìn)的建議；在公司范圍內(nèi)推動(dòng)和提高員工的客戶服務(wù)意識(shí)?？偨?jīng)理：2022年01月05日0.3公司簡(jiǎn)介XXX有限公司成立于XX年，注冊(cè)資本XX萬元，專注智能交通、平安城市、綜治領(lǐng)域以及通信研發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)，近年產(chǎn)值均超過X億元人民幣。公司坐落于XXX，擁有“XX”，員工總數(shù)XX余人，其中X%以上為本科學(xué)歷。XX余年的發(fā)展與成長(zhǎng)，已自主陸續(xù)開發(fā)出百余種產(chǎn)品，取得XX項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，獲取大量資質(zhì)榮譽(yù)，連續(xù)多年被評(píng)為XX企業(yè)。公司的主要客戶為XXX等，為用戶提供智能交通、平安城市的建設(shè)和運(yùn)維服務(wù)，主要涵蓋的內(nèi)容為基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)（空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)維、供配電系統(tǒng)運(yùn)維、安防系統(tǒng)運(yùn)維），硬件運(yùn)維服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、主機(jī)運(yùn)維、存儲(chǔ)運(yùn)維、桌面運(yùn)維、會(huì)議運(yùn)維、其他運(yùn)維），軟件運(yùn)維服務(wù)（基礎(chǔ)軟件運(yùn)維、支撐軟件運(yùn)維、應(yīng)用軟件運(yùn)維），安全運(yùn)維服務(wù)（數(shù)據(jù)安全運(yùn)維、硬件安全運(yùn)維、軟件安全運(yùn)維），運(yùn)維管理服務(wù)以及其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。公司提供5*9,7*9和7*24的三個(gè)運(yùn)維服務(wù)級(jí)別的軟硬件支持及咨詢服務(wù)，為客戶提供放心、舒心的運(yùn)維服務(wù)。目的為提升信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理的科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化，確保公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門為各客戶提供雙方協(xié)商一致的、安全穩(wěn)定的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，XXX有限公司依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)客戶需求和管理要求、持續(xù)優(yōu)化的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，特制定本手冊(cè)。適用范圍本手冊(cè)適用于公司為客戶提供的基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)。引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為：ITSS.1—2015《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》GB/T

29264-2012《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》組織架構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé)組織結(jié)構(gòu)圖工程部職責(zé)工程項(xiàng)目組負(fù)責(zé)事業(yè)部所有工程項(xiàng)目的交付工作；委派現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理、確定合作單位、組織交付團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)監(jiān)督項(xiàng)目部的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種難題；控制現(xiàn)場(chǎng)工程質(zhì)量，控制項(xiàng)目成本；配置各種資源，確保項(xiàng)目順利驗(yàn)收；項(xiàng)目管理組作為內(nèi)控管理，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施預(yù)算、進(jìn)度、質(zhì)量、安全、費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)督管理。協(xié)助相關(guān)資源的溝通與協(xié)調(diào)；督促項(xiàng)目部按照公司管理流程完成各環(huán)節(jié)的管理節(jié)點(diǎn)，包括但不限于商務(wù)交底，深化設(shè)計(jì)會(huì)審，技術(shù)交底，巡檢，完工檢查等工作；運(yùn)維管理組負(fù)責(zé)公司轉(zhuǎn)運(yùn)維項(xiàng)目的日常運(yùn)維工作；包括故障處理、資產(chǎn)管理、系統(tǒng)巡檢、備品備件臺(tái)賬管理，負(fù)責(zé)公司運(yùn)行維護(hù)方面的事件管理、問題管理、配置管理管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理方面的日常工作，以保證符合對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾；負(fù)責(zé)組織公司的運(yùn)維服務(wù)能力管理需求分析和規(guī)劃工作；負(fù)責(zé)建立并維護(hù)運(yùn)維服務(wù)目錄及服務(wù)級(jí)別協(xié)議；配合技術(shù)支持中心進(jìn)行運(yùn)維監(jiān)控工具、過程管理工具和其它工具的研發(fā)；負(fù)責(zé)與運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及外來文件的收集；配合其它部門開展相關(guān)工作。綜合部職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作管理工作，使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求；負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；負(fù)責(zé)收集客戶意見，整理和分析服務(wù)過程數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，對(duì)客戶的相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行組織與管理；協(xié)助管理者代表，對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行策劃、實(shí)施、監(jiān)督、維護(hù)；協(xié)助管理者代表，組織、協(xié)調(diào)、檢查和完善運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，確保相關(guān)記錄完整、有效；負(fù)責(zé)組織編寫運