《互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿影響因素實證研究》22000字（論文）

PAGEV互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿影響因素實證研究【摘要】在美國健康應用市場，約45%的用戶在采納或下載數字健康信息系統(tǒng)后會停止使用。全球數字健康信息系統(tǒng)都面臨用戶持續(xù)使用問題，信息系統(tǒng)領域的研究表明，持續(xù)使用才是用戶使用行為的穩(wěn)定表現，也是衡量系統(tǒng)與否成功的關鍵標準。本文從用戶視角出發(fā)探析影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿的因素，首先整合期望確認模型和信息系統(tǒng)成功模型等基礎理論，結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺的特征，確定其基礎變量，包含期望確認度、感知有用性、滿意度、持續(xù)使用意愿、信息質量、系統(tǒng)質量和服務質量；同時創(chuàng)新性引入用戶的感知健康威脅和用戶電子健康素養(yǎng)兩個用戶因素來豐富模型，較為全面的研究分析互聯(lián)網醫(yī)療用戶持續(xù)使用意愿的影響因素。通過實證分析，感知有用性、滿意度、電子健康素養(yǎng)正向顯著影響用戶持續(xù)使用意愿；期望確認度通過影響感知有用性和滿意度進而間接影響用戶持續(xù)使用意愿；服務質量直接影響滿意度，間接影響用戶持續(xù)使用意愿。因此，為了提高用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的意愿，本文建議相關平臺需要增強平臺的服務質量來提高用戶的滿意，完善平臺來提高用戶的有用性感知，增強用戶的電子健康素養(yǎng)以及滿足用戶的多重需求?！娟P鍵字】互聯(lián)網醫(yī)療、持續(xù)使用意愿、期望確認模型、信息系統(tǒng)成功模型目錄TOC\o"1-3"【摘要】 I一、 引言 1(一) 研究背景 1(二) 研究意義 21. 理論意義 22. 實踐意義 2(三) 研究思路與研究方法 31. 研究思路 32. 研究方法 3(四) 論文創(chuàng)新點 4二、 文獻綜述 4(一) 相關概念 41. 互聯(lián)網醫(yī)療平臺 42. 持續(xù)使用意愿 5(二) 國內外互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿研究現狀 51. 基于期望確認模型的相關研究 52. 基于技術接受模型的相關研究 73. 基于信息系統(tǒng)成功模型的相關研究 8(三) 總結 9三、 模型構建與研究假設 10(一) 模型的建立 10(二) 研究變量的關系與研究假設 111. 期望確認度、感知有用性、滿意度與持續(xù)使用意愿的關系 112. 信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量與滿意度的關系 123. 用戶感知健康威脅、用戶電子健康素養(yǎng)與持續(xù)使用意愿的關系 13四、 問卷設計與數據收集 14（一）問卷設計 14（二）研究對象 14（三）數據收集步驟 15（四）量表與問卷內容的設計 15五、 數據分析 17(一) 數據收集 17(二) 描述性統(tǒng)計分析 171. 人口統(tǒng)計特征及用戶使用現狀的描述性統(tǒng)計分析 172. 變量的描述性統(tǒng)計分析 19(三) 信度檢驗和效度檢驗 201. 信度檢驗 202. 效度檢驗 22(四) 結構方程模型分析 251. 結構方程模型建立 252. 模型擬合度 263. 路徑系數的顯著性 274. 假設驗證結果 29六、 研究結論與展望 30(一) 研究結論 301. 期望確認度正向顯著影響感知有用性 302. 期望確認度、服務質量正向顯著影響用戶滿意度 313. 感知有用性、滿意度、電子健康素養(yǎng)正向顯著影響用戶持續(xù)使用意愿 31(二) 管理建議 311. 增強互聯(lián)網醫(yī)療平臺服務質量，提高用戶滿意度 322. 完善互聯(lián)網醫(yī)療平臺，提高用戶的有用性感知 323. 增強互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的電子健康素養(yǎng) 334. 滿足用戶多重需求 33(三) 研究局限與展望 34參考文獻 35附錄 38

PAGE43引言研究背景在互聯(lián)網技術和信息技術的高速發(fā)展的當下，我國互聯(lián)網普及率越來越高。據CNNIC在2020年第46次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中數據顯示，截至2020年6月，我國網民規(guī)模為9.40億，互聯(lián)網普及率達67.0%，較2019年6月份，提升了5.8%[1]?；ヂ?lián)網的普及也推動了各種平臺、移動app的快速發(fā)展。由于社會和科技的飛速發(fā)展，人們生活節(jié)奏的持續(xù)加快，越發(fā)嚴峻的全球環(huán)境污染問題，以至于人們的健康問題逐漸增多，據相關統(tǒng)計數據表明2018年，我國大城市工薪階層中，處于亞健康狀態(tài)的人口占70%以上，此外患有慢性病的人數也逐年遞增[2]。因而人們也越來越重視健康，而能夠為人們提供多功能健康服務的互聯(lián)網醫(yī)療平臺開始受到關注。國家衛(wèi)生和計劃生育委員會及國務院辦公廳分別在2014年和2015年發(fā)布的《關于推進醫(yī)療機構遠程醫(yī)療服務的意見》及《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要》等文件中強調，應用移動互聯(lián)網推動惠及全民智慧醫(yī)療服務，提高醫(yī)療服務能力和管理水平[3]。自2016年全國衛(wèi)生與健康大會召開以來，健康中國已成為國家戰(zhàn)略。全民健康，推動建設健康中國成為戰(zhàn)略首要目標[4]。總理李克強在召開的國務院常務會議中指出，要促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”進程的發(fā)展，并對互聯(lián)網在醫(yī)療領域的作用給予肯定[5]。在科技進步及政策的推動下，線上健康醫(yī)療行業(yè)的市場規(guī)?？焖贁U大，互聯(lián)網醫(yī)療平臺也在迅速發(fā)展。在一定程度上，互聯(lián)網醫(yī)療平臺不僅緩解醫(yī)療資源分配不平衡的問題，也緩解了醫(yī)患關系緊張等現象，越來越多人們開始嘗試互聯(lián)網醫(yī)療[6]。尤其在今年新冠肺炎疫情的影響之下，我國互聯(lián)網醫(yī)療平臺迎來了“爆發(fā)元年”，據平臺數據表明，截至2月中旬，平安好醫(yī)生平臺上的累計訪問達11.1億次，APP新用戶注冊量增長10倍，新用戶日均問診量增長近9倍[7]；人們逐漸感受到互聯(lián)網醫(yī)療平臺的便利性、實用性，對其接受度逐漸提高。平臺新用戶的暴漲給互聯(lián)網醫(yī)療平臺的發(fā)展帶來了新的發(fā)展機遇，但平臺能否以及如何抓住機遇，留住用戶，維持用戶長期粘性成為各大平臺企業(yè)需要思考的問題，同時也成為許多學者的關注點。在此背景下，研究互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿極為重要。本文意圖結合平臺特征和用戶特征，從用戶的角度出發(fā)，引入研究變量進行實證研究，探析影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿的因素。研究意義理論意義首先，從當前的大多數研究及文獻來看，聚焦于互聯(lián)網醫(yī)療平臺的開發(fā)和用戶采用行為的研究相對較多，對于用戶持續(xù)使用意愿的研究相對較少，且角度較單一。本文將以期望確認模型為主要的理論依據并結合信息系統(tǒng)成功模型理論，基于當下我國互聯(lián)網醫(yī)療的使用情況背景，從用戶視角出發(fā)，結合平臺特征、用戶特征，引入潛在變量，構建研究模型，并對假設進行論證，探討分析影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用的因素，旨在能構建更為完善的互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿的影響機制模型，對以往的研究做出理論上的補充，為我國對用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療行為的研究做一定的貢獻。