客戶服務和營銷技巧

客戶服務與銷售技巧主講：喻偉輝深圳友誼城——富客斯百貨有限公司版權所有:深圳興億實業(yè)有限公司?品牌介紹 起源于意大利，1993年進駐中國大陸，在中國大陸十多年的發(fā)展，在穩(wěn)定正裝銷售的同時，拓展了系列和皮具系列。在國內高檔男裝業(yè)占領先地位。其設計成熟穩(wěn)重、時尚中凸現(xiàn)高貴、典雅中見奢華，應現(xiàn)代人著裝要求的轉變而款式多樣。 品牌注重細節(jié)處理，通過版型的細微變化而令著裝者更顯合體挺拔。在05年春夏，該品牌以“典雅魅力”、“回歸布魯斯”和“自由的風”展示潮流和時尚。?每個銷售人員必須知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作 （蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深 （到那里去找把訓練和銷售進行到底的人? ——下定決心的人）你必須是一個行動積極的人,是實踐者而非空談者。你是你生活的主人.?簡單的招數(shù)練到極致就是絕招確定標桿——找出差距把復雜的問題簡單化、細節(jié)化再把這個差距落實到執(zhí)行細節(jié)?什么不簡單？把簡單的事情天天做好,就是不簡單.?什么叫不容易?大家公認的非常容易的事情,非常認真地做好它,就是不容易。AB差距?想吃魚，先想清楚魚想吃什么？強勢推銷和強制性服務，只能將客戶服務送向死亡的邊緣。?對您的客戶進行細分個體因素和群體因素按年齡、性別、職業(yè)、性格區(qū)分按購買態(tài)度區(qū)分 分析型、主導型、融合型、沖動型按服務對象分：內部客戶/外部客戶?態(tài)度與性格的關聯(lián)性感性理性外向內向力量型（主導型）完美型（分析型）活潑型（沖動型）和平型（融合型）?按性格細分不同類型趨向的應對要點：?客戶購買商品的需求點是什么？?你能預測到老人的需求嗎？?接待客戶循環(huán)圖?想吃魚，先想清楚魚想吃什么？煉就銷售中的真經(jīng)?客戶的需求其實也很簡單：?如何迎接你的顧客?“三意”是基本的待客銷售之道何謂“三意”：即誠意、熱意、創(chuàng)意，是導購受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可缺的心態(tài)。獲得信賴的誠意和熱意?笑笑笑??招呼顧客光臨的待機方法明朗、愉快、活力，導購準備氣氛3大著眼處1、清潔，給顧客良好印象的服裝，儀表2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)接待客戶：?正確的接近動作和銷售位置1、顧客召喚導購時的接近方法2、觀察顧客的情形而加以接近3、站在顧客身邊的適當位置站立位置6大原則店門入口側顧客的左側肩和肩距離30厘米與顧客的距離為握手的距離商品和導購呈45度角處隔著櫥窗時，則站立在正面稍偏外處接待客戶：?導購的站立的位置：接待客戶??記住顧客購買心理的8個階段1、購買心理與導購2、心理的8個階段(1)開始留意商品(2)對商品感到興趣(3)聯(lián)想使用情況(4)對商品產(chǎn)生欲望(5)比較商品價格(6)信任導購或商品(7)決定購買。但別忘記附加推銷(8)滿足

理解客戶?理解客戶的技巧和途徑：?傾聽的技巧??如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求？在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用,迅速判斷出客戶的問題所在.當然如果服務代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。?待客說話的7原則1．說話態(tài)度就是心的態(tài)度2．待客說話的7原則不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用請求型以語尾表示尊重拒絕時要說“對不起”、“不好意思”不斷言交換立場來說話多使用夸獎、感謝語?復述的技巧?具體待客銷售4S如何實行4S（笑容*微笑）（迅速）（靈巧、優(yōu)雅）（誠懇）重要的基本心態(tài)導購身體心理的兩面健康為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導購成長的快樂幫助客戶??銷售技巧篇???對商品充滿信心?良好的人際關系是銷售的基礎?不同的客戶類型????盡可能多刺激顧客的五官使顧客在觸摸、聽介紹、試穿的過程對商品產(chǎn)生喜愛先講負面，后講正面的說話術?真經(jīng)1、區(qū)別贊美與奉承2．贊美的7個秘訣從顧客的服裝、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點只贊美事實以自己的言語贊美具體地贊美適時地贊美由衷地贊美在對話中加入贊美語?促進下決心的原則1、促進購買決心４原則推薦單項商品法二選一法動作促進法感情促進法?

有效處理顧客投訴

規(guī)則一：顧客永遠是對的，規(guī)則二：如有疑議，請參照規(guī)則一。?了解顧客產(chǎn)生投訴的原因一、商品方面二、服務方面三、店鋪方面?認真傾聽顧客敘述1．導購應表現(xiàn)認真、慎重的態(tài)度2．接待顧客要有感情3．要記得顧客投訴是好意4．不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤5．從投訴中進一步了解顧客?與顧客溝通達成共識一、導購與顧客溝通的態(tài)度。二、單獨交談。三、顧客的需要視為自己的需要。四、向顧客表示同感。五、冷靜后，依據(jù)事實，對投訴進行分析。六、如不能很快達成共識，給出時間表。?及時有效解決顧客投訴一、及時地處理顧客投訴二、投訴解決的有效實施三、為解決問題做出努力四、處理抱怨的心態(tài)五、處理投訴三變法人物，地點，時間?后期跟進工作顧客投訴解決后，由店鋪管理人員致電或發(fā)出感謝函定期對于一段時期的投訴記錄進行總結對店鋪內部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生?小小意思不成敬意！再見！?最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。3月-253月-2518:25以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。3月-253月-2518:253月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。3月-253月-253月-253月-25對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。只有一條路不能選擇18:25:4918:25:49一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。3月-253月-255018:25:493月-25合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。18:2518:25:493月-2518:25靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。3月-253月-253月-253月-25我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2025/3/218:2518:2518:25:49一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。6:25:49下午3月-2518:25:49我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。抓住時機并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發(fā)掘開拓的人。02三月202502-3月-25一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。如果強調什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標和方針，一個管理者必須對公司內部作業(yè)情況以及外在市場環(huán)境相當了解才行。18:2518:25:49三月25誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒有嘗過辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。不下功夫，卻能成功，根本是不可能的事情。管理關系就是人的關系。18:252025/3/218:25創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。危機不僅帶來麻煩，也蘊藏著無限商機。人生是尊貴的。大家重新勵志，努力奮斗，為時應猶未晚。觀念決定思路，思路決定出路。3月-252025/3/218:25:49謝謝各位！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:25:4918:25:4918:253/2/20256:25:49PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2518:25:4918:25Mar-2502-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:25:4918:25:4918:25Sunday,March2,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2518:25:4918:25:49March2,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。02三月