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)、程序文件、規(guī)范等文件；負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系相關(guān)文件OA系統(tǒng)平臺(tái)的發(fā)布、刪除、更新等管理工作；負(fù)責(zé)組織與相關(guān)方進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的信息交流、協(xié)商與溝通；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴處理；負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目過程審核與質(zhì)量保證工作；負(fù)責(zé)收集并提供管理評(píng)審所需資料，組織各部門編制并提供評(píng)審輸入材料，參加管理評(píng)審會(huì)議；負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的組織實(shí)施以及后續(xù)的跟蹤和驗(yàn)證活動(dòng)；負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審報(bào)告，保存管理評(píng)審記錄；負(fù)責(zé)組織實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的內(nèi)部審核；負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)視和控制；確保過程按體系策劃要求執(zhí)行；負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（包括顧客滿意相關(guān)信息），證實(shí)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系適宜性和有效性；配合其它部門開展相關(guān)工作。人力資源部職責(zé)人力規(guī)劃：根據(jù)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，系統(tǒng)規(guī)劃組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、編制、人力成本預(yù)算；干部管理：干部任職資格、干部選拔、干部任免、干部業(yè)績(jī)、動(dòng)態(tài)、狀態(tài)、心態(tài)管理等；績(jī)效管理：績(jī)效目標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)分解、績(jī)效過程管理、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效改進(jìn)；薪酬福利：薪酬福利政策、薪酬計(jì)算、薪酬發(fā)放、激勵(lì)機(jī)制、人工成本管控、人力數(shù)據(jù)分析；招聘管理：招聘需求、招聘分析、編制管理、渠道管理、面試管理、人才甄選、入職跟進(jìn)、試用期管理；培訓(xùn)發(fā)展：培訓(xùn)規(guī)劃、資源管理、課件開發(fā)、內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)、學(xué)分管理、培訓(xùn)效果評(píng)估、外派培訓(xùn)管理，以客戶和問題為關(guān)注點(diǎn)；基礎(chǔ)人事：人事檔案、勞動(dòng)合同、數(shù)據(jù)管理、考勤管理、保險(xiǎn)、公積金、證照辦理、資質(zhì)管理等；員工關(guān)系：勞動(dòng)關(guān)系管理、員工關(guān)懷、員工投訴、員工健康、安全、員工活動(dòng)、離職分析等文化宣導(dǎo)與文化活動(dòng)：企業(yè)文化宣導(dǎo)、企業(yè)文化活動(dòng)組織行政與后勤管理：公司后勤保障系統(tǒng)的運(yùn)作、園區(qū)物業(yè)管理、員工食堂服務(wù)與管理、園區(qū)基建管理等。營(yíng)銷中心職責(zé)：負(fù)責(zé)完成既定銷售目標(biāo)，開拓業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，與客戶建立堅(jiān)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系；2、加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳，提升品牌形象建設(shè)；配合技術(shù)支持中心的標(biāo)案組項(xiàng)目的招投標(biāo)工作；負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的合同簽定、項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤；參與制訂及維護(hù)公司運(yùn)維服務(wù)目錄；參與制訂并審核公司對(duì)客戶的所有的服務(wù)級(jí)別承諾文件（SLA）；負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)建議計(jì)劃；負(fù)責(zé)項(xiàng)目中標(biāo)后項(xiàng)目實(shí)施的配合及負(fù)責(zé)項(xiàng)目回款；負(fù)責(zé)成品庫的各項(xiàng)管理工作；配合其它部門開展相關(guān)工作。采供中心職責(zé)依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、備品備件計(jì)劃或相關(guān)信息，按照產(chǎn)品明細(xì)編制采購計(jì)劃并實(shí)施采購（含外協(xié)件）；負(fù)責(zé)公司供方管理工作，不斷開發(fā)和優(yōu)化供應(yīng)商庫，組織公司物資采購、外協(xié)件加工的合格供方的評(píng)定和選擇，保存評(píng)定的相關(guān)記錄；負(fù)責(zé)備品備件庫的管理；負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)備品備件的可用性進(jìn)行檢測(cè)；保存各項(xiàng)采購物資的相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品合格標(biāo)識(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)已采購產(chǎn)品的接收及交檢合格后的結(jié)算、入庫、登賬；負(fù)責(zé)對(duì)材料庫的標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識(shí)清晰，可追溯性符合要求；負(fù)責(zé)采購物資的防護(hù)滿足質(zhì)量要求；通過適當(dāng)?shù)姆绞娇刂撇少彸杀?，同時(shí)在確保采購物資準(zhǔn)時(shí)交付的情況下，降低資金占用成本。開拓符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的外部合作伙伴并建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以聯(lián)合采購或戰(zhàn)略合作的方式降低采購成本、提升業(yè)務(wù)合作水平。