其次，進行互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿影響因素的實證研究，并對其進行探析，給出可行性建議，對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的運營和改進以及互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展具有理論性的指導意義。實踐意義面對我國互聯(lián)網醫(yī)療平臺同質化嚴重且競爭日趨激烈的現狀，用戶的留存率和持續(xù)使用狀況是平臺成功的關鍵。因此，了解把握用戶需求、留住現有用戶、提升用戶持續(xù)使用意愿的途徑，已成為眾多平臺、商家最為關注的問題。本文研究分析影響用戶持續(xù)使用意愿的因素，意在能幫助相關平臺和商家更好的通曉促進用戶持續(xù)使用平臺的判斷機制，更好的了解用戶的需求，以期待互聯(lián)網醫(yī)療平臺擁有更好的發(fā)展和創(chuàng)新。研究思路與研究方法研究思路本文分為六個章節(jié)，各章節(jié)主要內容概括如圖1-1所示：圖1-1研究思路研究方法本文主要采用以下三種研究方法：第一，文獻研究法。回顧和梳理國內外互聯(lián)網醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿的相關文獻與研究，對前人的研究成果和經驗進行整合，為后繼的研究分析提供理論基礎，為研究方法和模型建設提供思路。第二，問卷調查法?；诒疚牡难芯磕Ｐ秃脱芯考僭O，設計出合理可靠的問卷，使用線上QQ、微信、微博等途徑發(fā)放問卷，并收集數據。第三，結構方程法。利用SPSS軟件和SPSSAU平臺進行描述性統(tǒng)計分析、信度和效度分析。利用AMOS軟件構建結構方程模型、進行擬合度分析、路徑分析和假設檢驗。論文創(chuàng)新點雖然各種信息系統(tǒng)、軟件、平臺的持續(xù)使用意愿相關研究相對成熟，但是就目前我國而言，線上醫(yī)療平臺的持續(xù)使用意愿研究較少。且在現有的相關文獻中，將電子健康素養(yǎng)及感知健康威脅這兩因素納入研究中的極少。本文整合了期望確認模型理論和信息系統(tǒng)成功模型理論，結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺的特征，確定了期望確認度、感知有用性、滿意度、信息質量、系統(tǒng)質量和服務質量這幾個變量，同時考慮到互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的特征，從用戶自身的角度出發(fā)，引入了電子健康素養(yǎng)及感知健康威脅為潛變量豐富模型，更為全面的研究分析互聯(lián)網平臺用戶持續(xù)使用意愿的影響因素。文獻綜述相關概念互聯(lián)網醫(yī)療平臺互聯(lián)網醫(yī)療這一概念，在百度百科中的界定是聯(lián)網在醫(yī)療行業(yè)的新應用，其包括了以互聯(lián)網為載體和技術手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠程會診、及遠程治療和康復等多種形式的健康管家服務。目前互聯(lián)網醫(yī)療平臺確切定義尚未有學者給出，參考互聯(lián)網醫(yī)療的相關概念，本文將互聯(lián)網醫(yī)療平臺定義為：通過互聯(lián)網技術，創(chuàng)造能提供健康信息，開展在線問診、建立電子健康檔、藥品配送等業(yè)務的互聯(lián)網醫(yī)療平臺。持續(xù)使用意愿lyytinen和Hirschheim與1987年指出，實現IS系統(tǒng)（informationsystem）成功的第一步為用戶最初的接受[8][9]。但是，IS系統(tǒng)最終的成功并不取決于首次使用，而是取決于持續(xù)使用。Bhattacherjee在2001年定義了“持續(xù)使用意愿（continuanceuseintention）”這一概念，解釋為：用戶（消費者）長期使用某個信息系統(tǒng)的決定，以及在首次使用后繼續(xù)使用該信息系統(tǒng)[10]。不同于初次使用意愿或愿意購買意愿等相關概念，用戶的持續(xù)使用意愿可簡單理解為：初次使用IS系統(tǒng)后愿意在未來長期使用它的主觀意愿，而用戶（消費者）持續(xù)使用信息系統(tǒng)的行為相當于消費者多次購買的行為。國內外互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿研究現狀研究分別選用WOS和CNKI數據庫數據、文獻來源進行查找分析。以WOS數據庫為文獻來源，圍繞互聯(lián)網醫(yī)療平臺的相關詞匯，通過高級檢索“TS=((healthappsORehealthORmhealthORDigitalhealthORInternetMedicalPlatform)AND(ContinuoususeORcontinueduse))”得到文獻數量為1208篇。使用CNKI數據庫為文獻來源，經高級檢索“主題=(互聯(lián)網醫(yī)療平臺+互聯(lián)網醫(yī)療+在線醫(yī)療+在線健康+醫(yī)療APP)*持續(xù)使用”得到文獻數量是25篇。相比之下，國內研究相對于國外研究較少。本文選取具有代表性的文獻，以不同模型及理論作為標準進行分類梳理?；谄谕_認模型的相關研究期望確認模型期望確認模型最初是根據1980年Oliver所提出的期望確認理論發(fā)展而來的，該理論常被用來探究消費者購買產品使用前和使用后所形成的滿意度對其是否重復消費的影響[11]。隨著期望確認模型越發(fā)頻繁的在信息系統(tǒng)的相關研究中被使用，2001年，Bhattacherjee將期望確認理論加以擴展，所形成期望確認模型如下圖2-1所示:圖2-1望確認模型他認為在信息系統(tǒng)中，用戶的初次使用與采納和用戶的持續(xù)使用之間沒有必然的聯(lián)系，而信息系統(tǒng)的成功與長期存在并非主要取決于用戶的初次使用與采納，相應的，其成功與長期存在主要取決于用戶的持續(xù)使用。通過實證研究，他發(fā)現用戶持續(xù)使用意愿受滿意度和感知有用性的直接影響，受期望確認度的間接影響[10]。在用戶對系統(tǒng)持續(xù)使用情況的研究中，該模型被廣泛應用?；谄谕_認模型的互聯(lián)網醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿研究張敏等學者研究了用戶持續(xù)使用移動醫(yī)療APP的意愿，將期望確認模型作為理論基礎，從信息生態(tài)的角度提出研究假設，建立研究模型。通過日志追蹤實驗結合調查問卷來收集數據，進行分析檢驗。研究發(fā)現期望確認模型里的假設均適用于移動醫(yī)療情境，且受信息人、信息環(huán)境、信息、信息技術因素共同影響用戶持續(xù)使用意愿[12]。卞雪婷學者也同樣基于期望確認模型（ECM），研究在線健康醫(yī)療網站用戶的持續(xù)使用意愿。通過問卷調查法收集數據，并對其進行了結構模型路徑分析和假設檢驗，結合利用KANO模型，結果表明：網站的信息質量和服務質量對期望確認和感知有用性有顯著的影響作用。系統(tǒng)質量對感知有用性及期望確認的影響作用并不顯著[13]。殷猛等學者以健康APP為例，研究了用戶對移動APP的持續(xù)使用意愿。整合期望確認理論和系統(tǒng)成功理論，構建研究模型。通過實證研究發(fā)現，服務質量直接影響期望確認和感知有用性，系統(tǒng)質量和信息質量通過影響感知有用性，期望確認模型的相關假設在本文的研究中均成立。[14]?；诩夹g接受模型的相關研究技術接受模型技術接受模型（TAM）是美國學者FredD.Davis提出的，用于預測和解釋信息技術被人們所接受的程度。用戶感知有用性越高，則表示用戶認為系統(tǒng)對自己幫助越大，感知易用性越高，則表示用戶認為系統(tǒng)越容易上手。Davis認為，感知易用性有正向影響感知有用性的可能性。有不少用戶行為模型都是由TAM模型為理論基礎擴展而來的，用來分析人對新技術的使用行為。模型如下圖2-2所示:圖2-2TAM模型基于技術接受模型的互聯(lián)網醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿研究ChoJ等學者以技術接受模型(TAM)和后驗收模型（PAM）為理論基礎，對343位使用移動健康軟件的韓籍成年人為樣本進行在線調查，對影響用戶持續(xù)使用健康軟件意愿的因素進行研究。