技術(shù)支持中心職責(zé)建立并維護(hù)公司知識(shí)庫；負(fù)責(zé)公司各類文件與檔案的管理工作；根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目及市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適宜的研發(fā)隊(duì)伍；負(fù)責(zé)提供和開發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)；負(fù)責(zé)提供和開發(fā)與解決問題相關(guān)的技術(shù)。配合其它部門開展相關(guān)工作。運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與組織運(yùn)維服務(wù)方針與目標(biāo)服務(wù)理念公司堅(jiān)持以“以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，不斷提升自身運(yùn)維服務(wù)能力，從客戶利益出發(fā)，以客戶需求為導(dǎo)向，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)，持續(xù)不斷的創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值。服務(wù)方針公司的服務(wù)方針是：“提供一流運(yùn)維服務(wù)，創(chuàng)造客戶最大價(jià)值”。依靠公司強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，基于科學(xué)的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和運(yùn)維平臺(tái)，為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率的運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)本公司的服務(wù)目標(biāo)是按年度周期制定，通過管理評(píng)審?fù)瓿?。在年度的管理評(píng)審中，對(duì)上年度的服務(wù)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考評(píng)、總結(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行改進(jìn)，形成新年度的服務(wù)目標(biāo)。新年度的服務(wù)目標(biāo)是由公司工程運(yùn)維部組織編制，提交管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審、進(jìn)行適度的修改后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向全公司發(fā)文進(jìn)行公布。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃階段包括運(yùn)維服務(wù)目錄管理、運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。具體包括：制定公司運(yùn)維服務(wù)目錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展更新運(yùn)維服務(wù)目錄；依據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，建立與運(yùn)維服務(wù)相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度；建立公司運(yùn)維服務(wù)的指標(biāo)體系和保障體系；策劃并獲得完成目標(biāo)所需的相關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過程等）；策劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃依據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司運(yùn)維服務(wù)年度計(jì)劃,明確運(yùn)維服務(wù)能力管理的需求及目標(biāo)。運(yùn)維服務(wù)目錄管理公司工程運(yùn)維部負(fù)責(zé)建立、修訂、完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目錄，并負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的管理。服務(wù)目錄主要包含服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)頻度、交付方式和服務(wù)交付成果等相關(guān)內(nèi)容。工程運(yùn)維部應(yīng)定期修訂、完善服務(wù)目錄，修訂服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)的生命周期，定期增加或刪除服務(wù)內(nèi)容。公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃，在每個(gè)年度的年初編制，每年一次。公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃由公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃是公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略的體現(xiàn)，主要內(nèi)容包括如下幾個(gè)方面：運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)分析和業(yè)務(wù)展望；公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力資源計(jì)劃、儲(chǔ)備、培養(yǎng)和培訓(xùn)；運(yùn)維服務(wù)資源計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)工具計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)人力資源計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)能力管理體系改進(jìn)計(jì)劃；部門運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃部門年度運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃在公司服務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃指導(dǎo)下，分解、細(xì)化工作目標(biāo)，制訂相關(guān)的措施和行動(dòng)，確保公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。主要內(nèi)容包括：運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門人力資源計(jì)劃，包括儲(chǔ)備、培養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)工具改進(jìn)計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)能力管理體系改進(jìn)計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃；重點(diǎn)工作改進(jìn)計(jì)劃等。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)審管理評(píng)審內(nèi)部過程改進(jìn)客戶滿意度實(shí)施公司工程運(yùn)維部及各運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門依照運(yùn)維服務(wù)能力管理體系要求，在公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃的基礎(chǔ)上，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)流程，實(shí)施、管理服務(wù)，以滿足與客戶協(xié)商確定的服務(wù)承諾。具體包括：制定與公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃相適宜的部門運(yùn)維服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目管理制度，保證運(yùn)維服務(wù)策劃所要求的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量；建立與客戶有效溝通協(xié)調(diào)的制度，以保證客戶的需求和反饋得到充分的確認(rèn)；運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程所有記錄需按要求執(zhí)行并存檔，保證服務(wù)過程可追溯，結(jié)果可計(jì)量和評(píng)估，便于發(fā)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)能力的不足，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)；檢查為保證公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、適用性和有效性，應(yīng)對(duì)實(shí)施結(jié)果和過程的執(zhí)行進(jìn)行檢查、計(jì)量、評(píng)審和分析。具體包括：公司綜合部負(fù)責(zé)每年定期組織至少一次例行的內(nèi)審工作，對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行的過程和指標(biāo)進(jìn)行檢查，對(duì)不符合管理要求的過程和指標(biāo)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，直至閉合，并編制審核報(bào)告報(bào)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理層決策；公司管理層每年進(jìn)行至少一次例行的管理評(píng)審，對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評(píng)價(jià)；內(nèi)部過程改進(jìn)；公司定期調(diào)查客戶滿意度，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；內(nèi)審為驗(yàn)證運(yùn)維服務(wù)能力管理體系活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系文件，公司質(zhì)量保證部組織相關(guān)服務(wù)部門針對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行內(nèi)部審查工作。年度內(nèi)審計(jì)劃由質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)編制，根據(jù)各部門服務(wù)管理體系實(shí)施情況、重要性及以往審核結(jié)果編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，內(nèi)審計(jì)劃報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。內(nèi)部審核每年至少進(jìn)行一次，審核應(yīng)覆蓋運(yùn)維服務(wù)能力管理體系涉及的所有部門和運(yùn)維服務(wù)能力管理體系全部要求。內(nèi)審小組的人員構(gòu)成主要由質(zhì)量管理人員、運(yùn)維服務(wù)流程負(fù)責(zé)人等組成。管理評(píng)審為確保公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、適用性和有效性，公司管理層每年進(jìn)行至少一次例行的管理評(píng)審，對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評(píng)價(jià)。管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持，管理者代表和綜合部具體組織和實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備工作，就組織機(jī)構(gòu)、人員、資源、技術(shù)、過程等方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效的要求?？蛻魸M意度公司綜合部負(fù)責(zé)調(diào)查客戶滿意度信息，將其作為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系有效的一種度量，并充分加以利用，關(guān)于客戶滿意度調(diào)查按《客戶滿意度調(diào)查控制程序》執(zhí)行。改進(jìn)為了改進(jìn)公司運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力，管理者代表應(yīng)組織好改進(jìn)過程的策劃工作，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施改進(jìn)過程的管理。具體包括：制定有效的、全面的服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制，確保公司運(yùn)維服務(wù)能力不斷提高；對(duì)管控過程中發(fā)現(xiàn)的不符合策劃要求的行為和未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)查分析，綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，監(jiān)控改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)；改進(jìn)相關(guān)過程文件，包括制度文件、分析報(bào)告、改進(jìn)計(jì)劃和相關(guān)記錄等應(yīng)予以存檔。人員人員管理依據(jù)信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)和考核的要求，公司人力資源部負(fù)責(zé)本公司運(yùn)維服務(wù)人員的教育、培訓(xùn)、考評(píng)和管理，建立并保持《人員管理控制程序》以便：依據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃和與客戶簽訂的SLA，制定人力資源儲(chǔ)備計(jì)劃；識(shí)別從事運(yùn)維服務(wù)人員工作能力和培訓(xùn)的需求；提供培訓(xùn)，以滿足公司運(yùn)維服務(wù)的需求；對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行考核，識(shí)別運(yùn)維服務(wù)人員的能力與運(yùn)維服務(wù)需求的匹配度；崗位結(jié)構(gòu)根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)要求和SLA的需求，人力資源部制定與其相適應(yīng)的管理崗位、技術(shù)支持崗位和操作崗位的崗位體系和崗位備份制度，并在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行。