研究表明，用戶持續(xù)使用健康應用軟件的意向受用戶的感知及情感因素，即感知易用性、感知有用性、滿意度和確認度的正向顯著影響[15]。代意玲等學者從患者角度出發(fā)，結合技術接受模型和期望確認理論，研究了持續(xù)使用醫(yī)院信息系統(tǒng)的意愿。通過實證研究發(fā)現，感知有用性、感知易用性以及滿意度顯著影響用戶持續(xù)使用醫(yī)院信息系統(tǒng)的意愿。[16]?；谛畔⑾到y(tǒng)成功模型的相關研究信息系統(tǒng)成功模型用戶的接受度和使用情況是衡量一個系統(tǒng)成功與否的重要因素之一。信息系統(tǒng)成功模型（ISSM）又稱D&M模型，是由DeLon和McLean在前人研究的基礎上于1992年所提出的[17]，提出了六個關于信息系統(tǒng)成功的主要指標，即系統(tǒng)質量、信息質量、用戶滿意、系統(tǒng)使用、個人影響及組織影響，D&M模型理論被廣泛應用到研究中。模型如圖2-3所示。圖2-3初始信息系統(tǒng)成功模型隨著用戶對系統(tǒng)使用行動研究的逐漸深入，2003年，DeLon和McLean完善修正了原有模型[18]。如圖2-4所示。圖2-4完善后的信息系統(tǒng)成功模型修正完善后的D&M引入變量“服務質量”。將變量“使用”改為“使用意愿”，“個人影響”、“組織影響”被整合成“凈收益”，改進后的模型強調了使用信息系統(tǒng)的意愿。修正后的D&M更為全面和準確，在用戶持續(xù)使用意愿的研究中得到了應用?；谛畔⑾到y(tǒng)成功模型的互聯(lián)網醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿研究以Akter等為代表，為從系統(tǒng)質量角度研究數字醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿的研究做出了貢獻，提出了多維服務質量量表，如圖2-5所示，并驗證了服務質量正向顯著影響用戶滿意度和持續(xù)使用意愿[19][20][21]。該研究結果為后續(xù)許多學者的研究思路帶來了重要的參考。HossainM等學者在前人研究基礎上，使用基于信息系統(tǒng)(IS)成功模型的實證調查，探究移動醫(yī)療的成功模式。研究表示，醫(yī)療平臺質量、醫(yī)療咨詢質量和交互質量正向影響感知價值和用戶滿意度，繼而間接影響移動醫(yī)療服務的持續(xù)使用意愿，且在健康醫(yī)療水平較不發(fā)達的國家，平臺的服務質量正向影響感知價值[22]。圖2-5多維服務質量量表圖總結互聯(lián)網醫(yī)療平臺的誕生在很大程度上減緩了醫(yī)療資源的不均衡分布和醫(yī)患之間的緊張關系，互聯(lián)網醫(yī)療是未來醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢，互聯(lián)網醫(yī)療平臺的發(fā)展也是日新月異。然而，我國的互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的起步較晚，相關平臺仍有改進空間。通過大量相關文獻的閱讀與分析，不難發(fā)現關于互聯(lián)網醫(yī)療平臺的持續(xù)使用意愿影響因素的研究，相較于國外，國內研究起步較晚且研究成果較少，因此針對國內的互聯(lián)網醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿研究尚存較大的研究空間。影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿的因素多種多樣，其研究理論以期望確認模型、信息系統(tǒng)成功模型和技術接受模型為主流。研究的視角主要從系統(tǒng)和個人認知的角度（以感知有用性和感知易用性為主）出發(fā)。本文將借鑒前人的研究成果，整合期望確認模型和信息系統(tǒng)成功模型等基礎理論并結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺特征，確定其基礎變量。同時結合用戶的特征，從用戶自身角度出發(fā)，引入其他潛變量來豐富模型，通過平臺因素和用戶因素較為全面的進行互聯(lián)網醫(yī)療用戶持續(xù)使用意愿影響因素的研究分析。旨在更為全面的分析哪些因素對用戶持續(xù)使用意愿的影響權重較大，更為具體的找出當前平臺存在的不足，給出可行性建議。模型構建與研究假設模型的建立本文歸納并借鑒前人的研究成果，從用戶視角出發(fā)，整合期望確認模型和信息系統(tǒng)成功模型等理論，結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺的特征，確定基礎研究變量，即期望確認(CON)、感知有用性(PU)、滿意度(SAT)、持續(xù)使用意愿(CI)、信息質量(IQ)、系統(tǒng)質量(SQ)和服務質量(SEQ)；同時結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺的用戶特征，加入用戶的感知健康威脅(PHT)和電子健康素養(yǎng)(EHLI)為潛在變量，進一步豐富完善模型。將信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量視為平臺因素，將感知健康威脅和用戶電子健康素養(yǎng)視為用戶因素。綜上所述，本文構建的研究模型如下圖3-1所示。圖3-1研究模型研究變量的關系與研究假設期望確認度、感知有用性、滿意度與持續(xù)使用意愿的關系期望確認度這一概念是由Oliver在研究中所提出的，認為消費者在消費前會對將要消費的產品或者服務產生一定的期望水平，之后把完成消費后產生的效果和期望水平相比較獲得期望確認度[11]。本文把期望確認度定義成用戶在使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺前所產生的初始期望水平在使用平臺過程中被確認的程度。感知有用性這一概念源自Daivs提出的TAM理論[23]。本文將感知有用性定義為用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺健康管理促進程度和健康情況的感知以及對平臺功能是否有用的判斷。滿意度理論早在1965年就被Cardozo學者提出[24]，目前顧客滿意度理論的研究已日趨成熟。本文將滿意度定義為用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺使用的滿意程度。期望確認模型已被成熟運用到用戶持續(xù)使用行為的研究中，是研究該領域的典型模型，模型有效性在實證研究中被多次驗證。期望確認模型的主要包含五個假設（H1-H5），并且多年來學者們參考該理論進行的研究，基本證實了該模型的五個假設在網絡環(huán)境中同樣有效。如，Hsu等學者證實了期望確認模型在互聯(lián)網應用中有效[25]，Kim學者證實期望確認模型的假設在移動數據服務的研究中均成立[26]，吳安學者證實了期望確認模型適用于在線教育平臺的研究中[27]，黎斌學者證實了期望確認模型在微博的研究中是適用的[28]，舒杰學者證實了期望確認模型在政府內部辦公系統(tǒng)中有效[29]。作為國內新興的互聯(lián)網產物，互聯(lián)網醫(yī)療平臺也同樣具有和其他互聯(lián)網產物一樣的或是類似的特征。張敏、羅梅芬等學者借鑒了期望確認模型理論，探究移動醫(yī)療APP用戶持續(xù)使用意愿，證實了期望確認度正向影響用戶的感知有用性和滿意度（H5）（H4），感知有性促進滿意度（H3），并且感知有性和滿意度均會促進移動醫(yī)療APP持續(xù)使意愿（H2）（H1）[12]。殷猛、李琪學者同樣借鑒了期望確認模型理論，研究以健康APP為研究對象的移動APP持續(xù)使用意愿，證實了用戶的感知有用性和期望確認度顯著正向影響用戶滿意度（H3）（H4），感知有用性受期望確認度的直接影響（H5），滿意度和感知有用性是決定用戶持續(xù)使用意愿的主要因素（H1）（H2）[14]?；谝陨险撌?，本文延續(xù)期望確認理論的5個假設，提出以下假設：H1：滿意度正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿。H2：感知有用性正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿。H3：感知有用性正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度。H4：期望確認度正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度。H5：期望確認度正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的感知有用性。信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量與滿意度的關系在使用信息系統(tǒng)的過程中，用戶主觀意識通常受外部環(huán)境因素影響，這些因素對用戶持續(xù)使用意愿或使用行為有顯著影響作用。信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量是信息系統(tǒng)成功模型里的關鍵變量，也是權衡信息系統(tǒng)運營方的關鍵標準，三者皆正向顯著影響用戶滿意度[30]。在本文的研究中，信息系統(tǒng)成功模型中的信息質量、系統(tǒng)質量和服務質量被視為平臺因素引入模型來衡量用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的質量感知水平?；ヂ?lián)網醫(yī)療平臺會將健康信息推給用戶。無誤的健康信息有助于用戶健康知識的普及和更好的自我健康管理。用戶對健康信息準確性的感知越強，對信息質量的感知就越強，此外平臺上信息更新的效率和時效性，影響用戶對平臺的滿意度[31]?；ヂ?lián)網醫(yī)療平臺會提供各類服務，如信息查詢、問診咨詢、預約掛號等服務。便捷性、可交互性、可靠性和人性化等方面是平臺服務質量的主要體現。平臺系統(tǒng)質量包括系統(tǒng)的適用性、可用性及有效性等，即平臺的系統(tǒng)是否能滿足用戶的需求，系統(tǒng)的設計是否清晰明了、有效等[14]。以Akter等為代表，從信息系統(tǒng)的視角出發(fā)研究數字醫(yī)療平臺持續(xù)使用意愿，提出了多維服務質量量表，驗證了服務質量正向顯著影響用戶滿意度和持續(xù)使用意愿[19][20][21]。HossainM等學者以信息系統(tǒng)成功模型為理論基礎，研究移動醫(yī)療的成功模式，驗證了醫(yī)療平臺質量等因素正向且直接影響用戶滿意度，進而影響用戶的持續(xù)使用意愿[22]。顧東曉等學者以春雨掌上醫(yī)生為例，對持續(xù)使用移動醫(yī)療健康網絡社區(qū)進行了研究，驗證了系統(tǒng)質量對滿意度的顯著影響作用[32]。張敏等學者參考信息系統(tǒng)成功模型，研究了問診類APP用戶持續(xù)使用意愿影響因素，驗證了用戶滿意度受信息質量和服務質量的正向影響[31]。因此，本文將信息質量、系統(tǒng)質量與服務質量引進研究模型，提出以下假設：H6：互聯(lián)網醫(yī)療平臺信息質量正向影響用戶滿意度。H7：互聯(lián)網醫(yī)療平臺系統(tǒng)質量正向影響用戶滿意度。H8：互聯(lián)網醫(yī)療平臺服務質量正向影響用戶滿意度。用戶感知健康威脅、用戶電子健康素養(yǎng)與持續(xù)使用意愿的關系感知健康威脅源自保護動機理論（PMT），該理論通過以下兩個方面對用戶的健康服務和健康技術采納行為進行了解釋：健康威脅評估及健康應對評估[33]。即當用戶認為很快將面臨健康威脅時，會對其嚴重性進行判斷，然后會傾向于采納有關的健康技術或健康服務來減輕威脅。電子健康素養(yǎng)被Norman和Skinner學者定義為個人通過電子資源，收集、理解、評估健康信息，并利用這些信息來解決和處理健康問題的能力[34]。本文將用戶的感知健康威脅和用戶電子健康素養(yǎng)視為用戶因素引進模型。有學者發(fā)現，與電子健康素養(yǎng)低的用戶相比，電子健康素養(yǎng)高的用戶會更為踴躍的在互聯(lián)網上搜尋健康資訊，并且他們的搜索策略也更多，對信息的審查更為認真[35]。在后續(xù)學者們的研究中，基本證實了用戶電子健康素養(yǎng)會對用戶的健康類平臺使用行為有正向影響作用。也有相關學者在研究用戶持續(xù)使用健康類平臺影響因素時加入了感知健康威脅這一變量，基本證實了感知健康威脅正向影響用戶持續(xù)使用意向。吳穎敏等學者研究了醫(yī)療健康類APP的用戶粘性，研究證實了用戶的電子健康素養(yǎng)正向影響用戶粘性[36]。朱一梅學者基于TAM和D&M理論研究大學生健康APP持續(xù)使用意愿，證實了電子健康素養(yǎng)顯著正向影響持續(xù)使用意愿[37]。李惠學者研究了青年群體持續(xù)使用健康管理APP意向的影響因素，證實了感知健康威脅越強，用戶的持續(xù)使用意向則越越強[38]。陳玥研究了問診類APP用戶持續(xù)使用意愿，發(fā)現用戶的感知健康威脅和電子健康素養(yǎng)對持續(xù)使用意愿有正向作用[39]。據此，本文提出以下假設：H9：互聯(lián)網醫(yī)療平臺中用戶的感知健康威脅正向影響用戶持續(xù)使用意愿。H10：互聯(lián)網醫(yī)療平臺中用戶的電子健康素養(yǎng)正向影響用戶持續(xù)使用意愿。綜上所述，本研究共提出10個假設，具體如表3-1所示：表3-1研究假設序號假設內容H1滿意度正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿H2感知有用性正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿H3感知有用性正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度H4期望確認正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度H5期望確認正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的感知有用性H6互聯(lián)網醫(yī)療平臺信息質量正向影響用戶滿意度H7互聯(lián)網醫(yī)療平臺系統(tǒng)質量正向影響用戶滿意度H8互聯(lián)網醫(yī)療平臺服務質量正向影響用戶滿意度H9互聯(lián)網醫(yī)療平臺中用戶的感知健康威脅正向影響用戶持續(xù)使用意愿H10互聯(lián)網醫(yī)療平臺中用戶的電子健康素養(yǎng)正向影響用戶持續(xù)使用意愿問卷設計與數據收集（一）問卷設計調查問卷由兩部分構成。第一部是用戶的基本信息調查。主要為參與者的基本信息描述，包括性別、年齡、受教育程度、從事的職業(yè)及對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的使用情況。第二部分是了解被調查者對互聯(lián)網醫(yī)療平臺質量評價和感知，用戶的個人感知健康威脅和電子健康素養(yǎng)以及持續(xù)使用意愿。共32個測量項目，量表測量使用Likert五點計分法，從1-5依次表示：完全不同意、比較不同意、一般、比較同意、完全同意。本文主要通過網絡問卷進行調查，通過常用社交軟件發(fā)送問卷星鏈接，邀請?zhí)顚?。最后在回收問卷時，根據被調查者對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的使用情況進行問卷的篩選，以得到有效的問卷設計。（二）研究對象在“互聯(lián)網+”的時代下，互聯(lián)網醫(yī)療平臺的用戶覆蓋范圍較為廣泛。無論男女老少，無論是學生或是在職人員等，在健康方面有不適、有疑惑的情況下，通常會想到通過互聯(lián)網醫(yī)療平臺尋求幫助。因此本文的調研對象人群相對廣泛，并將有使用過互聯(lián)網醫(yī)療平臺的人群視為本文的研究對象。（三）數據收集流程問卷的數據收集主要有三個步驟：首先是編寫調查問卷。問卷編寫是基于本文的研究并參考借鑒前人學者的優(yōu)秀成果來實現的。通過參考及改進前人的量表來決定變量的題項，從而確定各變量的測量指標。其次是進行預調查。通過QQ、微信等社交平臺發(fā)放預調查的問卷鏈接。共計回收36份，對獲得的數據進行信度分析和效度分析，根據分析結果進行問卷的調整和改善，最終確定正式調查問卷。最后是正式調查問卷的發(fā)放與回收。在進行完預調查和問卷各內容的調整后，通過問卷星平臺和QQ、微信等社交平臺發(fā)放問卷。問卷共39題，其中量表題為32題，預計回收310-360份問卷，去除在“是否使用過互聯(lián)網醫(yī)療平臺”題項中填“否”的不符合要求的問卷，得到有效問卷。（四）量表與問卷內容的設計本研究涉的自變量包含期望確認度、信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量、感知健康威脅和電子健康素養(yǎng)。中間變量為感知有用性和滿意度。因變量為持續(xù)使用意愿。