每半年對(duì)制度的合理性和有效性進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，依據(jù)公司規(guī)劃、管理制度和記錄文件在年度計(jì)劃中提出對(duì)崗位結(jié)構(gòu)體系與備份制度的優(yōu)化建議，保存所有過程文件和記錄。崗位責(zé)任應(yīng)包括：管理崗職責(zé)：負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。知識(shí)公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的知識(shí)進(jìn)行識(shí)別管理，包括學(xué)歷教育知識(shí)、信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)以及與服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)等，依據(jù)與客戶簽署的SLA規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員的知識(shí)需求、人員數(shù)量和比例，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)管理的優(yōu)化建議。技能公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的技能進(jìn)行識(shí)別管理，包括運(yùn)維服務(wù)基本能力、專項(xiàng)技術(shù)能力等，依據(jù)與客戶簽署的SLA確認(rèn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的技能的需求，規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)具備的技能資格，及人員數(shù)量，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員技能與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員技能管理的優(yōu)化建議。經(jīng)驗(yàn)公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別管理，包括參與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的數(shù)量、規(guī)模及角色等，依據(jù)與客戶簽署的SLA確認(rèn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)的需求，規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)具備的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)管理的優(yōu)化建議。資源運(yùn)行維護(hù)工具為保證運(yùn)維服務(wù)效率和效果，公司應(yīng)具備運(yùn)維監(jiān)控工具、過程管理工具。運(yùn)維部負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工具的管理，建立與工具功能匹配的使用手冊(cè)，監(jiān)督工具使用日常記錄的登記，協(xié)助完成工具使用效果的評(píng)估報(bào)告和監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)工作。監(jiān)控工具：對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)對(duì)象故障的因素；過程管理工具：按照公司與客戶簽訂的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，應(yīng)包括日常運(yùn)維管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估功能；服務(wù)臺(tái)公司設(shè)置服務(wù)臺(tái)，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務(wù)臺(tái)管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋。綜合部負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)專職人員的績(jī)效考核，工程運(yùn)維部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)工作進(jìn)行監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)工作。備件庫公司制定備件庫管理制度，對(duì)滿足SLA需求備件響應(yīng)方式、響應(yīng)級(jí)別以及出入庫管理和可用性管理做出要求，保證備件庫信息真實(shí)有效，備件可用率符合運(yùn)維服務(wù)要求，備件庫管理規(guī)范，管理流程記錄按要求執(zhí)行并存檔，相關(guān)記錄文檔應(yīng)包括：備件供應(yīng)商信息、合同信息、備件維護(hù)保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、備件的使用率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)和安全庫存基線等信息。工程運(yùn)維部返修專員負(fù)責(zé)對(duì)備件工作進(jìn)行監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)工作。知識(shí)庫為提高公司為客戶解決運(yùn)維服務(wù)問題的效率，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，提升公司運(yùn)維服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，公司根據(jù)需求構(gòu)建知識(shí)庫，同時(shí)建立符合信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的知識(shí)庫管理制度及策略，覆蓋公司運(yùn)維服務(wù)全過程。根據(jù)公司在運(yùn)維服務(wù)過程中常見問題，總結(jié)分析，提出解決辦法納入知識(shí)庫，明確知識(shí)庫知識(shí)的添加、更新和查詢流程，對(duì)知識(shí)生命周期進(jìn)行管理，技術(shù)管理部定期對(duì)知識(shí)庫的管理進(jìn)行評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，確保知識(shí)庫的可用性與有效性。技術(shù)技術(shù)研發(fā)依據(jù)公司自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位，技術(shù)支持中心按公司運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃要求，制定年度技術(shù)研發(fā)計(jì)劃和技術(shù)研發(fā)管理制度，同時(shí)應(yīng)關(guān)注新技術(shù)和前沿技術(shù)的開發(fā)及應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等。年度技術(shù)研發(fā)計(jì)劃編制后提交公司審批，通過后按計(jì)劃實(shí)施，人力資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)配合實(shí)施工作，過程記錄予以保持。與發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)技術(shù)支持中心根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合客戶方的實(shí)際需求，針對(duì)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨的技術(shù)問題采取技術(shù)手段進(jìn)行識(shí)別。與解決問題相關(guān)的技術(shù)根據(jù)核心技術(shù)發(fā)現(xiàn)的問題，研發(fā)部提供解決技術(shù)問題的技術(shù)手段，建立解決問題的技術(shù)指標(biāo)、解決問題的手冊(cè)和測(cè)試環(huán)境、確保技術(shù)指標(biāo)的有效性，解決問題手冊(cè)的可用性以及測(cè)試環(huán)境與運(yùn)維服務(wù)環(huán)境的高匹配度。保留相關(guān)記錄，每年對(duì)解決問題的技術(shù)的應(yīng)用情況進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)化改進(jìn)保持其可用性。過程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目的是通過明確服務(wù)范圍、服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別，定義工作量特征，與相關(guān)方達(dá)成協(xié)議，是有效管理客戶需求的主要手段。服務(wù)級(jí)別管理中的服務(wù)范圍應(yīng)基于與客戶簽訂的SLA，結(jié)合客戶基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)要求、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支持要求、運(yùn)維管理咨詢要求等分別進(jìn)行定義和制定。服務(wù)目錄為公司基于SLA以及客戶期望得到的需求，基于服務(wù)范圍的各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行制定和提交，內(nèi)容應(yīng)該包含公司所提供的各類運(yùn)維服務(wù)。在明確服務(wù)范圍、制定服務(wù)目錄和SLA的基礎(chǔ)上與客戶簽訂運(yùn)維服務(wù)合同，制定服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃，根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等，服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在執(zhí)行過程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，過程記錄予以保持。服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告管理的目的是為客戶提供及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，同時(shí)對(duì)公司在運(yùn)維服務(wù)過程中的行為有效的管理。工程運(yùn)維部負(fù)責(zé)服務(wù)報(bào)告的管理工作，包括服務(wù)報(bào)告的提交方式、提交時(shí)間、接受對(duì)象、服務(wù)報(bào)告的模版、服務(wù)報(bào)告的審閱和提交、服務(wù)報(bào)告的呈閱以及服務(wù)報(bào)告的文檔管理，服務(wù)報(bào)告負(fù)責(zé)人按計(jì)劃對(duì)服務(wù)報(bào)告管理情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，所有過程記錄予以保持。事件管理事件管理的目的是盡快恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，確?？蛻舻玫郊皶r(shí)、有效的服務(wù)，是客戶業(yè)務(wù)效率的重要保證。事件管理范圍包括公司運(yùn)維服務(wù)合同范圍內(nèi)的客戶在生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的各類突發(fā)事件、安全事件、服務(wù)請(qǐng)求以及用戶要求。如：用戶報(bào)告的故障事件、運(yùn)維服務(wù)人員監(jiān)測(cè)檢測(cè)的故障事件、其他人員轉(zhuǎn)告的用戶故障事件等，信息咨詢、業(yè)務(wù)支持請(qǐng)求、輔助配合等服務(wù)請(qǐng)求，以及客戶對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境中配置項(xiàng)提出的修改請(qǐng)求等變更請(qǐng)求。問題管理問題管理的目的是對(duì)發(fā)生在客戶生產(chǎn)環(huán)境中的問題進(jìn)行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后根據(jù)需要通過變更請(qǐng)求、變通方法或建議的預(yù)防性措施來消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，從而為客戶建立一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境，提高服務(wù)的可用性。問題管理范圍是公司運(yùn)維合同范圍內(nèi)的客戶的生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的服務(wù)事件提起的問題，包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)、應(yīng)用等各類運(yùn)維服務(wù)相關(guān)問題。在問題處理過程中，應(yīng)該通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時(shí)通知用戶，使其了解問題處理的進(jìn)展，問題經(jīng)理需要安排和協(xié)調(diào)公司各方面資源處理并解決問題。與問題管理有關(guān)的所有員工應(yīng)該根據(jù)擁有權(quán)限劃分訪問相關(guān)信息，如知識(shí)庫和配置庫等。問題經(jīng)理在執(zhí)行過程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，過程記錄予以保持。配置管理配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關(guān)系進(jìn)行集中、統(tǒng)一管理，為服務(wù)過程提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、確保