據此提出的問卷量表如表4-1所示：表4-1變量的測量問項表變量測量項目來源感知有用性(PU)PU1：使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺能幫助我解決康方面的困惑Davis（1989）[23]Bhattacherjee（2001）[10]朱一梅（2019）[37]PU2：我認為互聯(lián)網醫(yī)療平臺對個人管理健康有幫助PU3：使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺有助于提升我的健康管理能力PU4：我覺得使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺在我生活中是有用處的期望確認度(CON)CON1：使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺中的各種功能比我預期的好Bhattacherjee（2001）[10]卞雪婷（2020）[13]王露（2018）[41]CON2：使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的收獲比我預期要大CON3：整體上我對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的期望得到了滿足信息質量(IQ)IQ1：互聯(lián)網醫(yī)療平臺提供的健康信息更新及時、迅速卞雪婷（2020）[13]IQ2：互聯(lián)網醫(yī)療平臺提供的健康信息是準確可信的IQ3：互聯(lián)網醫(yī)療平臺提供的健康信息是全面、完整的IQ4：互聯(lián)網醫(yī)療平臺提供的健康信息大多來源可靠系統(tǒng)質量(SQ)SQ1：互聯(lián)網醫(yī)療平臺界面設計科學且清晰卞雪婷（2020）[13]SQ2：互聯(lián)網醫(yī)療平臺各項功能運行穩(wěn)定，很少出現卡頓現象SQ3：互聯(lián)網醫(yī)療平臺不會泄露我的個人信息SQ4：對于我來說，互聯(lián)網醫(yī)療平臺是易于操作的服務質量(SEQ)SEQ1：互聯(lián)網醫(yī)療平臺提供給我的服務是可靠的卞雪婷（2020）[13]SEQ2：互聯(lián)網醫(yī)療平臺各項功能收費合理SEQ3：當我在互聯(lián)網醫(yī)療平臺提問或咨詢時，醫(yī)生能以友好關懷、專業(yè)且易懂的方式與我交流SEQ4：互聯(lián)網醫(yī)療平臺能幫助我更加便捷的解決問題感知健康威脅(PHT)PHT1：我感覺自己處于亞健康狀態(tài)李惠（2019）[38]PHT2：我害怕得病PHT3：由于生活習慣不良，我很可能患上慢性疾病PHT4：如果我患上慢性病，會影響我的學習或者工作生活電子健康素養(yǎng)(EHLI)EHLI1：我知道如何利用互聯(lián)網查找有用的健康信息陳玥（2019）[39]EHLI2：我能夠區(qū)分網絡上高質量與低質量的健康衛(wèi)生信息EHLI3：我知道如何利用網絡上獲取的健康信息來幫助自己滿意度(SAT)SAT1：互聯(lián)網醫(yī)療平臺所提供的的信息和服務以及其系統(tǒng)本身，讓我感到滿意龍?zhí)鞇偅?017）[42]王若楠等（2017）[43]卞雪婷（2020）[13]SAT2：使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺，我整體上感到十分滿意SAT3：我認為使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺是明智的選擇持續(xù)使用意愿(CI)CI1：我愿意繼續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺Bhattacherjee（2001）[10]朱一梅（2019）[37]CI2：在將來我也愿意時常使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺CI3：我愿意把互聯(lián)網醫(yī)療平臺推薦給身邊有需要的朋友數據分析數據收集本研究通過持續(xù)兩周的問卷發(fā)放，共回收問卷357份，其中在“是否使用過互聯(lián)網醫(yī)療平臺”題項中填“否”的有32份，依據本研究界定的研究對象，此32份問卷被視為無效問卷，最終的有效問卷為325份，問卷有效率為91.03%。描述性統(tǒng)計分析人口統(tǒng)計特征及用戶使用現狀的描述性統(tǒng)計分析該部分主要通過SPSS軟件，分析有效樣本的用戶人口統(tǒng)計特征及互聯(lián)網醫(yī)療平臺使用情況的描述性統(tǒng)計統(tǒng)計。所得到的具體的描述性統(tǒng)計分析總匯如表5-1所示。在325分的有效樣本中，男生有156人，女生有169人，分別占比48.0%和52.0%，比例較為均衡，無太大偏差。在325份有效問卷中，年齡分布為18-25歲人群占比較多，為57.2%；其次為26-30的人群，占比14.2%，說明本次調查的對象主要是年輕人和學生群體。根據統(tǒng)計結果，使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的用戶職業(yè)占比最大的是學生，為43.4%；而包括政府機關/事業(yè)單位人員和公司/企業(yè)職員在內的上班族占比31%，說明互聯(lián)網醫(yī)療平臺已逐漸融入人們的學習生活與工作生活中；醫(yī)護人員占比14.2%，醫(yī)護人員普遍擁有較高的健康素養(yǎng)，對于健康方面較為重視。在受教育程度方面，大專/大學本科占比較多，為69.5%。在有效問卷中，這些用戶使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的頻率通常是每月1-4次。在用戶的使用目的方面，調查發(fā)現“個人健康咨詢和信息查詢”、“在平臺上了解或學習健康知識”及“幫助親朋好友查詢健康信息”是用戶使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的主要目的，其中用于“個人健康咨詢和信息查詢”的用戶最多，占比81.5%；而由于其他目的的用戶最少，僅占比4.6%，其他目的可能是預約掛號服務、購藥服務等。表5-1有效樣本描述性統(tǒng)計分析變量名稱類別描述樣本量百分比性別男15648.0%女16952.0%年齡18歲以下319.5%18-25歲18657.2%26-30歲4614.2%31-40歲4313.2%40歲以上195.8%職業(yè)學生14143.4%政府機關/事業(yè)單位人員5817.8%醫(yī)護人員4614.2%公司/企業(yè)職員4313.2%個體/自由職業(yè)者278.3%其他103.1%受教育程度高中/中專/技校及以下6921.2%大專/大學本科22669.5%研究生及以上309.2%月使用次數0-1次11234.5%2-4次11435.1%5-7次5316.3%8-10次3410.5%10次以上123.7%使用目的個人健康咨詢和信息查詢26581.5%在平臺上了解或學習健康知識22569.2%幫助親朋好友查詢健康信息20061.5%其他154.6%變量的描述性統(tǒng)計分析該部分主要是對問卷中的變量做總體性的分析，主要包含測量各個題項的均值和標準差。具體的變量描述性統(tǒng)計分析結果如表5-2所示。表5-2變量的描述性統(tǒng)計變量樣本數題項均值標準差感知有用性(PU)325PU13.941.012325PU23.93.957325PU34.01.972325PU44.00.877期望確認度(CON)325CON13.861.006325CON23.86.937325CON33.88.966信息質量(IQ)325IQ13.84.995325IQ23.821.032325IQ33.85.997325IQ43.881.022系統(tǒng)質量(SQ)325SQ13.861.033325SQ23.831.018325SQ33.751.029325SQ43.98.899服務質量(SEQ)325SEQ13.841.069325SEQ23.771.053325SEQ33.871.054325SEQ43.85.967感知健康威脅(PHT)325PHT13.881.067325PHT23.99.969325PHT33.851.094325PHT44.05.913電子健康素養(yǎng)(EHLI)325EHLI13.951.012325EHLI23.901.030325EHLI34.02.938滿意度(SAT)325SAT13.851.062325SAT23.831.091325SAT33.911.046持續(xù)使用意愿(CI)325CI13.95.955325CI23.97.907325CI33.96.922從表5-2可看出，各緹題項的均值都處于3.7以上（中間值為3），各題項的標準差都接近于1。其中，題項PU3（使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺有助于提升我的健康管理能力）、PU4（我覺得使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺在我生活中是有用處的）、PHT4（如果我患上慢性病，會影響我的學習或者工作生活）和EHLI3（我知道如何利用網絡上獲取的健康信息來幫助自己）的均值都等于或略高于4，說明本文的調查對象在這四個方面普遍擁有較高的認可。信度檢驗和效度檢驗信度檢驗信度，也被稱作可靠性，是反應測量數據可靠程度的重要依據。學術界較多采用克朗巴哈系數（Cronbach'sα）來測量量表的可信度，根據大多學者的觀點，若α系數值≥0.8，說明問卷量表的信度非常好；如果α值在區(qū)間[0.7，0.8)，表示問卷量表具有相當的信度；若α值在區(qū)間[0.6，0.7)，說明問卷量表的信度可以接受；如果該值不超過0.6，表示內部的一致性不佳。本研究使用SPSS26.0來實現有效樣本的信度檢驗。本研究中各變量量表的表克朗巴哈系數都超過0.8，說明量表的信度非常好，各個題項的校正項的總計相關值都大于0.5，表示分析項之間的相關關系良好。從“項已刪除的Cronbach’sAlpla值”可看出，當某個題項被刪除后，Cronbach’sAlpla系數將會有下降的現象，這表示該問項的設置恰當，所有題項均應當保留。綜合以上分析，本研究中量表各個題項具有良好的內部一致性性，測量量表的信度滿足要求，適合進一步分析。具體分析結果如表5-3所示。表5-3信度分析結果變量題項校正項總計相關性項已刪除的Cronbach’sAlpla值Cronbach’sAlpla系數感知有用性(PU)PU1.764.836.880PU2.767.835PU3.730.849PU4.701.851期望確認度(CON)CON1.697.767.834CON2.717.748CON3.669.793信息質量(IQ)IQ1.717.886.897IQ2.806.854IQ3.758.871IQ4.802.855系統(tǒng)質量(SQ)SQ1.760.823.872SQ2.778.815SQ3.706.845SQ4.670.859服務質量(SEQ)SEQ1.792.869.903SEQ2.764.879SEQ3.775.875SEQ4.793.870感知健康威脅(PHT)PHT1.662.786.832PHT2.656.788PHT3.688.774PHT4.639.797電子健康素養(yǎng)(EHLI)EHLI1.728.788.853EHLI2.730.787EHLI3.713.804滿意度(SAT)SAT1.768.849.887SAT2.791.829SAT3.779.839持續(xù)使用意愿(CI)CI1.700.770.836CI2.728.742CI3.664.803效度檢驗效度指的是測量的正確性，用于檢驗和判斷測量量表能否真實反映實際測量狀況的程度，主要類型有內容效度、校標效度及建構效度。內容效度指，測量工具的內容能夠代表所需要測量的行為，即問卷是否具有代表性；校標效度指的是問卷預測趨勢的能力。建構效度是指測量題項與測量方向之間的關系，即測量結果能否證實或是解釋某一理論的假設和構想，以及能達到的解釋程度，建構效度包括了聚合效度和區(qū)分效度。本研究對內容效度和建構效度進行了檢驗。由于本研究在設計問卷量表時就參考借鑒了許多前人的問卷量表，同時還邀請的專業(yè)研究生審閱量表題項，聽取建議，修整問卷量表，由此本研究測量量表的內容效度較為優(yōu)良。對于結構效度，首先，通過KMO值及巴特利（Bartlett）球形檢驗統(tǒng)計量等相關指標對有效樣本的數據能否做因子分析進行合理判斷。KMO統(tǒng)計量取值區(qū)間為0-1，越接近1，表示變量間的相關性越強，越適合做因子分析。當KMO值≥0.6且巴特利球形檢驗統(tǒng)計量顯著性<0.01時，表示有效樣本數據的相關性較好，適做因子分析。本文檢驗結果中，各變量的KMO值全都超過0.6，且Bartlett’s球形檢驗的顯著性水平都為0.000。因此，本文的研究數據可以進一步進行因子分析。且各變量的累積方差都在60%以上，說明大部分測量題可以解釋60%以上的方差變量。具體檢驗結果表如表5-4所示。表5-4各變量效度分析變量KMOBartlett’s球形檢驗累計解釋方差近似卡方值自由度顯著性感知有用性(PU).830671.4216.00073.541%期望確認度(CON).722375.7233.00075.098%信息質量(IQ).834781.0746.00076.366%系統(tǒng)質量(SQ).829640.8026.00072.380%服務質量(SEQ).845800.5756.00077.390%感知健康威脅(PHT).803473.5156.00065.544%電子健康素養(yǎng)(EHLI).733423.1073.00077.275%滿意度(SAT).747540.8293.00081.548%持續(xù)使用意愿(CI).720382.6843.00075.309%其次，通過標準化因子負荷量、組合信度（CR）及平均方差萃取（AVE）來衡量聚合效度，本研究通過SPSSAU在線數據分析平臺進行分析。通常來說，若某一變量題項的因子載荷都>0.6，則說明該變量的聚合效度較好。此外，衡量聚合效度的關鍵指標還包括了組合信度（CR）及平均方差萃?。ˋVE），認為若AVE>0.5，且CR>0.7，則表示具有良好的聚合效度。本研究的聚合效度分析如表5-5所示。本研究各變量測量題項的因子負荷量均大于0.7，且各變量的AVE均大于0.5，同時CR均大于0.8，高于標準值。因此，本研究量表具有較好的聚合信度。表5-5聚合效度分析題項因子負荷量AVECRPUCONIQSQSEQPHTEHLISATCIPU1.844.653.882PU2.836PU3.786PU4.750CON1.788.627.834CON2.827CON3.761IQ1.759.689.898IQ2.874IQ3.807IQ4.870SQ1.832.642.876SQ2.854SQ3.768SQ4.727SEQ1.853.698.902SEQ2.812SEQ3.824SEQ4.853PHT1.744.559.834PHT2.735PHT3.778PHT4.720EHLI1.822.661.853EHLI2.816EHLI3.798SAT1.833.724.887SAT2.865SAT3.853CI1.802.632.837CI2.836CI3.745區(qū)分效度是所代表的潛變量之間相關低或有顯著差異。區(qū)分效度一般通過測量模型里某一變量的AVE平方根與該變量和其他變量之間相關系數的差異程度來進行衡量。通常學術界認為，若某變量AVE平方根值比該變量與其它變量的相關系數絕對值大，且所有變量都呈現這樣的結果，則表明其區(qū)分效度良好。本文通過SPSSAU平臺對其進行分析，結果如表5-6所示。從分析結果可以觀察出，各變量的AVE平方根都比它與其他變量間的相關系數大。所以可以判斷，本研究測量量表具有良好的區(qū)分效度。表5-6區(qū)分效度（Pearson相關與AVE平方根值）PUCONIQSQSEQPHTEHLISATCIPU.808CON.196.792IQ.263.288.830SQ.243.361.288.801SEQ.18.835PHT.107.076.085.084.091.747EHLI.234.219.091.013SAT.34.160.041.249.851CI.181.351.099.206.284.795注：斜對角線的數值表示AVE的平方根。結構方程模型分析結構方程模型建立為檢驗本研究中變量間的關系和研究假設，本研究采用AMOS23.0建立結構方程模型，進行模型擬合，計算路徑系數，檢驗顯著性及假設。結構方程模型中共包含了9個潛在變量：感知有用性(PU)、期望確認度(CON)、信息質量(IQ)、系統(tǒng)質量(SQ)、服務質量(SEQ)、感知健康威脅(PHT)、電子健康素養(yǎng)(EHLI)、滿意度(SAT)和持續(xù)使用意愿(CI)。并通過32個觀察變量間接測量9個潛在變量，模型如圖5-1所示。圖5-1結構方程模型模型擬合度本研究通過AMOS23.0進行模型擬合。擬合指標適用于考核理論模型與有效樣本數據的適配程度，模型擬合程度越好，說明模型越能反映出實際變量間的相互影響關系。本研究對實證研究相關文獻中常用的擬合指標進行了參考與借鑒，并依此來對模型的擬合程度進行判斷。主要包含了絕對擬合指標（用于確定模型可以預測的協(xié)方差陣和相關矩陣的程度）：X2/df、GFI、RMSEA。其中，X2/df（卡方自由度比）需小于3，比值越小說明模型擬合度越好；GFI值一般處在0-1之間，該值越靠近1說明模型擬合效果越好，通常為>0.9；RMSEA值一般處于0-0.1之間，該值越接近0表明模型擬合效果越好，以0.08為臨界值。簡約擬合指標（用于評價模型的簡約程度）：PNFI、PGFI。其中，PNFI和PGFI的臨界值為0.5，該值越接近1表示擬合效果越好。增值擬合指標（用于比較理論模型與虛無模型）：NFI、IFI、CFI。其中，NFI、IFI和CFI的正常取值區(qū)間為0-1，該值距離1越近，表示模型擬合效果越好，通常為>0.9。模型擬合指標及本研究的擬合結果如表5-7所示。從分析結果可以看出，本研究的模型擬合度尚佳，研究模型可以接受。表5-7模型擬合度判斷擬合指標評價標準研究模型值判斷絕對擬合指標X2/df尚可：<3好：<21.785好GFI尚可：[0.7，0.9]好：>0.9.861尚可RMSEA尚可：<0.08好：<0.05.049好簡約擬合指標PNFI好：>0.5.791好PGFI好：>0.5.740好增值擬合指標NFI尚可：[0.7，0.9]好：>0.9.865尚可IFI尚可：[0.7，0.9]好：>0.9.936好CFI尚可：[0.7，0.9]好：>0.9.935好路徑系數的顯著性通過AMOS23.0軟件對結構方程模型進行路徑分析和顯著性檢驗，所得到的的路徑系數如圖5-2所示，分析結果如表5-8所示。圖5-2路徑系數圖表5-8結構方程模型路徑分析結果路徑Estimate標準化路徑系數S.E.C.R.P顯著性感知有用性<期望確認度.211.23.0593.575***顯著滿意度<信息質量.066.07.0591.108.268不顯著滿意度<服務質量.128.13.0582.193.028顯著滿意度<系統(tǒng)質量.036.03.083.432.666不顯著滿意度<期望確認度.193.16.0792.437.015顯著滿意度<感知有用性.141.11.0851.661.097不顯著持續(xù)使用意愿<電子健康素養(yǎng).114.13.0571.998.046顯著持續(xù)使用意愿<感知健康威脅.058.06.060.969.332不顯著持續(xù)使用意愿<感知有用性.148.13.0722.070.038顯著持續(xù)使用意愿<滿意度.242.28.0554.387***顯著注：P<0.001時，表示高度顯著，顯示為***；P<0.05時，表示顯著由表可知，“感知有用性<期望確認度”、“滿意度<服務質量”、“滿意度<期望確認度”、“持續(xù)使用意愿<電子健康素養(yǎng)”、“持續(xù)使用意愿<感知有用性”及“持續(xù)使用意愿<滿意度”的路徑P<0.05，路徑系數P值均達到顯著水平；其余路徑系數P值均未達到顯著水平。假設驗證結果本研究提出的10個研究假設，通過結構方程模型的分析結果可知，6條研究假設在本研究中得到驗證，即H1、H2、H4、H5、H8、H10；4條研究假設在本文中未能得到驗證，即H3、H6、H7、H9。假設檢驗結果如表5-9所示。結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺的特征，分析H3、H6、H7、H9未能在本文得到有效驗證的主要原因。首先，H3未能得到驗證，說明感知有用性對用戶滿意度無顯著影響?？赡芤驗楸疚牡谋徽{查者以年輕人和學生群體為主。對于該群體而言，相較于有用性感知，他們對于平臺的滿意度大多源自平臺相關質量的感知以及用戶體驗。因此，H3在本文中未能得到驗證。其次，H6未能得到驗證，說明互聯(lián)網醫(yī)療平臺的信息質量對用戶滿意度的影響不顯著?？赡苡捎谀壳盎ヂ?lián)網醫(yī)療平臺提供的健康信息魚龍混雜，質量參差不齊，較難讓用戶的需求得到很好地滿足。再者，H7未能在本文中得到驗證，說明互聯(lián)網醫(yī)療平臺的系統(tǒng)質量對用戶滿意度的影響不顯著。可能是因為，目前市面上各種大家常用的互聯(lián)網醫(yī)療平臺的系統(tǒng)質量差異不大，并且頁面設計、系統(tǒng)的穩(wěn)定性已得到較好的認可，因此，用戶的滿意度受系統(tǒng)質量的影響并不顯著。此外H9也未能得到驗證，說明用戶的感知健康威脅對用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺意愿的影響作用不大。可能是由于有效減輕感知健康威脅的途徑多種多樣，包括健身，去當地醫(yī)院咨詢問診，作息飲食調節(jié)等方式，互聯(lián)網醫(yī)療平臺并不是唯一，因此H9未能得到驗證。表5-9假設檢驗結果序號假設內容檢驗結果H1滿意度正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿成立H2感知有用性正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的持續(xù)使用意愿成立H3感知有用性正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度不成立H4期望確認正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度成立H5期望確認正向影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的感知有用性成立H6互聯(lián)網醫(yī)療平臺信息質量正向影響用戶滿意度不成立H7互聯(lián)網醫(yī)療平臺系統(tǒng)質量正向影響用戶滿意度不成立H8互聯(lián)網醫(yī)療平臺服務質量正向影響用戶滿意度成立H9互聯(lián)網醫(yī)療平臺中用戶的感知健康威脅正向影響用戶持續(xù)使用意愿不成立H10互聯(lián)網醫(yī)療平臺中用戶的電子健康素養(yǎng)正向影響用戶持續(xù)使用意愿成立研究結論與展望本章節(jié)將基于前文實證分析的結果，對研究結論進行總結，并據此提出管理建議、研究的局限性和未來研究的展望。研究結論本文結合互聯(lián)網醫(yī)療平臺的特征以及互聯(lián)網醫(yī)療平臺的用戶特征，加入用戶的感知健康威脅和電子健康素養(yǎng)這兩個變量，構建和完善互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿影響因素的研究模型。并從實證角度驗證模型的有效性，將收集到的有效問卷樣本通過SPSS26.0及SPSSAU平臺對進行信度和效度檢驗。通過AMOS23.0構建結構方程模型，對研究模型進行擬合、路徑分析和假設檢驗。結果表示H3假設未得到支持，平臺因素方面的H6、H7未得到支持，用戶因素方面的H9未得到支持，其余假設均得到支持。具體的主要研究結論如下。期望確認度正向顯著影響感知有用性研究結果表明，期望確認度正向顯著的影響感知有用性，其影響系數（即標準化路徑系數）為：0.23（P<0.001）?？梢钥闯觯斢脩舻膶嶋H感知大于等于未體驗前的期望，用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的有用性感知將會越強。期望確認度、服務質量正向顯著影響用戶滿意度本文研究發(fā)現互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度受到期望確認度和服務質量正向顯著的影響，而感知有用性、系統(tǒng)質量和信息質量對滿意度的影響并不顯著。期望確認度和服務質量對滿意度的影響系數（即標準化路徑系數）為0.16（P<0.05）和0.13（P<0.05）。不難看出，用戶在使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的過程中，是否滿意受很大程度上取決于用戶對其的期望確認度，若用戶的實際感知比未體驗時的期望要好要高，則將會提高互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度。服務質量同樣正向顯著影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度，當用戶在使用過程中感受到的服務越好，則用戶的滿意度會被提高。感知有用性、滿意度、電子健康素養(yǎng)正向顯著影響用戶持續(xù)使用意愿研究結果表明，感知有用性、滿意度及電子健康素養(yǎng)正向顯著影響用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的持續(xù)使用意愿，而感知健康威脅對用戶持續(xù)使用意愿的影響不顯著。根據影響程度由大到小進行排序：滿意度、感知有用性和電子健康素養(yǎng)。對應的影響系數（即標準化路徑系數）依次為：0.28（P<0.001）、0.13（P<0.05）和0.13（P<0.05）?？梢钥闯?，用戶滿意度對其持續(xù)使用意愿的影響最大，用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺越滿意，則用戶的持續(xù)使用意愿就越高；感知有用性和電子健康素養(yǎng)同樣正向影響用戶持續(xù)使用意愿，但影響力度不及用戶端滿意度?？梢钥闯?，用戶越是認為互聯(lián)網醫(yī)療平臺有用，對自身有益處，便會更愿意持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺。用戶自身具備的電子健康素養(yǎng)越高，則將會更愿意持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺。管理建議實證分析的結果反映出，用戶持續(xù)使用意愿受滿意度、感知有用性和電子健康素養(yǎng)的直接影響，其中受滿意度的影響最為顯著。通過加強互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的感知有用性、電子健康素養(yǎng)，可以達到預期效果，進而保證用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的意愿。同時，也可以通過期望確認度的提升來促進用戶的有用性感知，進而促進用戶的持續(xù)使用意愿的提升。當然，還可以通過提升用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的期望確認度、平臺的服務質量來增強用戶的滿意度，通過滿意度來培養(yǎng)用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的意愿。綜上，可以通過提高互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的滿意度、注重互聯(lián)網醫(yī)療平臺的實用性、提高用戶的電子健康素養(yǎng)、滿足用戶多重需求這四個方面來提高和保證用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的意愿。具體措施的闡述如下：增強互聯(lián)網醫(yī)療平臺服務質量，提高用戶滿意度用戶對互聯(lián)網醫(yī)療平臺的滿意度的提高，需多為用戶考慮，提升平臺的服務質量。增強平臺的服務質量，可以對互聯(lián)網平臺中的客服人員及醫(yī)生群體的服務水平上來進行把控。杜絕學藝不精的醫(yī)生入駐互聯(lián)網醫(yī)療平臺，提高醫(yī)生群體入駐互聯(lián)網醫(yī)療平臺的門檻，高水平、高職稱的醫(yī)生能夠保證病情診斷的可靠性。另外，應強調入駐互聯(lián)網醫(yī)療平臺的醫(yī)生與用戶進行互動時應保持真誠禮貌的交流態(tài)度，并開展規(guī)范化的專業(yè)培訓。交流過程中應細心且有耐性的如實的回答用戶提出的問題和疑惑，并給予用戶關懷，且通過親切且易懂的口語化描述來淡化專業(yè)術語產生的“距離感”。不僅如此，還應該要求醫(yī)生群體回復的及時性，用戶等待回復的時間過長容易產生焦慮和不滿的情緒，為了避免此現象的發(fā)生，互聯(lián)網醫(yī)療平臺可以規(guī)范回復時間，并設定相應的獎懲機制。除了提高客服人員及醫(yī)生群體的服務水平外，還可以通過提高付費服務的性價比來提高用戶對服務質量的感知，促進用戶的滿意度。互聯(lián)網醫(yī)療平臺有各類付費服務項目，而用戶也可能因為價格問題而猶豫不決，因此，互聯(lián)網醫(yī)療平臺可以提高付費活動的性價比或者舉辦相應的活動來維持用戶，提高用戶對服務質量的感知，增強用戶的滿意度。完善互聯(lián)網醫(yī)療平臺，提高用戶的有用性感知據本文研究，用戶使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的主要目的有個人健康咨詢和信息查詢、在平臺上了解或學習健康知識以及幫助親朋好友查詢健康信息?？梢哉f，用戶使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的目的性較為實際、較為明確。要提高用戶的有用性感知，則要讓用戶切實的感受到平臺在他身體健康方面有所幫助。為此，互聯(lián)網醫(yī)療平臺的運營商可以通過完善來促進用戶的有用性感知。首先，互聯(lián)網醫(yī)療平臺應積極專家資源、優(yōu)質的醫(yī)生資源，用戶會根據自己的狀況選擇醫(yī)生，經驗越豐富、資質越高的醫(yī)生能夠給用戶可靠地醫(yī)療建議，因此優(yōu)質的醫(yī)生以及醫(yī)療專家資源越多，用戶越能體會到平臺的專業(yè)性、有用性[40]。其次，將醫(yī)療資源進行整合，完善一體化醫(yī)療服務?；颊叩木歪t(yī)步驟通常是：選擇醫(yī)院及醫(yī)生、問診、檢查、確診、治療。目前互聯(lián)網醫(yī)療平臺基本未做到完整的一站式服務，用戶較難在平臺上一次性得到滿足。因此，互聯(lián)網醫(yī)療平臺可以對相關的醫(yī)院和醫(yī)生信息、定點檢查醫(yī)院及后續(xù)治療醫(yī)院等資源的整合，努力做到提供一體化服務，使得互聯(lián)網醫(yī)療平臺更加實用，更加能給予用戶幫助[6]。再者，進一步提高互聯(lián)網醫(yī)療平臺主句挖掘水平。目前互聯(lián)網醫(yī)療平臺的信息針對性總體不強，而相似案例的診斷信息以及治療和預后情況是用戶用戶迫切需要的?；诙喟咐龓斓膮f(xié)同案例推理技術能夠滿足歷史案例知識發(fā)現和推送的需求?；ヂ?lián)網醫(yī)療平臺可以利用該技術將歷史案例的組織、挖掘及信息的可視化做的更好，提供精確、個性化的信息提送。還可以通過數據的挖掘，向用戶推送用戶關注的、感興趣的健康信息[32]。以此使更好的幫助用戶解決健康方面的困惑，幫助用戶的自我健康管理能力的提高，促進用戶的有用性感知。增強互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶的電子健康素養(yǎng)根據本文分析的結果，增強用戶的電子健康素養(yǎng)，有助于用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺。因此平臺的管理者應主動的采取措施以提高用戶電子健康素養(yǎng)?？梢耘e辦客戶教育活動及論壇，通過多樣宣傳渠道傳播醫(yī)療健康信息。同時，激勵用戶積極加入相關的社區(qū)活動和討論。滿足用戶多重需求互聯(lián)網醫(yī)療平臺可以通過滿足用戶的多重需求，完成用戶的期望確認度，促進用戶的感知有用性和滿意度，進而提高用戶的持續(xù)使用意愿。隨著社會的不斷發(fā)展，用戶的需求也不盡一致且不斷變化。因此，為了能夠滿足用戶的需求，進而完成期望確認度，互聯(lián)網醫(yī)療平臺可以定期通過問卷等方式調查了解用戶的需求，并結合用戶的多樣性需求，對平臺進行規(guī)劃、改進及調整。當滿足用戶的多重需求時，當用戶使用平臺后的感受大于等于使用前的期望時，用戶的有用性感知和滿意度也會隨之提高，進而增強用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺的意向。研究局限與展望本文的實證研究以問卷調查為基礎，但由于個人學術研究能力有限，本研究仍存在不足，在后續(xù)的研究中有待改進，具體有以下這兩方面：第一，數據樣本的局限性。本文僅僅采用線上的方式進行問卷調查，問卷發(fā)放的途徑過于單一。本文問卷調查主要通過社交軟件進行，較難得到數據科學性、可靠性的保證。其次，在QQ和微信發(fā)放的問卷，主要通過在QQ空間、微信朋友圈以及學生交流群和游戲群里進行發(fā)放，收集數325份有效樣本?？梢钥闯鰳颖镜哪挲g分布及職業(yè)太過集中，無法實現真實意義上的抽樣調查，并且樣本量不夠。在未來的研究中，可以采用更合理的方法進行調查，擴大樣本的數量和范圍，從而提高數據的可靠性、科學性。第二，研究變量的局限性。影響互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿的因素有很多，并不局限于本文所展示的這些，還存在其他因素。且本研究未考慮到人口統(tǒng)計學特征與互聯(lián)網醫(yī)療平臺用戶持續(xù)使用意愿的影響關系，如性別、年齡、職業(yè)、受教育程度等變量。在后續(xù)的研究中，應當不斷挖掘、擴展影響因素，引入其他變量來豐富模型，也需探析人口統(tǒng)計學變量對用戶持續(xù)使用互聯(lián)網醫(yī)療平臺意愿的影響。

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